流程優(yōu)化方法論：1-流程的梳理方法課件

流程的梳理方法課程編碼：XYG流程的梳理方法2012流程的梳理方法課程編碼：XYG流程的梳理方法2012引言為什么要做流程梳理？怎么進行流程梳理？引言為什么要做流程梳理？怎么進行流程梳理？課程目標1、理解并掌握流程梳理的方法體系2、能夠獨立梳理相關工作流程課程目標1、理解并掌握流程梳理的方法體系2、能夠獨立梳理相關課程目錄流程梳理的準備1目錄

流程梳理的方法2

流程管理的誤區(qū)3課程目錄流程梳理的準備1目錄流程梳理的方法2課程目錄流程梳理的準備1目錄

流程梳理的方法3

流程管理的誤區(qū)4課程目錄流程梳理的準備1目錄流程梳理的方二、流程梳理的準備1.三個“確定”確定流程梳理的組織確定對標對象確定流程梳理內容和范圍二、流程梳理的準備1.三個“確定”確定流程梳理的組織確定對1.三個“確定”確定流程梳理的組織確定對標對象確定流程梳理的范圍和內容確定梳理組織及其在梳理過程中充當?shù)慕巧鞒坦芾聿吭谑崂砹鞒讨械淖饔媒M織、協(xié)調、發(fā)布、管理流程清單對業(yè)務牽頭、配合，對流程管理、審核對流程梳理方法論的輸出二、流程梳理的準備1.三個“確定”確定流程梳理的組織確定對標對象確定流程梳理確定流程梳理的組織確定對標對象確定流程梳理的內容和范圍公司對標主體：華為、蘇寧、美的同行對標：順豐、UPS、FEDEX內部對標部門提問我們公司的對標對象有哪些？二、流程梳理的準備1.三個“確定”確定流程梳理的組織確定對標對象確定流程梳理的內容和范圍公司對確定流程梳理的組織確定對標對象確定流程梳理的內容和范圍流程框架方法論：APQCE-TOMCBM公司流程的框架：一級框架二級框架二、流程梳理的準備1.三個“確定”確定流程梳理的組織確定對標對象確定流程梳理的內容和范圍流程框1.0戰(zhàn)略規(guī)劃2.0市場與產品3.0網(wǎng)絡規(guī)劃4.0銷售與服務5.0營運執(zhí)行6.0資產與供應鏈管理7.0人力資源管理8.0財務管理9.0信息技術管理10.0風險管理11.0利益相關者關系管理12.0知識與變革管理營運流程管理及支持流程一級框架二、流程梳理的準備1.0戰(zhàn)略規(guī)劃2.0市場與產品3.0網(wǎng)絡規(guī)劃4.0銷售與服務2.0市場與產品3.0網(wǎng)絡規(guī)劃4.0銷售與服務5.0營運執(zhí)行2.2產品/產品組合管理3.1網(wǎng)點規(guī)劃3.2線路規(guī)劃3.3場地規(guī)劃3.4運力規(guī)劃5.1收貨5.2中轉5.3在途運輸5.4報關5.5送貨5.6運單變更管理5.7調度5.8特殊業(yè)務5.9營運質量管理2.3產品開發(fā)與實施2.1市場研究4.1市場推廣4.2客戶交互渠道管理4.4客戶開發(fā)/維護4.3客戶信息管理4.6訂單管理4.7結算管理4.5客戶服務管理2.4價格管理德邦物流流程二級框架【營運】二級框架【營運】二、流程梳理的準備2.0市場與產品3.0網(wǎng)絡規(guī)劃4.0銷售與服務5.0營運執(zhí)行二級框架【管理及支持】二、流程梳理的準備6.0資產與供應鏈管理10.0風險管理11.0利益相關者關系管理7.0人力資源管理8.0財務管理10.20內控管理11.10董事會及股東關系管理11.20政府關系管理11.30媒體與公共關系管理10.10風險體系建設7.10人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃7.20組織與職位管理7.30招聘甄選管理7.40培訓與開發(fā)管理7.50薪酬福利管理7.60個人績效管理7.70員工信息管理7.80企業(yè)文化管理8.10財務戰(zhàn)略與規(guī)劃8.20預算管理8.30成本管理8.40總賬及報表管理8.50應收款項管理8.60應付款項管理8.70固定資產管理(帳務)8.80資金及投融資管理8.90稅務管理8.100兼并和收購管理9.10IT規(guī)劃9.20IT系統(tǒng)研發(fā)9.30IT系統(tǒng)運維9.40IT基礎設施建設9.50IT管控體系建設6.10工程建設管理6.20采購管理（外請車）6.30資產管理（車輛管理）9.0信息技術管理12.0知識管理10.30審計管理10.40安全管理10.50法律事務管理10.60風險事件處理（突發(fā)事件）12.10知識管理12.20項目管理6.40倉庫管理6.50物業(yè)管理6.60后勤管理11.40品牌管理二級框架【管理及支持】二、流程梳理的準備6.0資產與供應鏈管1、流程梳理的前期準備有哪些？回顧三個“確定”二、流程梳理的準備2、未來你梳理流程在哪個框架？幾級框架？1、流程梳理的前期準備有哪些？回顧三個“確定”二、流程梳理的課程目錄流程梳理的準備1目錄

流程梳理的方法2

流程管理的誤區(qū)3課程目錄流程梳理的準備1目錄流程階段2:記錄分析現(xiàn)狀流程識別和定義流程要素創(chuàng)建活動模式創(chuàng)建流程模式模擬并測試流程發(fā)現(xiàn)不連續(xù)和增值的流程45123記錄分析現(xiàn)有流程準備流程項目設計期望流程實施推廣流程持續(xù)改進Phase5:持續(xù)改進開始不斷的計量成果比較成果與目標不斷改進流程

階段4:實施流程改進推進實施計劃測試、模擬變革計劃開始培訓實施變革計劃階段

3:設計期望流程基準化流程設計未來流程驗證未來

流程執(zhí)行優(yōu)劣分析階段1:準備流程管理項目建立跨部門團隊明確客戶驅動的目標發(fā)展戰(zhàn)略目的梳理流程框架典型的流程管理方法論側重現(xiàn)狀和未來的分析及行業(yè)最佳實踐的利用三、流程梳理的方法1流程梳理“五階段”45123記錄分析準備設計實施推廣持續(xù)Phase5:持續(xù)②準備流程項目記錄分析現(xiàn)有流程實施推廣流程設計期望持續(xù)改進定義與識別要素定義現(xiàn)狀描述問題分析關鍵步驟方案選擇績效定義流程書寫目的為什么做?定義基礎要素?知道目前狀態(tài)?需要著手的地方?可能的方案?怎么平衡?考量指標和方法?最終方案?①③④⑤⑥三、流程梳理的方法2流程梳理“六步法”②準備流程項目記錄分析現(xiàn)有流程實施推廣流程設計期望持續(xù)改進定流程定義與識別流程要素定義現(xiàn)狀與分析關鍵步驟/控制點流程部門/角色/評估流程書寫流程目標流程描述流程屬性流程所有人流程客戶流程價值流程輸入流程輸出流程約束評價要素現(xiàn)狀描述目前問題關鍵步驟技術工具/方法/系統(tǒng)流程控制點步驟屬性控制方法流程涉及部門/角色

績效指標考核方法流程描述流程角色關鍵改進績效指標前提假設流程圖流程說明關聯(lián)影響①②③④③④⑤三、流程梳理的方法2流程梳理“六步法”⑥⑤流程定義與識別流程要素定義現(xiàn)狀與分析關鍵步驟/控制點流程部門案例看菜單點菜下單做菜上菜吃菜買單1、流程的目標：為什么做這個流程？2、流程所有人：驅動這個流程的是誰？誰能推動這個流程中出現(xiàn)的問題？3、流程適用范圍：在整體流程中，本流程的作用范圍；本流程適用的業(yè)務場景三、流程梳理的方法案例看菜單點菜下單做菜上菜吃菜買單1、流程的目標：為什么做這注冊流程的現(xiàn)狀分析績效設定和評估關鍵步驟和改進方案編寫業(yè)務流程說明書流程要素定義流程定義與識別流程的目標：以最優(yōu)的服務滿足客戶的用餐需求并實現(xiàn)利益的最大化流程所有人：餐廳負責人流程的適用范圍：適用于客戶上門至客戶離開的用餐過程或適用于XX店。3流程梳理六步法3.1流程定義與識別三、流程梳理的方法注冊流程的現(xiàn)狀分析績效設定和評估關鍵步驟和改進方案編寫業(yè)務流流程成本流程風險流程時間流程質量更快加快訂單完成時間縮短內部運作時間...更好降低破損、差錯率提高服務質量…更省降低運作成本降低溝通成本…更穩(wěn)降低營運風險提高應變能力…流程管理流程梳理的目標是更快、更好、更省、更穩(wěn)三、流程梳理的方法流程成本流程風險流程時間流程質量更快更好更省更穩(wěn)流程管理流本流程的輸入：1，物理的單據(jù)，2，信息，3，其他流程的驅動，4，指令……本流程的輸出：1,物理的單據(jù)，2，信息，3，驅動其他流程，4，管理狀態(tài)的改變本流程的前提/限制條件：1，本流程的執(zhí)行前提，如：發(fā)車之后，如：在采購流程中，收到貨物后，再啟動付款2，流程的限制條件，是指流程執(zhí)行中的限制條件，如：合同簽訂時，必須符合公司的有關制度。注冊流程的現(xiàn)狀分析績效設定和評估關鍵步驟和改進方案編寫業(yè)務流程說明書流程要素定義流程定義與識別3.2流程要素定義三、流程梳理的方法本流程的輸入：注冊流程的現(xiàn)狀分析績效設定和評估關鍵步驟和改進流程的客戶：為什么說流程都有客戶？如何發(fā)現(xiàn)流程的價值？客戶的需求：為什么說客戶需求的滿足就是流程的價值？內外部客戶的區(qū)別，誰代表了客戶。關注主要的客戶，關注客戶的主要需求?？蛻魞r值的四個維度：時間、質量、成本、服務分析在吃晚飯流程中的內外部客戶分別是誰？他們的需求滿足點是什么？提問注冊流程的現(xiàn)狀分析績效設定和評估關鍵步驟和改進方案編寫業(yè)務流程說明書流程要素定義流程定義與識別3.2流程要素定義三、流程梳理的方法分析在吃晚飯流程中的內外部客戶分別是誰？提問注冊流程的現(xiàn)狀分流程的現(xiàn)狀分析績效設定和評估關鍵步驟和改進方案編寫業(yè)務流程說明書流程要素定義流程定義與識別通過客戶價值分析以及流程問題的不斷溯源，定位和分析流程的問題如何通過現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)問題？客戶的需求：為什么說客戶需求的滿足就是流程的價值？當前的工作出現(xiàn)問題上級領導對此項工作的目標客戶的評價及要求。行業(yè)最佳實踐3.3流程的現(xiàn)狀分析三、流程梳理的方法流程的現(xiàn)狀分析績效設定和評估關鍵步驟和改進方案編寫業(yè)務流程說流程的現(xiàn)狀分析績效設定和評估關鍵步驟和改進方案編寫業(yè)務流程說明書流程要素定義流程定義與識別如何識別關鍵步驟增值、非增值面向外部客戶能為一些增值流程創(chuàng)造各種資源，作為增值的輸入流程風險對流程優(yōu)化要遵循：三個準則、六個方法注意確定流程中的關鍵活動，提出解決方案，并進行評估（結合2個案例進行說明）3.4關鍵步驟和改進方案三、流程梳理的方法流程的現(xiàn)狀分析績效設定和評估關鍵步驟和改進方案編寫業(yè)務流程說目標流程：快速更改通道到達部門傳真件確認辦理提貨到達部門聯(lián)系發(fā)貨人發(fā)貨人原始運單信息更改傳真1、代提人發(fā)起的更改出發(fā)部門代提人收貨人發(fā)貨人出發(fā)部門起草更改到達部門受理更改辦理提貨原始運單信息更改傳真XXXX備注：總體運費或保價過╳╳元依照原有流程執(zhí)行（具體數(shù)據(jù)需要研究）現(xiàn)狀流程中簡化的步驟X案例1三、流程梳理的方法目標流程：快速更改通道到達部門傳真件確認辦理提貨到達部門聯(lián)系2、原收貨人姓名錯誤發(fā)起的更改出發(fā)部門收貨人發(fā)貨人出發(fā)部門起草更改到達部門受理更改辦理提貨原始運單信息更改傳真目標流程：快速更改通道收貨人發(fā)貨人原始運單信息更改傳真到達部門第一通道：第二通道：辦理提貨到達部門與發(fā)貨人核實有效證件掃描留底辦理提貨設定一定保價金額，金額以下適應此通道設定一定保價金額，金額以上適應此通道XX案例2三、流程梳理的方法2、原收貨人姓名錯誤發(fā)起的更改出發(fā)部門收貨人發(fā)貨人出發(fā)部門起簡單化標準化具體化黃金原則說明S(simplification)簡單化：

流程執(zhí)行的本質—簡單把復雜的問題在流程制定之前解決掉把簡單的流程堅持到位就是不簡單S(Standardization)標準化：

凡是能量化則量化凡是能明確則明確（5W2H)凡是能標準則標準S(Specialization)具體化：

Discipline(原則）：運營的基本依據(jù)，流程執(zhí)行的約束力

Detail(細節(jié)）：具體的細微的運行環(huán)節(jié)，可以被考核，被感知

DO（執(zhí)行）:必須通過一套系統(tǒng)/體系使得原則和細節(jié)得到落實和執(zhí)行3.4.1流程優(yōu)化三準則三、流程梳理的方法簡單化標準化具體化黃金原則說明S(simplificatio消除整合簡化自動化刪除無附加價值的步驟過度控制重疊環(huán)節(jié)等待時間簡化所有過于復雜的環(huán)節(jié)形式程序溝通渠道運用先進的技術加速流出運轉，提高流程運行質量數(shù)據(jù)搜集數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)分析3.4.2流程優(yōu)化六方法三、流程梳理的方法重組建立集成功能，理順流程過程職責部門客戶通過改變工作程序，使各項工作開展先后次序重新排列平行組合縮短工作總時間為了方法風險,提高質量等,在流程增加了

步驟控制點消除整合簡化自動化3.4.2流程優(yōu)化六方法三、流程梳理的方確定流程相關角色，結合公司的考評體系,制定流程績效。流程的現(xiàn)狀分析績效設定和評估關鍵步驟和改進方案編寫業(yè)務流程說明書流程要素定義流程定義與識別部門/角色分析績效指標設定績效目標定義時間、成本/收益、質量/數(shù)量、服務/客戶考評方法績效數(shù)據(jù)獲取3.5績效設定和評估三、流程梳理的方法確定流程相關角色，結合公司的考評體系,制定流程績效。流程的現(xiàn)流程的現(xiàn)狀分析績效設定和評估關鍵步驟和改進方案編寫業(yè)務流程說明書流程要素定義流程定義與識別流程描述（流程功能及適用）流程涉及的主要部門流程關鍵改進點流程相關績效指標流程前提假設流程圖流程步驟業(yè)務流程說明書編寫的內容和步驟3.6績效設定和評估三、流程梳理的方法流程的現(xiàn)狀分析績效設定和評