鐵路客運服務(wù)禮儀(高職鐵道運輸類)PPT完整全套教學(xué)課件

鐵路客運服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識鐵路服務(wù)形象禮儀鐵路服務(wù)語言溝通禮儀鐵路車站服務(wù)禮儀鐵路列車服務(wù)禮儀接待服務(wù)禮儀全套PPT課件模塊1服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識本課件是可編輯的正常PPT課件CONTENTS1.1

禮儀的基礎(chǔ)知識1.2

日常行為禮儀1.3

鐵路客運服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識本課件是可編輯的正常PPT課件1.1禮儀的基礎(chǔ)知識本課件是可編輯的正常PPT課件1.1禮儀的基礎(chǔ)知識10K6K14K15K30K16K12K

人類的一切活動既要受自然規(guī)律的影響和制約，又要受社會規(guī)律及由社會規(guī)律所決定的各種社會規(guī)范的影響和制約。本課件是可編輯的正常PPT課件1.1禮儀的基礎(chǔ)知識

1.禮儀的含義

禮儀是由“禮”和“儀”兩個字組成的合成詞，它們雖有聯(lián)系卻有著不同的含義。1.1.1禮儀的含義和特征本課件是可編輯的正常PPT課件1.1禮儀的基礎(chǔ)知識

（1）“禮”的含義比較豐富，其跨度和差異也比較大。根據(jù)《辭?！匪?，“禮”有以下七個義項：

①本謂敬神。

②社會生活中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵奉的儀式，如婚禮、喪禮。1.1.1禮儀的含義和特征本課件是可編輯的正常PPT課件1.1禮儀的基礎(chǔ)知識

④禮物，如送禮、禮單。《晉書·陸納傳》：“及受禮，唯酒一斗、鹿肉一柈?！?/p>

③泛指古代社會貴族等級制的社會規(guī)范。1.1.1禮儀的含義和特征本課件是可編輯的正常PPT課件1.1禮儀的基礎(chǔ)知識1.1.1禮儀的含義和特征⑤指禮書，如《禮記》，如圖1-1所示。圖1-1《禮記》本課件是可編輯的正常PPT課件1.1禮儀的基礎(chǔ)知識⑥古書名，即《儀禮》。⑦姓。春秋時衛(wèi)有大夫禮孔、禮至。1.1.1禮儀的含義和特征本課件是可編輯的正常PPT課件1.1禮儀的基礎(chǔ)知識⑦傾心、向往，如心儀已久。⑧通“宜”，適宜。⑨姓。秦代有儀楚。④儀器，如渾天儀、地球儀。⑤容貌、舉止，如儀容。⑥匹配。①禮節(jié)、儀式，如行禮如儀。②禮物，如賀儀、奠儀。③法度、準(zhǔn)則，亦謂以為準(zhǔn)則，如設(shè)儀立度。1.1.1禮儀的含義和特征（2）“儀”在《辭?！分兄饕幸韵戮艂€義項：本課件是可編輯的正常PPT課件1.1禮儀的基礎(chǔ)知識1.1.1禮儀的含義和特征拓展閱讀

孔子論“禮”十則

（1）【原文】子曰：“君子博學(xué)于文，約之以禮，亦可以弗畔矣夫?！薄咀g文】孔子說：“君子廣泛地學(xué)習(xí)古代文化典籍，又以禮來約束自己，也就可以不離經(jīng)叛道了?！?/p>

（2）【原文】子曰：“以約失之者鮮矣?！薄咀g文】孔子說：“用禮來約束自己，再犯錯誤的人就少了?！?/p>

（3）【原文】林放問禮之本。子曰：“大哉問！禮，與其奢也，寧儉；喪，與其易也，寧戚?！薄咀g文】林放問什么是禮的根本?？鬃踊卮鹫f：“你問的問題意義重大，就禮節(jié)儀式的一般情況而言，與其奢侈，不如節(jié)儉；就喪事而言，與其儀式上置辦周備，不如內(nèi)心真正哀傷?！?/p>

（4）【原文】子入太廟，每事問。或曰：“孰謂鄹(ｚōｕ)人之子知禮乎？入太廟，每事問?！弊勇勚?，曰：“是禮也?！薄咀g文】孔子到了太廟，每件事都要問。有人說：“誰說此人懂得禮呀，他到了太廟里，什么事都要問別人?！笨鬃勇牭酱嗽捄笳f：“這就是禮呀！”本課件是可編輯的正常PPT課件1.1禮儀的基礎(chǔ)知識1.1.1禮儀的含義和特征拓展閱讀

孔子論“禮”十則

（5）【原文】子曰：“道之以政，齊之以刑，民免而無恥；道之以德，齊之以禮，有恥且格。”【譯文】孔子說：“用法制禁令來管理民眾，用刑罰來統(tǒng)一民眾的言行，民眾為了避免刑罰而不作惡，其實內(nèi)心并沒有羞恥感；用高尚的品德來感化民眾，用禮節(jié)來規(guī)范民眾的言行，民眾不僅有羞恥感，而且能自我約束、自我矯正。”

（6）【原文】有子曰：“禮之用，和為貴。先王之道，斯為美。小大由之，有所不行。知和而和，不以禮節(jié)之，亦不可行也。”【譯文】有子說：“禮的應(yīng)用以和諧為貴。古代君主的治國方法可寶貴的地方就在這里。但不論大事、小事只顧按照和諧的辦法去做，有的時候就行不通。（這是因為）為和諧而和諧，不以禮來節(jié)制和諧，也是不可行的。”

（7）【原文】有子曰：“信近于義，言可復(fù)也；恭近于禮，遠(yuǎn)(ｙｕàｎ)恥辱也；因不失其親，亦可宗也?！薄咀g文】有子說：“講信用要符合于義，（符合于義的）話才能實行；恭敬要符合于禮，這樣才能遠(yuǎn)離恥辱；所依靠的都是可靠的人，也就值得尊敬了?！北菊n件是可編輯的正常PPT課件1.1禮儀的基礎(chǔ)知識1.1.1禮儀的含義和特征拓展閱讀

孔子論“禮”十則

（8）【原文】鄉(xiāng)人飲酒，杖者出，斯出矣?！咀g文】行鄉(xiāng)飲酒的禮儀結(jié)束后，（孔子）一定要等老年人先出去，然后自己才出去。

（9）【原文】子曰：“恭而無禮則勞，慎而無禮則葸（xǐ），勇而無禮則亂，直而無禮則絞。君子篤于親，則民興于仁；故舊不遺，則民不偷?！薄咀g文】孔子說：“一味恭敬，不依禮而行就會勞煩、厭倦；一味謹(jǐn)慎，不依禮而行就會顯得膽怯、懦弱；一味勇敢，不依禮而行就會冒失、闖禍；一味心直口快，不依禮而行就會尖刻傷人。居上位的人能與父母兄弟保持深厚的感情，百姓就會趨向仁德；在上位的人不遺棄他的舊同事、老朋友，百姓之間就不會冷漠、淡薄?！?/p>

（10）【原文】子貢曰：“貧而無諂，富而無驕，何如？”子曰：“可也，未若貧而樂，富而好禮者也?！薄咀g文】子貢對孔子說：“一個人能夠做到貧困時不卑屈，富貴時不驕橫，你認(rèn)為怎么樣？”孔子回答說：“可以了。但是還不夠，不及貧困時還能自得其樂，富貴時還能好禮樂善的人。”本課件是可編輯的正常PPT課件1.1禮儀的基礎(chǔ)知識

③現(xiàn)代禮儀是對我國古代禮儀的傳承與揚棄。

②禮儀是一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范，雖然它不是法律，但必須遵守。

①禮儀是人類文明繼承、發(fā)展的結(jié)果，是人類文化的積淀。1.1.1禮儀的含義和特征（3）禮儀屬于道德范疇，是禮節(jié)和儀式的總稱。本課件是可編輯的正常PPT課件1.1禮儀的基礎(chǔ)知識

2.禮儀的特征

禮儀作為道德范疇，既有道德的一般特點，又有區(qū)別于其他事物的特殊性。禮儀有以下幾個主要特征：1.1.1禮儀的含義和特征本課件是可編輯的正常PPT課件1.1禮儀的基礎(chǔ)知識10K6K14K15K30K16K12K

（1）普遍性。禮儀是調(diào)整社會成員在社會生活中相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則，是全人類共同需要的。1.1.1禮儀的含義和特征本課件是可編輯的正常PPT課件1.1禮儀的基礎(chǔ)知識1.1.1禮儀的含義和特征

（2）差異性。例如，向上伸出拇指，其余四指相握的手勢（圖1-2），在中國、日本、斯里蘭卡、法國和美國等都有不同的意思表示。圖1-2伸拇指手勢本課件是可編輯的正常PPT課件1.1禮儀的基礎(chǔ)知識

（5）變化性。禮儀和任何一個民族的文化一樣，是在不斷變化和發(fā)展的，在變化和發(fā)展的進(jìn)程中取其精華，棄其糟粕，不斷完善，與時俱進(jìn)。

（4）實踐性。禮儀是一門應(yīng)用性很強的行為科學(xué)，它不同于純粹的理論演繹、邏輯抽象和概念探討，是理論與實踐緊密結(jié)合的科學(xué)。

（3）綜合性。禮儀是一門專門研究人與人之間交往的行為規(guī)范的科學(xué)，也是一門綜合性的科學(xué)。1.1.1禮儀的含義和特征本課件是可編輯的正常PPT課件1.1禮儀的基礎(chǔ)知識

1.禮儀的功能

在公共關(guān)系中，禮儀是社會公德、職業(yè)道德等的行為規(guī)范，協(xié)調(diào)著公共關(guān)系中的諸多關(guān)系。1.1.2禮儀的功能和作用本課件是可編輯的正常PPT課件1.1禮儀的基礎(chǔ)知識

（2）協(xié)調(diào)功能。人是社會關(guān)系的總和，人際關(guān)系是人類社會關(guān)系中極為重要的關(guān)系。

（1）約束功能。禮儀作為一種約定俗成的行為規(guī)范，一旦形成，對人們的行為就形成了一種強大的約束作用，人們都將自覺或不自覺地受其制約。1.1.2禮儀的功能和作用禮儀的功能主要有以下三個方面：本課件是可編輯的正常PPT課件1.1禮儀的基礎(chǔ)知識1.1.2禮儀的功能和作用

（3）教化功能。新加坡國土的美麗，新加坡人的有“禮”，無不給去過這個美麗花園島國的人留下深刻的印象（圖1-3），這與新加坡在國民中大力開展禮儀教育有很大的關(guān)系。圖1-3干凈、整潔的新加坡城市1.1禮儀的基礎(chǔ)知識

2.禮儀的作用

禮儀作為人類歷史發(fā)展中逐漸形成并積淀下來的一種文化，始終以某種精神的約束力支配著每個人的行為，是適應(yīng)時代發(fā)展、促進(jìn)個人進(jìn)步和成功的重要途徑。1.1.2禮儀的功能和作用本課件是可編輯的正常PPT課件1.1禮儀的基礎(chǔ)知識

（2）禮儀有助于美化自身，美化生活。

（1）禮儀有助于提高自身修養(yǎng)。1.1.2禮儀的功能和作用禮儀的具體作用有以下幾點：本課件是可編輯的正常PPT課件1.1禮儀的基礎(chǔ)知識

（4）禮儀有助于凈化社會風(fēng)氣，推進(jìn)社會主義精神文明建設(shè)?！?/p>

（3）禮儀有助于促進(jìn)社會交往，改善人際關(guān)系。1.1.2禮儀的功能和作用本課件是可編輯的正常PPT課件1.1禮儀的基礎(chǔ)知識

在日常生活中，學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，有必要在宏觀上掌握一些具有普遍性、共同性和指導(dǎo)性的禮儀原則。1.1.3現(xiàn)代禮儀的原則本課件是可編輯的正常PPT課件1.1禮儀的基礎(chǔ)知識

3.適度原則

適度原則是指運用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。

2.平等原則

在現(xiàn)代禮儀中，平等原則是基礎(chǔ)，是現(xiàn)代禮儀有別于以往禮儀的最主要原則。

1.尊重原則

在現(xiàn)代禮儀規(guī)范中，尊重原則是最基本的原則，是指在實施禮儀行為的過程中，要表現(xiàn)出對他人真誠的尊重，而不是藐視對方。1.1.3現(xiàn)代禮儀的原則1.1禮儀的基礎(chǔ)知識

5.寬容原則

“得理也得讓人。”在服務(wù)與交際活動中運用禮儀時，要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。

4.自律原則

禮儀作為行為的規(guī)范、處世的準(zhǔn)則，反映了人們共同的利益。1.1.3現(xiàn)代禮儀的原則1.1禮儀的基礎(chǔ)知識1.1.3現(xiàn)代禮儀的原則拓展閱讀

得理且饒人

中國有句老話：“有理也要讓三分，得饒人處且饒人?！薄暗美砬茵埲恕边@五個字說起來容易，做起來卻很難。因為，當(dāng)人們身陷非遇之時，那種氣惱和悲憤之情是充斥于大腦的，在一番“沉冤昭雪”之后，泄憤和尋求公正也是人之常情。所以，“得理且饒人”體現(xiàn)的是一種人格修養(yǎng)，是一種崇高境界。

有這樣一則寓言故事：一頭大象在森林里漫步，無意中踏壞了老鼠的家。大象很慚愧地向老鼠道歉，可是，老鼠卻對此耿耿于懷，不肯原諒大象。一天，老鼠看見大象躺在地上睡覺，心想：機會來了，我要報復(fù)大象，對于這個龐然大物，我至少可以咬它一口。但是，大象的皮特別厚，老鼠根本咬不動。這時，老鼠圍著大象轉(zhuǎn)了幾圈，發(fā)現(xiàn)大象的鼻子是個進(jìn)攻點。老鼠鉆進(jìn)大象的鼻子里，狠勁地咬了一口大象的鼻腔黏膜。大象感覺鼻子里一陣刺激，它猛烈地打了一個噴嚏，將老鼠射出好遠(yuǎn)，老鼠被摔個半死。老鼠忍著渾身的傷痛，對前來探望它的同類們說：“要記住我的慘痛教訓(xùn)，得饒人處且饒人！”1.1禮儀的基礎(chǔ)知識10K6K14K15K30K16K12K

禮儀是人與人之間交流的規(guī)則，也是一種工具。東西方禮儀的差異，其根本是東西方文化的差異。1.1.4東西方禮儀的差異1.1禮儀的基礎(chǔ)知識

1.東方禮儀重視親情和血緣，西方禮儀則強調(diào)平等2.東方禮儀強調(diào)謙虛謹(jǐn)慎、含蓄內(nèi)向，西方禮儀則講究簡單務(wù)實、自由開放1.1.4東西方禮儀的差異1.1禮儀的基礎(chǔ)知識

5.東方人強調(diào)共性、重情重義，西方人則崇尚個人獨立、尊重個人隱私

4.東方人講究老者優(yōu)先，西方人則不服老

3.東方禮儀強調(diào)禮尚往來的儀式感，西方禮儀則在此方面較為慎重1.1.4東西方禮儀的差異1.1禮儀的基礎(chǔ)知識

一是用西方的禮儀取代中華民族的傳統(tǒng)禮儀。

二是把禮儀教育的重點集中在操作層面。1.1.5中西方禮儀的融合1.2日常行為禮儀1.2日常行為禮儀10K6K14K15K30K16K12K

日常行為禮儀包含多方面的內(nèi)容，在這里只介紹在鐵路客運服務(wù)中可能用到的幾個方面。1.2日常行為禮儀1.2.1電話禮儀

1.電話溝通的特性

（1）只聞聲不見人。打電話時，通過聲音便可以覺察出一個人的情感及態(tài)度。所以，應(yīng)特別注意措辭及說話方式。要注意語調(diào)和緩、明朗，給人一種親切感，同時說話要清晰、明確。聲音的好壞不在于音質(zhì)，而在于說話人的態(tài)度及語氣。

①拿電話的方法。受話口緊貼耳朵，送話口正對著唇部。送話口與嘴之間的距離為一拳左右。

②聲音的大小。不要用大得像怒吼的聲音或小得像竊竊私語的聲音說話。

③說話的速度。200字/分的速度較容易被人接受，如果說得太快就不容易被聽懂。

（2）看不見對方狀況的單方面性。當(dāng)對方正在工作的時候，用電話單方面地硬把他叫住，應(yīng)采用“突然間給您打電話，還請您原諒”“讓您回電話真不好意思”等方式來請對方原諒。

（3）電話周圍4米范圍內(nèi)的敏感性。電話敏感度良好，可以把方圓4米的聲音傳送到對方，因此要盡量使周圍的人安靜下來；打電話時，若要和旁邊的人說話，則要用手掌蓋住話筒，注意不要讓通話方聽見。1.2日常行為禮儀1.2.1電話禮儀

2.打電話禮儀

（1）注意打電話的時間。除了緊急事情之外，一般在以下時間是不宜打電話的：三餐吃飯的時間、早晨7時以前、午休時間、晚上10時30分以后。

（2）注意通話所需的時間。電話交談所持續(xù)的時間一般以3~5分鐘為宜。

（3）接通后，首先說：“您好，我是××公司的×××，請幫忙找×××先生（女士）接電話，謝謝！”

（4）如果對方說找的人不在，應(yīng)致謝并附帶一句“改日再打”之類的話。

（5）當(dāng)撥錯號碼時，應(yīng)致歉“對不起”，不能不說話就掛斷。

（6）當(dāng)被纏在電話上時，應(yīng)先暗示對方希望結(jié)束通話，如無效，則應(yīng)在對方講話停頓時或必要時打斷他的講話，可以說：“對不起，我這里又來了一位客人，過一會兒我給您回電話，好嗎？”1.2日常行為禮儀1.2.1電話禮儀

（7）電話中的語言禮儀應(yīng)注意：

①語調(diào)不要過高或過低。語調(diào)過高會使人感到嚴(yán)厲、生硬、冷淡、剛而不柔，語調(diào)過低使人感到無精打采、有氣無力。

②語調(diào)不能過長或過短。尾音過長則顯得懶散拖沓，尾音過短又顯得不負(fù)責(zé)任。

③在一般情況下，語氣要適中，語調(diào)稍高些，尾音稍微拖一點兒，才會使人感到親切自然。

④使用禮貌用語，如“請”“謝謝”“您好”之類，如圖1-4所示。圖1-4工作中打電話1.2日常行為禮儀1.2.1電話禮儀

3.接電話禮儀

（1）盡快拿起話筒，自報家門。一聽到電話鈴響，應(yīng)馬上放下手中的工作去接電話，一般應(yīng)在電話鈴響三遍之前拿起話筒。拿起話筒后的第一件事是自報家門。

（2）仔細(xì)聆聽對方的講話，并不時用“嗯”“對”等給予對方積極的反饋。

（3）一般應(yīng)左手拿話筒，右手做記錄，用事先準(zhǔn)備好的紙筆將通話內(nèi)容記錄下來。

（4）停止一切不必要的動作。不要讓對方感覺到你在處理一些與通話無關(guān)的事情，這是不禮貌的表現(xiàn)。

（5）如果自己手頭工作正忙，不可能和對方長談，則可委婉地告訴對方改日再打或以后打電話給對方。

（6）如果你不是受話人，在請對方稍等后，應(yīng)把話筒輕輕放下，通知受話人；而不能話筒尚未放下，就大喊“××，你的電話！”，這很不禮貌。

（7）若對方找的人不在，不能把電話一掛了事，而應(yīng)耐心地詢問對方的姓名、電話號碼、是否需要轉(zhuǎn)告，征得對方同意后詳細(xì)記錄下來。

（8）將留言記錄當(dāng)面轉(zhuǎn)交，如不能當(dāng)面轉(zhuǎn)交，則置于辦公桌上，同時記下接電話的日期、地點、自己的姓名。

（9）一般由發(fā)話人先結(jié)束通話，如果對方還沒有講完，自己便掛斷電話是不禮貌的。

（10）如果是座機，通話結(jié)束后要輕放電話，否則其聲響很可能會把你之前給人留下的好印象都抹掉。1.2日常行為禮儀

名片是一個人身份的象征，目前已成為人們社交活動的重要工具。因此，名片的遞送、接受、存放、回贈也要講究禮儀。1.2.2名片禮儀1.2日常行為禮儀1.2.2名片禮儀

1.名片的遞送

在社交場合，名片是自我介紹的簡便方式。

遞送時應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ剑p手奉上（圖1-5）。圖1-5遞名片1.2日常行為禮儀

4.名片的回贈

接過他人的名片后，要拿出自己的名片遞給對方，如果沒有名片或未帶名片，則應(yīng)致歉、說明原因并做自我介紹。

3.名片的存放

接過他人的名片切不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便地塞在口袋里或丟在包里，而應(yīng)放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。

2.名片的接受

接受名片時應(yīng)起身，面帶微笑地注視對方。1.2.2名片禮儀1.2日常行為禮儀1.2.2名片禮儀拓展閱讀

古代的名片

原始社會沒有名片，那時人煙稀少，環(huán)境險惡，人們生存艱難，交往很少；文字還沒有正式形成，早期的結(jié)繩記事也只存在于同一部落內(nèi)部，部落與部落之間沒有往來。到了奴隸社會，盡管出現(xiàn)了簡單的文字，但也沒有出現(xiàn)名片。奴隸社會經(jīng)濟還不發(fā)達(dá)，絕大部分人都固著在土地上，奴隸沒有受教育的權(quán)利；少量世襲奴隸主形成小的統(tǒng)治群體，由于統(tǒng)治的小圈子長期變化不大，再加上識字不太普遍，因此也沒有形成名片的條件。

名片最早出現(xiàn)于封建社會。戰(zhàn)國時期，隨著鐵器等先進(jìn)生產(chǎn)工具的使用，經(jīng)濟也得到發(fā)展，從而帶動文化發(fā)展，以孔子為代表的儒家與其他流派形成百家爭鳴的景象。各國都致力于擴大疆土，扶持并傳播本國文化，戰(zhàn)爭中出現(xiàn)大量新興貴族。秦朝開始出現(xiàn)了名片的早期名稱“謁”。所謂“謁”，是指拜訪者把名字和其他介紹文字寫在竹片或木片上（當(dāng)時還沒發(fā)明紙張），作為給被拜訪者的見面介紹文書，即現(xiàn)在的名片。到了漢代，中央集權(quán)制國家進(jìn)一步發(fā)展，隨著漢初疆域的擴大，“謁”的使用越來越普遍。進(jìn)入東漢末期，“謁”又被改稱為“刺”。由于東漢蔡倫發(fā)明的紙張并開始普遍采用，于是“刺”由竹木片改成了更便于攜帶的紙張。1.2日常行為禮儀1.2.2名片禮儀拓展閱讀

古代的名片

唐宋時期，中國封建社會進(jìn)入了全盛期，帶動了社會經(jīng)濟與文化大發(fā)展。隋唐時期，科舉制度開始實行，讓一些有才能的庶民也能靠自己的努力進(jìn)入統(tǒng)治階級。為了與世襲貴族爭奪權(quán)力，他們在官場上相互提攜，拉幫結(jié)派的門閥也開始形成。每次科舉考試后，新科及第考生都要四處拜訪前科及第者，并拜位高權(quán)重者為師，以便將來被提攜。要拜訪老師，必須先遞“門狀”，這時“刺”的名稱也就被“門狀”代替了。到了明朝，統(tǒng)治者沿襲了唐宋的科舉制度并使之平民化，讀書便成了一般人改善生活的唯一出路，識字的人隨之大量增加。人們交往的機會增加了，學(xué)生見老師，等級較低的官員謁見上級官員都要先遞上介紹自己的“名帖”，即唐宋時的“門狀”?！懊边@時才與“名”字有了瓜葛，明朝的“名帖”為長方形，一般長七寸、寬三寸，遞帖人的名字要寫滿整個帖面。如遞帖給長者或上司，“名帖”上所書的名字要大，“名帖”上的名字大表示謙恭，“名帖”上的名字小會被視為狂傲。

到清朝才正式有“名片”的稱呼。清朝是中國封建社會的終結(jié)，由于西方的不斷入侵，中國與外界交往增加了，和國外的通商也加快了名片的普及。清朝的名片開始向小型化發(fā)展，特別是在官場，官職較低者使用較大的名片以示謙恭，官職較高者使用較小的名片以示地位。

早期名片與近現(xiàn)代名片的主要區(qū)別是用手寫而不是印刷。1.2日常行為禮儀10K6K14K15K30K16K12K

1.行進(jìn)禮儀

（1）道路行進(jìn)。

①要自覺走人行道，無人行道時應(yīng)盡量走路邊。

②要按慣例自覺走在右側(cè)一方，不可逆行。1.2.3公共場所禮儀1.2日常行為禮儀

⑤在行走時應(yīng)體現(xiàn)女士優(yōu)先的原則，男士應(yīng)禮讓女士進(jìn)出大門和走廊；上下車時，男士不應(yīng)搶在女士前面。④要與他人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。

③要保持一定的速度，不要行動太慢，以免阻擋身后的人；不要在馬路上停留、休息或與人長談。1.2.3公共場所禮儀1.2日常行為禮儀

（2）上下樓梯。

①上下樓梯均應(yīng)靠右單人行走，

不應(yīng)多人并排行走。

②上下樓梯時，不應(yīng)進(jìn)行交談，更不應(yīng)站在樓梯上或樓梯拐彎處進(jìn)行深談，以免有礙他人通過。1.2.3公共場所禮儀1.2日常行為禮儀

④上下樓梯時，應(yīng)注意姿勢、速度。

③男性與長者、異性一起上下樓梯時，如果樓梯過陡，應(yīng)主動走在前面，以防對方有閃失。1.2.3公共場所禮儀1.2日常行為禮儀

2.乘電梯禮儀

（1）注意安全。電梯關(guān)門時，不要扒門，不要強行擠入。在電梯人數(shù)超載時，不要強行進(jìn)入。1.2.3公共場所禮儀1.2日常行為禮儀

（2）注意秩序。

①乘電梯時，先按一下電梯口的上或下按鈕，然后站到電梯的一側(cè)。

②電梯到達(dá)后，應(yīng)先出后進(jìn)，遵循“尊者為先”的原則，晚輩禮讓長輩，男士禮讓女士，職位低者禮讓職位高者。1.2.3公共場所禮儀1.2日常行為禮儀1.2.3公共場所禮儀

（3）主動服務(wù)。乘電梯時，即使電梯中的人都互不相識，站在開關(guān)處者也應(yīng)做好開關(guān)的服務(wù)工作。乘坐電梯時應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：

①等候電梯時，不應(yīng)擋住電梯出口，以免妨礙電梯內(nèi)的人出來。

②在電梯里盡量站成“凹”字形，挪出空間，以便讓后進(jìn)入者有地方站。

③進(jìn)入電梯后，應(yīng)正面朝電梯口，以免造成面對面的尷尬。

④在電梯中，不應(yīng)高聲談笑，不能吸煙，不能亂丟垃圾。

⑤在電梯中，如發(fā)生突然停梯或其他事故，不要驚慌失措，應(yīng)通知檢修人員來檢修。。1.2日常行為禮儀10K6K14K15K30K16K12K

3.乘坐交通工具禮儀

（1）乘坐轎車。

①遵循客人為尊、長者為尊、女士為尊的禮儀規(guī)則。1.2.3公共場所禮儀1.2日常行為禮儀

③上車時，應(yīng)將車開到客人跟前，幫助客人打開車門，站在客人身后，請其先上車。關(guān)門時切忌用力過猛。

②在正式場合，乘坐轎車應(yīng)分清座位的主次；在非正式場合，則不必過分拘禮。1.2.3公共場所禮儀1.2日常行為禮儀

⑤夫婦倆被主人駕車送回家時，最好有一人坐在副駕駛座上，與主人相伴。

④下車時，主人或工作人員應(yīng)先下，幫助客人打開車門，迎接客人或長者下車。1.2.3公共場所禮儀1.2日常行為禮儀1.2.3公共場所禮儀

（2）乘坐飛機。

①按時登機，對號入座。進(jìn)入機艙后保持安靜。

②不將超大行李和有異味的物品帶上飛機。盡快放好隨身行李，保持通道暢通。

③登機后主動關(guān)閉手機等無線電設(shè)備。

④不亂動飛機上的安全用品及設(shè)施。需要找乘務(wù)員時，可以先按呼喚鈴，不宜大聲喊叫。接受乘務(wù)員服務(wù)應(yīng)致謝。

⑤在飛機上進(jìn)餐時，主動將座椅椅背調(diào)至正常位置，以免影響后排乘客進(jìn)餐。

⑥保持艙內(nèi)整潔、衛(wèi)生，因暈機嘔吐時，應(yīng)使用機上專用嘔吐袋。飛行過程中盡量不要脫下鞋子，以免異味影響他人；如果是長途飛行，脫下鞋后應(yīng)在外面再罩上護襪。

⑦機上讀物閱后應(yīng)將其整齊放入面前插袋。

⑧飛機未停穩(wěn)時不搶先打開行李艙取行李，以免行李摔落傷人。

⑨上、下飛機時，對空中乘務(wù)員的迎送問候有所回應(yīng)。1.2日常行為禮儀10K6K14K15K30K16K12K

（3）乘坐公共汽車、地鐵。

①排隊候車，先下后上，禮讓婦女、老人和孩子先上車。

②聽從司乘人員的引導(dǎo)。1.2.3公共場所禮儀1.2日常行為禮儀

③主動給老人、病人、殘疾人、孕婦和帶小孩的乘客讓座。

④保持車廂和站點的環(huán)境衛(wèi)生；在雨雪天，妥善放置所攜帶的雨具，以免影響他人。

⑤后下車的乘客應(yīng)主動給先下車的乘客讓道。1.2.3公共場所禮儀1.2日常行為禮儀

4.圖書館禮儀

（1）到圖書館、閱覽室學(xué)習(xí)，要衣著整潔，不能穿汗衫和拖鞋入內(nèi)。

（2）進(jìn)入圖書館應(yīng)將通信工具關(guān)閉或調(diào)至振動，接聽手機應(yīng)悄然走到室外輕聲通話。

（3）就座時不要為別人預(yù)占位置。

（4）閱讀時要默讀，不能出聲或竊竊私語。1.2.3公共場所禮儀1.2日常行為禮儀1.2.3公共場所禮儀

（5）不能在圖書館內(nèi)交談、聊天，更不能大聲喧嘩（圖1-6）。

圖1-6圖書館內(nèi)保持安靜1.2日常行為禮儀

（6）在圖書館、閱覽室走路，腳步要輕，物品要輕拿輕放，不能發(fā)出聲響。

（7）要愛護圖書；有事需要幫助時不能大聲呼喊，要走到工作人員身邊詢問。1.2.3公共場所禮儀1.3鐵路客運服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識1.3鐵路客運服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識

鐵路服務(wù)禮儀是禮儀在鐵路運輸服務(wù)行業(yè)中的具體運用，是從事鐵路運輸服務(wù)的人員在自己的崗位上完成本職工作所應(yīng)具備和嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。1.3.1鐵路服務(wù)禮儀的發(fā)展1.3鐵路客運服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識

1.第一階段

20世紀(jì)90年代中期以前，中國鐵路旅客運輸能力嚴(yán)重不足，鐵路客運經(jīng)營的目標(biāo)主要是盡可能地將旅客送達(dá)目的地，而常常難以做到“舒適、快捷、滿意”。1.3.1鐵路服務(wù)禮儀的發(fā)展一般來說，鐵路服務(wù)禮儀的發(fā)展可以分為以下三個階段：1.3鐵路客運服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識

3.第三階段

從1997年4月1日開始，我國鐵路共經(jīng)歷了六次大提速。

2.第二階段

20世紀(jì)90年代中期以后，隨著經(jīng)濟快速發(fā)展和交通運輸系統(tǒng)建設(shè)投資擴大，我國客貨運呈現(xiàn)全面增長態(tài)勢。1.3.1鐵路服務(wù)禮儀的發(fā)展1.3鐵路客運服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識（3）持之以恒的原則。（2）用心服務(wù)的原則。（1）旅客至上的原則。1.3.2鐵路服務(wù)禮儀的原則和重要性1.鐵路服務(wù)禮儀的原則1.3鐵路客運服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識1.3.2鐵路服務(wù)禮儀的原則和重要性

2.鐵路服務(wù)禮儀的重要性

（1）鐵路服務(wù)禮儀是提高鐵路服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的重要手段。近年來，鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量有了長足的進(jìn)步，國家鐵路局、各地方鐵路局（公司）都加強了對員工服務(wù)禮儀的培訓(xùn)（圖1-7），對全面提高鐵路服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量起到了促進(jìn)作用。

圖1-7海西高鐵動車組乘務(wù)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)1.3鐵路客運服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識

（2）鐵路服務(wù)禮儀是鐵路贏得市場競爭的重要籌碼，是鐵路增強企業(yè)競爭力的重要環(huán)節(jié)。1.3.2鐵路服務(wù)禮儀的原則和重要性（3）鐵路服務(wù)禮儀是鐵路塑造企業(yè)形象的有力工具。1.3鐵路客運服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識1.3.2鐵路服務(wù)禮儀的原則和重要性

火車站外勤值班員的“腳功”

“接完一號站臺的列車，就要馬上到二號站臺的值班室打出乘車人數(shù)單，這前后就十分鐘，來往于地下通道，憑的全是腳力，不能半點懈怠”“外勤值班員靠的是耐勞和責(zé)任，列車到達(dá)放客，站車交接不能馬虎，旅客不能落下一個，遇到特殊旅客還要特別交代列車長”“干這行雖然累點，但是很值得”。這是來自火車站外勤值班員的心聲。

深夜，寒冷的天氣，天空不時飄著冷冷的細(xì)雨。深圳西開往蘭州的K134次列車到達(dá)南昌站一號站臺，劉霞早早來到站臺，班組兩個客運員分別把守南北兩頭。列車停穩(wěn)后，旅客開始通過驗票口進(jìn)站上車，一位年后回家的旅客不慎把行李中的東西撒落到站臺上，劉霞趕緊過去幫助旅客撿起東西，又把這位旅客及時送上車，旅客想說聲謝謝，而劉霞早已消失在旅客中間。思政小課堂1.3鐵路客運服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識1.3.2鐵路服務(wù)禮儀的原則和重要性

火車站外勤值班員的“腳功”

一趟車接著一趟車接送，一位旅客接著一位旅客平平安安上車，這是劉霞最大的心愿。她說她的胸牌號是“100066”，這個胸牌就是代表著鐵路的形象，旅客認(rèn)識它，她就是再苦再累都不能忘了自己的責(zé)任。零點的鐘聲響后，還有后半夜更為繁忙的接送車作業(yè)任務(wù)，劉霞趁著空隙，在站臺走動，她始終沒有停止腳步，她說：“下半夜，人最困乏，練練腳力，提個醒，這是自己的習(xí)慣?！彼颊≌n堂思考與練習(xí)

（1）禮儀的特征是什么？

（2）現(xiàn)代禮儀的原則有哪些？

（3）簡述鐵路服務(wù)禮儀的重要性。THANKS感謝您的觀看鐵路客運服務(wù)禮儀模塊2鐵路服務(wù)形象禮儀CONTENTS2.1

儀容儀表禮儀2.2

服飾禮儀2.3

儀態(tài)禮儀2.1儀容儀表禮儀2.1儀容儀表禮儀10K6K14K15K30K16K12K

儀容即容貌，由發(fā)型、面容及人體所有未被服飾遮掩的肌膚構(gòu)成，是個人儀表的基本要素。2.1儀容儀表禮儀

1.頭部

（1）頭部的動作。在大多數(shù)情況下，應(yīng)保持身體直立、頭部端正，這是自信、嚴(yán)肅、正派、精神飽滿的表現(xiàn)。頭部的不同動作傳遞的含義十分豐富。2.1.1身體各部分的儀容儀表2.1儀容儀表禮儀

⑤點頭表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。

⑥搖頭表示不喜歡、不同意、不可以和不要。

③頭部向前表示傾聽、期望、同情或關(guān)心。

④頭部向后表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。

①頭部向上表示希望。

②頭部向下表示謙遜、內(nèi)疚或沉思。2.1.1身體各部分的儀容儀表2.1儀容儀表禮儀

（2）頭發(fā)。服務(wù)人員的頭發(fā)應(yīng)整潔、無異味，發(fā)型大方得體，頭發(fā)顏色自然、梳理得當(dāng)。

①頭發(fā)整潔、無異味。為了保持頭發(fā)整潔且沒有頭屑，需要定期清洗頭發(fā)。2.1.1身體各部分的儀容儀表2.1儀容儀表禮儀

②發(fā)型大方得體。

a.男士頭發(fā)長度要適宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及領(lǐng)，不能留長發(fā)、大鬢角。2.1.1身體各部分的儀容儀表

b.女士短發(fā)最短不得短于兩寸（1寸約為3.33厘米），長發(fā)最長不得超過衣領(lǐng)底線，女士不得梳披肩發(fā)，不得留怪異的新潮發(fā)型。2.1儀容儀表禮儀10K6K14K15K30K16K12K

③頭發(fā)顏色自然。不要將頭發(fā)染成黑色以外的其他任何搶眼色彩，以接近自然色為宜。2.1.1身體各部分的儀容儀表2.1儀容儀表禮儀

④頭發(fā)梳理得當(dāng)。梳理頭發(fā)時需要注意以下事項：

a.不宜當(dāng)眾梳理頭發(fā)。

b.不宜直接用手梳理頭發(fā)，最好隨身攜帶一把梳子，以備不時之需。

c.不宜隨意處理斷發(fā)、頭屑。2.1.1身體各部分的儀容儀表2.1儀容儀表禮儀

2.面部

若臉上常有灰塵、污垢、淚痕或湯漬，難免會給人又懶又臟的感覺，所以除了早上起床后、晚上睡覺前洗臉之外，應(yīng)隨時隨地抽出一點兒時間洗臉凈面。2.1.1身體各部分的儀容儀表2.1儀容儀表禮儀

⑤眉毛閃動，表示歡迎或加強語氣。

⑥眉毛倒豎、眉角下拉，說明極端憤怒或異常氣惱。

③皺起眉頭，表示不同意、煩惱、盛怒、不贊成或陷入困境、被拒絕。

④眉毛迅速上下活動，說明心情愉快、內(nèi)心贊同或表示親切。

①雙眉上揚，表示非常興奮、極度驚訝或莊重等多種情感。

②單眉上揚，表示不理解、有疑問。2.1.1身體各部分的儀容儀表（1）眉毛。以下介紹其中的九種：2.1儀容儀表禮儀

⑦眉毛抬高，表示難以置信、大吃一驚。2.1.1身體各部分的儀容儀表

⑧眉毛放低，表示大惑不解、怒不可遏。2.1儀容儀表禮儀2.1.1身體各部分的儀容儀表⑨眉頭緊鎖，表示內(nèi)心憂慮、猶豫不決或正在思考，如圖2-1所示。圖2-1眉頭緊鎖2.1儀容儀表禮儀

（2）臉色。臉色是指面部皮膚的色調(diào)，臉色紅潤是健康的表現(xiàn)。臉泛紅暈一般是羞澀或激動的表現(xiàn)；臉色發(fā)青、發(fā)白是生氣、憤怒或受到驚嚇而異常緊張的表現(xiàn)。2.1.1身體各部分的儀容儀表2.1儀容儀表禮儀

3.手部

手部要清潔，不使用醒目而艷麗的指甲油，不留長指甲。

（1）要保持手部清潔，洗手后要用護手霜以保持手部潤滑。2.1.1身體各部分的儀容儀表2.1儀容儀表禮儀

（2）養(yǎng)成勤洗手、勤剪指甲的好習(xí)慣。

（3）指甲的長度要適宜，以防斷裂。從手心看，以指甲長不超過指尖1毫米為宜。

（4）男士如果吸煙，要除掉手上的煙漬。

（5）不能使用假指甲或做工藝指甲。2.1.1身體各部分的儀容儀表2.1儀容儀表禮儀10K6K14K15K30K16K12K

4.體味

要勤洗澡，勤換衣襪。洗澡可以除去身上的塵土、油垢和汗味，并且使人精神煥發(fā)。2.1.1身體各部分的儀容儀表2.1儀容儀表禮儀

（3）切勿過量使用，以防產(chǎn)生適得其反的效果。

（2）宜選用氣味清新淡雅的香水，香味與自己同時使用的其他化妝品香型大體一致。

（1）不應(yīng)影響本職工作或有礙他人。2.1.1身體各部分的儀容儀表使用香水時要注意以下幾個問題：2.1儀容儀表禮儀2.1.1身體各部分的儀容儀表拓展閱讀

列車乘務(wù)員的香水使用技巧

每到夏季，因為天氣的問題，人們總會對氣味倍加敏感，尤其在密閉的車廂里，這種敏感程度無疑會進(jìn)一步提升。因此，許多旅客在夏季乘坐火車時，特別怕遇到一位“不靠譜兒”的鄰座，如滿身酸臭汗味或香水味道過于濃重。如果要忍上幾個小時，甚至被幾種氣味交織著“進(jìn)攻”鼻子，那么著實不好受。與此同時，每位旅客肯定也希望自己身上的氣味不要遭到周遭旅客的詬病。

這時候，學(xué)習(xí)一些火車上的氣味禮儀，對自己和別人都會有幫助。而在這方面，乘務(wù)員或許是最有經(jīng)驗的，因為他們在車廂里為旅客服務(wù)時，總是把自己的氣息打理得清新宜人，即使忙碌奔走，也不會造成濃重汗味。這當(dāng)然不只是因為車廂里的冷氣足夠好，更有許多小竅門。

在日常生活中，使用什么樣的香水，每個人特別是女士們當(dāng)然會有自己的小偏好，但是在夏季或者長途旅行中，淡香型香水也許更加適合。

一般來說，花香、果香等香型的香水氣味都比較淡雅，大多數(shù)人能接受，坐車時也不容易和鄰座旅客身上的其他氣味交織出古怪的味道。2.1儀容儀表禮儀2.1.1身體各部分的儀容儀表拓展閱讀

列車乘務(wù)員的香水使用技巧

除了選擇花香、果香等香型的香水外，噴香水的方式也很重要。在影視作品中常常出現(xiàn)這樣的場景，一個人舉起香水在自己前方20厘米處噴成一個圈，然后邁步走過去，這不僅給人以美感，也是很實用的噴灑方式。這種噴灑方式可以使香水均勻地分布在身上，不用擔(dān)心哪兒用得太多，形成過重的味道。

除了香水之外，花露水、沐浴液香氛通常是香料精油濃度更低的產(chǎn)品。如果使用這些產(chǎn)品，一般來說，在車廂內(nèi)多數(shù)不會遇到身上氣味不受歡迎的問題。

當(dāng)然，在香水香型的選擇上有宜就有忌。若干來自歐美國家的香水，因為要滿足當(dāng)?shù)叵M者的需求，所以會推出具備遮蓋體味的香型，而這類款式的香水對亞洲人來說是沒有必要的，而且會使身上的味道濃重。

對男乘務(wù)員來說，古龍水是很有用的助手。畢竟，他們作為車廂里的“壯勞力”，難免有忙到滴汗的時候，而古龍水本來就定位于淡淡的氣息，適合男性使用。所以，男乘務(wù)員在上崗前略噴一點兒是最合適不過的。2.1儀容儀表禮儀

2.美觀原則

美觀是指通過儀容的修飾使自己變得更加美麗、端莊，在給別人留下美麗觀感的同時也愉悅自己的身心。

1.自然適度原則

自然美是美化儀容的最高境界。2.1.2儀容儀表修飾的原則2.1儀容儀表禮儀

3.妝容協(xié)調(diào)原則

妝容協(xié)調(diào)主要包括以下四個方面：

（1）妝面協(xié)調(diào)。妝面色彩搭配濃淡相宜。

（2）全身協(xié)調(diào)。臉部、發(fā)型與服飾應(yīng)協(xié)調(diào)。2.1.2儀容儀表修飾的原則2.1儀容儀表禮儀

（3）角色協(xié)調(diào)。在社交中扮演不同的角色時，妝容應(yīng)不同，例如，職業(yè)人員應(yīng)端莊穩(wěn)重。2.1.2儀容儀表修飾的原則

（4）場合協(xié)調(diào)。場合不同，妝容也不同。2.1儀容儀表禮儀

6.整體性原則

儀容儀表修飾應(yīng)先著眼于人的整體，再考慮各個局部的修飾，使修飾與人自身的因素協(xié)調(diào)一致、渾然一體，營造出整體的風(fēng)采。

5.TPO原則

時間（time）、地點（place）、場合（occasion）原則簡稱TPO原則。

4.適宜性原則

儀容儀表修飾應(yīng)與自身的性別、年齡、容貌、膚色、身材、個性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等相適宜。2.1.2儀容儀表修飾的原則2.1儀容儀表禮儀

1.頭部

（1）頭發(fā)。頭發(fā)是人體的最高點，很能吸引他人的注意，所以完美的形象應(yīng)從頭發(fā)開始。

①梳洗干凈。

a.清洗頭發(fā)。頭發(fā)要定期清洗。

b.修剪頭發(fā)。

c.梳理頭發(fā)。2.1.3儀容儀表修飾的要求2.1儀容儀表禮儀

②長短適度。頭發(fā)的長短要考慮以下因素：

a.性別因素。男女有別，在頭發(fā)的具體長度上也有所體現(xiàn)。

b.身高因素。頭發(fā)的長度在一定程度上與個人身高成正比。

矮小身材與發(fā)型。

高瘦身材與發(fā)型。

矮胖身材與發(fā)型。2.1.3儀容儀表修飾的要求2.1儀容儀表禮儀

d.職業(yè)因素。職業(yè)對頭發(fā)的長度影響很大，不同職業(yè)要求不同的頭發(fā)長度?！?/p>

c.年齡因素。頭發(fā)的長度受年齡影響。2.1.3儀容儀表修飾的要求2.1儀容儀表禮儀

③發(fā)型的選擇要得體。發(fā)型是構(gòu)成儀容美的重要內(nèi)容。

發(fā)型要與發(fā)質(zhì)相協(xié)調(diào)。

發(fā)型要與服飾相協(xié)調(diào)。2.1.3儀容儀表修飾的要求2.1儀容儀表禮儀2.1.3儀容儀表修飾的要求

（2）口腔。

①口腔護理（圖2-2）。不潔的牙齒被認(rèn)為是交際的障礙，牙齒潔白、口腔無味是修飾的基本要求。圖2-2口腔護理2.1儀容儀表禮儀10K6K14K15K30K16K12K

②禁止異響。禮儀規(guī)定，人體內(nèi)發(fā)出的所有聲音，在社交場合禁止出現(xiàn)。禁止異響重在自律，不必強求于人。2.1.3儀容儀表修飾的要求2.1儀容儀表禮儀

（3）耳朵。在洗澡、洗頭、洗臉時，不要忘記清洗耳朵。必要時，還須清除耳孔中不潔的分泌物。但不能在他人面前這么做。2.1.3儀容儀表修飾的要求2.1儀容儀表禮儀

2.面部

儀容在很大程度上指的是人的面容。由此可見，面容修飾在儀容修飾中占有舉足輕重的地位。2.1.3儀容儀表修飾的要求2.1儀容儀表禮儀

（1）眼睛。眼睛是人際交往中被他人注視最多的地方，自然也是修飾面容時的首要之處。

①保潔。保潔主要是指對眼部分泌物的及時清除。

②修眉。如果感到自己的眉形或眉毛不漂亮，可進(jìn)行必要的修飾。

③眼鏡。應(yīng)保持潔凈。2.1.3儀容儀表修飾的要求2.1儀容儀表禮儀

（4）脖頸。脖頸與頭部相連，屬于面容的自然延伸部分。

（3）胡須。長有胡須是男性的生理特點。

（2）鼻子。平時應(yīng)注意保持鼻腔清潔，不要讓異物堵塞鼻孔或讓鼻涕流淌。2.1.3儀容儀表修飾的要求2.1儀容儀表禮儀

3.四肢

（1）手臂修飾。在正常情況下，手臂是人際交往中動作最多的一個部分，而且其動作還往往被附加了多種多樣的含義。修飾手臂主要指修飾手掌、肩臂和汗毛三個部位。2.1.3儀容儀表修飾的要求2.1儀容儀表禮儀

③汗毛。因個人生理條件的不同，有的人的手臂上的汗毛長得過濃、過重或過長。

②肩臂。修飾肩臂最重要的一條就是著裝時肩臂的露與不露，這應(yīng)依照具體所處場合而定。

①手掌。在日常生活中，手是接觸其他人、其他物體最多的部位，出于清潔、衛(wèi)生、健康的考慮，更應(yīng)當(dāng)勤清洗手掌。2.1.3儀容儀表修飾的要求2.1儀容儀表禮儀10K6K14K15K30K16K12K

（2）腿腳部位修飾。修飾腿腳部位，應(yīng)當(dāng)注意的問題有三個，即腳部、腿部和腿毛的修飾。2.1.3儀容儀表修飾的要求2.1儀容儀表禮儀

③腿毛。男士成年以后，其腿部汗毛大都過重，所以在正式場合下不允許穿短褲或卷起褲腿。

②腿部。在正式場合不允許男士著裝時暴露腿部，即不允許男士穿短褲。

①腳部。服務(wù)人員在正式場合不宜光腳穿鞋。2.1.3儀容儀表修飾的要求2.1儀容儀表禮儀

（2）頭發(fā)應(yīng)干凈、整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。

（1）儀容整潔，著裝統(tǒng)一、整齊且規(guī)范。2.1.4鐵路客運服務(wù)人員儀容儀表要求1.儀容要求2.1儀容儀表禮儀

(3)面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2厘米，不染彩色指甲。2.1.4鐵路客運服務(wù)人員儀容儀表要求

（4）女性以淡妝上崗，唇線的顏色與口紅的顏色一致；眉毛修剪整齊，眉筆和眼線為黑色或深棕色；眼影的顏色與制服一致；使用清香淡雅型香水。2.1儀容儀表禮儀

（3）當(dāng)旅客咨詢時，面向旅客站立（工作人員辦理業(yè)務(wù)時除外），目視旅客，有問必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。

（2）使用普通話，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。

（1）表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。2.1.3儀容儀表修飾的要求2.儀表要求2.2服飾禮儀10K6K14K15K30K16K12K

服飾屬于一種視覺禮儀，它能反映一個人的社會生活、文化水平和各個方面的修養(yǎng)。大方得體、整潔的服飾會使人產(chǎn)生一種無形的魅力。2.2服飾禮儀

1.服飾禮儀的作用

古往今來，著裝從來都體現(xiàn)著一種社會文化，體現(xiàn)著一個人的文化修養(yǎng)和審美情趣，是一個人的身份、氣質(zhì)、內(nèi)在素質(zhì)的無聲的介紹信。從某種意義上說，服飾是一門藝術(shù)，服飾所能傳達(dá)的情感與意蘊甚至不是語言所能替代的。2.2.1服飾禮儀的作用與影響2.2服飾禮儀

2.服飾禮儀的影響

隨著社會市場化的不斷發(fā)展，企業(yè)間的競爭也逐漸加劇，產(chǎn)品的差異性越來越小，消費者的要求也越來越高。

（1）企業(yè)形象識別系統(tǒng)。在當(dāng)今社會中，許多企業(yè)為自己的員工定制了統(tǒng)一的工作服。2.2.1服飾禮儀的作用與影響2.2服飾禮儀

（2）職業(yè)裝。企業(yè)對于CIS是非?？粗氐模殬I(yè)裝又是CIS中極其重要的一部分。企業(yè)為員工選擇的適合工作的且能標(biāo)明職業(yè)特征的服裝稱為職業(yè)裝。

①實用性。實用的職業(yè)裝結(jié)構(gòu)合理、色彩適宜、經(jīng)濟耐用、物美價廉，能夠適應(yīng)不同的工作環(huán)境。

②美化性。職業(yè)裝能夠美化穿衣者的形態(tài)特征，凸顯優(yōu)點，彌補不足，展現(xiàn)出穿衣者的個性和氣質(zhì)，傳達(dá)出行業(yè)或企業(yè)的形象。

③標(biāo)志性。職業(yè)裝的標(biāo)志性具有服裝精神方面的重要性質(zhì)，從中可以降低著裝者的社會經(jīng)濟地位差和性別差等。

④防護性。防護性是指保護作業(yè)人員免受作業(yè)環(huán)境中有害因素侵害的性質(zhì)。

⑤時代性。職業(yè)裝在滿足以上特性的基礎(chǔ)上，在設(shè)計時往往注重傳統(tǒng)與現(xiàn)代流行元素的融合，以更好地展現(xiàn)企業(yè)的理念及文化。2.2.1服飾禮儀的作用與影響2.2服飾禮儀

2.個性要求

個性要求是指在社交場合樹立個人形象的要求，以獨立的人被社會接納與承認(rèn)。

1.整潔要求

在社交場合，人們往往通過衣著情況來判斷一個人的文明涵養(yǎng)，穿著整潔給人以積極向上的感覺，容易受到人們的歡迎和肯定。2.2.2服飾禮儀的要求2.2服飾禮儀

3.服飾色彩搭配要求

（1）要了解服飾中的常用顏色及其表現(xiàn)效果。2.2.2服飾禮儀的要求

（2）要特別注意服飾顏色的搭配。2.2服飾禮儀

③場合原則。在選擇服裝時，服裝必須同特定場合的氣氛相吻合。

②地點原則。特定的地點需要搭配與之相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)的服飾，以獲得整體的和諧感，達(dá)到人與地點相匹配的最佳效果。

①時間原則。服務(wù)人員在著裝時必須考慮時間，時間涵蓋了早晨、中午、晚上等階段，也包括春、夏、秋、冬四個季節(jié)。2.2.3服飾禮儀的原則與禁忌1.服飾禮儀的原則（1）TPO原則。2.2服飾禮儀

（2）適合原則。適合是指著裝符合自身的條件和特點。

適合原則主要包括以下幾點：

①服飾的樣式應(yīng)與自己的年齡和性別相適合。

②服飾的顏色應(yīng)與膚色相協(xié)調(diào)。

③著裝時應(yīng)考慮自身的形體。2.2.3服飾禮儀的原則與禁忌2.2服飾禮儀

（3）干凈整潔原則。干凈整潔是服飾打扮最基本的原則，具體如下：

①服裝應(yīng)盡量保持干凈、清爽的狀態(tài)。

②服裝有污漬時應(yīng)盡快換洗。

③服裝應(yīng)熨燙平整，外觀完好。2.2.3服飾禮儀的原則與禁忌2.2服飾禮儀

（4）嚴(yán)守規(guī)矩原則。

①著裝要嚴(yán)守規(guī)矩，不可敞胸露懷，不系紐扣。2.2.3服飾禮儀的原則與禁忌

②著裝要注意整體造型，不卷、不挽袖口或褲腿。2.2服飾禮儀

2.服飾禮儀的禁忌

（1）忌殘破。服務(wù)人員的服裝不能太舊，不能有污漬。

（2）忌雜亂。

①職業(yè)裝的穿著要整齊，不要有的人穿職業(yè)裝，有的人不穿職業(yè)裝，避免給人以雜亂和企業(yè)要求不嚴(yán)格的感覺。

②職業(yè)裝要整套穿，同時應(yīng)注意鞋襪、襯衣的搭配。

（3）忌鮮艷。職業(yè)裝應(yīng)統(tǒng)一顏色，不能太顯眼，一般應(yīng)遵循三色原則，即職業(yè)裝的顏色不能超過三種。

（4）忌暴露。職業(yè)裝在款式上要利于工作，要新穎而時尚，但不能過于暴露。

（5）忌透視。職業(yè)裝的面料不能太薄，如果透出內(nèi)衣，則會給人不雅的感覺。

（6）忌短小。職業(yè)裝不能太短小，這樣既不方便工作，又不雅觀。

（7）忌緊身。職業(yè)裝不能太緊身，否則不方便工作。職業(yè)裝的大小尺寸要合適，穿著要得體。2.2.3服飾禮儀的原則與禁忌2.2服飾禮儀

周總理的穿衣之道

周總理對工作人員說：“我參加活動多，儀容是否整潔，國內(nèi)國外都注意；給你們提個要求，我的衣服一定要能表現(xiàn)出中國人的臉孔。”那時，北京裁縫手藝最好的可能就是“紅都”了。二十世紀(jì)五六十年代，只有外國使館工作人員和中國高級官員才能在那里做衣服，“紅都”是中央首長做衣服的“指定廠家”?？偫韥淼健凹t都”，有關(guān)服務(wù)人員迎上來，見到總理的激動、喜悅自不必說，他們都知道總理的衣裝關(guān)系著中國的形象，將各種高級衣料向總理介紹：“為滿足出國人員需要，我們進(jìn)口了一些英國呢料和澳大利亞毛料；各型各色比較齊全……”總理搖搖頭：“不要進(jìn)口的，要國產(chǎn)的?！狈?wù)人員馬上理解，向總理詳細(xì)介紹國產(chǎn)衣料?？偫斫淮骸敖窈笪易鲆?，無論毛料布料，必須用國產(chǎn)的?！笨偫碜屑?xì)選擇了衣料。他對衣料和顏色大致是這樣選擇的：首先選上了上海產(chǎn)的法藍(lán)絨，又選了青色粗呢毛料各做一身中山服。接著又選了藍(lán)嗶嘰布做一套夾衣；又選了普通的斜紋布、平紋布做夏裝；做內(nèi)衣都是選擇普通白市布。2.2.3服飾禮儀的原則與禁忌2.2服飾禮儀

在重要會議、會談、莊重儀式及正式宴請等場合，男士一般以西服為正裝。一套完整的西服應(yīng)包括襯衫、領(lǐng)帶、上衣、西褲、腰帶和皮鞋等，如圖2-3所示。

2.2.4男士服飾的穿著規(guī)范與禁忌圖2-3一套完整的西服2.2服飾禮儀

1.男士西服的穿著規(guī)范

男士西服的穿著規(guī)范（圖2-4）有以下幾點：

2.2.4男士服飾的穿著規(guī)范與禁忌圖2-4男士西服的穿著規(guī)范2.2服飾禮儀

（1）整體要求。西服合體，熨燙平整，整潔挺括。2.2.4男士服飾的穿著規(guī)范與禁忌

（2）襯衫的選擇。正裝襯衫應(yīng)以純色、淺色為主，白色最常用。2.2服飾禮儀

（5）西褲。西褲的長度以觸到腳背為宜，褲線應(yīng)熨燙好，褲扣應(yīng)扣好，拉鏈應(yīng)拉好。

（4）紐扣的系法。西服分為單排扣西服和雙排扣西服。

（3）領(lǐng)帶的標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)帶是西服的靈魂。2.2.4男士服飾的穿著規(guī)范與禁忌2.2服飾禮儀

（7）鞋襪。穿西服應(yīng)配黑色襪子和黑色皮鞋。鞋面應(yīng)清潔光亮，襪筒不宜過矮。

（6）西服口袋。上衣和西褲后側(cè)口袋盡量不放物品，名片、筆等輕薄物品可放在西服左側(cè)的內(nèi)側(cè)口袋里。2.2.4男士服飾的穿著規(guī)范與禁忌2.2服飾禮儀10K6K14K15K30K16K12K

2.男士西服的穿著禁忌男士西服的穿著禁忌有以下幾點：（1）忌西褲過短。（2）忌襯衫放在西褲外面。（3）忌不扣襯衫扣。2.2.4男士服飾的穿著規(guī)范與禁忌2.2服飾禮儀

（4）忌領(lǐng)帶太短（一般長度為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣）或領(lǐng)帶打得歪斜，如圖2-5（a）所示。

（5）忌西服的衣袋內(nèi)或褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊。

（6）忌垂臂時西服的袖口短于襯衫的袖口，如圖2-5（b）所示。

（7）忌西服上衣所有的扣子都扣上（雙排扣西服除外）。

（8）忌西服配便鞋（如休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等）。

2.2.4男士服飾的穿著規(guī)范與禁忌圖2-5男士西服的穿著禁忌2.2服飾禮儀

1.女士職業(yè)裝的選擇

在選擇女士職業(yè)裝（圖2-6）時應(yīng)注意以下事項：

2.2.5女士服飾的選擇、穿著規(guī)范與禁忌圖2-6女士職業(yè)裝2.2服飾禮儀

（3）職業(yè)裝的款式有職業(yè)套裙、職業(yè)套褲、分身半職業(yè)裝、束腰職業(yè)裝等，應(yīng)根據(jù)不同場合進(jìn)行選擇。

（2）職業(yè)裝套裙的色彩應(yīng)淡雅、莊重，不宜選擇過于鮮亮、扎眼的顏色。

（1）職業(yè)套裝應(yīng)選擇質(zhì)地上乘的面料，上衣與褲子應(yīng)使用同一種面料。2.2.5女士服飾的選擇、穿著規(guī)范與禁忌2.2服飾禮儀

（1）上衣。上衣講究平整挺括，少使用飾物和花邊進(jìn)行點綴，紐扣應(yīng)全部系上。2.2.5女士服飾的選擇、穿著規(guī)范與禁忌

（2）裙子。真皮或仿皮的西裝套裙不宜在正式場合穿。2.女士職業(yè)裝的穿著規(guī)范2.2服飾禮儀

（4）鞋襪。鞋子應(yīng)是高跟鞋或中跟鞋，款式應(yīng)以簡單為主。

（3）襯衫。襯衫顏色以單色為最佳選擇。2.2.5女士服飾的選擇、穿著規(guī)范與禁忌2.2服飾禮儀

（3）襪子是女性腿部的時裝，要注意不應(yīng)穿著跳絲、有洞或補過的絲襪外出。

（2）薄紗型衣、裙、褲因其透光性較強，故穿著時須有內(nèi)襯，否則會顯得十分不雅。

（1）不要穿過于性感和暴露的服飾。2.2.5女士服飾的選擇、穿著規(guī)范與禁忌3.女士職業(yè)裝的穿著禁忌2.2服飾禮儀

1.飾品佩戴的原則

（1）數(shù)量適中。

（2）色彩盡量統(tǒng)一。

（3）適合場合。

（4）符合身份。

（5）適合體形。

（6）符合季節(jié)。

（7）服飾協(xié)調(diào)。

（8）尊重習(xí)俗。2.2.6飾品佩戴的原則和禮儀2.2服飾禮儀

（3）戒指的佩戴禮儀。戒指不僅是一種重要的飾品，而且是特定信息的傳遞物。

（2）耳環(huán)的佩戴禮儀。耳環(huán)雖小，卻戴在一個明顯而又重要的位置上。

（1）項鏈的佩戴禮儀。項鏈?zhǔn)桥宰畛Ｓ玫娘椘分弧?.2.6飾品佩戴的原則和禮儀2.常見飾品的佩戴禮儀2.2服飾禮儀

3.常用的領(lǐng)帶打法

領(lǐng)帶作為男性的經(jīng)典正裝配飾，成了精英男士衣櫥里出現(xiàn)頻率最高的飾物。

（1）平結(jié)（圖2-7）。平結(jié)是男士們選用最多的領(lǐng)帶打法之一，幾乎適用于各種材質(zhì)的領(lǐng)帶。

2.2.6飾品佩戴的原則和禮儀圖2-7平結(jié)2.2服飾禮儀

3.常用的領(lǐng)帶打法

（2）雙環(huán)結(jié)（圖2-8）。一條質(zhì)地細(xì)膩的領(lǐng)帶再搭配上雙環(huán)結(jié)頗能營造時尚感，適合年輕的上班族選用。

2.2.6飾品佩戴的原則和禮儀圖2-8雙環(huán)結(jié)2.2服飾禮儀

3.常用的領(lǐng)帶打法

（3）交叉結(jié)（圖2-9）。交叉結(jié)適合于單色素雅質(zhì)料且較薄的領(lǐng)帶。對于喜歡展現(xiàn)流行感的男士，不妨多加使用交叉結(jié)。

2.2.6飾品佩戴的原則和禮儀圖2-9交叉結(jié)2.2服飾禮儀

3.常用的領(lǐng)帶打法

（4）雙交叉結(jié)（圖2-10）。雙交叉結(jié)很容易體現(xiàn)男士高雅且隆重的氣質(zhì)，適合于正式活動場合。

2.2.6飾品佩戴的原則和禮儀圖2-10雙交叉結(jié)2.2服飾禮儀

3.常用的領(lǐng)帶打法

（5）溫莎結(jié)（圖2-11）。溫莎結(jié)是因溫莎公爵而得名的領(lǐng)帶結(jié)，是最正統(tǒng)的領(lǐng)帶打法。打出的結(jié)呈正三角形，飽滿有力，適合搭配寬領(lǐng)襯衫。

2.2.6飾品佩戴的原則和禮儀圖2-11溫莎結(jié)2.2服飾禮儀

3.常用的領(lǐng)帶打法

（6）半溫莎結(jié)（圖2-12）。半溫莎結(jié)又稱十字結(jié)，最適合搭配在浪漫的尖領(lǐng)或標(biāo)準(zhǔn)式領(lǐng)口系列襯衣上。

2.2.6飾品佩戴的原則和禮儀圖2-12半溫莎結(jié)2.2服飾禮儀

3.常用的領(lǐng)帶打法

（7）亞伯特王子結(jié)（圖2-13）。亞伯特王子結(jié)適用于浪漫扣領(lǐng)或尖領(lǐng)系列襯衫，搭配浪漫、柔軟質(zhì)地的細(xì)款領(lǐng)帶。

2.2.6飾品佩戴的原則和禮儀圖2-13亞伯特王子結(jié)2.2服飾禮儀

3.常用的領(lǐng)帶打法

（8）簡式結(jié)（圖2-14）。簡式結(jié)適用于質(zhì)地較厚的領(lǐng)帶，最適合打在標(biāo)準(zhǔn)式或扣式領(lǐng)口襯衫上。

2.2.6飾品佩戴的原則和禮儀圖2-14簡式結(jié)2.2服飾禮儀

3.常用的領(lǐng)帶打法

（9）浪漫結(jié)（圖2-15）。浪漫結(jié)是一種完美的結(jié)型，故適合用于各種浪漫系列的領(lǐng)口或襯衫。

2.2.6飾品佩戴的原則和禮儀圖2-15浪漫結(jié)2.2服飾禮儀

3.常用的領(lǐng)帶打法