醫(yī)院服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)1服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)1醫(yī)院在新形勢(shì)下的新挑戰(zhàn)醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)將比想象的來(lái)得還要快衛(wèi)生機(jī)構(gòu)將出現(xiàn)倒閉現(xiàn)象爭(zhēng)奪出色衛(wèi)生技術(shù)人員的競(jìng)爭(zhēng)趨向白熱化由于競(jìng)爭(zhēng)的激烈，醫(yī)院將放下“架子”醫(yī)院服務(wù)將向五星級(jí)飯店及航空公司服務(wù)靠攏醫(yī)院的職業(yè)化管理將成為管理者的必修之課2醫(yī)院在新形勢(shì)下的新挑戰(zhàn)醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)將比想象的來(lái)得還要快2新形勢(shì)下的新對(duì)策轉(zhuǎn)變服務(wù)理念轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略轉(zhuǎn)變管理機(jī)制轉(zhuǎn)變服務(wù)模式3新形勢(shì)下的新對(duì)策轉(zhuǎn)變服務(wù)理念3服務(wù)理念往往是影響醫(yī)院發(fā)展的重要因素

理念——指人們對(duì)事物的態(tài)度和看法

直接影響人們行為的因素往往是人們對(duì)事物的主觀看法和態(tài)度4服務(wù)理念往往是影響醫(yī)院發(fā)展的重要因素4

合格員工的基本要求對(duì)工作的認(rèn)識(shí)態(tài)度充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)正確看待服務(wù)工作，培養(yǎng)樂(lè)業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神通過(guò)服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作

5合格員工的基本要求對(duì)工作

66什么是我們的員工精神美國(guó)聯(lián)邦儲(chǔ)備銀行總裁麗貝特·博伊爾說(shuō)：“公司聘用人的標(biāo)準(zhǔn)是敬業(yè)精神?！北３志礃I(yè)的職業(yè)態(tài)度7什么是我們的員工精神美國(guó)聯(lián)邦儲(chǔ)備銀行總保持敬業(yè)的職業(yè)態(tài)度7保持敬業(yè)的職業(yè)態(tài)度通過(guò)工作我們可以獲取經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和信心。投入的熱情愈多、決心愈大，工作起來(lái)就會(huì)效率愈高。當(dāng)抱有這種熱情與執(zhí)著時(shí)，工作將不再是苦差事，而是為了做一件全身心熱愛(ài)的事，而且是有人愿意付錢(qián)請(qǐng)你來(lái)做你喜歡的事。你的工作是為自己找樂(lè)趣，假定你每天工作8小時(shí)，你就等于在快樂(lè)的泳池里游泳，工作等于快樂(lè)，這是一個(gè)多么合算的公式!

8保持敬業(yè)的職業(yè)態(tài)度通過(guò)工作我們可以獲取經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和信心。投入敬業(yè)到位徹底“如果你能真正地釘好一枚紐扣，這應(yīng)該比你縫制出一件粗制的衣服更有價(jià)值?！?------------皮爾·卡丹當(dāng)我們將敬業(yè)當(dāng)成一種習(xí)慣時(shí)，能夠從其中領(lǐng)悟到更多的知識(shí)，積累更多的經(jīng)驗(yàn)，能從全身心的投入工作的過(guò)程中找到快樂(lè)。如果你自認(rèn)為敬業(yè)精神不夠，那么就應(yīng)趁年輕的時(shí)候強(qiáng)迫自己敬業(yè)——以主人的心態(tài)對(duì)待醫(yī)院!經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，敬業(yè)就會(huì)變成你的習(xí)慣。9敬業(yè)到位徹底“如果你能真正地釘好一枚紐扣，這應(yīng)該比你縫制出一工作是人類的天職“如果是出于自由意志的選擇，為了謀生而從事的日常工作會(huì)帶來(lái)非比尋常的滿足感。通過(guò)升華，工作能從個(gè)人喜好或直覺(jué)沖動(dòng)中發(fā)掘潛力，這種原始力量，由于其內(nèi)在原因要比尋常的力量來(lái)得更為強(qiáng)烈。”--------弗洛伊德《文明及其不滿》人不工作就沒(méi)有飯吃-------圣保羅《圣經(jīng)》10工作是人類的天職“如果是出于自由意志的選擇，人不工作就沒(méi)有飯問(wèn)題？工作是一種樂(lè)趣；

希望自己的內(nèi)心經(jīng)常保持充實(shí)；

以此維持自己的健康；

通過(guò)工作可以促進(jìn)人際關(guān)系；工作著證明自己是活生生的人；保持自尊心為什么要工作?如果沒(méi)有工作，你會(huì)怎樣？每天將會(huì)無(wú)所事事，感到極為無(wú)聊，不再覺(jué)得自己是活潑、有生氣的；

覺(jué)得自己似乎成了廢人

11問(wèn)題？工作是一種樂(lè)趣；

為什么要工作?11工作就是快樂(lè)的工作的使命感，透過(guò)自己的努力為他人創(chuàng)造價(jià)值，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，而實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。工作提升人的能力、品格、氣質(zhì)。我們的價(jià)值在于我們能付出多少，而非得到多少。假如我們不喜歡自己的工作，只有兩種選擇：改變自己或改換工作。12工作就是快樂(lè)的工作的使命感，透過(guò)自己的努力為他人創(chuàng)造價(jià)值，為服務(wù)意識(shí)顧客是我們的衣食父母，以顧客的需求作為自己工作的起點(diǎn)和基點(diǎn)13服務(wù)意識(shí)顧客是我們的衣食父母，以顧客的需求作為自己工作的起點(diǎn)服務(wù)意識(shí)顧客追求的是一種高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)我們應(yīng)經(jīng)常換位思考提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)/個(gè)性化服務(wù)樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)創(chuàng)造令顧客喜出望外的時(shí)刻14服務(wù)意識(shí)141、滿足顧客需求的前提是要了解顧客的需求;2、知道解決問(wèn)題的方法;3、提供更多的幫助.151、滿足顧客需求的前提是15我們的顧客要什么？理性—解決問(wèn)題感性—愉快的感覺(jué)被重視的感覺(jué)被理解的感覺(jué)舒適的感覺(jué)16我們的顧客要什么？理性—解決問(wèn)題16顧客滿意的五個(gè)因素尊重工作效率舒適感溝通無(wú)礙情感支持17顧客滿意的五個(gè)因素尊重17自我實(shí)現(xiàn)尊重社交安全生理需求MR.MASLOW需求層次論18自我實(shí)現(xiàn)尊重社交安全生理需求MR.MASLOW需求層次論1服務(wù)是什么？19服務(wù)是什么？19服務(wù)—SERVICE?S–SMILE微笑?E–EFFICIENT效率?R–RESPONSIBLE有責(zé)任感?V–VITALITY熱情?I–INTEREST興趣?C–COURTESY禮貌?E–ELEGANT儀態(tài)大方

20服務(wù)—SERVICE20服務(wù)

——達(dá)到或超越顧客的期待21服務(wù)

——達(dá)到或超越顧客的期待21◆服務(wù)=伺候◆服務(wù)=工作◆服務(wù)=交往22◆服務(wù)=伺候22怎樣才算優(yōu)質(zhì)的服務(wù)23怎樣才算優(yōu)質(zhì)的服務(wù)23要堅(jiān)持始終如一的服務(wù)理念去為賓客我們不僅要滿足賓客的需求更要超越對(duì)方的所有員工具備嫻熟的服務(wù)技能及體現(xiàn)企業(yè)文化的服務(wù)期望禮儀規(guī)范24要堅(jiān)持始終我們不僅要所有員工具服務(wù)期望禮儀規(guī)范24優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四要素對(duì)患者顯示積極的態(tài)度了解患者的需求滿足患者的需求確?；颊叱蔀獒t(yī)院的回頭客25優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四要素對(duì)患者顯示積極的態(tài)度25醫(yī)院如何實(shí)現(xiàn)顧客人性化服務(wù)26醫(yī)院如何實(shí)現(xiàn)顧客人性化服務(wù)26未來(lái)社會(huì)不是給有“錢(qián)”人的，也不是給有“權(quán)”人的，而是給有“心”人準(zhǔn)備的。27未來(lái)社會(huì)不是給有“錢(qián)”人的，27我們?nèi)绾文苁诡櫩蜐M意?

有形服務(wù)有心服務(wù)

28我們?nèi)绾文苁诡櫩蜐M意?

有形服務(wù)有心服務(wù)

基本的服務(wù)滿意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線服務(wù)的多層次29基本的服務(wù)滿意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線服務(wù)的多層案例分析◆一位旅客出差到北京，對(duì)所住酒店的服務(wù)員說(shuō)：“我是第一次來(lái)北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買(mǎi)一張地圖嗎？”◆服務(wù)員說(shuō)：“當(dāng)然可以。請(qǐng)您稍等一下，我馬上拿給您?！保?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)）30案例分析◆一位旅客出差到北京，對(duì)所住酒店的服務(wù)員說(shuō)：“我是第案例分析過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員拿來(lái)一張地圖，微笑著說(shuō)：“北京的交通線路比較復(fù)雜，我給您說(shuō)說(shuō)比較方便的行走路線，好嗎？（超值的服務(wù)）31案例分析過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員拿來(lái)一張地圖，微笑著說(shuō)：“北京的交案例分析于是，服務(wù)員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標(biāo)出酒店所在的位置，再標(biāo)出客人想去的位置，然后告訴他，哪幾路公交車(chē)可以到達(dá)，并且建議他們走一條比較遠(yuǎn)的路，因?yàn)榻芳t燈多、塞車(chē)多，遠(yuǎn)路比較通暢，用時(shí)反而較少。（用心服務(wù)）32案例分析于是，服務(wù)員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標(biāo)出酒店所在服務(wù)從心開(kāi)始服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的！否則再多的培訓(xùn)、再深的理論、再好的激勵(lì)都將無(wú)濟(jì)于事！我為什么要“伺候”別人？我能做些什么？解決問(wèn)題遠(yuǎn)遠(yuǎn)比追究責(zé)任重要！33服務(wù)從心開(kāi)始服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的！33強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平“三個(gè)理解一個(gè)堅(jiān)持”

34強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平“三個(gè)理解一個(gè)堅(jiān)持”341、充分理解顧客的需求：“投其所好”351、充分理解顧客的需求：“投其所好”352、充分理解顧客的心態(tài)：改變醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的痛苦熟視無(wú)睹現(xiàn)象病人的痛苦是我們的責(zé)任“將心比心”362、充分理解顧客的心態(tài)：改變醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的痛苦熟視無(wú)睹現(xiàn)象3、充分理解顧客的差錯(cuò)一是病人的行為不符合醫(yī)院規(guī)定二是醫(yī)院產(chǎn)生一些細(xì)小疏忽過(guò)錯(cuò)，病人小題大作，而醫(yī)院認(rèn)為小錯(cuò)是難免的，何必大驚小怪。三是病人產(chǎn)生某種過(guò)錯(cuò)，工作人員提醒時(shí)，用語(yǔ)不當(dāng)。四是有一些病人素質(zhì)較低，“以貌取人”服務(wù)行業(yè)商業(yè)效應(yīng)（25與9）

“不知者無(wú)罪”“溝通無(wú)礙”373、充分理解顧客的差錯(cuò)一是病人的行為不符合醫(yī)院規(guī)定374、堅(jiān)持以“提高顧客滿意度”為基本準(zhǔn)則

將“以顧客為中心”的理念始終貫穿于整個(gè)醫(yī)院管理過(guò)程之中，樹(shù)立顧客滿意是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)和追求的理念，杜絕一切與此精神相悖的行為。“顧客至上”384、堅(jiān)持以“提高顧客滿意度”為基本準(zhǔn)則做到十個(gè)一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)，笑臉相迎，適度得體，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝謝不離口言語(yǔ)親一點(diǎn)，態(tài)度謙和，語(yǔ)言文明，主動(dòng)溝通，尊重病人及家屬理由少一點(diǎn)，為患者服務(wù)，履行職責(zé)，不與患者論長(zhǎng)短，辨是非脾氣小一點(diǎn)，遇事冷靜，禮讓三分，不浮不躁腦筋活一點(diǎn)，換位思考，遇事善于處理做事勤一點(diǎn)，做到眼勤，嘴勤，手勤，腿勤，腦勤。肚量大一點(diǎn)，遇到患者誤解，不理解或是無(wú)理要求或不公平的評(píng)價(jià)時(shí)，善于調(diào)解心態(tài)，多一些寬容，多一些理解行為輕一點(diǎn)，做到講話聲不要太大，操作輕，走路輕，關(guān)門(mén)輕行動(dòng)快一點(diǎn)，工作要迅速，及時(shí)，盡量減少患者等待時(shí)間技術(shù)高一點(diǎn)，不斷提高自己的專業(yè)水平，做到能不出錯(cuò)就不出錯(cuò)，減少出錯(cuò)的機(jī)率。

39做到十個(gè)一點(diǎn)39保持積極的心態(tài)環(huán)境不會(huì)改變，解決之道在于改變自己！不計(jì)較小事情。積極控制自己的思緒。以誠(chéng)摯的笑聲化解憤怒的情緒。不好的經(jīng)驗(yàn)也具有正面的學(xué)習(xí)意義。充分相信自己。給予比索取更幸福40保持積極的心態(tài)環(huán)境不會(huì)改變，解決之道在于改變自己！40人性化醫(yī)院服務(wù)的實(shí)踐內(nèi)容從醫(yī)院建筑和設(shè)施入手從醫(yī)院服務(wù)的用物入手需要有完善的支持系統(tǒng)和豐富的人力資源貫穿醫(yī)院活動(dòng)的全過(guò)程41人性化醫(yī)院服務(wù)的實(shí)踐內(nèi)容從醫(yī)院建筑和設(shè)施入手41你不能控制生命的長(zhǎng)度但你可以控制生命的寬度和深度你不能左右天氣但你可以改變心情你不能改變?nèi)菝驳憧梢哉宫F(xiàn)笑容你不能控制別人但你可以掌握自己你不能控制明天但你可以利用今天你不能要求結(jié)果但你可以掌握過(guò)程你不能樣樣勝利但你可以事事盡力操之在我42你不能控制生命的長(zhǎng)