2023年京東POP店鋪初級(jí)售前客服認(rèn)證考試題庫(kù)及答案

2023年京東POP店鋪初級(jí)售前客服認(rèn)證考試題庫(kù)及答案—、單選題（在每小題列出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一個(gè)最符合題目要求的選項(xiàng)）1基礎(chǔ)考核數(shù)據(jù)更新時(shí)間周期是怎樣的?A每月1號(hào)更新上一考核周期考核結(jié)果B每月15號(hào)更新上一考核周期考核結(jié)果C每月28號(hào)更新上一考核周期考核結(jié)果D每月月底更新上一考核周期考核結(jié)果答案:B2怎樣查看我的評(píng)價(jià)曬單是否成功?A可在【我的京東】查看;B可在【訂單中心】-【評(píng)價(jià)曬單】查看;C商品沒(méi)評(píng)價(jià)或沒(méi)曬單前也可以在【我的京東】-【訂單中心】-【評(píng)價(jià)曬單】中查看到已評(píng)價(jià)和已曬單的信息;D必須客服后臺(tái)才能查看答案:B3以下哪些信息，商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）可以在咚咚發(fā)布A銀行賬號(hào)B第三方支付賬號(hào)C二維碼D本店鋪鏈接答案:D4咚咚服務(wù)違規(guī)處理類型一共有()種A5B6c7D8答案:A5平臺(tái)監(jiān)控中的店鋪營(yíng)銷類消息在哪個(gè)時(shí)間段限制發(fā)送A00:00-8:00B23:00-8:00C1:00-8:00D0:00-9:00答案:A6使用商家的咚咚賬號(hào)遭受的任何損失均由()承擔(dān)A客服B商家C京東D無(wú)需承擔(dān)答案:B6使用商家的咚咚賬號(hào)遭受的任何損失均由()承擔(dān)A客服B商家C京東D無(wú)需承擔(dān)答案:B7京東客服管家后臺(tái)中如果對(duì)訂單時(shí)效管理設(shè)置了不同時(shí)效會(huì)影響什么?A影響商品發(fā)出的時(shí)間B影響服務(wù)商銷售績(jī)效和銷售績(jī)效對(duì)比中咨詢?nèi)藬?shù)的統(tǒng)計(jì)維度C影響了實(shí)時(shí)監(jiān)控中的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)D影響了售后處理訂單的時(shí)效范圍答案:B8咚咚服務(wù)規(guī)范類型一共有（)種A5B6c7D8答案:c9“默認(rèn)評(píng)價(jià)”是在訂單完成后多長(zhǎng)時(shí)間的未評(píng)價(jià)訂單?A3天B5天C10天D15天答案:A10某客服接待量為2個(gè),第1通會(huì)話客服的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)分別為45秒、5秒、3秒，共回復(fù)3條消息;第2通會(huì)話客服的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)分別為25秒、15秒，共回復(fù)2條消息，那么平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)是多少?A25.5秒B30.2秒C20秒D18.6秒答案：D1在接待過(guò)程中，最能直觀抓住客戶眼球感受到功能益處的是哪方面A賣點(diǎn)話術(shù)B服務(wù)態(tài)度C圖片視頻D專業(yè)解答答案:B2客服需要查看顧客信息與購(gòu)買的訂單信息的時(shí)候,可以通過(guò)插件區(qū)域內(nèi)哪種插件進(jìn)行查看?A客服助手B客服魔方C直通車助手D京小智答案:A3主動(dòng)出擊目的是為了提高哪方面的能力A引導(dǎo)推薦能力B產(chǎn)品業(yè)務(wù)能力c賣點(diǎn)優(yōu)化能力D快速回復(fù)能力答案:A4需要多個(gè)賬號(hào)登錄時(shí)，可以在哪里進(jìn)行操作A登錄時(shí)選擇B設(shè)置窗口選擇C自動(dòng)會(huì)合并D合并不了答案:B5咚咚登錄的時(shí)候，應(yīng)該選擇什么狀態(tài)進(jìn)行上線?A掛起B(yǎng)離線C在線答案:A6以下哪種評(píng)價(jià)，不屬于不合理評(píng)價(jià)?A評(píng)價(jià)內(nèi)容含有虛假價(jià)格和促銷信息B評(píng)價(jià)內(nèi)容含有惡意品牌對(duì)比C購(gòu)買A商品評(píng)價(jià)B商品D產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題顧客把問(wèn)題反饋在評(píng)價(jià)上答案:D7店鋪近30天服務(wù)1星差評(píng)數(shù)20個(gè)，店鋪近30天有效服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)400個(gè)，店家服務(wù)差評(píng)率是多少?A3%B5%C10%D15%答案:B8客服接待量為2個(gè)，第一通會(huì)話客服的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)分別為50秒、40秒、30秒，共回復(fù)3條信息;第二通會(huì)話客服的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)分別為20秒、10秒、5秒，共回復(fù)3條信息，那么客服平均響應(yīng)時(shí)間是多少?A26.12秒B25.83秒C28.21秒D29.55秒答案:B9咚咚首次30秒應(yīng)答率是客戶進(jìn)入服務(wù)隊(duì)列后，人工接待在30s以內(nèi)的人工接待量/()的占比。A咨詢量B接待量C詢單量D留言量答案:A10客服發(fā)了"這個(gè)品牌一點(diǎn)都不好，建議買我們的"觸犯了非法違背交易行為中的哪一種行為A泄露京東的任何商業(yè)機(jī)密B違反國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定c利用京東咚咚進(jìn)行傳銷D詆毀其他品牌形象答案:D多選題:1聊天接待使用圖片的好處是?A發(fā)圖片更好看A月評(píng)價(jià)量>10的店鋪B月評(píng)價(jià)量>20的店鋪C咚咚滿意度月指標(biāo)應(yīng)>85%D咚咚滿意度月指標(biāo)應(yīng)>90%答案:AC3做好評(píng)價(jià)的維護(hù)工作，我們有哪些收獲?A優(yōu)秀案例沉淀B售后問(wèn)題優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避D風(fēng)向標(biāo)里面用戶評(píng)價(jià)指標(biāo)的提高答案:ABCD4提升咚咚留言率的方法，包含以下的?A兜底組設(shè)置B合理值班安排C京小智全自動(dòng)接待D提升打字速度答案:ABC5提升咚咚服務(wù)滿意度，能夠()?A提升客戶體驗(yàn)B贏得品牌口碑C提升復(fù)購(gòu)率D增加詢單流失答案:ABC6客服在咚咚頁(yè)面數(shù)據(jù)里面，可以看到那些日期的數(shù)據(jù)A實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)B日?qǐng)?bào)C月報(bào)D年度報(bào)表答案:ABC7顧客已經(jīng)收到商品，如何進(jìn)行曬單?A點(diǎn)擊【我的訂單】，找到需要評(píng)價(jià)/曬單的訂單B點(diǎn)擊訂單狀態(tài)【評(píng)價(jià)】或者【曬單】按鈕后，根據(jù)提示操作即可C京東APP客戶端點(diǎn)擊【我的】-【待評(píng)價(jià)】即可查詢未評(píng)價(jià)商品D客服后臺(tái)操作曬單答案:ABC8以下哪些行為屬于消極服務(wù)A應(yīng)答較慢B會(huì)話不做應(yīng)答C留言量超過(guò)行業(yè)平均水平D快速響應(yīng)答案:ABC9關(guān)于POP基礎(chǔ)考核指標(biāo)監(jiān)管投訴成立量，說(shuō)法正確的是?A監(jiān)管投訴前90天內(nèi)，該訂單若沒(méi)有判定過(guò)糾紛商責(zé)，將不會(huì)計(jì)入考核B監(jiān)管投訴前180天內(nèi)，該訂單若沒(méi)有判定過(guò)糾紛商責(zé)，將不會(huì)計(jì)入考核c監(jiān)管投訴前90天內(nèi)，該訂單若產(chǎn)生過(guò)違約單，且已經(jīng)申訴通過(guò)或違約單作廢了，將不會(huì)計(jì)入考核D監(jiān)管投訴前180天內(nèi)，該訂