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文檔簡介
第五章車站服務禮儀第五章車站服務禮儀1第一節(jié)車站客運服務禮儀概述一、車站客運服務禮儀的內(nèi)容
鐵路車站客運人員是指車站在售票窗口、候車室、進站通道、旅客站臺等處為旅客提供服務、保障安全的工作人員,其主要工作職責是指客運人員對車站旅客購票、乘降、出站的安全、服務所承擔的責任。鐵路客運服務人員在為旅客服務時要有良好的態(tài)度,要不卑不亢、禮貌熱忱,微笑發(fā)自內(nèi)心。牢記自己代表的是鐵路的形象,決不能抱著無所謂的態(tài)度。車站服務禮儀包括售票處服務禮儀、候車廳服務禮儀、貴賓室服務禮儀、站臺服務禮儀、出站口服務禮儀等。第一節(jié)車站客運服務禮儀概述一、車站客運服務禮儀的內(nèi)容2二、車站客運服務禮儀的特點1、良好的儀容儀表是車站服務形象的表現(xiàn)。
2、良好的儀容儀表是優(yōu)質(zhì)服務的表現(xiàn)。3、良好的儀容儀表是車站管理水平的表現(xiàn)。二、車站客運服務禮儀的特點3三、車站客運服務禮儀的基本要求1、儀容儀表
車站服務人員必須注重個人的儀容儀表和風度,這是由其工作性質(zhì)決定的。要求工作時精神飽滿、儀容整潔、舉止大方、表情自然。根據(jù)鐵道部旅客運輸服務質(zhì)量標準要求,車站服務人員有以下著裝要求:
著裝上要做到統(tǒng)一規(guī)范,整潔大方,佩戴職務標志;胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸無口袋時,佩戴在相應位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處;車站女工作人員可淡妝上崗。三、車站客運服務禮儀的基本要求1、儀容儀表42、服務用語鐵路客運服務中,我們要用禮貌用語。在服務用語上,客運車站服務人員要談吐文雅、語言輕柔,語調(diào)親切甜潤,音量適中,講究語言藝術。服務語言要求使用普通話,服務語言表達規(guī)范、準確,口吃清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。對旅客稱呼得體,統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客”,個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。2、服務用語53、服務態(tài)度
在服務態(tài)度上,客運車站服務人員要誠懇、熱情、和藹、耐心。微笑,可以和有聲的語言及行動相配合,起到“互補”作用,充分表達尊重、親切、友善、快樂的情緒。微笑服務更是優(yōu)質(zhì)服務中不可缺少的內(nèi)容。在鐵路旅客服務過程中,微笑必須貫徹全程。與旅客交流時首先就應露出微笑,而且決不會因為旅客的反應而被動地改變微笑的面孔。3、服務態(tài)度64、行為舉止在行為舉止上??瓦\車站服務人員要表現(xiàn)得動作優(yōu)雅,彬彬有禮。在車站客運服務中,服務工作人員要以禮待人。在職業(yè)道德修養(yǎng)、文化知識修養(yǎng)、心理素質(zhì)修養(yǎng)和行為習慣修養(yǎng)方面,提高自己的水平,提高自己的自我控制能力,勤學苦練,自覺調(diào)整,養(yǎng)成良好的行為習慣。4、行為舉止7第二節(jié)車站客運員服務程序及標準一、班前準備工作(一)客運值班員1、參加點名會,接受命令指示,了解列車運行情況及重點工作。做到命令清楚,當日工作全面掌握。2、按各崗位分工布置本班組的工作任務,提出具體要求。做到分工合理、任務明確。3、檢查儀容儀表,組織班組列隊上崗。做到著裝整齊、精神飽滿。4、組織對崗交接,檢查服務區(qū)域人員上崗、保潔質(zhì)量、服務設施、定置管理等情況。發(fā)現(xiàn)設備故障等情況,及時報告。做到交接清楚、衛(wèi)生達標、備品齊全。第二節(jié)車站客運員服務程序及標準一、班前準備工作8(二)客運員1、參加點名會,接受命令指示,了解列車運行情況及重點工作。做到命令清楚,當日工作全面掌握。2、接受客運值班員布置的具體工作和要求,做到任務明確。3、整理儀容儀表,列隊上崗。做到著裝整齊、精神飽滿。4、進行對崗交接,檢查負責區(qū)域保潔質(zhì)量、服務設施等情況。做到衛(wèi)生達標、設備良好。(二)客運員9二、候車作業(yè)(一)客運值班員1、定時在候車室巡視,掌握旅客候車動態(tài)及重點旅客信息。2、檢查客運員作業(yè)執(zhí)行情況,指導按標準作業(yè),處理客運相關業(yè)務及旅客投訴。做到按章辦理、及時處理。3、按規(guī)定時間組織客運員按時上崗,進行檢票作業(yè)。做到準時上崗,不誤剪、不漏剪。二、候車作業(yè)10(二)客運員1、在候車室入口處引導旅客候車。做到態(tài)度親切、有序引導。2、服務在旅客周圍,掌握旅客候車動態(tài)。3、執(zhí)行作業(yè)標準,解答旅客問詢,受理旅客投訴。做到首問首次負責,耐心解答問詢。4、按廣播預告,及時上崗進行檢票作業(yè),提醒旅客列車??空九_。5、妥善處理候車室內(nèi)突發(fā)情況,及時上報。做到沉著果斷,措施得當。6、遇列車晚點時,做好宣傳、解釋工作,主動幫助旅客解決困難,穩(wěn)定旅客情緒。(二)客運員11三、站臺作業(yè)(一)客運值班員1、組織客運員列隊上崗,清理站臺,檢查立崗情況,解答旅客問詢。做到分工明確,組織有序。2、與列車長辦理重點旅客及客運業(yè)務交接。3、及時妥善處理突發(fā)情況。4、組織客運員列隊撤崗,行動一致。三、站臺作業(yè)12(二)客運員1、列車??空九_前5min列隊上崗,清理站臺,做好接車準備。做到按時上崗、站臺無障礙物及閑雜人員。2、列車進站后,按分工在上車車門處立崗,面向旅客進站方向,查驗車票,提示登車安全,協(xié)助重點旅客上車,勸告送客人員不要上車,組織旅客有序上車。3、開車鈴響,組織站臺上的人員退到安全線以內(nèi);列車啟動后,防止隨車奔跑。4、聽從客運值班員指揮,列隊撤崗,行動一致。(二)客運員13四、出站有序組織旅客出站,做好出站驗票工作,方便旅客快捷、迅速通行。四、出站14五、班后交接(一)客運值班員1、交班前,檢查服務區(qū)域設備備品、衛(wèi)生保潔質(zhì)量、物品定位擺放等情況,核實重點旅客信息。及時審閱處理旅客留言簿,對設備故障等情況及時報告并辦理交接。2、做到重點旅客信息詳實,重點事項交接清楚。3、召開班后總結會,填寫值班日志。(二)客運員交班前,檢查服務區(qū)域設備備品、衛(wèi)生保潔質(zhì)量、物品定位擺放等情況,核實重點旅客信息。五、班后交接15第三節(jié)候車廳禮儀候車廳是車站的門面和窗口,是旅客對車站服務產(chǎn)生深刻印象、做出評價的重要部門。寬敞明亮、整潔干凈的候車大廳會給旅客一個愉悅的心情,而良好規(guī)范的服務禮儀讓旅客產(chǎn)生贊賞的、信賴的心情,因此,候車大廳的服務禮儀非常重要。第三節(jié)候車廳禮儀候車廳是車站的門面和窗16一、安全檢查禮儀(一)著裝統(tǒng)一
穿著規(guī)定制服,帽徽和職務標志佩戴一致,服裝干凈,一口、領導、領結整齊。(二)舉止彬彬有禮檢查前,主動說聲“謝謝您的合作”,并主動伸手去幫旅客把包放到檢測儀上。檢查過后向旅客表示感謝“給您添麻煩了,祝您旅行愉快,再見?!保ㄈ槁每椭氚矙z時,發(fā)現(xiàn)違禁品,應向旅客指出哪些是違禁品,不要當面指出。(四)學會使用“對不起”
一、安全檢查禮儀17二、問詢引導禮儀
自然流暢、文雅規(guī)范、不卑不亢地禮儀引導,會給我媽的客運服務工作增添無限的魅力。1、使用正確的引導手勢。正確的引導手勢為手掌伸平,五指自然收攏,掌心向上,小臂稍向前伸,指向你要去的方向。切忌伸出一個手指頭,指指點點。2、使用正確的用語,使對方有一種受人尊重的感覺。二、問詢引導禮儀18三、候車大廳服務禮儀候車大廳人多嘈雜,旅客身份較復雜,文化層次相差大,客流量大,要做好文明服務禮儀,體現(xiàn)現(xiàn)代鐵路客運服務的新面貌,候車大廳服務是關鍵而艱難的一個場所。三、候車大廳服務禮儀19(一)候車大廳服務禮儀規(guī)范1、著統(tǒng)一復雜,做到儀表整潔、儀容端莊,符合鐵道部《鐵道旅客運輸服務質(zhì)量標準》的要求。2、熱情回答旅客的提問。在大廳遇到有人問詢時,應停下腳步主動關切地問他:“先生,您有什么事需要我?guī)兔幔俊憋@示出你的誠懇和親切。3、隨時解決候車大廳中旅客遇到的困難,做到耐心細致。4、應始終服務在旅客的身邊,不要等到旅客去找你。(一)候車大廳服務禮儀規(guī)范20(二)售貨服務禮儀規(guī)范
為廣大旅客提供質(zhì)優(yōu)價廉、具有濃郁地方特色的旅行商品,不僅能滿足廣大旅客旅行購物的基本需求,也是體現(xiàn)候車環(huán)境文明和諧的一個方面。1、著統(tǒng)一服裝。2、講究個人衛(wèi)生,上崗前不食帶腥味的食品,養(yǎng)成尊重顧客的良好的習慣。3、在崗位上,要堅持站立服務,站姿端莊,行姿文雅,精神飽滿。4、要熱情服務,耐心為顧客解答疑問和展示商品,做到百問不厭、百挑不嫌,并幫助顧客當好“參謀”。5、在營業(yè)期間要堅守自己的崗位,不得三五成群、扎堆聊天或東張西望、東游西逛。6、在顧客面前不可打噴嚏、掏耳朵、剔牙齒或隨地吐痰,注意養(yǎng)成舉止文明的行為習慣。(二)售貨服務禮儀規(guī)范21五、驗票服務禮儀1、著統(tǒng)一服裝,做到儀表整潔、儀容端莊。2、驗票中微笑著面對旅客,說話的語氣平和、吐字清楚、態(tài)度和藹。3、如遇想上車補票而手上沒票的旅客,要態(tài)度嚴肅、語氣堅定地說:“對不起,這位先生,請問你的車票呢?”4、如果因車站工作的失誤給旅客造成麻煩,或者是旅客對車站某些工作不滿意時,要從車站和全局的角度考慮問題,要主動向旅客道歉,并想方設法為旅客解決困難。五、驗票服務禮儀22第六章車站服務禮儀第六章車站服務禮儀23第一節(jié)乘務禮儀
一行為舉止1、行姿:挺胸,吸腹,沉肩,雙手擺動自然,身體重心前傾,雙肩齊平,抵抬腿,輕落步,精神飽滿,端莊大方。2、站姿:頭正,雙目平視,嘴唇微閉,下頷微收,面部平和自然。數(shù)案件放松,稍向下沉,身體有向上的感覺,呼吸自然。去干挺直,收腹,挺胸,立腰。雙臂放松,手臂自然下垂,中指貼褲縫,雙腳并攏立直,膝,兩腳跟靠緊,腳尖分開呈60度,身體中心放在兩腳中間。3、坐姿:頭部位置端正,身體直立,面向旅客,平穩(wěn)坐下,坐坐席的2/3,兩腳自然分開,雙肩平穩(wěn)放松,兩手五指自然并攏放于大腿上。女乘務員雙膝并攏,右手壓左手,置于雙膝之間,身穿裙子時,裙子向前攏,左手自然放在體前,姿態(tài)自然端莊優(yōu)雅,面帶微笑。第一節(jié)乘務禮儀
一行為舉止1、行姿:挺胸,吸腹,沉肩,雙244、蹲姿:上身略向前傾,單腿彎膝下蹲,動作輕緩,不宜過快過猛,文雅大方,隨時注意開往旅客。5、引導:儀表整潔,儀容端莊,站立服務,精神飽滿,站姿端正,面帶微笑,熱情接待每位旅客,有問必答,用詞準確,簡潔明了,動作彬彬有禮,用語親切和藹。6、引導手勢:動作正確,幅度適當,以肘關節(jié)為軸,小臂伸直,手指自然并攏,手指略向上偏,用手勢知識目標時,眼睛兼顧旅客和指示目標,面帶微笑,配合語言。4、蹲姿:上身略向前傾,單腿彎膝下蹲,動作輕緩,不宜過快過猛257、驗票上車:儀表整潔,儀容端莊,掌握好驗票時間,組織好驗票過程,掌握得體的驗票方法,一手拿見到,一手接票,看清票面虎仔的時間愛你,車次,到站,然后說出到站站名和人數(shù),并同時下剪,做到“一看。二唱,三下剪”。眼片過程干凈利落,有條不紊,訓練有素,精明干練。
8、鞠躬:行鞠躬禮時,脫帽,身體立正,面帶笑容,目視受禮者。男士雙手自然下抽,貼放于身體兩側,女士雙手下垂搭放在腹前后平貼于身體兩側。上身前傾外要,下腰幅度可根據(jù)施禮對象和場合接低昂鞠躬的幅度。一般60度,90度大鞠躬至用于特殊情況。7、驗票上車:儀表整潔,儀容端莊,掌握好驗票時間,組織好驗票269、
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