DB31-T 713-202 零售藥店服務(wù)規(guī)范

ICS

03.080.30CCS

A

16DB31上海 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB31/T

—2023代替

零售藥店服務(wù)規(guī)范Service

specifications

of

上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)

布DB31/T

713-2023 前言………………………...I引言………………………..II1范圍……………………….12 規(guī)范性引用文件………………………….13 術(shù)語(yǔ)和定義……………….14 基本原則………………….25 服務(wù)環(huán)境及設(shè)施設(shè)備…………………….36 人員……………………….57 服務(wù)要求………………….68 管理要求………………….99 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)…………………………10DB31/T

713-2023本文件按照GB/T

1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作指導(dǎo)

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替DB31/T

713-2013《零售藥店服務(wù)規(guī)范》，與DB31/T

713-2013相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動(dòng)外，主要技術(shù)變化如下：a)增加了“引言”；b) 修改了“范圍”（見第1章，2013版第1章）；c) 修改了“規(guī)范性引用文件”（見第2章，2013年版第2章）；d) 修改了“術(shù)語(yǔ)和定義”（見第3章，2013年版第3章）；e) 增加了“基本原則”（見第4章）；f) 修改了“服務(wù)環(huán)境及設(shè)施設(shè)備”，將2013版的有關(guān)內(nèi)容更改后納入（見5.1、5.2、5.3、5.4，2013版第4章、第5章、7.1.2、7.1.3、7.4）；g) 版第6章、7.1.4）；h) 化服務(wù)”（見7.4、7.5、7.6）；i)

j)增加了“服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)”（見第9章）；k)刪除2013版“附錄A”至“附錄E”（見2013年版附錄）；l)增加了“參考文獻(xiàn)”。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由上海市商務(wù)委員會(huì)提出并組織實(shí)施。本文件由上海市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。養(yǎng)和堂藥業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)有限公司、上海醫(yī)藥嘉定大藥房連鎖有限公司、上海好藥師大藥房連鎖有限公司、有限公司、上海市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)技術(shù)研究院。本文件起草人：謝靜、廖濤、李冰、蔣金琪、郁君、梅燕雯、周偉平、鄭依群、李翠娟、張曉峰、徐俊杰、繆秀紅、鄒蕓、段光明、楊小燕。本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：──2013年首次發(fā)布為DB31/T

713-2013；──本次為第一次修訂。IDB31/T

713-20222013

DB31/T

地方標(biāo)準(zhǔn)，上海醫(yī)藥商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)起草，原上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

2013

年

7

月

日發(fā)布，2013年

11

月

1

日實(shí)施。2019

年施行新修訂的《中華人民共和國(guó)藥品管理法》，2021

年施行新的《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》，2021

年施行《零售藥店醫(yī)療保障定點(diǎn)管理暫行辦法》等，醫(yī)藥領(lǐng)域政策要求和市場(chǎng)環(huán)境都隨之發(fā)生了內(nèi)容與零售藥店發(fā)展現(xiàn)狀已不相符。保消費(fèi)者用藥安全、有效、可及，并滿足消費(fèi)者日益增強(qiáng)的自我保健需求。本文件與商務(wù)部

2012

年發(fā)布的《零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相比，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于提升藥、店藥學(xué)服務(wù)規(guī)范化向健康服務(wù)規(guī)范化轉(zhuǎn)型。2020

年突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，零售藥店承擔(dān)了保障市民健康需求的重要責(zé)任。根據(jù)上?！吧缈焖傩纬筛采w全市的保障體系。2022

年上海疫情封控期間，市民求醫(yī)配藥基本需求轉(zhuǎn)向零售藥店，零生體系中不可或缺的重要地位。務(wù)質(zhì)量水平，增強(qiáng)全體市民幸福感和專業(yè)體驗(yàn)度，特制定本文件。質(zhì)，提供滿足顧客需求和期望的健康服務(wù)。IIDB31/T

713-20221范圍服務(wù)相關(guān)的管理要求等。本文件適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)的零售藥店（含乙類OTC經(jīng)營(yíng)企業(yè)）。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

商店購(gòu)物環(huán)境與營(yíng)銷設(shè)施的要求GB

37487-2019

公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范GB

37488-2019

公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求SB/T

零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1零售藥店

連鎖企業(yè)門店。[來(lái)源：SB/T

3.2藥品零售連鎖企業(yè)

retail

chain

enterprise應(yīng)具有10家以上穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)的直營(yíng)門店。3.3醫(yī)保定點(diǎn)零售藥店

designated

by

insurance

bureau保人員提供醫(yī)保藥品銷售、醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算等服務(wù)的實(shí)體零售藥店。3.4乙類

經(jīng)營(yíng)企業(yè)

drug

及健康相關(guān)產(chǎn)品的零售企業(yè)。3.5自動(dòng)售藥機(jī)

drug

machine等操作并獲得相應(yīng)藥品。3.6藥學(xué)服務(wù)

service藥產(chǎn)品，提供與產(chǎn)品使用相關(guān)的信息，保障使用過程的安全、合理，最終提升使用者的生活品質(zhì)。1DB31/T

713-20223.7執(zhí)業(yè)藥師

licensed

Pharmacist提供藥學(xué)服務(wù)的單位中執(zhí)業(yè)的藥學(xué)或中藥學(xué)技術(shù)人員。3.8藥師

具有藥學(xué)或中藥學(xué)相關(guān)專業(yè)學(xué)歷，并經(jīng)行業(yè)監(jiān)管部門統(tǒng)一考試或依法資格認(rèn)定的藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員，負(fù)責(zé)提供藥物知識(shí)及藥學(xué)服務(wù)。3.9藥學(xué)技術(shù)人員

technician（中）藥師、主任（中）藥師等。3.10藥學(xué)服務(wù)人員

care

personnel人員、中藥調(diào)劑人員等。3.11藥歷

medicine

患者教育等信息。4 基本原則4.1以顧客為中心作用。4.2專業(yè)化服務(wù)專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能和社會(huì)責(zé)任的培訓(xùn)，要求服務(wù)人員真誠(chéng)、熱情地為顧客提供專業(yè)服務(wù)。4.3誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)務(wù)協(xié)議的各項(xiàng)約定，落實(shí)醫(yī)保部門的相關(guān)管理要求。4.4 智能創(chuàng)新富顧客消費(fèi)體驗(yàn)。4.5 品牌引領(lǐng)可度、忠誠(chéng)度和美譽(yù)度。2DB31/T

713-20225 服務(wù)環(huán)境及設(shè)施設(shè)備5.1 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所5.1.1

基本要求5.1.1.1 符合行業(yè)監(jiān)管部門對(duì)零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)面積、倉(cāng)儲(chǔ)面積、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等的配置要求，并與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相匹配。根據(jù)《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》要求：a) 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、倉(cāng)儲(chǔ)、辦公、生活等區(qū)域應(yīng)分開；b) 設(shè)置符合相關(guān)部門要求的藥品儲(chǔ)存、陳列和展示的區(qū)域及相關(guān)設(shè)施設(shè)備；c) 根據(jù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和場(chǎng)所條件，設(shè)置提供專業(yè)咨詢服務(wù)的區(qū)域。5.1.1.2 醫(yī)保定點(diǎn)零售藥店按監(jiān)管部門規(guī)定，設(shè)置醫(yī)保服務(wù)區(qū)，醫(yī)保休息區(qū)和藥品展示區(qū)等區(qū)域。5.1.1.3 乙類OTC經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門貨架或?qū)９瘛?.1.2

場(chǎng)所環(huán)境5.1.2.1

為顧客提供舒適的服務(wù)環(huán)境，要求如下：a)

燈光照明適度，應(yīng)利用自然采光；b)

地面應(yīng)平整、防滑、無(wú)障礙，排水設(shè)施暢通；c)

之間；d)

空氣質(zhì)量以及噪聲排放宜符合

GB/T

17110-2008中4.2.4及4.2.5的要求；e)

室內(nèi)裝修裝飾材料應(yīng)環(huán)保、安全，符合相關(guān)管理要求。5.1.2.2

營(yíng)業(yè)區(qū)域布局合理，色彩搭配協(xié)調(diào)，環(huán)境宜人。5.1.2.3

場(chǎng)所內(nèi)的服務(wù)設(shè)施設(shè)備科學(xué)布局、擺放有序，并保持清潔衛(wèi)生。5.1.2.4

營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)開展經(jīng)常性衛(wèi)生清掃，保持場(chǎng)所環(huán)境整潔，符合GB

5.1.2.5

雨淋。5.2設(shè)施設(shè)備5.2.1

服務(wù)設(shè)施5.2.1.1 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)域配置包括但不限于空調(diào)、冰箱、去濕機(jī)、排風(fēng)扇等設(shè)施設(shè)備，建立溫控設(shè)備運(yùn)行記錄檔案并保持正常運(yùn)行。經(jīng)營(yíng)冷鏈藥品的零售藥店應(yīng)：a) 度實(shí)時(shí)有效監(jiān)測(cè)和調(diào)控；b)告按規(guī)定存檔。5.2.1.2 根據(jù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，合理配置用于監(jiān)測(cè)溫濕度的計(jì)量器具，登記造冊(cè)并定期檢定或校驗(yàn)。5.2.1.3提供藥學(xué)咨詢服務(wù)的區(qū)域形式包括但不限于服務(wù)臺(tái)、智慧小屋或藥師咨詢臺(tái)等。咨詢區(qū)相對(duì)獨(dú)立，環(huán)境有利于交流和保護(hù)消費(fèi)者隱私。5.2.1.4 可因地制宜設(shè)立能夠開展健康教育以及為消費(fèi)者提供休息的區(qū)域或設(shè)施，設(shè)立提供消費(fèi)者閱覽的科普書刊、健康宣教材料或者科普專欄等。5.2.1.5 根據(jù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，設(shè)置休息座椅、飲水機(jī)、切片機(jī)、打粉機(jī)等設(shè)施設(shè)備，并定期檢查，確保設(shè)24售藥服務(wù)。5.2.1.6 提供中藥飲片配方服務(wù)的零售藥店，應(yīng)配置調(diào)配處方設(shè)備，登記造冊(cè)，其中對(duì)計(jì)量器具應(yīng)定期檢定。根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)服務(wù)需求，配置用于臨方炮制的設(shè)備。5.2.1.7 應(yīng)配置銀行卡、手機(jī)支付等電子結(jié)算設(shè)備，根據(jù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)需求配置預(yù)付費(fèi)卡結(jié)算設(shè)備。5.2.2

安全設(shè)施5.2.2.1 3DB31/T

713-2022確保完好有效。5.2.2.2 建立有效的安全通道，安全通道應(yīng)保持暢通。5.2.2.3面積大于1000㎡的零售藥店宜設(shè)立無(wú)障礙設(shè)施，店內(nèi)通道、電梯、樓梯、衛(wèi)生間等處實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙通行。5.2.3

衛(wèi)生設(shè)施5.2.3.1 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置廢棄物分類投放容器，設(shè)置合理無(wú)異味，并有專人及時(shí)收集、清理。5.2.3.2 宜在顯著區(qū)域設(shè)置市民廢棄藥品回收箱。5.2.3.3 有條件的大型零售藥店可因地制宜、合理規(guī)劃設(shè)置公共衛(wèi)生間或母嬰室，并符合公共衛(wèi)生要求，內(nèi)部空氣流通良好、地面清潔平整，合理設(shè)置沖洗設(shè)備并注意防凍和排水。5.3 商品陳列5.3.1 員進(jìn)入該區(qū)域。5.3.2 售藥店藥品分類與陳列管理的指導(dǎo)原則，制定藥品陳列分類指導(dǎo)目錄，分類整齊擺放。5.3.3 醫(yī)療器械、保健食品、食品、化妝品、日用百貨、消毒產(chǎn)品等非藥品應(yīng)分區(qū)或分柜陳列。5.3.4 特殊管理藥品和國(guó)家有專門管理要求的藥品設(shè)置專柜存放。5.3.5中藥飲片陳列應(yīng)相對(duì)獨(dú)立，拆零藥品集中存放于拆零專柜。5.3.6 醫(yī)保定點(diǎn)零售藥店按醫(yī)保相關(guān)要求，根據(jù)醫(yī)保目錄支付比例進(jìn)行藥品展示。注1：特殊管理藥品指適用國(guó)務(wù)院有關(guān)特殊管理辦法的藥品，包括：麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品、藥品易制毒化學(xué)品等。注2：國(guó)家有專門管理要求的藥品指國(guó)家對(duì)蛋白同化制劑、肽類激素、含特殊藥品復(fù)方制劑（含興奮劑、含麻黃堿類復(fù)方制劑）等品種實(shí)施特殊監(jiān)管措施的藥品。5.4 標(biāo)識(shí)5.4.1

基本要求5.4.1.1 零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)類標(biāo)識(shí)應(yīng)風(fēng)格統(tǒng)一：a) 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外醒目位置懸掛綠十字商標(biāo)持有人授權(quán)單位制作的“全國(guó)藥品零售企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)志”（即“綠十字燈箱”），醫(yī)保定點(diǎn)零售藥店還應(yīng)懸掛“醫(yī)保24小時(shí)服務(wù)”燈箱；b) 定點(diǎn)零售藥店應(yīng)在門楣等位置設(shè)置“醫(yī)保定點(diǎn)零售藥店”標(biāo)識(shí)；c) 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所各服務(wù)區(qū)域應(yīng)設(shè)置區(qū)域識(shí)別標(biāo)識(shí)，包括但不限于藥品區(qū)、非藥品區(qū)、醫(yī)保服務(wù)區(qū)等。有條件的大型零售藥店可在入口處設(shè)置區(qū)域指引；d) 零售藥店根據(jù)藥品分類類別陳列時(shí)，應(yīng)同時(shí)放置相應(yīng)分類標(biāo)識(shí)或提示；e) 藥品區(qū)內(nèi)按規(guī)定張貼處方藥、非處方藥的警示或告知內(nèi)容，規(guī)范醒目；f) 醫(yī)保服務(wù)區(qū)所售藥品設(shè)立明確的醫(yī)保支付標(biāo)識(shí)；g) 存放中藥飲片的格斗前書寫正名正字；h) 醫(yī)療器械、保健品、食品、百貨、護(hù)理用品等非藥品區(qū)域宜明示類別名稱標(biāo)識(shí)。5.4.1.2 標(biāo)識(shí)應(yīng)明顯、裝飾美觀完整、書寫規(guī)范清晰、易于辨識(shí)，藥品分類標(biāo)識(shí)應(yīng)放置準(zhǔn)確、字跡清晰。5.4.1.3 戶外服務(wù)標(biāo)識(shí)設(shè)置、安裝、改裝等要求應(yīng)符合《上海市市容環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定：a) 按照批準(zhǔn)的要求設(shè)置；b) 當(dāng)修復(fù)；c) 臺(tái)風(fēng)或者暴雨期間，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)戶外設(shè)施的安全檢查。5.4.1.4提倡設(shè)置在主要商圈的零售藥店文字標(biāo)識(shí)使用中、英兩種文字。5.4.2

信息公示4DB31/T

713-20225.4.2.1 在門面顯著位置明示營(yíng)業(yè)時(shí)間?！?.4.2.2

營(yíng)《及藥師資質(zhì)等。5.4.2.3 宜在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著區(qū)域公示服務(wù)公約、明示提供的便民服務(wù)項(xiàng)目，公布行業(yè)監(jiān)管部門統(tǒng)一的監(jiān)督電話，并設(shè)置顧客意見簿。5.4.2.4 醫(yī)保定點(diǎn)零售藥店應(yīng)在夜間購(gòu)藥窗口粘貼“夜間購(gòu)藥請(qǐng)按門鈴”的指示標(biāo)識(shí)，在醫(yī)保服務(wù)區(qū)引導(dǎo)有序購(gòu)藥。5.4.2.5 在服務(wù)顯著區(qū)域設(shè)置藥師在崗或者暫時(shí)離開告知牌。5.4.2.6 商品及服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，實(shí)行一貨一簽、貨簽相符、字跡清晰、用字規(guī)范、內(nèi)容合規(guī)。含興奮劑藥品價(jià)簽應(yīng)注明運(yùn)動(dòng)員慎用。5.4.2.7 及時(shí)根據(jù)行業(yè)監(jiān)管部門要求，在服務(wù)顯著區(qū)域公示各類公益性、指導(dǎo)性標(biāo)識(shí)。包括但不限于政策法規(guī)宣傳、公共衛(wèi)生安全告知書、服務(wù)指南等。5.4.3

廣告宣傳5.4.3.1 店門上張貼的廣告、海報(bào)高度不宜超過1.2m。5.4.3.2 藥品、醫(yī)療器械及保健食品等商品的宣傳內(nèi)容應(yīng)以經(jīng)藥品監(jiān)督管理等相關(guān)部門批準(zhǔn)的廣告批文及產(chǎn)品說(shuō)明書內(nèi)容為準(zhǔn)，并應(yīng)留存相應(yīng)廣告批準(zhǔn)文件備查。6 人員6.1 基本要求6.1.1 根據(jù)零售藥店經(jīng)營(yíng)規(guī)模，配備執(zhí)業(yè)藥師、藥師、藥學(xué)技術(shù)人員、藥學(xué)服務(wù)人員。6.1.2 6.1.3定，持證上崗。6.1.4零售藥店員工應(yīng)與本企業(yè)簽訂勞動(dòng)合同，遵守崗位紀(jì)律，恪守職業(yè)道德。6.1.5零售藥店應(yīng)建立相關(guān)管理制度，明確各崗位服務(wù)人員崗位職責(zé)。6.2 職業(yè)守則6.2.1 遵守國(guó)家法律法規(guī)、道德準(zhǔn)則和執(zhí)業(yè)職責(zé)。6.2.2 以顧客為本，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)利及健康利益。6.2.3 學(xué)服務(wù)，避免任何對(duì)職業(yè)產(chǎn)生信任損害的行為。6.2.4尊重和保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息及隱私，不得隨意泄露。6.2.5 供的藥學(xué)服務(wù)和救助措施除外。6.3職業(yè)形象6.3.1 儀表端莊、儀態(tài)大方、精神飽滿、舉止得體、注重細(xì)節(jié)。6.3.2 著裝統(tǒng)一，工作服規(guī)范、整潔。發(fā)鬢、妝容自然、端莊。6.3.3 管理部門或行業(yè)監(jiān)管部門授權(quán)的單位核發(fā)的胸卡。6.4 職業(yè)禮儀6.4.1 零售藥店人員應(yīng)建立以顧客為中心的服務(wù)理念，為消費(fèi)者提供合法、規(guī)范和優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。6.4.2 客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、不講非規(guī)范語(yǔ)言。6.4.3 表情自然，行為文明，站立迎客，主動(dòng)招呼，善于與顧客溝通，適時(shí)適度提供服務(wù)。5DB31/T

713-20226.4.4 主動(dòng)、積極、耐心答復(fù)顧客咨詢的問題或提出的意見。6.4.5 接待外賓、少數(shù)民族和宗教人士，應(yīng)尊重文化習(xí)俗，禮節(jié)恰當(dāng)。6.4.6 服務(wù)。6.5 職業(yè)技能6.5.1 及企業(yè)品牌的文化背景、內(nèi)涵。6.5.2 復(fù)顧客的用藥或健康等咨詢。6.5.3 具備從業(yè)崗位的業(yè)務(wù)及服務(wù)技能，能熟練使用崗位配備的服務(wù)工具、設(shè)施和設(shè)備。6.5.4 具備應(yīng)急處置能力，能妥善處理顧客投訴、意外等相關(guān)突發(fā)事件。6.6 培訓(xùn)考核6.6.1 病基礎(chǔ)知識(shí)和服務(wù)技能。6.6.2 管理藥品知識(shí)等。6.6.3 人員建立教育和誠(chéng)信檔案，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。6.6.4 的宣傳和培訓(xùn)。6.6.5費(fèi)者提供合理用藥咨詢服務(wù)。6.6.6 能力。6.7 健康要求6.7.1 零售藥店人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行崗前及年度健康檢查，并建立健康檔案。6.7.2 患有傳染病或者其他可能污染藥品的疾病的，不宜從事直接接觸藥品的工作。6.7.3身體條件不符合相應(yīng)崗位特定要求的，不宜從事相關(guān)工作。7 服務(wù)要求7.1 接待服務(wù)7.1.1 顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，零售藥店服務(wù)人員應(yīng)微笑相迎，適時(shí)招呼。7.1.2 耐心傾聽顧客提出的問題，準(zhǔn)確理解顧客需求，適時(shí)適度地為顧客推薦所需的商品或服務(wù)。7.1.3 知識(shí)等信息：a)b) 由執(zhí)業(yè)藥師或藥師負(fù)責(zé)處方審核、評(píng)估、核對(duì)以及安全用藥指導(dǎo)，并做好記錄；c) 耐心引導(dǎo)并輔助顧客比較、挑選商品或服務(wù)，驗(yàn)看商品的外觀質(zhì)量，核對(duì)商品配件和附件；d) 品名、規(guī)格、用法、用量、批號(hào)、有效期。7.1.4為顧客提供真實(shí)、全面的商品信息，包含但不限于以下要求：a) 開架陳列的商品，應(yīng)允許顧客接觸；b) 需調(diào)試的商品，應(yīng)操作演示，介紹有關(guān)注意事項(xiàng)；c) 可試戴、試聽、試測(cè)的商品，應(yīng)允許并指導(dǎo)顧客體驗(yàn)。7.1.5 對(duì)不能退換貨的特殊商品，應(yīng)事先告知顧客。6DB31/T

713-20227.1.6意外發(fā)生，指導(dǎo)顧客安全、合理用藥，并做好指導(dǎo)記錄。7.1.7 奉茶服藥、缺貨登記、商品預(yù)購(gòu)、電話購(gòu)藥、預(yù)約送貨、代客寄送等。7.1.8 交承諾書，承諾購(gòu)買的商品不用于銷售，可向其提供規(guī)定范圍內(nèi)的防疫物資和夏令防暑降溫藥品。7.2 收銀服務(wù)7.2.1 實(shí)行集中收銀的零售藥店，應(yīng)指引顧客到收銀臺(tái)付款。7.2.2提供現(xiàn)金、銀行卡、手機(jī)支付等付款方式，付款流程應(yīng)按序、快捷、便利。7.2.3 收找現(xiàn)金時(shí)準(zhǔn)確告知顧客票款、收款和找零金額。7.2.4 銀行卡、手機(jī)付款時(shí)應(yīng)提示顧客核對(duì)付款金額。7.2.5 正確開具銷售憑證、發(fā)票，規(guī)范填寫相關(guān)信息，交付時(shí)應(yīng)提示顧客核對(duì)。7.2.6 提供有償服務(wù)的，應(yīng)公布相關(guān)項(xiàng)目及價(jià)格，在收銀時(shí)應(yīng)提示顧客，方便顧客了解和監(jiān)督。7.3 交付服務(wù)7.3.1 交付商品時(shí)應(yīng)核對(duì)票貨數(shù)量、批號(hào)，并提示顧客當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)驗(yàn)收。7.3.2 接受顧客監(jiān)督。7.3.3 主動(dòng)提示顧客注意商品冷藏、冷凍等特殊儲(chǔ)存方式。7.3.4藥注意事項(xiàng)。7.3.5對(duì)售出商品應(yīng)根據(jù)商品特點(diǎn)和顧客需求，對(duì)商品進(jìn)行包裝或包扎，便于顧客攜帶。7.3.6 顧客購(gòu)買商品后需要送貨上門的，應(yīng)提供必要的協(xié)助。7.3.6.1

協(xié)助顧客預(yù)約第三方物流配送。7.3.6.2

大型醫(yī)療器械可根據(jù)與醫(yī)療器械供應(yīng)商協(xié)議約定，協(xié)助顧客聯(lián)系送貨。7.3.7 顧客離店前，應(yīng)提醒顧客帶走購(gòu)買的商品和隨身攜帶的物品。7.4 藥學(xué)服務(wù)7.4.1 病管理與居家藥學(xué)服務(wù)、藥物治療管理、藥物警戒、藥學(xué)知識(shí)、健康教育、健康生活指導(dǎo)等。7.4.2 執(zhí)業(yè)藥師或藥師負(fù)責(zé)審核藥品處方，并對(duì)處方調(diào)配的全過程進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)。7.4.3 答復(fù)的內(nèi)容應(yīng)做記錄并保存：a) 導(dǎo)意見；b)醒及健康生活指導(dǎo)；c) 在自動(dòng)售藥機(jī)營(yíng)業(yè)時(shí)間配備執(zhí)業(yè)藥師或藥師通過電話、在線交流等方式提供實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)；d)定期總結(jié)藥學(xué)服務(wù)咨詢記錄，通過整理分析，提高執(zhí)業(yè)藥師和藥師服務(wù)水平。7.4.4 服務(wù)，做好提升消費(fèi)者健康生活的指導(dǎo)工作：a) 聯(lián)合用藥、藥效表現(xiàn)、不良反應(yīng)、患者教育等信息；b) 治療相關(guān)問題。7.4.5征得咨詢者同意的情況下，擇日回復(fù)。7.4.6 零售藥店宜根據(jù)各自所處地區(qū)特點(diǎn)：7DB31/T

713-2022a) 合，為居民提供居家藥學(xué)服務(wù)；b)指導(dǎo)和幫助社區(qū)居民清理家庭小藥箱；c) 為市民提供廢棄藥品回收服務(wù)，按照有害垃圾進(jìn)行無(wú)害化處置。7.4.7 要求應(yīng)符合藥品監(jiān)管相關(guān)規(guī)定。7.4.8 儀等）、藥物教具（如胰島素筆、吸入制劑裝置等）等物品，利用實(shí)物提供用藥或健康指導(dǎo)服務(wù)。7.5售后服務(wù)7.5.1 用情況的反饋意見：a) 按照采購(gòu)合同與供貨者約定由相關(guān)機(jī)構(gòu)提供技術(shù)支持；b) 資格認(rèn)可；c) 應(yīng)按照采購(gòu)合同與供貨者約定質(zhì)量責(zé)任和售后服務(wù)責(zé)任，保證醫(yī)療器械售后的安全使用。7.5.2 協(xié)會(huì)相關(guān)要求。7.5.3 特殊保養(yǎng)要求的商品，應(yīng)按商品特性和服務(wù)承諾提供相應(yīng)的保養(yǎng)服務(wù)。7.5.4 相關(guān)事項(xiàng)。7.5.5解決商品、服務(wù)質(zhì)量問題。7.5.6 零售藥店投訴處理相關(guān)要求如下：a)設(shè)置投訴處理部門或?qū)T，明確職責(zé)、權(quán)限、處理方法和處理時(shí)限，并宜推行首問責(zé)任制；b) 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所宜設(shè)置接待和處理顧客投訴的場(chǎng)地或區(qū)域；c) 和意見；d)在授權(quán)范圍內(nèi)及時(shí)接待并處理顧客投訴，迅速調(diào)查核實(shí)并及時(shí)有效解決；e) 做好投訴處理過程和結(jié)果跟蹤管理記錄；f) 品上市許可持有人、醫(yī)療器械注冊(cè)人、醫(yī)療器械備案人報(bào)告；g) 自行建立或在總部指導(dǎo)下建立完整的投訴管理檔案。7.6 數(shù)字化服務(wù)7.6.1根據(jù)零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)際，逐步推進(jìn)各類記錄、憑證等電子化管理。7.6.2 示頁(yè)面和內(nèi)容，能夠提供在線服務(wù)功能，設(shè)有顧客在線咨詢、企業(yè)郵箱和離線留言等功能板塊。7.6.3 零售藥店宜開展與線下藥學(xué)服務(wù)相一致的線上藥學(xué)服務(wù)，確保營(yíng)業(yè)時(shí)間有藥師在線接受咨詢，提供專業(yè)解答，有效提高藥學(xué)服務(wù)的可及性和便捷性。7.6.4 信息、庫(kù)存情況、購(gòu)買須知等信息查詢。7.6.5大型零售藥店宜利用信息技術(shù)為消費(fèi)者提供內(nèi)部場(chǎng)所布局的定位和導(dǎo)航功能。7.6.6 可通過藥品、醫(yī)療器械網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺(tái)、自建平臺(tái)等方式為本市居民提供“網(wǎng)訂店取”、“網(wǎng)訂店送”等便捷服務(wù)。7.6.7性病消費(fèi)者的藥歷檔案，促進(jìn)服務(wù)過程有記錄、可追溯。8DB31/T

713-20227.6.8 定期或不定期開展線上藥學(xué)服務(wù)活動(dòng)，豐富顧客消費(fèi)體驗(yàn)，傳遞顧客正確的健康養(yǎng)生理念。7.6.9 驗(yàn)，提高顧客滿意度，提升藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量與效益。8 管理要求8.1制度建設(shè)8.1.1 實(shí)際情況建立各項(xiàng)管理制度、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)操作流程和操作規(guī)范等。8.1.2 應(yīng)建立健全科學(xué)合理的服務(wù)管理制度，相關(guān)要求包括但不限于：a) 明確服務(wù)人員崗位職責(zé)；b) 建立服務(wù)人員培訓(xùn)體系；c) 規(guī)范服務(wù)流程；d) 制定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和監(jiān)督制度；e) 制定服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度。8.1.3 定期組織員工培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范和各項(xiàng)制度，并考核。8.2 服務(wù)安全8.2.1

質(zhì)量安全8.2.1.1 應(yīng)加強(qiáng)商品經(jīng)營(yíng)過程和服務(wù)過程管理，規(guī)范提供商品的進(jìn)、銷、存全流程可追溯管理及服務(wù)全過程監(jiān)控管理。8.2.1.2 若發(fā)現(xiàn)提供的商品或服務(wù)存在缺陷時(shí)，應(yīng)先行下架、停止銷售或服務(wù)，并告知顧客；若商品存在安全隱患的，應(yīng)立即向行業(yè)監(jiān)管部門報(bào)告，并開展警示、召回等補(bǔ)救措施。8.2.2

信息安全8.2.2.1 建立和配備符合行業(yè)監(jiān)管部門規(guī)定的、與經(jīng)營(yíng)服務(wù)相適應(yīng)的信息管理系統(tǒng)，其中，醫(yī)保定點(diǎn)藥店應(yīng)建立獨(dú)立的管理賬戶。8.2.2.2 零售連鎖門店與其總部計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)應(yīng)互聯(lián)互通。8.2.2.3 通過信息系統(tǒng)收集的藥品質(zhì)量信息及其他商品相關(guān)信息應(yīng)規(guī)范保存，并做好備份。備份記錄和數(shù)據(jù)存放于安全場(chǎng)所，防止服務(wù)器同時(shí)遭遇災(zāi)害，造成損失或丟失。8.2.2.4 具備符合醫(yī)保協(xié)議管理要求的信息系統(tǒng)技術(shù)和接口標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)與醫(yī)保信息系統(tǒng)有效對(duì)接，為外網(wǎng)行為的能力。8.2.2.5 應(yīng)根據(jù)行業(yè)監(jiān)管部門規(guī)定，與信息管理系統(tǒng)服務(wù)商簽訂保密協(xié)議。8.2.2.6 開展互聯(lián)網(wǎng)用戶注冊(cè)、使用和互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)收集、提供以及數(shù)據(jù)分析運(yùn)用時(shí)，遵循網(wǎng)絡(luò)安個(gè)人合法權(quán)益。8.2.3

場(chǎng)所安全8.2.3.1 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置應(yīng)急照明，符合疏散、安全和備用要求。柜臺(tái)、貨架等設(shè)施的設(shè)置應(yīng)考慮消費(fèi)者購(gòu)物安全，形狀不宜尖銳突起。8.2.3.2 配合行業(yè)監(jiān)管部門在醫(yī)保服務(wù)區(qū)、收銀柜臺(tái)等關(guān)鍵區(qū)域安裝監(jiān)控設(shè)施并確保正常運(yùn)行，監(jiān)控影像資料應(yīng)確保清晰度并保存完整，保存期內(nèi)經(jīng)合法授權(quán)可隨時(shí)調(diào)閱。8.2.3.3 建立消防安全管理制度，設(shè)置安全通道及必須的消防器材，確保狀態(tài)良好并在使用有效期限內(nèi)，并做好相關(guān)檢查記錄。8.2.3.4 設(shè)置電梯的零售藥店應(yīng)制定電梯安全使用管理制度，配備安全管理人員。在電梯的轎廂內(nèi)張貼有效的安全檢驗(yàn)合格標(biāo)志、警示說(shuō)明或警示標(biāo)志。9DB31/T

713-20228.2.3.5 在扶梯、臺(tái)階、玻璃門窗、易滑路面等事故易發(fā)部位，應(yīng)設(shè)置明顯警示標(biāo)志。8.2.3.6經(jīng)營(yíng)易燃消毒產(chǎn)品的，應(yīng)控制該類商品的存貨數(shù)量，存放在專門的密閉容器內(nèi)，并配備滅火器等消防器材。8.2.3.7 柜臺(tái)、服務(wù)區(qū)、收銀臺(tái)等設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期消毒。8.2.3.8 應(yīng)提供洗手和消毒的設(shè)施用具，維護(hù)顧客及員工健康。8.2.3.9 大型零售藥店宜進(jìn)行客流量監(jiān)控，并在店內(nèi)客流超過安全極限的時(shí)候予以提示。8.2.4

應(yīng)急處置8.2.4.1 根據(jù)零售藥店規(guī)模、