高管培訓(xùn)心得體會：以創(chuàng)新思維引領(lǐng)服務(wù)提升和模式重構(gòu)

高管培訓(xùn)心得體會：以創(chuàng)新思維引領(lǐng)服務(wù)提升和模式重構(gòu)為期七天的高管培訓(xùn)順利結(jié)束。期間，我一直在反復(fù)思考一個問題，即：我們?nèi)绾尾拍芘c深度的經(jīng)濟金融理論、萬變的市場運營模式實現(xiàn)完善對接。通過歸納總結(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容與所獲所悟，我從創(chuàng)新思維、提升服務(wù)、和重構(gòu)模式三個方面進行總結(jié)。一要在創(chuàng)新思維上下功夫。學(xué)習(xí)中，最大的沖擊便是思維的碰撞，當我們還在感嘆多年沉淀且成熟的運營模式時，其實外界已經(jīng)有許多全新的思維模式早已轉(zhuǎn)化為行動實踐，悄然置我們于千里之外。下面，陸建平教授的觀點深深地引起了我的危機意識?；ヂ?lián)網(wǎng)金融顛覆了傳統(tǒng)金融模式，加速了金融脫媒，是銀行革新的促進者。首先，互聯(lián)網(wǎng)金融帶來了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的泛眾，如移動支付、大數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)、搜索引擎、云計算服務(wù)等技術(shù)；其次，互聯(lián)網(wǎng)金融降低了金融交易的成本和信息不對稱；再次，互聯(lián)網(wǎng)金融提高了金融資源配置效率；最后，大數(shù)據(jù)高效揭示信息，提高了風(fēng)險定價和風(fēng)險管理的效率。就互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展方向，××教授認同第三方支付、移動支付將代替?zhèn)鹘y(tǒng)支付業(yè)務(wù)；“人人貸”將代替?zhèn)鹘y(tǒng)存貸款業(yè)務(wù)；眾籌融資將替代傳統(tǒng)證券業(yè)務(wù)等三大趨勢?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的發(fā)展將遵循以下四大方向：一是由產(chǎn)品中心主義向客戶中心主義轉(zhuǎn)變；二是從經(jīng)營方式上謀變，實現(xiàn)傳統(tǒng)物理營銷渠道和互聯(lián)網(wǎng)營銷渠道的有機結(jié)合；三是從業(yè)務(wù)體系上謀變，實現(xiàn)聚焦各類商業(yè)品種的“金融超市”一站式服務(wù)結(jié)構(gòu)；四是從戰(zhàn)略導(dǎo)向上謀變，實現(xiàn)商業(yè)銀行與其他金融機構(gòu)有益合作替代惡性競爭的關(guān)系。二要在提升服務(wù)上下功夫?！痢量偨?jīng)理指出服務(wù)用讓客戶的享用在意料之外思維，擴散思考所有服務(wù)的具體性，讓服務(wù)更滿意，效果更明顯。完整的客戶數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。客戶進入××銀行大廳，第一道程序是叫號，憑銀行卡刷卡取號，系統(tǒng)會迅速分辨并提醒給大堂經(jīng)理信息，第一時間區(qū)分客戶屬于普通大眾客戶、快捷理財客戶、交銀理財客戶，還是沃德財富客戶或私人銀行客戶，并由大堂經(jīng)理直接引導(dǎo)至某個區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。更為可鑒之處在于綜合柜員在給客戶辦理業(yè)務(wù)時，屏幕會自動彈出客戶在本行的資產(chǎn)規(guī)模多少。這種數(shù)據(jù)支撐、系統(tǒng)聯(lián)動的平臺可以清晰地將存量客戶現(xiàn)狀進行科學(xué)分層，客戶經(jīng)理營銷沃德客戶不再因信息缺失而茫然，客戶也會因銀行的提醒跟蹤服務(wù)而感到意外和貼心。嚴考核倒逼服務(wù)提升。這也是在實習(xí)中，對××銀行服務(wù)管理方面體會深刻的一點，該行要求網(wǎng)點不得出現(xiàn)服務(wù)投訴，如出現(xiàn)一次投訴，年終獎、季末獎將一票否決，如出現(xiàn)三次服務(wù)投訴，全年業(yè)績可以會受到直接影響。徐曉萍總經(jīng)理介紹說，當出現(xiàn)一次投訴時，網(wǎng)點便會主動找客戶道歉，或合理利用其他方式直至客戶滿意，如客戶同意取消投訴記錄，則不予記錄和考核。這種嚴格的服務(wù)考核制度，曾出現(xiàn)過客戶故意找茬投訴，當然客戶是別有用心，但對于分行考核部門來說，對網(wǎng)點投訴申訴后，會從最基本的“微笑”進行回放，確有一處不到位，網(wǎng)點申訴則不予認可。正是在這種高壓的服務(wù)要求下，促成了該行員工自覺的優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)，達到了服務(wù)不需專門部門監(jiān)督，網(wǎng)點自會倒逼提升的良好效果。這些方法對改善員工工作壓力、提升員工服務(wù)質(zhì)量都有值得思考的借鑒的地方。三要在重構(gòu)模式上下功夫?！痢两淌谔岢鲇Ｊ綄崿F(xiàn)四方面轉(zhuǎn)變。即：從信貸業(yè)務(wù)向同業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變；從表內(nèi)業(yè)務(wù)向表外業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變；從批發(fā)業(yè)務(wù)向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變；從傳統(tǒng)中收業(yè)務(wù)向投行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。從信貸業(yè)務(wù)向同業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。信貸業(yè)務(wù)作為農(nóng)信系統(tǒng)傳統(tǒng)單一的利潤來源項，全省絕大數(shù)農(nóng)信社還堅持著。近年來，村鎮(zhèn)銀行及商業(yè)銀行網(wǎng)點下沉，互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展，農(nóng)信社在縣域經(jīng)濟中“一股獨大”的地位遭遇到嚴重的威脅。同時，隨著利率市場化進程的加快，利差的收入空間不斷被擠壓。農(nóng)信社的業(yè)務(wù)經(jīng)營面臨不得不轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期。在本次學(xué)習(xí)中，不論理論學(xué)科研究者還是銀行高管從業(yè)者，都一直提示我們，經(jīng)濟下行的壓力，經(jīng)營風(fēng)險全面爆發(fā)，必將引燃信用風(fēng)險，業(yè)務(wù)經(jīng)營利潤點將受沖擊。由于銀行業(yè)作為金融領(lǐng)域的基石，不論從重要性與風(fēng)險控制能力，相比零售業(yè)務(wù)，同業(yè)業(yè)務(wù)風(fēng)險較低，同業(yè)業(yè)務(wù)的開展，迫在眉睫，銀行經(jīng)營重心從信貸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型同業(yè)業(yè)務(wù)勢在必行。從表內(nèi)業(yè)務(wù)向表外業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。表內(nèi)業(yè)務(wù)的資本消耗在資本充足率充足時，對于資本資源占用不太重視，但隨著資產(chǎn)業(yè)務(wù)的擴張，在經(jīng)濟資本沒有變化時，資本充足率的要求就成為業(yè)務(wù)發(fā)展的枷鎖，但由于經(jīng)濟資本的資本回報率高成本，資本的補充渠道狹窄，產(chǎn)生表內(nèi)資產(chǎn)業(yè)務(wù)的限制，所以表外業(yè)務(wù)成為業(yè)務(wù)發(fā)展的新方向，表外業(yè)務(wù)不消耗資本，并且無需提取減值損失準備，表外理財可擴寬中間業(yè)務(wù)收入、承兌業(yè)務(wù)可調(diào)節(jié)存款結(jié)構(gòu)、委貸委投可增強服務(wù)范圍，種種表外業(yè)務(wù)都是我們需要關(guān)注轉(zhuǎn)型的方向。從批發(fā)業(yè)務(wù)向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。批發(fā)業(yè)務(wù)主要服務(wù)于公司客戶，零售業(yè)務(wù)主要服務(wù)于個人客戶，批發(fā)業(yè)務(wù)由于客戶金額大、維護成本相比較低受銀行所青睞，批發(fā)業(yè)務(wù)客戶群體雜、占用較高人力成本，但隨著經(jīng)濟下行，由于集中度較高，批發(fā)業(yè)務(wù)風(fēng)險凸顯，違背“不要把所有的雞蛋放進一個籃子里”的風(fēng)險控制機制，并且隨著利率市場化的成熟，大型客戶的議價能力加強，批發(fā)業(yè)務(wù)整體收益率下降飛速，同時優(yōu)質(zhì)客戶將融資渠道轉(zhuǎn)向債券市場與資本市場，而零售業(yè)務(wù)客戶群體數(shù)量大，議價能力較弱，對利率敏感性低，所以零售業(yè)務(wù)更適應(yīng)發(fā)展趨勢。從傳統(tǒng)中收業(yè)務(wù)向投行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。銀行由于資金中介的角色，同時掌握資金與資產(chǎn)信息流，隨著大中型企業(yè)的發(fā)展，勢必進入融資成本更低的債券與資本市場，作為更了解被銀行