客服心態(tài)與溝通技巧

客服心態(tài)與溝通技巧第1頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月學(xué)員承諾全身心投入按照老師的要求來(lái)思考問(wèn)題，回答問(wèn)題全身心投入按照老師要求的步驟進(jìn)行演練全身心投入的幫助我的組員、同學(xué)獲得培訓(xùn)成果100%嚴(yán)守課程紀(jì)律，不出現(xiàn)遲到、早退、中途離場(chǎng)、接聽(tīng)電話等行為手機(jī)關(guān)機(jī)或者靜音第2頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

客服心態(tài)篇

目錄

溝通技巧篇第3頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一、客服心態(tài)篇醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治療？賓館里的客戶需要的不僅僅是一間客房？商場(chǎng)里的客戶需要的不僅僅是商品？菜館里的客戶不僅僅是來(lái)吃一頓飯？快遞不僅僅是價(jià)格便宜，速度快，客戶還需要良好的服務(wù)！2023/8/6第4頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一、客服心態(tài)篇硬實(shí)力軟實(shí)力學(xué)歷專業(yè)心理技能品格第5頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一、客服心態(tài)篇處變不驚的應(yīng)變能力，面對(duì)突發(fā)事件的處理能力；挫折打擊的承受能力；面對(duì)客戶的誤解甚至辱罵能力；情緒的自我控制及調(diào)節(jié)能力—始終保持愉快的心情；積極進(jìn)取,永不言敗的精神；一、心理素質(zhì)要求：2023/8/6第6頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一、客服心態(tài)篇注重承諾不失信于人寬容為美勇于承擔(dān)責(zé)任從不推卸擁有博愛(ài)之心真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人有同理心積極熱情服務(wù)導(dǎo)向強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感二、品格素質(zhì)要求：2023/8/6第7頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一、客服心態(tài)篇技能的5大基本要求樹(shù)立積極的服務(wù)心態(tài)反應(yīng)迅速禮貌尊重靈活性2023/8/6第8頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一、客服心態(tài)篇客服能學(xué)到的能力判斷力應(yīng)變能力情緒控制力抗壓能力溝通能力協(xié)調(diào)能力學(xué)習(xí)力說(shuō)服力創(chuàng)新能力第9頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一、客服心態(tài)篇知識(shí)技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干知識(shí)、技巧、態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個(gè)重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動(dòng)的角色。知識(shí)+技巧=能力

態(tài)度與能力第10頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一、客服心態(tài)篇1態(tài)度很差，能力很差。這類人只能用"人裁"形容，因?yàn)樗麄冏钊菀壮蔀椴脝T的對(duì)象。2態(tài)度很好，能力很差。這類人可稱之為"人材"，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)能力用。3能力很強(qiáng)，態(tài)度很差。他們對(duì)企業(yè)不認(rèn)同。他們是"剛才"的"才"。對(duì)這類人才，老板很難用他。4能力很強(qiáng)，態(tài)度很好。他們認(rèn)同企業(yè)。這類人是給企業(yè)帶來(lái)財(cái)富的人，用財(cái)富的"財(cái)"字來(lái)形容他。他是老板最喜歡的人。態(tài)度與能力第11頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一、客服心態(tài)篇

建立自信心

坐在最前面大方開(kāi)朗的笑步子加快30%注視對(duì)方搶先發(fā)言大聲說(shuō)話第12頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一、客服心態(tài)篇建立自信心

我是最棒的我是最優(yōu)秀的我是成功者自我暗示第13頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月小試牛刀請(qǐng)針對(duì)自身的經(jīng)歷，說(shuō)一件最令自己難忘的事情。(五分鐘展示）第14頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一、客服心態(tài)篇

調(diào)節(jié)和控制情緒方法一、轉(zhuǎn)移法二、宣泄法三、自我安慰法四、語(yǔ)言節(jié)制法五、愉快記憶法聽(tīng)音樂(lè)傾訴爬山看?？磿嬗螒?...第15頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第16頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第17頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第18頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第19頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第20頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月胸懷感恩心

一、客服心態(tài)篇感恩傷害我的人，因?yàn)樗ゾ毩宋业男闹荆桓卸鹘O倒我的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了我的雙腿；感恩欺騙我的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的智慧；感恩蔑視我的人，因?yàn)樗延X(jué)了我的自尊；感恩遺棄我的人，因?yàn)樗囵B(yǎng)了我的自立；

…………我永遠(yuǎn)心存感恩，感恩一切使我成長(zhǎng)的人！珍視已擁有的感恩父母、同事、朋友、社會(huì)........第21頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月胸懷感恩心

我來(lái)自偶然，象一顆塵土有誰(shuí)看出我的脆弱我來(lái)自何方，我情歸何處誰(shuí)在下一刻呼喚我感恩的心，感謝有你伴我一生，讓我有勇氣做我自己感恩的心，感謝命運(yùn)花開(kāi)花落，我一樣會(huì)珍惜天地雖寬，這條路卻難走我看遍這人間坎坷辛苦我還有多少愛(ài)，我還有多少淚要蒼天知道，我不認(rèn)輸《感恩的心》一、客服心態(tài)篇第22頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二、溝通技巧篇溝通的目的為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的定義1.找尋解決問(wèn)題的方法。2.建立達(dá)成共同的目的和目標(biāo)。3.了解彼此的想法與需要。吏上最爆笑的音樂(lè)內(nèi)外溝通與外部溝通第23頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二、溝通技巧篇聽(tīng)的藝術(shù)聽(tīng)聽(tīng)的解釋用耳朵聽(tīng)用眼睛看用心聽(tīng)聽(tīng)技巧的提升傾聽(tīng)不要獨(dú)占任何一次談話永遠(yuǎn)不要打斷對(duì)方的話清晰地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)適時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn)肯定對(duì)方的談話價(jià)值用全身說(shuō)出內(nèi)心的話配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言避免虛假的反應(yīng)學(xué)會(huì)什么時(shí)候說(shuō)什么時(shí)候不說(shuō)第24頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

多說(shuō)無(wú)益，言多必失；使用沒(méi)有任何含義的回聲詞,如嗯、哦等在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡(jiǎn)要的記錄；傾聽(tīng)時(shí)要配合肢體語(yǔ)言；把你的積極感受及時(shí)回應(yīng)說(shuō)話回答問(wèn)題前，先暫停3～5秒含蓄地贊美方式是將聽(tīng)來(lái)的語(yǔ)言總結(jié)一次。傾聽(tīng)的建議二、溝通技巧篇聽(tīng)的藝術(shù)傾聽(tīng)2023/8/6第25頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月1、傾聽(tīng)的五個(gè)層次學(xué)會(huì)聆聽(tīng)客戶的抱怨聽(tīng)第26頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

2、用同理心的方式來(lái)聽(tīng)—說(shuō)出對(duì)方的感受

認(rèn)真傾聽(tīng)是客服文員在電話溝通中的一個(gè)重要技巧。傾聽(tīng)不僅是指聽(tīng)客戶講什么，而且還包括聽(tīng)他如何講，不僅聽(tīng)他講的內(nèi)容，更重要的是要聽(tīng)出他的情感與事實(shí)。情景一客戶（怒氣沖沖）：說(shuō)好了送上門的，為什么你們的業(yè)務(wù)員還要我下去取…客服文員（立場(chǎng)堅(jiān)定）：您好！您說(shuō)的這種情況一般是不可能的，但如果出現(xiàn)一定是有原因的……客戶（怒氣升級(jí)）：什么不可能，事實(shí)就是這樣，難道還是我捏造客服文員（看似合理的理由）：非常抱歉，肯定是我們的業(yè)務(wù)員害怕，其他快件丟了才不上門的…客戶（怒火中燒）：我管你那多，我交了錢你們就應(yīng)該上來(lái)…第27頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

2、用同理心的方式來(lái)聽(tīng)—說(shuō)出對(duì)方的感受情景二客戶（怒氣沖沖）：說(shuō)好了送上門的，為什么你們的業(yè)務(wù)員還要我下去取…客服文員：非常抱歉，一定給您帶來(lái)麻煩了?？蛻簦ㄉ陨韵⑴耗钱?dāng)然，我也有我的工作要做啊，就是因?yàn)槟銈兡芩蜕祥T我們才選擇你們的。客服文員：感謝您對(duì)我司的支持！業(yè)務(wù)員的這種行為確實(shí)違反了我們公司的規(guī)定，感謝您反饋的情況！我馬上，聯(lián)系外務(wù)員想辦法給您送上去，您看可以嗎？客戶（基本平息心中的怒火）：行吧！如果真是這樣，也能理解，但是要跟我講清楚，我，是可以派人下來(lái)的…第28頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二、溝通技巧篇聲音的表達(dá)技巧1）語(yǔ)調(diào)：音調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)態(tài)；2）音調(diào)：高低，通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情；3）保持微笑說(shuō)10086搞笑忽悠第29頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月說(shuō)的技巧簡(jiǎn)潔： 職業(yè)：口頭語(yǔ)；自信：講話準(zhǔn)確，親切方言的改善:口音和用詞用詞準(zhǔn)確：像印在報(bào)紙上一樣；提高語(yǔ)言的感染力2023/8/6第30頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月說(shuō)

說(shuō)的技巧二、不好意思！因?yàn)樵缟戏重浀臅r(shí)候，將貨錯(cuò)分至另一位業(yè)務(wù)員區(qū)域，所以導(dǎo)致快件未能帶出去，我現(xiàn)在馬上幫您聯(lián)系收件客戶解釋，業(yè)務(wù)員回來(lái)后立刻安排送達(dá)客戶處，您看可以嗎？一、我們業(yè)務(wù)員忘記將快件帶出去，等下他回來(lái)我就讓他去送，現(xiàn)在沒(méi)辦法安排。兩句話有何區(qū)別？第31頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月提問(wèn)的技巧方法一：巧用開(kāi)放式方法二：封閉式問(wèn)題

讓客戶自由回答；目的在于讓對(duì)方開(kāi)口說(shuō)話；使自己了解更多的信息；一般以“什么”、“怎樣”開(kāi)頭；一、開(kāi)放式提問(wèn)：2023/8/6第32頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月演練“我怎樣才能幫到您呢？”！“您能詳細(xì)描述一下當(dāng)時(shí)的情形嗎？”“您覺(jué)得，我司服務(wù)還有哪些不周到的地方？”“什么原因未能幫您安排？”2023/8/6第33頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月提問(wèn)的技巧二、封閉式提問(wèn)：要求：僅僅要求“是”、“不是”或其他的單個(gè)詞回答；目的限制對(duì)方的回答或控制談話的方向；當(dāng)你需要具體信息時(shí)更有效；通常以“誰(shuí)”、“什么時(shí)候”、“是不式”、“哪－個(gè)”、“會(huì)不會(huì)”、“有沒(méi)有”、“做沒(méi)做過(guò)”和“可不可以”等開(kāi)頭；每當(dāng)在“封閉式問(wèn)題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問(wèn)一個(gè)“開(kāi)放式問(wèn)題”。2023/8/6第34頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月演練"請(qǐng)問(wèn)您當(dāng)時(shí)的情況是不是這樣？""是哪一個(gè)業(yè)務(wù)員，您知道他貴姓嗎？""您覺(jué)得這樣做會(huì)不會(huì)影響客戶的不滿？"“您有沒(méi)有打過(guò)電話來(lái)查詢過(guò)此件？”“您是要投訴業(yè)務(wù)員服務(wù)態(tài)度差對(duì)嗎？”2023/8/6第35頁(yè)，課件共37頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月例：客戶一定要求找領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題.演練練習(xí)一如何建立客戶對(duì)自己的信任？一、【職位展示法】二、【經(jīng)驗(yàn)展示法】