項(xiàng)目五-連鎖門店顧客服務(wù)管理課件

項(xiàng)目五連鎖門店顧客服務(wù)管理

項(xiàng)目五連鎖門店顧客服務(wù)管理知識目標(biāo)：認(rèn)知收銀崗位所需具備的能力與素質(zhì)；掌握收銀崗位職責(zé)和管理重點(diǎn)；明確理貨崗位職業(yè)素質(zhì)；掌握理貨作業(yè)流程及要領(lǐng)；了解顧客的購物心理，掌握顧客接待步驟；理解顧客投訴原因；掌握處理顧客投訴的程序；掌握顧客滿意度調(diào)查方法。能力目標(biāo)：能準(zhǔn)確、迅速為顧客結(jié)算；能夠收銀出現(xiàn)錯時，快速、準(zhǔn)確糾正；能正確進(jìn)行理貨作業(yè)，并能夠有效陳列商品。能按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)行門店銷售服務(wù)；能有效地防止與排除和顧客的沖突；能夠正確處理顧客的投訴；會進(jìn)行顧客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，制定調(diào)查問卷。知識目標(biāo)：認(rèn)知收銀崗位所需具備的能力與素質(zhì)；掌握收銀崗位職責(zé)一、認(rèn)知收銀崗位任務(wù)1收銀服務(wù)作業(yè)法律性專業(yè)性效率性

責(zé)任性收銀崗位特點(diǎn)服務(wù)性一、認(rèn)知收銀崗位任務(wù)1收銀服務(wù)作業(yè)法律性專業(yè)性效率性責(zé)收銀員舉止態(tài)度親切的笑容委婉有禮的言語控制好自己的情緒切勿大聲呼叫收銀員儀表整潔的制服

清爽的發(fā)型

適度的化妝

干凈的雙手

任務(wù)1收銀服務(wù)作業(yè)服務(wù)禮儀二、收銀崗位的服務(wù)禮儀收銀員舉止態(tài)度收銀員儀表任務(wù)1收銀服務(wù)作業(yè)服務(wù)禮儀二、收銀CompanyLogo推廣促銷活動

為顧客提供結(jié)賬服務(wù)

為顧客提供咨詢服務(wù)

門店防損

現(xiàn)金管理

工作職責(zé)任務(wù)1認(rèn)知門店經(jīng)營績效評價體系三、收銀員的工作職責(zé)CompanyLogo推廣促銷為顧客提供為顧客提供門店防損營業(yè)前

營業(yè)中

營業(yè)結(jié)束后

檢查當(dāng)天的票據(jù)填寫收銀報表退出收銀機(jī)系統(tǒng)整理有效價券點(diǎn)出備用金后整理收銀臺關(guān)閉收銀機(jī)電源歡迎顧客掃描商品結(jié)算金額收款找零商品入袋感謝顧客保持整潔及時協(xié)調(diào)整理退貨服務(wù)下一位顧客領(lǐng)取機(jī)號領(lǐng)取設(shè)備用具清潔整理收銀作業(yè)區(qū)準(zhǔn)備購物袋、小票帶儀容檢查開機(jī)、檢查收銀機(jī)任務(wù)1認(rèn)知門店經(jīng)營績效評價體系四、收銀作業(yè)流程營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)結(jié)束后檢查當(dāng)天的票據(jù)歡迎顧五、收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)收銀紀(jì)律管理

1收銀員裝袋作業(yè)管理

2收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理

3顧客要求兌換金錢的原則

4任務(wù)1認(rèn)知門店經(jīng)營績效評價體系營業(yè)結(jié)束后收銀機(jī)的管理

5本店職工的購物管理

6收銀員對商品的管理

7商品調(diào)換和退款的管理

8營業(yè)收入管理

10收銀員金錢管理9五、收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)收銀紀(jì)律管理1收銀員裝六、收銀錯誤的作業(yè)管理減少收銀差異的措施加強(qiáng)收銀員的培訓(xùn)加強(qiáng)收銀員道德培養(yǎng)加強(qiáng)收銀標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)加強(qiáng)收銀區(qū)域安全防范加強(qiáng)大鈔預(yù)提工作.收銀差異處理原則及方法收銀差異在24小時處理收銀差異第一時間報告收銀差異原因查找收銀差異必須登記收銀差異給予警告處理收銀差異產(chǎn)生的原因收銀員收款錯誤收銀員沒零錢找給顧客收銀員收有假鈔收銀員不誠實(shí)收銀員輸入鍵按錯收銀員兌零出現(xiàn)123任務(wù)1認(rèn)知門店經(jīng)營績效評價體系六、收銀錯誤的作業(yè)管理減少收銀.收銀差異處理收銀差異123任任務(wù)2銷售服務(wù)作業(yè)一、營業(yè)員的服務(wù)要求與服務(wù)規(guī)則（1）熱情（2）真誠（3）自然（4）耐心（5）快捷（6）準(zhǔn)確（7）無干擾服務(wù)（1）以顧客的角度去思考（2）不要與顧客為敵（3）提供商品（4）保持區(qū)域清潔（5）笑臉相迎（6）不能冷落顧客（7）營業(yè)員顧客面前不得吃食物（8）對待顧客態(tài)度良好服務(wù)要求

服務(wù)規(guī)則

任務(wù)2銷售服務(wù)作業(yè)一、營業(yè)員的服務(wù)要求與服務(wù)規(guī)則（1）熱任務(wù)3處理顧客投訴一、如何對待顧客投訴1.擺正態(tài)度，正確認(rèn)識顧客投訴2.明確程序，有條不紊處理投訴（1）先情感后事件。（2）先傾聽后平息（3）先分析后行動任務(wù)3處理顧客投訴一、如何對待顧客投訴(1)質(zhì)量不良

(2)價格過高(3)標(biāo)示不符(4)商品缺貨

(1)營業(yè)員的服務(wù)方式欠妥

(2)營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度欠佳(3)營業(yè)員自身的不良行為(4)服務(wù)作業(yè)不當(dāng)如因地滑而摔跤

如燈的亮度不夠商場內(nèi)音響聲太大對商品的投訴

對服務(wù)的投訴

對安全和環(huán)境的抱怨任務(wù)3處理顧客投訴二、顧客投訴的主要類型(1)質(zhì)量不良(1)營業(yè)員的服務(wù)方式欠妥如因地滑而摔跤三、顧客意見的投訴方式及處理方法電話投訴的處理方法有效傾聽、掌握情況、存檔書信投訴的處理方法轉(zhuǎn)送店長、告知顧客當(dāng)面投拆的處理方法

處理方法任務(wù)3處理顧客投訴三、顧客意見的投訴方式及處理方法電話投訴的處理方法書信投訴保持心情平靜

1有效傾聽

2運(yùn)用同情心

3表示歉意

46四、顧客投訴意見的處理程序857分析顧客投訴的原因

提出解決方案執(zhí)行解決方案

引以為鑒

任務(wù)3處理顧客投訴保持心情平靜1有效傾聽2運(yùn)用同情心3表示歉意46四、商品投訴處理技巧

向顧客道歉承擔(dān)責(zé)任查找原因向供應(yīng)商反映顧客就是上帝向顧客表示歉意給予一定的補(bǔ)償迅速獲得信息盡快確定對策制定標(biāo)準(zhǔn)方法

“別有用心”的顧客挑剔的顧客服務(wù)投訴處理技巧

索賠處理技巧

特殊顧客投訴處理技巧[ImageInfo]www.wizdata,co,kr

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