連鎖經(jīng)營的管理體系課件

第四章連鎖經(jīng)營的管理體系《連鎖經(jīng)營》第四章連鎖經(jīng)營的管理體系《連鎖經(jīng)營》1

2008年蘇果超市招聘需求方向工作部門職業(yè)崗位專業(yè)要求學(xué)歷人數(shù)1總部科室工作（91）營運(yùn)管理中心營運(yùn)管理科員市場營銷、工商管理、信息管理、信息系統(tǒng)大專以上122營銷策劃科員市場營銷、工商管理、廣告策劃13采購管理中心業(yè)務(wù)科員不限大專以上204支持科室科員105財(cái)務(wù)管理中心稅務(wù)管理科員會計(jì)學(xué)、審計(jì)學(xué)等本科以上26內(nèi)控部內(nèi)審科員會計(jì)學(xué)、審計(jì)學(xué)等大專以上57督導(dǎo)科員工商管理、市場營銷、會計(jì)學(xué)等本科以上28資產(chǎn)監(jiān)管科員不限大專以上19資信部網(wǎng)站設(shè)計(jì)科員平面設(shè)計(jì)、計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)本科以上110信息處理科員信息管理與信息系統(tǒng)大專以上2資料2008年蘇果超市招聘需求方向工作部門職業(yè)崗位專業(yè)要求學(xué)歷2方向工作部門職業(yè)崗位專業(yè)要求學(xué)歷人數(shù)11總部科室工作行政部綜合調(diào)研科員中文、漢語言文學(xué)等本科以上212行政文檔科員不限213外協(xié)科員行政管理、工商管理等大專以上114物業(yè)、消防、安保管理科員物業(yè)管理、消防工程、行政管理等615人力資源部人力資源科員人力資源管理、勞動與社會保障等本科以上216網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展部網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)科員法學(xué)、市場營銷等大專以上617工程招標(biāo)、審計(jì)科員工程造價等大專以上218設(shè)計(jì)科員室內(nèi)設(shè)計(jì)、電氣設(shè)計(jì)、暖通、給排水設(shè)計(jì)等候大專以上619設(shè)備（空調(diào)）管理科員暖通等大專以上320配送中心（23）馬群配送物流操作員不限大專以上2021生鮮加工配送中心車輛調(diào)度科員物流管理、交通運(yùn)輸?shù)却髮Ｒ陨?22工程招標(biāo)、審計(jì)科員食品檢測、食品工程等大專以上123人事管理科員人力資源管理、勞動與社會保障等大專以上1方向工作部門職業(yè)崗位專業(yè)要求學(xué)歷人數(shù)11總部科室工作行政部綜3資料

2008年蘇果超市招聘需求方向工作部門職業(yè)崗位專業(yè)要求學(xué)歷人數(shù)24門店專業(yè)崗位（233）各業(yè)態(tài)門店核算員會計(jì)學(xué)、審計(jì)學(xué)等大專以上10025平價店、社區(qū)店、購物廣場人事管理科員人力資源管理、勞動與社會保障8326各業(yè)態(tài)門店美工平面設(shè)計(jì)、廣告策劃、市場營銷12027購物廣場商場部管理人員市場營銷、工商管理等1028各業(yè)態(tài)門店人事管理員人力資源管理、勞動與社會保障2029門店運(yùn)營管理崗位（100）標(biāo)準(zhǔn)超市、平價店、社區(qū)店、購物廣場儲訓(xùn)領(lǐng)班/副課不限大專以上100303132資料2008年蘇果超市招聘需求方向工作部門職業(yè)崗位專業(yè)要求4案例思考如果你前去應(yīng)聘，準(zhǔn)備應(yīng)聘哪一類崗位？你認(rèn)為，準(zhǔn)備應(yīng)聘的崗位可能需要哪些知識技能？案例思考如果你前去應(yīng)聘，準(zhǔn)備應(yīng)聘哪一類崗位？5一、連鎖經(jīng)營管理系統(tǒng)（一）連鎖經(jīng)營管理系統(tǒng)的基本模式1.連鎖經(jīng)營管理系統(tǒng)的基本要素

連鎖經(jīng)營管理系統(tǒng)是指為滿足連鎖企業(yè)規(guī)?；?jīng)營有效運(yùn)作，將組織機(jī)構(gòu)、活動過程、作業(yè)程序、經(jīng)營資源配置等有機(jī)地結(jié)合設(shè)計(jì)而成的系統(tǒng)。組織系統(tǒng)——部門、崗位結(jié)構(gòu)及責(zé)權(quán)利關(guān)系活動過程——將輸入轉(zhuǎn)化為輸出占用資源和活動效率作業(yè)程序——完成活動的規(guī)定途徑和方法經(jīng)營資源——有形資產(chǎn)與無形資產(chǎn)一、連鎖經(jīng)營管理系統(tǒng)（一）連鎖經(jīng)營管理系統(tǒng)的基本模式1.連鎖62.連鎖經(jīng)營管理系統(tǒng)的基本模式組織系統(tǒng)、營運(yùn)系統(tǒng)、支持系統(tǒng)和控制系統(tǒng)的有機(jī)作用，形成了連鎖經(jīng)營管理體系的基本橫式。（1）組織系統(tǒng)組織系統(tǒng)是連鎖經(jīng)營管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，反映連鎖企業(yè)的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、法律形式、縱橫一體化協(xié)作水平以及企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)化分工關(guān)系。主要包括組織機(jī)構(gòu)圖、崗位說明書、標(biāo)準(zhǔn)的答理文件、績效考核等方面。

（2）營運(yùn)系統(tǒng)

營運(yùn)系統(tǒng)是連鎖經(jīng)營管理體系的主要部分，反映連鎖企業(yè)進(jìn)銷存運(yùn)各業(yè)務(wù)營運(yùn)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，主要包括店鋪開發(fā)、市場營銷、信息收集與反饋、商品與資金的流轉(zhuǎn)管理等。2.連鎖經(jīng)營管理系統(tǒng)的基本模式組織系統(tǒng)、7（3）支持系統(tǒng)連鎖企業(yè)的發(fā)展離不開社會的支持和企業(yè)內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)的相互支持和緊密配合。支持系統(tǒng)是為保降對外服務(wù)質(zhì)量最終目標(biāo)而設(shè)計(jì)的一系列內(nèi)部服務(wù)項(xiàng)目和措施的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，是連鎖企業(yè)為確保營運(yùn)系統(tǒng)的效率而必須具備的條件。主要包活人員配備、人員培養(yǎng)、后勤保障、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、企業(yè)文化等。

（4）控制系統(tǒng)控制的主要內(nèi)容為：對組織的控制。即對連鎖企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、總店與分店的產(chǎn)權(quán)關(guān)系、人員選用、職務(wù)的分工、部門的運(yùn)作等方面加強(qiáng)控制。管理標(biāo)準(zhǔn)的控制。標(biāo)準(zhǔn)既是管理的依據(jù)，又是連鎖企業(yè)正常營運(yùn)的保證．更是連鎖企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的提升。一股連鎖企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)主要包括選擇性標(biāo)淮、配置性標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)性標(biāo)準(zhǔn)、操作性標(biāo)準(zhǔn)和效益性標(biāo)準(zhǔn)。（3）支持系統(tǒng)83.連鎖總部和分店（門店）的關(guān)系連鎖總部與分店兩者之間．很難各自獨(dú)立生存，雖然有時候會因雙方利益及權(quán)利義務(wù)的認(rèn)知差距而導(dǎo)致某些沖突，但基本上雙方還是一體兩面的“命運(yùn)共同體”，有著互助依存而生的密切關(guān)系。經(jīng)營目標(biāo)有差異，經(jīng)營理念應(yīng)統(tǒng)一。統(tǒng)一經(jīng)營理念的基礎(chǔ)是市場定位總部規(guī)模的大小決定于門店的數(shù)量及所發(fā)展的形態(tài)連鎮(zhèn)經(jīng)營形態(tài)不同決定了連鎖門店對總部的依賴程度不同“重統(tǒng)輕分”是連鎖經(jīng)營的基本趨勢3.連鎖總部和分店（門店）的關(guān)系連鎖總部與分店兩者之9（二）連鎖企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的類型1.連鎖企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)組織形式最高管理層分店分店1分店2分店3分店4職能部門財(cái)務(wù)部人事部開發(fā)部商品部總經(jīng)理分店部門經(jīng)理ABCD職能部門經(jīng)理ABCD（二）連鎖企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的類型1.連鎖企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)組織形式最102.按規(guī)模分類的連鎖企業(yè)組織形式小規(guī)模的連鎖店可以采用直線型組織，由總經(jīng)理一人負(fù)責(zé)所有總部業(yè)務(wù)，各分店經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)職能由財(cái)務(wù)專業(yè)人士或總經(jīng)理自身承擔(dān)，而商品采購、新店開發(fā)也皆由總經(jīng)理一個人負(fù)責(zé)。這種組織方法雖然專業(yè)分工較差，但由于承擔(dān)主要責(zé)任的總經(jīng)理往往就是連鎖店的所有者，而且精通業(yè)務(wù)，因此．可以承擔(dān)起小型連鎖的中央管理任務(wù)，而且決策快、控制及時、人員少、效率高。

隨著連鎖規(guī)模的擴(kuò)大，總部必須設(shè)置職能部門。此時的連鎖企業(yè)可以采用直線職能制2.按規(guī)模分類的連鎖企業(yè)組織形式小規(guī)模的連11總經(jīng)理分店1分店2分店3分店4分店5（1）小規(guī)模連鎖店組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理分店1分店2分店3分店4分店5（1）小規(guī)模連鎖店組織結(jié)12總經(jīng)理采供部副總經(jīng)理副總經(jīng)理財(cái)務(wù)部營運(yùn)部管理部銷售部開發(fā)部供貨商配送中心直營分店直營分店直營分店直營分店（2）連鎖企業(yè)的直線職能制組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理采副總經(jīng)理副總經(jīng)理財(cái)營管銷開供貨商配送中心直13（3）連鎖企業(yè)的事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)董事會及總經(jīng)理國際事業(yè)部百貨事業(yè)部超市事業(yè)部便利店事業(yè)部配送事業(yè)部人事部商品部分店財(cái)務(wù)部營運(yùn)部分店1分店1分店1（3）連鎖企業(yè)的事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)董事會及總經(jīng)理國際事業(yè)部百貨14（4）多元化零售商組織結(jié)構(gòu)董事會CEO營運(yùn)總監(jiān)行政總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理部門經(jīng)理財(cái)務(wù)、不動產(chǎn)、控制、信息系統(tǒng)、人力資源、勞動工資、稅務(wù)、投資、廣告策劃等。產(chǎn)品經(jīng)理門店運(yùn)營、配送中心、采購、儲存、配送、客服、促銷、客服等。地區(qū)和產(chǎn)品規(guī)劃、分店開設(shè)、服務(wù)創(chuàng)新、市場開發(fā)、產(chǎn)品業(yè)務(wù)（4）多元化零售商組織結(jié)構(gòu)董事會C營運(yùn)總監(jiān)行政總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)總153.按業(yè)態(tài)分類的連鎖企業(yè)組織形式業(yè)態(tài)的不同，決定了連鎖企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的不同，也就決定連鎖企業(yè)不同的組織調(diào)整。但不論業(yè)態(tài)如何不同，連鎖店總部一般設(shè)有財(cái)務(wù)、人事、營運(yùn)、開發(fā)和商品五大部門。

各種業(yè)態(tài)企業(yè)組織形式的區(qū)別如：快餐店往往有加工中心或中心廚房，也可能由分店向總店所推薦的供應(yīng)商進(jìn)行采購，因而不設(shè)中央采購部門。便利店連鎖總部內(nèi)各部門的設(shè)置相對較少，人員也少，商品部往往不再進(jìn)行過細(xì)劃分；超級市場連鎖總部內(nèi)各部門的設(shè)置要比便利店多，人員也相對多，對各類商品繼續(xù)進(jìn)行劃分；百貨店連鎮(zhèn)總部內(nèi)部門的設(shè)置較多，人員也多，對商品部要進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分。3.按業(yè)態(tài)分類的連鎖企業(yè)組織形式業(yè)態(tài)的不同，決定了連16（1）連鎖超市組織結(jié)構(gòu)圖最高管理層人事部營運(yùn)部開發(fā)部商品部行政部財(cái)務(wù)部高層經(jīng)理分店分店門店一門店二門店三門店一門店二門店三配送中心車隊(duì)商品一部商品二部配送中心配送中心配送中心（1）連鎖超市組織結(jié)構(gòu)圖最高管理層人事部營運(yùn)17

（2）連鎖百貨組織結(jié)構(gòu)圖總裁法律專家管理專家財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)控制資料分析促銷部廣告組公關(guān)組商品部一部二部采購一組采購二組采購三組營運(yùn)部存貨控制人員指導(dǎo)維修總店銷售經(jīng)理營運(yùn)經(jīng)理人事經(jīng)理分店銷售經(jīng)理營運(yùn)經(jīng)理人事經(jīng)理營業(yè)員A營業(yè)員B營業(yè)員C營業(yè)員N營業(yè)員A營業(yè)員B營業(yè)員C營業(yè)員N（2）連鎖百貨組織結(jié)構(gòu)圖總裁法律專家管理專家財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)18（3）多業(yè)態(tài)連鎮(zhèn)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)模式一最高管理層超市連鎖總部百貨連鎖總部快餐連鎖總部便利店連鎖總部開發(fā)部財(cái)務(wù)部人事部營運(yùn)部超市一超市二超市三開發(fā)部財(cái)務(wù)部人事部營運(yùn)部超市一超市二超市三開發(fā)部財(cái)務(wù)部人事部營運(yùn)部超市一超市二超市三開發(fā)部財(cái)務(wù)部人事部營運(yùn)部超市一超市二超市三（3）多業(yè)態(tài)連鎮(zhèn)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)模式一最高管理層超市百19（4）多業(yè)態(tài)連鎮(zhèn)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)模式二董事會首席執(zhí)行官副總經(jīng)理（總監(jiān)）副總經(jīng)理（總監(jiān)）行政部內(nèi)控部資訊部營運(yùn)管理中心財(cái)務(wù)管理中心采購管理中心生鮮加工配送中心人力資源部網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展部市場發(fā)展部配送中心子公司購物廣場社區(qū)店超市百貨店便利店加盟店（4）多業(yè)態(tài)連鎮(zhèn)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)模式二董事會首席執(zhí)行官副總經(jīng)理（20（1）“總部—分店”二級模式4.按地區(qū)分類的連鎖企業(yè)組織設(shè)置總部采購管理中心財(cái)

務(wù)

部營運(yùn)管理中心資訊部辦公室人力資源部市場批發(fā)部結(jié)算中心配送中心各直營店各加盟店（1）“總部—分店”二級模式4.按地區(qū)分類的連鎖企業(yè)組織設(shè)置21（2）“總部—地區(qū)管理部—分店”三級模式總部人事部營運(yùn)部開發(fā)部商品部行政部財(cái)務(wù)部區(qū)域管理部區(qū)域管理部區(qū)域管理部財(cái)務(wù)部開發(fā)部商品部商品部（2）“總部—地區(qū)管理部—分店”三級模式總部人事部營運(yùn)部22（一）連鎖總部的職能1.連鎖總部的總體職能企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究制定企業(yè)管理制度連鎖分店發(fā)展策略連鎖業(yè)務(wù)監(jiān)督管理代表企業(yè)對外聯(lián)系企業(yè)網(wǎng)絡(luò)資訊管理二、連鎖門店的職能（一）連鎖總部的職能1.連鎖總部的總體職能企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究二232.連鎖總部職能部門的職責(zé)與權(quán)限（1）開發(fā)部的職責(zé)和權(quán)限對新開分店的商圈、市場、競爭對手、投資規(guī)模、房產(chǎn)及租金、經(jīng)濟(jì)效益等方面的調(diào)查、分析與評估；對新開分店的裝修工程的設(shè)計(jì)、招標(biāo)、審核、監(jiān)督、驗(yàn)收；對連鎖企業(yè)整個分店網(wǎng)點(diǎn)的戰(zhàn)賂分布發(fā)展研究。

（2）采供部(商品部)的職責(zé)與權(quán)限對采購方式、采購渠道、采購談判、采購合同、銷售價格的管理、制定與簽訂等；對企業(yè)所經(jīng)營的商品的種類、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、特色、新商品開發(fā)與滯銷商品淘汰的研究與決策；在對商品的庫存及銷售信息及時掌握的基礎(chǔ)上保證采購品種、數(shù)量、結(jié)構(gòu)、進(jìn)貨時間的穩(wěn)定性與可控性。2.連鎖總部職能部門的職責(zé)與權(quán)限（1）開發(fā)部的職責(zé)和24（3）營運(yùn)部的職責(zé)與權(quán)限對采供部采購的商品的接收、核對、庫存(一般由營運(yùn)部管理下的配送中心來具體完成)；對配送中心商品的加工、整理、集配等方面的管理；對商品出庫的核對、運(yùn)輸?shù)确矫娴墓芾怼?/p>

（4）銷售部的職責(zé)與權(quán)限對各分店店堂、陳列、商品配置的設(shè)計(jì)與管理；對廣告宣傳、促銷策略、顧客服務(wù)等工作的策劃、實(shí)施與管理；對各分店所經(jīng)營商品的種類、數(shù)量、結(jié)構(gòu)、補(bǔ)貨等方面的監(jiān)督與瞥理；（3）營運(yùn)部的職責(zé)與權(quán)限25（5）財(cái)務(wù)部的職責(zé)與權(quán)限連鎖經(jīng)營企業(yè)財(cái)務(wù)制度的制定與執(zhí)行；審核進(jìn)貨憑證、與供應(yīng)商貨款對賬并付款、統(tǒng)計(jì)營業(yè)額、核算利潤與費(fèi)用、繳納稅金、年度預(yù)決算等業(yè)務(wù)的核算與管理；員工工資和獎金、津貼的發(fā)放；各分店?duì)I業(yè)收入利率、費(fèi)用等財(cái)務(wù)運(yùn)行的管理與監(jiān)督；企業(yè)貸款、投資、財(cái)務(wù)運(yùn)行等的分析與決策。

（6）管理部的職責(zé)與權(quán)限連鎖經(jīng)營企業(yè)的企業(yè)宗旨、文化、發(fā)展目標(biāo)的制定；企業(yè)人事、工資、勞動與獎懲制度的制定與管理(也可以設(shè)為人事部的職權(quán))：員工手冊的制定、落實(shí)、監(jiān)督與管理；員工的招聘與培訓(xùn)。（5）財(cái)務(wù)部的職責(zé)與權(quán)限26（二）連鎖門店的職能1.連鎖門店的基本職能（1）連鎖門店的基本職能和業(yè)務(wù)活動門店是總部政策的執(zhí)行單位，是直接向顧客提供商品及服務(wù)的單位。其基本職能，就是按照總部的指示和規(guī)范要求，承擔(dān)日常的銷售任務(wù)。履行這一基本職能的主要業(yè)務(wù)活動有：商品銷售。向顧客展示、供應(yīng)商品并提供服務(wù)，是門店的核心職能。進(jìn)貨。指向總部要貨成自行向由總部統(tǒng)一規(guī)定的供貨商要貨的活動。經(jīng)營績效評估。包括對影響經(jīng)營業(yè)續(xù)的各項(xiàng)因素的觀察、調(diào)查與分析，也包括對各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)完成情況的評估以及改善業(yè)績的對策。（二）連鎖門店的職能1.連鎖門店的基本職能（1）連27（2）連鎖門店管理的主要內(nèi)容環(huán)境管理，主要包括店頭的外觀管理和賣場內(nèi)部的環(huán)境管理。人員管理。主要包括員工的管理、供應(yīng)商的管理和顧客的管理。商品管理：主要包括商品質(zhì)量管理、缺貨管理、商品陳列管理、商品盤點(diǎn)管理、商品損耗管理及商品銷售實(shí)施的管理等?，F(xiàn)金管理。主要包括收銀管理和進(jìn)貨票據(jù)管理。信息資料管理。主要包括門店的經(jīng)濟(jì)信息管理、顧客投訴與建議信息管理、競爭者信息管理等。（2）連鎖門店管理的主要內(nèi)容28（3）總部對門店業(yè)績考核的主要指標(biāo)門店銷售額——營運(yùn)部將總體銷售額指標(biāo)分解到各個門店，一般主要考慮競爭狀況和成長要求。商品加價率——門店對加價率的追求是水恒的，這是實(shí)現(xiàn)毛利的關(guān)健工作。人員成本——人員成本經(jīng)常是門店?duì)I運(yùn)成本的最主要部分，可以用來衡量門店的勞動生產(chǎn)率，即每位員工實(shí)現(xiàn)的銷售額(人均勞效)。這是使用最多的評價方法。貨架效率——每平方米營業(yè)面積產(chǎn)出的銷售額(即坪效)門店損耗——零售門店的損耗無法避免，正確的方法和有效管理可以使損耗減到最低。顧客關(guān)系——留住顧客、提高顧客對門店的忠誠度是盈利的重要保證。（3）總部對門店業(yè)績考核的主要指標(biāo)292.連鎖門店的機(jī)構(gòu)設(shè)置（1）一般連鎖門店的機(jī)構(gòu)設(shè)置店長組長組長組長副店長理貨員財(cái)務(wù)人員收銀員促銷員倉務(wù)員2.連鎖門店的機(jī)構(gòu)設(shè)置（1）一般連鎖門店的機(jī)構(gòu)設(shè)置店長30（2）百貨店、大型綜合超市連鎖門店的機(jī)構(gòu)設(shè)置對于百貨店、大型綜合超市的連鎖門店而言，其門店規(guī)模和工作范圍大大超過了單純的商品銷售，另增加了財(cái)務(wù)管理、售后服務(wù)、賣場美容、促銷等職能。因此，在一般門店的組織結(jié)構(gòu)之上，還必須增加一些職能部門和中層管理。門店經(jīng)理門店副經(jīng)理經(jīng)理辦公室門店副經(jīng)理財(cái)務(wù)部人事部客服部雜貨部食品部非食品部防損部（2）百貨店、大型綜合超市連鎖門店的機(jī)構(gòu)設(shè)置31三、連鎖企業(yè)的管理模式連鎖企業(yè)的管理模式主要是指由連鎖企業(yè)總部與門店之間的權(quán)力劃分程廢及劃分方式而形成的不同管理運(yùn)作方式。連鎖企業(yè)要形成統(tǒng)一的形象和統(tǒng)一的管理規(guī)范，在理論上必須采取集權(quán)管理，權(quán)力一般高度集中在總部。但在現(xiàn)實(shí)的企業(yè)運(yùn)作中，由于各市場消費(fèi)需求差異較大，市場競爭激烈程度不—，各地政府的政策規(guī)定差異，企業(yè)的蕾運(yùn)難以達(dá)到完全的統(tǒng)一，必須將一部分權(quán)力在一定程度上下放到區(qū)域管理部或門店，以適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌龅男枰?/p>

由此，就形成了多種管理模式。三、連鎖企業(yè)的管理模式連鎖企業(yè)的管理模式主要32（一）連鎖門店的集權(quán)管理模式1.集權(quán)管理模式的涵義

集權(quán)管理模式是指權(quán)力高度集中在總部，總部不僅擁有分店的所有權(quán)，而且還控制著門店的經(jīng)營權(quán)、人事權(quán)、行政權(quán)等各項(xiàng)權(quán)力，分店完全沒有決策權(quán)，只有執(zhí)行權(quán)。這種管理模式一般適用于直營連鎖企業(yè)，且該連鎖企業(yè)所在的行業(yè)環(huán)境比較穩(wěn)定，經(jīng)營技術(shù)變化不大，經(jīng)營品種相對較少。典型的集權(quán)管理企業(yè)多見于連鎖加油站、快餐店等，（一）連鎖門店的集權(quán)管理模式1.集權(quán)管理模式的涵義332.集權(quán)管理模式的優(yōu)點(diǎn)（1）總部控制力較強(qiáng)企業(yè)運(yùn)作的各項(xiàng)決策均統(tǒng)一由總部制定，總部決策的執(zhí)行力強(qiáng)，便于樹立企業(yè)整體形象，能真正實(shí)現(xiàn)資源整合、獲取規(guī)模效益的目的。

（2）統(tǒng)一營銷規(guī)劃．降低促銷成本。連鎖企業(yè)的品牌塑造以及短期促銷活動均由總部統(tǒng)一規(guī)劃，集中宣傳，門店統(tǒng)一行動，能擴(kuò)大影響力．提高促銷效果，而促銷成本分?jǐn)偟礁鏖T店相對較少。

（3）集中采購，降低采購成本。集中采購是體現(xiàn)連鎖經(jīng)營優(yōu)勢的一個關(guān)鍵。各門店商品和用具器械由總部統(tǒng)一議價、采購。由于采購量大，總部談判時能獲得較大的價格優(yōu)惠，帶來更多的利潤空間。同時，集中采購能減少采購人員，降低采購成本。2.集權(quán)管理模式的優(yōu)點(diǎn)（1）總部控制力較強(qiáng)34（4）有利于資源整合，產(chǎn)生連帶效應(yīng)?？偛考泄芾?，統(tǒng)—運(yùn)作，不僅熊大大提高資源使用效率，也能大大提高連鎖企業(yè)的品牌影響力，成為供應(yīng)商新品上市、廣告、營業(yè)推廣的首選場所，因而可以為企業(yè)贏得更多的支持和其他收入。

（5）有利于作業(yè)系統(tǒng)與服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化由于門店的作業(yè)流程均由總部統(tǒng)一設(shè)計(jì)且高度標(biāo)準(zhǔn)化，各門店嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行，沒有權(quán)力修改標(biāo)準(zhǔn)和流程，因而有利于各門店的服務(wù)水準(zhǔn)一致、作業(yè)體系一致，形成完全—致的企業(yè)形象。

（6）人員招聘和培訓(xùn)工作容易實(shí)施總部統(tǒng)一招聘和培訓(xùn)，可以花費(fèi)較少而效果顯著。總部掌握完全的認(rèn)識任免權(quán)和用工權(quán)，有利于對員工實(shí)行統(tǒng)一的管理要求。（4）有利于資源整合，產(chǎn)生連帶效應(yīng)。353.集權(quán)管理模式的局限（1）門店運(yùn)作缺乏彈性由于門店沒有經(jīng)營權(quán)．一旦市場行情發(fā)生變化，很難根據(jù)市場變化進(jìn)行調(diào)整。門店如要做—些競爭性策賂調(diào)整需要層層上報(bào)，容易延誤時機(jī)，導(dǎo)致機(jī)遇喪失。

（2）總部事務(wù)繁多，管理成本增大。特別是在“總部—分店”的連鎖管理機(jī)構(gòu)中，即使最高層管理者也疲于奔命，不得不花大量時間解決門店日常經(jīng)營問題，難以進(jìn)行長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略的思考。企業(yè)規(guī)模越大，專業(yè)化分工越細(xì)，需要總部協(xié)調(diào)的成本也就越高。

（3）難以兼顧有差異的單店各地區(qū)消費(fèi)水干和消費(fèi)習(xí)循存在差異是客觀的市場現(xiàn)象，整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)化管理，容易造成某些局部市場的“水土不服”。3.集權(quán)管理模式的局限（1）門店運(yùn)作缺乏彈性36（4）容易形成企業(yè)組織僵化因總部管理事務(wù)繁雜，且?guī)缀跛凶鳂I(yè)攬程均標(biāo)準(zhǔn)化，分店事無巨細(xì)均要請示匯報(bào)，門店管理人員的主觀積極性難以得到充分發(fā)揮，容易導(dǎo)致思想情緒上的故步自封，組織效能的僵化，對外界反應(yīng)遲鈍，決策延誤。

（5）不利于門店考核和門店人員的培養(yǎng)由于門店沒有任何經(jīng)營權(quán)，不能對所經(jīng)營的商品及價格等問題發(fā)表建議，只是決策的執(zhí)行者。一旦經(jīng)營出現(xiàn)虧損，很難分辨是決策失誤還是執(zhí)行失誤，容易出現(xiàn)“踢皮球”的互相推諉現(xiàn)象，不利于調(diào)動門店員工的積極性。同時，由于門店管理者沒有太大的經(jīng)營壓力，得不到鍛煉，不利于人才成長。（4）容易形成企業(yè)組織僵化37（二）連鎖門店的分權(quán)管理模式1.分權(quán)管理模式的涵義分權(quán)管理模式是指，總部擁有重大問題和各項(xiàng)經(jīng)營原則的決策權(quán)，但具體的經(jīng)營策略決定權(quán)大部分下放到各門店，以便門店根據(jù)市場實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，滿足不同商圈消費(fèi)者群體的需要。

這種管理模式適用于外部環(huán)境變化較大，且各個市場差異較大的連鎖企業(yè)，也適用于產(chǎn)權(quán)聯(lián)系不緊密的自愿連鎖組織。

現(xiàn)有的連鎖企業(yè)管理中，新出現(xiàn)了一些個人承包經(jīng)營管理和股權(quán)式管理，也是分權(quán)管理模式的表現(xiàn)。（二）連鎖門店的分權(quán)管理模式1.分權(quán)管理模式的涵義382.分權(quán)管理模式的優(yōu)點(diǎn)（1）總部管理戰(zhàn)略重點(diǎn)突出由于總部授權(quán)力度較大，門店自主權(quán)較大，許多事情都可由分店自行處理，總部可以集中精力專注于關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，或更多地考慮企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展問題。

（2）總部人力成本較低總部權(quán)力大部分下放，管理事務(wù)減少，因而總部組織和職能相對簡單，人力成本誠少，部門與部門之間的協(xié)調(diào)成本也大大降低。

（3）有利于門店管理者的培養(yǎng)有關(guān)門店的所有工作以及營銷策賂均由管理者負(fù)責(zé)，管理者壓力增大，有利于調(diào)動管理者的積極性和主動性，有利于管理者迅速成長。2.分權(quán)管理模式的優(yōu)點(diǎn)（1）總部管理戰(zhàn)略重點(diǎn)突出39（4）門店適應(yīng)性強(qiáng)，應(yīng)變力強(qiáng)。根據(jù)市場變化及時調(diào)整經(jīng)營策略已經(jīng)成為門店的職責(zé)，在總部必要的統(tǒng)一規(guī)定之外，門店需要了解主要顧客群的消費(fèi)特點(diǎn)，組織適銷對路的商品，采取恰當(dāng)?shù)臓I銷策略，有利于增強(qiáng)門店的經(jīng)營獲利及應(yīng)變能力。

（5）有利于門店的考核，調(diào)動門店人員的積極性。門店的權(quán)力增大了，相應(yīng)的資任也增大了，經(jīng)營狀況如何完全由門店負(fù)責(zé)，因而可以極大地調(diào)動門店員工的積扳性，發(fā)揮他們的經(jīng)營潛力。（4）門店適應(yīng)性強(qiáng)，應(yīng)變力強(qiáng)。403.分權(quán)管理模式的局限總部控制力弱。各門店的商品和服務(wù)不統(tǒng)一，可能導(dǎo)致企業(yè)形象不統(tǒng)一，易形成各自為政的局面，不利于資源整合帶來連帶效應(yīng)。商品進(jìn)貨價格較高。因門店有采購權(quán)，自行采購進(jìn)貨，進(jìn)貨量小，議價能力有限．導(dǎo)致進(jìn)貨成本較高。促銷成本大，促銷效果降低。由各門店自行規(guī)劃促銷，力量分散導(dǎo)致效果減弱，且促銷費(fèi)用占營業(yè)額的較高比例。門店管理者培養(yǎng)時間長。由于管理難度較大，培養(yǎng)的成本也較高，當(dāng)企業(yè)快速擴(kuò)張時，管理人才的培養(yǎng)往往跟不上，嚴(yán)重影響連鎖企業(yè)新分店的開設(shè)。3.分權(quán)管理模式的局限總部控制力弱。各門店的商品和服務(wù)不統(tǒng)一41（三）連鎖門店的混合管理模式1.混合管理模式的涵義混合管理模式是指，將一部分經(jīng)營權(quán)集中，由總部各職能部門負(fù)責(zé)；而另一部分經(jīng)營權(quán)下放，使門店有一定的靈活性。門店對價格制定、服務(wù)策略、商品組合策略、促銷策略、商品陳列等有一定的決策權(quán)。

混合管理模式的目的，是改變集權(quán)模式和分權(quán)模式的單一性，變“一刀切”為“切幾刀”。既實(shí)現(xiàn)資源整合獲取規(guī)模效益，又調(diào)動門店的靈活性和積極性，提高連鎖企業(yè)的應(yīng)變能力。

呼和管理模式成功的關(guān)鍵在于，集權(quán)與分權(quán)的比重和內(nèi)容是否恰當(dāng)。（三）連鎖門店的混合管理模式1.混合管理模式的涵義混422.混合管理模式的優(yōu)點(diǎn)門店有一定的靈活性．有利于調(diào)動門店的積極性，避免制度僵化的危害。能在一定程度上滿足當(dāng)?shù)厣倘οM(fèi)群的需要．更好地適應(yīng)不同地區(qū)的情況。門店保留一定的經(jīng)營權(quán)，在競爭中能掌握主動，有利于提高競爭力。采購上可以同時享受規(guī)?；筒町惢暮锰?。對于銷量較大的商品和器具，統(tǒng)一采購有利于降低進(jìn)貨成本；對于銷量不大且有地區(qū)偏好差異的商品，分散采購有利于適應(yīng)不同市場的環(huán)境變化。2.混合管理模式的優(yōu)點(diǎn)門店有一定的靈活性．有利于調(diào)動門店的積433.混合管理模式的局限如果權(quán)力劃分不當(dāng)，可能導(dǎo)致集權(quán)管理和分權(quán)管理兩方面的弊病。不易形成統(tǒng)一的管理風(fēng)格，其授權(quán)效果容易受到管理者個人風(fēng)格的影響。3.混合管理模式的局限如果權(quán)力劃分不當(dāng)，可能導(dǎo)致集權(quán)管理和分44（四）連鎖門店的契約管理模式1.契約管理模式的涵義

契約管理模式是指總店和門店之間的關(guān)系是通過合同、契約等法律形式確定的，以合同、契約的建立、延續(xù)和終止為兩者問關(guān)系的建立、延續(xù)和終止的依據(jù)。契約管理模式的特點(diǎn)是：契約中規(guī)定的權(quán)力完全集中于總部，而契約上沒有規(guī)定的權(quán)力則完全分散到各門店。這與前三種管理模式中某一權(quán)力在一定程度的集權(quán)和分權(quán)有本質(zhì)區(qū)別。契約管理模式的典型的形式就是特許連鎖經(jīng)營和自由連鎖經(jīng)營，目前部分地區(qū)出現(xiàn)的承包經(jīng)營和股份制經(jīng)營，也是契約管理模式的具體形式。