連鎖經(jīng)營(yíng)的管理體系課件

第四章連鎖經(jīng)營(yíng)的管理體系《連鎖經(jīng)營(yíng)》第四章連鎖經(jīng)營(yíng)的管理體系《連鎖經(jīng)營(yíng)》1

2008年蘇果超市招聘需求方向工作部門職業(yè)崗位專業(yè)要求學(xué)歷人數(shù)1總部科室工作（91）營(yíng)運(yùn)管理中心營(yíng)運(yùn)管理科員市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理、信息管理、信息系統(tǒng)大專以上122營(yíng)銷策劃科員市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理、廣告策劃13采購(gòu)管理中心業(yè)務(wù)科員不限大專以上204支持科室科員105財(cái)務(wù)管理中心稅務(wù)管理科員會(huì)計(jì)學(xué)、審計(jì)學(xué)等本科以上26內(nèi)控部?jī)?nèi)審科員會(huì)計(jì)學(xué)、審計(jì)學(xué)等大專以上57督導(dǎo)科員工商管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、會(huì)計(jì)學(xué)等本科以上28資產(chǎn)監(jiān)管科員不限大專以上19資信部網(wǎng)站設(shè)計(jì)科員平面設(shè)計(jì)、計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)本科以上110信息處理科員信息管理與信息系統(tǒng)大專以上2資料2008年蘇果超市招聘需求方向工作部門職業(yè)崗位專業(yè)要求學(xué)歷2方向工作部門職業(yè)崗位專業(yè)要求學(xué)歷人數(shù)11總部科室工作行政部綜合調(diào)研科員中文、漢語(yǔ)言文學(xué)等本科以上212行政文檔科員不限213外協(xié)科員行政管理、工商管理等大專以上114物業(yè)、消防、安保管理科員物業(yè)管理、消防工程、行政管理等615人力資源部人力資源科員人力資源管理、勞動(dòng)與社會(huì)保障等本科以上216網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展部網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)科員法學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷等大專以上617工程招標(biāo)、審計(jì)科員工程造價(jià)等大專以上218設(shè)計(jì)科員室內(nèi)設(shè)計(jì)、電氣設(shè)計(jì)、暖通、給排水設(shè)計(jì)等候大專以上619設(shè)備（空調(diào)）管理科員暖通等大專以上320配送中心（23）馬群配送物流操作員不限大專以上2021生鮮加工配送中心車輛調(diào)度科員物流管理、交通運(yùn)輸?shù)却髮Ｒ陨?22工程招標(biāo)、審計(jì)科員食品檢測(cè)、食品工程等大專以上123人事管理科員人力資源管理、勞動(dòng)與社會(huì)保障等大專以上1方向工作部門職業(yè)崗位專業(yè)要求學(xué)歷人數(shù)11總部科室工作行政部綜3資料

2008年蘇果超市招聘需求方向工作部門職業(yè)崗位專業(yè)要求學(xué)歷人數(shù)24門店專業(yè)崗位（233）各業(yè)態(tài)門店核算員會(huì)計(jì)學(xué)、審計(jì)學(xué)等大專以上10025平價(jià)店、社區(qū)店、購(gòu)物廣場(chǎng)人事管理科員人力資源管理、勞動(dòng)與社會(huì)保障8326各業(yè)態(tài)門店美工平面設(shè)計(jì)、廣告策劃、市場(chǎng)營(yíng)銷12027購(gòu)物廣場(chǎng)商場(chǎng)部管理人員市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理等1028各業(yè)態(tài)門店人事管理員人力資源管理、勞動(dòng)與社會(huì)保障2029門店運(yùn)營(yíng)管理崗位（100）標(biāo)準(zhǔn)超市、平價(jià)店、社區(qū)店、購(gòu)物廣場(chǎng)儲(chǔ)訓(xùn)領(lǐng)班/副課不限大專以上100303132資料2008年蘇果超市招聘需求方向工作部門職業(yè)崗位專業(yè)要求4案例思考如果你前去應(yīng)聘，準(zhǔn)備應(yīng)聘哪一類崗位？你認(rèn)為，準(zhǔn)備應(yīng)聘的崗位可能需要哪些知識(shí)技能？案例思考如果你前去應(yīng)聘，準(zhǔn)備應(yīng)聘哪一類崗位？5一、連鎖經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)（一）連鎖經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的基本模式1.連鎖經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的基本要素

連鎖經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)是指為滿足連鎖企業(yè)規(guī)?；?jīng)營(yíng)有效運(yùn)作，將組織機(jī)構(gòu)、活動(dòng)過(guò)程、作業(yè)程序、經(jīng)營(yíng)資源配置等有機(jī)地結(jié)合設(shè)計(jì)而成的系統(tǒng)。組織系統(tǒng)——部門、崗位結(jié)構(gòu)及責(zé)權(quán)利關(guān)系活動(dòng)過(guò)程——將輸入轉(zhuǎn)化為輸出占用資源和活動(dòng)效率作業(yè)程序——完成活動(dòng)的規(guī)定途徑和方法經(jīng)營(yíng)資源——有形資產(chǎn)與無(wú)形資產(chǎn)一、連鎖經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)（一）連鎖經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的基本模式1.連鎖62.連鎖經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的基本模式組織系統(tǒng)、營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)、支持系統(tǒng)和控制系統(tǒng)的有機(jī)作用，形成了連鎖經(jīng)營(yíng)管理體系的基本橫式。（1）組織系統(tǒng)組織系統(tǒng)是連鎖經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，反映連鎖企業(yè)的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、法律形式、縱橫一體化協(xié)作水平以及企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)化分工關(guān)系。主要包括組織機(jī)構(gòu)圖、崗位說(shuō)明書(shū)、標(biāo)準(zhǔn)的答理文件、績(jī)效考核等方面。

（2）營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)

營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)是連鎖經(jīng)營(yíng)管理體系的主要部分，反映連鎖企業(yè)進(jìn)銷存運(yùn)各業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，主要包括店鋪開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷、信息收集與反饋、商品與資金的流轉(zhuǎn)管理等。2.連鎖經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的基本模式組織系統(tǒng)、7（3）支持系統(tǒng)連鎖企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)社會(huì)的支持和企業(yè)內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)的相互支持和緊密配合。支持系統(tǒng)是為保降對(duì)外服務(wù)質(zhì)量最終目標(biāo)而設(shè)計(jì)的一系列內(nèi)部服務(wù)項(xiàng)目和措施的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，是連鎖企業(yè)為確保營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的效率而必須具備的條件。主要包活人員配備、人員培養(yǎng)、后勤保障、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、企業(yè)文化等。

（4）控制系統(tǒng)控制的主要內(nèi)容為：對(duì)組織的控制。即對(duì)連鎖企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、總店與分店的產(chǎn)權(quán)關(guān)系、人員選用、職務(wù)的分工、部門的運(yùn)作等方面加強(qiáng)控制。管理標(biāo)準(zhǔn)的控制。標(biāo)準(zhǔn)既是管理的依據(jù)，又是連鎖企業(yè)正常營(yíng)運(yùn)的保證．更是連鎖企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的提升。一股連鎖企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)主要包括選擇性標(biāo)淮、配置性標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)性標(biāo)準(zhǔn)、操作性標(biāo)準(zhǔn)和效益性標(biāo)準(zhǔn)。（3）支持系統(tǒng)83.連鎖總部和分店（門店）的關(guān)系連鎖總部與分店兩者之間．很難各自獨(dú)立生存，雖然有時(shí)候會(huì)因雙方利益及權(quán)利義務(wù)的認(rèn)知差距而導(dǎo)致某些沖突，但基本上雙方還是一體兩面的“命運(yùn)共同體”，有著互助依存而生的密切關(guān)系。經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有差異，經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)統(tǒng)一。統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)理念的基礎(chǔ)是市場(chǎng)定位總部規(guī)模的大小決定于門店的數(shù)量及所發(fā)展的形態(tài)連鎮(zhèn)經(jīng)營(yíng)形態(tài)不同決定了連鎖門店對(duì)總部的依賴程度不同“重統(tǒng)輕分”是連鎖經(jīng)營(yíng)的基本趨勢(shì)3.連鎖總部和分店（門店）的關(guān)系連鎖總部與分店兩者之9（二）連鎖企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的類型1.連鎖企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)組織形式最高管理層分店分店1分店2分店3分店4職能部門財(cái)務(wù)部人事部開(kāi)發(fā)部商品部總經(jīng)理分店部門經(jīng)理ABCD職能部門經(jīng)理ABCD（二）連鎖企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的類型1.連鎖企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)組織形式最102.按規(guī)模分類的連鎖企業(yè)組織形式小規(guī)模的連鎖店可以采用直線型組織，由總經(jīng)理一人負(fù)責(zé)所有總部業(yè)務(wù)，各分店經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)職能由財(cái)務(wù)專業(yè)人士或總經(jīng)理自身承擔(dān)，而商品采購(gòu)、新店開(kāi)發(fā)也皆由總經(jīng)理一個(gè)人負(fù)責(zé)。這種組織方法雖然專業(yè)分工較差，但由于承擔(dān)主要責(zé)任的總經(jīng)理往往就是連鎖店的所有者，而且精通業(yè)務(wù)，因此．可以承擔(dān)起小型連鎖的中央管理任務(wù)，而且決策快、控制及時(shí)、人員少、效率高。

隨著連鎖規(guī)模的擴(kuò)大，總部必須設(shè)置職能部門。此時(shí)的連鎖企業(yè)可以采用直線職能制2.按規(guī)模分類的連鎖企業(yè)組織形式小規(guī)模的連11總經(jīng)理分店1分店2分店3分店4分店5（1）小規(guī)模連鎖店組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理分店1分店2分店3分店4分店5（1）小規(guī)模連鎖店組織結(jié)12總經(jīng)理采供部副總經(jīng)理副總經(jīng)理財(cái)務(wù)部營(yíng)運(yùn)部管理部銷售部開(kāi)發(fā)部供貨商配送中心直營(yíng)分店直營(yíng)分店直營(yíng)分店直營(yíng)分店（2）連鎖企業(yè)的直線職能制組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理采副總經(jīng)理副總經(jīng)理財(cái)營(yíng)管銷開(kāi)供貨商配送中心直13（3）連鎖企業(yè)的事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)董事會(huì)及總經(jīng)理國(guó)際事業(yè)部百貨事業(yè)部超市事業(yè)部便利店事業(yè)部配送事業(yè)部人事部商品部分店財(cái)務(wù)部營(yíng)運(yùn)部分店1分店1分店1（3）連鎖企業(yè)的事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)董事會(huì)及總經(jīng)理國(guó)際事業(yè)部百貨14（4）多元化零售商組織結(jié)構(gòu)董事會(huì)CEO營(yíng)運(yùn)總監(jiān)行政總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理部門經(jīng)理財(cái)務(wù)、不動(dòng)產(chǎn)、控制、信息系統(tǒng)、人力資源、勞動(dòng)工資、稅務(wù)、投資、廣告策劃等。產(chǎn)品經(jīng)理門店運(yùn)營(yíng)、配送中心、采購(gòu)、儲(chǔ)存、配送、客服、促銷、客服等。地區(qū)和產(chǎn)品規(guī)劃、分店開(kāi)設(shè)、服務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品業(yè)務(wù)（4）多元化零售商組織結(jié)構(gòu)董事會(huì)C營(yíng)運(yùn)總監(jiān)行政總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)總153.按業(yè)態(tài)分類的連鎖企業(yè)組織形式業(yè)態(tài)的不同，決定了連鎖企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的不同，也就決定連鎖企業(yè)不同的組織調(diào)整。但不論業(yè)態(tài)如何不同，連鎖店總部一般設(shè)有財(cái)務(wù)、人事、營(yíng)運(yùn)、開(kāi)發(fā)和商品五大部門。

各種業(yè)態(tài)企業(yè)組織形式的區(qū)別如：快餐店往往有加工中心或中心廚房，也可能由分店向總店所推薦的供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)，因而不設(shè)中央采購(gòu)部門。便利店連鎖總部?jī)?nèi)各部門的設(shè)置相對(duì)較少，人員也少，商品部往往不再進(jìn)行過(guò)細(xì)劃分；超級(jí)市場(chǎng)連鎖總部?jī)?nèi)各部門的設(shè)置要比便利店多，人員也相對(duì)多，對(duì)各類商品繼續(xù)進(jìn)行劃分；百貨店連鎮(zhèn)總部?jī)?nèi)部門的設(shè)置較多，人員也多，對(duì)商品部要進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分。3.按業(yè)態(tài)分類的連鎖企業(yè)組織形式業(yè)態(tài)的不同，決定了連16（1）連鎖超市組織結(jié)構(gòu)圖最高管理層人事部營(yíng)運(yùn)部開(kāi)發(fā)部商品部行政部財(cái)務(wù)部高層經(jīng)理分店分店門店一門店二門店三門店一門店二門店三配送中心車隊(duì)商品一部商品二部配送中心配送中心配送中心（1）連鎖超市組織結(jié)構(gòu)圖最高管理層人事部營(yíng)運(yùn)17

（2）連鎖百貨組織結(jié)構(gòu)圖總裁法律專家管理專家財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)控制資料分析促銷部廣告組公關(guān)組商品部一部二部采購(gòu)一組采購(gòu)二組采購(gòu)三組營(yíng)運(yùn)部存貨控制人員指導(dǎo)維修總店銷售經(jīng)理營(yíng)運(yùn)經(jīng)理人事經(jīng)理分店銷售經(jīng)理營(yíng)運(yùn)經(jīng)理人事經(jīng)理營(yíng)業(yè)員A營(yíng)業(yè)員B營(yíng)業(yè)員C營(yíng)業(yè)員N營(yíng)業(yè)員A營(yíng)業(yè)員B營(yíng)業(yè)員C營(yíng)業(yè)員N（2）連鎖百貨組織結(jié)構(gòu)圖總裁法律專家管理專家財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)18（3）多業(yè)態(tài)連鎮(zhèn)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)模式一最高管理層超市連鎖總部百貨連鎖總部快餐連鎖總部便利店連鎖總部開(kāi)發(fā)部財(cái)務(wù)部人事部營(yíng)運(yùn)部超市一超市二超市三開(kāi)發(fā)部財(cái)務(wù)部人事部營(yíng)運(yùn)部超市一超市二超市三開(kāi)發(fā)部財(cái)務(wù)部人事部營(yíng)運(yùn)部超市一超市二超市三開(kāi)發(fā)部財(cái)務(wù)部人事部營(yíng)運(yùn)部超市一超市二超市三（3）多業(yè)態(tài)連鎮(zhèn)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)模式一最高管理層超市百19（4）多業(yè)態(tài)連鎮(zhèn)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)模式二董事會(huì)首席執(zhí)行官副總經(jīng)理（總監(jiān)）副總經(jīng)理（總監(jiān)）行政部?jī)?nèi)控部資訊部營(yíng)運(yùn)管理中心財(cái)務(wù)管理中心采購(gòu)管理中心生鮮加工配送中心人力資源部網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展部市場(chǎng)發(fā)展部配送中心子公司購(gòu)物廣場(chǎng)社區(qū)店超市百貨店便利店加盟店（4）多業(yè)態(tài)連鎮(zhèn)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)模式二董事會(huì)首席執(zhí)行官副總經(jīng)理（20（1）“總部—分店”二級(jí)模式4.按地區(qū)分類的連鎖企業(yè)組織設(shè)置總部采購(gòu)管理中心財(cái)

務(wù)

部營(yíng)運(yùn)管理中心資訊部辦公室人力資源部市場(chǎng)批發(fā)部結(jié)算中心配送中心各直營(yíng)店各加盟店（1）“總部—分店”二級(jí)模式4.按地區(qū)分類的連鎖企業(yè)組織設(shè)置21（2）“總部—地區(qū)管理部—分店”三級(jí)模式總部人事部營(yíng)運(yùn)部開(kāi)發(fā)部商品部行政部財(cái)務(wù)部區(qū)域管理部區(qū)域管理部區(qū)域管理部財(cái)務(wù)部開(kāi)發(fā)部商品部商品部（2）“總部—地區(qū)管理部—分店”三級(jí)模式總部人事部營(yíng)運(yùn)部22（一）連鎖總部的職能1.連鎖總部的總體職能企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究制定企業(yè)管理制度連鎖分店發(fā)展策略連鎖業(yè)務(wù)監(jiān)督管理代表企業(yè)對(duì)外聯(lián)系企業(yè)網(wǎng)絡(luò)資訊管理二、連鎖門店的職能（一）連鎖總部的職能1.連鎖總部的總體職能企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究二232.連鎖總部職能部門的職責(zé)與權(quán)限（1）開(kāi)發(fā)部的職責(zé)和權(quán)限對(duì)新開(kāi)分店的商圈、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、投資規(guī)模、房產(chǎn)及租金、經(jīng)濟(jì)效益等方面的調(diào)查、分析與評(píng)估；對(duì)新開(kāi)分店的裝修工程的設(shè)計(jì)、招標(biāo)、審核、監(jiān)督、驗(yàn)收；對(duì)連鎖企業(yè)整個(gè)分店網(wǎng)點(diǎn)的戰(zhàn)賂分布發(fā)展研究。

（2）采供部(商品部)的職責(zé)與權(quán)限對(duì)采購(gòu)方式、采購(gòu)渠道、采購(gòu)談判、采購(gòu)合同、銷售價(jià)格的管理、制定與簽訂等；對(duì)企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的商品的種類、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、特色、新商品開(kāi)發(fā)與滯銷商品淘汰的研究與決策；在對(duì)商品的庫(kù)存及銷售信息及時(shí)掌握的基礎(chǔ)上保證采購(gòu)品種、數(shù)量、結(jié)構(gòu)、進(jìn)貨時(shí)間的穩(wěn)定性與可控性。2.連鎖總部職能部門的職責(zé)與權(quán)限（1）開(kāi)發(fā)部的職責(zé)和24（3）營(yíng)運(yùn)部的職責(zé)與權(quán)限對(duì)采供部采購(gòu)的商品的接收、核對(duì)、庫(kù)存(一般由營(yíng)運(yùn)部管理下的配送中心來(lái)具體完成)；對(duì)配送中心商品的加工、整理、集配等方面的管理；對(duì)商品出庫(kù)的核對(duì)、運(yùn)輸?shù)确矫娴墓芾怼?/p>

（4）銷售部的職責(zé)與權(quán)限對(duì)各分店店堂、陳列、商品配置的設(shè)計(jì)與管理；對(duì)廣告宣傳、促銷策略、顧客服務(wù)等工作的策劃、實(shí)施與管理；對(duì)各分店所經(jīng)營(yíng)商品的種類、數(shù)量、結(jié)構(gòu)、補(bǔ)貨等方面的監(jiān)督與瞥理；（3）營(yíng)運(yùn)部的職責(zé)與權(quán)限25（5）財(cái)務(wù)部的職責(zé)與權(quán)限連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)制度的制定與執(zhí)行；審核進(jìn)貨憑證、與供應(yīng)商貨款對(duì)賬并付款、統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)額、核算利潤(rùn)與費(fèi)用、繳納稅金、年度預(yù)決算等業(yè)務(wù)的核算與管理；員工工資和獎(jiǎng)金、津貼的發(fā)放；各分店?duì)I業(yè)收入利率、費(fèi)用等財(cái)務(wù)運(yùn)行的管理與監(jiān)督；企業(yè)貸款、投資、財(cái)務(wù)運(yùn)行等的分析與決策。

（6）管理部的職責(zé)與權(quán)限連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的企業(yè)宗旨、文化、發(fā)展目標(biāo)的制定；企業(yè)人事、工資、勞動(dòng)與獎(jiǎng)懲制度的制定與管理(也可以設(shè)為人事部的職權(quán))：?jiǎn)T工手冊(cè)的制定、落實(shí)、監(jiān)督與管理；員工的招聘與培訓(xùn)。（5）財(cái)務(wù)部的職責(zé)與權(quán)限26（二）連鎖門店的職能1.連鎖門店的基本職能（1）連鎖門店的基本職能和業(yè)務(wù)活動(dòng)門店是總部政策的執(zhí)行單位，是直接向顧客提供商品及服務(wù)的單位。其基本職能，就是按照總部的指示和規(guī)范要求，承擔(dān)日常的銷售任務(wù)。履行這一基本職能的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)有：商品銷售。向顧客展示、供應(yīng)商品并提供服務(wù)，是門店的核心職能。進(jìn)貨。指向總部要貨成自行向由總部統(tǒng)一規(guī)定的供貨商要貨的活動(dòng)。經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)估。包括對(duì)影響經(jīng)營(yíng)業(yè)續(xù)的各項(xiàng)因素的觀察、調(diào)查與分析，也包括對(duì)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況的評(píng)估以及改善業(yè)績(jī)的對(duì)策。（二）連鎖門店的職能1.連鎖門店的基本職能（1）連27（2）連鎖門店管理的主要內(nèi)容環(huán)境管理，主要包括店頭的外觀管理和賣場(chǎng)內(nèi)部的環(huán)境管理。人員管理。主要包括員工的管理、供應(yīng)商的管理和顧客的管理。商品管理：主要包括商品質(zhì)量管理、缺貨管理、商品陳列管理、商品盤點(diǎn)管理、商品損耗管理及商品銷售實(shí)施的管理等?，F(xiàn)金管理。主要包括收銀管理和進(jìn)貨票據(jù)管理。信息資料管理。主要包括門店的經(jīng)濟(jì)信息管理、顧客投訴與建議信息管理、競(jìng)爭(zhēng)者信息管理等。（2）連鎖門店管理的主要內(nèi)容28（3）總部對(duì)門店業(yè)績(jī)考核的主要指標(biāo)門店銷售額——營(yíng)運(yùn)部將總體銷售額指標(biāo)分解到各個(gè)門店，一般主要考慮競(jìng)爭(zhēng)狀況和成長(zhǎng)要求。商品加價(jià)率——門店對(duì)加價(jià)率的追求是水恒的，這是實(shí)現(xiàn)毛利的關(guān)健工作。人員成本——人員成本經(jīng)常是門店?duì)I運(yùn)成本的最主要部分，可以用來(lái)衡量門店的勞動(dòng)生產(chǎn)率，即每位員工實(shí)現(xiàn)的銷售額(人均勞效)。這是使用最多的評(píng)價(jià)方法。貨架效率——每平方米營(yíng)業(yè)面積產(chǎn)出的銷售額(即坪效)門店損耗——零售門店的損耗無(wú)法避免，正確的方法和有效管理可以使損耗減到最低。顧客關(guān)系——留住顧客、提高顧客對(duì)門店的忠誠(chéng)度是盈利的重要保證。（3）總部對(duì)門店業(yè)績(jī)考核的主要指標(biāo)292.連鎖門店的機(jī)構(gòu)設(shè)置（1）一般連鎖門店的機(jī)構(gòu)設(shè)置店長(zhǎng)組長(zhǎng)組長(zhǎng)組長(zhǎng)副店長(zhǎng)理貨員財(cái)務(wù)人員收銀員促銷員倉(cāng)務(wù)員2.連鎖門店的機(jī)構(gòu)設(shè)置（1）一般連鎖門店的機(jī)構(gòu)設(shè)置店長(zhǎng)30（2）百貨店、大型綜合超市連鎖門店的機(jī)構(gòu)設(shè)置對(duì)于百貨店、大型綜合超市的連鎖門店而言，其門店規(guī)模和工作范圍大大超過(guò)了單純的商品銷售，另增加了財(cái)務(wù)管理、售后服務(wù)、賣場(chǎng)美容、促銷等職能。因此，在一般門店的組織結(jié)構(gòu)之上，還必須增加一些職能部門和中層管理。門店經(jīng)理門店副經(jīng)理經(jīng)理辦公室門店副經(jīng)理財(cái)務(wù)部人事部客服部雜貨部食品部非食品部防損部（2）百貨店、大型綜合超市連鎖門店的機(jī)構(gòu)設(shè)置31三、連鎖企業(yè)的管理模式連鎖企業(yè)的管理模式主要是指由連鎖企業(yè)總部與門店之間的權(quán)力劃分程廢及劃分方式而形成的不同管理運(yùn)作方式。連鎖企業(yè)要形成統(tǒng)一的形象和統(tǒng)一的管理規(guī)范，在理論上必須采取集權(quán)管理，權(quán)力一般高度集中在總部。但在現(xiàn)實(shí)的企業(yè)運(yùn)作中，由于各市場(chǎng)消費(fèi)需求差異較大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度不—，各地政府的政策規(guī)定差異，企業(yè)的蕾運(yùn)難以達(dá)到完全的統(tǒng)一，必須將一部分權(quán)力在一定程度上下放到區(qū)域管理部或門店，以適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的需要。

由此，就形成了多種管理模式。三、連鎖企業(yè)的管理模式連鎖企業(yè)的管理模式主要32（一）連鎖門店的集權(quán)管理模式1.集權(quán)管理模式的涵義

集權(quán)管理模式是指權(quán)力高度集中在總部，總部不僅擁有分店的所有權(quán)，而且還控制著門店的經(jīng)營(yíng)權(quán)、人事權(quán)、行政權(quán)等各項(xiàng)權(quán)力，分店完全沒(méi)有決策權(quán)，只有執(zhí)行權(quán)。這種管理模式一般適用于直營(yíng)連鎖企業(yè)，且該連鎖企業(yè)所在的行業(yè)環(huán)境比較穩(wěn)定，經(jīng)營(yíng)技術(shù)變化不大，經(jīng)營(yíng)品種相對(duì)較少。典型的集權(quán)管理企業(yè)多見(jiàn)于連鎖加油站、快餐店等，（一）連鎖門店的集權(quán)管理模式1.集權(quán)管理模式的涵義332.集權(quán)管理模式的優(yōu)點(diǎn)（1）總部控制力較強(qiáng)企業(yè)運(yùn)作的各項(xiàng)決策均統(tǒng)一由總部制定，總部決策的執(zhí)行力強(qiáng)，便于樹(shù)立企業(yè)整體形象，能真正實(shí)現(xiàn)資源整合、獲取規(guī)模效益的目的。

（2）統(tǒng)一營(yíng)銷規(guī)劃．降低促銷成本。連鎖企業(yè)的品牌塑造以及短期促銷活動(dòng)均由總部統(tǒng)一規(guī)劃，集中宣傳，門店統(tǒng)一行動(dòng)，能擴(kuò)大影響力．提高促銷效果，而促銷成本分?jǐn)偟礁鏖T店相對(duì)較少。

（3）集中采購(gòu)，降低采購(gòu)成本。集中采購(gòu)是體現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)關(guān)鍵。各門店商品和用具器械由總部統(tǒng)一議價(jià)、采購(gòu)。由于采購(gòu)量大，總部談判時(shí)能獲得較大的價(jià)格優(yōu)惠，帶來(lái)更多的利潤(rùn)空間。同時(shí)，集中采購(gòu)能減少采購(gòu)人員，降低采購(gòu)成本。2.集權(quán)管理模式的優(yōu)點(diǎn)（1）總部控制力較強(qiáng)34（4）有利于資源整合，產(chǎn)生連帶效應(yīng)。總部集中管理，統(tǒng)—運(yùn)作，不僅熊大大提高資源使用效率，也能大大提高連鎖企業(yè)的品牌影響力，成為供應(yīng)商新品上市、廣告、營(yíng)業(yè)推廣的首選場(chǎng)所，因而可以為企業(yè)贏得更多的支持和其他收入。

（5）有利于作業(yè)系統(tǒng)與服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化由于門店的作業(yè)流程均由總部統(tǒng)一設(shè)計(jì)且高度標(biāo)準(zhǔn)化，各門店嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行，沒(méi)有權(quán)力修改標(biāo)準(zhǔn)和流程，因而有利于各門店的服務(wù)水準(zhǔn)一致、作業(yè)體系一致，形成完全—致的企業(yè)形象。

（6）人員招聘和培訓(xùn)工作容易實(shí)施總部統(tǒng)一招聘和培訓(xùn)，可以花費(fèi)較少而效果顯著。總部掌握完全的認(rèn)識(shí)任免權(quán)和用工權(quán)，有利于對(duì)員工實(shí)行統(tǒng)一的管理要求。（4）有利于資源整合，產(chǎn)生連帶效應(yīng)。353.集權(quán)管理模式的局限（1）門店運(yùn)作缺乏彈性由于門店沒(méi)有經(jīng)營(yíng)權(quán)．一旦市場(chǎng)行情發(fā)生變化，很難根據(jù)市場(chǎng)變化進(jìn)行調(diào)整。門店如要做—些競(jìng)爭(zhēng)性策賂調(diào)整需要層層上報(bào)，容易延誤時(shí)機(jī)，導(dǎo)致機(jī)遇喪失。

（2）總部事務(wù)繁多，管理成本增大。特別是在“總部—分店”的連鎖管理機(jī)構(gòu)中，即使最高層管理者也疲于奔命，不得不花大量時(shí)間解決門店日常經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，難以進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略的思考。企業(yè)規(guī)模越大，專業(yè)化分工越細(xì)，需要總部協(xié)調(diào)的成本也就越高。

（3）難以兼顧有差異的單店各地區(qū)消費(fèi)水干和消費(fèi)習(xí)循存在差異是客觀的市場(chǎng)現(xiàn)象，整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)化管理，容易造成某些局部市場(chǎng)的“水土不服”。3.集權(quán)管理模式的局限（1）門店運(yùn)作缺乏彈性36（4）容易形成企業(yè)組織僵化因總部管理事務(wù)繁雜，且?guī)缀跛凶鳂I(yè)攬程均標(biāo)準(zhǔn)化，分店事無(wú)巨細(xì)均要請(qǐng)示匯報(bào)，門店管理人員的主觀積極性難以得到充分發(fā)揮，容易導(dǎo)致思想情緒上的故步自封，組織效能的僵化，對(duì)外界反應(yīng)遲鈍，決策延誤。

（5）不利于門店考核和門店人員的培養(yǎng)由于門店沒(méi)有任何經(jīng)營(yíng)權(quán)，不能對(duì)所經(jīng)營(yíng)的商品及價(jià)格等問(wèn)題發(fā)表建議，只是決策的執(zhí)行者。一旦經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)虧損，很難分辨是決策失誤還是執(zhí)行失誤，容易出現(xiàn)“踢皮球”的互相推諉現(xiàn)象，不利于調(diào)動(dòng)門店員工的積極性。同時(shí)，由于門店管理者沒(méi)有太大的經(jīng)營(yíng)壓力，得不到鍛煉，不利于人才成長(zhǎng)。（4）容易形成企業(yè)組織僵化37（二）連鎖門店的分權(quán)管理模式1.分權(quán)管理模式的涵義分權(quán)管理模式是指，總部擁有重大問(wèn)題和各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)原則的決策權(quán)，但具體的經(jīng)營(yíng)策略決定權(quán)大部分下放到各門店，以便門店根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，滿足不同商圈消費(fèi)者群體的需要。

這種管理模式適用于外部環(huán)境變化較大，且各個(gè)市場(chǎng)差異較大的連鎖企業(yè)，也適用于產(chǎn)權(quán)聯(lián)系不緊密的自愿連鎖組織。

現(xiàn)有的連鎖企業(yè)管理中，新出現(xiàn)了一些個(gè)人承包經(jīng)營(yíng)管理和股權(quán)式管理，也是分權(quán)管理模式的表現(xiàn)。（二）連鎖門店的分權(quán)管理模式1.分權(quán)管理模式的涵義382.分權(quán)管理模式的優(yōu)點(diǎn)（1）總部管理戰(zhàn)略重點(diǎn)突出由于總部授權(quán)力度較大，門店自主權(quán)較大，許多事情都可由分店自行處理，總部可以集中精力專注于關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，或更多地考慮企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展問(wèn)題。

（2）總部人力成本較低總部權(quán)力大部分下放，管理事務(wù)減少，因而總部組織和職能相對(duì)簡(jiǎn)單，人力成本誠(chéng)少，部門與部門之間的協(xié)調(diào)成本也大大降低。

（3）有利于門店管理者的培養(yǎng)有關(guān)門店的所有工作以及營(yíng)銷策賂均由管理者負(fù)責(zé)，管理者壓力增大，有利于調(diào)動(dòng)管理者的積極性和主動(dòng)性，有利于管理者迅速成長(zhǎng)。2.分權(quán)管理模式的優(yōu)點(diǎn)（1）總部管理戰(zhàn)略重點(diǎn)突出39（4）門店適應(yīng)性強(qiáng)，應(yīng)變力強(qiáng)。根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略已經(jīng)成為門店的職責(zé)，在總部必要的統(tǒng)一規(guī)定之外，門店需要了解主要顧客群的消費(fèi)特點(diǎn)，組織適銷對(duì)路的商品，采取恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略，有利于增強(qiáng)門店的經(jīng)營(yíng)獲利及應(yīng)變能力。

（5）有利于門店的考核，調(diào)動(dòng)門店人員的積極性。門店的權(quán)力增大了，相應(yīng)的資任也增大了，經(jīng)營(yíng)狀況如何完全由門店負(fù)責(zé)，因而可以極大地調(diào)動(dòng)門店員工的積扳性，發(fā)揮他們的經(jīng)營(yíng)潛力。（4）門店適應(yīng)性強(qiáng)，應(yīng)變力強(qiáng)。403.分權(quán)管理模式的局限總部控制力弱。各門店的商品和服務(wù)不統(tǒng)一，可能導(dǎo)致企業(yè)形象不統(tǒng)一，易形成各自為政的局面，不利于資源整合帶來(lái)連帶效應(yīng)。商品進(jìn)貨價(jià)格較高。因門店有采購(gòu)權(quán)，自行采購(gòu)進(jìn)貨，進(jìn)貨量小，議價(jià)能力有限．導(dǎo)致進(jìn)貨成本較高。促銷成本大，促銷效果降低。由各門店自行規(guī)劃促銷，力量分散導(dǎo)致效果減弱，且促銷費(fèi)用占營(yíng)業(yè)額的較高比例。門店管理者培養(yǎng)時(shí)間長(zhǎng)。由于管理難度較大，培養(yǎng)的成本也較高，當(dāng)企業(yè)快速擴(kuò)張時(shí)，管理人才的培養(yǎng)往往跟不上，嚴(yán)重影響連鎖企業(yè)新分店的開(kāi)設(shè)。3.分權(quán)管理模式的局限總部控制力弱。各門店的商品和服務(wù)不統(tǒng)一41（三）連鎖門店的混合管理模式1.混合管理模式的涵義混合管理模式是指，將一部分經(jīng)營(yíng)權(quán)集中，由總部各職能部門負(fù)責(zé)；而另一部分經(jīng)營(yíng)權(quán)下放，使門店有一定的靈活性。門店對(duì)價(jià)格制定、服務(wù)策略、商品組合策略、促銷策略、商品陳列等有一定的決策權(quán)。

混合管理模式的目的，是改變集權(quán)模式和分權(quán)模式的單一性，變“一刀切”為“切幾刀”。既實(shí)現(xiàn)資源整合獲取規(guī)模效益，又調(diào)動(dòng)門店的靈活性和積極性，提高連鎖企業(yè)的應(yīng)變能力。

呼和管理模式成功的關(guān)鍵在于，集權(quán)與分權(quán)的比重和內(nèi)容是否恰當(dāng)。（三）連鎖門店的混合管理模式1.混合管理模式的涵義混422.混合管理模式的優(yōu)點(diǎn)門店有一定的靈活性．有利于調(diào)動(dòng)門店的積極性，避免制度僵化的危害。能在一定程度上滿足當(dāng)?shù)厣倘οM(fèi)群的需要．更好地適應(yīng)不同地區(qū)的情況。門店保留一定的經(jīng)營(yíng)權(quán)，在競(jìng)爭(zhēng)中能掌握主動(dòng)，有利于提高競(jìng)爭(zhēng)力。采購(gòu)上可以同時(shí)享受規(guī)?；筒町惢暮锰?。對(duì)于銷量較大的商品和器具，統(tǒng)一采購(gòu)有利于降低進(jìn)貨成本；對(duì)于銷量不大且有地區(qū)偏好差異的商品，分散采購(gòu)有利于適應(yīng)不同市場(chǎng)的環(huán)境變化。2.混合管理模式的優(yōu)點(diǎn)門店有一定的靈活性．有利于調(diào)動(dòng)門店的積433.混合管理模式的局限如果權(quán)力劃分不當(dāng)，可能導(dǎo)致集權(quán)管理和分權(quán)管理兩方面的弊病。不易形成統(tǒng)一的管理風(fēng)格，其授權(quán)效果容易受到管理者個(gè)人風(fēng)格的影響。3.混合管理模式的局限如果權(quán)力劃分不當(dāng)，可能導(dǎo)致集權(quán)管理和分44（四）連鎖門店的契約管理模式1.契約管理模式的涵義

契約管理模式是指總店和門店之間的關(guān)系是通過(guò)合同、契約等法律形式確定的，以合同、契約的建立、延續(xù)和終止為兩者問(wèn)關(guān)系的建立、延續(xù)和終止的依據(jù)。契約管理模式的特點(diǎn)是：契約中規(guī)定的權(quán)力完全集中于總部，而契約上沒(méi)有規(guī)定的權(quán)力則完全分散到各門店。這與前三種管理模式中某一權(quán)力在一定程度的集權(quán)和分權(quán)有本質(zhì)區(qū)別。契約管理模式的典型的形式就是特許連鎖經(jīng)營(yíng)和自由連鎖經(jīng)營(yíng)，目前部分地區(qū)出現(xiàn)的承包經(jīng)營(yíng)和股份制經(jīng)營(yíng)，也是契約管理模式的具體形式。