服務(wù)意識(shí)與有效溝通培訓(xùn)課件

服務(wù)意識(shí)與有效溝通2016D服務(wù)意識(shí)與有效溝通D1服務(wù)的定義服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過程和結(jié)果服務(wù)意識(shí)：發(fā)自內(nèi)心的，它是服務(wù)人員的一種本能可以通過培養(yǎng)、學(xué)習(xí)和教育訓(xùn)練來形成W服務(wù)的定義服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過程和結(jié)果W2內(nèi)向外向滿意不滿意內(nèi)向外向滿意不滿意3死亡喜好改變朋友推薦性價(jià)比對(duì)產(chǎn)品不滿搬走了沒有被重視死亡喜好改變朋友推薦性價(jià)比對(duì)產(chǎn)品不滿搬走了沒有被重視4物美價(jià)廉的感覺站在客人的角度想問題禮貌沒有霸王條款清潔的環(huán)境傾聽愉快的感覺全心處理個(gè)別顧客的問題溫馨的感覺效率及安全保障可幫助客人成長讓放心讓客人得到滿足顯示自我尊嚴(yán)方便微笑及問候提供完整的服務(wù)收到重視認(rèn)識(shí)并熟悉客人合理，迅速的投訴渠道產(chǎn)品具有吸引力專業(yè)的人員興趣不能等太久提供完整的選擇前后一致的對(duì)客態(tài)度H物美價(jià)廉的感覺站在客人的角度想問題禮貌沒有霸王條款清潔的環(huán)境5不良服務(wù)的惡性循環(huán)不良顧客服務(wù)信譽(yù)受損顧客減少生意減少利潤降低福利降低員工不滿不良服務(wù)的惡性循環(huán)不良顧客服務(wù)信譽(yù)受損生意減少福利降低6服務(wù)六要素服務(wù)工作能力專業(yè)知識(shí)自豪感儀容儀表彬彬有禮多點(diǎn)付出服務(wù)六要素服務(wù)工作能力專業(yè)知識(shí)自豪感儀容儀表彬彬有禮多點(diǎn)付出7KANO模型KANO模型8二、有效溝通二、有效溝通9溝通的重要性管理就是溝通、溝通再溝通——杰克·韋爾奇如果必須將沃爾瑪?shù)墓芾眢w制濃縮成一種思想，那可能就是溝通?！侥贰の譅栴D我領(lǐng)導(dǎo)萬科的秘訣，就是不斷的溝通——與投資人、股東、經(jīng)理和員工——王石溝通的重要性管理就是溝通、溝通再溝通10溝通的定義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢溝通的定義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反11溝通的三要素目標(biāo)協(xié)議信息溝通的三要素目標(biāo)協(xié)議信息12溝通的方式溝通的方式13溝通模型溝通模型14三、服務(wù)溝通的基本技巧三、服務(wù)溝通的基本技巧15服務(wù)溝通的基本技巧注視：不熟悉——大三角較熟悉——小三角很熟悉——倒三角服務(wù)溝通的基本技巧注視：16服務(wù)溝通的基本技巧傾聽藝術(shù)傾聽是心與心的溝通傾聽是一種默契傾聽是信任的托付傾聽是個(gè)人人格的成長服務(wù)溝通的基本技巧傾聽藝術(shù)17服務(wù)溝通的基本技巧不良的傾聽行為表現(xiàn)

良好的傾聽行為表現(xiàn)

眼神

看別的地方；目光呆滯、無神；東張西望

保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|

表情

嚴(yán)肅；冷漠；皺眉；過度的情緒反應(yīng)適當(dāng)?shù)奈⑿Α⒖隙ǖ攸c(diǎn)頭、配合說話內(nèi)容的表情動(dòng)作

身體背向說話者；雙手交叉放在胸前；坐在椅子上身體后仰；轉(zhuǎn)筆；伸懶腰；做其他事身體面向說話者；適當(dāng)?shù)陌矒幔徊蛔銎渌虑檠哉Z

打斷別人的話；裝腔作勢(shì)；聲音太大或太小；竊竊私語；不給予回應(yīng)等別人說完再說；適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)；適當(dāng)?shù)囊袅糠?wù)溝通的基本技巧不良的傾聽行為表現(xiàn)良好的傾聽行為表現(xiàn)眼18服務(wù)溝通的基本技巧說服請(qǐng)看下組對(duì)話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心客人：司機(jī)先生，我第一次來這個(gè)城市，我希望您開慢點(diǎn)，我想多看看這個(gè)城市！司機(jī)：哦那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該開慢點(diǎn)！客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了！售貨員：謝謝，其實(shí)，我們的商品也沒有您說的這么好，只是您還沒有親自用過，還不知它的問題罷了！服務(wù)溝通的基本技巧說服請(qǐng)看下組對(duì)話19服務(wù)溝通的基本技巧急事-慢慢說小事-幽默的說沒把握的事-謹(jǐn)慎的說沒發(fā)生的事-不要胡說做不到的是-別亂說傷害人的事-不能說客人的事-不要見人就說私人的事-小心的說自己的事-聽別人怎么說投訴的事-照直說稱贊的注意事項(xiàng)實(shí)事求是不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁有感而發(fā)發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺因人而異

一對(duì)夫婦來用餐：

A：先生，您很有教養(yǎng)！

B：先生，您很英俊，一定有女人緣！

C：先生，您的領(lǐng)帶很棒！不要厚此薄彼注意場(chǎng)合服務(wù)溝通的基本技巧急事-慢慢說20服務(wù)溝通的基本技巧肢體語言我們的肢體有哪些語言眼神面部表情手勢(shì)，身體動(dòng)作語音，語調(diào)人際距離服務(wù)溝通的基本技巧肢體語言21服務(wù)溝通的基本技巧處理抱怨有效處理六步驟：

1、讓顧客發(fā)泄。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

3、收集事故信息。

4、提出解決辦法。

5、詢問顧客的意見。

6、跟蹤服務(wù)。服務(wù)溝通的基本技巧處理抱怨22服務(wù)溝通的基本技巧在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?？你?huì)說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。服務(wù)溝通的基本技巧在處理客戶投訴的過程中技巧或原則23有效溝通四步法O：Objective客觀性事實(shí)、訊息、資料R：Reflective反應(yīng)性情緒、感覺、聯(lián)想I：Interpretive詮釋性

價(jià)值觀、含義、目的、觀點(diǎn)、意義、暗示D：Decisional決定性新的理解、決策、行動(dòng)

有效溝通四步法O：Objective客觀性24客觀性O(shè)bjective這些問題得到團(tuán)隊(duì)中客觀的訊息：（從感官所獲得）——看到的——聽到的——觸碰到的——聞到的——嘗到的反映性Reflective這些問題引導(dǎo)參與者闡述：-情緒的反應(yīng)他們對(duì)某些事情或話語的感覺例如什么令他們生氣、興奮、好奇、恐懼等-與過去經(jīng)驗(yàn)的聯(lián)想有效溝通四步法客觀性反映性有效溝通四步法25詮釋性Interpretive這些問題強(qiáng)調(diào)：-意義與目的、信仰-焦點(diǎn)主題的重要性與價(jià)值-參與者在生活中經(jīng)歷過哪些故事被用作討論時(shí)的詮釋決定性Decisional這些問題指出：-我們可以做些什么？-處在同一個(gè)團(tuán)隊(duì)中我們學(xué)習(xí)到了什么？-由于這些新的了解，我們將會(huì)有什么不同的做法？-我們?nèi)绾伍_始行動(dòng)會(huì)更好？有效溝通四步法詮釋性決定性有效溝通四步法26人際風(fēng)格類型見什么人說什么話，是你溝通成功的法寶!和藹型支配型分析型表達(dá)型人際風(fēng)格類型和藹型支配型分析型表達(dá)型27先試試回答以下的問題：

如果答案是非常同意，請(qǐng)給自己打5分；

如果是比較同意，則打4分；

如果是差不多，打3分；

如果只是有一點(diǎn)同意，請(qǐng)打2分；

如果答案是不同意，就打1分。

提醒你注意一點(diǎn)——回答問題時(shí)不是依據(jù)別人眼中的你來判斷，而是你認(rèn)為你本質(zhì)上是不是這樣的，看看問題吧：

先試試回答以下的問題：

如果答案是非常同意，請(qǐng)給自己打5分；281.你做事是一個(gè)值得信賴的人嗎？

非常同意

比較同意

差不多

一點(diǎn)同意

不同意

2.你個(gè)性溫和嗎？

3.你有活力嗎？

4.你善解人意嗎？

5.你獨(dú)立嗎？

6.你受人愛戴嗎？

7.做事認(rèn)真且正直嗎？

8.你富有同情心嗎？

9.你有說服力嗎？

10.你大膽嗎？

1.你做事是一個(gè)值得信賴的人嗎？

非常同意

比較同意

差2911.你精確嗎？

12.你適應(yīng)能力強(qiáng)嗎？

13.你組織能力好嗎？

14.你是否積極主動(dòng)？

15.你害羞嗎？

16.你強(qiáng)勢(shì)嗎？

17.你鎮(zhèn)定嗎？

18.你勇于學(xué)習(xí)嗎？

19.你反應(yīng)快嗎？

20.你外向嗎？

21.你注意細(xì)節(jié)嗎？

22.你愛說話嗎？

23.你的協(xié)調(diào)能力好嗎？

24.你勤勞嗎？

25.你慷慨嗎？

26.你小心翼翼嗎？

27.你令人愉快嗎？

28.你傳統(tǒng)嗎？

29你親切嗎？

30.你工作足夠有效率嗎？

11.你精確嗎？

12.你適應(yīng)能力強(qiáng)嗎？

13.你組織能力好30現(xiàn)在把第5、10、14、18、24、30題的分加起來就是你的“老虎”分?jǐn)?shù)；

把第3、6、13、20、22、29題的分加起來就是你的“孔雀”分?jǐn)?shù)；

把第2、8、15、17、25、28題的分加起來就是你的“考拉”分?jǐn)?shù)；

把第1、7、11、16、21、26題的分加起來就是你的“貓頭鷹”分?jǐn)?shù)；

把第4、9、12、19、23、27題的分加起來就是你的“變色龍”分?jǐn)?shù)。假若你有某一項(xiàng)分遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它四項(xiàng)，你就是典型的這種屬性，假若你有某兩項(xiàng)分大大超過其它三項(xiàng)，你是這兩種動(dòng)物的綜合；假若你各項(xiàng)分?jǐn)?shù)都比較接近，恭喜你，你是一個(gè)面面俱到近似完美性格的人；假若你有某一項(xiàng)分?jǐn)?shù)特別偏低的話，想提高自己就需要在那一種動(dòng)物屬性的加強(qiáng)上下工夫了。

現(xiàn)在31老虎型（支配型）

個(gè)性特點(diǎn)：有自信，夠權(quán)威，決斷力高，競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)，胸懷大志，喜歡評(píng)估。

企圖心強(qiáng)烈，喜歡冒險(xiǎn)，個(gè)性積極，競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，有對(duì)抗性。

優(yōu)點(diǎn)：善于控制局面并能果斷地作出決定的能力；用這一類型工作方式的人成就非凡。

缺點(diǎn)：當(dāng)感到壓力時(shí)，這類人就會(huì)太重視迅速的完成工作，就容易忽視細(xì)節(jié)，他們可能不顧自己和別人的情感。由于他們要求過高，加之好勝的天性，有時(shí)會(huì)成為工作狂。

老虎型（支配型）

個(gè)性特點(diǎn)：有自信，夠權(quán)威，決斷32老虎型工作風(fēng)格的主要行為：

交談時(shí)進(jìn)行直接的目光接觸；

有目的性且能迅速行動(dòng)；

說話快速且具有說服力；

運(yùn)用直截了當(dāng)?shù)膶?shí)際性語言；

辦公室掛有日歷、計(jì)劃要點(diǎn)。

誰是老虎？老虎型工作風(fēng)格的主要行為：

交談時(shí)進(jìn)行直接的目光接觸；

33老虎，具備高支配型特質(zhì)，競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、好勝心盛、積極自信，是個(gè)有決斷力的組織者。他胸懷大志、勇于冒險(xiǎn)、分析敏銳，主動(dòng)積極且具極為強(qiáng)烈的企圖心，只要認(rèn)定目標(biāo)就勇往直前，不畏反抗與攻訐，誓要取得目標(biāo)的家伙。

老虎型領(lǐng)導(dǎo)人都傾向以權(quán)威作風(fēng)來進(jìn)行決策，當(dāng)其部屬者除要高度服從外，也要有冒險(xiǎn)犯難的勇氣，為其殺敵闖關(guān)。

老虎型族人最適合開創(chuàng)性與改革性的工作，在開拓市場(chǎng)的時(shí)代或需要執(zhí)行改革的環(huán)境中，最容易有出色的表現(xiàn)。

老虎，具備高支配型特質(zhì)，競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、好勝心盛、積極自信，是個(gè)有34孔雀型（表達(dá)型）

個(gè)性特點(diǎn)：很熱心，夠樂觀，口才流暢，好交朋友，風(fēng)度翩翩，誠懇熱心。熱情洋溢、好交朋友、口才流暢、個(gè)性樂觀、表現(xiàn)欲強(qiáng)。

優(yōu)點(diǎn)：此類型的人生性活潑。能夠使人興奮，他們高效地工作，善于建立同盟或搞好關(guān)系來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。他們很適合需要當(dāng)眾表現(xiàn)、引人注目、態(tài)度公開的工作。

缺點(diǎn)：因其跳躍性的思考模式，常無法顧及細(xì)節(jié)以及對(duì)事情的完成執(zhí)著度孔雀型（表達(dá)型）

個(gè)性特點(diǎn)：很熱心，夠樂觀，口才35孔雀型工作風(fēng)格的主要行為

運(yùn)用快速的手勢(shì)；

面部表情特別豐富；

運(yùn)用有說服力的語言；

工作空間里充滿了各種能鼓舞人心的東西。

誰是孔雀？孔雀型工作風(fēng)格的主要行為

運(yùn)用快速的手勢(shì)；

面部表情特別36孔雀具有高度的表達(dá)能力，他的社交能力極強(qiáng)，有流暢無礙的口才和熱情幽默的風(fēng)度，在團(tuán)體或社群中容易廣結(jié)善緣、建立知名度。孔雀型領(lǐng)導(dǎo)人天生具備樂觀與和善的性格，有真誠的同情心和感染他人的能力，在以團(tuán)隊(duì)合作為主的工作環(huán)境中，會(huì)有最好的表現(xiàn)。

孔雀型領(lǐng)導(dǎo)人在任何團(tuán)體內(nèi)，都是人緣最好的人和最受歡迎的人，是最能吹起領(lǐng)導(dǎo)號(hào)角的人物。

當(dāng)孔雀型領(lǐng)導(dǎo)人的部屬者，除要能樂于在團(tuán)隊(duì)中工作外，還要對(duì)其領(lǐng)導(dǎo)謙遜得體，不露鋒、不出頭，把一切成功光華都讓與領(lǐng)導(dǎo)。

孔雀型領(lǐng)導(dǎo)人，不宜有個(gè)老虎型領(lǐng)導(dǎo)人當(dāng)二把手或部屬。

孔雀具有高度的表達(dá)能力，他的社交能力極強(qiáng)，有流暢無礙的口才和37考拉型（耐心型）

個(gè)性特點(diǎn)：很穩(wěn)定，夠敦厚，溫和規(guī)律，不好沖突。行事穩(wěn)健、強(qiáng)調(diào)平實(shí)，有過人的耐力，溫和善良。

優(yōu)點(diǎn)：他們對(duì)其他人的感情很敏感，這使他們?cè)诩w環(huán)境中左右逢源。缺點(diǎn)：很難堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)和迅速做出決定。一般說來，他們不喜歡面對(duì)與同事意見不和的局面，他們不愿處理爭(zhēng)執(zhí)?？祭停托男停?/p>

個(gè)性特點(diǎn)：很穩(wěn)定，夠敦厚，溫38考拉型工作風(fēng)格的主要行為

面部表情和藹可親；

說話慢條斯理，聲音輕柔；

用贊同型、鼓勵(lì)性的語言；

辦公室里擺有家人的照片。

誰是考拉？考拉型工作風(fēng)格的主要行為

面部表情和藹可親；

說話慢條39無尾熊具有高度的耐心。他敦厚隨和，行事冷靜自持；生活講求律規(guī)但也隨緣從容，面對(duì)困境，都能泰然自若。

無尾熊型領(lǐng)導(dǎo)人，適宜當(dāng)安定內(nèi)部的管理工作，在需要專業(yè)精密技巧的領(lǐng)域，或在氣氛和諧且不具趕迫時(shí)間表等的職場(chǎng)環(huán)境中，他們最能發(fā)揮所長。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品穩(wěn)踞市場(chǎng)時(shí)，無尾熊型的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人是極佳的總舵手。但當(dāng)企業(yè)還在開拓市場(chǎng)的時(shí)候，老虎型或孔雀型的人似乎較占優(yōu)勢(shì)。

無尾熊具有高度的耐心。他敦厚隨和，行事冷靜自持；生活講求律規(guī)40貓頭鷹型（精確型）

個(gè)性特點(diǎn)：很傳統(tǒng)，注重細(xì)節(jié)，條理分明，責(zé)任感強(qiáng)，重視紀(jì)律。保守、分析力強(qiáng)，精準(zhǔn)度高，喜歡把細(xì)節(jié)條例化，個(gè)性拘謹(jǐn)含蓄。

優(yōu)點(diǎn)：天生就有愛找出事情真相的習(xí)性，因?yàn)樗麄冇心托淖屑?xì)考察所有的細(xì)節(jié)并想出合乎邏輯的解決辦法。

缺點(diǎn)：把事實(shí)和精確度置于感情之前，這會(huì)被認(rèn)為是感情冷漠。在壓力下，有時(shí)為了避免做出結(jié)論，他們會(huì)分析過度。貓頭鷹型（精確型）

個(gè)性特點(diǎn)：很傳統(tǒng)，注重細(xì)節(jié)41貓頭鷹型工作風(fēng)格的主要行為

很少有面部表情；

使用精確的語言、注意特殊細(xì)節(jié)；

辦公室里掛有圖表、統(tǒng)計(jì)數(shù)字等。誰是考拉？貓頭鷹型工作風(fēng)格的主要行為

很少有面部表情；

使用精42貓頭鷹斯諾具有高度精確的能力，其行事風(fēng)格，重規(guī)則輕情感，事事以規(guī)則為準(zhǔn)繩，并以之為主導(dǎo)思想。

他性格內(nèi)斂、善于以數(shù)字或規(guī)條為表達(dá)工具而不大擅長以語言來溝通情感或向同事和部屬等作指示。

他行事講究條理分明、守紀(jì)律重承諾，是個(gè)完美主義者

他們尊重傳統(tǒng)、重視架構(gòu)、事事求據(jù)喜愛工作安定的性格，是企業(yè)安定力量的來源。然而，由于他們行事講究制度化，事事求依據(jù)和規(guī)律，故會(huì)將細(xì)節(jié)條例化，事事檢查以求正確無誤，甚至為了辦事精確，不惜對(duì)人吹毛求疵或挑剔別人的錯(cuò)誤，以顯現(xiàn)自己一切照章辦事的態(tài)度和求取完美的精神，不易維持團(tuán)隊(duì)內(nèi)的團(tuán)結(jié)精神和凝聚力

貓頭鷹斯諾具有高度精確的能力，其行事風(fēng)格，重規(guī)則輕情感，事事43謝謝！謝謝！4446．凡事不要說＂我不會(huì)＂或＂不可能＂，因?yàn)槟愀具€沒有去做！

47．成功不是靠夢(mèng)想和希望，而是靠努力和實(shí)踐．

48．只有在天空最暗的時(shí)候，才可以看到天上的星星．

49．上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)．

50．現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動(dòng)。

51．寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子．

52．為成功找方法，不為失敗找借口．

53．不斷反思自己的弱點(diǎn)，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習(xí)慣。

54．垃圾桶哲學(xué)：別人不要做的事，我揀來做！

55．不一定要做最大的，但要做最好的．

56．死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！

57．成功是動(dòng)詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發(fā)膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也；立身行道，揚(yáng)名