戰(zhàn)略性績效管理體系課件

戰(zhàn)略性績效管理體系2023/8/8戰(zhàn)略性績效管理體系戰(zhàn)略性績效管理體系2023/8/1戰(zhàn)略性績效管理體系1課程目標(biāo)戰(zhàn)略性績效管理體系課程目標(biāo)戰(zhàn)略性績效管理體系2課程目標(biāo)課程結(jié)束之后，您能夠:了解戰(zhàn)略性績效管理體系的基本概念能夠和員工一起設(shè)定績效目標(biāo)與公司戰(zhàn)略目標(biāo)緊密聯(lián)系合乎SMART原則包含適應(yīng)員工能力的挑戰(zhàn)性目標(biāo)學(xué)習(xí)如何進行有效的績效反饋和輔導(dǎo)戰(zhàn)略性績效管理體系課程目標(biāo)課程結(jié)束之后，您能夠:戰(zhàn)略性績效管理體系3日程安排1.績效管理現(xiàn)實困惑2.戰(zhàn)略性績效管理體系3.績效計劃4.績效指導(dǎo)5.績效評估6.績效回報7.績效管理中管理者的責(zé)任戰(zhàn)略性績效管理體系日程安排1.績效管理現(xiàn)實困惑戰(zhàn)略性績效管理體系4將手機靜音積極參與分享您的經(jīng)驗守時基本規(guī)則戰(zhàn)略性績效管理體系將手機靜音積極參與分享您的經(jīng)驗守時基本規(guī)51.績效管理現(xiàn)實困惑戰(zhàn)略性績效管理體系1.績效管理現(xiàn)實困惑戰(zhàn)略性績效管理體系6績效管理現(xiàn)實困惑1、什么是績效？企業(yè)到底應(yīng)當(dāng)考核什么？績效到底是什么？態(tài)度、能力還是業(yè)績？企業(yè)管理活動的效率、效果就是績效不同企業(yè)實際上對績效內(nèi)涵的認(rèn)定會非常不同，如果資歷和經(jīng)驗?zāi)軌虺蔀槠髽I(yè)管理活動產(chǎn)出的關(guān)鍵驅(qū)動因素，很可能績效考評的主體內(nèi)容就是資歷和經(jīng)驗戰(zhàn)略性績效管理體系績效管理現(xiàn)實困惑1、什么是績效？企業(yè)到底應(yīng)當(dāng)考核什么？績效到7績效管理現(xiàn)實困惑2、結(jié)果比過程更重要嗎？有些企業(yè)倡導(dǎo)“以成敗論英雄”有些管理者習(xí)慣說“我只要結(jié)果，別的什么都不管”過分強調(diào)業(yè)績結(jié)果導(dǎo)向，會造成創(chuàng)新行為受到抑制、人們在高壓下行為變形的情況績效評價應(yīng)該是從潛能——過程——結(jié)果的全過程的評價戰(zhàn)略性績效管理體系績效管理現(xiàn)實困惑2、結(jié)果比過程更重要嗎？有些企業(yè)倡導(dǎo)“以成敗8績效管理現(xiàn)實困惑3、怎么看客觀因素對績效的影響？員工取得高績效到底有多少是因為個體努力而獲得的？例：銷售隊伍取得好的業(yè)績可能來自公司高層公關(guān)的成功或市場大勢就非常好如何剔除環(huán)境因素對個體績效的影響？選擇競爭對手或標(biāo)桿公司用比高法衡量績效可能更準(zhǔn)確些戰(zhàn)略性績效管理體系績效管理現(xiàn)實困惑3、怎么看客觀因素對績效的影響？員工取得高績9績效管理現(xiàn)實困惑4、如何看待短期業(yè)績和長期業(yè)績的關(guān)系？為了追求短期目標(biāo)，不惜竭澤而漁觀念層面二者沖突，服從長期業(yè)績，但行為層面一般服從短期業(yè)績導(dǎo)向用“唯實”的態(tài)度對待長短期平衡戰(zhàn)略性績效管理體系績效管理現(xiàn)實困惑4、如何看待短期業(yè)績和長期業(yè)績的關(guān)系？為了追10績效管理現(xiàn)實困惑5、怎么看全面評價和關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)系？現(xiàn)實中可能KPI變成了TPI，指標(biāo)越設(shè)越多，評價系統(tǒng)越來越復(fù)雜，評價效率越來越差KPI就是要用20%的管理成本投入，獲得80%的管理效益戰(zhàn)略性績效管理體系績效管理現(xiàn)實困惑5、怎么看全面評價和關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)系？現(xiàn)實中11績效管理現(xiàn)實困惑6、組織中人員角色變化帶來的績效評價難題現(xiàn)代組織中，原有固化機械的組織系統(tǒng)越來越少，為了有效應(yīng)對環(huán)境變化，跨職能、跨領(lǐng)域的虛擬團隊越來越多，人員角色不斷變化帶來評價難度。如一個團隊中是經(jīng)理，另一個團隊中是成員從螺絲釘?shù)矫總€人崗位角色變成一個區(qū)域從關(guān)注職位評價轉(zhuǎn)向關(guān)注人員能力評價戰(zhàn)略性績效管理體系績效管理現(xiàn)實困惑6、組織中人員角色變化帶來的績效評價難題現(xiàn)代12績效管理現(xiàn)實困惑7、績效管理推行中為何遭受重重阻力？很多企業(yè)在績效管理推行中“花樣迭出”：業(yè)務(wù)部門把績效管理當(dāng)作是人力資源部制造的任務(wù)來完成各部門在指標(biāo)壓力下，紛紛“關(guān)門主義”“畫地為牢”沒有強制分布要求，全部都是高分；有強制分布要求，就輪流坐莊、老員工為新員工讓位、依據(jù)崗位重要性排序等上級經(jīng)理績效溝通中遇到下屬痛哭和情緒異常不知所措，回避績效溝通或?qū)⒚苻D(zhuǎn)移到公司或更上級績效管理作為組織變革的重要硬性工具，失去軟環(huán)境的支持，必然走樣和遭遇執(zhí)行尷尬，必須以大量的前期溝通作鋪墊，必須借助過程中不斷的溝通增進員工的理解和參與戰(zhàn)略性績效管理體系績效管理現(xiàn)實困惑7、績效管理推行中為何遭受重重阻力？很多企業(yè)13績效管理現(xiàn)實困惑8、績效管理的責(zé)任主體是誰？人力資源部成為“眾矢之的”，做多了，快了，很可能被認(rèn)為是給其他部門制造麻煩，認(rèn)不清自己定位；做少了，慢了被認(rèn)為缺乏有效支持，HR卻是有苦說不出人力資源管理的主體責(zé)任分三個層面：員工的自我開發(fā)和管理責(zé)任（開發(fā)主體）管理者的人力資源管理責(zé)任（指導(dǎo)主體）人力資源專業(yè)職能部門的人力資源管理責(zé)任（專業(yè)支持主體）戰(zhàn)略性績效管理體系績效管理現(xiàn)實困惑8、績效管理的責(zé)任主體是誰？人力資源部成為“142.戰(zhàn)略性績效管理體系戰(zhàn)略性績效管理體系2.戰(zhàn)略性績效管理體系戰(zhàn)略性績效管理體系15戰(zhàn)略性績效管理體系是以戰(zhàn)略為導(dǎo)向、重在改進經(jīng)營管理的方法設(shè)定績效目標(biāo)短期/長期克服績效障礙獎勵與指導(dǎo)我們?nèi)绾卧O(shè)定方向？我們是否鼓勵了正確的行為？我們進步了多少？我們的障礙是什么？我們想要達到什么？戰(zhàn)略目標(biāo)客戶/運營/服務(wù)我們要采取什么行動？監(jiān)控與評估薪酬/認(rèn)可/發(fā)展平衡計分卡異常報告行動計劃確認(rèn)績效障礙人員/技術(shù)/內(nèi)部流程建立績效管理流程持續(xù)的學(xué)習(xí)/創(chuàng)新重新進行工作/職業(yè)設(shè)計缺乏知識分享缺乏必要的態(tài)度、技術(shù)和行為職責(zé)的明確度不足愿景使命人員技術(shù)內(nèi)部流程通過建立績效管理體系以及相應(yīng)的激勵機制，引導(dǎo)員工積極努力實現(xiàn)公司整體經(jīng)營目標(biāo)戰(zhàn)略性績效管理體系戰(zhàn)略性績效管理體系是以戰(zhàn)略為導(dǎo)向、重在改進經(jīng)營管理的方法設(shè)定16戰(zhàn)略實施：高層不得不思考的問題Business

StrategyWhatisit?戰(zhàn)略奇跡出現(xiàn)競爭優(yōu)勢戰(zhàn)略性績效管理體系戰(zhàn)略實施：高層不得不思考的問題Business

Strate17執(zhí)行對企業(yè)成功的重要性“大部分的失敗—據(jù)我們估計其中70%的問題并非糟糕的戰(zhàn)略，而是糟糕的執(zhí)行”-FORTUNE戰(zhàn)略性績效管理體系執(zhí)行對企業(yè)成功的重要性“大部分的失敗—據(jù)我們估計其中70%的18戰(zhàn)略實施的障礙只有5%的員工理解戰(zhàn)略60%的組織沒有把預(yù)算與戰(zhàn)略掛鉤只有25%的管理人員把戰(zhàn)略與工作動機聯(lián)系起來85%的管理團隊每月花不到一小時討論戰(zhàn)略9/10的公司沒能真正地實施戰(zhàn)略人員障礙愿景障礙管理障礙資源障礙我們需要一個全面的管理體系保證戰(zhàn)略的有效實施！戰(zhàn)略性績效管理體系戰(zhàn)略實施的障礙只有5%的員工理解戰(zhàn)略60%的組織沒有把預(yù)算19績效管理與企業(yè)經(jīng)營結(jié)果之間的關(guān)系指數(shù)未實施績效管理實施了績效管理持股者總利潤0%7.9%凈資產(chǎn)利潤4.4%10.2%資產(chǎn)利潤4.6%8.0%投資現(xiàn)金回報4.7%6.6%人均銷量$126,100$169,900來源：《績效管理對企業(yè)成功的影響》戰(zhàn)略性績效管理體系績效管理與企業(yè)經(jīng)營結(jié)果之間的關(guān)系指數(shù)未實施績效管理實施了績效20績效管理是解決戰(zhàn)略落實問題的有效手段公司戰(zhàn)略落地的載體構(gòu)建和強化公司文化的工具公司價值分配的基礎(chǔ)提升管理水平的有效手段提升各級管理者的管理水平暴露公司管理中存在的問題對公司明確公司對自身的期望清楚地了解如何提高實現(xiàn)目標(biāo)所需的能力獲得績效指導(dǎo)和反饋的機會取得合理回報和發(fā)展提高的機會獲得信任感提升敬業(yè)度對員工實施績效管理的意義戰(zhàn)略性績效管理體系績效管理是解決戰(zhàn)略落實問題的有效手段公司戰(zhàn)略落地的載體對公司21什么是戰(zhàn)略性績效管理－四合一的系統(tǒng)過程績效管理是戰(zhàn)略實施的重要組成部分，是經(jīng)營管理工具，而非人力資源系統(tǒng)管理績效并對績效進行判斷是管理人員的職責(zé)績效管理是一個管理過程而非一個考核過程……績效管理是一個過程它幫助公司全體員工確立對于應(yīng)該實行按什么目標(biāo)，以及如何實現(xiàn)他們形成共識績效管理是一套方法它有效的管理員工，使其個人的業(yè)績和職業(yè)發(fā)展與企業(yè)的目標(biāo)有機的結(jié)合起來戰(zhàn)略性績效管理體系什么是戰(zhàn)略性績效管理－四合一的系統(tǒng)過程績效管理是戰(zhàn)略實施的重22戰(zhàn)略性績效管理與績效評估的區(qū)別從控制到承諾著眼點目標(biāo)管理人員的角色員工的角色重點放在過去的業(yè)績主要通過“胡蘿卜加大棒”政策提高績效對員工過去的工作表現(xiàn)作出判斷被動的/反作用的，防衛(wèi)性的行為重點放在如何規(guī)劃未來的業(yè)績主要通過指導(dǎo)、反饋和鼓勵自我學(xué)習(xí)和發(fā)展來提高績效指引方向和目標(biāo)指導(dǎo)、幫助、溝通和反饋，在允許的范圍內(nèi)積極授權(quán)在學(xué)習(xí)和發(fā)展過程中表現(xiàn)積極主動的行為戰(zhàn)略性績效管理體系戰(zhàn)略性績效管理與績效評估的區(qū)別從控制到承諾著眼點目標(biāo)管理人員23戰(zhàn)略性績效管理體系的框架公司目標(biāo)&行動計劃部門目標(biāo)&行動計劃績效指導(dǎo)?幫助?訓(xùn)練?指導(dǎo)?反饋?自律?更新及修改目標(biāo)績效評估?正式測評?績效考評?自我評估?其他評價反饋渠道?潛質(zhì)評估績效回報?基本工資?獎金?提升?輪崗?擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作的機會?其他根據(jù)個人發(fā)展的需要績效管理的改進建議繼任計劃招聘戰(zhàn)略?核心目標(biāo)?經(jīng)營戰(zhàn)略?文化價值?核心能力?經(jīng)營計劃及預(yù)算?人力計劃績效計劃主要的業(yè)務(wù)結(jié)果?核心能力提高?個人發(fā)展計劃?潛能發(fā)掘計劃?建立績效標(biāo)準(zhǔn)個人/團隊的績效目標(biāo)??戰(zhàn)略性績效管理體系戰(zhàn)略性績效管理體系的框架公司目標(biāo)&行動計劃部門目標(biāo)&24戰(zhàn)略性績效管理各環(huán)節(jié)的目的績效管理環(huán)節(jié)績效管理目的企業(yè)通常遇到問題可能的解決思路績效計劃有效傳遞企業(yè)戰(zhàn)略（讓個人工作和公司發(fā)展緊密聯(lián)系）企業(yè)績效導(dǎo)向不清晰清晰界定企業(yè)戰(zhàn)略和績效導(dǎo)向（包括有形價值與無形價值）考核指標(biāo)的選取多而全，無法有效傳遞企業(yè)的價值導(dǎo)向從企業(yè)核心績效導(dǎo)向出發(fā)分解指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重的設(shè)置績效指導(dǎo)讓員工知道自己該做什么（有目標(biāo)才有工作效率和效果）

側(cè)重于評價“人”而不是評價對企業(yè)的價值認(rèn)可“好人”，強調(diào)“貢獻”尊重歷史，面向未來事后評價，事前溝通不夠強調(diào)計劃管理和目標(biāo)管理加強績效溝通績效評估讓員工績效得到公正的評價（員工的不滿意多半來自公平性）工作性質(zhì)和價值產(chǎn)出不同的人考核指標(biāo)基本一樣評分尺度寬松不一基于職責(zé)的指標(biāo)設(shè)置多樣化的評估方式績效回報能有效的激勵員工（渴望得到組織認(rèn)可是人的天性）績效評估不與回報掛鉤晉升和降級機制基本沒有考核結(jié)果應(yīng)與員工的獎懲、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展關(guān)聯(lián)，有效激勵員工業(yè)績改進和素質(zhì)提升強調(diào)組織認(rèn)可的精神激勵作用戰(zhàn)略性績效管理體系戰(zhàn)略性績效管理各環(huán)節(jié)的目的績效管理環(huán)節(jié)績效管理目的企業(yè)通常遇253.績效計劃戰(zhàn)略性績效管理體系3.績效計劃戰(zhàn)略性績效管理體系26績效計劃制定框架在績效計劃制定中通過以下工具的搭配使用，使戰(zhàn)略目標(biāo)逐步清晰。公司發(fā)展戰(zhàn)略VGSM/戰(zhàn)略地圖工作主計劃平衡計分卡BSCVGSM/戰(zhàn)略地圖工作主計劃平衡計分卡BSC個人業(yè)績承諾與發(fā)展計劃績效評估公司級部門級戰(zhàn)略性績效管理體系績效計劃制定框架在績效計劃制定中通過以下工具的搭配使用，使戰(zhàn)273.1.核心工具——VGSM戰(zhàn)略性績效管理體系3.1.核心工具——VGSM戰(zhàn)略性績效管理體系28核心工具一：戰(zhàn)略厘清工具－VGSM一種制定策略計劃的強大工具，以使業(yè)務(wù)集中在：

-大的目的與目標(biāo)上；

-未來5-10年，或者每一財務(wù)年度；

-幾個關(guān)鍵的策略；

一種實踐策略的手段，以達成理想目的與目標(biāo),通過：

-集中在幾個關(guān)鍵的項目上；

-高速完善地推行；

-設(shè)定可量化目標(biāo)并持續(xù)追蹤。

通常用來制定公司的策略計劃，即未來發(fā)展的藍圖。V

Vision/遠(yuǎn)期目的G

Goal/目標(biāo)S

Strategies/策略M

Measures/衡量VGSM成為國內(nèi)自動化儀表行業(yè)的頂級企業(yè)，成為世界范圍內(nèi)的產(chǎn)品供應(yīng)商銷售額：年銷售額遞增XX％，08年銷售額達到X個億；產(chǎn)品：成功引進X個新產(chǎn)品2008年達到成熟的自有產(chǎn)品X個，銷售額達XX億行業(yè)：拓展并成功進入XX個新行業(yè)（石化，水處理），且每個行業(yè)銷售額占總額的XX％以上加強新渠道開發(fā)和重點渠道管理年均銷售額>XX萬的重點渠道50個；每年新開發(fā)渠道XX個開發(fā)直銷客戶，做好重點客戶的深度營銷工作直銷客戶的銷售額比重每年增長XX％，08年達到占XX％年銷售額大于XX萬的重點客戶達到XX家成功引進新產(chǎn)品，開發(fā)自有配套產(chǎn)品每年新引進X個產(chǎn)品，存活X個產(chǎn)品，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)；2008年達到成熟的自有產(chǎn)品X個，銷售額達X億每年銷售額3％作為研發(fā)投入完善人力資源體系，強化人才培養(yǎng)人均銷售額為X萬元到08年底，員工為X人，大專以上達X％強化品牌建設(shè)，提高品牌知名度品牌推廣費用為銷售額的X％客戶滿意度>X分VGSM是對企業(yè)戰(zhàn)略的文字總結(jié)，描述和澄清，便于縱向分解，將目標(biāo)落實到行動戰(zhàn)略性績效管理體系核心工具一：戰(zhàn)略厘清工具－VGSM一種制定策略計劃的強大工具29核心工具一：戰(zhàn)略厘清工具－VGSM示例V（遠(yuǎn)景）以民營資本振興國營產(chǎn)業(yè)，實現(xiàn)股東、社會效益的最大化G（目標(biāo)）經(jīng)濟規(guī)模實現(xiàn)世界500強(未來目標(biāo)）在3～4個行業(yè)實現(xiàn)數(shù)一數(shù)二的市場地位S（戰(zhàn)略）在家居業(yè)尋求突破，擴大市場份額，全面實現(xiàn)家居自營整合地產(chǎn)和建材，重點在商貿(mào)地產(chǎn)擴大優(yōu)勢，與建材業(yè)務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈強勢互補。集中在能源、鋼鐵等關(guān)乎民生的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，尋求XX集團在經(jīng)濟總量上實現(xiàn)突破。以XX的文化以及價值理念來加速人才的同化以文化以及機制來吸引高素質(zhì)人才，從而實現(xiàn)企業(yè)的飛越M（衡量）高低高低市場吸引力XXX集團競爭力K1T3T2K2K3T4K1–家居； K2–住宅地產(chǎn)； K3–商貿(mào)地產(chǎn)；T1–建材連鎖； T2–工程機械； T3–鐵礦；T4–金融； 戰(zhàn)略優(yōu)勢戰(zhàn)略劣勢T1戰(zhàn)略性績效管理體系核心工具一：戰(zhàn)略厘清工具－VGSM示例V（遠(yuǎn)景）高低高低市場30核心工具一：戰(zhàn)略厘清工具－VGSM分解策略目標(biāo)目的衡量行動方案目的目標(biāo)策略衡量VGSM從上向下傳遞，下一級支持上一級并體現(xiàn)上一級的要求，以確保全公司范圍步調(diào)與重點一致。在制定過程中需要充分溝通，有要求，也有承諾。戰(zhàn)略性績效管理體系核心工具一：戰(zhàn)略厘清工具－VGSM分解策略目標(biāo)目的衡量行動方313.2核心工具——平衡計分卡與戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略性績效管理體系3.2核心工具——平衡計分卡與戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略性績效管理體系32平衡計分卡的發(fā)展歷程——理論與實踐的不斷升級平衡計分卡1992年1996年2001年2004年2006年歷程1990年研究計劃–未來組織績效衡量方法,12家企業(yè)共同參與由哈佛教授RobertKaplan與NolanNortonInstitute執(zhí)行長DavidNorton所共同研究發(fā)展1992年:發(fā)表BSC1993年:發(fā)表BSC的實踐發(fā)表了BSC在策略管理體系的應(yīng)用平衡計分卡開始鏈接組織戰(zhàn)略，標(biāo)志著平衡計分卡理論的建立關(guān)于戰(zhàn)略的遠(yuǎn)景以及戰(zhàn)略的描述，提出了戰(zhàn)略地圖的概念，但只作為一個步驟提出，并沒有給予完整的闡述

進一步理論和實踐的升級，戰(zhàn)略描述得到很好的解決，最終形成了一個完整的戰(zhàn)略描述和執(zhí)行的可視化戰(zhàn)略管理體系

通過戰(zhàn)略執(zhí)行開始深入滲透組織管控領(lǐng)域確立集團“企業(yè)價值定位”，加強各業(yè)務(wù)單元和專業(yè)模塊的協(xié)作書目－《平衡計分卡—化戰(zhàn)略為行動》《戰(zhàn)略中心型組織》《戰(zhàn)略地圖—化無形資產(chǎn)為有形成果》《組織協(xié)同》戰(zhàn)略性績效管理體系平衡計分卡的發(fā)展歷程——理論與實踐的不斷升級平衡計分卡19933傳統(tǒng)績效管理思路和以平衡計分卡為核心的績效管理思路以平衡計分卡為核心的績效管理思路是近年來最流行的績效管理解決方案之一。平衡計分卡與傳統(tǒng)的績效管理工具各有特點，平衡計分卡更側(cè)重于是一個戰(zhàn)略管理工具，幫助組織把愿景和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的運作目標(biāo)。主要定位在部門及個體的績效結(jié)果，主要由下至上產(chǎn)生，并來自特定流程，指標(biāo)之間沒有明確的內(nèi)在聯(lián)系。把企業(yè)戰(zhàn)略和績效管理系統(tǒng)聯(lián)系起來，是企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行的基礎(chǔ)架構(gòu)。指標(biāo)自上而下進行分解。傳統(tǒng)績效管理工具的主要特點平衡計分卡的主要特點評估的是過去的績效結(jié)果，不涉及對未來的改進。一年只做一兩次，和企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行脫節(jié)在四個方面建立公司的戰(zhàn)略目標(biāo)：財務(wù)、客戶、流程和學(xué)習(xí)和發(fā)展，兼顧組織的短期和長期成長。幫助公司及時考評戰(zhàn)略執(zhí)行的情況，根據(jù)需要（每月或每季度）實時調(diào)整戰(zhàn)略、目標(biāo)和考核指標(biāo)。與其它局部性管理工具／系統(tǒng)如流程重組、全面質(zhì)量管理等沒有整合作為公司各種改進計劃的凝聚點，對它們進行整合，并是評價所有新項目和業(yè)務(wù)的基點。戰(zhàn)略性績效管理體系傳統(tǒng)績效管理思路和以平衡計分卡為核心的績效管理思路以平衡計分34平衡計分卡具有支持戰(zhàn)略實施和價值創(chuàng)造的能力2%22%3%48%5%52%未使用平衡計分卡的公司使用平衡計分卡的公司支持創(chuàng)新向員工溝通戰(zhàn)略支持經(jīng)營目標(biāo)和思路績效管理系統(tǒng)的目標(biāo)Source:Dr.MarkL.Frigo,“2001CMGSurveyonPerformanceMeasurement”CostManagementUpdate,May2001,page1.戰(zhàn)略性績效管理體系平衡計分卡具有支持戰(zhàn)略實施和價值創(chuàng)造的能力2%22%3%4835基于BSC思想的績效管理是戰(zhàn)略執(zhí)行實施的有效路徑財務(wù)方面收益性指標(biāo)安全性指標(biāo)流動性指標(biāo)效率性指標(biāo)成長性指標(biāo)使命與戰(zhàn)略內(nèi)部業(yè)務(wù)過程有效的內(nèi)部控制有效的供應(yīng)商管理綜合利用多種獲得資源的途徑流程不斷改進市場顧客方面市場數(shù)據(jù)競爭對手分析客戶滿意度學(xué)習(xí)與成長方面員工敬業(yè)度考核與薪酬體系的激勵性職業(yè)化技能提升BSCBSCBSCBSC能力能力能力能力戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系是戰(zhàn)略落地實施的硬路徑；能力建設(shè)是戰(zhàn)略落地的軟路徑戰(zhàn)略性績效管理體系基于BSC思想的績效管理是戰(zhàn)略執(zhí)行實施的有效路徑財務(wù)方面使命36戰(zhàn)略地圖——如何設(shè)計財務(wù)構(gòu)面戰(zhàn)略地圖的發(fā)展過程依循從上至下的順序，從最上層的財務(wù)構(gòu)面——成長、效率和股東價值開始。增加股東價值營收成長策略效率提升策略開創(chuàng)新的營收來源增加客戶價值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率設(shè)計戰(zhàn)略地圖：財務(wù)構(gòu)面新的營收來源提高現(xiàn)有客戶的獲利率降低單位成本現(xiàn)有資產(chǎn)增加的投資投資回報率創(chuàng)造股東價值是任何戰(zhàn)略所追逐的目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)選擇一個最主要的目標(biāo)作為其長期成功的象征，一般可選擇的指標(biāo)為：投資回報率（ROI）資本運用回報率（ROCE）附加經(jīng)濟價值（EVA）各種類型的折現(xiàn)現(xiàn)金流量（DCF）成長策略從新的市場、產(chǎn)品和客戶開創(chuàng)新的營收來源提升現(xiàn)有客戶的獲利水平效率提升策略降低運作成本提高資產(chǎn)的利用效率戰(zhàn)略性績效管理體系戰(zhàn)略地圖——如何設(shè)計財務(wù)構(gòu)面戰(zhàn)略地圖的發(fā)展過程依循從上至下的37戰(zhàn)略地圖-如何設(shè)計客戶層面不同的價值定位決定了不同的差異化因素，從而決定客戶層面的關(guān)鍵性績效領(lǐng)域。企業(yè)確定了其價值定位的同時，也確定了企業(yè)的目標(biāo)客戶。企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)客戶為焦點來考核績效根據(jù)企業(yè)提供給客戶的價值定位和目標(biāo)客戶設(shè)計戰(zhàn)略地圖的客戶層面。戰(zhàn)略性績效管理體系戰(zhàn)略地圖-如何設(shè)計客戶層面根據(jù)企業(yè)提供給客戶的價值定位和目標(biāo)38戰(zhàn)略地圖-如何設(shè)計內(nèi)部流程構(gòu)面創(chuàng)新流程客戶管理流程發(fā)明產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品上市速度作業(yè)流程發(fā)展解決方案客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理咨詢服務(wù)供應(yīng)鏈管理高效率的運作:降低成本、提升品質(zhì)、縮短作業(yè)周期產(chǎn)能管理策略產(chǎn)品領(lǐng)先客戶至上成本領(lǐng)先策略性的實務(wù)作業(yè)符合基本要求產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略：必須具備領(lǐng)先的創(chuàng)新流程，才能開創(chuàng)具有最佳功能的新產(chǎn)品，并且快速地使該產(chǎn)品上市。其客戶管理流程可能著重于快速招攬新的客戶，以掌握其作為產(chǎn)品領(lǐng)先者所占領(lǐng)的市場先機?？蛻糁辽蠎?zhàn)略：必須具有優(yōu)異的客戶管理流程，例如客戶關(guān)系管理與解決方案之發(fā)展?；谀繕?biāo)客戶的需求，可能仍需要促使這類企業(yè)發(fā)展創(chuàng)新流程，然而其著眼點是為了增進客戶的滿意而開發(fā)新產(chǎn)品或強化服務(wù)內(nèi)容。

成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：強調(diào)作業(yè)流程的成本、品質(zhì)和周期時間、卓越的供應(yīng)商關(guān)系，以及供應(yīng)商及配送流程的速度和效率戰(zhàn)略性績效管理體系戰(zhàn)略地圖-如何設(shè)計內(nèi)部流程構(gòu)面創(chuàng)新流程客戶管理流程發(fā)明作業(yè)流39戰(zhàn)略地圖-如何設(shè)計學(xué)習(xí)與發(fā)展構(gòu)面企業(yè)為了創(chuàng)造最佳的績效表現(xiàn)，最終必須依賴在學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的無形資產(chǎn)之開發(fā)和利用。學(xué)習(xí)和成長構(gòu)面一般包括三個主要項目。戰(zhàn)略性能力戰(zhàn)略性科技行動氣候技能知識分享基礎(chǔ)架構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)策略認(rèn)知整合意愿激勵員工士氣（滿意度）員工提案建議制度（授權(quán)）關(guān)鍵職位平均在職時間與計分卡目標(biāo)的整合率對戰(zhàn)略的了解率戰(zhàn)略所需的資訊科技完備率戰(zhàn)略技能的完備率最佳業(yè)務(wù)分享學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面戰(zhàn)略性能力：工作團隊為達成企業(yè)戰(zhàn)略所須具備的戰(zhàn)略性技能和知識戰(zhàn)略性科技：為實現(xiàn)戰(zhàn)略所必要的資訊系統(tǒng)、資料數(shù)據(jù)庫、工具和網(wǎng)絡(luò)行動氣候：在戰(zhàn)略的前提下所必須的企業(yè)文化轉(zhuǎn)變、以激勵、授權(quán)及整合工作團隊?wèi)?zhàn)略性績效管理體系戰(zhàn)略地圖-如何設(shè)計學(xué)習(xí)與發(fā)展構(gòu)面企業(yè)為了創(chuàng)造最佳的績效表現(xiàn)，40戰(zhàn)略地圖與組織戰(zhàn)略的關(guān)系：戰(zhàn)略地圖如何回應(yīng)和承接組織戰(zhàn)略體系的各類問題平衡計分卡財務(wù)構(gòu)面客戶層面內(nèi)部運營構(gòu)面學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面戰(zhàn)略地圖增長戰(zhàn)略效率戰(zhàn)略產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象運營管理流程客戶管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會流程人力資本信息資本組織資本組織戰(zhàn)略體系戰(zhàn)略定位與發(fā)展路徑選擇在哪里增長在哪里提升效率“有所為有所不為”的客戶價值主張是什么組織關(guān)鍵成功要素如何構(gòu)建專業(yè)運作體系如何整合專業(yè)服務(wù)資源如何支持內(nèi)部運營體系如何持續(xù)發(fā)展組織核心能力哪些能力可以有效的達成組織關(guān)鍵成功要素如何建立不可復(fù)制的核心競爭能力管理目標(biāo)描述組織內(nèi)部運營與資源、能力的戰(zhàn)略目標(biāo)內(nèi)容效益目標(biāo)描述財務(wù)與客戶的戰(zhàn)略目標(biāo)內(nèi)容1234567組織戰(zhàn)略體系的內(nèi)在邏輯關(guān)系戰(zhàn)略地圖對應(yīng)組織戰(zhàn)略，并承接組織戰(zhàn)略的內(nèi)在邏輯關(guān)系說明：戰(zhàn)略地圖做為組織戰(zhàn)略的描述和執(zhí)行管理系統(tǒng)與組織戰(zhàn)略管理一樣是一個閉環(huán)管理的過程。戰(zhàn)略性績效管理體系戰(zhàn)略地圖與組織戰(zhàn)略的關(guān)系：戰(zhàn)略地圖如何回應(yīng)和承接組織戰(zhàn)略體系41案例：美孚石油北美區(qū)分銷暨煉油事業(yè)部NAM&R原有狀況：1992年，美孚石油北美行銷及煉油事業(yè)體（NAM&R)是一個積弱不振的組織，年銷售收入150億美元，獲利率在行業(yè)中排名墊底，甚至連設(shè)備的維修與改良都必須依賴母公司注入5億美元的現(xiàn)金。管理體制僵化，作業(yè)效率不彰，對于外部激烈的競爭毫無招架之力改組目標(biāo)：為了改變頹勢，提高績效，1992年新的管理團隊希望把NAM&R從中央集權(quán)型的制造企業(yè)改造成一家分權(quán)的、以客戶為導(dǎo)向的組織。組織改革目標(biāo)是拆分為18個市場導(dǎo)向的事業(yè)體，各負(fù)盈虧；把原來集中式的功能性管理單位重組為14個共享服務(wù)單位改革切入點：在市場重新定位、成本控制和顧客至上幾個方面。美孚希望尋找新的成長戰(zhàn)略和差異化競爭優(yōu)勢，通過吸引特定的顧客群，即那些愿意因為更好的購買經(jīng)驗而付更高的價格來買更多的高品質(zhì)商品的顧客，并且會在加油站附設(shè)的便利店采購其他商品。其新戰(zhàn)略有兩大重心：一是降低成本，并且提升整個價值鏈的效率；二是增加高價位的產(chǎn)品和服務(wù)的營收量成效：為了協(xié)助目標(biāo)的推進，NAM&R1994年開始導(dǎo)入平衡計分卡。不到兩年內(nèi)，NAM&R實現(xiàn)扭虧為盈，并從1995年到1999年與艾克森（Exxon）公司合并，始終在行業(yè)內(nèi)保持著利潤領(lǐng)袖的地位。資金回報率從6%升至16%，每年的銷售增長比業(yè)界平均水平高出2%以上，現(xiàn)金開支20%,1998年營業(yè)現(xiàn)金流與1994年相比，增加了10多億美元背景——利潤率從行業(yè)墊底晉升為行業(yè)領(lǐng)袖的奇跡戰(zhàn)略性績效管理體系案例：美孚石油北美區(qū)分銷暨煉油事業(yè)部NAM&R原有狀況：1942美孚NAM&R的總體戰(zhàn)略思考產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略最早美孚曾以產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略來建立差異化競爭優(yōu)勢，希望用品牌形象和產(chǎn)品特色來與其他競爭者區(qū)隔。然而由于競爭者也競相采用類似的做法，使得美孚無法真正做到在產(chǎn)品差異化上的區(qū)隔與領(lǐng)先。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略當(dāng)時石油市場的決定性因素仍是價格和銷售地點?；谠摦a(chǎn)業(yè)的特征–資本密集、原物料成本昂貴，標(biāo)準(zhǔn)化的大宗商品–美孚和其他競爭對手都傾全力于降低成本和提高效率。但所以業(yè)者都極力降低成本的結(jié)果，使得成本領(lǐng)先戰(zhàn)略無法成為維持長期競爭優(yōu)勢的差異化戰(zhàn)略顧客至上戰(zhàn)略美孚尋找新的成長戰(zhàn)略和差異化競爭優(yōu)勢，通過吸引特定的顧客群，即那些愿意因為更好的購買經(jīng)驗而付更高的價格來買更多的高品質(zhì)商品的顧客，并且會在加油站附設(shè)的便利店采購其他商品。其新戰(zhàn)略有兩大重心：一是降低成本，并且提升整個價值鏈的效率；二是增加高價位的產(chǎn)品和服務(wù)的營收量。美孚的總體戰(zhàn)略思考NAM&R制定的戰(zhàn)略涉及明顯的市場重新定位、成本控制和顧客至上幾個重心戰(zhàn)略性績效管理體系美孚NAM&R的總體戰(zhàn)略思考產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略最早美孚曾以產(chǎn)品領(lǐng)43案例：美孚石油北美區(qū)分銷暨煉油事業(yè)部NAM&R——戰(zhàn)略地圖的財務(wù)層面提升資本運用報酬率至12%營收成長戰(zhàn)略效率提升戰(zhàn)略開發(fā)非油類產(chǎn)品的營業(yè)收入籍優(yōu)良品牌形象提升顧客利潤貢獻度維持在業(yè)界的成本優(yōu)勢非油類產(chǎn)品和服務(wù)的收入和毛利與同業(yè)相比的銷售量高價商品的銷售比率與同業(yè)相比每加侖多少美分的費用支出現(xiàn)金流量現(xiàn)有資產(chǎn)的最佳運用資本運用報酬率凈毛利(與同業(yè)比)由于其行業(yè)特性以及業(yè)界所有競爭對手均非常注重提高效率和降低成本，迫使其在注重營收成長時必須也同時注重其成本和資產(chǎn)利用率。否則來自營收方面的增長將會被所增加的成本抵銷，導(dǎo)致無法達成其最終12%的資本運用報酬率指標(biāo)。為了擺脫獲利水平在業(yè)界墊底的狀況，美孚為自己設(shè)定了一個非常具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)：在三年內(nèi)將資本運用報酬率由現(xiàn)在的7%提高到12%。美孚選擇同時采用營收成長和效率提升兩項戰(zhàn)略來達成其最高層財務(wù)目標(biāo)。在營收成長方面，首先美孚希望以顧客導(dǎo)向的思維來捕捉更多的商機，通過銷售非油類產(chǎn)品和服務(wù)來擴大營收基礎(chǔ)。加油站附近設(shè)便利商店來獲取一般日用消費品的零售收入。通過汽車相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)（洗車服務(wù)、換油、局部維修、機油、潤滑油、一般零件銷售）來獲取收入所以“開發(fā)非油類產(chǎn)品的營業(yè)收入”自然成為美孚財務(wù)構(gòu)面的一項關(guān)鍵成功因素。在營收成長方面，除了開拓新的收入來源外，美孚必須同時通過提升現(xiàn)有顧客的利潤貢獻度來達成營收成長戰(zhàn)略。與競爭對手相同的一般石油類產(chǎn)品的銷售收入的增長率不得低于平均水平，否則其他來源的銷售收入之增長將可能會被抵銷。美孚的戰(zhàn)略設(shè)計中希望通過提高其高品質(zhì)同時也是高價格商品的銷售比重來與其競爭對手差異化。所以這兩項內(nèi)容自然成為其財務(wù)構(gòu)面的關(guān)鍵績效指標(biāo)戰(zhàn)略性績效管理體系案例：美孚石油北美區(qū)分銷暨煉油事業(yè)部NAM&R——戰(zhàn)略地圖的44

美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖:客戶層面–最終顧客了解顧客確定目標(biāo)顧客深度了解目標(biāo)顧客需求道路勇士16%一般為較高收入的中年男士，每年開車25,000到50,000英里，用信用卡買高級汽油，在附近的便利商店購買三明治和飲料，有時會利用洗車服務(wù)忠誠族16%中高收入的男女，對某一品牌，甚至對加油站有忠誠度，經(jīng)常以現(xiàn)金購買高級汽油F3世代27%需求為燃料、食物、快速（Fuel,Food,andFast)，這些力爭上游的年輕人多半為25歲以下，總是來去匆忙，經(jīng)常開車，從便利店購買許多零食居家族21%大多為家庭主婦，白天接送小孩，會使用在住家附近或順路的加油站省錢族20%對品牌及加油站都沒有忠誠度，很少買高級汽油，經(jīng)常手頭拮據(jù)價格敏感型的顧客群（省錢族）只占整個顧客群的20%對品牌和任何加油站毫無忠誠度的居家族占21%其他占59%的三類顧客都有高于購買標(biāo)準(zhǔn)化商品的期望和需求經(jīng)過痛苦的選擇，美孚決定成為優(yōu)越購買經(jīng)驗的提供者。將占59%的三類顧客定為其目標(biāo)客戶能夠到站后立即加油在加油機處有自助式付款機，不必排隊等候付款加油機處有遮雨棚，使顧客免于被雨或雪淋濕百分之百無缺貨現(xiàn)象，特別是高級品潔凈的洗手間加油站整體外觀令人滿意安全、明亮的加油站供應(yīng)新鮮、高品質(zhì)商品的附設(shè)便利商店采購可以很迅速省時靠近便利商店處有足夠的停產(chǎn)位有簡易的汽車相關(guān)服務(wù)案例：美孚石油北美區(qū)分銷暨煉油事業(yè)部NAM&R——戰(zhàn)略地圖的客戶層面戰(zhàn)略性績效管理體系美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖:客戶層面–最終顧客了解45案例：美孚石油北美區(qū)分銷暨煉油事業(yè)部NAM&R——戰(zhàn)略地圖的客戶層面——最終顧客服務(wù)迅速友善助人的員工獎勵忠誠的顧客更多消費性產(chǎn)品協(xié)助經(jīng)銷商提升企業(yè)經(jīng)營能力基本要求干凈安全高品質(zhì)的產(chǎn)品可信賴的品牌差異化的競爭因素讓顧客有愉悅的消費經(jīng)驗雙贏的經(jīng)銷關(guān)系經(jīng)銷商獲利成長經(jīng)銷商滿意度在顧客構(gòu)面使用特定顧客群的市場占有率指標(biāo)來跟蹤目標(biāo)顧客市場占有率的增長，來檢驗其差異化戰(zhàn)略的結(jié)果。在這里使用整個市場占有率指標(biāo)是毫無意義的。美孚的“顧客至上”戰(zhàn)略的重要內(nèi)容是“讓顧客有愉悅的消費經(jīng)驗”。美孚因而委托一特定的外部機構(gòu)，定期執(zhí)行所謂“神秘顧客訪查”。依據(jù)前頁對目標(biāo)顧客需求的深度了解，制定二十三項特定指標(biāo)，由該神秘顧客根據(jù)每次購買經(jīng)驗對二十三項指標(biāo)進行打分，得出對美孚加油站的綜合評價等級。神秘客訪調(diào)查評價特定顧客群的占有率戰(zhàn)略性績效管理體系案例：美孚石油北美區(qū)分銷暨煉油事業(yè)部NAM&R——戰(zhàn)略地圖的46案例：美孚石油北美區(qū)分銷暨煉油事業(yè)部NAM&R——戰(zhàn)略地圖的客戶層面——分銷商（加油站）神秘客訪調(diào)查評價特定顧客群的占有率服務(wù)迅速友善助人的員工獎勵忠誠的顧客更多消費性產(chǎn)品協(xié)助經(jīng)銷商提升企業(yè)經(jīng)營能力基本要求干凈安全高品質(zhì)的產(chǎn)品可信賴的品牌差異化的競爭因素讓顧客有愉悅的消費經(jīng)驗雙贏的經(jīng)銷關(guān)系經(jīng)銷商獲利成長經(jīng)銷商滿意度美孚并非直接將商品銷售給最終顧客，而是通過獨立的加盟加油站做為零售的通路。所以要使最終顧客有愉悅的消費經(jīng)驗，必須依賴這些零售加油站向顧客提供優(yōu)越的服務(wù)。要有愉悅的顧客，首先要讓這些加油站“高興”。因此“經(jīng)銷商獲利成長”和“經(jīng)銷商滿意度”指標(biāo)也成為顧客構(gòu)面的重要指標(biāo)。戰(zhàn)略性績效管理體系案例：美孚石油北美區(qū)分銷暨煉油事業(yè)部NAM&R——戰(zhàn)略地圖的47美孚NAM&R實施平衡計分卡案例分析–戰(zhàn)略地圖的內(nèi)部流程層面環(huán)境事故安全事故目標(biāo)顧客的市場占有率經(jīng)銷商品質(zhì)評價良品率落差 無預(yù)警的停工新產(chǎn)品被接收的比率新產(chǎn)品的投資報酬率新產(chǎn)品被接收的比率提供非油類產(chǎn)品及服務(wù)了解顧客市場區(qū)分業(yè)界最佳的經(jīng)銷商團隊提升硬體設(shè)備功能改善存貨管理品質(zhì)良好且能按時交貨提升環(huán)境品質(zhì)，注意健康及安全存貨水平無料發(fā)生率作業(yè)成本建立經(jīng)銷優(yōu)勢增加對顧客的價值建立作業(yè)優(yōu)勢做社區(qū)的好鄰居維持在業(yè)界的成本優(yōu)勢為了支持顧客構(gòu)面目標(biāo)的達成，在內(nèi)部流程構(gòu)面，美孚必須：開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)；由非油類營收來增加經(jīng)銷商的利潤；提升經(jīng)銷商管理能力來經(jīng)營加油站、汽車服務(wù)棚和便利店。同時美孚內(nèi)部流程構(gòu)面目標(biāo)也需含蓋煉油和配送的作業(yè)：降低作業(yè)成本、維持一致的品質(zhì)、降低對環(huán)境、安全及健康有害的事故等戰(zhàn)略性績效管理體系美孚NAM&R實施平衡計分卡案例分析–戰(zhàn)略地圖的內(nèi)部流程48美孚NAM&R實施平衡計分卡案例分析–戰(zhàn)略地圖的學(xué)習(xí)成長層面訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團隊與企業(yè)目標(biāo)一致的行動個人成長優(yōu)越的專業(yè)能力領(lǐng)導(dǎo)能力整合的觀念流程改善Y2K組織氣候員工核心能力與技術(shù)科技個人記分卡員工回饋戰(zhàn)略性技能完備率系統(tǒng)建置里程碑美孚界定了三項學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的戰(zhàn)略目標(biāo)：核心能力和技能鼓勵并協(xié)助員工，使其能夠?qū)φ麄€石油精煉和行銷事業(yè)有更廣泛、通盤的了解界定并發(fā)展能促使組織愿景實現(xiàn)所必須的核心能力與技能，以及每一項技能中不同程度內(nèi)涵的差異提升并發(fā)展管理人員的領(lǐng)導(dǎo)才能，使其能溝通闡述愿景，強調(diào)并落實業(yè)務(wù)整合與團隊運作的觀念，并且發(fā)展員工才能戰(zhàn)略資訊的使用從過去缺乏戰(zhàn)略資訊的困境中突破，界定并發(fā)展為確保戰(zhàn)略能被執(zhí)行所必須依賴的策略資訊全員參與及貢獻使組織的成員能對戰(zhàn)略有清楚的認(rèn)識，并創(chuàng)造一個讓全員能被激勵和授權(quán)，愿為共同愿景而努力奮戰(zhàn)的組織氣候戰(zhàn)略性績效管理體系美孚NAM&R實施平衡計分卡案例分析–戰(zhàn)略地圖的學(xué)習(xí)成長49

根據(jù)新戰(zhàn)略的主線，美孚精煉通過戰(zhàn)略地圖澄清其關(guān)鍵業(yè)務(wù)邏輯占用資產(chǎn)回報率(ROCE達12％)主要產(chǎn)品銷量增長超出行業(yè)平均水平財務(wù)角度客戶角度內(nèi)部角度學(xué)習(xí)/成長角度提高高質(zhì)量產(chǎn)品銷量比例實現(xiàn)行業(yè)最低成本提高現(xiàn)有資產(chǎn)利用率核心能力戰(zhàn)略信息平臺BSC組織能力發(fā)展他人全面理解業(yè)務(wù)傳達溝通戰(zhàn)略激勵員工授權(quán)管理連結(jié)浮動薪酬降低成本提高質(zhì)量穩(wěn)定性交貨及時資產(chǎn)閑置期下降開發(fā)新產(chǎn)品/服務(wù)一流的經(jīng)銷商隊伍培訓(xùn)代理商環(huán)境安全事故下降成長戰(zhàn)略提高目標(biāo)市場占有率促進代理商利潤率行業(yè)第一生產(chǎn)力戰(zhàn)略增加非汽油產(chǎn)品收入讓客戶有愉悅的消費體驗增加神秘打分達標(biāo)率雙贏的合作關(guān)系增加非汽油產(chǎn)品利潤創(chuàng)新運營客戶關(guān)系規(guī)范和社會戰(zhàn)略性績效管理體系根據(jù)新戰(zhàn)略的主線，美孚精煉通過戰(zhàn)略地圖澄清其關(guān)鍵業(yè)務(wù)邏輯占50

并通過平衡計分卡將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榭刹僮鞯男袆臃桨笐?zhàn)略主題戰(zhàn)略舉措關(guān)鍵績效指標(biāo)財務(wù)層面財務(wù)成長F1資本運用報酬率F2現(xiàn)有資產(chǎn)利用F3獲利F4成本優(yōu)勢F5獲利成長資本運用報酬率現(xiàn)金流量凈毛利與競爭者相比較之排名單位成本(與競爭者比較)銷售量成長(與競爭者比較)高級品所占銷售比例非油類產(chǎn)品的營收與毛利客戶層面讓顧客有愉悅的消費經(jīng)驗C1使目標(biāo)顧客群有愉悅的層面經(jīng)驗?zāi)繕?biāo)市場的占有率神秘訪查評量雙贏的經(jīng)銷商關(guān)系C2建立與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系經(jīng)銷商毛利成長經(jīng)銷商問卷調(diào)查內(nèi)部流程層面建立經(jīng)銷優(yōu)勢I1創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù)新產(chǎn)品的投資報酬率新產(chǎn)品被市場接受的比率安全可靠I2業(yè)界最佳經(jīng)銷團隊I3煉油廠績效經(jīng)銷商品質(zhì)評鑒良品率落差非計劃性的停工具競爭力的供應(yīng)商I4庫存管理I5成本優(yōu)勢存貨水準(zhǔn)缺貨率活動成本(與競爭者比較)品質(zhì)I6符合規(guī)格與交期零缺失訂單社區(qū)的好鄰居I7提升工作環(huán)境的安全衛(wèi)生環(huán)境意外事件發(fā)生次數(shù)工時數(shù)學(xué)習(xí)與成長層面訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團隊L1利于行動的組織氣候L2員工核心能力與技術(shù)L3策略性資訊的獲取員工滿意度調(diào)查完成個人記分卡的比率(％)策略性員工技能策略性資訊的完備性戰(zhàn)略性績效管理體系并通過平衡計分卡將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榭刹僮鞯男袆臃桨笐?zhàn)略主題戰(zhàn)略51公司制定出各層級平衡計分卡,然后在整個組織中各層面展開決策層制定BSC討論&批準(zhǔn)在總部模板的基礎(chǔ)上18個SBUs制定計分卡鏈接計分卡與SBU管理層的薪資激勵制度在SBUs內(nèi)部展開廣泛討論發(fā)展/支持單元在SBU模板的基礎(chǔ)上發(fā)展計分卡個人發(fā)展個人目標(biāo)&計分卡討論&批準(zhǔn)鏈接計分卡和薪資激勵制度討論&批準(zhǔn)鏈接計分卡和薪資激勵制度組織層級1– 集團管理2– 事業(yè)部管理3– 共享服務(wù)職能管理4– 一線員工共用時間(月Months)481216鏈接計分卡和目標(biāo)戰(zhàn)略性溝通薪資激勵戰(zhàn)略性績效管理體系公司制定出各層級平衡計分卡,然后在整個組織中各層面展開決策52案例分析：美孚的故事(USMarketing&Refining)

實施平衡記分卡能夠帶來巨大的、快速的和持久的業(yè)績回報56%42%34%23%0102030405060(13%)(3%)(92%)(14%)(3%)-100-90-80-70-40-30-20-10美孚

盈利性：

美分每加侖

(高于行業(yè)平均水平的百分比美孚行業(yè)排名#4#3#6#6#4#1#1#1#1‘95‘96‘97‘98‘90‘91‘92‘93‘94-60-50使用新戰(zhàn)略并引進

平衡計分卡之后案例：1990-1998年MobilNAM&R公司的相關(guān)贏利數(shù)據(jù)美孚

盈利性：

美分每加侖

(高于行業(yè)平均水平的百分比戰(zhàn)略性績效管理體系案例分析：美孚的故事(USMarketing&Ref53美孚精煉取得的成就——非財務(wù)方面生產(chǎn)力戰(zhàn)略幫助降低每加侖汽油生產(chǎn)，營銷及運輸20％的成本生產(chǎn)質(zhì)量連續(xù)四年得到提升平均年度成品率損失降低了70％安全事故損失降低了80％環(huán)保事故降低了63％增長戰(zhàn)略提升了客戶滿意度，非油氣產(chǎn)品和油氣產(chǎn)品銷售增長超過行業(yè)平均增長率2％1994年人力資源調(diào)查顯示只有20％的員工了解企業(yè)戰(zhàn)略，到1998年，員工戰(zhàn)略認(rèn)知度超過了80％戰(zhàn)略性績效管理體系美孚精煉取得的成就——非財務(wù)方面生產(chǎn)力戰(zhàn)略幫助降低每加侖汽54績效指標(biāo)的設(shè)置過程，即是公司戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解、落實的過程55公司戰(zhàn)略公司級平衡計分卡部門級平衡計分卡員工績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)工作目標(biāo)能力發(fā)展計劃員工將企業(yè)與部門的目標(biāo)融入個人績效計劃之中企業(yè)經(jīng)營績效計劃是自上而下的績效指標(biāo)體系的實施和分解是一個自上而下，同時又是自下而上的過程從公司的戰(zhàn)略開始層層分解，將公司的整體績效指標(biāo)落實到每個員工，而將每個員工的績效指標(biāo)連接起來能夠幫助所在部門乃至整個公司達到預(yù)期目標(biāo)戰(zhàn)略性績效管理體系績效指標(biāo)的設(shè)置過程，即是公司戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解、落實的過程5555平衡計分卡的開發(fā)框架使命/愿景/戰(zhàn)略平衡計分卡思維框架對我們的股東財務(wù)層面對我們的客戶客戶層面需要提升哪些運營流程？內(nèi)部流程層面需要具備哪些能力？學(xué)習(xí)與成長層面平衡計分卡我們未來的愿景/戰(zhàn)略是什么？我們未來的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？關(guān)鍵性的成功因素（CSF）是什么？最重要的衡量指標(biāo)（KPI）是什么？提高收入降低成本………………………………銷售收入增長率利潤率成本費用率…………………………………………………………………………………………戰(zhàn)略性績效管理體系平衡計分卡的開發(fā)框架使命/愿景/戰(zhàn)略平衡計分卡思維框架對我們56公司級平衡計分卡開發(fā)步驟明晰戰(zhàn)略目標(biāo)使命愿景3-5年戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略重點實施舉措……第一步澄清關(guān)鍵成功因素第二步繪制戰(zhàn)略地圖第三步設(shè)置關(guān)鍵績效指標(biāo)第四步編制關(guān)鍵績效指標(biāo)庫詞典第八步關(guān)鍵績效指標(biāo)編碼第七步確定指標(biāo)權(quán)重第六步檢驗并確定關(guān)鍵績效指標(biāo)第五步戰(zhàn)略重點1……關(guān)鍵成功因素戰(zhàn)略重點2……關(guān)鍵成功因素財務(wù)客戶內(nèi)部學(xué)習(xí)F1F1F1F1F1F1F1F1F1F1F1F1戰(zhàn)略性績效管理體系公司級平衡計分卡開發(fā)步驟明晰戰(zhàn)略目標(biāo)使命愿景3-5年戰(zhàn)略目標(biāo)57第一步：明晰戰(zhàn)略目標(biāo)示例：ABC科技公司戰(zhàn)略目標(biāo)全球市場份額第一，保持年增長速度50%戰(zhàn)略重點目標(biāo)五年上市，十年成為全球商用電磁加熱領(lǐng)域最大研發(fā)制造基地規(guī)范的企業(yè)經(jīng)營管理公司業(yè)務(wù)高速均衡發(fā)展核心技術(shù)國際先進公司品牌價值提升為客戶提供一流產(chǎn)品與服務(wù)，提高客戶滿意度加強有影響力的客戶開發(fā)經(jīng)銷商發(fā)展為100個產(chǎn)品質(zhì)量達到99%的合格率售后服務(wù)及時打造專業(yè)化隊伍，提高公司核心競爭力形成200多人的專業(yè)化研發(fā)隊伍戰(zhàn)略性績效管理體系第一步：明晰戰(zhàn)略目標(biāo)示例：ABC科技公司戰(zhàn)略目標(biāo)全球市場份額58第二步：識別關(guān)鍵成功因素戰(zhàn)略重點1公司業(yè)務(wù)的高速均衡發(fā)展增加銷售收入降低成本費用維持利潤合理增長開發(fā)新客戶保留老客戶擴大市場占有率戰(zhàn)略重點2為客戶提供一流產(chǎn)品與服務(wù)，提高客戶滿意度準(zhǔn)確理解客戶需求提升研發(fā)、創(chuàng)新能力與水平提高公司整體運作效率加快客戶響應(yīng)速度戰(zhàn)略重點3打造專業(yè)化隊伍，提高公司核心競爭力加強知識管理和員工的職業(yè)化建設(shè)吸引留住優(yōu)秀人才加強員工培訓(xùn)建設(shè)良好組織氛圍關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素戰(zhàn)略性績效管理體系第二步：識別關(guān)鍵成功因素戰(zhàn)略重點1公司業(yè)務(wù)的高速均衡發(fā)展增加59第三步：繪制戰(zhàn)略地圖財務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長吸引和留住專業(yè)人才加強員工培訓(xùn)建設(shè)良好的溝通氛圍加強知識創(chuàng)新與管理準(zhǔn)確理解客戶需求提高產(chǎn)品質(zhì)量提升公司整體運作效率加快客戶響應(yīng)速度開發(fā)新客戶保留老客戶提高客戶滿意度增加銷售收入控制成本費用維持利潤合理增長戰(zhàn)略性績效管理體系第三步：繪制戰(zhàn)略地圖財務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長吸引和留60第四步：編制戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)換表，設(shè)置關(guān)鍵績效指標(biāo)（1/2）維度編號關(guān)鍵成功因素目標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)財務(wù)層面F1維持合理利潤2011年實現(xiàn)稅后利潤5000萬；2012年實現(xiàn)稅后利潤1.5億；2013年實現(xiàn)稅后利潤……稅后利潤稅后利潤增長率F2控制成本費用2011年成本費用總額9000萬；2012年成本費用總額1.8億；2013年成本費用總額……成本費用率成本費用總額F3增加銷售收入2011年實現(xiàn)銷售收入2.35億；2012年實現(xiàn)銷售收入5億；2013年成本費用總額……主營收入銷售收入客戶層面C1開發(fā)新客戶及有影響力客戶的戰(zhàn)略關(guān)系2011年X行業(yè)新客戶客戶數(shù)量達到×個……2011年其他行業(yè)客戶數(shù)量達到×個……目標(biāo)市場占有率X行業(yè)客戶增加數(shù)其他行業(yè)客戶數(shù)量C2保留老客戶2011年客戶保有率達到85％2012年客戶保有率達到90%……客戶保有率C3提高客戶滿意度2011年客戶滿意度達到90%2012年客戶滿意度達到92%……客戶滿意度客戶投訴次數(shù)戰(zhàn)略性績效管理體系第四步：編制戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)換表，設(shè)置關(guān)鍵績效指標(biāo)（1/2）維度編61第四步：編制戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)換表，設(shè)置關(guān)鍵績效指標(biāo)（2/2）維度編號關(guān)鍵成功因素目標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)內(nèi)部流程I1提高產(chǎn)品質(zhì)量2011年一次產(chǎn)品合格率達×％；2012年一次產(chǎn)品合格率達×％；2003年一次產(chǎn)品合格率達……一次產(chǎn)品合格率I2確保生產(chǎn)任務(wù)及時完成2011年任務(wù)及時完成率達×％；2012年任務(wù)及時完成率達×％；2013年任務(wù)及時完成率達……任務(wù)及時完成率（延期任務(wù)數(shù)量）學(xué)習(xí)成長L1加強知識創(chuàng)新與管理2011年知識創(chuàng)新數(shù)量達×；2012年知識創(chuàng)新數(shù)量達×；……知識創(chuàng)新數(shù)量L2吸引和留住優(yōu)秀人才2011年招聘計劃完成率達×％；2012年招聘計劃完成率達×％……招聘計劃完成率招聘計劃及時率C22011年員工離職率控制在×％；2012年員工離職率控制在×％……員工離職率核心員工離職率C3加強對員工的培訓(xùn)2011年培訓(xùn)計劃完成率達到95%2012年培訓(xùn)計劃完成率達到100%……培訓(xùn)計劃完成率人均培訓(xùn)時間培訓(xùn)投資總額培訓(xùn)合格率戰(zhàn)略性績效管理體系第四步：編制戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)換表，設(shè)置關(guān)鍵績效指標(biāo)（2/2）維度編62第五步：檢驗并確定關(guān)鍵績效指標(biāo)維度編號關(guān)鍵績效指標(biāo)是否與戰(zhàn)略一致？是否有效衡量業(yè)務(wù)重點？是否有數(shù)據(jù)支持？是否有責(zé)任主體？判斷結(jié)果財務(wù)層面F1稅后利潤√√√√√F2成本費用率√√√√√客戶層面C1目標(biāo)市場份額……………………C2客戶保有率……………………內(nèi)部流程I1一次產(chǎn)品合格率……………………I2生產(chǎn)任務(wù)完成及時率……………………學(xué)習(xí)成長L1員工離職率……………………戰(zhàn)略性績效管理體系第五步：檢驗并確定關(guān)鍵績效指標(biāo)維度編號關(guān)鍵績效指標(biāo)是否與戰(zhàn)略63第六步：分配指標(biāo)權(quán)重——權(quán)值因子判斷法F0F1F2F3F4F5F6F7F8合計F010022202211F121122222216F221122222216F30001100002F40001100002F50002210005F620022212213F70002220107F80002220219重要性因素比較矩陣緊迫性因素比較矩陣F0F1F2F3F4F5F6F7F8合計F012222202215F10100000001F20210000003F302212200211F40220120029F50220010016F622222212217F702222201213F80220010016編號F0F1F2F3F4F5F6F7F8公司級財務(wù)指標(biāo)綜合成本率保費收入年增長率投資收益率非車險保費收入占比單位客戶平均保費收入資本周轉(zhuǎn)率償付能力充足率綜合費用率綜合賠付率通過對績效指標(biāo)重要性與緊迫性的因素比較排序，確定考核重點每個指標(biāo)與其他指標(biāo)兩兩比較，若重要性/緊迫性相同得1分，若重要性/緊迫性較強得2分，若重要性/緊迫性較弱得0分，橫向加總即為各指標(biāo)重要性/緊迫性綜合得分戰(zhàn)略性績效管理體系第六步：分配指標(biāo)權(quán)重——權(quán)值因子判斷法F0F1F2F364第七步：編制關(guān)鍵績效指標(biāo)列表序號指標(biāo)編碼關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重1GS01稅后利潤30％2GS02成本費用率5％3GS03目標(biāo)市場占有率8％4GS04客戶保有率12％5GS05任務(wù)及時完成率20％6GS06培訓(xùn)計劃完成率17％7GS07核心員工離職率8％合計100％戰(zhàn)略性績效管理體系第七步：編制關(guān)鍵績效指標(biāo)列表序號指標(biāo)編碼關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重1G65第八步：編制關(guān)鍵績效指標(biāo)辭典指標(biāo)編碼GS01指標(biāo)名稱稅后利潤指標(biāo)定義公司銷售產(chǎn)品與服務(wù)的收入扣除成本費用和稅金以后的余額。設(shè)立目的衡量公司整體經(jīng)營成果。指標(biāo)權(quán)重30％計算公式稅后利潤＝利潤總額－稅金總額相關(guān)說明無數(shù)據(jù)收集財務(wù)部數(shù)據(jù)來源財務(wù)部統(tǒng)計周期年戰(zhàn)略性績效管理體系第八步：編制關(guān)鍵績效指標(biāo)辭典指標(biāo)編碼GS01指標(biāo)名稱稅后利潤66部門級平衡計分卡的設(shè)置方法各部門平衡計分卡指標(biāo)主要源自基于戰(zhàn)略分解的公司級/SBU級KPI指標(biāo)與各部門的主要職責(zé)公司平衡計分卡部門職責(zé)部門平衡計分卡業(yè)務(wù)部門如營銷、研發(fā)、生產(chǎn)、供應(yīng)等業(yè)績與公司/SBU戰(zhàn)略聯(lián)系較為直接，其KPI指標(biāo)主要源自公司/所在SBU的KPI管理職能部門，如辦公室、人力、財務(wù)、法律、信息與公司戰(zhàn)略聯(lián)系較為間接，其KPI指標(biāo)更多源自于部門職責(zé)說明財務(wù)維度客戶維度內(nèi)部運營維度學(xué)習(xí)成長維度戰(zhàn)略性績效管理體系部門級平衡計分卡的設(shè)置方法各部門平衡計分卡指標(biāo)主要源自基于戰(zhàn)67部門級平衡計分卡的目的是承接公司級/業(yè)務(wù)單元級戰(zhàn)略重點，將上一級的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為本部門的實際業(yè)務(wù)活動部門平衡計分卡戰(zhàn)略性績效管理體系部門級平衡計分卡的目的是承接公司級/業(yè)務(wù)單元級戰(zhàn)略重點，將上68公司級平衡計分卡分解至部門示意維度公司KPI綜合部人力資源部財務(wù)部審計部信息化部產(chǎn)品部市場部銷售部服務(wù)管理部省分公司財務(wù)維度銷售目標(biāo)完成率預(yù)算超標(biāo)率應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率庫存周轉(zhuǎn)率利潤率客戶維度市場占有率銷售收入結(jié)構(gòu)品牌知名度客戶重大投訴次數(shù)產(chǎn)品殘次率渠道銷售收入結(jié)構(gòu)渠道覆蓋率【分解示意圖】戰(zhàn)略性績效管理體系公司級平衡計分卡分解至部門示意維度公司KPI綜合部人力資源部69制定部門級平衡計分卡的思考框架財務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)成長層面如何實現(xiàn)組織價值？如何使內(nèi)部/外部客戶滿意？如何獲得競爭優(yōu)勢？如何建設(shè)核心能力？如何實現(xiàn)組織價值？業(yè)務(wù)部門管理職能部門戰(zhàn)略性績效管理體系制定部門級平衡計分卡的思考框架財務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程層面學(xué)70由于工作性質(zhì)的不同，業(yè)務(wù)部門和職能部門平衡計分卡存在著差異集團業(yè)務(wù)單元職能部門業(yè)務(wù)部門1業(yè)務(wù)部門1業(yè)務(wù)部門1業(yè)務(wù)部門1內(nèi)部客戶服務(wù)職能部門如何對收入、成本、利潤或資產(chǎn)利用等作出貢獻？誰是我們的內(nèi)部客戶，他們的需求和期望是什么？為了滿足內(nèi)部客戶需求和期望，我們的職責(zé)和流程需要達到什么目標(biāo)？我們應(yīng)當(dāng)開發(fā)什么樣的技能/技術(shù)？應(yīng)當(dāng)對企業(yè)文化作出什么樣的貢獻？財務(wù)客戶內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長職能部門平衡計分卡所要的解決的問題戰(zhàn)略性績效管理體系由于工作性質(zhì)的不同，業(yè)務(wù)部門和職能部門平衡計分卡存在著差異集71部門平衡計分卡制定流程戰(zhàn)略性績效管理體系部門平衡計分卡制定流程戰(zhàn)略性績效管理體系72業(yè)務(wù)部門平衡計分卡示例——采購部角度部門戰(zhàn)略要素衡量指標(biāo)目標(biāo)值行動方案財務(wù)物料總成本持續(xù)最優(yōu)銷售物化成本比例（公司＋05年）材料流動資金周轉(zhuǎn)天數(shù)強化戰(zhàn)略資源控制待一體化完成后再明確客戶提高現(xiàn)場用戶滿意度開展用戶滿意度問卷設(shè)計和調(diào)查提高戰(zhàn)略供應(yīng)商滿意度供應(yīng)商滿意度調(diào)查問卷設(shè)計和實施內(nèi)部流程推行策略性采購BPA采購比例（05年）深化采購集中管理實施分類采購策略發(fā)展戰(zhàn)略供應(yīng)商戰(zhàn)略供應(yīng)商采購比率強化供應(yīng)商協(xié)同關(guān)系（06年開始推行）完善和推進供應(yīng)商評價體系建立供應(yīng)商評價系統(tǒng)提高采購效率采購結(jié)算周期計劃完成率（05年）實施六西格瑪項目優(yōu)化庫存管理VMI供應(yīng)比例VMI項目推進學(xué)習(xí)與成長提高員工勞動效率人均采購額（05年）完成專業(yè)人才的培養(yǎng)和儲備復(fù)合型采購人員數(shù)量實施復(fù)合型采購人員培訓(xùn)計劃建立一體化采購信息平臺項目實施進展（05年指標(biāo)）電子采購比率（06年指標(biāo)）推動建立一體化采購信息平臺推進六西格瑪成功實施的黑帶項目數(shù)（公司）黑帶項目綜合系數(shù)實施黑帶項目推進綜合管理體系有效推進綜合管理體系戰(zhàn)略性績效管理體系業(yè)務(wù)部門平衡計分卡示例——采購部角度部門戰(zhàn)略要素衡量指標(biāo)目標(biāo)73人力資源部戰(zhàn)略地圖示例*內(nèi)部流程財務(wù)角度客戶角度(F1)人力資源價值最大化(F2)控制合理的人力資源成本(I5)建立長效與多元化激勵機制(I8)推進員工關(guān)系的市場化人力資本信息資本(L1)提高人力資源管理的專業(yè)化能力(L3)運用國際化最佳實踐組織資本(L2)建立eHr(L4)建立面向市場的企業(yè)文化(L5)實施變革管理(I7)延伸標(biāo)準(zhǔn)化的人力資源管理體系(I6)建立績效管理機制(I3)建立員工職業(yè)生涯規(guī)劃(I1)提高人崗匹配程度(I4)開發(fā)能力素質(zhì)模型(I2)建立有效的培訓(xùn)管理系統(tǒng)(C3)提供專業(yè)化的人力資源服務(wù)(C1)提升核心人才勝任能力(C2)滿足對核心人才的需求戰(zhàn)略性績效管理體系人力資源部戰(zhàn)略地圖示例內(nèi)部流程財務(wù)角度客戶角度(F1)人力資74人力資源部平衡計分卡角度戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略要素編號衡量指標(biāo)編號戰(zhàn)略舉措財務(wù)角度財務(wù)(F1)人力資源價值最大化F1.1人均利潤

(F2)控制合理的人力資源成本F2.1人工成本占總成本的比例

客戶角度客戶(C1)滿足對核心人才的需求C1.1內(nèi)部客戶滿意度

(C2)提升核心人才勝任能力C2.1核心人才流失率

C2.2核心崗位勝任能力覆蓋率

C3)提供專業(yè)化的人力資源服務(wù)C3.1內(nèi)部客戶滿意度

內(nèi)部流程用人與開發(fā)

(I1)提高人崗匹配程度

無K1完善人崗匹配的管理流程(I2)建立有效的培訓(xùn)管理系統(tǒng)I2.1人均培訓(xùn)時數(shù)K2完善有效的培訓(xùn)管理系統(tǒng)(I3)建立員工職業(yè)生涯規(guī)劃

無K3員工職業(yè)生涯規(guī)劃(I4)開發(fā)能力素質(zhì)模型

無K4建立能力素質(zhì)模型開發(fā)系統(tǒng)績效與激勵(I5)建立長效與多元化激勵機制

無K5建立長效與多元化激勵機制(I6)建立績效管理機制

無K6建立績效管理機制高效的人力資源管理(I7)延伸標(biāo)準(zhǔn)化的人力資源管理體系

實施標(biāo)準(zhǔn)化人力資源管理的企業(yè)個數(shù)

(I8)推進員工關(guān)系的市場化

無K7逐步改善勞動合同管理辦法學(xué)習(xí)與成長人力資本(L1)提高人力資源管理的專業(yè)化能力

無K8提高人力資源管理的專業(yè)化能力信息資本(L2)建立eHr

無K9有效實施eHr信息系統(tǒng)組織資本(L3)運用國際化最佳實踐L3.1國際化最佳實踐交流計劃完成率K10實施與AB公司的最佳實踐交流(L4)建立面向市場的企業(yè)文化L4.1知識共享數(shù)量

(L5)實施變革管理

無K11配合公司變革，推進組織架構(gòu)調(diào)整K12有效實施BSC戰(zhàn)略性績效管理體系人力資源部平衡計分卡角度戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略要素編號衡量指標(biāo)編號戰(zhàn)75崗位績效指標(biāo)的設(shè)置方法部門級KPI財務(wù)維度客戶維度內(nèi)部運營維度學(xué)習(xí)成長維度崗位職責(zé)注：越到到基層，部門KPI就越難與崗位直接相連，個人KPI更多的是源于個人所在的崗位職責(zé)，但同時應(yīng)對部門的KPI指標(biāo)有貢獻；此外，崗位所在管理級別越低，越難完整的基于平衡計分卡形成KPI指標(biāo)。此時平衡計分卡僅是設(shè)置KPI指標(biāo)的思考框架。個人KPI指標(biāo)主要源于部門級KPI與個人所在崗位的核心職責(zé)。財務(wù)維度客戶維度內(nèi)部運營維度學(xué)習(xí)成長維度個人平衡計分卡戰(zhàn)略性績效管理體系崗位績效指標(biāo)的設(shè)置方法部門級KPI財務(wù)維度客戶維度內(nèi)部運營維763.3核心工具——員工績效目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)的設(shè)定戰(zhàn)略性績效管理體系3.3核心工具——員工績效目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)的設(shè)定戰(zhàn)略性績效77IBM將個人事業(yè)承諾（PBC）作為員工績效管理的重要工具，每年公司從上至下每個員工都要設(shè)定與其業(yè)務(wù)及個人發(fā)展相匹配的目標(biāo)個人發(fā)展目標(biāo)（IndividualDevelopmentGoal)員工管理目標(biāo)(PeopleManagementGoal)業(yè)務(wù)目標(biāo)(BusinessGoal)基于PBC的個人年度績效管理辦法，是IBM全球通用、全員通用的績效管理辦法，它創(chuàng)造了IBM全球范圍內(nèi)的高績效文化PBC績效管理的過程，是“經(jīng)理與下屬之間始終達成承諾和共識”的過程通過PBC實現(xiàn)組織與個人的雙贏，是以能力為核心的人力資源管理理念的體現(xiàn)個人能力目標(biāo)業(yè)績目標(biāo)戰(zhàn)略性績效管理體系IBM將個人事業(yè)承諾（PBC）作為員工績效管理的重要工具，每7879國際先進人力資源案例研究|保密文件PBC目標(biāo)設(shè)定包含從業(yè)務(wù)目標(biāo)、人員管理目標(biāo)和個人發(fā)展目標(biāo)三方面策略——你將做什么來支持公司的發(fā)展戰(zhàn)略？業(yè)務(wù)部門目標(biāo)——你將做什么來支持所在業(yè)務(wù)部門的目標(biāo)？PeopleManagementGoals人員管理目標(biāo)（對于承擔(dān)人員管理責(zé)任者）：設(shè)立三到五個目標(biāo)，反映你將怎樣有效地領(lǐng)導(dǎo)員工，并創(chuàng)造一個讓人才脫穎而出的管理氛圍。通過有效的人員領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生高績效。提供學(xué)習(xí)機會，幫助你成為成功的經(jīng)理。BusinessGoals:業(yè)務(wù)目標(biāo)：你的業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么？確保你的目標(biāo)符合公司的戰(zhàn)略及所在部門的目標(biāo)。

IndividualDevelopmentGoals:個人發(fā)展目標(biāo)：設(shè)立一兩個發(fā)展目標(biāo)，增強你實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)和/或人員管理目標(biāo)的能力。你的發(fā)展目標(biāo)應(yīng)該被你的個人發(fā)展計劃或其他發(fā)展流程所支持。根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)/能力模型設(shè)定1－3個本年度最關(guān)鍵的發(fā)展目標(biāo)戰(zhàn)略性績效管理體系79國際先進人力資源案例研究|保密文件PBC目標(biāo)設(shè)定包79PBC融合并簡化了平衡計分卡的四大要素業(yè)務(wù)目標(biāo)(BusinessGoal)員工管理目標(biāo)(PeopleManagementGoal)個人發(fā)展目標(biāo)（IndividualDevelopmentGoal)財務(wù)指標(biāo)客戶指標(biāo)內(nèi)部運營指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)人力資源建設(shè)企業(yè)文化建設(shè)信息系統(tǒng)建設(shè)能力素質(zhì)IBMPBC每一位員工將根據(jù)所從事崗位工作性質(zhì)、職責(zé)和企業(yè)年度工作計劃的要求，在直線經(jīng)理的指導(dǎo)和幫助下制定個人的業(yè)務(wù)目標(biāo)，并在財務(wù)類、客戶市場類、內(nèi)部運營類和學(xué)習(xí)成長類指標(biāo)中有針對性地選擇符合本崗位的績效指標(biāo)要求指標(biāo)總數(shù)不超過6個，5個左右為宜只針對直線經(jīng)理設(shè)置，引導(dǎo)直線經(jīng)理關(guān)注團隊建設(shè)、下屬培育，培養(yǎng)直線經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力指標(biāo)總數(shù)3~5個每一位員工在直線經(jīng)理的協(xié)助下設(shè)置個人的發(fā)展目標(biāo)并制定個人發(fā)展計劃（IDP)，不斷提高自己的工作能力，從而推動個人和組織績效的提高指標(biāo)總數(shù)1~3個指標(biāo)類型部門崗位/員工戰(zhàn)略性績效管理體系PBC融合并簡化了平衡計分卡的四大要素業(yè)務(wù)目標(biāo)員工管理目標(biāo)個80績效指標(biāo)及目標(biāo)設(shè)定需要遵循重要性、具體性、可衡量性、挑戰(zhàn)性、可實現(xiàn)性和時效性(SMART)等原則。重要性原則要選擇對公司戰(zhàn)略目標(biāo)、關(guān)鍵成功因素起重要作用的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，不是指標(biāo)越多越好具體性原則要體現(xiàn)績效目標(biāo)之間的因果關(guān)系，針對關(guān)鍵成功因素具體闡述所衡量的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)可衡量原則可定期收集所需的準(zhǔn)確、完整的數(shù)據(jù)，定量指標(biāo)可以量化計算，定性指標(biāo)可以用雙方都能理解的標(biāo)準(zhǔn)（階段目標(biāo)、階段效果、時間節(jié)點等）衡量時效性原則確保在需要的時候能夠得到所需的數(shù)據(jù)可實現(xiàn)原則績效考核指標(biāo)必須在考核對象的責(zé)任和權(quán)力范圍之內(nèi)，是可以通過努力后實現(xiàn)的挑戰(zhàn)性原則在上階段的績效表現(xiàn)基礎(chǔ)上具有一定挑戰(zhàn)性，需要付出工作努力和發(fā)展自身能力才能實現(xiàn)績效目標(biāo)設(shè)計需要遵循的原則“S”“M”“A”“R”“T”戰(zhàn)略性績效管理體系績效指標(biāo)及目標(biāo)設(shè)定需要遵循重要性、具體性、可衡量性、挑戰(zhàn)性、81“聰明的”指標(biāo)“不聰明的”指標(biāo)：“我要成為一名員工心目中的好管理人員。”“聰明的”指標(biāo)“截至本財政年度年底，完成所管理的全部員工的績效管理程序。”戰(zhàn)略性績效管理體系“聰明的”指標(biāo)“不聰明的”指標(biāo)：“聰明的”指標(biāo)戰(zhàn)略性績效管理82PBC中業(yè)務(wù)目標(biāo)的設(shè)定來源包括兩大部分工作目標(biāo)（GS）關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）負(fù)責(zé)人關(guān)鍵績效指標(biāo)：來源于公司戰(zhàn)略在財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營方面分解的結(jié)果性指標(biāo)其他人員關(guān)鍵績效指標(biāo)：來源于所在業(yè)務(wù)單位或部門正職的KPI分解部門年度工作目標(biāo)和策略部門工作目標(biāo)部門工作目標(biāo)衡量指標(biāo)明確年度目標(biāo)描述工作目標(biāo)的達成程度，定性評價業(yè)務(wù)目標(biāo)通過關(guān)鍵績效指標(biāo)和工作目標(biāo)的達成得以實現(xiàn)，來保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，從而實現(xiàn)指標(biāo)與目標(biāo)的統(tǒng)一目標(biāo)分解戰(zhàn)略性績效管理體系PBC中業(yè)務(wù)目標(biāo)的設(shè)定來源包括兩大部分工作目標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)負(fù)83PBC要素說明——業(yè)務(wù)目標(biāo)內(nèi)容說明關(guān)鍵績效指標(biāo)業(yè)務(wù)目標(biāo)應(yīng)描述員工的工作目標(biāo)及方向的KPI，需清晰表述組織的期望方向，牽引員工主動設(shè)定有挑戰(zhàn)性的績效目標(biāo)；目標(biāo)應(yīng)聚焦主業(yè)務(wù)，數(shù)量以4-6個為宜業(yè)務(wù)目標(biāo)中的主目標(biāo)包括所在組織的KPI，還應(yīng)包括該主管做為Owner承擔(dān)的上級組織的重點工作。將組織KPI放入業(yè)務(wù)目標(biāo)中的主目標(biāo)，利于PBC撰寫者完整理解業(yè)務(wù)目標(biāo)工作目標(biāo)此部分主要描述個人的獨特貢獻，體現(xiàn)了工作的思路（HOW）,是為了實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)需要該主管親自抓、重點關(guān)注和推動的事情，體現(xiàn)對業(yè)務(wù)目標(biāo)的支撐。應(yīng)將體現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的工作思路（HOW）的內(nèi)容融入主目標(biāo)和子目標(biāo)中。戰(zhàn)略性績效管理體系PBC要素說明——業(yè)務(wù)目標(biāo)內(nèi)容說明關(guān)鍵績效指標(biāo)業(yè)務(wù)目標(biāo)應(yīng)描述84PBC要素說明——人員管理目標(biāo)內(nèi)容說明人員管理目標(biāo)設(shè)立3到5個計劃和措施，反映經(jīng)理將怎樣進行組織建設(shè)，如何有效地實施團隊建設(shè)、人員管理，建立一個高績效的團隊。該部分應(yīng)包括組織建設(shè)和人員管理方面的內(nèi)容，體現(xiàn)對業(yè)務(wù)目標(biāo)的支撐。其中：人員管理重點是對直接下屬的培養(yǎng)和發(fā)展。戰(zhàn)略性績效管理體系PBC要素說明——人員管理目標(biāo)內(nèi)容說明人員管理目標(biāo)設(shè)立3到585PBC中個人發(fā)展目標(biāo)設(shè)定目的是保證業(yè)務(wù)目標(biāo)和人員管理目標(biāo)的實現(xiàn)PresentationTitle|Confidential|DocumentID|*86PresentationTitle|Confidential|DocumentID|*8686PresentationTitle|Confidential|DocumentID|*為了確保職業(yè)發(fā)展與目標(biāo)設(shè)定相關(guān)聯(lián)，每個員工都要設(shè)定1－3個發(fā)展目標(biāo)來提高自己的能力，從而更好地實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)和管理目標(biāo)設(shè)定發(fā)展目標(biāo)之前，員工應(yīng)思考為了實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)和管理目標(biāo)，自己需要提高哪些方面的能力。設(shè)定發(fā)展目標(biāo)時可以考慮以下方面：擴展知識面，深入研究某領(lǐng)域的知識獲取新的專業(yè)技術(shù)鞏固和提升某一領(lǐng)域或者崗位所需的能力和素質(zhì)增加相關(guān)工作經(jīng)驗積累戰(zhàn)略性績效管理體系PBC中個人發(fā)展目標(biāo)設(shè)定目的是保證業(yè)務(wù)目標(biāo)和人員管理目標(biāo)的實86PBC要素說明——個人發(fā)展目標(biāo)IDP內(nèi)容說明個人發(fā)展目標(biāo)針對個人的，在該崗位能力或經(jīng)驗的提升需求，體現(xiàn)對業(yè)務(wù)目標(biāo)達成的支撐。結(jié)合目前工作崗位/角色和下一步發(fā)展的崗位對能力、經(jīng)驗的要求，識別現(xiàn)在至未來6－12個月達成績效目標(biāo)（包括業(yè)務(wù)和人員管理）面臨的能力、經(jīng)驗的挑戰(zhàn)和差距，圍繞挑戰(zhàn)和差距來制定學(xué)習(xí)與發(fā)展的計劃提升自己，由經(jīng)理與下屬共同溝通確定。員工的長期（超過一年）發(fā)展方向如果已經(jīng)確定，可以進行描述，如果沒有確定，可不必描述。個人發(fā)展計劃應(yīng)該是“可完成的、個人定制化”的計劃，關(guān)注關(guān)鍵的1-3個發(fā)展計劃，明確每個目標(biāo)的完成時間和衡量標(biāo)準(zhǔn)；同時，主管應(yīng)該提供及時的輔導(dǎo)、反饋以及發(fā)展機會。戰(zhàn)略性績效管理體系PBC要素說明——個人發(fā)展目標(biāo)IDP內(nèi)容說明個人發(fā)展目標(biāo)針對87PBC目標(biāo)設(shè)定由員工和經(jīng)理共同挑選和設(shè)定，設(shè)定后根據(jù)以下檢查列表再回顧下所設(shè)定目標(biāo)體現(xiàn)最重要的貢獻涵蓋主要的工作內(nèi)容體現(xiàn)對客戶影響最大的內(nèi)容體現(xiàn)對團隊的貢獻確保目標(biāo)不重復(fù)定量指標(biāo)和定性指標(biāo)保持平衡PBC目標(biāo)設(shè)定檢查列表YesNo目標(biāo)是否反映了大多數(shù)的需要完成的關(guān)鍵結(jié)果?目標(biāo)設(shè)定是否伴隨合適的難度水平？目標(biāo)是否與員工的崗位和能力等級相匹配？匯總所有員工的目標(biāo)之后與組織目標(biāo)是否吻合？目標(biāo)是否反映IBM的價值觀？目標(biāo)是否支持行為來超越客戶的期望？目標(biāo)是否鼓勵創(chuàng)新？目標(biāo)是否幫助建立信任和尊重的關(guān)系？目標(biāo)是否明確？目標(biāo)是否詳述結(jié)果怎樣被測量？目標(biāo)是否與IBM的戰(zhàn)略目標(biāo)和部門目標(biāo)一致？目標(biāo)是否是結(jié)果導(dǎo)向的？目標(biāo)是否包含時間因素？你是否預(yù)定時間來與員工討論目標(biāo)？戰(zhàn)略性績效管理體系PBC目標(biāo)設(shè)定由員工和經(jīng)理共同挑選和設(shè)定，設(shè)定后根據(jù)以下檢查883.4核心工具——個人事業(yè)承諾書戰(zhàn)略性績效管理體系3.4核心工具——個人事業(yè)承諾書戰(zhàn)略性績效管理體系89以個人事業(yè)承諾書的形式體現(xiàn)個人業(yè)務(wù)目標(biāo)、管理目標(biāo)及發(fā)展目標(biāo)的統(tǒng)一2011年度個人事業(yè)承諾任職人

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