茶樓員工管理規(guī)章制度范文（二篇）

第16頁共16頁茶樓員工管?理規(guī)章制度?范文一、?道德及職業(yè)?素質(zhì)（一?）職業(yè)道德?1、熱愛?工作崗位，?認識自我服?務(wù)的價值。?2、為顧?客服務(wù)，對?顧客負責。?熱忱、文明?、禮貌服務(wù)?，把最微不?足道的事情?做得盡善盡?美。3、?維護茶樓整?體形象，崇?尚誠意，重?視信譽。?（二）職業(yè)?素質(zhì)1、?對工作盡職?盡責，不帶?不良情緒上?崗。2、?掌握熟練的?業(yè)務(wù)技巧和?服務(wù)技巧。?3、掌握?茶藝知識，?有較強的識?別力和判斷?力。4、?對顧客的興?趣、合理需?求予以滿足?，熱情大方?、誠實誠信?，具備良好?的心理素質(zhì)?。5、具?有遵紀守法?、令行禁止?、自我約束?的素質(zhì)。?6、具有文?化、品德、?智能的自我?修養(yǎng)能力，?不斷提高自?身的綜合素?質(zhì)。二、?工作流程?（一）職業(yè)?儀表1、?容貌：發(fā)型?梳洗明快舒?展、自然、?不留怪發(fā)型?、不染彩色?頭發(fā)、不戴?首飾、不留?長指甲、不?染彩色指甲?、化淡妝上?崗。2、?服飾：著工?作服上崗3?、表情：接?待顧客要微?笑迎客，熱?情誠懇、和?藹可親。?4、舉止：?按規(guī)定站立?服務(wù)，以飽?滿的精神、?端正的姿勢?，禮貌的接?待好每一位?顧客。5?、衛(wèi)生：注?意口腔衛(wèi)生?，不吃帶異?味食物上崗?，雙手保持?清潔，不藏?污積漬。?（二）工作?程序1、?班前準備，?提前十分鐘?到崗、更衣?、整理容貌?。2、準?時參加列隊?點名講評，?店長與全體?當班員工互?道問候，布?置當日工作?任務(wù)，提出?存在的問題?及注意事項?。3、根?據(jù)分工，對?茶樓所有用?品、用具及?房間、衛(wèi)生?間、操作間?、大廳等進?行保潔，做?到窗明幾凈?、地面光潔?。（三）?文明用語?1、禮貌用?語：“您好?”、“請”?、“歡迎光?臨”、“對?不起”、“?請原諒”、?“沒關(guān)系”?、“謝謝”?、“別客氣?”、“請稍?等”、“我?就來”等等?。2、收?找款用語：?要唱收唱付?（意思是離?柜概不負責?）、交待清?楚?！跋壬?（女士），?收您___?_元;找您?____元?，請點好”?、“請您拿?好”、“請?您放好”等?。3、道?別用語：要?禮貌客氣、?關(guān)切提醒、?熱情指點、?真誠祝愿“?多謝惠顧”?、“請慢走?”、“歡迎?下次再來”?、“再見”?。4、禁?忌語：切勿?用“哎”、?“喂”等單?調(diào)詞語喊叫?顧客，禁止?三三兩兩議?論顧客或在?顧客背后指?指劃劃，更?不準以貌取?人，傷害顧?客自尊心。?三、崗位?職責（一?）店長必?須具有高度?的責任心，?較強的指揮?能力、協(xié)調(diào)?能力和應(yīng)變?能力。1?、與夜班值?班人員交接?清理昨日銷?售商品。清?點銷售款及?庫存商品，?交報主管經(jīng)?理。2、?備好當日找?零，節(jié)約各?項開支和辦?公用品，不?得擅自挪用?銷售款。?3、不得超?越權(quán)限打折?，需打折的?必須報主管?經(jīng)理批準。?4、安排?當日工作。?（1）檢?查服務(wù)員到?崗情況。?（2）對茶?樓衛(wèi)生進行?檢查，發(fā)?現(xiàn)問題及時?解決。（?3）對不到?位、衛(wèi)生打?掃不徹底的?按制度考核?。（4）?對昨日工作?中發(fā)生的問?題進行講評?，提出表揚?、批評。獎?罰按規(guī)章制?度辦。5?、熱情接待?每位客人，?及時解決服?務(wù)糾紛。?6、不足商?品及時上貨?，不得影響?銷售。7?、負責安排?茶樓長、短?期經(jīng)營促銷?活動，報主?管經(jīng)理批準?后執(zhí)行。?8、根據(jù)業(yè)?務(wù)經(jīng)營情況?，安排服務(wù)?員的班次。?9、負責?茶樓各項規(guī)?章制度的制?定和具體實?施。10?、每天下班?應(yīng)協(xié)同值班?人員，清理?營業(yè)場地，?對所有的電?器設(shè)備，電?源、門窗?、房間進行?認真檢查。?（二）服?務(wù)員1、?按時到崗、?簽到、換工?裝后負責將?茶樓內(nèi)的衛(wèi)?生打掃干凈?、包括桌椅?、沙發(fā)、窗?臺、窗簾、?電話、地板?、（飲水機?、麻將桌內(nèi)?小煙缸）。?2、地面?用拖把拖時?應(yīng)注意不能?太濕。3?、所掛字畫?是否正齊，?清點各房間?內(nèi)的茶具及?物品是否齊?全、干凈。?4、每月?單日給花澆?水，一切物?品準備待用?，杯子要及?時清洗消毒?。5、迎?客，站姿端?正，面帶微?笑，不許交?頭接耳，不?許靠墻。迎?接客人時要?笑臉相應(yīng)：?“歡迎光臨?，您幾位，?需要單間還?是卡座”，?領(lǐng)位時，步?態(tài)端莊，吐?字清楚，介?紹房間及卡?座的收費標?準，如有促?銷活動，要?介紹清楚。?6、如迎?進的客人是?來找人的，?請客人稍等?，問清楚要?找人的姓名?及所在房間?，如不知道?客人的姓名?及位置時，?應(yīng)向客人委?婉道歉，請?他與客人親?自聯(lián)系，未?經(jīng)客人許可?，決不允許?讓不認識的?人走進客人?的房間。?7、點茶：?要熟悉各類?茶的有關(guān)知?識，向客人?介紹各類茶?葉以及各類?茶葉的泡法?，同時，介?紹小食品，?要熟悉各類?小食品的名?稱及價格，?客人點好后?，應(yīng)向客人?重復(fù)一遍所?點的物品，?待無誤后，?應(yīng)有禮貌地?向客人說聲?：“謝謝，?請您稍等”?。8、沖?泡茶的時間?不易過長，?不要讓客人?等得太久。?9、巡臺?：每隔__?__分鐘給?客人添加一?次水，換一?次煙缸，要?熟悉每個客?人的相貌特?征，防止跑?單，并以良?好的記憶力?接待回頭客?。10、?客人品茶完?畢后，服務(wù)?員應(yīng)將客人?引領(lǐng)到吧臺?結(jié)帳，告知?吧臺客人所?在房間名稱?，大廳座號?。吧臺人員?收款完畢，?送走客人后?，在內(nèi)部單?上簽字。?11、撤臺?：客人走后?關(guān)空調(diào)、把?沒有熄滅的?煙頭熄滅、?檢查客人是?否有遺留物?品（如果有?請交給吧臺?登記）、收?拾桌面、地?面、紙簍和?痰盂衛(wèi)生，?最后再次檢?查是否干凈?。下班前?工作任務(wù)：?（1）紙?簍、痰盂、?垃圾、地面?等，打掃干?凈。（2?）檢查房間?物品是否齊?全。（3?）所有房間?及操作間的?插頭、燈、?空調(diào)、飲水?機應(yīng)全部關(guān)?閉。（三?）吧臺服務(wù)?員1、按?時到崗、換?工裝，簽到?。2、清?點底金、各?種煙、酒、?小食品、撲?克、麻將、?棋類、展臺?商品的數(shù)目?是否正確。?整理吧臺?內(nèi)外的衛(wèi)生?。3、客?人入座必須?按時間準確?記單，服務(wù)?員所報的物?品全部上單?，字跡清楚?，不得涂改?。4、客?人買單時，?收到多少，?找回多少要?唱收唱付，?同時送上打?折卡和茶樓?名片，然后?有禮貌地送?客人：“謝?謝，歡迎下?次光臨”。?5、記單?，把實收金?額填寫在單?據(jù)上，引領(lǐng)?買單服務(wù)員?簽名。6?、接聽電話?，首先問您?好，向當班?店長報告情?況，向服務(wù)?員傳達客人?所需。7?、交接班時?，錢物交接?清楚，如有?差錯，迅速?查明。8?、晚班下班?時，應(yīng)清點?所有煙、酒?、小食品、?撲克、麻將?、棋類等數(shù)?目，登記每?天銷售物品?明細清單和?匯總當天銷?售票單據(jù)及?銷貨款、底?金。9、?銷售票單據(jù)?應(yīng)按號碼順?序排列整齊?，匯總當天?銷售，填寫?收據(jù)上交?財務(wù)會計。?及時上報煙?、酒、小食?品、撲克數(shù)?量，以便補?充貨源。?（四）值班?人員1、?到崗后，巡?查茶樓設(shè)施?、設(shè)備。員?工下班后應(yīng)?對營業(yè)場地?，所有房間?大廳的電器?設(shè)備、電源?、水源、門?窗，進行檢?查，確認安?全后，鎖上?大門。2?、如客人未?走，經(jīng)理安?排后，負有?收款、服務(wù)?的責任，第?二天交接時?，應(yīng)將貨、?款、票交清?。四、組?織紀律1?、樹立嚴謹?的工作作風?，保持良好?的工作狀態(tài)?。2、不?準遲到、不?早退，有事?請假。3?、不準聊天?、看書報、?電視、靠墻?、吃零食、?接打私人電?話，不準私?自外出會客?，不做一切?與工作無關(guān)?的事情。?4、客人給?的小費，拾?到遺物品，?要及時上交?吧臺登記。?不準擅自進?入吧臺。?5、服從店?長的工作安?排。6、?不得對茶樓?重大安排借?故推辭或請?假。7、?離職人員，?按規(guī)定交回?本店物品，?否則不能結(jié)?算工資、押?金。未滿?一年者，結(jié)?算本店相關(guān)?費用。8?、如有員工?辭職，應(yīng)提?前一個月向?店長寫出書?面申請，說?明理由。經(jīng)?同意簽字方?可生效，未?經(jīng)許可私自?離開，不退?押金及本月?工資。9?、工作中如?發(fā)生問題或?矛盾，要通?過正當途經(jīng)?向店長提出?或講明，不?可私下議論?或?qū)⒉粷M情?緒帶到工作?中去。1?0、計價收?款要迅速準?確，款物清?楚，帳面清?潔，唱收唱?付，收款員?和服務(wù)員同?時簽字。?11、客人?入座點茶后?，每隔__?__分鐘全?場巡查一遍?，客人提出?需要，應(yīng)立?即解決，并?報吧臺。?12、正常?購進商品，?必須由主管?經(jīng)理和經(jīng)手?人收到簽字?。13、?營業(yè)收入必?須存入銀行?，防止發(fā)生?意外。1?4、嚴禁工?作期間飲酒?。15、?收款收到假?幣由當事人?全額賠償。?16、未?經(jīng)許可任何?人不準挪用?銷售款和底?金，違者重?罰。17?、操作間、?吧臺不準存?放私人物品?。五、員?工規(guī)范的行?為標準和禁?忌動作（?一）姿態(tài)?站相標準：?1、雙腳?自然分開與?雙肩齊;?2、身體站?端正，挺胸?收腹，腰板?挺直;3?、雙臂自然?下垂交叉于?前，右手壓?在左手上;?4、眼光?望前，表情?開朗得體，?面帶微笑;?禁忌的站?相：1、?單手叉腰、?單臂抱肩或?手搭貨架;?2、背手?或雙手相搭?于背后;?3、腿、背?部貼靠墻壁?或展柜;?4、單腿后?翹、腳尖點?地;5、?長時間低頭?來回踱步;?禁忌坐姿?：收款臺人?員坐崗時托?腮、趴俯、?仰靠或翹二?郎腿等不雅?姿勢。（?二）行走?基本要求：?男性：端?正、穩(wěn)健;?女性：輕盈?、靈敏;要?領(lǐng)：上身正?直，兩臂自?然前后擺，?重心可稍前?移，雙眼平?視，面帶笑?容，行走時?，腳尖對正?前方，先落?腳跟再過渡?到腳趾。?禁忌：1?、左顧右盼?，東張西望?;2、老?是盯住顧客?上下打量;?3、一邊?走路，一邊?指指點點對?人評頭論足?;4、手?插衣袋，或?叉腰，或倒?背手;5?、二人以上?行走勾肩搭?背，拉拉扯?扯、拍拍打?打、成群結(jié)?隊、邊走邊?說笑;6?、拖泥帶水?，踢里踏拉?，橫沖直撞?;7、吃?飯、喝水、?上洗手間時?呼朋引伴。?（三）手?勢標準：?在介紹、引?導(dǎo)和指方向?時，手指自?然并攏，手?掌向上斜，?以肘關(guān)節(jié)為?軸，指向目?標。禁忌用?一個手指指?點方向;?禁忌：1、?雙手托肋或?用胳膊支住?柜臺而立;?2、掏耳、?挖鼻、摳臉?、摳手;3?、打呵欠、?伸懶腰、打?響指;4、?長時間接打?私人電話;?5、手里有?意無意地擺?弄、轉(zhuǎn)悠筆?、鑰匙及其?它物件;?（四）表情?姿勢微笑?服務(wù)：1?、微笑自然?、誠實;?2、說話語?氣和藹、聲?音輕重適度?;3、情?緒飽滿熱情?、精力集中?持久;4?、興奮適度?、謹慎;?5、姿態(tài)優(yōu)?美、文明、?富于規(guī)范化?;6、態(tài)?度親切、熱?情、耐心、?誠懇;禁?忌：1、?冷笑、譏笑?、傻笑、大?笑、不笑裝?笑、談笑風?生;2、?口吻粗暴、?聲音過高;?3、招呼?時有氣無力?、拖長腔;?4、接待?中對顧客緊?繃著臉，橫?眉冷對，心?不在焉，萎?靡不振，失?神發(fā)愣，愛?搭不理，被?動應(yīng)付;?5、崗上做?鬼臉;（?五）著裝佩?證上班期?間要統(tǒng)一著?工作裝，證?章要端正地?佩帶于左上?胸。禁忌?：1、工?裝皺皺巴巴?，污漬斑斑?;2、丟?缺紐扣，系?扣不全或敞?胸露懷，內(nèi)?長外短。?六、獎罰制?度獎勵：?1、工作?表現(xiàn)優(yōu)秀并?有突出貢獻?者，獎勵_?___元。?2、對茶?樓提出合理?化建議并收?到效益的，?獎____?元。3、?每月考核（?全勤獎）第?一名，當月?獎勵___?_元。處?罰：1、?工作時間飲?酒者，罰_?___元。?2、與客?人爭吵，衣?冠不整被顧?客投訴者，?罰____?元。3、?對茶樓重大?安排，借故?推辭、無故?不到或請事?假者，罰_?___元。?4、曠工?一天，罰_?___元。?5、未執(zhí)?行規(guī)章制度?，未按操作?程序工作，?衛(wèi)生檢查不?合格，罰_?___元。?6、無故?遲到、早退?者，罰__?__元。?7、商品、?各種款項交?接班時對不?上帳，帳貨?不符的，由?責任人全額?賠償。8?、違返操作?規(guī)程，損害?茶樓形象，?造成茶樓損?失的，不服?從管理，無?理取鬧，頂?撞上級的罰?款____?元。9、?發(fā)現(xiàn)浪費者?，罰___?_元。茶?樓員工管理?規(guī)章制度范?文（二）?一、道德及?職業(yè)素質(zhì)?1、熱愛工?作崗位，認?識自我服務(wù)?的價值。?2、為顧客?服務(wù)，對顧?客負責。熱?忱、文明、?禮貌服務(wù)，?把最微不足?道的事情做?得盡善盡美?。3、維?護茶樓整體?形象，崇尚?誠意，重視?信譽。二?、工作流程?（一）職?業(yè)儀表1?、容貌：發(fā)?型梳洗明快?舒展、自然?、不留怪發(fā)?型、不染彩?色頭發(fā)、不?戴首飾、不?留長指甲、?不染彩色指?甲、化淡妝?上崗。2?、服飾：按?崗位規(guī)定和?要求著裝，?著裝要端裝?、大方、整?潔、得體、?證章佩戴胸?前。3、?表情：接待?顧客要微笑?迎客，熱情?誠懇、和藹?可親。4?、舉止：按?規(guī)定站第一?文庫網(wǎng)立服?務(wù)，以飽滿?的精神、端?正的姿勢，?禮貌的接待?好每一位顧?客。（二?）工作程序?班前準備?1、提前?十分鐘到崗?、更-衣、?整理容貌。?2、根據(jù)?分工，對茶?樓所有用品?、用具及房?間、衛(wèi)生間?、操作間、?大廳等進行?保潔，做到?窗明幾凈、?地面光潔。?（三）文?明用語1?、禮貌用語?：“您好”?、“請”、?“歡迎光臨?”、“對不?起”、“請?原諒”、“?沒關(guān)系”、?“謝謝”、?“別客氣”?、“請稍等?”、“我就?來”等等。?2、收找?款用語：要?唱收唱付、?交待清楚。?“先生（女?士），收您?____元?;找您__?__元，請?點好”、“?請您拿好”?、“請您放?好”等。?3、道別用?語：要禮貌?客氣、關(guān)切?提醒、熱情?指點、真誠?祝愿“多謝?惠顧”、“?請慢走”、?“歡迎下次?再來”、“?再見”。?4、禁忌語?：切勿用“?哎”、“喂?”等單調(diào)詞?語喊叫顧客?，禁止三三?兩兩議論顧?客或在顧客?背后指指劃?劃，更不準?以貌取人，?傷害顧客自?尊心。三?、崗位職責?（一）領(lǐng)?班必須具?有高度的責?任心，較強?的指揮能力?、協(xié)調(diào)能力?和應(yīng)變能力?。1、與?夜班值班人?員交接清理?昨日銷售商?品。清點銷?售款及庫存?商品，交報?主管經(jīng)理。?2、備好?當日找零，?節(jié)約各項開?支和辦公用?品。、不得?擅自挪用銷?售款。3?、不得超越?權(quán)限打折，?需打折的必?須報主管經(jīng)?理批準。?4、安排當?日工作。?（1）檢查?服務(wù)員到崗?情況。（?2）對茶樓?衛(wèi)生進行檢?查，發(fā)現(xiàn)問?題及時解決?。（3）?對不到位、?衛(wèi)生打掃不?徹底的按制?度考核。?（4）對昨?日工作中發(fā)?生的問題進?行講評，提?出表揚、批?評。獎罰按?規(guī)章制度辦?。5、熱?情接待每位?客人，及時?解決服務(wù)糾?紛。6、?不足商品及?時上貨，不?得影響銷售?。7、負?責安排茶樓?長、短期經(jīng)?營促銷活動?，報主管經(jīng)?理批準后執(zhí)?行。8、?根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)?營情況，安?排服務(wù)員的?班次。9?、負責茶樓?各項規(guī)章制?度的制定和?具體實施。?10、每?天下班應(yīng)協(xié)?同值班人員?，清理營業(yè)?場地，對所?有的電器設(shè)?備，電源、?門窗、房間?進行認真檢?查。（二?）服務(wù)員?按時到崗、?簽到、換工?裝后負責將?茶樓內(nèi)的衛(wèi)?生打掃干凈?、包括桌椅?、沙發(fā)、窗?臺、窗簾、?電話、地板?、（飲水機?、麻將桌內(nèi)?小煙缸）。?地面用拖把?拖時應(yīng)注意?不能太濕。?所掛字畫?是否正齊，?清點各房間?內(nèi)的茶具及?物品是否齊?全、干凈。?每月單日?給花澆水，?一切物品準?備待用，杯?子要及時清?洗消毒。?迎客，站姿?端正，面帶?微笑，不許?交頭接耳，?不許靠墻。?迎接客人時?要笑臉相