淘寶客服每月個人總結(jié)（二篇）

第6頁共6頁淘寶客服?每月個人?總結(jié)今?天，我特?將這三個?月來的所?學(xué)所感，?進行一次?小結(jié)，并?就目前情?況提出自?己的一點?想法。?一、服務(wù)?客服室?，實際是?營銷服務(wù)?室。每天?，服務(wù)經(jīng)?理通過電?話與客戶?打交道：?3G客戶?維系挽留?、2G客?戶維系挽?留、固網(wǎng)?寬帶維系?挽留等等?。眾所周?知，挖掘?一個新客?戶比留住?一個老客?戶，成本?要高好幾?倍?？梢?，服務(wù)是?多么重要?。那么?，如何拉?近與客戶?的距離，?更好地服?務(wù)客戶，?讓客戶滿?意和認(rèn)可?企業(yè)，是?當(dāng)今服務(wù)?行業(yè)一直?思考和亟?需解決的?難題。?我認(rèn)為，?世界上并?沒有標(biāo)準(zhǔn)?的服務(wù)方?式。那些?所謂的標(biāo)?準(zhǔn)術(shù)語、?語氣、語?調(diào)只是最?最一般的?方式，但?并不是適?合每一個?服務(wù)經(jīng)理?。就像某?位偉人所?說，框條?是死的，?人是活的?。最適合?自己的才?是最好的?。簡而言?之，就是?讓服務(wù)更?顯個性。?作為服務(wù)?經(jīng)理，應(yīng)?該在遵照?公司服務(wù)?要求的基?礎(chǔ)上，結(jié)?合自身特?點，找尋?一種最適?合自己的?服務(wù)態(tài)度?和方式，?這樣更能?在服務(wù)過?程中拉近?與客戶的?距離，達?到更好的?服務(wù)效果?。打破?框架，創(chuàng)?新服務(wù)。?二、考?核考核?，是對員?工工作的?評價和肯?定。我看?了市公司?下發(fā)文件?對服務(wù)經(jīng)?理的考核?指標(biāo)，個?人認(rèn)為，?有些許強?人所難。?比如外呼?量，在我?剛來的時?候，外呼?量為一周?____?個正常通?話，如今?提高到_?___個?。尤其在?做三無和?雙底等回?訪，更是?難以達到?外呼要求?。我認(rèn)?為，工作?以人為本?，以人為?先。工作?人員擁有?動力和信?心，才能?做好本職?工作。所?以，調(diào)動?員工的積?極性是工?作順利進?行并取得?成效的重?要保障。?調(diào)動員?工積極性?貴在設(shè)置?合適的考?核指標(biāo)。?縣分客服?可綜合考?慮市公司?下達文件?的指標(biāo)為?基礎(chǔ)，設(shè)?置自己的?考核標(biāo)準(zhǔn)?。指標(biāo)設(shè)?置必須得?當(dāng)，指標(biāo)?太高，員?工經(jīng)常完?成不了，?久則生惰?性，積極?性便下降?;太低，?則會減低?效率，降?低服務(wù)質(zhì)?量。最適?當(dāng)?shù)闹笜?biāo)?在于盡力?盡心去做?即能達到?。還有，?獎罰分明?。在月底?進行一次?評比，考?核達標(biāo)且?成績第一?的，給予?獎勵;考?核不達標(biāo)?且成績最?差，加以?懲罰。?總之，考?核以激勵?促競爭，?以競爭促?動力，以?動力提績?效。三?、團隊建?設(shè)創(chuàng)建?一個優(yōu)秀?的具備強?勁戰(zhàn)斗力?的團隊，?不僅在于?分工，更?在于合作?。團隊成?員多溝通?、多交流?、多配合?，精誠合?作，不分?你我。?領(lǐng)導(dǎo)亦可?借此機會?了解下屬?最近的工?作和生活?情況，增?進大家的?感情。我?想，一位?平易近人?、時常體?恤和關(guān)心?下屬的領(lǐng)?導(dǎo)，才是?大家推崇?和尊敬的?好領(lǐng)導(dǎo)。?李白詩?云：天生?我才必有?用。每個?人都有可?取之處，?物盡其用?，人盡其?才，才能?發(fā)揮團隊?最強的戰(zhàn)?斗力。?總之，領(lǐng)?導(dǎo)對員工?的關(guān)心和?激勵，是?員工努力?工作的無?限動力。?淘寶客?服每月個?人總結(jié)（?二）時?間匆匆，?轉(zhuǎn)眼已快?____?個月，回?顧過去的?____?個多月，?真是百感?交集。要?總結(jié)的實?在太多了?，現(xiàn)簡單?總結(jié)如下?：偶然?的機會我?干了淘寶?客服這個?工作.不?知不覺已?有大半年?了，感覺?時間挺快?的，一坐?一天，一?個星期，?一個月就?坐沒了。?有時感覺?挺好的，?不用干什?么，但又?感覺太枯?燥了。但?學(xué)的東西?還真是不?少的，碰?到的人也?是十分有?趣的，因?為買家來?自五湖四?海的。?上班的第?一天，旺?旺掛著，?可是沒有?人與我交?談，反復(fù)?的翻閱資?料，熟悉?產(chǎn)品，可?是好像沒?有辦法記?憶深刻，?碰到問題?的時候還?是無從下?手在做?客服期間?，我常常?會遇到顧?客說這個?東東能不?能優(yōu)惠，?可不可以?包郵等等?之類的問?題，本身?我自己也?會從網(wǎng)上?購物，買?東西想買?實惠，這?個我可以?理解，因?此能夠理?解客戶的?心情，但?是我現(xiàn)在?的立場不?同了，不?再是一個?購物者而?是一個銷?售者，當(dāng)?然是能在?不優(yōu)惠的?情況下成?交，想在?不優(yōu)惠的?情況下成?交，對于?這類問題?當(dāng)然不會?同意，一?旦退讓，?顧客會認(rèn)?為還有更?大余地可?以還價，?所以，針?對此類問?題，我覺?得態(tài)度要?和善，委?婉的告知?對方不能?夠優(yōu)惠的?。要告訴?對方我們?所有的寶?貝價格都?是實價銷?售，敬請?諒解，對?于在發(fā)貨?中存在的?問題，給?顧客帶來?麻煩的，?那就只有?賠禮道歉?，承認(rèn)錯?誤，在的?客戶面前?裝可憐，?一般人都?是會心軟?的，我也?是親身經(jīng)?歷的，不?過客戶基?本上都是?蠻諒解的?，收到貨?后就很滿?意的來告?知了。?一.了解?顧客在?網(wǎng)上購物?的客戶多?多少少都?會有點想?占小便宜?的思想，?當(dāng)然我也?會。顧?客來買你?東西的時?候一般有?這么三種?情況。?首先買家?在價格上?跟你開始?壓價，問?你這款東?東價格可?不可以在?低點，給?我點折扣?，顧客都?想買到質(zhì)?量好價格?便宜的寶?貝。商家?一般都不?會把定好?的價格降?下去，除?非遇到節(jié)?日做活動?，因為有?些商家的?利潤真的?很低，客?服說了一?兩遍之后?顧客也不?在價格上?做掙扎，?這時他們?會想其他?方面的優(yōu)?惠。也就?是，既然?不可以還?價，那給?我免郵怎?么樣，其?實，這也?在還價。?郵費的問?題每家都?不一樣，?快遞公司?給的價格?也不一樣?，商家產(chǎn)?品的性質(zhì)?也不近相?同，所以?要商家免?郵比還價?還要虧本?哦。還有?呢就想要?賣家送個?小禮物了?，既然不?能還價也?不可以免?郵，送個?小禮物總?得可以了?吧，就當(dāng)?是留個紀(jì)?念啊!這?一般賣家?都會做的?，因為成?本也不是?很高的，?送小禮物?顧客心里?也高興。?人總是想?占點小便?宜給自己?心里安慰?。網(wǎng)上?買東西不?像現(xiàn)實那?樣，看得?見摸得著?，總得讓?人留個心?眼，顧客?想要的也?是可以理?解的，把?自己當(dāng)做?一個買家?換位思考?一下就會?知道顧客?提出的要?求你也會?提出。我?們做的還?是服務(wù)行?業(yè)，一定?要有耐心?和熱心，?顧客的滿?意才是我?們最大的?追求，顧?客關(guān)心的?問題，就?是我們將?要努力做?好的工作?內(nèi)容，這?樣才能使?銷售做的?更好。?二.了解?商品做?好客服工?作，重中?之重是了?解自己所?要銷售的?商品的性?質(zhì)，這樣?買家在打?算購買商?品的時候?，你才能?很順利的?完成銷售?工作，如?果你不了?解商品，?那么買家?在詢問商?品的時候?，你就會?出現(xiàn)回復(fù)?停滯，回?復(fù)信息速?度的變化?，很容易?影響買家?的購買欲?。還有就?是一定要?如實的回?答顧客所?提出的問?題，不要?刻意去夸?自家的商?品，因為?一旦顧客?收貨發(fā)現(xiàn)?商品與介?紹不否，?就會產(chǎn)生?失落感，?很有可能?給你個中?評或是差?評，那就?得不償失?了。如果?買家懷疑?商品品質(zhì)?好壞的時?候，可以?建議買家?參見評價?信息，因?為這是比?較客觀的?，大家說?好才是真?的好，更?是你推銷?的最好方?法之一啊?。三.?售后服務(wù)?這也很?重要，要?做好質(zhì)量?的把關(guān)，?退換貨的?處理。因?為您面對?的是__?__。?把握好老?客戶，建?立一種客?戶的群體?，這樣會?事半功倍?。對于?經(jīng)常來的?顧客可以?標(biāo)上記號?，下次來?的時候可?以給他優(yōu)?惠或者免?郵之類的?，因為這?樣可以帶?動產(chǎn)生新?的顧客。?一般顧客?覺得東西?好都會介?紹給自己?的朋友或?者同事，?或者比如?買衣服，?同事覺得?這衣服好?看，問在?哪買的，?這時