藍(lán)色醫(yī)院PDCA循環(huán)法提升患者滿意度ppt模板

門診服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展匯報人：某某某運用PDCA提升患者滿意度YOURLOGO項目背景01PDCA循環(huán)02致謝03CONTENTS項目背景盡量提升患者的實際感受，降低患者的期望感受（值）。計算公式如下：×患者總?cè)藬?shù)滿意患者總?cè)藬?shù)100%患者滿意度（%）患者滿意度的定義醫(yī)院政策支持51市中心醫(yī)院進入國家衛(wèi)生健康委員會滿意度調(diào)查平臺在此放入文件二維碼二維碼主題選取原因疾病治療效果及信任度提高，心里感到安全踏實?；颊呓嵌韧晟乒ぷ髁鞒?，提高門診護士工作效率。護士提高醫(yī)療品質(zhì)及病患滿意度，減少醫(yī)患糾紛。醫(yī)院體現(xiàn)醫(yī)院以病人為中心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。社會PDCA循環(huán)方法為提高患者滿意度提供了良好思路PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)是1954年由美國質(zhì)量管理專家戴明首先提出。PDCA循環(huán)是任何一項管理活動有效進行的基本方法。按照計劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）、處理（action）4個階段進行科學(xué)的質(zhì)量管理，在不斷的循環(huán)中體現(xiàn)質(zhì)量的持續(xù)改進和質(zhì)量管理的系統(tǒng)性。PDCA循環(huán)具有大環(huán)套小環(huán)、螺旋式上升的特點。概念流程PPlan計劃患者滿意度影響因素分析專家號源受限預(yù)約掛號不熟悉流程?？贫?，精準(zhǔn)掛號難掛號繳費取藥醫(yī)技科室環(huán)境標(biāo)識服務(wù)態(tài)度診療水平隱私保護收費人員業(yè)務(wù)能力不強收費標(biāo)準(zhǔn)不夠透明收費人員服務(wù)意識薄弱藥房取藥劃價窗口少醫(yī)師處方開具不認(rèn)真用藥方法交代不清檢查檢驗預(yù)約等候時間長檢查/檢驗位置分散自助預(yù)約，宣傳不到位“一診一醫(yī)一患”落實不到位就診信息泄露診療期間隱私保護不到位醫(yī)生病情解說不到位候診時間長”三長一短“醫(yī)生太忙太累其他窗口人員缺乏耐心導(dǎo)診人員缺乏主動意識廁所環(huán)境差患者不熟悉環(huán)境標(biāo)識標(biāo)牌不直觀患者滿意度實施問卷調(diào)查制定醫(yī)院問卷調(diào)查問卷分析問題整改優(yōu)化就診流程及環(huán)境整改評估、效果檢驗問卷調(diào)查流程收集方式發(fā)放51市中心醫(yī)院門診患者滿意度問卷調(diào)查收集資料統(tǒng)計問卷發(fā)現(xiàn)的問題及提出的需求收集時間2023年6月6日—2023年6月6日門診調(diào)查次數(shù)666份問卷答題人次666人使用率（%）96.66%問卷調(diào)查落實情況結(jié)果分析門診患者不滿意調(diào)查分析不滿意人次累積比例門診服務(wù)態(tài)度醫(yī)生闡述模糊就醫(yī)環(huán)境及設(shè)施隱私保護就醫(yī)感受其他不滿意人次12不滿意人次9不滿意人次9不滿意人次4不滿意人次4不滿意人次428.58%50.01%71.43%80.95%90.48%100%六個方面柏拉圖二八定律四個主要方面醫(yī)院問題一醫(yī)院問題二醫(yī)院問題四醫(yī)院問題三問題整改方案醫(yī)院問題一醫(yī)院問題二醫(yī)院問題四醫(yī)院問題三發(fā)現(xiàn)問題解決方案一解決方案二解決方案四解決方案解決方案三DDo執(zhí)行醫(yī)院問題一進行專業(yè)培訓(xùn)對員工進行培訓(xùn)，使其具備良好的服務(wù)態(tài)度。培訓(xùn)包括基本的服務(wù)禮儀、語言表達技巧、解決問題的能力等。加強溝通能力在與患者交流時，注意言語和行為上的細(xì)節(jié)。微笑、目光接觸、耐心傾聽患者的問題和關(guān)切，是我們的暖寶寶。質(zhì)量問題整改會采血后交待注意事項服務(wù)態(tài)度一直有待提高，我們通知了檢驗、放射、病理科、彩超室的負(fù)責(zé)人開會，進行整改醫(yī)院問題二院內(nèi)導(dǎo)航智能導(dǎo)診，精準(zhǔn)掛號特殊通道改造診后延伸服務(wù)1、手機院內(nèi)導(dǎo)航及機器人智能導(dǎo)航無縫銜接，解決患者就醫(yī)尋路的煩勞；2、在就診過程中指引患者找科室、找人，為減少患者無效往返；1、以“醫(yī)患問診式”（文字或電話）獲取信息，結(jié)合知識圖譜、智能診斷模型等技術(shù)；2、知識庫更豐富，基于海量權(quán)威醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)；3、準(zhǔn)確率>95%；1、關(guān)愛老人服務(wù)站，服務(wù)老年、特殊患者；2、“十個一”暖心服務(wù)；3、一站式服務(wù)窗口，各科室授權(quán)人在系統(tǒng)審核進行退費；1、藥事服務(wù)、滿意度評價、電子發(fā)票查詢已完成，并持續(xù)改進中；2、復(fù)診提醒、健康宣教正在開發(fā)中CCheck檢查檢查計劃執(zhí)行結(jié)果成果檢查精神癥狀支配不肯住院治療，欲出走治療不配合要求未被滿足其它45.90%68.85%88.52%95.08%100%不滿意人次顯著降低PDCA成果顯著AAction行動制定相應(yīng)流程標(biāo)準(zhǔn)門診滿意度問卷結(jié)果01根據(jù)問題分析原因（頭腦風(fēng)暴法）02找出主要原因03提出解決問題方法04遺留的問題進入下一個PDCA08把成功的經(jīng)驗總結(jié)出來，標(biāo)準(zhǔn)化。07評價整改后的效果0605制定目標(biāo)及計劃，設(shè)計問卷及后臺數(shù)據(jù)