西安錦江西京國(guó)際飯店“WELCOME”服務(wù)文化測(cè)試

西安錦江西京國(guó)際飯店“WELCOME”服務(wù)文化測(cè)試1.我們的核心服務(wù)理念是什么？（）[單選題]A、傳承中國(guó)傳統(tǒng)文化精髓，為我們的客人創(chuàng)造感動(dòng)人心的時(shí)刻。B、傳承中國(guó)傳統(tǒng)文化精髓，為我們的同事創(chuàng)造感動(dòng)人心的時(shí)刻。C、傳承中國(guó)傳統(tǒng)文化精髓，為我們的同事和客人創(chuàng)造感動(dòng)人心的時(shí)刻。(正確答案)2.以下哪個(gè)選項(xiàng)屬于是打開心門的歷程中的策略；（）[單選題]A、Engage投入；B、Willing樂(lè)意；(正確答案)C、Own承擔(dān)；D、Listen聆聽；3.選出下列答案中對(duì)投入策略正確的描述？（）[單選題]A、歸根結(jié)底來(lái)源于你的認(rèn)知，然后心里是如何感受的，最后在行為上表現(xiàn)出來(lái).他人可以從你的外在態(tài)度與言行上觀察到。B、幫助我們喚醒我們自己的五種感官，去連接自己，環(huán)境與客人。(正確答案)C、可以幫助我們澄清目的，增強(qiáng)理解。D、幫助我們?nèi)コ季S認(rèn)知障礙。4.下列答案中選出在傾聽策略中，關(guān)于思考層面的正確做法；（）[單選題]A、更新我們的感官去傾聽；B、釋放我們個(gè)人的力量去傾聽；C、要回歸傾聽的初衷；(正確答案)D、要能夠區(qū)別相應(yīng)的策略及征兆；5.在下列答案中選出，在溝通策略中關(guān)于行動(dòng)層面唯一屬于技能范疇的行動(dòng)；（）[單選題]A、有能力區(qū)別策略及相應(yīng)的征兆；B、道歉–對(duì)比–共同目標(biāo)；(正確答案)C、里外一致，朝著同一個(gè)方向前進(jìn)；D、進(jìn)一步了解你的意圖和動(dòng)機(jī)、態(tài)度和情感狀態(tài)；6.在下列答案中，選出“履行承諾”的正確公式？（）[單選題]A、責(zé)任+跟進(jìn)。(正確答案)B、服務(wù)+跟進(jìn)。C、效率+跟進(jìn)。D、責(zé)任+效率。7.在下列選項(xiàng)中，選出關(guān)于“聚焦“策略中，行動(dòng)層面的錯(cuò)誤做法；（）[單選題]A、使我們的客人感到便捷；B、任何時(shí)候永遠(yuǎn)不向我們的客人表示“不”；(正確答案)C、總是為客人盡我所能；8.在下列答案中選出關(guān)于美德賦能卡“良“的正確說(shuō)法；（）[單選題]A、為人誠(chéng)信真誠(chéng)，做事信守承諾負(fù)責(zé)任。B、在別人有難時(shí)出手，出頭，能舍棄來(lái)幫人一把。C、做人善良有道德，積極向上向善，追求生命里的美好。(正確答案)D、講究中庸之道，節(jié)儉不張揚(yáng)奢華，凡事能自律不過(guò)度。多選題9.受害者思維的三個(gè)表現(xiàn)是什么？（）A、肯定；B、責(zé)備；(正確答案)C、羞愧；(正確答案)D、證明；(正確答案)10.在下列選項(xiàng)中，選出在行動(dòng)層面要做到“為客人留下良好的第一印象”的正確的行動(dòng)措施；（）A、問(wèn)候客人時(shí)，微笑并盡可能的以姓氏稱呼客人；(正確答案)B、問(wèn)候客人時(shí)有眼神交流；(正確答案)C、為呈現(xiàn)完美無(wú)瑕的第一印象時(shí)刻做好準(zhǔn)備；(正確答案)D、你在舞臺(tái)上，展示你熱愛給予出色的服務(wù)；(正確答案)11.在下列答案中，選出關(guān)于“五?！薄ⅰ拔宓隆闭_的說(shuō)法。（）A、五德為仁義禮智信；B、五常為溫良恭儉讓；C、五常為仁義禮智信；(正確答案)D、五德為溫良恭儉讓；(正確答案)12.在下列答案中選出是受害者思維的表達(dá)；（）A、因?yàn)槲覜]有被培訓(xùn)過(guò)，所以我做錯(cuò)了也很正常；(正確答案)B、我是個(gè)害羞的人，我愿意給自己一個(gè)機(jī)會(huì)嘗試一下銷售工作，也許我可以的；C、Lisa就說(shuō)過(guò)那個(gè)客人很難搞，那你還怪我搞不定他；(正確答案)D、雖然這件事情我不會(huì)做，但是我可以去努力學(xué)習(xí)。我相信自己一定能夠做好的；13.在下列選項(xiàng)中，選出關(guān)于“三大認(rèn)知障礙”的正確的說(shuō)法；（）A、當(dāng)言詞變成標(biāo)記；(正確答案)B、最愚蠢的選擇“誠(chéng)實(shí)”或“開心”；(正確答案)C、沖突必須化解；(正確答案)D、誠(chéng)實(shí)指的是對(duì)他人誠(chéng)實(shí)；14.下列哪些選項(xiàng)屬于人類的五大本性。（）A、歸屬感；(正確答案)B、被理解；(正確答案)C、被關(guān)懷；D、開發(fā)其潛力；(正確答案)15.在下列選項(xiàng)中，在“溝通”策略中如何在思考層面做到成就他人的遠(yuǎn)大目標(biāo)。（）A、在說(shuō)之前沒有過(guò)多判斷的負(fù)擔(dān)。(正確答案)B、在開口之前建立友善。(正確答案)C、在頭腦中首先建立尊重。(正確答案)16.在下列選項(xiàng)中，選出“承擔(dān)”策略下關(guān)于行動(dòng)層面的正確做法；（）A、調(diào)整工作節(jié)奏適應(yīng)當(dāng)下的情況。(正確答案)B、如果客人的舒適體驗(yàn)存在問(wèn)題，無(wú)論你在什么部門都會(huì)主動(dòng)介入提供解決方案。(正確答案)C、與你的同事分享客人的反饋；(正確答案)D、與你的經(jīng)理分享客人的反饋；；(正確答案)17.在下列選項(xiàng)中，選出關(guān)于“精進(jìn)“策略下關(guān)于思考層面的正確說(shuō)法。（）A、思想上的糾結(jié)指的是愿意去學(xué)習(xí)的糾結(jié)；B、我們的快樂(lè)是不斷去除思想上的糾結(jié)；(正確答案)C、超越我們自己并總是愿意再向前推進(jìn)一點(diǎn)；(正確答案)D、超越我們自己指的是與別人比較而言我們的進(jìn)步；18.在下列選項(xiàng)中，選出關(guān)于“精進(jìn)“策略下關(guān)于行動(dòng)層面的正確做法。（）A、解決問(wèn)題的時(shí)總是思考是否有更好的方法；(正確答案)B、抓住學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)不斷成長(zhǎng)并持續(xù)尋求創(chuàng)新與改進(jìn)。(正確答案)C、目的；D、持續(xù)分享共同目標(biāo)、最佳實(shí)踐與成功故事。(正確答案)19.如何做才能夠在你的舞臺(tái)上，展示你對(duì)客人熱愛并給予的出色服務(wù)呢？（）A、以記住客人的個(gè)人喜好的方式個(gè)性化的接待他們。(正確答案)B、總是回去關(guān)照你已經(jīng)服務(wù)過(guò)的客人，問(wèn)他們還需要什么？(正確答案)C、真心實(shí)意地感謝客人。(正確答案)判斷題20.當(dāng)客人表示”椅子不太舒服時(shí)“，我們先需要使用提問(wèn)式的方法來(lái)探索客人背后的真實(shí)意圖，然后再提供幫助。（）[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤21.任何一種‘想要’，‘需求’和‘目的’都屬于‘策略’范疇。（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)22.人生最重要的時(shí)刻是我們所能確定的及擁有的力量是此時(shí)此刻也就是現(xiàn)在。（）[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤23.“溝通”策略屬于“心心相連”服務(wù)歷程。（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)填空題24.請(qǐng)根據(jù)”WELCOME“的英文縮寫正確的填寫出下列英文字母所代表的正確中文含義：W:___、E:___、L:___、C:___、O:___、M:___、E:___；空1答案：樂(lè)意空2答案：投入空3答案：傾聽空4答案：溝通空5答案：承擔(dān)空6答案：聚焦空7答案：精進(jìn)25.我們的核心服務(wù)理念是：傳承中國(guó)傳統(tǒng)文化精髓，為我們的___和___創(chuàng)造___的時(shí)刻...空1答案：同事空2答案：客人空3答案：感動(dòng)人心26.我們的服務(wù)文化是以中國(guó)文化的“___”為主旨，以“___”為核心實(shí)現(xiàn)品牌之道?？?答案：德空2答案：仁27.客人和員工是我們公司最重要的財(cái)富，對(duì)于我們的客人和員工而言，您是他們整個(gè)入住或工作過(guò)程中最重要的人。是___所創(chuàng)造的每一個(gè)“___