（征求意見稿）居家養(yǎng)老上門服務(wù)規(guī)范

ICS點(diǎn)擊此處添加中國標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)分類號(hào)DB43（本稿完成日期：）湖南省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB43/TXXXX—2023前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14總體要求 25服務(wù)內(nèi)容及要求 46服務(wù)流程 97服務(wù)評價(jià)與改進(jìn) 11附錄A（資料性）居家養(yǎng)老上門服務(wù)申請表 參考文獻(xiàn) 13DB43/TXXXX—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由湖南省民政廳提出。本文件由湖南省養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位：本文件主要起草人：1DB43/TXXXX—2023居家養(yǎng)老上門服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了居家養(yǎng)老上門服務(wù)的總體要求、服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)流程、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于提供居家養(yǎng)老上門服務(wù)的組織。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB38600養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范GB/T42195老年人能力評估規(guī)范GB/T17242投訴處理指南MZ/T171養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活照料服務(wù)規(guī)范DB43/T2445居家適老化改造基本規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1居家養(yǎng)老上門服務(wù)at-homecareservicefortheelderly為居家老年人提供的與日常身體機(jī)能維護(hù)、心理健康支持、環(huán)境改善相關(guān)的服務(wù)活動(dòng)。3.2居家養(yǎng)老上門服務(wù)組織at-homecareserviceorganization2DB43/TXXXX—2023依法成立，為老年人提供居家養(yǎng)老服務(wù)的企事業(yè)單位和社會(huì)組織。4總體要求4.1服務(wù)組織4.1.1應(yīng)依法登記注冊，并具有固定的辦公場所。4.1.2應(yīng)配備與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的服務(wù)管理人員、服務(wù)提供人員和專業(yè)技術(shù)人員。4.1.3服務(wù)組織應(yīng)依據(jù)具體情況提供以下一項(xiàng)或幾項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容：a)生活照料服務(wù)；b)老年助餐服務(wù)；c)清潔衛(wèi)生服務(wù)；d)洗滌服務(wù)；e)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)；f)心理/精神支持服務(wù)；g)委托代辦服務(wù)；h)安全巡視服務(wù)；i)健康管理服務(wù)；j)康復(fù)輔助服務(wù)；k)居家適老化改造服務(wù)。4.1.4應(yīng)配備居家養(yǎng)老上門服務(wù)所需的相關(guān)設(shè)施設(shè)備及用品。4.1.5應(yīng)建立居家養(yǎng)老上門服務(wù)的基本管理制度，包括但不限于行政管理制度、人力資源管理制度、服務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、安全管理制度、后勤保障管理制度、評價(jià)與改進(jìn)制度。4.1.6提供居家養(yǎng)老上門服務(wù)的組織宜投保相關(guān)保險(xiǎn)，提高風(fēng)險(xiǎn)保障程度。4.2服務(wù)人員4.2.1基本要求4.2.1.1應(yīng)與服務(wù)人員簽訂勞動(dòng)合同或勞務(wù)合同。4.2.1.2服務(wù)人員應(yīng)守法誠信，具有良好的職業(yè)道德。4.2.1.3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，用語規(guī)范，儀容儀表整潔大方。4.2.2服務(wù)管理人員要求4.2.2.1應(yīng)熟悉有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)的法律法規(guī)及基礎(chǔ)知識(shí)。4.2.2.2應(yīng)具有全日制高中或中專以上學(xué)歷，三年及以上相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)，具備良好的溝通協(xié)調(diào)3DB43/TXXXX—2023能力。4.2.3服務(wù)提供人員要求4.2.3.1應(yīng)身體健康，無傳染性疾病，取得有效健康合格證明后上崗。4.2.3.2應(yīng)掌握與老年人溝通的技巧、服務(wù)安全保護(hù)及應(yīng)急處置方法。4.2.3.3應(yīng)尊重老年人的民族、文化及信仰，保護(hù)老年人隱私。4.2.3.4應(yīng)參加養(yǎng)老服務(wù)理論知識(shí)及操作技能培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后上崗。4.2.3.5為生活不能自理的老年人提供生活照料服務(wù)的人員，宜取得養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)技能等級證書。4.2.4專業(yè)技術(shù)人員要求4.2.4.1護(hù)士應(yīng)持有護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證；醫(yī)生應(yīng)持有相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格證書；其他專業(yè)技術(shù)技能人員應(yīng)持有與其崗位相適應(yīng)的執(zhí)業(yè)證書、職業(yè)技能等級證書或職業(yè)資格證書，具備專業(yè)知識(shí)和技4.2.4.2老年人能力評估人員應(yīng)持有老年人能力評估師職業(yè)技能等級證書或在醫(yī)師、護(hù)士指導(dǎo)下提供服務(wù)。4.2.4.3健康管理服務(wù)人員應(yīng)持有健康管理師職業(yè)資格證書或在醫(yī)師指導(dǎo)下提供服務(wù)。4.2.4.4康復(fù)訓(xùn)練服務(wù)人員應(yīng)持有康復(fù)治療師資格證書或在康復(fù)醫(yī)師、康復(fù)治療師指導(dǎo)下提供服務(wù)。4.2.4.5輔具適配服務(wù)人員應(yīng)持有輔具適配相關(guān)資格證書或在康復(fù)醫(yī)師、康復(fù)治療師指導(dǎo)下提供服務(wù)。4.2.4.6心理/精神支持服務(wù)人員應(yīng)持有社會(huì)工作師或心理咨詢相關(guān)資格證書或在精神科醫(yī)師指導(dǎo)下提供服務(wù)。4.2.4.7提供特殊膳食的服務(wù)人員應(yīng)持有公共營養(yǎng)師職業(yè)資格證書或遵醫(yī)囑執(zhí)行。4.3服務(wù)管理4.3.1應(yīng)建立與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的操作流程及服務(wù)規(guī)范。4.3.2應(yīng)與具備資質(zhì)的服務(wù)提供商簽訂協(xié)議。服務(wù)提供商應(yīng)滿足以下要求：a）依法取得營業(yè)執(zhí)照或事業(yè)單位登記證書或民辦非企業(yè)單位登記證書；b）醫(yī)療服務(wù)提供商應(yīng)取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證；c）餐飲服務(wù)提供商應(yīng)取得食品經(jīng)營許可證；d）無重大安全風(fēng)險(xiǎn)隱患，并在三年內(nèi)未發(fā)生責(zé)任事故。4.3.3應(yīng)公開服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)長、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和投訴監(jiān)督電話，公開信息應(yīng)真實(shí)、完整、有效。4.3.4應(yīng)與接受服務(wù)的老年人或相關(guān)第三方簽訂具有法律效力的服務(wù)合同。4.3.5應(yīng)為老年人建立居家養(yǎng)老上門服務(wù)檔案，包括但不限于服務(wù)合同、服務(wù)方案、老4DB43/TXXXX—2023年人身份證及戶口本復(fù)印件、相關(guān)第三方身份證及戶口本復(fù)印件、病史記錄、體檢報(bào)告、評估報(bào)告及服務(wù)記錄。檔案的保管期限應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)的要求。4.3.6應(yīng)為服務(wù)人員和服務(wù)對象購買個(gè)人意外保險(xiǎn)。4.3.7應(yīng)定期對服務(wù)人員開展崗前、崗中培訓(xùn)及安全教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：居家養(yǎng)老服務(wù)的法律法規(guī)及基礎(chǔ)知識(shí)，與老年人溝通的技巧及方法，養(yǎng)老服務(wù)理論知識(shí)及操作技能，服務(wù)安全保護(hù)及應(yīng)急處置方法。4.3.8應(yīng)按照GB38600第5章的要求做好安全風(fēng)險(xiǎn)評估，按照第6章的要求做好服務(wù)防護(hù)，按照7.1的要求制定應(yīng)急預(yù)案，并每年至少演練1次。4.3.9應(yīng)在服務(wù)提供前做好各項(xiàng)服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)告知及應(yīng)急預(yù)案，服務(wù)后應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的記錄服務(wù)過程，并由老年人或相關(guān)第三方、記錄人員簽字確認(rèn)。4.3.10應(yīng)保護(hù)老年人及相關(guān)第三方信息，未經(jīng)老年人及相關(guān)第三方同意，不應(yīng)泄露老年人及相關(guān)第三方信息。4.3.11應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴機(jī)制，對服務(wù)質(zhì)量投訴的處理程序應(yīng)參照GB/T17242的規(guī)定執(zhí)行。5服務(wù)內(nèi)容及要求5.1生活照料服務(wù)5.1.1服務(wù)內(nèi)容生活照料服務(wù)宜包括以下主要內(nèi)容：a)出行照料，包括協(xié)助上下樓、陪同出行、陪同散步；b）飲食照料，包括喂水、喂飯、鼻飼；c)起居照料，包括協(xié)助穿（脫）衣、睡眠照料、如廁、更換床上用品；d)個(gè)人衛(wèi)生照料，包括洗頭、洗澡、洗臉、洗手、刷牙、漱口、口腔清潔、梳頭、剃須、理發(fā)、修剪指(趾)甲、床上擦浴、會(huì)陰護(hù)理；e)排泄照料，包括協(xié)助排便、人工取便、更換一次性紙尿褲或尿袋；f)體位轉(zhuǎn)移照料，包括床上體位轉(zhuǎn)移、床與輪椅轉(zhuǎn)移。5.1.2服務(wù)要求生活照料服務(wù)要求包括但不限于：a)養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)了解所服務(wù)老年人的基本信息，包括但不限于：姓名、個(gè)人生活照料重點(diǎn)、個(gè)人愛好、心理精神狀況；b)養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)按照要求上門服務(wù)，觀察老年人身心狀況，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理；c)防止跌倒、燙傷；d)保持皮膚、口腔、頭發(fā)、手足指（趾）甲、會(huì)陰部清潔、外表清潔，無長指（趾）5DB43/TXXXX—2023甲，保持老年人床單位整潔；e)生活照料服務(wù)的服務(wù)前準(zhǔn)備、服務(wù)步驟及服務(wù)要求應(yīng)符合MZ/T171的規(guī)定。5.2老年助餐服務(wù)5.2.1服務(wù)內(nèi)容老年助餐服務(wù)宜包括以下主要內(nèi)容：a)協(xié)助訂餐、上門送餐；b)上門做餐。5.2.2服務(wù)要求老年助餐服務(wù)要求包括但不限于：a)應(yīng)尊重老年人宗教信仰、民族習(xí)慣，結(jié)合老年人生理特點(diǎn)、身體狀況、生活習(xí)慣制定食譜，做到營養(yǎng)均衡；b)食品加工與制作應(yīng)符合食品監(jiān)督管理要求，符合食品安全相關(guān)規(guī)定；c)加工后的儲(chǔ)存應(yīng)做到成品與半成品分開、生熟分開；d)每餐應(yīng)對餐（飲）具、送餐工具清洗消毒，每日處理餐廚垃圾；e)提供服務(wù)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確。5.3清潔衛(wèi)生服務(wù)5.3.1服務(wù)內(nèi)容清潔衛(wèi)生服務(wù)宜包括以下主要內(nèi)容：a)居室清潔，包括臥室、起居廳、廚房、衛(wèi)生間、浴室等室內(nèi)衛(wèi)生打掃；b)設(shè)施設(shè)備清潔，包括電器、家具、玻璃、康復(fù)輔具等清潔。5.3.2服務(wù)要求清潔衛(wèi)生服務(wù)要求包括但不限于：a)室內(nèi)應(yīng)清掃整潔，地面干燥，物品擺放安全合理，空氣無異味；b)定期清潔室內(nèi)電器、家具、玻璃等；c)定期清洗消毒衛(wèi)浴設(shè)備；d)被污染的物品，應(yīng)單獨(dú)清潔、消毒；e)衛(wèi)生間、廚房、居室及其他區(qū)域的清潔設(shè)備、用具應(yīng)區(qū)別使用及消毒；f)提供清潔服務(wù)前及清潔過程中，應(yīng)在顯著位置設(shè)置安全提示標(biāo)識(shí)。5.4洗滌服務(wù)5.4.1服務(wù)內(nèi)容6DB43/TXXXX—2023洗滌服務(wù)宜包括以下主要內(nèi)容：a)老年人衣物的清洗、消毒；b)床上用品、被褥等織物的清洗、消毒。5.4.2服務(wù)要求洗滌服務(wù)要求包括但不限于：a)告知老年人或相關(guān)第三方貴重衣物或不能水洗的衣物不在洗滌范圍；b)老年人個(gè)人衣物與被褥應(yīng)分類收集、清洗，污、潔衣物應(yīng)分開放置；c)被污染的織物，應(yīng)單獨(dú)清洗、消毒；d)應(yīng)檢查洗滌后的織物是否清洗干凈、完好無損并晾曬；e)定期清洗消毒洗滌設(shè)備，保持洗滌環(huán)境整潔。5.5醫(yī)療護(hù)理服務(wù)5.5.1服務(wù)內(nèi)容醫(yī)療護(hù)理服務(wù)宜包括以下主要內(nèi)容：a)常見病多發(fā)病診療；b)健康指導(dǎo)；c)預(yù)防保??；d)康復(fù)護(hù)理。5.5.2服務(wù)要求醫(yī)療護(hù)理服務(wù)要求包括但不限于：a)應(yīng)對有需要的老年人提供護(hù)理服務(wù)，包括但不限于：翻身、叩背、生命體征測量、導(dǎo)尿管護(hù)理；b)指導(dǎo)老年人使用康復(fù)輔助器具，包括但不限于輪椅、助行器；c)老年人突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)第三方聯(lián)系，不能處置的，應(yīng)立即撥打120；d)提供服藥服務(wù)時(shí)，應(yīng)核對處方和藥品，按照醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)部門的規(guī)定提供服藥服務(wù)。5.6心理/精神支持服務(wù)5.6.1服務(wù)內(nèi)容心理/精神支持服務(wù)宜包括以下主要內(nèi)容：a)情感溝通；b)情緒疏導(dǎo)；c)心理支持；7DB43/TXXXX—2023d)心理健康教育；e)危機(jī)干預(yù)。5.6.2服務(wù)要求心理/精神支持服務(wù)要求包括但不限于：a)應(yīng)為有需要的老年人提供心理/精神支持服務(wù)，包括但不限于：為老年人讀報(bào)，陪同打牌、下棋，排解老年人孤獨(dú)情緒；b)應(yīng)采取適當(dāng)?shù)恼Z言與非語言技巧與老年人溝通，包括與老年人談心、傾聽老年人訴說等；c)應(yīng)選擇適宜的時(shí)間和環(huán)境，采取個(gè)性化的疏導(dǎo)方式，可通過音樂療法等方式對老年人進(jìn)行精神慰藉服務(wù)；d)心理健康教育及危機(jī)干預(yù)應(yīng)由具有心理學(xué)、教育學(xué)、社會(huì)工作等相關(guān)專業(yè)知識(shí)的人員完成。5.7委托代辦服務(wù)5.7.1服務(wù)內(nèi)容委托代辦服務(wù)宜包括以下主要內(nèi)容：a)代購日常生活用品；b)代繳水、電、暖氣、通訊費(fèi)等日常費(fèi)用；c)代取送信函、文件和物品；d)代訂車票、預(yù)約車輛；e)代為家政預(yù)約、掛號(hào)取藥；f)代為聯(lián)系法律援助、救濟(jì)救助。5.7.2服務(wù)要求委托代辦服務(wù)要求包括但不限于：a)應(yīng)為有需要的老年人提供委托代辦服務(wù)；b)代購物品時(shí)應(yīng)與老年人或相關(guān)第三方確認(rèn)物品種類、規(guī)格、價(jià)格、顏色等事宜，同意后方可購買；c)涉及到物品、錢財(cái)和票據(jù)等服務(wù)應(yīng)與老年人或相關(guān)第三方當(dāng)面交接、當(dāng)面清點(diǎn)、當(dāng)面確認(rèn)后簽字；d)老年人對委托代辦事項(xiàng)有疑問時(shí)，應(yīng)耐心解釋清楚。5.8安全巡視服務(wù)5.8.1服務(wù)內(nèi)容安全巡視服務(wù)宜包括以下主要內(nèi)容：8DB43/TXXXX—2023a)接受與協(xié)助老年人電話呼叫和緊急求助；b)上門巡視探訪。5.8.2服務(wù)要求安全巡視服務(wù)要求包括但不限于：a)應(yīng)及時(shí)為緊急求助的老年人提供服務(wù)；b)應(yīng)按照上門巡視探訪的頻次要求提供服務(wù)，服務(wù)應(yīng)及時(shí)。5.9健康管理服務(wù)5.9.1服務(wù)內(nèi)容健康管理服務(wù)宜包括以下主要內(nèi)容：a)信息采集；b)健康咨詢；c)健康教育；d)助醫(yī)。5.9.2服務(wù)要求健康管理服務(wù)要求包括但不限于：a)應(yīng)建立老年人健康檔案，檔案內(nèi)容包括老年人的健康體檢信息、既往史、現(xiàn)病史、用藥史、日常病情觀察記錄等信息；b)應(yīng)為老年人提供安全風(fēng)險(xiǎn)防控、疾病預(yù)防、營養(yǎng)膳食、康復(fù)保健的知識(shí)教育等健康咨詢服務(wù)；c)應(yīng)為老年人制定健康教育年度計(jì)劃，組織多種形式的健康教育培訓(xùn)與指導(dǎo)；d)應(yīng)為老年人測量體溫、脈搏、呼吸、血壓、血糖、血氧飽和度，陪同就醫(yī)，代取藥，用藥指導(dǎo)及不良反應(yīng)觀察等助醫(yī)服務(wù)，并做好記錄。5.10康復(fù)輔助服務(wù)5.10.1服務(wù)內(nèi)容康復(fù)輔助服務(wù)宜包括以下主要內(nèi)容：a)康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)，包括運(yùn)動(dòng)功能訓(xùn)練、生活能力訓(xùn)練、認(rèn)知功能訓(xùn)練；b)輔助器具配置，包括輔助器具適配和使用訓(xùn)練指導(dǎo)。5.10.2服務(wù)要求康復(fù)輔助服務(wù)要求包括但不限于：a)應(yīng)由康復(fù)醫(yī)師或康復(fù)治療師為老年人制定康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)方案；b)提供康復(fù)輔助服務(wù)的人員應(yīng)在康復(fù)醫(yī)師或康復(fù)治療師的指導(dǎo)下開展工作，或經(jīng)9DB43/TXXXX—2023培訓(xùn)合格后上崗；c)應(yīng)為老年人做好康復(fù)輔助服務(wù)記錄。5.11居家適老化改造服務(wù)5.11.1服務(wù)內(nèi)容居家適老化改造服務(wù)宜包括以下主要內(nèi)容：a)居室改造，包括門、起居廳、餐廳、廚房、陽臺(tái)、露臺(tái)、老年人居室、洗浴如廁空間、室內(nèi)走道、扶手和照明的改造；b)智能化改造，包括智能遙控、遠(yuǎn)程控制、安防報(bào)警、智能門鎖等的配置與安裝。5.11.2服務(wù)要求居家適老化改造服務(wù)要求包括但不限于：a)居家適老化改造要求應(yīng)符合DB43/T2445的規(guī)定；b)應(yīng)做好居家適老化改造服務(wù)過程資料的整理與歸檔。6服務(wù)流程6.1咨詢接待6.1.1服務(wù)組織應(yīng)接受老年人或相關(guān)第三方對居家養(yǎng)老上門服務(wù)的咨詢，了解老年人及其相關(guān)第三方的基本需求，記錄老年人的基本情況，介紹本服務(wù)組織提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)等。6.1.2應(yīng)熱情周到，耐心傾聽老年人的服務(wù)訴求。6.1.3有明確意向時(shí)填寫《居家養(yǎng)老上門服務(wù)申請表》，參見附錄A。6.1.4服務(wù)組織無法提供某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，可為老年人或相關(guān)第三方提供咨詢轉(zhuǎn)介，介紹或鏈接服務(wù)資源。6.2評估6.2.1服務(wù)組織應(yīng)了解老年人或相關(guān)第三方的服務(wù)需求，按照GB/T42195的要求對老年人進(jìn)行能力評估，并對老年人居住環(huán)境及服務(wù)過程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估。6.2.2應(yīng)形成評估報(bào)告，并經(jīng)老年人或相關(guān)第三方確認(rèn)。6.3制定服務(wù)方案6.3.1服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)老年人需求和綜合評估結(jié)果，與老年人及其相關(guān)第三方共同制定服務(wù)方案。6.3.2服務(wù)方案包括但不限于服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)時(shí)長、服務(wù)頻次、服務(wù)人員配置、設(shè)施設(shè)備及工具、注意事項(xiàng)及特殊情況處理。6.4簽訂服務(wù)合同DB43/TXXXX—20236.4.1服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)綜合評估結(jié)果及服務(wù)方案，與老年人及其相關(guān)第三方簽訂服務(wù)合6.4.2服務(wù)合同包括但不限于老年人及其相關(guān)第三方的基本信息、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)長、服務(wù)頻次、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)安全、服務(wù)費(fèi)用、支付方式、法律責(zé)任，涉及專業(yè)化服務(wù)的應(yīng)在服務(wù)方案中明確服務(wù)流程。6.4.3合同簽約率應(yīng)達(dá)到100%。6.5服務(wù)準(zhǔn)備6.5.1服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)服務(wù)合同確定的服務(wù)內(nèi)容安排服務(wù)人員。6.5.2服務(wù)人員應(yīng)著工裝，佩戴工作牌，著裝整潔，做好個(gè)人衛(wèi)生。6.5.3服務(wù)人員應(yīng)按照服務(wù)合同中明確的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)方案的要求，準(zhǔn)備服務(wù)所需要的用具和用品，并檢查其安全性和完好性。6.6預(yù)約與上門6.6.1服務(wù)人員應(yīng)提前與老年人或相關(guān)第三方進(jìn)行電話預(yù)約，告知老年人或相關(guān)第三方到達(dá)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容和注意事項(xiàng)。6.6.2服務(wù)人員應(yīng)按照預(yù)約時(shí)間到達(dá)，入室前應(yīng)先敲門，主動(dòng)問候老年人并出示身份證明，征得老年人或相關(guān)第三方同意，穿戴鞋套后方可進(jìn)入。6.7服務(wù)實(shí)施6.7.1服務(wù)人員應(yīng)在服務(wù)前告知老年人服務(wù)內(nèi)容，提示服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的潛在風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)，征得同意后開展服務(wù)。6.7.2服務(wù)人員應(yīng)按照服務(wù)方案和操作規(guī)程，結(jié)合老年人的身體狀況和居室環(huán)境，準(zhǔn)確提供服務(wù)。6.7.3使用服務(wù)工具應(yīng)征得老年人或相關(guān)第三方的許可，同時(shí)檢查其性能完好性，按照操作規(guī)程使用，并做好記錄。6.7.4服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)觀察老年人的身體和情緒變化，老年人出現(xiàn)異常時(shí)，應(yīng)立即停止操作并按照掌握的應(yīng)急處置方法采取相應(yīng)措施。6.7.5服務(wù)完成后，服務(wù)人員應(yīng)清潔現(xiàn)場，征詢老年人或相關(guān)第三方的意見，通過簽字、按手印、錄音等方式完成服務(wù)驗(yàn)收后離開服務(wù)現(xiàn)場，并做好記錄。6.7.6提供助浴服務(wù)時(shí)，宜有相關(guān)第三方在場。6.8服務(wù)回訪6.8.1服務(wù)組織應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)回訪，每天服務(wù)完成后，通過檢查或抽查相關(guān)服務(wù)記錄、電話回訪等方式，對老年人或相關(guān)第三方進(jìn)行回訪。6.8.2服務(wù)組織應(yīng)對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，根據(jù)老年人或相關(guān)第三方的意見適時(shí)修改或重新制定服務(wù)方案。DB43/TXXXX—20236.9資料歸檔6.9.1服務(wù)組織應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)服務(wù)資料的歸檔，包括但不限于服務(wù)檔案、服務(wù)過程記錄、過程監(jiān)督記錄、服務(wù)前后對比圖、服務(wù)回訪記錄。6.9.2服務(wù)組織應(yīng)對老年人服務(wù)資料按照一人一檔的要求進(jìn)行歸檔整理?？赏ㄟ^掃描、拍照等方式將紙質(zhì)資料轉(zhuǎn)為電子檔案，便于保存。6.9.3歸檔資料由服務(wù)提供商負(fù)責(zé)保存，保存期限應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)的要求。7服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)7.1服務(wù)評價(jià)7.1.1服務(wù)組織應(yīng)設(shè)置服務(wù)質(zhì)量檢查部門，配備專兼職的服務(wù)質(zhì)量檢查人員，制定服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)、程序和要求。7.1.2宜采取日常檢查、定期檢查、不定期抽查、專項(xiàng)檢查等方式進(jìn)行內(nèi)部評價(jià)。每年開展自我檢查、內(nèi)部考核與評價(jià)不少于1次，并形成檢查與評價(jià)報(bào)告。7.1.3服務(wù)組織應(yīng)建立老年人及其相關(guān)第三方滿意度評價(jià)機(jī)制，采用設(shè)置意見箱、問卷調(diào)查、訪談、電話、微信等多種形式聽取老年人及其相關(guān)第三方對服務(wù)的建議或意見，對收到的投訴和意見及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)和反饋。7.1.4服務(wù)滿意度測評每季度不少于1次，并形成分析報(bào)告。7.1.5服務(wù)評價(jià)的內(nèi)容包括但不限于服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)長、服務(wù)頻次、服務(wù)人員、服務(wù)滿意度、服務(wù)記錄和歸檔情況。7.2服務(wù)改進(jìn)7.2.1服務(wù)組織應(yīng)定期對服務(wù)效果進(jìn)行總結(jié)，對出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行分析并提出整改措施。7.2.2服務(wù)組織應(yīng)跟蹤整改措施的落實(shí)，評價(jià)整改效果，并做到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。DB43/TXXXX—2023附錄A（資料性）居家養(yǎng)老上門服務(wù)申請表姓名性別籍貫照片政治面貌文化程度婚姻狀況出生年月職業(yè)身份證號(hào)碼原工作單位戶籍所在地現(xiàn)居住地址（詳細(xì)）愛好及特長緊急聯(lián)系人姓名及聯(lián)系電話與申請人關(guān)系身體狀況家族史高血壓腦梗塞冠心病糖尿病慢性支氣管炎慢性消化