服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)后工業(yè)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)論課件

2023/8/91服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

——后工業(yè)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)2023/7/301服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

——后工業(yè)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)12023/8/92營(yíng)銷(xiāo)管理回顧現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的主要環(huán)節(jié)和管理流程營(yíng)銷(xiāo)組合4Ps競(jìng)爭(zhēng)分析與戰(zhàn)略消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)預(yù)測(cè)調(diào)研營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析宏觀微觀營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略計(jì)劃目標(biāo)目標(biāo)市場(chǎng)

選擇細(xì)分定位產(chǎn)品訂價(jià)渠道促銷(xiāo)新產(chǎn)品生命周期品牌包裝服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訂價(jià)修訂變動(dòng)建立渠道管理渠道零售、批發(fā)商營(yíng)銷(xiāo)廣告人員銷(xiāo)售銷(xiāo)售促進(jìn)公共關(guān)系2023/7/302營(yíng)銷(xiāo)管理回顧現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的主要環(huán)節(jié)和管理22023/8/93知識(shí)結(jié)構(gòu)體系一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)論二、滿(mǎn)意理論與服務(wù)消費(fèi)行為研究三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略四、服務(wù)運(yùn)作與設(shè)計(jì)五、服務(wù)選址、連鎖與全球化六、服務(wù)價(jià)值與定價(jià)七、服務(wù)溝通八、服務(wù)組織與執(zhí)行2023/7/303知識(shí)結(jié)構(gòu)體系一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)論32023/8/94第一講服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)論一、服務(wù)的定義

(4-9)二、服務(wù)的特征三、服務(wù)的分類(lèi)四、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代五、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)2023/7/304第一講服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)論一、服務(wù)的定義42023/8/95服務(wù)業(yè)

根據(jù)惠特曼(whiteman)的研究，服務(wù)業(yè)包括：交通運(yùn)輸——通過(guò)公交、鐵路、航空和海運(yùn)運(yùn)輸?shù)呢浧泛统丝停话ㄗ杂脵C(jī)動(dòng)車(chē)輛。通信——郵政、電話服務(wù)。分銷(xiāo)業(yè)——批發(fā)及零售業(yè)。保險(xiǎn)、銀行、服務(wù)和工商服務(wù)。專(zhuān)業(yè)和科技性服務(wù)——以保健及教育服務(wù)為主。其他雜項(xiàng)服務(wù)——包括電影、運(yùn)動(dòng)、餐廳及大旅館。公共行政管理和防衛(wèi)——軍事及大部分的公務(wù)機(jī)關(guān)。2023/7/305服務(wù)業(yè) 根據(jù)惠特曼(whiteman)的52023/8/96服務(wù)業(yè)細(xì)分富特與海提(FootandHatte)主張將服務(wù)產(chǎn)業(yè)做更進(jìn)一步的分類(lèi)。三級(jí)產(chǎn)業(yè)(Teriary)：包括餐廳、旅館、理發(fā)美容院、洗衣及干洗業(yè)、房屋維修業(yè)以及過(guò)去的家庭式手工藝業(yè)和其他家庭式經(jīng)營(yíng)或半家應(yīng)式經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)。四級(jí)產(chǎn)業(yè)(quarternary)：包括交通運(yùn)輸、商務(wù)、通信、金融和行政管理，其員顯著的持色是。分工的促成與實(shí)現(xiàn)。五級(jí)產(chǎn)業(yè)(Quinary)：包括保健、教育和娛樂(lè)業(yè)。這一類(lèi)服務(wù)主要是通過(guò)設(shè)計(jì)對(duì)接受服務(wù)的人在某一方面有所改變與改善。2023/7/306服務(wù)業(yè)細(xì)分富特與海提(Footand62023/8/97一、服務(wù)的定義：服務(wù)：行動(dòng)、過(guò)程和表現(xiàn)。包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品或構(gòu)建品的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，通常在生產(chǎn)時(shí)被消費(fèi)，并以快捷、愉悅、省時(shí)、舒服或健康的形式提供附加價(jià)值，這正是其第一購(gòu)買(mǎi)者必要的關(guān)注所在。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家菲利普·科特勒：服務(wù)是一方向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何東西或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)關(guān)系。食鹽飲料空調(diào)化妝品汽車(chē)快餐航空投資管理咨詢(xún)教育無(wú)形化2023/7/307一、服務(wù)的定義：服務(wù)：行動(dòng)、過(guò)程和表現(xiàn)72023/8/98①純粹有形的商品。主要是指有形物品，如香皂、牙膏、鹽等，產(chǎn)品沒(méi)有附帶任何服務(wù)，也不需要任何服務(wù)。②附帶服務(wù)的有形商品。在銷(xiāo)售有形商品時(shí)附帶一種或多種服務(wù)是為了提高對(duì)顧客吸引力和提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，如像計(jì)算機(jī)。③有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合。有形商品和提供的服務(wù)相適應(yīng)，缺一不可，如顧客到餐館就餐，既需要食品也需要服務(wù)。④主要服務(wù)附帶的小商品和次要服務(wù)。一般由一項(xiàng)主要的服務(wù)和附加的服務(wù)或輔助品一起組成。如乘客購(gòu)買(mǎi)航空公司的運(yùn)輸服務(wù)是主要服務(wù)，在此過(guò)程中乘客還會(huì)得到其他一些次要的服務(wù)和小商品，如飲料、食品、報(bào)刊雜志等。⑤純粹服務(wù)。主要是服務(wù)，沒(méi)有有形的商品，如照顧小孩、心理治療等。菲利普·科特勒把服務(wù)商品分為五個(gè)類(lèi)型：2023/7/308①純粹有形的商品。主要是指有形物品，如香82023/8/99第一講服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)論一、服務(wù)的定義二、服務(wù)的特征

(10-12)三、服務(wù)的分類(lèi)四、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代五、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)2023/7/309第一講服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)論一、服務(wù)的定義92023/8/910二、服務(wù)的特征無(wú)形性易逝性異質(zhì)性產(chǎn)消不可分離服務(wù)2023/7/3010二、服務(wù)的特征無(wú)形性易逝性異質(zhì)性產(chǎn)消不102023/8/911無(wú)形性——體現(xiàn)為過(guò)程，不可儲(chǔ)存，沒(méi)有專(zhuān)利，不易展示和溝通，顧客評(píng)價(jià)難，難以定價(jià)！異質(zhì)性——不標(biāo)準(zhǔn)、可變，取決于員工行為，質(zhì)量不可控因素多，質(zhì)控難。生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行——顧客參與并影響，服務(wù)提供者很重要，服務(wù)員是產(chǎn)品的一部分，顧客間相互影響，小眾生產(chǎn)與分權(quán)，分銷(xiāo)特殊性。易逝性——不能保存、不能退貨，服務(wù)依賴(lài)于時(shí)間2023/7/3011無(wú)形性112023/8/912服務(wù)與產(chǎn)品的差異服務(wù)更多的是一種接觸或者體驗(yàn)。服務(wù)依賴(lài)于時(shí)間：高峰與低谷，過(guò)期失效，時(shí)間節(jié)約服務(wù)依賴(lài)于地點(diǎn)（旅游）和便利服務(wù)人員即產(chǎn)品，如前進(jìn)保險(xiǎn)的經(jīng)紀(jì)人接觸消費(fèi)者的任何人都在提供服務(wù)消費(fèi)者總是服務(wù)的一部分服務(wù)場(chǎng)所的變化導(dǎo)致消費(fèi)行為的變化，如自助銀行利益觀念的變化導(dǎo)致生產(chǎn)服務(wù)場(chǎng)所的改變，如美發(fā)店。服務(wù)產(chǎn)品在消費(fèi)者接觸前不能質(zhì)量檢驗(yàn)2023/7/3012服務(wù)與產(chǎn)品的差異服務(wù)更多的是一種接觸或122023/8/913第一講服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)論一、服務(wù)的定義二、服務(wù)的特征三、服務(wù)的分類(lèi)

(14-29)四、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代五、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)2023/7/3013第一講服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)論一、服務(wù)的定義132023/8/914三、服務(wù)的分類(lèi)

●服務(wù)分類(lèi)的關(guān)鍵問(wèn)題●服務(wù)行業(yè)仍由運(yùn)營(yíng)觀點(diǎn)統(tǒng)治，管理人員主張他們的服務(wù)行業(yè)部門(mén)是不同于其它服務(wù)行業(yè)部門(mén)。●在許多服務(wù)部門(mén)一套明顯的管理觀念處在爭(zhēng)論巾，例如，航空公司營(yíng)銷(xiāo)幾乎與銀行、保險(xiǎn)、旅館和醫(yī)院沒(méi)什么共同之處?！窈?jiǎn)單的服務(wù)分類(lèi)方案都不夠充分——lovelock2023/7/3014三、服務(wù)的分類(lèi)●服務(wù)分類(lèi)的關(guān)鍵問(wèn)題142023/8/915科特勒(1980)服務(wù)分類(lèi)根據(jù)提供服務(wù)的工具的不同，劃分為以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)(如自動(dòng)化汽車(chē)刷洗、自動(dòng)售貨機(jī)等)和以人為基礎(chǔ)(如會(huì)計(jì)服務(wù))兩種，而以人為基礎(chǔ)的服務(wù)又可分為非技術(shù)性、技術(shù)性和專(zhuān)業(yè)性服務(wù)。根據(jù)顧客在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的必要性大小進(jìn)行劃分：有的服務(wù)必須要求顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)，如身體檢查、理發(fā)等。而有的服務(wù)則不需要顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)，如汽車(chē)修理服務(wù)。對(duì)前一種服務(wù)，服務(wù)提供音要更多地考慮到顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程之外的各種需求，如顧客對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的要求。根據(jù)個(gè)人需要與企業(yè)需要的不同而有分別，比如同一家醫(yī)院對(duì)公司職員單一個(gè)人的醫(yī)療收費(fèi)可能不同。根據(jù)服務(wù)組織的目的與所有制分為盈利性服務(wù)和非盈利性服務(wù)以及私人服務(wù)和公共服務(wù)等。2023/7/3015科特勒(1980)服務(wù)分類(lèi)根據(jù)提供服務(wù)152023/8/9161．按服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)和接受者服務(wù)接受者人物服務(wù)行為本質(zhì)有形健康保險(xiǎn)美容、娛樂(lè)貨物運(yùn)輸干洗、獸醫(yī)無(wú)形教育、娛樂(lè)信息服務(wù)銀行、保險(xiǎn)法律考慮了服務(wù)無(wú)形性和對(duì)象，包括顧客的利益何在？顧客的行為和經(jīng)歷？服務(wù)設(shè)計(jì)？如何改善？備選渠道？怎樣便于提供？2023/7/30161．按服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)和接受者服務(wù)接受者162023/8/917按服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)和接受者①作用于人的有形服務(wù)（人體處理），如美容保健、娛樂(lè)、理發(fā)、民航等。到現(xiàn)場(chǎng)，并配合，但不一定精力投入。②作用于人的無(wú)形服務(wù)（腦刺激處理），如教育、信息服務(wù)等。受者需要時(shí)間和精力投入，但不一定在現(xiàn)場(chǎng)③作用于物的有形服務(wù)（物體處理），如貨物運(yùn)輸、房屋維修、衣物干洗等。顧客參與少④所用于物的無(wú)形服務(wù)（信息處理），如保險(xiǎn)、法律、銀行等服務(wù)活動(dòng)。不一定到現(xiàn)場(chǎng)。2023/7/3017按服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)和接受者①作用于人的有172023/8/9182、按交付服務(wù)的本質(zhì)和與顧客的關(guān)系顧客關(guān)系類(lèi)型會(huì)員關(guān)系非正式關(guān)系交付服務(wù)本質(zhì)連續(xù)銀行、保險(xiǎn)美容、健身警察電臺(tái)非連續(xù)月票出租車(chē)郵政電影院便于研究顧客的會(huì)員制關(guān)系和持續(xù)發(fā)展2023/7/30182、按交付服務(wù)的本質(zhì)和與顧客的關(guān)系顧客182023/8/9193．按顧客要求提供服務(wù)和程序化服務(wù)特征程序化高低接觸人員判斷高法律建筑設(shè)計(jì)家庭教育低酒店、快餐公交司機(jī)器具修理電影院便于研究服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化，以及授權(quán)2023/7/30193．按顧客要求提供服務(wù)和程序化服務(wù)特征192023/8/9204、按服務(wù)需求和供應(yīng)狀況需求波動(dòng)寬窄高峰期供應(yīng)基本滿(mǎn)足電力電話消防保險(xiǎn)銀行法律超能力酒店快餐劇院器具修理電影院便于研究需求波動(dòng)及影響2023/7/30204、按服務(wù)需求和供應(yīng)狀況需求波動(dòng)寬窄高202023/8/9215、按如何傳遞服務(wù)服務(wù)實(shí)施地點(diǎn)單一多點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)交往顧客劇院美發(fā)店公共汽車(chē)快餐連鎖機(jī)構(gòu)草坪維護(hù)應(yīng)急修理郵政遠(yuǎn)程信用卡本地電臺(tái)廣播網(wǎng)絡(luò)電話公司便于分析顧客便利性與市場(chǎng)擴(kuò)張2023/7/30215、按如何傳遞服務(wù)服務(wù)實(shí)施地點(diǎn)單一多點(diǎn)212023/8/9226、按所提供服務(wù)的無(wú)形性穩(wěn)定性無(wú)形性高低不穩(wěn)定性高教育、法律咨詢(xún)旅游保健、美容、醫(yī)療低保險(xiǎn)、娛樂(lè)交通、運(yùn)輸便于研究服務(wù)質(zhì)量控制2023/7/30226、按所提供服務(wù)的無(wú)形性穩(wěn)定性無(wú)形性高222023/8/9237、按顧客參與服務(wù)的程度

Chase，1978高接觸性服務(wù)。顧客必須參與全部或絕大部分服務(wù)的提供過(guò)程，如娛樂(lè)業(yè)、電影院、公共交通、學(xué)校等。中接觸性服務(wù)。顧客只在部分和或在局部時(shí)間內(nèi)參與服務(wù)的提供活動(dòng)。如銀行、法律、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。低接觸性服務(wù)。在服務(wù)的提供過(guò)程中顧客與服務(wù)提供者身體接觸較少的，顧客與提供者的接觸和交往一般通過(guò)通信設(shè)備進(jìn)行。如：信息咨詢(xún)、郵電通訊等。2023/7/30237、按顧客參與服務(wù)的程度Chase，232023/8/924核心技術(shù)業(yè)務(wù)流程服務(wù)人員服務(wù)設(shè)備內(nèi)部外部設(shè)施其他顧客其他顧客其他顧客其他顧客顧客郵件廣告銷(xiāo)售拜訪電話帳單口碑后臺(tái)不可見(jiàn)前臺(tái)可見(jiàn)服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)其他接觸點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)（高度接觸）2023/7/3024內(nèi)部外部設(shè)施郵件后臺(tái)前臺(tái)服務(wù)傳遞系統(tǒng)服242023/8/925核心技術(shù)業(yè)務(wù)流程電話互聯(lián)網(wǎng)自動(dòng)服務(wù)設(shè)備郵件顧客廣告銷(xiāo)售拜訪營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研帳單口碑后臺(tái)不可見(jiàn)前臺(tái)可見(jiàn)服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)其他接觸點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)（低度接觸）2023/7/3025電話互聯(lián)網(wǎng)自動(dòng)服務(wù)設(shè)備郵件廣告后臺(tái)前臺(tái)252023/8/9262023/7/3026262023/8/9278、按服務(wù)經(jīng)歷要素：人或者場(chǎng)地和設(shè)施作為服務(wù)經(jīng)歷程度2023/7/30278、按服務(wù)經(jīng)歷要素：人或者場(chǎng)地和設(shè)施作272023/8/928制造企業(yè)增加服務(wù)趨勢(shì)傳統(tǒng)上屬于制造業(yè)的企業(yè)，服務(wù)已經(jīng)成為其業(yè)務(wù)的重要組成部分。服務(wù)已經(jīng)成為最主要的競(jìng)爭(zhēng)手段，如海爾。IBM公司為購(gòu)買(mǎi)其硬件設(shè)備的業(yè)務(wù)所提供的服務(wù)占收入的33％，包括計(jì)算機(jī)租賃、維修和軟件等。自定義為集成服務(wù)公司，出售PC事業(yè)部。數(shù)字設(shè)備公司（DigitalEquipmentCompany）1987年90億美元的收入的三分之一來(lái)自計(jì)算機(jī)的維修合同。因此服務(wù)活動(dòng)的真實(shí)范圍已深入到社會(huì)的各個(gè)方面，絕不僅限于服務(wù)部門(mén)。GM公司曾經(jīng)一度被稱(chēng)為金融服務(wù)公司。在美國(guó)，制造部門(mén)工作的65％到76％的人員從事服務(wù)工作，如研究、后勤、維修、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、會(huì)計(jì)、金融、法律和私人服務(wù)等。2023/7/3028制造企業(yè)增加服務(wù)趨勢(shì)傳統(tǒng)上屬于制造業(yè)的282023/8/929服務(wù)與產(chǎn)品的替代：

相似的利益，不同的過(guò)程服務(wù)作為擁有或使用商品的替代擁有實(shí)體商品租用實(shí)體商品自己做駕駛自己的汽車(chē)租車(chē)自己的打字機(jī)打字租打字機(jī)雇人雇司機(jī)打的雇打字員外包秘書(shū)服務(wù)機(jī)構(gòu)2023/7/3029服務(wù)與產(chǎn)品的替代：

相似的利益，不同的292023/8/930第一講服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)論一、服務(wù)的定義二、服務(wù)的特征三、服務(wù)的分類(lèi)四、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代

(31-32)五、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)2023/7/3030第一講服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)論一、服務(wù)的定義302023/8/931四、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨人口結(jié)構(gòu)變化：老齡化以及高收入階層休閑保健護(hù)理需求社會(huì)變化：職業(yè)女性導(dǎo)致家務(wù)勞務(wù)化高等教育政治文化：法律WTO與政府壟斷服務(wù)行業(yè)管制的放松，跨國(guó)服務(wù)供應(yīng)出版新聞，以及精神消費(fèi)、宗教服務(wù)。2023/7/3031四、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨人口結(jié)構(gòu)變化：312023/8/932經(jīng)濟(jì)變化：數(shù)量滿(mǎn)足階段，追求擁有商品；質(zhì)量滿(mǎn)足階段，追求擁有優(yōu)質(zhì)商品；感情滿(mǎn)意階段，追求產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)足——這一階段突出特征是顧客消費(fèi)個(gè)性化，當(dāng)今潮流就是沒(méi)有潮流，企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同顧客采取不同營(yíng)銷(xiāo)組合，提供給市場(chǎng)最適宜的服務(wù)。專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)需求：廣告、市場(chǎng)調(diào)研、理財(cái)高端服務(wù)需求，如太空旅游、跨國(guó)旅游、通訊技術(shù)變化：計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)虛擬技術(shù)以及相應(yīng)的服務(wù)流程再造服務(wù)連鎖與網(wǎng)絡(luò)化擴(kuò)張、服務(wù)自助化客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)：科學(xué)技術(shù)的發(fā)展為建立顧客新型信息數(shù)據(jù)庫(kù)提供了條件，為定制營(yíng)銷(xiāo)、滿(mǎn)足顧客的特殊要求，實(shí)行個(gè)性化需求服務(wù)提供了必要手段。2023/7/3032經(jīng)濟(jì)變化：322023/8/933第一講服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)論一、服務(wù)的定義二、服務(wù)的特征三、服務(wù)的分類(lèi)四、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代五、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

(34-40)2023/7/3033第一講服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)論一、服務(wù)的定義332023/8/934五、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與一般市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別。但是——產(chǎn)品本質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合變數(shù)更多，如營(yíng)銷(xiāo)與運(yùn)作緊密關(guān)聯(lián)。顧客介入服務(wù)人員作用明顯，作為產(chǎn)品的一部分。顧客評(píng)價(jià)困難，不得不冒險(xiǎn)！如理發(fā)。質(zhì)量控制？庫(kù)存——頭腦庫(kù)存定價(jià)？！價(jià)格作為促銷(xiāo)手段效果不明顯！分銷(xiāo)渠道？2023/7/3034五、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與一般市場(chǎng)營(yíng)342023/8/935服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角模型模型公司員工顧客內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)承諾外部營(yíng)銷(xiāo)做出承諾互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)保持承諾技術(shù)2023/7/3035服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角模型模型公司員工顧客內(nèi)部營(yíng)352023/8/936服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合——7Ps模型服務(wù)促銷(xiāo)產(chǎn)品地點(diǎn)人員過(guò)程價(jià)格有形展示2023/7/3036服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合——7Ps模型服務(wù)促銷(xiāo)產(chǎn)品362023/8/9373RS+4PS理論模型4Ps營(yíng)銷(xiāo)組合、交互式營(yíng)銷(xiāo)和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)有機(jī)結(jié)合而成的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種動(dòng)態(tài)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵在于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、提高顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)，并于顧客建立和保持長(zhǎng)期的關(guān)系。顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)可用顧客保留（Retention）、相關(guān)產(chǎn)品銷(xiāo)售（RelatedSales）和顧客推薦（Referrals）這三個(gè)標(biāo)志來(lái)表示。這三個(gè)因素與4PS一起構(gòu)成了（3RS+4PS）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合。（3RS+4PS）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合理論是以顧客滿(mǎn)意為導(dǎo)向，以4P為手段的營(yíng)銷(xiāo)新模式。2023/7/30373RS+4PS理論模型4Ps營(yíng)銷(xiāo)組合、372023/8/9383RS+4PS理論顧客保留關(guān)鍵在于如何讓顧客滿(mǎn)意，顧客滿(mǎn)意是維系與顧客長(zhǎng)期關(guān)系的基礎(chǔ)，是建立顧客忠誠(chéng)的先決條件。企業(yè)因此而取得穩(wěn)定的收益。顧客的保留能使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用持續(xù)降低，因?yàn)榕c顧客的交易成本和其他費(fèi)用會(huì)因關(guān)系的確立和滿(mǎn)意的提高而下降。研究表明，顧客保留率每提高5個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)的利潤(rùn)將提高75%。顧客保留不是一成不變的，競(jìng)爭(zhēng)和消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)模式的變化將對(duì)顧客保留產(chǎn)生影響，企業(yè)應(yīng)不斷提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的水平，來(lái)提高顧客的保留。2023/7/30383RS+4PS理論顧客保留關(guān)鍵在于如何382023/8/939相關(guān)銷(xiāo)售顧客的滿(mǎn)意和保留，將提有助于企業(yè)新開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，企業(yè)的新產(chǎn)品推廣費(fèi)用將大大降低，老顧客在接受企業(yè)新產(chǎn)品時(shí)，對(duì)價(jià)格也不太敏感。不僅能提高相關(guān)你產(chǎn)品的銷(xiāo)售，而且能增加銷(xiāo)售利潤(rùn)率。顧客推薦滿(mǎn)意的顧客是企業(yè)的最好資源，是企業(yè)的最好廣告。消費(fèi)者的推薦和口碑的傳播將對(duì)企業(yè)潛在顧客產(chǎn)生深刻的影響。3RS+4PS理論2023/7/3039相關(guān)銷(xiāo)售3RS+4PS理論392023/8/940附：銀行營(yíng)銷(xiāo)演進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)是廣告、銷(xiāo)售促進(jìn)和公共關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是微笑和友好氣氛、改善布局設(shè)備營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)品創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)是細(xì)分和定位營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)是營(yíng)銷(xiāo)分析、計(jì)劃和控制關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)儲(chǔ)蓄競(jìng)爭(zhēng)忠誠(chéng)顧客（態(tài)度）開(kāi)發(fā)金融工具業(yè)務(wù)范圍與特色服務(wù)質(zhì)量差距研究和服務(wù)藍(lán)圖化制度化數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)愿景與溝通2023/7/3040附：銀行營(yíng)銷(xiāo)演進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)是廣告、銷(xiāo)售促進(jìn)和40激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開(kāi)始。勇于開(kāi)始，才能找到成功的路。221、世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見(jiàn)的人讓路（馮兩努——香港著名推銷(xiāo)商）

222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷(xiāo)售世界上第一號(hào)的產(chǎn)品——不是汽車(chē)，而是自己。在你成功地把自己推銷(xiāo)給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷(xiāo)給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實(shí)地地邁一