基本商務(wù)禮儀課件

商務(wù)禮儀培訓(xùn)

商務(wù)禮儀培訓(xùn)目錄

第一部分商務(wù)交往的原則第二部分語(yǔ)言禮儀第三部分行為禮儀第四部分形象禮儀目錄第一部分商務(wù)交往的原則第一部分商務(wù)交往的原則第一部分一、商務(wù)禮儀中最重要的問題是什么？商務(wù)禮儀的基本理念

—尊重為本商務(wù)禮儀中我們應(yīng)該懂得這件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。一、商務(wù)禮儀中最重要的問題是什么？商務(wù)禮儀的基本理念二、3A原則accept接受對(duì)方

商務(wù)交往中對(duì)交往對(duì)象要寬以待人，不要求全責(zé)備，讓對(duì)方在你面前感到尷尬和難堪。但有人最大的樂趣就是讓別人不舒服，并以此見長(zhǎng)。記住“客人永遠(yuǎn)是正確的”，只要不違反法律、不違反倫理道德、不損害國(guó)格、人格乃至生命健康，交往對(duì)象在你面前應(yīng)該是沒有錯(cuò)的，只是理解不同、表達(dá)不同，考慮的側(cè)重點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)不同。

appreciate重視對(duì)方

就是要做到欣賞地重視，注意幾點(diǎn)技巧：善于使用尊稱例如行政職務(wù)、技術(shù)職稱、泛尊稱等。記住對(duì)方每個(gè)人都認(rèn)為自己非常重要。接過名片后看一看，就是對(duì)交往對(duì)象表示重視。

admire贊美對(duì)方

贊美對(duì)方也需要注意兩點(diǎn)：實(shí)事求是要適應(yīng)對(duì)方，夸到點(diǎn)子上二、3A原則accept接受對(duì)方第二部分語(yǔ)言禮儀第二部分一、語(yǔ)言使用的原則壓低音量

聽聽這個(gè)人音量的高低就可以判斷這個(gè)人受教育的程度和所處的社會(huì)階層。音量應(yīng)符合規(guī)范，并且比較悅耳動(dòng)聽。慎選內(nèi)容

言為心聲。應(yīng)談什么、不談什么要注意。禮貌用語(yǔ)的使用一、語(yǔ)言使用的原則壓低音量二、職場(chǎng)交談六不談

不能非議國(guó)家和政府正式場(chǎng)合維護(hù)國(guó)家尊嚴(yán)是國(guó)民的基本教養(yǎng)，信口開河給人的感覺不穩(wěn)重、不可靠。不能涉及國(guó)家機(jī)密與行業(yè)秘密不能隨便向外人提供內(nèi)部機(jī)密不能隨便向外國(guó)人提供國(guó)家機(jī)密二、職場(chǎng)交談六不談不能非議國(guó)家和政府

不能隨意涉及交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)問：“教授，你是哪兒人啊”答：“我是上海人?！眴枺骸霸趺床幌癜?！”答：“為什么？”問：“上海人都摳門??！”問者本是要表?yè)P(yáng)對(duì)方，但是對(duì)于聽者來(lái)講誰(shuí)也不愿意別人說(shuō)自己家鄉(xiāng)不好。不能隨意涉及交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)

不能在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事來(lái)說(shuō)是非者必是是非人不能談?wù)摳裾{(diào)不高的問題如果聊天的內(nèi)容是家長(zhǎng)里短、小道消息、男女關(guān)系，那么做人就沒有尊嚴(yán)可言。不能在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事

不涉及私人問題生活中需要人與人之間的相互關(guān)懷，但是關(guān)心也應(yīng)該有度，有些私人問題不便于詢問。不問收入，因?yàn)閭€(gè)人收入和個(gè)人能力、企業(yè)效益有關(guān)；不問年齡，特別是臨近退休和白領(lǐng)麗人的年齡不問；不問婚姻家庭，這涉及到人格尊嚴(yán)問題；不問健康問題，因?yàn)閭€(gè)人健康決定個(gè)人前途；不涉及私人問題不問個(gè)人經(jīng)歷，英雄不問出處，重在現(xiàn)在。但有的人喜歡刨根問底，問：“您一個(gè)月掙多少？”答：“跟別的教授差不多?！眴枺骸皠e的教授一個(gè)月掙多少？”答：“國(guó)家給多少就是多少?！眴枺骸皣?guó)家給你多少？”答：“?。?！……”

當(dāng)然也看對(duì)象，如果是熟人，就可以暢所欲言了。不問個(gè)人經(jīng)歷，英雄不問出處，重在現(xiàn)在。但有的人喜歡刨根問底，三、語(yǔ)言藝術(shù)三要素

語(yǔ)言要正規(guī)比如自我介紹時(shí)，告訴對(duì)方：“叫我小張好了。”本意是想和對(duì)方親近，但對(duì)方會(huì)以為你不愿意告訴他你的名字。自我介紹時(shí)要注意三點(diǎn)：先遞名片，再做介紹

這樣既便于索要名片、加深對(duì)方印象，又能節(jié)省時(shí)間。三、語(yǔ)言藝術(shù)三要素語(yǔ)言要正規(guī)時(shí)間要簡(jiǎn)短內(nèi)容要完整應(yīng)酬式——對(duì)于泛泛之交，只介紹自己的名字就可以；交際式——在正式交往中需要提供必要信息，如單位、部門、職務(wù)、姓名。第一次介紹時(shí)要用全稱

比如南航既可以表示南京航空航天大學(xué)，也可以表示南方航空公司。時(shí)間要簡(jiǎn)短

語(yǔ)言要文明至少要做到前面所說(shuō)的五不問，所談的話題可以從以下內(nèi)容中選擇：最佳的選擇是請(qǐng)教對(duì)方最擅長(zhǎng)的問題；其次是選擇格調(diào)高雅的問題，比如哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、藝術(shù)風(fēng)情等。這都是一些公共話題，又叫安全話題；語(yǔ)言要文明

輕松愉快的話題，比如電影、電視——時(shí)尚話題，輕松、說(shuō)錯(cuò)了也沒事體育比賽——如足球、游泳、滑雪流行時(shí)尚——如服裝、娛樂項(xiàng)目風(fēng)味小吃天氣狀況——聊天，如果實(shí)在沒有什么可聊的就聊天。因?yàn)榱奶毂緛?lái)就是聊——天啊?！敖裉煺鏌岚　?，如果碰到10個(gè)人，可以和這10個(gè)人都說(shuō)，沒有關(guān)系。輕松愉快的話題，比如

語(yǔ)言要禮貌禮貌用語(yǔ)要常常講、堅(jiān)持講。禮儀是禮貌的表現(xiàn)，是可操作的形式；禮貌是尊重別人的要求。禮儀是表現(xiàn)的形式，禮貌是具體包含的內(nèi)容。語(yǔ)言要禮貌交談三不準(zhǔn)不要打斷別人不要輕易地補(bǔ)充對(duì)方

因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)問題的理解不同，所以描述的側(cè)重點(diǎn)也不同。不要隨意更正對(duì)方

交談三不準(zhǔn)不要打斷別人第三部分行為禮儀第三部分一、電話禮儀商務(wù)交往中雙方通電話時(shí)，

誰(shuí)首先掛斷電話是最有教養(yǎng)的標(biāo)志？一般人的理解和答案——

打電話時(shí)對(duì)方先掛一、電話禮儀商務(wù)交往中雙方通電話時(shí)，

誰(shuí)首先掛斷電話是最有地位高者先掛——尊重上級(jí)，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承；客戶先掛——客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務(wù)的。特別是接熱線電話、值班電話、服務(wù)電話時(shí)尤其要等客戶先掛。上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛——如果上級(jí)主管部門或總公司來(lái)電話，不管對(duì)方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛電話。因?yàn)橄录?jí)服從上級(jí)是工作中的基本要求。主叫先掛——如果雙方是平級(jí)，在地位很平等的情況下，由主叫先掛。因?yàn)閯e人是有事才打電話來(lái)，如果他還沒有說(shuō)完，你就把電話掛了，就會(huì)顯得不規(guī)范。地位高者先掛——尊重上級(jí)，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承；

電話形象問題四要點(diǎn)通話內(nèi)容通話時(shí)機(jī)

有經(jīng)驗(yàn)的商務(wù)人員不選周一上午打電話，尤其是在前1、2個(gè)小時(shí)。因?yàn)榭蛻敉ǔ?huì)有周末綜合癥，周一剛剛開始的時(shí)候，還處于周末放松的情緒中；不選周五下午下班前的1、2個(gè)小時(shí)通話。因?yàn)檫@時(shí)候說(shuō)了，別人也可能記不住；個(gè)人休息不受打擾。晚上10點(diǎn)以后，早上7點(diǎn)以前不要打電話給客戶；周末和節(jié)假日也不要因公打電話到別人家里。通話時(shí)的舉止表現(xiàn)電話公務(wù)問題電話形象問題四要點(diǎn)通話內(nèi)容二、名片的使用名片使用三不準(zhǔn)名片不得隨意涂改有的人手機(jī)號(hào)從全球通換成神州行，就用筆在以前的號(hào)上劃一杠，然后把新號(hào)碼寫在上面。不準(zhǔn)提供兩個(gè)以上的頭銜有的人頭銜一大堆，給人用心不專的感覺。一般只寫一個(gè)頭銜，這樣對(duì)象化明顯。有地位、有身份的商務(wù)人員可能一人準(zhǔn)備多張名片，對(duì)于不同的交往對(duì)象，可以提供不同的名片。一般不提供私人聯(lián)絡(luò)方式不能內(nèi)外不分、公私不分二、名片的使用名片使用三不準(zhǔn)

名片的交換如何索取名片除非萬(wàn)不得以，不要主動(dòng)問人要，以靜制動(dòng)。如何遞送名片遞送名片態(tài)度要謙恭。比如起身站立、雙手拿著名片上方，放在適當(dāng)?shù)母叨?，并帶有一點(diǎn)傾斜，字體正對(duì)著別人，雙手遞出名片的交換

遞送名片順序

由尊而卑；由近及遠(yuǎn);

如果是圓桌就從右側(cè)開始，按順時(shí)針方向前進(jìn)。遞送名片順序

如何接受名片

有來(lái)有往回敬對(duì)方；接過名片一定要看。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可以把對(duì)方的頭銜重復(fù)一下；接過名片后不要放在褲兜里，特別是后褲兜，因?yàn)槟阋蛔腿菀装褎e人坐在下面了。如何接受名片三、熱情三到

眼到

一定要看著對(duì)方，否則禮貌用語(yǔ)講了也沒用。比如銀行是服務(wù)用語(yǔ)用得比較齊全的服務(wù)業(yè)單位，但是給人的感覺并不是很好。原因主要在于沒有注視對(duì)方，更沒有友善地注視對(duì)方。

如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意思；如果是上下看、全方位掃描就是在研究他人缺點(diǎn)了。三、熱情三到

眼到正確的注視方法

注視部位：對(duì)方的頭部，主要是看雙眼，身體中間和下邊都不看；

注視角度：平視，必要時(shí)可以仰視。如果你站在樓梯上時(shí)，下面有人叫你，最好的做法是走下來(lái)回答，如果扭頭就對(duì)人說(shuō)話就體現(xiàn)不出你的教養(yǎng)了。

注視時(shí)間：注視對(duì)方的時(shí)間為對(duì)方和你相處時(shí)間的1/3為佳。正確的注視方法

口到講普通話

講普通話是文明程度的體現(xiàn)，而且還能方便溝通、方便交際。比如一般兩個(gè)上海人在一起，很容易說(shuō)家鄉(xiāng)話，其它地方的人一般都聽不懂。于是就有人說(shuō)“上海鴨子呱呱呱，掉進(jìn)河里沒人拉”?？诘揭獾桨炎鹬刂狻⒂焉浦?、平等之意表現(xiàn)出來(lái)。待人接物基本之道要有表情有的人在自己人面前嬉皮笑臉，在外人面前卻寧死不笑，不僅不笑還有人作苦大仇深狀，“但見蹙娥眉，不知心恨誰(shuí)”。意到

表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬(wàn)變并不是笑就是對(duì)人好，最好是該笑就笑，不該笑就不笑。比如一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻(xiàn)花，進(jìn)行“微笑服務(wù)”，他差點(diǎn)沒哭出來(lái)。其實(shí)這時(shí)醫(yī)生護(hù)士最應(yīng)該做得是急病人所急，跟病人互動(dòng)、協(xié)調(diào)。表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬(wàn)變

落落大方、不卑不亢爽朗、自然、有分寸的笑一般都會(huì)露出六顆牙齒。這六顆牙齒一般是指六顆上牙，如果是上牙下牙各六顆，那就是傻笑了；如果是上牙下牙各三顆，那就成流氓兔了。落落大方、不卑不亢四、座次禮儀三原則內(nèi)外有別

主人讓座給客人，熟人、自己人之間不用。中外有別政府會(huì)議中，座位講究左高；商務(wù)交往、國(guó)際交往中，講究右高。比如結(jié)婚照中，中國(guó)是男左女右、男尊女卑，女人的地位不高。但老外看照片，就會(huì)以為女主人的地位很高。

遵守成規(guī)地方交往、社交活動(dòng)，要按照約定俗成的做法；但在國(guó)際交往中，要按照規(guī)范進(jìn)行表達(dá)。四、座次禮儀三原則內(nèi)外有別五、行路禮儀

并行

兩人一般把靠墻的一側(cè)讓給客人走，這樣回避他人的機(jī)會(huì)少，即應(yīng)當(dāng)遵循“內(nèi)側(cè)高于外側(cè)”。比如下雨的時(shí)候走在街上，一般男士走外側(cè)，讓女士走內(nèi)側(cè)，以免車子開過去的時(shí)候，把水濺到女士身上。五、行路禮儀并行

多人

一般遵循“中央高于兩側(cè)”，作為接待人員、陪同人員一般不要走在中間。比如兒子、老婆和媽媽三人一起逛街，兒子應(yīng)該走在哪里？

——走中間？如果讓兒子走在中間，可能會(huì)累死。因?yàn)楹蛬寢屨f(shuō)話的時(shí)候，就會(huì)把后腦勺對(duì)著媳婦，媳婦就會(huì)不高興；如果和媳婦話說(shuō)多了，媽媽又會(huì)不高興。多人

單排走

遵循“前排高于后排”，讓對(duì)方先行，先進(jìn)先出。把選擇前進(jìn)方向的權(quán)力讓給客人。比如去餐廳吃飯，可以讓客人依據(jù)對(duì)雙方的判斷，選擇坐在哪里。但前提是客人比較認(rèn)路、路也比較好走。比如，今天剛下了暴雨，前行的路上有一個(gè)大坑。這時(shí)你對(duì)一位女士說(shuō)：“女士先行”，就等于是把她當(dāng)作了探雷器。單排走

電梯專人駕駛電梯陪同人員后進(jìn)后出，但也不絕對(duì)。比如電梯里人太多，你最后進(jìn)來(lái)就堵在門口了。如果你還硬要最后出去，別人就沒法出去了。無(wú)人駕駛電梯陪同人員先進(jìn)后出，以便控制電梯。先進(jìn)去可以把按鈕摁住，讓客人進(jìn)去方便，不會(huì)有被夾的危險(xiǎn)。電梯六、關(guān)于禮品禮儀

禮品的特征紀(jì)念性禮品往往不能以價(jià)值取勝宣傳性便攜性比如有的地方產(chǎn)瓷器，有的人送的禮品就是瓷馬等，但有的人送的瓷馬有人那么高。六、關(guān)于禮品禮儀禮品的特征獨(dú)特性有一陣流行送保溫杯，結(jié)果家里十幾個(gè)保溫杯，根本不知道哪一個(gè)是哪家單位的禮品。時(shí)尚性習(xí)俗性在江浙一帶，一般不送傘，因?yàn)閭阏呱⒁?；夫妻間一般不送剪刀，否則意味著一刀兩斷；給長(zhǎng)輩可以送表但不能送鐘等。獨(dú)特性

選擇禮品的原則送給誰(shuí)

要考慮禮品受贈(zèng)對(duì)象喜不喜歡。比如送給外國(guó)女士的花，只能送單數(shù)，但一般不送11、13、1；也不能只送玫瑰，因?yàn)槊倒灞硎緪矍椋梢詫⒚倒迮c別的花組合搭配；顏色也需要注意，比如紅色表示愛情。選擇禮品的原則

送什么——六種禮品不能送

違法亂紀(jì)之物不送價(jià)格過于昂貴的不送涉及國(guó)家秘密與國(guó)家安全的物品不送藥品營(yíng)養(yǎng)品不送觸犯?jìng)€(gè)人忌諱的物品不送比如觸犯純個(gè)人禁忌，如對(duì)去世、失戀的人不送情侶物品；觸犯行業(yè)禁忌、宗教禁忌以及民族禁忌的物品都不送。帶有明顯的廣告宣傳用語(yǔ)物品不送送什么——六種禮品不能送

送禮時(shí)機(jī)

見面之初：客人最好在見面之初奉上禮品，以示敬意。比如去女朋友家做客，在見面之初奉上茅臺(tái)，午餐的時(shí)候很可能就能換上一口劍南春，因?yàn)閬?lái)而不往非禮也啊。

告別時(shí)刻：主人應(yīng)該在客人告別前夕，比如告別宴會(huì)上送出禮品，如果主人在見到客人的第一面就送禮，就有收買之嫌。送禮時(shí)機(jī)

什么地點(diǎn)送

因公交往最好在辦公地點(diǎn)送因私交往最好在私人居所送

如何送贈(zèng)送者的身份必須確定客人很重要或者你非常重視他，就應(yīng)該是我方職務(wù)最高者親贈(zèng)；或者說(shuō)是董事長(zhǎng)委托，這樣禮品的附加值就上去了。什么地點(diǎn)送

對(duì)禮品加以適當(dāng)說(shuō)明

說(shuō)明禮品的寓意；

介紹禮品的用途；有人送給外國(guó)人松花蛋，沒有介紹如何吃，結(jié)果有外國(guó)人把松花蛋連殼一起吃了；

講述禮品的特殊價(jià)值。試印本、初版都是很名貴的，往往只有幾本。如果告知對(duì)方，就會(huì)增加禮品的價(jià)值。對(duì)禮品加以適當(dāng)說(shuō)明七、商務(wù)交往中的會(huì)晤問候

順序問題

位低者先行——地位身份低的人先問候地位身份高的人。晚輩先向長(zhǎng)輩問候；下級(jí)先向上級(jí)問候；主人先向客人問候；男士先向女士問候。七、商務(wù)交往中的會(huì)晤問候適用的稱呼行政職務(wù)向企事業(yè)單位的領(lǐng)導(dǎo)打招呼時(shí)，要稱行政職務(wù)，該叫處長(zhǎng)叫處長(zhǎng)；該叫總經(jīng)理叫總經(jīng)理。技術(shù)職稱如博士、醫(yī)生、教授等。行業(yè)稱呼解放軍同志、警察先生、護(hù)士小姐、老師等。適用于不了解具體的職務(wù)，泛尊稱。適用的稱呼不適用的稱呼不宜采用不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱。比如把王局長(zhǎng)簡(jiǎn)稱王局，把李處長(zhǎng)簡(jiǎn)稱李處。這種簡(jiǎn)稱有時(shí)讓人不明白，有時(shí)又覺得別扭。一次開會(huì)，主持人說(shuō)：“下面請(qǐng)范局講話?！毕旅婢陀腥饲那恼f(shuō)：“沒帶飯碗?！辈贿m用的稱呼介紹

自我介紹

先遞名片，再做介紹，顯得訓(xùn)練有素；注意時(shí)間簡(jiǎn)短，不要沒話找話，連篇累牘。一般在半分鐘～一分鐘之內(nèi)結(jié)束，三言兩語(yǔ)、簡(jiǎn)潔明了；內(nèi)容要規(guī)范，該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的不說(shuō)。介紹介紹別人介紹人選擇介紹人不同意味著給客人不同的待遇，一般分為三種介紹人：專職接待員——秘書、辦公室主任；交往雙方的熟人——女主人是客人到家里時(shí)的專職介紹人；貴賓介紹——由職位最高者介紹，表示對(duì)貴賓的重視和歡迎。介紹別人介紹的先后順序尊者居后

先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)；先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩；先介紹男士，后介紹女士（讓女士有交往的選擇權(quán)利和時(shí)機(jī)）；先介紹主人，后介紹客人。集體見面時(shí)先介紹主人后介紹客人；若主人是多位，先介紹位高者。介紹的先后順序業(yè)務(wù)介紹把握時(shí)機(jī)

銷售的基本禮儀：零干擾——不要進(jìn)行強(qiáng)迫服務(wù)，影響客人。業(yè)務(wù)介紹掌握分寸人無(wú)我有——同類產(chǎn)品中別人沒有我有；人有我優(yōu)——同樣的產(chǎn)品，我的質(zhì)量最好；人優(yōu)我新掌握分寸行禮伸手的前后順序

先伸手的往往是地位高的人，尊者居前。男士應(yīng)該在女士伸手之后再伸手；下級(jí)應(yīng)該在上級(jí)伸手之后再伸手；職位低的人應(yīng)該在職位高的人伸手之后再伸手；客人到來(lái)之時(shí)應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎；客人走的時(shí)候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。行禮握手的忌諱左手跟別人握手，很多國(guó)家、種族認(rèn)為左手是不干凈的；握手的時(shí)候不能戴墨鏡，這樣會(huì)讓別人感受不到你的眼神和目光；握手的時(shí)候一般不戴帽子；握手的時(shí)候一般不戴手套，除非是女士在社交場(chǎng)合戴的薄紗手套，否則會(huì)有隔閡；當(dāng)你和異性第顯一次見面時(shí)，一般不要用雙手握，否則得熱情過度。握手的忌諱八、移動(dòng)電話的使用不響

在見重要客戶時(shí)，我們一定要關(guān)機(jī)。否則，談著談著話，電話不停地響，會(huì)給別人三心二意、目中無(wú)人之感。關(guān)機(jī)的時(shí)候，可以當(dāng)著對(duì)方的面關(guān)機(jī)，讓對(duì)方感覺到我們“我的心里只有你”的專一態(tài)度。不聽

如果手機(jī)響了，也不應(yīng)該接聽。即使說(shuō)話非常小聲、甚至躲到桌子下面接聽，也是不禮貌的。不出去接聽

出去接聽，會(huì)打斷正在進(jìn)行的事情和談話，給對(duì)方留下不好的感覺。八、移動(dòng)電話的使用不響九、商務(wù)禮儀中“吃”的問題

在便宴中，有經(jīng)驗(yàn)的人，不是問人家愛吃什么，而是了解他不愛吃什么。點(diǎn)菜前，一定要問對(duì)方：“您有什么忌口？”九、商務(wù)禮儀中“吃”的問題在便宴中，有經(jīng)驗(yàn)的假如我到你家做客，你負(fù)責(zé)招待我喝飲料，你會(huì)怎么問我？典型不會(huì)請(qǐng)客的會(huì)這樣問：

“您需要用什么，愛喝什么飲料？”

這種問題叫開放式問題，缺點(diǎn)是給客人無(wú)限的選擇。有經(jīng)驗(yàn)的人問別人喝什么飲料時(shí)，會(huì)采用封閉式提問的方式，比如：

“您喝北京醇還是二鍋頭？”——

我不會(huì)答五糧液；

“您要茶還是咖啡？”——

我不會(huì)說(shuō)紅牛。為了避免對(duì)方的回答范圍太廣，我們就應(yīng)該減少開放式問題，而多用封閉式問題，給出所有的選擇，讓他進(jìn)行選擇。假如我到你家做客，你負(fù)責(zé)招待我喝飲料，你會(huì)怎么問我？提醒大家注意，

這種現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生在我們的服務(wù)中

由于目前使用我們儀器的用戶越來(lái)越多，各種專業(yè)、層次的人都有。隔行如隔山，并不是所有使用儀器的人都對(duì)儀器熟悉。如果有用戶想購(gòu)買儀器或?qū)ψ约簝x器進(jìn)行升級(jí)或更換，但是又不知道怎樣做合適，面對(duì)他們的咨詢，我們應(yīng)該怎么回答？提醒大家注意，

這種現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生在我們的服務(wù)中銷售：“你想買什么樣的儀器啊？”銷售：“那看你想怎么辦??？”銷售：“這要看你自己需要啦。”

諸如此類的回答，對(duì)于缺少儀器專業(yè)知識(shí)的用戶來(lái)講，會(huì)聽得一頭霧水，不知道如何應(yīng)答。

用戶：“我不懂啊，我也不知道啊?！?/p>

讓用戶當(dāng)著大家的面承認(rèn)自己的不足，是很難受和尷尬的。銷售：“你想買什么樣的儀器?。俊比绻覀冧N售用淺顯易懂的話語(yǔ)進(jìn)行回答，就很容易解答這一問題。

“可以采用幾種方式進(jìn)行，比如XXX。您可以根據(jù)自己的需要進(jìn)行選擇。因?yàn)槟鷮?duì)儀器的使用主要是XXX

，所以我建議您采用XXX，……”

相信這樣的回答，會(huì)得到用戶滿意的微笑。如果我們銷售用第四部分形象禮儀第四部分一、形象設(shè)計(jì)注意點(diǎn)角色定位問題

需要定位準(zhǔn)確。對(duì)于工作崗位上的定位就是服務(wù)于人的角色。首輪效應(yīng)問題

留給交往對(duì)象的第一印象是至關(guān)重要的。第一印象不好，人家對(duì)你的評(píng)價(jià)就會(huì)大打折扣。一、形象設(shè)計(jì)注意點(diǎn)角色定位問題二、個(gè)人形象六要素

儀表

特別要注意頭部、手部等暴露在外的地方。近距離交談時(shí)，一般只看鼻眼三角區(qū)，要注意鼻毛是否超出國(guó)境；身上有沒有異味、異物；看看外套上有沒有掉頭屑。男士的長(zhǎng)發(fā)來(lái)講，應(yīng)該前發(fā)不附額（前面頭發(fā)不能擋住耳朵），側(cè)發(fā)不掩耳（兩側(cè)頭發(fā)不能掩住耳朵），后發(fā)不及領(lǐng)。二、個(gè)人形象六要素儀表表情表情稱作人的第二語(yǔ)言。有時(shí)候話說(shuō)得好聽，但表情不配合，說(shuō)了也等于沒說(shuō)。表情應(yīng)當(dāng)注意三點(diǎn)：自然

友善就是沒有敵意，不要讓人家覺得在你面前不舒服。對(duì)人友善是一種自信、有教養(yǎng)的表現(xiàn)。良性互動(dòng)配合對(duì)方的表情，實(shí)現(xiàn)雙方平等溝通。表情舉止動(dòng)作舉止要文明

樹立個(gè)體形象代表集體形象的觀念。不能隨意當(dāng)眾整理自己的服飾，比如提褲子、拽腰帶、卷袖子等；也不能隨意當(dāng)眾處理自己的廢物，如擤鼻涕、吐痰、摳耳朵眼等。舉止要規(guī)范就是站有站像、坐有坐像、手不要亂放、腳不要亂蹬、亂抖不行。有人聽人說(shuō)話兩手交叉抱懷，有居高臨下，聽人匯報(bào)之嫌；有人聽人說(shuō)話兩手抱頭，有過分輕松和張揚(yáng)之感。舉止動(dòng)作服飾就是要選擇搭配到位。選擇適合身份、場(chǎng)合的服裝；不要把風(fēng)格完全不同的服裝搭配。比如有的人著裝過分自由散漫。服飾

化妝化妝要自然

“妝成有卻無(wú)”，是指化妝之后沒有明顯的痕跡。化妝要美化

不能過分時(shí)尚和前衛(wèi)，標(biāo)新立異；不要紋身刺字，給人層次不高的感覺?；瘖y

化妝要避人

不要當(dāng)眾表演。不管在公司還是家里，不能有人無(wú)人，拿起化妝盒就開始補(bǔ)妝。即便是在戀人、丈夫面前也不化妝，否則就等于告訴他，你是怎么漂亮起來(lái)的。在歐美，若在餐館、咖啡廳等公眾場(chǎng)所當(dāng)眾化妝，還有黃色娘子軍之嫌?；瘖y要避人三、形象設(shè)計(jì)

高端要求：男人看表，女人看包。

男人看表——

正式場(chǎng)合，男人的表非常重要，它不僅是計(jì)時(shí)的工具，還是財(cái)力、地位的象征。

女人看包——正式場(chǎng)合，女人身上除了首飾之外，最貴的可能就是包了。包是女性的行為符號(hào)。有的女性穿著正裝，手里拿著塑料袋，別人會(huì)以為你談完事就去洗澡了。三、形象設(shè)計(jì)

高端要求：男人看表，女人看包。中等要求：女人看頭，男人看腰

女人看頭——

看發(fā)型是否符合身份

管得嚴(yán)的公司，一般不準(zhǔn)染彩色頭發(fā)。原因在于你是為人家服務(wù)的，商務(wù)禮儀講究莊重保守，你不能打扮得比客戶還時(shí)髦。女士頭發(fā)最長(zhǎng)不能長(zhǎng)于肩部，男士最短不能為0。正式場(chǎng)合，女士頭發(fā)不能太長(zhǎng)。長(zhǎng)發(fā)的女士應(yīng)該盤、梳起來(lái)，不能隨意散開。否則你因?yàn)榘W而撥弄散開的頭發(fā)時(shí)，會(huì)傳達(dá)很多含意。

小貼士：

年齡越小束發(fā)越上；年齡越大越靠下。一般過了四十歲，就不宜束發(fā)了。中等要求：女人看頭，男人看腰男人看腰——正規(guī)場(chǎng)合，男士腰上不能掛任何東西。腰上所掛東西件數(shù)與其社會(huì)地位成反比。

有的人腰上掛手機(jī)一只、呼機(jī)兩個(gè)、打火機(jī)一枚、瑞士軍刀一把、鑰匙一串（要試5次才能把房門打開）。

小貼士：有地位、有身份的人會(huì)把東西放在包里。男人看腰——正規(guī)場(chǎng)合，男士腰上不能掛任何東西。腰上所掛東西件四、個(gè)人著裝基本規(guī)范

符合身份比如男士在夏天可以穿短褲，講究的人可以穿長(zhǎng)褲，特講究的人可以穿襯衫、長(zhǎng)褲。但對(duì)于商務(wù)人員來(lái)講應(yīng)該穿西裝套裝，要不避炎熱、不怕酷暑。四、個(gè)人著裝基本規(guī)范符合身份

揚(yáng)長(zhǎng)避短身材再好，也不宜過分緊身，不能把自己的缺點(diǎn)和不足，堂而皇之地展示給別人。同時(shí)也不宜過分張揚(yáng)自己的優(yōu)點(diǎn)。揚(yáng)長(zhǎng)避短

遵守慣例比如商務(wù)人員一般不用領(lǐng)帶夾。即使用，也夾在領(lǐng)帶打好后的黃金分割點(diǎn)（0.618），大約2/3的地方。如果是七粒扣子的襯衫，就夾在4－5粒之間；如果是六?？圩拥囊r衫，就在3－4粒之間。這樣穿上西裝之后，正好能被擋住。但有人誤認(rèn)為，既然用了領(lǐng)帶夾，就得讓人看見。

遵守慣例

區(qū)分場(chǎng)合老百姓一般只在兩種場(chǎng)合下?lián)Q衣服，要么是天氣變了換；要么是衣服臟了換。但是在商務(wù)禮儀中要有因場(chǎng)合不同而穿著不同的概念，不能以不變應(yīng)萬(wàn)變。如果是逛大街，穿西裝，就等于是自己招賊，自己找累；如果是上班穿吊帶露臍裝也不合適。區(qū)分場(chǎng)合五、職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)1、不能過分雜亂有的人該穿制服不穿制服，穿制服穿得不像制服；有的男士襯衫下擺不掖進(jìn)褲子里，放在外面就像賣包谷的一樣；有的男士打領(lǐng)帶時(shí)覺得天氣太熱，就把領(lǐng)帶拉開一半，讓人感覺像偽軍來(lái)了。還有人不按照常規(guī)著裝，一般來(lái)講：穿制服裙就要穿制式皮鞋，不能穿涼鞋；冬天天涼，男士穿襯衣時(shí)里面需要穿保暖內(nèi)衣，就應(yīng)該穿V字領(lǐng)或U字領(lǐng)的，不能穿高領(lǐng)，否則就會(huì)露出一節(jié)花絮來(lái)。五、職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)1、不能過分雜亂2、不能過分鮮艷衣服的顏色應(yīng)該符合三色原則，太亮太跳都不可以。3、不能過分暴露比如男士不能打赤膊；女士不能穿一字領(lǐng)；不穿無(wú)袖裝、吊帶裙等。4、不能過分緊身正式場(chǎng)合緊身裝不宜穿。因?yàn)楣ぷ髦惺菑?qiáng)調(diào)愛崗敬業(yè)而非線條。2、不能過分鮮艷5、不能過分透視有的男士穿的確良襯衫，里面背心的顏色、字一目了然。紅色9號(hào)數(shù)字，讓大家都知道你下班后要去打球；有的女士穿著透視裝，翩然而來(lái)，飄然而去，讓男士看也不對(duì)、不看也不對(duì)。著透視裝不是時(shí)尚，而是不文明、沒規(guī)矩。5、不能過分透視6、不能過分短小比如跨欄背心、短褲、露臍裝、非常明顯的過短時(shí)裝都不能穿；還要考慮內(nèi)衣和外衣的協(xié)調(diào)問題，不要讓內(nèi)衣或準(zhǔn)內(nèi)衣時(shí)不時(shí)溜達(dá)出來(lái)。也不要穿套裝時(shí)動(dòng)不動(dòng)就把腰帶露出來(lái)；還要注意靜止和動(dòng)態(tài)情況下，內(nèi)外衣協(xié)調(diào)問題。有的人一蹲，就讓內(nèi)褲高于外褲。6、不能過分短小六、男士穿西裝如何體現(xiàn)身份？

三色原則

服飾三要素指的是色彩、款式、面料。三色原則就是色彩問題，是服飾三要素的基本問題。 男士在正規(guī)場(chǎng)合穿西裝時(shí)，全身的顏色不得多于三種，包括上衣、下裝、襯衫、領(lǐng)帶、鞋和襪。 當(dāng)然這三種顏色指的是三大色系，可以深淺不同。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)，你要善于表達(dá)你的素質(zhì)和教養(yǎng)。六、男士穿西裝如何體現(xiàn)身份？三色原則教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展三一定律鞋子、腰帶、公文包這三個(gè)地方的顏色應(yīng)該一致，即為三一定律。通常都采用黑色，協(xié)調(diào)美觀、搭配到位。

男士沒有女士那么多色彩斑斕的衣服可以更換，只能做到細(xì)節(jié)的完美。三一定律三大禁忌No1

穿西裝時(shí)左邊袖子上的商標(biāo)沒有拆按照銷售服務(wù)的要求，你一交錢，服務(wù)員要干的頭一件事就是替你把商標(biāo)拆掉。比如你買的真皮包、皮帶，都會(huì)掛有真皮標(biāo)志。按照國(guó)際慣例，這個(gè)標(biāo)志在你交錢之后服務(wù)員是要拆掉的。但是很遺憾，國(guó)內(nèi)很多銷售人員不知道這一套，也有人知道了不干，以至于很多男士認(rèn)為袖子上有一橫是名牌的標(biāo)志，經(jīng)常有人走路時(shí)，有意做曲臂挺胸狀。有一天，我見到一位老兄，袖子上除了一個(gè)商標(biāo)之外，還有一個(gè)純羊毛標(biāo)志。我私下認(rèn)為這是盲流的基本特征。三大禁忌No2有兩種男士襪子在正規(guī)場(chǎng)合不能穿

正規(guī)場(chǎng)合尼龍絲襪不能穿 這種襪子不吸濕、不透氣、容易產(chǎn)生異味，正規(guī)場(chǎng)合不宜穿。正規(guī)場(chǎng)合白色襪子不能穿

無(wú)論是西裝、制服還是其它的正裝，襪子的顏色以和皮鞋一個(gè)顏色為最佳。其次可選擇別的深色襪子。除非穿白西裝、白皮鞋，否則不能穿白襪子，因?yàn)榉床钐?。No2有兩種男士襪子在正規(guī)場(chǎng)合不能穿No3有關(guān)領(lǐng)帶打法問題

領(lǐng)帶的質(zhì)地要么不打領(lǐng)帶，要么選擇一條檔次較高、體現(xiàn)自己實(shí)力的領(lǐng)帶。選真絲或純毛的比較好。也可以選尼龍的，但尼龍的檔次就稍低一些。其它質(zhì)地的領(lǐng)帶都屬于標(biāo)新立異的，不莊重，不給予考慮。No3有關(guān)領(lǐng)帶打法問題領(lǐng)帶的圖案領(lǐng)帶顏色可以和西裝或襯衫一個(gè)顏色。但一定要考慮深色，如藍(lán)色、灰色、咖啡色等，可以有圖案也可以沒有圖案。

如果有圖案的話，應(yīng)該是幾何圖案，如格子、條紋、點(diǎn)等，不能太花哨。有的人的領(lǐng)帶圖案是熊貓盼盼、米老鼠、唐老鴨等，太花、不太合適。領(lǐng)帶的圖案領(lǐng)帶的搭配室內(nèi)活動(dòng)，穿長(zhǎng)袖襯衫打領(lǐng)帶，外套可以脫下來(lái)。只有一種情況可以穿短袖襯衫打領(lǐng)帶——穿制服，因?yàn)槎绦湟r衫嚴(yán)格來(lái)講屬于休閑裝。不能穿夾克配領(lǐng)帶。因?yàn)閲?yán)格地講夾克也屬于休閑裝。

穿夾克打領(lǐng)帶＝穿褲衩背心打領(lǐng)帶領(lǐng)帶的搭配領(lǐng)帶的打法

領(lǐng)帶的時(shí)尚打法——男人的酒窩。即在領(lǐng)帶結(jié)下面壓一個(gè)坑、溝出來(lái)，大一點(diǎn)、小一點(diǎn)都可以。

各國(guó)政要、時(shí)尚人士經(jīng)常采用這種打法。這等于暗示別人我有了一條高檔領(lǐng)帶。因?yàn)橹挥姓娼z領(lǐng)帶壓的酒窩才能長(zhǎng)久堅(jiān)持。也可以把這種打法當(dāng)作話題進(jìn)行溝通：“您的領(lǐng)帶打法比較時(shí)髦啊?！鳖I(lǐng)帶的打法打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾除非是VIP重要人物。以便向他人揮手致意時(shí)能穩(wěn)住領(lǐng)帶。除非是穿制服的人。比如是工商、稅務(wù)等，他們都有特別的領(lǐng)帶夾。打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾對(duì)領(lǐng)帶的長(zhǎng)度要求領(lǐng)帶下端即箭頭正好落在皮帶扣上端，這是最標(biāo)準(zhǔn)的長(zhǎng)度。原因在于：可以使皮帶扣露出來(lái)，一看就知道是什么檔次了；