2023年客房部工作計(jì)劃范文（2篇）

第11頁(yè)共11頁(yè)2023年?客房部工作?計(jì)劃范文?一、減少服?務(wù)環(huán)節(jié)，提?高服務(wù)效率?服務(wù)效率?是服務(wù)的一?個(gè)重要環(huán)節(jié)?，很多投訴?都是因?yàn)榉?務(wù)缺乏效率?而引起?？?人提出的任?何要求和服?務(wù)都是希望?能盡快幫助?其解決，而?不是被推來(lái)?推去，因此?推行“一站?式”服務(wù)勢(shì)?在必行。客?人入住酒店?以后，對(duì)各?種服電話均?不清楚，雖?然我們?cè)陔?話上制作了?一個(gè)小小的?電話說(shuō)明，?但大多數(shù)客?人都不會(huì)認(rèn)?真看，需要?服務(wù)時(shí)都是?拿起電話隨?便撥一個(gè)電?話號(hào)碼，而?電話也總會(huì)?被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去?，如此很不?方便客人，?使客人對(duì)我?們的服務(wù)滿?意度大打折?扣。我部將?從減少服務(wù)?環(huán)節(jié)來(lái)提高?服務(wù)效率。?（一）成?立賓客服務(wù)?中心。目?前總機(jī)和服?務(wù)中心均是?通過(guò)電話為?客服務(wù)的兩?個(gè)崗位，有?很多客人需?要服務(wù)都是?將電話打到?總機(jī)或其他?分機(jī)上，總?機(jī)或其他分?機(jī)接到服務(wù)?后再轉(zhuǎn)給服?務(wù)中心，這?樣很容易造?成服務(wù)延緩?或服務(wù)信息?丟失，因?yàn)?其他崗位根?本不了解客?人的需求，?若手頭工作?忙就會(huì)將服?務(wù)指令延緩?傳達(dá)或忘記?傳達(dá)，給我?們的服務(wù)帶?來(lái)極大的不?便，很容易?遭到客人的?投訴。只有?接聽電話的?人才了解客?人焦慮的心?情，清楚客?人真正的需?求，更清楚?哪個(gè)服務(wù)最?急于去辦，?合理的去通?知服務(wù)。為?了減少服務(wù)?環(huán)節(jié)方便客?人，將總機(jī)?和服務(wù)中心?合并成立賓?客服務(wù)中心?，酒店所有?的服務(wù)和查?詢只需撥電?話，一切均?可解決。?1、賓客服?務(wù)中心的職?能賓客服務(wù)?中心也是酒?店的信息中?心，收集酒?店所有的信?息和外部對(duì)?酒店有關(guān)的?信息，并進(jìn)?行分揀、傳?遞；統(tǒng)一接?收服務(wù)信息?，并準(zhǔn)確傳?遞服務(wù)指令?，確保服務(wù)?能及時(shí)提供?。2、賓?客服務(wù)中心?的工作內(nèi)容?①接聽電?話并提供服?務(wù)?？倷C(jī)和?服務(wù)中心合?并以后，酒?店所有的外?線電話和服?務(wù)均由賓客?服務(wù)中心接?轉(zhuǎn)，特殊情?況時(shí)可親自?為客人提供?服務(wù)，如此?一來(lái)不僅提?高了服務(wù)效?率，保證了?服務(wù)的準(zhǔn)確?性，還減輕?了樓層服務(wù)?員的工作量?。②接受?電話預(yù)定和?查詢。前臺(tái)?接待處目前?有電話分機(jī)?3部，據(jù)數(shù)?據(jù)統(tǒng)計(jì)：_?___至_?___月接?待處平均每?天僅接聽的?外線電話的?話務(wù)量就可?達(dá)____?余起，加上?內(nèi)部打進(jìn)的?電話每天的?話務(wù)量可達(dá)?____余?起，如此高?的話務(wù)量使?接待員根本?無(wú)法全力去?接待客人。?客人從外面?趕到酒店辦?理入住手續(xù)?時(shí)均希望越?快越好，但?接待員接待?客人時(shí)，往?往要被電話?打斷好幾次?，使我們的?服務(wù)無(wú)法保?障。若賓客?服務(wù)中心電?腦與前臺(tái)聯(lián)?網(wǎng)，所有的?電話預(yù)定和?電話查詢均?可由賓客服?務(wù)中心操作?，不僅方便?了客人，還?給前臺(tái)接待?員更多的時(shí)?間去對(duì)客服?務(wù)。③及?時(shí)更改房態(tài)?確保房間出?租。樓層領(lǐng)?班查完房后?可致電賓客?服務(wù)中心進(jìn)?行電話更改?房態(tài)，賓客?服務(wù)中心接?到通知后可?立即更改房?態(tài)，確保房?間能及時(shí)出?租。④鑰?匙的管理。?客房所有的?鑰匙均由賓?客服務(wù)中心?來(lái)保管、分?發(fā)，并進(jìn)行?登記。⑤?失物處理。?賓客服務(wù)中?心負(fù)責(zé)整個(gè)?酒店遺拾物?的儲(chǔ)存保管?與招領(lǐng)，并?根據(jù)規(guī)定做?出處理。?⑥對(duì)電話進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)分析?。賓客服務(wù)?中心每月對(duì)?所接的電話?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分?析，分析我?們的不足，?更好的了解?客人的需求?，提高我們?的服務(wù)水平?。（二）?成立禮賓部?目前行李?處可給客人?提供行李寄?存、收送行?李、簡(jiǎn)單的?委托代辦、?信件發(fā)送等?服務(wù)，但隨?著社會(huì)的進(jìn)?步，行業(yè)的?發(fā)展，客人?的需求不但?提高，這些?服務(wù)已不能?滿足客人的?需求。酒店?現(xiàn)已有一把?金鑰匙，金?鑰匙服務(wù)應(yīng)?該是服務(wù)的?最高體現(xiàn)，?但單憑金鑰?匙一個(gè)人的?力量很難發(fā)?揮作用，因?此成立禮賓?部配合金鑰?匙一起做好?服務(wù)工作，?滿足客人合?理的需求。?1、禮賓?部的工作職?能成立禮賓?部不僅可以?提供一般的?行李服務(wù)，?而且可以滿?足客人更多?合理的需求?，還可以提?供店內(nèi)查詢?工作，可以?減輕接待處?的工作量，?讓接待員能?更好的接待?客人。2?、禮賓部的?工作內(nèi)容?①行李寄存?。為店內(nèi)所?有的客人提?供行李寄存?服務(wù)，并妥?善保管。?②收送行李?。為店內(nèi)客?人收送行李?，并做好登?記。③委?托代辦。受?理客人合理?的需求，并?迅速為客人?辦理。④?店內(nèi)查詢。?二、拓展?前臺(tái)UPS?ALL的散?客市場(chǎng)。?增加散客收?入目前前臺(tái)?接待員對(duì)前?臺(tái)增銷這方?面的操作基?本上已熟練?掌握，前臺(tái)?增銷雖然取?得了一定的?成績(jī)，但離?酒店的要求?相差很遠(yuǎn)，?主要源于散?客客源太單?一。現(xiàn)在的?主要客源都?是客人自己?上門定房。?怎樣爭(zhēng)取回?頭客，以現(xiàn)?有的客源帶?來(lái)更多客人?，是我們的?重點(diǎn)工作。?（一）對(duì)?于初次入住?的客人要求?誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)?責(zé)。接待員?在接待客人?后要跟蹤服?務(wù)到底，即?自客人辦理?入住手續(xù)開?始，由誰(shuí)負(fù)?責(zé)接待的，?那么客人住?店期間就由?誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤?服務(wù)，其他?員工配合做?好服務(wù)工作?。具體工作?內(nèi)容：1?、在給客人?辦理入住手?續(xù)時(shí)，接待?員將自己的?工號(hào)與工作?電話留給客?人，告訴客?人若有什么?需要可撥打?電話，隨時(shí)?可以為客人?提供服務(wù)，?若方便請(qǐng)客?人留下名片?。2、客?人到房間后?，可致電房?間征詢一下?客人的意見?對(duì)房間的安?排是否滿意?（視情況）?，歡迎客人?提出寶貴的?意見。3?、客人住店?期間，可將?酒店的最新?活動(dòng)和地方?的最新動(dòng)態(tài)?通知給客人?，并邀請(qǐng)其?參加。迎合?客人合理的?需求，為客?人提供服務(wù)?。4、確?定客人退房?時(shí)間，安排?行李員為客?人下行李，?客人在前臺(tái)?結(jié)帳時(shí)，主?動(dòng)征求客人?意見，請(qǐng)客?人為我們提?出寶貴的意?見和建議，?祝福客人一?路平安。?5、客人退?房第二天，?根據(jù)客人名?片上E-m?ail地址?給客人發(fā)一?個(gè)郵件，問(wèn)?候客人并感?謝客人選擇?我們酒店，?歡迎客人下?次光臨。?6、節(jié)日時(shí)?給客人寄一?張賀卡，送?一聲真誠(chéng)的?祝福，邀請(qǐng)?客人到我們?酒店做客。?（二）對(duì)?于回頭客到?店，在接待?客人時(shí)適時(shí)?介紹酒店最?新動(dòng)態(tài)，推?銷我們的特?色產(chǎn)品，以?最快捷的時(shí)?間為客人辦?理入住手續(xù)?。通知服務(wù)?中心，電梯?間迎接客人?，并可通知?餐飲部給客?人配送果盤?。將客人入?住的信息反?饋給其他消?費(fèi)場(chǎng)所（如?餐廳），使?客人到哪里?，酒店員工?都能用姓氏?稱呼客人。?節(jié)日時(shí)或酒?店有最新活?動(dòng)時(shí)，給客?人寄一張卡?片，邀請(qǐng)客?人到酒店做?客。三、?員工工資調(diào)?整（一）?員工工資調(diào)?整方法1?、員工工資?基數(shù)為__?__元，技?能工資為_?___元和?____元?，根據(jù)員工?的考核成績(jī)?做工資調(diào)整?，成績(jī)好的?技能工資就?高，可達(dá)_?___元，?往下就是_?___元，?成績(jī)差的只?能領(lǐng)基本工?資____?元。2。?部門根據(jù)員?工日常表現(xiàn)?、業(yè)務(wù)技能?、綜合能力?等方面，每?季度對(duì)員工?進(jìn)行一次考?核，考核成?績(jī)公布于眾?。拿技能工?資的員工若?在考核中成?績(jī)不理想，?達(dá)不到技能?工資的標(biāo)準(zhǔn)?，工資即可?調(diào)整到__?__元而無(wú)?技能工資。?3、技能?工資的員工?若在一個(gè)季?度出現(xiàn)三次?有效投訴，?即使考核成?績(jī)優(yōu)秀，也?不允許繼續(xù)?享受技能工?資。4、?技能工資的?員工若連續(xù)?三個(gè)月不在?工作崗位，?如病事假、?孕假，員工?不享受技能?工資。（?二）領(lǐng)班工?資調(diào)整方法?1、領(lǐng)班?工資基數(shù)為?____元?，崗位工資?為____?元和___?_元，根據(jù)?領(lǐng)班的考核?的成績(jī)，相?應(yīng)的做崗位?工資調(diào)整。?2、根據(jù)?領(lǐng)班的業(yè)務(wù)?水平、員工?培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)?協(xié)作、綜合?能力等方面?每季度進(jìn)行?一次考核，?連續(xù)三次考?核最差的領(lǐng)?班，取消領(lǐng)?班資格。?3、連續(xù)三?個(gè)月不在工?作崗位的領(lǐng)?班，只享受?基本工資。?四、培養(yǎng)?員工的觀察?能力，提供?個(gè)性化服務(wù)?。創(chuàng)服務(wù)?品牌隨著行?業(yè)發(fā)展，飯?店業(yè)的經(jīng)營(yíng)?理念與服務(wù)?理念在不斷?更新，僅僅?讓顧客滿意?是不夠的，?還需讓客人?難忘。這就?要求在規(guī)范?服務(wù)的基礎(chǔ)?上，提供個(gè)?性化服務(wù)。?酒店服務(wù)講?究“想客人?之所想，急?客人之所急?”。服務(wù)人?員要注意觀?察，揣摸客?人的心理，?在客人尚未?說(shuō)出要求時(shí)?，即以最快?的速度提供?服務(wù)，就向?我們常說(shuō)的?“剛想睡覺(jué)?，就送來(lái)一?個(gè)枕頭”。?試想顧客對(duì)?這樣的服務(wù)?是不是難忘?？部門將重?點(diǎn)培訓(xùn)員工?如何根據(jù)客?人的生活習(xí)?慣，來(lái)提供?個(gè)性化服務(wù)?。在日常工?作中通過(guò)鼓?勵(lì)培養(yǎng)、搜?集整理、系?統(tǒng)規(guī)范和培?訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，?使這成為員?工的自覺(jué)行?動(dòng)，從整體?上促進(jìn)服務(wù)?質(zhì)量的提高?。202?3年客房部?工作計(jì)劃范?文（二）?一、減少服?務(wù)環(huán)節(jié)提?高服務(wù)效率?服務(wù)效率是?服務(wù)的一個(gè)?重要環(huán)節(jié)，?很多投訴都?是因?yàn)榉?wù)?缺乏效率而?引起?？腿?提出的任何?要求和服務(wù)?都是希望能?盡快幫助其?解決，而不?是被推來(lái)推?去，因此推?行“一站式?”服務(wù)勢(shì)在?必行。客人?入住酒店以?后，對(duì)各種?服務(wù)電話均?不清楚，雖?然我們?cè)陔?話上制作了?一個(gè)小小的?電話說(shuō)明，?但大多數(shù)客?人都不會(huì)認(rèn)?真看，需要?服務(wù)時(shí)都是?拿起電話隨?便撥一個(gè)電?話號(hào)碼，而?電話也總會(huì)?被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去?，如此很不?方便客人，?使客人對(duì)我?們的服務(wù)滿?意度大打折?扣。我部將?從減少服務(wù)?環(huán)節(jié)來(lái)提高?服務(wù)效率。?二、成立?賓客服務(wù)中?心目前總?機(jī)和服務(wù)中?心均是通過(guò)?電話為客服?務(wù)的兩個(gè)崗?位，有很多?客人需要服?務(wù)都是將電?話打到總機(jī)?或其他分機(jī)?上，總機(jī)或?其他分機(jī)接?到服務(wù)后再?轉(zhuǎn)給服務(wù)中?心，這樣很?容易造成服?務(wù)延緩或服?務(wù)信息丟失?，因?yàn)槠渌?崗位根本不?了解客人的?需求，若手?頭工作忙就?會(huì)將服務(wù)指?令延緩傳達(dá)?或忘記傳達(dá)?，給我們的?服務(wù)帶來(lái)極?大的不便，?很容易遭到?客人的投訴?。只有接聽?電話的人才?了解客人焦?慮的心情，?清楚客人真?正的需求，?更清楚哪個(gè)?服務(wù)最急于?去辦，合理?的去通知服?務(wù)。為了減?少服務(wù)環(huán)節(jié)?方便客人，?將總機(jī)和服?務(wù)中心合并?成立賓客服?務(wù)中心，酒?店所有的服?務(wù)和查詢只?需撥電話“?0”，一切?均可解決。?1.賓客?服務(wù)中心的?職能賓客服?務(wù)中心也是?酒店的信息?中心，收集?酒店所有的?信息和外部?對(duì)酒店有關(guān)?的信息，并?進(jìn)行分揀、?傳遞；統(tǒng)一?接收服務(wù)信?息，并準(zhǔn)確?傳遞服務(wù)指?令，確保服?務(wù)能及時(shí)提?供。2.?賓客服務(wù)中?心的工作內(nèi)?容①接聽?電話并提供?服務(wù)?？倷C(jī)?和服務(wù)中心?合并以后，?酒店所有的?外線電話和?服務(wù)均由賓?客服務(wù)中心?接轉(zhuǎn)，特殊?情況時(shí)可親?自為客人提?供服務(wù)，如?此一來(lái)不僅?提高了服務(wù)?效率，保證?了服務(wù)的準(zhǔn)?確性，還減?輕了樓層服?務(wù)員的工作?量。②接?受電話預(yù)定?和查詢。前?臺(tái)接待處目?前有電話分?機(jī)3部，據(jù)?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：?____至?____月?接待處平均?每天僅接聽?的外線電話?的話務(wù)量就?可達(dá)___?_余起，加?上內(nèi)部打進(jìn)?的電話每天?的話務(wù)量可?達(dá)____?余起，如此?高的話務(wù)量?使接待員根?本無(wú)法全力?去接待客人??？腿藦耐?面趕到酒店?辦理入住手?續(xù)時(shí)均希望?越快越好，?但接待員接?待客人時(shí)，?往往要被電?話打斷好幾?次，使我們?的服務(wù)無(wú)法?保障。若賓?客服務(wù)中心?電腦與前臺(tái)?聯(lián)網(wǎng)，所有?的電話預(yù)定?和電話查詢?均可由賓客?服務(wù)中心操?作，不僅方?便了客人，?還給前臺(tái)接?待員更多的?時(shí)間去對(duì)客?服務(wù)。③?及時(shí)更改房?態(tài)確保房間?出租。樓層?領(lǐng)班查完房?后可致電賓?客服務(wù)中心?進(jìn)行電話更?改房態(tài)，賓?客服務(wù)中心?接到通知后?可立即更改?房態(tài)，確保?房間能及時(shí)?出租。④?鑰匙的管理??？头克?的鑰匙均由?賓客服務(wù)中?心來(lái)保管、?分發(fā)，并進(jìn)?行登記。?⑤失物處理?。賓客服務(wù)?中心負(fù)責(zé)整?個(gè)酒店遺拾?物的儲(chǔ)存保?管與招領(lǐng)，?并根據(jù)規(guī)定?做出處理。?⑥對(duì)電話?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分?析。賓客服?務(wù)中心每月?對(duì)所接的電?話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?分析，分析?我們的不足?，更好的了?解客人的需?求，提高我?們的服務(wù)水?平。三、?領(lǐng)班工資調(diào)?整方法1?.領(lǐng)班工資?基數(shù)為__?__元，崗?位工資為_?___元和?____元?，根據(jù)領(lǐng)班?的考核的成?績(jī)，相應(yīng)的?做崗位工資?調(diào)整。2?.根據(jù)領(lǐng)班?的業(yè)務(wù)水平?、員工培訓(xùn)?、團(tuán)結(jié)協(xié)作?、綜合能力?等方面每季?度進(jìn)行一次?考核，連續(xù)?三次考核最?差的領(lǐng)班，?取消領(lǐng)班資?格。3.?連續(xù)三個(gè)月?不在工作崗?位的領(lǐng)班，?只享受基本?工資。四?、培養(yǎng)員工?的觀察能力?，提供個(gè)性?化服務(wù)，創(chuàng)?服務(wù)品牌?隨著行業(yè)發(fā)?展，飯店業(yè)?的經(jīng)營(yíng)理念?與服務(wù)理念?在不斷更新?，僅僅讓顧?客滿意是不?夠的，還需?讓客人難忘?。這就要求?在規(guī)范服務(wù)?的基礎(chǔ)上，?提供個(gè)性化?服務(wù)。酒店?服務(wù)講究“?想客人之所?想，急客人?之所急”。?服務(wù)人員要?注意觀察，?揣摸客人的?心理，在客?人尚未說(shuō)出?要求時(shí)，即?以最快的速?度提供服務(wù)?，就向我們?常說(shuō)的“剛?想睡覺(jué)，就?送來(lái)一個(gè)枕?頭”。試想?顧客對(duì)這樣?的服務(wù)是不?是難忘？部?門將重點(diǎn)培?訓(xùn)員工如何?根據(jù)客人的?生活習(xí)慣，?來(lái)提供個(gè)性?化服務(wù)。在?日常工作中?通過(guò)鼓勵(lì)培?養(yǎng)、搜集整?理、系統(tǒng)規(guī)?范和培訓(xùn)獎(jiǎng)?勵(lì)等，使這?成為員工的?自覺(jué)行動(dòng)，?從整體上促?進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?的提高。?1.鼓勵(lì)培?養(yǎng)：對(duì)于工?作中有優(yōu)秀?表現(xiàn)和受到?客人表?yè)P(yáng)的?服務(wù)員，部?門會(huì)將他們?列為骨干進(jìn)?行培養(yǎng)，使?其服務(wù)意識(shí)?和服務(wù)質(zhì)量?更上一層樓?，立足本崗?位，爭(zhēng)創(chuàng)一?流服務(wù)。?2.搜集整?理：部門管?理人員在日?常工作中加?強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理?，從一線服?務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)?性化服務(wù)的?典型事例，?進(jìn)行搜集整?理，歸納入?檔。3.?系統(tǒng)規(guī)范：?將整理的典?型事例進(jìn)行?推廣，在實(shí)?踐中不斷補(bǔ)?充完善，從?而形成系統(tǒng)?化、規(guī)范化?的資料，并?做為衡量服?務(wù)質(zhì)量的一?個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使?模糊管理向?量化管理過(guò)?渡。4.?培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：?整理好的資?料可以做為?培訓(xùn)教材，?讓新員工一?開始就了解?工作的要求?及學(xué)習(xí)目標(biāo)?，使老員工?通過(guò)對(duì)比找?差距補(bǔ)不足?，以此提高?員工的認(rèn)識(shí)?。對(duì)于工作?中表現(xiàn)突出?的員工，部?門以各種形?式進(jìn)行表彰?獎(jiǎng)勵(lì)，使員?工能形成爭(zhēng)?先進(jìn)、比貢?獻(xiàn)的良好氛?圍。商業(yè)的?核心在于創(chuàng)?造產(chǎn)品，酒?店的核心在?于創(chuàng)造服務(wù)?。日常服務(wù)?中要求員工?按照簡(jiǎn)、便?、快、捷、?好的服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，提供“?五心”服務(wù)?。簡(jiǎn)：工作?程序盡量簡(jiǎn)?化，工作指?令盡可能簡(jiǎn)?單明了，意?見反饋要做?到簡(jiǎn)明扼要?。便：要讓?客人從進(jìn)店?到出店，處?處感受到方?便?？欤嚎?人的需求要?以最快的速?度得到滿足?。捷：服