店長職業(yè)素養(yǎng)課件

店長職業(yè)素養(yǎng)仁康泰大藥房連鎖有限公司

劉俊杰店長職業(yè)素養(yǎng)仁康泰大藥房連鎖有限公司1敬請配合：請把手機調(diào)整到震動或關機請不要隨意走動積極思考，主動參與你是學習的主人重在應用知道的是知識，應用的是智慧敬請配合：請把手機調(diào)整到震動或關機知道的是知識，2目錄一、店長在連鎖體系中的重要意義。二、店長的工作職責三、店長的職業(yè)素養(yǎng)四、店長的勝任力五、店長角色六、店長的績效考核

目錄一、店長在連鎖體系中的重要意義。3一、店長在連鎖體系中的重要意義一、店長在連鎖體系中的重要意義4二十一世紀最重要的營銷方式連鎖連鎖店是一種零售的組織形式連鎖店是一種國際流行的經(jīng)營方式連鎖店不是一個店，而是標準化系列的群體店連鎖店通過規(guī)范化經(jīng)營來取得規(guī)模效益二十一世紀最重要的營銷方式連鎖連鎖店是一種零售的組織形式連鎖5連鎖的定義與理解連鎖店是指經(jīng)營同類的商品，使用統(tǒng)一商號的若干門店，在同一總部的管理下，采取統(tǒng)一采購或者授予特許權等方式以達到規(guī)模效益的經(jīng)營組織形式連鎖店應該由10個以上門店組成且實行規(guī)范化管理八大統(tǒng)一：商號、經(jīng)營理念、商品品種、VI、管理、采購、配送、培訓資源共享：技術、人才、資本、商品可通過復制高速發(fā)展規(guī)模效益：采購、運營成本下降，能力加強，提高知名度連鎖的定義與理解連鎖店是指經(jīng)營同類的商品，使用統(tǒng)一商號的若干6連鎖店經(jīng)營的特點一、標準化（GSP、陳列、服務等）二、簡單化三、專業(yè)化（專業(yè)知識、專業(yè)的服務）四、集中化（采購、培訓、配送）連鎖店經(jīng)營的特點一、標準化（GSP、陳列、服務等）7連鎖企業(yè)最需要的是什么？連鎖企業(yè)最缺的是什么？阻礙連鎖企業(yè)發(fā)展的關鍵因素是什么？店長，能夠真正承擔連鎖店經(jīng)營管理責任的合格店長。連鎖企業(yè)最需要的是什么？8二、店長的工作職責

討論？二、店長的工作職責

討論？9總之：十六個字：技術資源團隊運用整合帶領達成目標運用你的技術、整合你的資源、帶領你的團隊，達成一個共同的目標！總之：十六個字：技術資源團隊運用整合帶領達成目標運用你的技術10店長工作職責具體化：A、對門店的經(jīng)營結(jié)果負責。B、對門店的所有資產(chǎn)負責。C、對門店的名譽和利益負責。D、對門店的顧客負責。E、對門店的員工負責。F、對社會負責。店長工作職責具體化：A、對門店的經(jīng)營結(jié)果負責。11A、對門店的經(jīng)營結(jié)果負責1、對銷售額負責；2、對經(jīng)營利潤負責；3、對損耗負責；4、對可控管理費用負責。A、對門店的經(jīng)營結(jié)果負責1、對銷售額負責；12B、對門店的資產(chǎn)負責1、對各項收入和支出費用的安全性負責；2、對門店的所有固定資產(chǎn)負責；3、對門店的安全保存負責；4、對門店的有價信息負責。B、對門店的資產(chǎn)負責1、對各項收入和支出費用的安全性負責；13C、對門店的利益和名譽負責1、有責任遵守國家各項相關法律法規(guī)；2、負責在權限范圍內(nèi)盡量調(diào)節(jié)門店對社會各部門之間的關系；3、對門店在各類媒體上的聲譽負責；4、對門店的社會形象和地位負責；5、對門店的利益負責。C、對門店的利益和名譽負責1、有責任遵守國家各項相關法律法規(guī)14D、對顧客負責1、對顧客的購物環(huán)境負責；2、負責提供給顧客符合法律要求的行業(yè)標準的商品；3、負責向顧客提供安全、親切和周到的服務；4、負責維護門店同顧客的關系，妥善處理顧客的投訴和抱怨；5、負責保護門店的顧客資源，并盡可能增加忠實顧客的持有量(會員顧客，社區(qū)的老顧客）D、對顧客負責1、對顧客的購物環(huán)境負責；15E、對員工負責1、負責提供員工一個安全、整潔的工作環(huán)境；2、負責提供給員工必要的培訓和正規(guī)的管理；3、負責為員工提供盡量穩(wěn)定和寬闊的發(fā)展空間；4、負責不斷地培養(yǎng)人才。E、對員工負責1、負責提供員工一個安全、整潔的工作環(huán)境；16F、對社會負責1、負責通過門店的經(jīng)營，提升整體社會和行業(yè)的發(fā)展；2、負責通過經(jīng)營實現(xiàn)同合作伙伴的共贏；3、負責培養(yǎng)能為社會和公司做出貢獻的人才。F、對社會負責1、負責通過門店的經(jīng)營，提升整體社會和行業(yè)的發(fā)17三、職業(yè)素質(zhì)店長應該具備的職業(yè)素質(zhì)？在你以往的工作過程中，你最敬重的店長是怎么樣的一個人？他有哪些品質(zhì)你認為是值得學習的？三、職業(yè)素質(zhì)店長應該具備的職業(yè)素質(zhì)？18店長的職業(yè)素質(zhì)--------回憶店長應該具備的職業(yè)素質(zhì)：1、品德2、心態(tài)3、技能4、敬業(yè)店長的職業(yè)素質(zhì)--------19四、店長的勝任力-------

填寫店長需要具備怎樣的能力：四、店長的勝任力-------204-1領導力1、行政管理--保證信息傳播渠道的暢通--保證組織結(jié)構發(fā)揮正常的工作效率2、中樞神經(jīng)的作用3、使用店長的權利4、正確協(xié)調(diào)資源、合理分配工作4-1領導力1、行政管理21權威一種能力，利用你的地位，不顧別人的意愿，強迫他們照你的決心行事威信一種技能，運用影響力，讓別人心甘情愿地照著你的決心行事權威一種能力，利用你的威信一種技能，運用影22組織與組織管理組織是一群有著共同價值觀的人員為著一個共同的目標奮斗的群體。如果沒有共同的目標，那無疑是一群烏合之眾，即我們所說的團伙。管理著的首要任務是組織大家共同制定這些目標并使之明朗化，同時想方設法讓大家共同努力實現(xiàn)目標。1、共同的價值觀2、共同的目標3、溝通目標、考核激勵、實施檢查、實現(xiàn)目標。組織與組織管理組織是一群有著共同價值觀的人員為著一個共同的目234-2溝通、交流和協(xié)調(diào)的能力溝通的對象和方式：上級----請教同級----交流下級----闡述和傾聽隔級---傾聽和解答最基層---傾聽、微笑、解決問題顧客---傾聽、微笑、解決問題合作伙伴---互通信息、交流政府關系—表達誠意、巧妙維護公司利益4-2溝通、交流和協(xié)調(diào)的能力溝通的對象和方式：24交流能力：書面和口頭的表達能力，如開會、演講、匯報勤奮思考能力---同別人交流的基礎煽動性和影響力—強烈的自信、從影響觀念和思維方式入手。交流能力：25為什么需要溝通？1、了解情況2、交流思想3、傳達指令4、培訓下屬為什么需要溝通？26溝通的重點：明確目的與采取正確的表達方式討論一下：1、店長如何開晨會2、店長如何巡店溝通的重點：明確目的與采取正確的表達方式274-3學習的能力拒絕學習的人就是最愚蠢的人?？毡膽B(tài)學習的興趣掌握知識和技能應用并傳播4-3學習的能力拒絕學習的人就是最愚蠢的人?？毡瓕W習284-4教練、培訓和培養(yǎng)團隊的能力個人英雄和集體英雄的區(qū)別木桶能裝多少水，取決于那塊最低的木塊；艦隊的速度取決于最慢的那只軍艦的速度；教練：手把手的教，被教練者照著做培訓：被培訓者掌握標準、理論，然后學會運用。（給別人魚吃不如教別人捕魚的方法）培養(yǎng)：超職位范圍鍛煉被培養(yǎng)者的工作能力店長為公司做的貢獻，應包括對人才的培養(yǎng)。你是否是一個樂于分享的管理者？4-4教練、培訓和培養(yǎng)團隊的能力個人英雄和集體英雄的區(qū)別29一位店長為公司做出的貢獻，應包括他對人才的培養(yǎng)：1、建立團隊培訓和學習的氛圍2、建立團隊的培訓制度3、運用各種培訓工具4、建立培訓與學習的樂趣5、樹立優(yōu)秀培訓與學習的標兵6、對重點儲備干部（有上進心）的傳幫帶。好環(huán)境鍛煉艱苦環(huán)境磨練惡劣環(huán)境錘煉一位店長為公司做出的貢獻，應包括他對人才的培養(yǎng)：好環(huán)境鍛艱苦304-5觀察能力領導者的好奇心觀察既要全面，又要細致觀察判斷問題所在判斷你的要求是否被落實觀察預見即將要發(fā)生的事情透過現(xiàn)象看到本質(zhì)4-5觀察能力領導者的好奇心314-6問題的管理能力問題的管理能力的四個階段：發(fā)現(xiàn)問題---匯報、觀察、對比控制問題—現(xiàn)場解決。簡單問題和表面問題根治問題—挖掘根源，深層次解決。重復出現(xiàn)的問題和嚴重問題預防同類問題的發(fā)生，舉一反三，全面控制舉例：親情服務商品缺貨員工吵架等4-6問題的管理能力問題的管理能力的四個階段：32善于總結(jié)食物的規(guī)律（歸納、總結(jié)、求同、融會貫通、靈活運用）解決問題可以有很多中方法（發(fā)散性思維、跳躍性思維、創(chuàng)新性思維）在日常工作中碰到很多事情，主要分為：善于總結(jié)食物的規(guī)律（歸納、總結(jié)、求同、融會貫通、靈活運用）33重要緊急重要不緊急不重要緊急不重要不緊急重要的事情永遠重要，不會因為是否緊急而影響其重要性。重要而不緊急的事，最容易被忽視，如果處理不及時，會變成重要且緊急的事情。緊急的事情不見得重要，但如果處理倉促會影響結(jié)果，付出更大的代價。所以必須重視。這種事容易被人們習慣性地選擇優(yōu)先處理，卻往往是不太重要的且是應該別人首先負責做的事。重要緊急34分輕重緩急當你雜亂無章不知所措時，試著用下面的方法：寫下必須做的事情按重要次序排序從最重要的做起，直到完成然后再做第二件重要的事分輕重緩急當你雜亂無章不知所措時，試著用下面的方法：35下列事項分別屬于哪一類事項？1、請貨2、月度計劃3、顧客投訴4、閱讀門店經(jīng)營報表4、促銷方案的制定5、公司的店長培訓6、看時尚雜志下列事項分別屬于哪一類事項？1、請貨364-7時間管理技能1、制定目標：近期、中期、遠期2、制定工作計劃一周、一月、一年3、管理相關的人員。在何時征服哪個下屬，讓他為你“賣命”4-7時間管理技能1、制定目標：374-8組織能力組織能力是店長帶領團隊的能力，如何整合你的資源，揚長避短，發(fā)揮團隊作用（NBA）高超的組織能力，基于對團隊成員的了解和管理者自身的威信。組織結(jié)構必須健全，有效4-8組織能力組織能力是店長帶領團隊的能力，如何整合384-9決策能力正確的決策----來自于對事物的全面掌握及自身的經(jīng)驗。（促銷特價、開業(yè)阻擊）審時度勢----一個事物的不同階段的處理方法不同。（季節(jié)性商品的請貨）跟蹤結(jié)果—驗證前期判斷的正確性。（促銷活動的總結(jié)）隨時調(diào)整—根據(jù)實際情況進行調(diào)整。4-9決策能力正確的決策----來自于對事物的全面掌握39店長決策前須知1、我所了解的信息是否全面？2、我希望達到一個什么樣的目標？3、為了達到這個目標我需要什么樣的資源？人力？財力？時間？4、整個事件最關鍵的是什么？5、你在這件事情中將發(fā)揮什么樣的作用？扮演什么樣的角色？店長決策前須知1、我所了解的信息是否全面？404-10群體的影響力在群體的影響力當中，店長發(fā)揮的是什么作用？1、光說不練------假把式2、光練不說------傻把式3、又練又說------真把式4-10群體的影響力在群體的影響力當中，店長發(fā)揮的是什41玻璃房子的概念店長一直是在玻璃房子里面,那么，你的一舉一動都會被看到，并造成影響。（人在做，天在看）你的每一個決定都會執(zhí)行，并一起變化你的每一份努力都會被感受到，并起到作用你的每一點付出都會被體驗到，并得到回報店長是門店的頭號人物，公眾人物的影響力是把雙刃劍，正確的用它，可以成就你，否則會毀了你。水可以載舟，亦可以覆舟。玻璃房子的概念店長一直是在玻璃房子里面,那么，你的一舉一動都42懂得選擇影響的方式對基層員工：親歷親為、解決實際問題對中層管理者：深度溝通、幫助解決問題、向上敢于承擔責任同級管理者：優(yōu)勢突出、敢于嘗試眾人之所不敢為。（創(chuàng)新）對領導：堅守承諾，不找借口，勇于承擔，保證成果。（排練）“你辦事，我放心”。知道是沒有力量的，只有信任并做到才有力量懂得選擇影響的方式對基層員工：親歷親為、解決實際問題知道是沒43五、店長角色1、對于基層員工店長是一個能夠決定和承擔一切的人，是他們的依靠。店長的一句話可以決定他們的命運。2、對于課長店長能夠替他們營造事業(yè)發(fā)展的平臺，帶領他們成長。（導師）3、對于公司店長能夠完成任務，并與公司風雨同舟。4、對于自己店長能夠體現(xiàn)自身的價值，使自身的能力和素質(zhì)得到進一步的升華。五、店長角色1、對于基層員工店長是一個能夠決定和承擔44六、門店店長的考核科學化的數(shù)據(jù)管理每一個指標都與員工相連1、增加銷售、利潤2、加快周轉(zhuǎn)3、降低損耗客單價來客數(shù)毛利率毛利額損耗率盈虧點銷售額凈利潤平米績效人均銷售人均利潤庫存周轉(zhuǎn)現(xiàn)金流向客戶滿意度六、門店店長的考核科學化的數(shù)據(jù)管理每一個指標都客單價來客數(shù)毛45店長考核重點銷售額達標率30%毛利額達標率20%客戶滿意度20%庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)15%損耗率10%費用控制率5%節(jié)約的不僅僅是純利潤，而是公司競爭力的增強！店長考核重點銷售額達標率30%節(jié)約的不僅僅是純利潤，而是46關于績效考核的最終目的績效考核應該是全司所有員工都要參與的一項重要的考評工作公司希望通過績效考核，提高大家對工作質(zhì)量的重視，從而提高工作效率和服務效率，最終在業(yè)績提升的同時，我們每個人的技能能得到提升、管理能力提升和薪資的提高。公司做績效考核絕不是通過考核來扣罰款降低員工的薪資待遇。關于績效考核的最終目的績效考核應該是全司所有員工都要參與的一47小結(jié)：一、店長在連鎖體系中的重要意義。二、店長的工作職責三、店長的職業(yè)素養(yǎng)四、店長的勝任力五、店長角色六、店長的績效考核小結(jié)：48請大家根據(jù)今天培訓的內(nèi)容，在本子上給自己畫一張像愿你成為優(yōu)秀的店長！請大家根據(jù)今天培訓的內(nèi)容，在本子上給自己畫一張像49人類因夢想而偉大，企業(yè)因文化而繁榮！金鼎石材人力資源課店長培訓教程(一)店長的管理常識人類因夢想而偉大，企業(yè)因文化而繁榮！金鼎石材人力資源課店長培50第一部分店長的工作流程1、日工作流程；2、周工作流程；3、月工作流程；第一部分店長的工作流程1、日工作流程；51由于其流程比較繁復，我們以一個家企業(yè)連鎖店店長的一周工作流程的實際例子的表格來做簡單的闡述，如下:某企業(yè)連鎖店店長一周工作流程表：由于其流程比較繁復，我們以一個家52時間工作事項工作內(nèi)容星期一1周會（1）上周營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討（2）總部政策及當周營業(yè)活動的公布與傳達（3）員工店面訓練，交流成功售賣技巧（4）激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣2店面清潔每周至少需要進行一次比較全面的衛(wèi)生清潔工作3商品陳列調(diào)整每周需要進行一次商品陳列不止轉(zhuǎn)貨，以迎接新一周的銷售高峰4商品宣傳資料檢查和更新如：POP、海報、爆炸貼、條幅、立牌星期二5庫存盤點（1）店面庫存以及中轉(zhuǎn)庫存狀況清點，確認商品品種、數(shù)量及管理狀況，并進行相關記錄（2）對缺貨或少或商品進行申請補貨（3）商品銷售情況分析星期三6配合督導（1）對進行全方面檢查（2）對存在的問題進行科學分析（3）提出問題解決方案（4）對存在問題進行整改星期四7市場調(diào)查店長依據(jù)自身的人脈或渠道對市場進行調(diào)查（銷售方向，競爭店的情報，旺銷商品信息）星期五8促銷方案（1）策劃促銷方案（2）促銷方案前期準備工作星期六9安排人員輪班休假各根據(jù)自身情況做出調(diào)整星期日10安排人員輪班休假各根據(jù)自身情況做出調(diào)整時間工作事項工作內(nèi)容星期一1周會（1）上周營業(yè)情況的分析，工531、人事管理2、日常管理3、商品管理4、促銷管理5、運營督導管理第二部分店長職責1、人事管理第二部分店長職責54

a、人事管理店長具有：▲對所管轄店面有人事管理權，可以有權參與店面營業(yè)人員的招聘、錄用的初選；▲對所管轄店面的工作人員的排班,出勤進行監(jiān)督權;▲新員工崗位實訓的責任;▲根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見；▲對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定并且給予相應獎勵和處罰；▲對店內(nèi)的突發(fā)事件進行裁決。注：店長崗位由公司選派。a、人事管理55b、日常管理

▲各類會議的組織推進,會后工作的整合跟蹤;▲衛(wèi)生管理是最容易被輕視的一項工作內(nèi)容，但站在維護形象、樹立良好品牌的高度看，就成為店長日常管理中必不可少的一項職責；b、日常管理56▲安全管理方面，店長要樹立全面的安全意識，引導各崗位人員將安全隱患消除在萌芽狀態(tài)，或在危險出現(xiàn)時，將損失減少到最低?！訌妼蛻舴展芾怼Ａ己玫目蛻舴帐菍蛻舴仗岢龅暮诵囊?，也是與傳統(tǒng)零售終端相比最明顯的優(yōu)勢之一,它保證顧客在購買到滿意商品的同時還享受到輕松愉悅的服務，有力地提高顧客滿意度?！踩芾矸矫?，店長要樹▲加強對客戶服57c、商品管理▲分類管理▲價格管理▲儲存管理▲配送管理▲保值管理▲破損管理▲跟進管理。c、商品管理58d、促銷管理店長要掌握促銷的操作流程，明白如何組織管理促銷活動。

（1）活動造勢技能:“造勢營銷”就是舉辦活動，或制造事件,再通過大眾傳播媒介的報道，引起社會大眾或特定對象的注意，造成對自己有利的聲勢，達到企業(yè)揚名的目的，進而提高品牌的知名度，在公眾中建立良好的企業(yè)形象，以及改變那些對企業(yè)不友善的態(tài)度或者不利于企業(yè)的看法。d、促銷管理59（2）利益點設置技能:在銷售終端，企業(yè)、銷售人員手里必須拿著利益點，才能打動消費者，促成交易，才能做好這個臨門一角。在銷售終端只有將產(chǎn)品利益、贈品利益、企業(yè)利益、服務利益等四大利益發(fā)揮到最大化，才能“放大產(chǎn)品拉力”，決勝在產(chǎn)品之外。（3）活動實施技能等。（2）利益點設置技能:60e、運營督導