如何提高患者滿(mǎn)意度課件

如何提高患者滿(mǎn)意度如何提高患者滿(mǎn)意度Contents

目錄

Part1

對(duì)患者滿(mǎn)意度的認(rèn)識(shí)Part2影響患者滿(mǎn)意度因素

Part3如何提升患者滿(mǎn)意度Contents目錄Part1如何理解患者滿(mǎn)意如何提高患者滿(mǎn)意度課件患者滿(mǎn)意度是指患者在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意程度，也是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和親身體會(huì)?；颊邼M(mǎn)意度的衡量指標(biāo)主要是：技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度，還包括醫(yī)療費(fèi)用、就診環(huán)境、診療是否便捷和治療效果。

患者滿(mǎn)意感廣義是指患者對(duì)服務(wù)結(jié)果的感受以及由這種感受導(dǎo)致的情緒反應(yīng)的總和?！颊叩男枰@得滿(mǎn)足后產(chǎn)生的心理和情緒反應(yīng)。管理學(xué)家彼得.德魯克指出：營(yíng)銷(xiāo)的目的在于充分認(rèn)識(shí)及了解顧客，以便產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客需要?！诵脑谟谧非箢櫩停ɑ颊撸┑臐M(mǎn)意。一、患者滿(mǎn)意的概念患者滿(mǎn)意度是指患者在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意程度，也是患者對(duì)醫(yī)二、患者滿(mǎn)意理論的內(nèi)容患者滿(mǎn)意程度公式患者的滿(mǎn)意程度＝患者的實(shí)際感受－患者的期望感受（值）患者在享受某項(xiàng)服務(wù)以后，給服務(wù)的實(shí)際水平做出一種評(píng)價(jià)，這種“實(shí)際評(píng)價(jià)”就是患者的一種實(shí)際感受。患者在接受服務(wù)之前，有一種“我可以得到對(duì)方提供的某種水平的服務(wù)”的期待，這種“事先期待”就是患者的預(yù)先期望值。患者的滿(mǎn)意程度即患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，就取決于患者的實(shí)際感受與患者期望感受的相對(duì)關(guān)系。二、患者滿(mǎn)意理論的內(nèi)容患者滿(mǎn)意程度公式患者在享受某項(xiàng)提升患者滿(mǎn)意程度的渠道之一患者的滿(mǎn)意程度＝患者的實(shí)際感受－患者的期望感受（值）假設(shè)患者實(shí)際感受是相對(duì)穩(wěn)定的。應(yīng)該盡量降低患者的預(yù)先期望。假設(shè)患者實(shí)際感受是相對(duì)穩(wěn)定的。應(yīng)該盡量降低患者的預(yù)先期望。提升患者滿(mǎn)意程度的渠道之二患者的滿(mǎn)意程度＝患者的實(shí)際感受－患者的期望感受（值）盡量提升患者的實(shí)際感受假充患者期望感受沒(méi)有被影響，保持相對(duì)穩(wěn)定盡量提升患者的實(shí)際感受假充患者期望感受沒(méi)有被影響，保持相對(duì)穩(wěn)Part2影響患者滿(mǎn)意度因素如何提高患者滿(mǎn)意度課件一、影響患者滿(mǎn)意度的因素認(rèn)可度高認(rèn)可度低存在程度低存在程度高魅力因素期望因素必備因素反向因素?zé)o差異因素一、影響患者滿(mǎn)意度的因素認(rèn)可度高認(rèn)可度低存在程度低存

二、點(diǎn)擊醫(yī)院四大死穴—先從一個(gè)案例談起事件起因：朋友A君被摩托車(chē)撞傷住院，朋友陪床。住院地點(diǎn)：華南某地一家頂尖級(jí)大醫(yī)院（該院號(hào)稱(chēng)患者滿(mǎn)意度可達(dá)到100%）。時(shí)間：2002年5月1日——2002年5月4日朋友在醫(yī)院全程陪床觀察記錄；患者訪(fǎng)談；護(hù)士訪(fǎng)談等。

二、點(diǎn)擊醫(yī)院四大死穴—先從一個(gè)案

（一）臨床診斷死穴之一：沒(méi)有嚴(yán)格的工作紀(jì)律

▼晚11點(diǎn)，病區(qū)醫(yī)生和護(hù)士談笑風(fēng)生，閑話(huà)家常，談?wù)撉巴砺閷⒆郎系膽?zhàn)果。▼出入病房的護(hù)士、護(hù)工目光呆滯，表情淡漠。▼護(hù)工居然占用住院患者的儲(chǔ)物柜，患者的衣物雜品只好放在床頭柜里。（一）臨床診斷死穴之一：沒(méi)有嚴(yán)格的工作紀(jì)律▼醫(yī)生查房動(dòng)口不動(dòng)手，時(shí)間2分鐘，三天未看過(guò)一次傷口。▼護(hù)士不主動(dòng)巡視病人，每次輸液結(jié)束前都是家屬叫護(hù)士（呼叫系統(tǒng)已壞）。▼送餐員送餐時(shí)間不固定，午餐從11點(diǎn)到1點(diǎn)30分，病人翹首以待。▼護(hù)工清晨6點(diǎn)開(kāi)始做衛(wèi)生。摔臉盆砸凳子，影響患者休息。死穴之二：

醫(yī)務(wù)人員缺乏職業(yè)素質(zhì)

▼醫(yī)生查房動(dòng)口不動(dòng)手，時(shí)間2分鐘，三天未看過(guò)一次傷口。死穴死穴之三：

無(wú)視患者合理要求，置患者健康于不顧▼同室病友B君，腦外傷影響神志，經(jīng)常夜半歌聲。A君無(wú)法休息，反映給護(hù)士，告知趕上了沒(méi)辦法。▼同室70歲老患者，不慎將床單尿濕，家屬要求更換。護(hù)士說(shuō)管被子的護(hù)工放假了，要等幾天才能換。家屬只好從家里帶來(lái)被子，護(hù)士不讓使，說(shuō)是病房必須保持整潔，被子顏色要一致。死穴之三：

無(wú)視患者合理要求，置患者健康于不顧▼同室病死穴之四：

對(duì)患者不能一視同仁，滋長(zhǎng)了歪風(fēng)邪氣。▼A君受不了B君的打擾，私下探得對(duì)面病房一張床5個(gè)多月空著，要求護(hù)士長(zhǎng)換床。護(hù)士長(zhǎng)告知病床已被人預(yù)定。后來(lái)才知道是科主任的朋友，住院有報(bào)銷(xiāo)，有補(bǔ)貼，不愿出院，長(zhǎng)期掛名住院。死穴之四：

對(duì)患者不能一視同仁，滋長(zhǎng)了歪風(fēng)邪氣。▼A君受不了（二）死穴剖析1.招聘人員缺乏積極性。正式和臨時(shí)醫(yī)生、護(hù)士待遇不一，工作安排不公平。2.尤其缺乏服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)。3.有章不循，檢查不到位。4.缺乏激勵(lì)機(jī)制，醫(yī)務(wù)人員薪酬差異不大。5.管理者滿(mǎn)足于科室匯報(bào)和不真實(shí)調(diào)查信息。（二）死穴剖析1.招聘人員缺乏積極性。正式和臨時(shí)醫(yī)生、（三）對(duì)癥下藥管理者要下決心導(dǎo)入國(guó)際流行的全面質(zhì)量管理。重視醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)。重視服務(wù)質(zhì)量尤其是一線(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)。實(shí)現(xiàn)內(nèi)部人才激勵(lì)的公平氛圍。（三）對(duì)癥下藥管理者要下決心導(dǎo)入國(guó)際流行的全面質(zhì)量管理。（四）個(gè)人管見(jiàn)此案例說(shuō)明，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)是患者的滿(mǎn)意度?；颊叩臐M(mǎn)意度在于患者的評(píng)價(jià)，在于管理者的用心和醫(yī)務(wù)人員的精心及恒心。國(guó)外許多醫(yī)院引入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念，把患者滿(mǎn)意最大化作為醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的核心。事實(shí)證明，我院長(zhǎng)期堅(jiān)持的“服務(wù)精心”、“視病人如親人”的服務(wù)理念，是贏得醫(yī)療市場(chǎng)關(guān)鍵性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。（四）個(gè)人管見(jiàn)此案例說(shuō)明，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)是患者的★服務(wù)質(zhì)量管理的四個(gè)階段第一階段：被動(dòng)服務(wù)

第二階段：主動(dòng)服務(wù)第三階段：滿(mǎn)意服務(wù)第四階段：感動(dòng)服務(wù)20世紀(jì)60十年代開(kāi)始20世紀(jì)80年代提倡21世紀(jì)興起三、患者滿(mǎn)意敢的境界★服務(wù)質(zhì)量管理的四個(gè)階段第一階段：被動(dòng)服務(wù)★滿(mǎn)意度的三個(gè)境界（層次）基本預(yù)期的境界滿(mǎn)意的境界驚喜的境界科隆博士提出超出病人的期望值滿(mǎn)足病人的期望值接近病人的期望值★★★★★★★滿(mǎn)意度的三個(gè)境界（層次）基本預(yù)期的境界滿(mǎn)意驚喜科隆博士超出★對(duì)感動(dòng)服務(wù)的認(rèn)識(shí)讓患者驚喜的境界就是要?jiǎng)?chuàng)造超過(guò)患者的期望，即第三層次：感動(dòng)服務(wù)滿(mǎn)意地服務(wù)只屬于達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，而感動(dòng)服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)理念的又一次推進(jìn)。感動(dòng)服務(wù)是比滿(mǎn)意服務(wù)更人性化的服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)是理想的目標(biāo)，也是無(wú)模式、無(wú)止境的創(chuàng)新服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)須靠醫(yī)務(wù)人員的自身感悟?！飳?duì)感動(dòng)服務(wù)的認(rèn)識(shí)讓患者驚喜的境界就是要?jiǎng)?chuàng)造超過(guò)患者的期望，★指導(dǎo)感動(dòng)服務(wù)的三方面思路用戶(hù)（患者）每想到的，我們都能為用戶(hù)想到、做到了。用戶(hù)認(rèn)為我們做不到的，我們卻為用戶(hù)做到了。用戶(hù)認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好?！镏笇?dǎo)感動(dòng)服務(wù)的三方面思路用戶(hù)（患者）每想到的，我們都能為用★感動(dòng)服務(wù)的身體語(yǔ)言交流和藹的微笑細(xì)心的傾聽(tīng)關(guān)切的目光溫馨的安撫自然的禮讓精心的回報(bào)用無(wú)聲的語(yǔ)言將情感、態(tài)度、鼓勵(lì)、尊重、自信等信息傳遞給患者。在一些場(chǎng)合中的作用遠(yuǎn)超過(guò)語(yǔ)言的溝通?！锔袆?dòng)服務(wù)的身體語(yǔ)言交流和藹的微笑用無(wú)聲的語(yǔ)言將情感、態(tài)度、★滿(mǎn)意服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別項(xiàng)目滿(mǎn)意服務(wù)感動(dòng)服務(wù)客觀結(jié)果看病解除了病痛沒(méi)想到的或其他醫(yī)院不能解決的病痛得到解決主觀感受感覺(jué)醫(yī)護(hù)人員不錯(cuò)這里的醫(yī)護(hù)人員真好醫(yī)生思維就病論病，圍繞病情認(rèn)真執(zhí)行流程就病論心，系統(tǒng)考慮病人的全面要求關(guān)注點(diǎn)強(qiáng)調(diào)硬件對(duì)康復(fù)的作用強(qiáng)調(diào)對(duì)精神的康復(fù)作用★滿(mǎn)意服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別項(xiàng)目滿(mǎn)意服務(wù)感動(dòng)服務(wù)客觀沒(méi)想到的或★滿(mǎn)意服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別項(xiàng)目滿(mǎn)意服務(wù)感動(dòng)服務(wù)側(cè)重點(diǎn)執(zhí)行規(guī)章制度，全面檢查病人在執(zhí)行規(guī)章中突出新、疑，在全面檢查中有創(chuàng)新點(diǎn)需要條件必要條件充分條件服務(wù)特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在常規(guī)思維中感覺(jué)個(gè)性化服務(wù)，在超常思維中感覺(jué)服務(wù)范圍醫(yī)療服務(wù)范圍全方位服務(wù)★滿(mǎn)意服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別項(xiàng)目滿(mǎn)意服務(wù)感動(dòng)服務(wù)側(cè)重點(diǎn)執(zhí)行規(guī)章可能是患者對(duì)其治療經(jīng)歷過(guò)程中的某一個(gè)具體服務(wù)屬性的滿(mǎn)意感；可能是患者對(duì)其在醫(yī)院所有治療經(jīng)歷的總體滿(mǎn)意感；總體滿(mǎn)意感是大多數(shù)患者認(rèn)知肯定的。因?yàn)榛颊呤欠裨俅稳ツ硞€(gè)醫(yī)院診治，往往不是其治療經(jīng)歷過(guò)程中的某一次具體特定的治療或環(huán)節(jié)所決定的。★小結(jié)：患者的滿(mǎn)意感可能是患者對(duì)其治療經(jīng)歷過(guò)程中的某一個(gè)具體服務(wù)屬性的滿(mǎn)意感；★Part3如何提升患者滿(mǎn)意度如何提高患者滿(mǎn)意度課件在“以患者為導(dǎo)向”的醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，理解和把握患者的就診心理，對(duì)就診醫(yī)院的選擇，對(duì)就診過(guò)程的評(píng)價(jià)是醫(yī)院研究患者滿(mǎn)意度的重要前提?；颊叩恼麄€(gè)就診過(guò)程包括就診前、就診中和就診后。在就診的每個(gè)階段中均存在著影響患者最終滿(mǎn)意度的一系列關(guān)鍵要素。一、以患者為導(dǎo)向提高滿(mǎn)意度在“以患者為導(dǎo)向”的醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，理解和把握患者的就診▲診前階段：從患者對(duì)醫(yī)院的一系列判斷與評(píng)估開(kāi)始。患者主要活動(dòng)內(nèi)容是：信息收集→風(fēng)險(xiǎn)判斷→選擇就診醫(yī)院→前往就診。就診前信息的充分性、決策的風(fēng)險(xiǎn)性是影響患者滿(mǎn)意的主要因素。信息的充分性是指患者從人際來(lái)源和非人際來(lái)源獲取的服務(wù)信息以決定患者對(duì)醫(yī)院的選擇?！锞驮\三個(gè)階段的服務(wù)▲診前階段：★就診三個(gè)階段的服務(wù)▲就診階段是指患者在醫(yī)院接受診療的過(guò)程中，醫(yī)院提供的各項(xiàng)硬件設(shè)備、專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)全過(guò)程質(zhì)量的總和。在患者的就診階段，醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)管理的有序性、服務(wù)流程的高效率、溝通的有效性是影響患者滿(mǎn)意的主要因素?！驮\階段是指患者在醫(yī)院接受診療的過(guò)程中，醫(yī)院提供的各項(xiàng)硬件●就診階段影響患者滿(mǎn)意的三要素★現(xiàn)場(chǎng)管理的有序性→對(duì)醫(yī)院有形展示的布置→對(duì)患者參與服務(wù)的管理→對(duì)患者與患者相互影響的管理有序的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)能給患者留下管理有序的印象，這也是患者判斷服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要依據(jù)?！窬驮\階段影響患者滿(mǎn)意的三要素★現(xiàn)場(chǎng)管理的有序性→醫(yī)院管理者工作調(diào)度的及時(shí)性

→醫(yī)務(wù)人員向患者提供所需服務(wù)的及時(shí)性

→醫(yī)院向患者提供所需服務(wù)過(guò)程的高效率

■高效率的服務(wù)流程可以縮短患者的等候服務(wù)時(shí)間或重復(fù)往返時(shí)間，可以精簡(jiǎn)服務(wù)流程或步驟，能夠盡快給患者以決策答復(fù)，在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、熟練度、人文化方面給患者留下正面的印象，最終影響患者的滿(mǎn)意感?！锪鞒痰臅稠樞浴t(yī)院管理者工作調(diào)度的及時(shí)性

→醫(yī)務(wù)人員向患者提供所需服務(wù)★溝通的有效性

→醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)向患者介紹相關(guān)的醫(yī)療技術(shù)、治療方法、注意事項(xiàng)、保健知識(shí)等?！颊呦蜥t(yī)務(wù)人員清晰表達(dá)自己的要求。服務(wù)中的溝通是雙向的。溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該是主動(dòng)的。在真實(shí)的瞬間里，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)要取得患者的配合，還要幫助患者能夠明確提出自身的服務(wù)要求，避免患者因不明白而產(chǎn)生誤會(huì)或不滿(mǎn)?！餃贤ǖ挠行?/p>

→醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)向患者介紹相關(guān)的醫(yī)療技術(shù)、治療▲就診后評(píng)價(jià)階段這一階段在患者就診過(guò)程中就開(kāi)始了評(píng)價(jià)?；颊咴u(píng)價(jià)的結(jié)果是他們對(duì)前兩個(gè)階段滿(mǎn)意感的積累與明確化，但就診后階段中的一些特有的因素對(duì)這一評(píng)價(jià)結(jié)果也產(chǎn)生影響?！驮\后評(píng)價(jià)階段這一階段在患者就診過(guò)程中就開(kāi)始了評(píng)價(jià)。投訴抱怨渠道的暢通性是指醫(yī)院要重視設(shè)立暢通有效的投訴、抱怨傳遞渠道和建立管理這些投訴、抱怨的渠道，以引導(dǎo)患者表達(dá)不滿(mǎn)的需要。措施辦法：建立相關(guān)組織。如門(mén)診服務(wù)臺(tái)、患者投訴部等。安排解釋質(zhì)疑、現(xiàn)場(chǎng)處置人員，盡快使患者得以發(fā)泄，并對(duì)不良的服務(wù)質(zhì)量及時(shí)補(bǔ)償。對(duì)患者的投訴作出實(shí)質(zhì)性的答復(fù)和補(bǔ)償。并將改進(jìn)結(jié)果及時(shí)向患者反饋。投訴抱怨渠道的暢通性是指醫(yī)院要重視設(shè)立暢通有效的投訴、抱怨診療后跟蹤接觸度是指醫(yī)院在提供服務(wù)后，仍跟進(jìn)患者的意見(jiàn)、建議、需求的及時(shí)性、頻率及深度。醫(yī)院跟蹤接觸越及時(shí)，對(duì)患者最終的評(píng)價(jià)影響越大。太早或太晚都會(huì)降低效果。要保持一定的頻率，這對(duì)挽留初診的患者，鞏固已有的患者群，了解患者的需求變化趨向都有幫助。措施辦法：發(fā)放聯(lián)系卡、定期電話(huà)回訪(fǎng)、入戶(hù)回訪(fǎng)等。診療后跟蹤接觸度是指醫(yī)院在提供服務(wù)后，仍跟進(jìn)患者的意見(jiàn)、建對(duì)口頭宣傳的激勵(lì)是指對(duì)能主動(dòng)向親友或他人介紹醫(yī)院的服務(wù)特色與收益的忠誠(chéng)患者，醫(yī)院采用精神上或物質(zhì)上的方式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)患者這些行為的獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)強(qiáng)化患者的口頭宣傳，同時(shí)患者會(huì)對(duì)以往的消費(fèi)決策給予肯定，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的信任度，提高對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度。措施辦法：紀(jì)念卡、優(yōu)惠卡、小禮品、感謝活動(dòng)等。對(duì)口頭宣傳的激勵(lì)是指對(duì)能主動(dòng)向親友或他人介紹醫(yī)院的服務(wù)特色★小結(jié)從過(guò)程分析的角度來(lái)看，患者最終的滿(mǎn)意度是患者就診各個(gè)階段的滿(mǎn)意度的綜合。醫(yī)院管理者可針對(duì)各個(gè)階段的患者滿(mǎn)意關(guān)鍵因素制定營(yíng)銷(xiāo)策略，從而提高整體的患者滿(mǎn)意感。提高患者的滿(mǎn)意度并不是靠幾次突擊訓(xùn)練能解決問(wèn)題。關(guān)鍵是在規(guī)范服務(wù)工作的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題。將這些細(xì)節(jié)問(wèn)題處理得當(dāng)，工作中的錯(cuò)誤和患者的抱怨就會(huì)減少，服務(wù)工作和患者的滿(mǎn)意感也就不斷提升。★小結(jié)從過(guò)程分析的角度來(lái)看，患者最終的滿(mǎn)意度是患者就診各個(gè)階★案例浙江慈溪人民醫(yī)院

提高患者滿(mǎn)意感的七種方法：住院患者每日清單、門(mén)診藥品清單。假日服務(wù)窗口和診室全部開(kāi)放。服務(wù)延伸到社區(qū)。推行整體護(hù)理。開(kāi)設(shè)多項(xiàng)便民措施。單病種收費(fèi)制。52小時(shí)等待手術(shù)制?！锇咐憬认嗣襻t(yī)院

提高患者滿(mǎn)意感的七種方法：提高患者滿(mǎn)意感的實(shí)施者是醫(yī)院全體員工。只有員