酒銷售之一課件

？1、你們的酒口感不好，太沖了2、我喝過你們的酒，喝了會上頭4、喝白酒既傷肝，又傷胃5、我一直在喝你們的酒，但最近感覺口感和原來不一樣了6、市場上假酒很多，你能保證你的酒不是假酒嗎3、聽說你們的酒是勾兌的，我不喜歡喝勾兌的酒？1、你們的酒口感不好，太沖了2、我喝過你們的酒，喝了會上1、你們的酒口感不好，太沖了1、沒有啊，別人怎么沒有這種感覺！2、先生，所有白酒都存在這種問題。3、我一定把您的意見反饋給公司。

這是不尊重客人的辯解，容易引起爭執(zhí)。

給客人傳遞的信息是自己太挑剔，客人會覺得我們廠家也沒有什么辦法，無形中讓客人對我們的白酒產(chǎn)生不好的印象。這是一種消極的處理方式，把所有的問題都推給了公司，把公司當(dāng)成擋箭牌，沒有具體可信的說服力。點(diǎn)評1、你們的酒口感不好，太沖了1、沒有啊，別人怎么沒有這種感覺客人的意見是提升品牌質(zhì)量和品牌形象，我們應(yīng)該認(rèn)真對待。作為導(dǎo)購員：一方面要積極收集顧客意見，并及時反饋給公司。另一方面，面對客人的意見和建議，不能夠不作為或消極處理，更不能用狡辯或推卸責(zé)任的方式來掩飾自己的無能為力?？腿说囊庖娛翘嵘放瀑|(zhì)量和品牌形象，我們應(yīng)該認(rèn)真對待。作場景模擬李先生，謝謝您的寶貴意見。您平時不怎么喝白酒吧？我們偶爾喝一次白酒，或者喝頭三口酒時，一般都會有這種感覺。不過，美酒需要慢慢地品、細(xì)細(xì)地嘗。這樣您就會發(fā)現(xiàn)我家酒的口感其實非常柔和綿醇，回味悠長。（適用于勸說不常喝白酒的客人）李先生，謝謝您的寶貴意見。上次您喝的是我家的高度酒，一般人喝高度酒都會有您說的那種感覺。今天，我給您介紹的是中低度酒，您不妨品嘗一下，會更適合您。（適用于勸說喝低度白酒的客人）李先生，謝謝您寶貴的意見。目前，白酒，特別是中高度白酒，普遍存在您提到的這種問題，基本上所有的白酒廠家都在想辦法攻克這一難關(guān)。我公司也投入了大量科技力量進(jìn)行攻關(guān)，您的寶貴意見和建議，我會及時反饋給總部的。我相信，不久后您就會感受到我家白酒口感的進(jìn)一步改善。非常謝謝您?。ㄟm用于口感確實存在問題的白酒品牌）場景模擬李先生，謝謝您的寶貴意見。您平時不怎么喝白酒吧？小結(jié)：真誠地感謝客人提出意見，將客人由一個批評者轉(zhuǎn)化為建議者和我們的朋友，同時把原因歸于飲酒習(xí)慣、白酒度數(shù)等因素，然后迅速轉(zhuǎn)移客人的注意力，喚起客人的飲酒欲望。小結(jié)：2、我喝過你們的酒，喝過會上頭1、不會啊，喝我們的酒不會上頭。2、您可能是喝的太多，或者當(dāng)時身體不適。3、所有的酒喝過量了都會上頭。

沒有給出具體解釋，而是憑空辯解，暗含對客人的不信任。

把問題歸因于無根據(jù)的推測，言外之意是“客人的酒量不行”，會讓客人感覺不舒服。把問題歸因于酒，言外之意是“喝酒上頭是再正常不過的事，我也沒有辦法”，沒有說服力。點(diǎn)評2、我喝過你們的酒，喝過會上頭1、不會啊，喝我們的酒不會上頭人人都期盼有那么一種酒，不但可以讓自己隨心所欲地享用，同時也能讓自己“千杯不醉”，一直保持“紳士風(fēng)度”。導(dǎo)購員面對客人怕上頭的質(zhì)疑，具體的實戰(zhàn)策略是：1、理解和尊重客人

不要把問題歸因于酒本身，更不能歸因于客人酒量小或身體不好。2、做出專業(yè)解釋用我們的專業(yè)知識，為客人做出通俗易懂的解釋，讓他們了解為什么喝我們的酒不會上頭。人人都期盼有那么一種酒，不但可以讓自己隨心所欲地享用，同時場景模擬先生，謝謝您的寶貴意見。我廠的酒在釀造過程中受到了嚴(yán)格的管理和控制，公司還經(jīng)常做品酒實驗和醉酒實驗，保證每一瓶酒品質(zhì)上乘、酒體醇正。您上次喝的時候，是不是喝的太急了？我相信這次只要您慢慢喝，我們的酒一定會讓您有新的感覺的。先生，謝謝您的寶貴意見。大家都知道，喝酒上頭的主要原因是酒中含有雜醇油、甲醇和甲醛等有害物質(zhì)。我廠的酒為了防止有害物質(zhì)的進(jìn)入，在釀酒過程中采取了一套非常嚴(yán)格的工藝控制體系。從糧食采購、儲藏到純糧的發(fā)酵、蒸酒、水質(zhì)選擇，再到基酒的窖藏時間控制等都達(dá)到了近乎苛刻的程度。真正做到了酒中不含有害物質(zhì)，保證了酒的優(yōu)質(zhì)、醇正和喝后不上頭。先生，您今天再感受一下，我相信您一定會滿意的。場景模擬先生，謝謝您的寶貴意見。我廠的酒在釀造過程中受到小結(jié)：對于客人提出的問題，無論是真是假，都應(yīng)該理解和感謝，自信地提供確鑿的事實讓客人覺得這個問題用不著擔(dān)心，并引導(dǎo)客人體驗產(chǎn)品。小結(jié)：3、聽說你們的酒是勾兌的，我不喜歡喝勾兌的酒1、我們的酒不是勾兌的，是糧食酒。2、好吧，下次再為您服務(wù)。3、好吧，再見！祝您用餐愉快?。ê懿桓吲d地轉(zhuǎn)向離開）。

這種說法沒有說服力，而且暴露出導(dǎo)購員不懂白酒的常識。

回答過于簡單，缺乏積極、有效的引導(dǎo)。這樣說讓客人感覺導(dǎo)購員不夠?qū)I(yè)，而且還有貶低其它酒廠之嫌，其實小酒廠、小作坊也能生產(chǎn)出好酒。點(diǎn)評3、聽說你們的酒是勾兌的，我不喜歡喝勾兌的酒1、我們的酒不是勾兌問題一直困擾著白酒品牌，導(dǎo)購員面對顧客的疑問要進(jìn)行耐心、細(xì)致的專業(yè)解釋。具體的實戰(zhàn)策略是：1、不回避勾兌問題

既然勾兌是白酒的工藝技術(shù)，那就勇于承認(rèn)這一現(xiàn)實問題。2、扮演釀酒專家通過簡明扼要、通俗易懂的語言把勾兌這種白酒的獨(dú)特工藝闡釋明白，為勾兌正名。3、巧妙抬高自己

把原漿酒勾兌與食用酒精勾兌區(qū)別開來，以提升原漿酒勾兌的品位，為顧客認(rèn)同我們的產(chǎn)品做好鋪墊。勾兌問題一直困擾著白酒品牌，導(dǎo)購員面對顧客的疑問要進(jìn)行耐場景模擬先生，謝謝您提到這個大多數(shù)人都關(guān)心的問題。其實，人們對勾兌有一定的誤解。勾兌是白酒行業(yè)的一個專業(yè)術(shù)語，它是白酒生產(chǎn)必不可少的一道工藝，我們知道的著名品牌XX酒、XX酒也都是經(jīng)過勾兌。沒有經(jīng)過勾兌的基酒一般在70度以上，是不能喝的，就像蜂蜜，如果不經(jīng)過稀釋和調(diào)制，喝起來會甜的膩人。我們的酒全部是用自己釀造的原漿酒調(diào)制的。我們有XX平方公里的生態(tài)釀酒廠區(qū)，有XX口窖池，每口窖池存有糧食XX噸，保證每一壇酒都是糧食酒，是五谷的精華。您體驗一下，一定能夠感覺到糧食酒的醇香。先生，謝謝您提到這個大多數(shù)人都關(guān)心的問題。其實，人們對勾兌有一定的誤解。所有的酒都是勾兌而成的，只是勾兌用的酒有很大的差別，有的是用原漿酒，有的是用食用酒精。我家的酒全部用自己釀造的窖藏5年以上的原漿酒調(diào)制。我們有XX口60年以上窖齡的窖池，每口窖池存有糧食XX噸。我們生產(chǎn)的每一壇酒都是糧食酒，您體驗一下，一定能夠感覺到糧食酒的醇香。場景模擬先生，謝謝您提到這個大多數(shù)人都關(guān)心的問題。其實，小結(jié)：感謝客人提出的問題，并對客人的想法表示理解。用簡明、通俗的語言澄清問題的本質(zhì)，如用沒有經(jīng)過稀釋的蜂蜜與沒有經(jīng)過勾兌的基酒進(jìn)行類比，讓客人消除誤解，引導(dǎo)客人再次體驗我們的產(chǎn)品。小結(jié)：4、喝白酒既傷肝，又傷胃1、只有喝酒過量才有害健康。2、喝白酒對身體有好處。3、XX天天喝白酒，一樣非常健康。

應(yīng)對過于簡單，沒有拿出科學(xué)的證據(jù)，會讓客人感覺到我們是在狡辯，對我們失去信任。這種說法是對客人的全面否定，對客人不夠尊重。同時，這種說法本身也不科學(xué)。也是一種不尊重客人的說法，以個別代替一般，不具有說服力。點(diǎn)評4、喝白酒既傷肝，又傷胃1、只有喝酒過量才有害健康。應(yīng)對研究表明，“喝酒有害健康”主要有四種情況：1、飲酒過量；2、飲用劣質(zhì)酒或假酒；3、快飲狂飲；4、空腹飲酒。導(dǎo)購員在向客人推介白酒時，應(yīng)主動對客人的健康表現(xiàn)出關(guān)心，提醒客人飲酒的注意事項，做到人性化營銷，而不是為賣酒而賣酒。就本案而言，導(dǎo)購員的實戰(zhàn)策略是：1、做顧問式導(dǎo)購，做客人的飲酒健康專家

主動關(guān)心客人的飲酒健康，引導(dǎo)客人科學(xué)飲酒，比如告訴客人適量飲酒有益健康，提醒客人不要空腹飲酒，指導(dǎo)客人喝什么樣的酒該配什么樣的菜，教他們?nèi)绾舞b別劣質(zhì)酒或假酒等。2、給客人足夠的信心提供確鑿的事實，讓客人認(rèn)識到科學(xué)飲酒并不會影響健康，消除他們的擔(dān)心。比如列舉可靠的案例、科學(xué)的實驗，專家的論證等。研究表明，“喝酒有害健康”主要有四種情況：1、飲酒過量；場景模擬過量飲酒（重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“過量”）確實不利于健康。不過，您看張哥（李姐的丈夫）的同學(xué)聚會多熱鬧啊，哪能一點(diǎn)都不喝呢！中國著名白酒專家XX教授說：“適量飲酒，有益健康；過量飲酒，不利健康。”其實，喝酒不在多，而在于適度，喝出高興的氣氛就好了。（適用于太太勸先生及其朋友不喝酒的情況）李叔，你說的很對，飲酒確實有對健康不利的一面，這主要是飲酒過量或個別酒中含有有害物質(zhì)。我們酒廠是一家大型的釀酒企業(yè)，有XX年的釀酒歷史，每年生產(chǎn)XX千萬瓶酒。我家白酒的生產(chǎn)從原料、水源、發(fā)酵、蒸酒、貯存、勾兌到包裝、運(yùn)輸、終端銷售，經(jīng)歷了XX道嚴(yán)格的質(zhì)量案例檢查，完全保證不含任何有害物質(zhì)。今天，只要您喝得適量，我可以保證您既能享受到健康營養(yǎng)，又能夠喝出歡樂的氣氛（適用于這類問題的全部情況）場景模擬過量飲酒（重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“過量”）確實不利于健康。不過小結(jié)：

尊重和贊同客人的觀點(diǎn)，巧妙地偷梁換柱，比如：“您說得很對，過量飲酒確實不利于健康”。這樣應(yīng)對，既讓客人感覺自己得到了尊重，又有效轉(zhuǎn)移了“喝酒有害健康”這個話題，使客人的注意力集中到其它對我們推介有益的問題上。同時，導(dǎo)購員堅信“過量飲酒，不利健康”這一科學(xué)論斷，主動關(guān)心客人的飲酒健康，引導(dǎo)客人科學(xué)飲酒，真正做到人性化賣酒，才能夠贏得客人的好感。小結(jié)：5、我一直在喝你們家的酒，但最近感覺口感和原來不一樣了1、口感不穩(wěn)定是難免的，所有白酒都存在這種問題。2、沒有呀，我怎么沒有這種感覺？3、我一定把您的意見反映給公司。

隱含著客人是在挑毛病的意思，會讓客人感覺不舒服，并且不能消除客人的疑慮。

這種詢問等于沒有問，大多數(shù)客人會說“我不喝”。這類表述是拿公司做擋箭牌，把責(zé)任推給公司，無形中會損害公司形象和產(chǎn)品品牌形象，而且問題依然沒有得到解決。點(diǎn)評5、我一直在喝你們家的酒，但最近感覺口感和原來不一樣了1、口口感不穩(wěn)定主要表現(xiàn)為由原來的醇厚、凈爽、綿軟、細(xì)膩變?yōu)檫^辣、過甜、過苦、過澀等令人感到不舒服的口感。酒的口感不穩(wěn)定主要有三種情況：1、產(chǎn)品升級換代，酒的風(fēng)味發(fā)生了改變，口感變得更好了。2、白酒質(zhì)量控制出了問題，比如批次存在差異，貯存時間有誤，包裝密封性差等，都會讓白酒的口感變差。3、假酒魚目混珠，以次充好。有這種異議的客人一般都是喝酒的行家，對我們品牌的忠誠度較高，所以對這類問題我們要認(rèn)真應(yīng)對，必須高度重視，及時與客人進(jìn)行積極、有效的溝通，力爭在酒桌上消除客人的疑慮?？诟胁环€(wěn)定主要表現(xiàn)為由原來的醇厚、凈爽、綿軟、細(xì)膩變?yōu)檫^場景模擬李總，您對我們的酒真是熟悉呀，真是我們的老客人了，這里我代表公司感謝您對我家酒長期以來的厚愛和關(guān)心。是的，最近我們確實在進(jìn)行產(chǎn)品的升級換代。我們根據(jù)市場反饋的意見和建議，對個別酒的風(fēng)味和口感做了一些調(diào)整，使酒的口感更加豐滿、綿柔、醇厚。正好最近我們在開展品嘗活動，來，您先品嘗品嘗，看看我說的對不對。（如果客人表現(xiàn)出認(rèn)同，就迅速把酒呈獻(xiàn)到客人面前，適用于白酒升級換代后口感更好的情況）張先生，您不愧是我們的老客人啊，能發(fā)現(xiàn)這款酒細(xì)微的變化。不錯，公司為了給客人帶來口味更醇厚的美酒，對這款酒的設(shè)計做了一些調(diào)整和完善，讓酒的口感發(fā)生了一些變化。謝謝您給我們提出寶貴的意見，我會及時把您的建議反饋給公司的。我們公司其它兩款酒近期沒有做調(diào)整，您看，今天是不是在這里選一款？（如果客人點(diǎn)頭或默認(rèn)，就迅速把其他兩款酒送到客人面前，并－－介紹酒的賣點(diǎn)，適用于因為品質(zhì)控制出現(xiàn)問題導(dǎo)致口感變差或遇到假酒等情況）場景模擬李總，您對我們的酒真是熟悉呀，真是我們的老客人了小結(jié)：對一直喝我們酒的客人心存感恩，勇敢承認(rèn)客人提出的問題，并表示真誠的感謝。然后，采取弱化問題和轉(zhuǎn)移矛盾的策略，將原因歸于產(chǎn)品升級換代或產(chǎn)品調(diào)整與完善，巧妙地?fù)P長避短，避重就輕，迅速轉(zhuǎn)移客人的注意力，向客人推介公司其他系列的產(chǎn)品，引導(dǎo)客人體驗。小結(jié)：6、市場上假酒很多，你能保證你的酒不是假酒嗎1、我們的酒不會是假酒。2、XX酒假酒才多呢。3、對不起，我不敢100%保證。

直接否定客人說法，會讓客人聽了很不舒服。這是在公開攻擊對手，會讓客人懷疑我們的商業(yè)道德。同時，隱含著“我們的酒假酒少”之意，無疑給客人留下“可能有假酒”的疑慮。點(diǎn)評是一種不自信和不作為的回答方式，客人聽了這樣的回答，還敢點(diǎn)我們的酒嗎？6、市場上假酒很多，你能保證你的酒不是假酒嗎1、我們的酒不會市場上假酒多已經(jīng)是一個不爭的事實，假酒主要有兩種：一種是用普通白酒假冒名酒欺騙消費(fèi)者，主要發(fā)生在大城市或城鎮(zhèn)地區(qū)。另一種是用甲醇勾兌食用白酒，牟取暴利，主要發(fā)生在農(nóng)村?，F(xiàn)代消費(fèi)者喝白酒，喝的不僅是品質(zhì)，還有白酒背后的文化，而最注重的還是健康。導(dǎo)購員首先要理解客人的想法，為接下來的溝通建立良好的基礎(chǔ)。其次，對自己的酒一定要有信心，堅決承諾店內(nèi)不會有假酒。