中國(guó)移動(dòng)商業(yè)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)(B-BOSS)業(yè)務(wù)框架

中國(guó)移動(dòng)商業(yè)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)(B-BOSS)業(yè)務(wù)框架與傳統(tǒng)的BO戶數(shù)量，產(chǎn)品和效勞種類，定價(jià)策略，計(jì)費(fèi)和客服要求和分銷模式方面都有很大不同。為了適應(yīng)商業(yè)客戶市場(chǎng)特點(diǎn)，中國(guó)移動(dòng)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)商業(yè)客戶隊(duì)伍專業(yè)化治理：業(yè)務(wù)治理和客戶效勞體系、指標(biāo)考核體系和渠道體系等。為了既支撐業(yè)務(wù)創(chuàng)，又保證現(xiàn)有的生產(chǎn)平安運(yùn)行，中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司啟動(dòng)了B-BO獨(dú)立的商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)〔Buine&OperationupportytemforBuineCutomer，簡(jiǎn)稱B-BO〕，將現(xiàn)有的BO系統(tǒng)〔Buine&OperationupportytemforRetailCutomer，簡(jiǎn)稱R-BO〕。在建的B-BO中國(guó)移動(dòng)的商業(yè)客戶支撐體系供給業(yè)務(wù)和技術(shù)兩方面的閱歷。在非試點(diǎn)省份將連續(xù)承受在現(xiàn)有BO支撐需求。在本次試點(diǎn)工程中，集團(tuán)公司本著“總體領(lǐng)導(dǎo)，分頭實(shí)施，階段總結(jié)”指導(dǎo)，將總體的戰(zhàn)略措施和各省的生產(chǎn)實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。本標(biāo)準(zhǔn)是中國(guó)移動(dòng)B-BO文件，全國(guó)中心、試點(diǎn)省份應(yīng)在滿足本框架性指導(dǎo)文件的根底上，編制本省的建設(shè)方案和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)展B-BO本框架文件包括《商業(yè)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)〔B-BO〕業(yè)務(wù)框架》和《商業(yè)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)〔B-BO〕技術(shù)框架》。和目標(biāo)B-BO以下幾個(gè)方面：·建設(shè)全國(guó)和省兩級(jí)B-BO性的商業(yè)客戶業(yè)務(wù)。B-BO命周期。R-BO支撐的重點(diǎn)在于計(jì)費(fèi)，帳務(wù)，客服后臺(tái)等效勞計(jì)量流程，而面對(duì)商業(yè)客戶市場(chǎng)時(shí)，BO系統(tǒng)需要進(jìn)一步支撐中國(guó)移動(dòng)的完整業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程，從而轉(zhuǎn)化為以客戶為中心的支撐網(wǎng)。B-BOB-BOB-BOLA在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上，B-BOEAI治理機(jī)制，清楚定義各子系統(tǒng)的接口和核心數(shù)據(jù)模型，保護(hù)現(xiàn)有系統(tǒng)的投資，保證系統(tǒng)框架的穩(wěn)定性，支持業(yè)務(wù)流程的多樣化和敏捷性。適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)全國(guó)B-BO點(diǎn)省〔直轄市、自治區(qū)〕B-BO起草單位本業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)起草。解釋權(quán)本標(biāo)準(zhǔn)的增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司。如中國(guó)移動(dòng)在此之前的文件與本標(biāo)準(zhǔn)有沖突，按此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2B-BO2.1解商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)和原有BO演化和概念的擴(kuò)展介紹如下：中國(guó)移動(dòng)在全國(guó)范圍完成了省級(jí)BO〔Buine&Operationupportytem，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)〕建設(shè)，實(shí)現(xiàn)地域集中、系統(tǒng)集中〔包括數(shù)據(jù)集中和應(yīng)用集中〕以及集成商的集中。省級(jí)BO和客服五個(gè)系統(tǒng)，主要包括計(jì)費(fèi)、結(jié)算、帳務(wù)處理、帳務(wù)治理、客戶效勞和業(yè)務(wù)治理等功能模塊。然而，從中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)及相關(guān)系統(tǒng)的建設(shè)和使用狀況來(lái)看，仍舊存在一些問(wèn)題：1、隨著市場(chǎng)需求的變化與開展，原先設(shè)計(jì)的BO已不能完全滿足的需求變化，由于系統(tǒng)由一個(gè)集成商完成，因此封閉型比較強(qiáng)，在技術(shù)架構(gòu)、容量和系統(tǒng)功能方面均應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大與完善。2、對(duì)數(shù)據(jù)和信息的缺乏進(jìn)一步分析，雖然相關(guān)部門存在需求，但技術(shù)貯存及對(duì)需求的細(xì)化程度不佳，在經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中，覺(jué)察大量的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確或不完整，給進(jìn)一步的數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用造成了困難。3、客戶效勞渠道與營(yíng)銷渠道的整合未到位，與客戶進(jìn)展存在多個(gè)交互渠道，且數(shù)據(jù)不能共享。應(yīng)將全部接入渠道進(jìn)一步整合，并增加和完善客戶效勞的應(yīng)用，使客戶效勞和營(yíng)銷的手段更加豐富、到位，滿足不同層面客戶的需求。4、由于業(yè)務(wù)網(wǎng)平臺(tái)也承擔(dān)了局部業(yè)務(wù)支撐工作，使業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)與業(yè)務(wù)網(wǎng)之間的分工界面和接口流程不清楚，應(yīng)進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)化。5、隨著中國(guó)移動(dòng)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)進(jìn)一步走向精耕細(xì)作，面對(duì)個(gè)人客戶、大客戶、集團(tuán)客戶、合作伙伴的經(jīng)營(yíng)和效勞也越來(lái)越全面，傳統(tǒng)的以計(jì)費(fèi)帳務(wù)為重要特征的支撐力量需要進(jìn)一步提升。中國(guó)移動(dòng)BO的，為中國(guó)移動(dòng)“業(yè)務(wù)和效勞雙領(lǐng)先”的戰(zhàn)略供給有力的技術(shù)保障。面對(duì)市場(chǎng)需求的飛速開展，2023BOBO4BO3工程建設(shè)和人才貯存等全方位的探究。2-1試點(diǎn)工程的總體思路，說(shuō)明白將來(lái)BO系。值得留意的是，本圖僅是一個(gè)概念模型，中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司將在此總體方向的根底上，結(jié)合試點(diǎn)工作的閱歷教訓(xùn)及其他相關(guān)要素，另行制定將來(lái)BO圖21和技術(shù)的簡(jiǎn)單程度打算了將來(lái)的BO成的，在BO功能結(jié)合在一起，由相應(yīng)的IT一個(gè)自治系統(tǒng)，它依據(jù)自身的規(guī)律功能特點(diǎn)，維護(hù)特有的信息模型，以公開接口的方式為其他的域供給效勞，共享數(shù)據(jù)。將來(lái)的BO是由假設(shè)干自治域通過(guò)松耦合的規(guī)律總線構(gòu)造聯(lián)接起來(lái)，并通過(guò)公共的業(yè)務(wù)流程治理機(jī)制，將不同的域所供給的效勞有機(jī)的聯(lián)接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)整體的企業(yè)級(jí)的業(yè)務(wù)流程，構(gòu)成“業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)”。在“業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)”中，可以敏捷增加由于的市場(chǎng)需求所產(chǎn)生的的域和系統(tǒng)，它們可以通過(guò)松耦合機(jī)制快速的使用現(xiàn)有域所供給的功能，現(xiàn)有域也可以無(wú)縫的治理和使用應(yīng)用域的效勞，從而快速適應(yīng)多變的市場(chǎng)狀況。在BOBOBO1〕在現(xiàn)有的BOR-BOR-BOBO務(wù)等方面，不包含客戶效勞局部。2〕在客服中心省級(jí)集中的根底上，建設(shè)客戶治理域〔或稱客戶治理系統(tǒng)〕。在接入方式上，客戶治理域?qū)⒕邆涠嗲赖慕y(tǒng)一客戶接入的力量；在客戶效勞價(jià)值鏈上，客戶治理域?qū)⒄显蠦O戶效勞功能，進(jìn)一步加強(qiáng)完善和擴(kuò)大，形成客戶效勞售前、售中和售后的全過(guò)程治理；在產(chǎn)品支持上，客戶治理域?qū)⒛軌蛑С秩娦艠I(yè)務(wù)的支撐力量。總之，客戶治理域?qū)⒌於˙O統(tǒng)一客戶效勞渠道的技術(shù)根底。在演進(jìn)后的業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系構(gòu)造中，各系統(tǒng)通過(guò)EAI一起，完成了支撐網(wǎng)內(nèi)企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)集成，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)內(nèi)資源與信息的共享。同時(shí)，由于整個(gè)支撐網(wǎng)對(duì)客戶和外部系統(tǒng)均具備了統(tǒng)一的接入平臺(tái)，使得業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)可以作為一個(gè)整體來(lái)對(duì)外界供給有力的支撐和完善的效勞。B-BO試點(diǎn)工程的任務(wù)和目標(biāo)商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)〔簡(jiǎn)稱B-BO〕定位為面對(duì)集團(tuán)客戶與合作伙伴，實(shí)現(xiàn)效勞部署、效勞實(shí)現(xiàn)、效勞保障和效勞使用的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)?，F(xiàn)有BO1特性，定位為零售客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)〔簡(jiǎn)稱R-BO〕。這樣的劃分，使BO為中心的系統(tǒng)。依據(jù)試點(diǎn)工程的總體思路，B-BO業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。但在現(xiàn)階段，對(duì)于大局部省份還沒(méi)有建立起客戶治理系統(tǒng)，同時(shí)又面臨著集團(tuán)客戶市場(chǎng)的迫切業(yè)務(wù)需求，這種狀況下，要求B-BO了客戶關(guān)系治理、效勞開發(fā)和治理、資源開發(fā)和治理、供給商/合作伙伴關(guān)系治理四個(gè)層面，以及產(chǎn)品生命周期的治理流程。因此，B-BO試點(diǎn)工程的目標(biāo)有四個(gè)：lB-CRM，建立商業(yè)客戶的完整信息視圖，面對(duì)商業(yè)客戶、實(shí)現(xiàn)共性化、差異化的操作型客戶關(guān)系治理，通過(guò)效勞維系客戶，通過(guò)效勞制造價(jià)值。lB-MO，面對(duì)全電信業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)化、智能化的效勞治理和運(yùn)營(yíng)，供給跨業(yè)務(wù)平臺(tái)的效勞實(shí)現(xiàn)、效勞保障和效勞使用，并支撐流程化的產(chǎn)品部署。lB-PLM，面對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)流程化、數(shù)據(jù)化的產(chǎn)品生命周期治理，依據(jù)市場(chǎng)的需要和自身運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)，快速地開發(fā)產(chǎn)、推廣和l此外，價(jià)值鏈的治理也是B-BO個(gè)重點(diǎn)支撐方向。由于各類合作伙伴在價(jià)值鏈上的位置不同，商務(wù)模式不同，所以合作伙伴治理在操作層面的功能就散布在B-CRM，B-MO，B-PLM對(duì)少數(shù)同時(shí)承擔(dān)客戶治理系統(tǒng)和B-BOB-BO商業(yè)客戶的后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐，B-CRM二者的嚴(yán)密互動(dòng)，共同實(shí)現(xiàn)面對(duì)商業(yè)客戶的完整運(yùn)營(yíng)流程。B-BOB-BO者，B-BO勞治理和客戶效勞，對(duì)內(nèi)向集團(tuán)客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)治理部門供給營(yíng)銷治理、產(chǎn)品治理和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析的功能，正如以下圖所示，B-BO業(yè)務(wù)需求必需從這四個(gè)視角進(jìn)展全面的搜集和整理，同時(shí)需關(guān)注商業(yè)客戶的業(yè)務(wù)流程定義，從而確保B-BO標(biāo)準(zhǔn)性。隨著中國(guó)移動(dòng)的集團(tuán)客戶市場(chǎng)戰(zhàn)略在全國(guó)的部署和開放，B-BO系統(tǒng)建設(shè)將首先關(guān)注集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)需求，下表中列舉了集團(tuán)客戶市場(chǎng)和個(gè)人客戶市場(chǎng)對(duì)支撐系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求差異，從中可把握B-BO設(shè)方向。B-BOB-BOB-BO的功能組織有這樣一些特點(diǎn)：明確地區(qū)分前臺(tái)和后臺(tái)。前臺(tái)以客戶為導(dǎo)向，滿足千變?nèi)f化的客戶需求；后臺(tái)以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，保證始終如一的效勞水準(zhǔn)。前臺(tái)面對(duì)客戶。前臺(tái)功能依據(jù)市場(chǎng)、銷售和客戶效勞三大職能組織。這三大職能的劃分并不只限于電信業(yè)，而是適用于全部市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的企業(yè)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激化和客戶要求的逐步提升，這三大職能的分工會(huì)日趨清楚。參考其它行業(yè)的閱歷，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這三大職能的IT。B-BOETOM程〔CRM〕，也涵蓋了ETOM〔PLM〕。后臺(tái)面對(duì)業(yè)務(wù)。后臺(tái)功能依據(jù)ETOM保障和效勞計(jì)費(fèi)三大流程組織。這三大流程是一個(gè)電信企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之所在，也是電信企業(yè)與其它行業(yè)的差異所在。B-BOETOM〔M&O〕。通過(guò)工作流治理，把前臺(tái)系統(tǒng)和后臺(tái)系統(tǒng)有機(jī)地組織在一起，確保企業(yè)內(nèi)部可以順暢地實(shí)現(xiàn)端到端的業(yè)務(wù)流程。提出業(yè)務(wù)網(wǎng)接口層，與中國(guó)移動(dòng)的智能業(yè)務(wù)網(wǎng)概念相適應(yīng)。今后的業(yè)務(wù)平臺(tái)，可能自身就有相當(dāng)強(qiáng)大的增值功能，例如可以直接計(jì)費(fèi)，或內(nèi)置智能網(wǎng)管功能。即使是相對(duì)缺乏智能的業(yè)務(wù)平臺(tái)，也可以通過(guò)外掛系統(tǒng)或其它方式封裝。另外，假設(shè)業(yè)務(wù)供給牽涉到合作伙伴，合作伙伴的IT之上，屏蔽了具體業(yè)務(wù)的一些治理細(xì)節(jié)。集團(tuán)業(yè)務(wù)目前還是生事物，各種業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)成熟度大不一樣，通過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)接口層，B-BO可以在保持后臺(tái)系統(tǒng)根本穩(wěn)定的前提下，敏捷地支持各類業(yè)務(wù)。B-BO于中國(guó)移動(dòng)各省的組織構(gòu)造、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)重心各有不同，全景圖中的具體業(yè)務(wù)功能和功能組織未必能夠完全反映各省的現(xiàn)階段需求。B-BO分階段的實(shí)現(xiàn)B-BOB-BO2.3.1兩級(jí)B-BOB-BOB-BOB-BO只設(shè)置一級(jí)統(tǒng)一組織、集中治理的B-BO獨(dú)的B-BOAB-BOBB-BOB-BO受理、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、客戶效勞和綜合治理。省公司B-BO省商業(yè)客戶的計(jì)費(fèi)、結(jié)算、帳務(wù)、營(yíng)業(yè)和客服、業(yè)務(wù)治理和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等功能，同時(shí)也需具備全國(guó)性商業(yè)客戶的業(yè)務(wù)受理和一點(diǎn)支付等功能。當(dāng)兩級(jí)B-BO起全國(guó)，省兩級(jí)的現(xiàn)金流，數(shù)據(jù)流，定單流和效勞保障流，協(xié)作中國(guó)移動(dòng)相應(yīng)的商業(yè)客戶治理流程的完善，使中國(guó)移動(dòng)具備全國(guó)性商業(yè)客戶的生產(chǎn)力量。省公司B-BOB-BOBO聯(lián)，實(shí)現(xiàn)跨省商業(yè)客戶的定單流、帳單流和現(xiàn)金流的流轉(zhuǎn)。三者之間的關(guān)系是：n一級(jí)BO31BO，和外部實(shí)體域的高速大路，其實(shí)現(xiàn)