數(shù)字化轉(zhuǎn)型 為什么都在強調(diào)“以客戶為中心”

數(shù)字化轉(zhuǎn)型為什么都在強調(diào)“以客戶為中心”？曾經(jīng)有個美國老頭說了這么一句話“顧客就是上帝”。這個老頭就是沃爾瑪集團創(chuàng)始人——山姆·沃爾頓。山姆開店堅守著一個信念，“只要商店能夠提供最全的商品、最好的服務，顧客就會蜂擁而至?！彼騿T工提出了兩條要求：“太陽下山”和“十英尺態(tài)度”?！疤栂律健笔侵该總€員工都必須在太陽下山之前完成自己當天的任務，而且，如果顧客提出要求，也必須在太陽下山之前滿足顧客?！笆⒊邞B(tài)度”是指，當顧客走進員工10英尺的范圍內(nèi)時，員工就必須主動地詢問顧客有什么要求，而且說話時必須注視顧客的眼睛?；谶@一經(jīng)營理念，沃爾瑪發(fā)展成為了全球最大的零售商。如今，“以客戶為中心”、“顧客就是上帝”、“用戶至上”……，這些概念我們已經(jīng)聽得太多了，已不再新鮮。有的企業(yè)將其奉為“圣經(jīng)”，有的企業(yè)只是把它當作“口號”?！?1—數(shù)字化轉(zhuǎn)型，“以客戶為中心”又火了！由于最近寫數(shù)字化轉(zhuǎn)型這一個系列文章，翻閱了很多相關資料和案例。我發(fā)現(xiàn)不論是提供數(shù)字化咨詢或?qū)嵤┓盏钠髽I(yè)，還是正在轉(zhuǎn)型中的企業(yè)，他們都在強調(diào)“以客戶為中心”。下面舉幾個例子：1、普華永道：數(shù)字化企業(yè)以客戶為中心構建能力體系普華永道認為：與傳統(tǒng)企業(yè)相比，數(shù)字化企業(yè)在業(yè)務、組織、IT等方面展現(xiàn)出七點不同（見下圖），其核心是構建“以客戶為中心”的能力體系。以客戶為中心是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標，其含義是打造多層次體系的以客戶為中心的組織能力，包括圍繞客戶設計組織結構、基于客戶場景的創(chuàng)新能力、設計滿足客戶體驗的互動方式，并在數(shù)據(jù)、IT以及考核機制等各方面體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念。來源：《普華永道：企業(yè)如何進行數(shù)字化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型》2、德勤：以客戶為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法技術進步正在推動市場的根本性轉(zhuǎn)變，促進新一輪數(shù)字轉(zhuǎn)型的顛覆。德勤公司認為要讓客戶成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的中心，而不是技術。事實上，客戶的期望和需求正在為銷售、服務、支持和產(chǎn)品職能部門的員工帶來重大挑戰(zhàn)和機遇。為了成功駕馭這股變革浪潮，企業(yè)需要不斷評估數(shù)字化是如何改變客戶行為的，重新思考客戶參與模式，利用技術，重新設計員工的角色，形成客戶成功的能力，最大限度提高客戶的價值，為客戶提供更好的體驗。來源：《德勤：以客戶為中心的數(shù)字轉(zhuǎn)換》3、華為：以客戶為中心的業(yè)務和技術雙驅(qū)動模型華為提出數(shù)字化轉(zhuǎn)型要本著業(yè)務與技術的雙輪驅(qū)動，回歸業(yè)務本質(zhì)，為客戶和用戶創(chuàng)造價值。具體來說，就是V字模型，一條線是CBA（

Customer-Business-Architecture），以客戶為中心，回歸業(yè)務，架構牽引；另一條線是ABC（AI+BigData+Cloud），將技術深度應用于業(yè)務流程。來源：《華為：陶景文詳解華為數(shù)字化轉(zhuǎn)型秘訣》4、ThoughtWorks：以客戶為中心的數(shù)字化企業(yè)模型ThoughtWorks認為：既然是轉(zhuǎn)型，那么我們就需要理解TO-BE的模式是什么樣子的，這樣才能夠指導轉(zhuǎn)型的方向，逐步建立一致的愿景，而這個愿景在抽象層面上是高度統(tǒng)一的，就是“客戶中心”。來源：ThoughtWorks肖然《數(shù)字化轉(zhuǎn)型改變了什么？》在市場經(jīng)濟環(huán)境下以客戶為中心已經(jīng)提了幾十年了，依稀記得兒時一些前衛(wèi)的商家打出“客戶就是上帝”的標語來吸引買家。但數(shù)字化時代賦予了客戶中心非常不同的含義，客戶為中心不再是簡單地收集客戶反饋，持續(xù)提升自身服務；而是更加全面地發(fā)掘客戶深層次的需求，創(chuàng)造性地拓展服務領域和服務方式，完成與客戶的共同成長。—02—到底什么是“以客戶為中心”？“以客戶為中心”、“顧客就是上帝”、“用戶至上”，這些詞我們已經(jīng)使用了很長的時間。幾乎每個企業(yè)都認為自己是以客戶為中心的，至少我從來沒聽哪個企業(yè)的高層領導說過他的公司不是以客戶為中心的。哦，對了。雷軍曾經(jīng)說過：“千萬別當上帝看，因為中國沒有人信上帝，如果你把用戶當上帝看，就是把用戶當傻X看?！保@句話還有后半句“應該把用戶當朋友”！這是雷布斯更加高明的“以客戶為中心”！說到“以客戶為中心”的企業(yè)，不知道你首先會想到哪個公司？我第一想到的竟然不是華為，不是小米，不是淘寶，也不是京東，而是海底撈。每次去海底撈吃飯都要排好長時間的隊，在這個時間就是一切的快節(jié)奏時代，海底撈卻能夠讓你心甘情愿的等，這足以說明他確有“值得一等”的地方。而海底撈之所以“值得一等”，憑的就是他的“服務體驗好，客戶喜愛，吃的舒心”！真正“以客戶為中心”的企業(yè)也比較能夠得到客戶的信任和青睞，成就客戶，就是成就自己。企業(yè)存在的目的就是創(chuàng)造客戶。以“客戶為中心”為什么能被那么多企業(yè)奉為“圣經(jīng)”，因為他們清楚，這是商業(yè)發(fā)展的底層密碼。——彼得·德魯克大師就是大師，一句話道出了商業(yè)的本質(zhì)。因為只有客戶，通過其對商品或服務的購買，才使經(jīng)濟資源轉(zhuǎn)化為財富，物品轉(zhuǎn)化為商品。企業(yè)想生產(chǎn)什么并非十分重要?？蛻粝胭I什么，什么是他們的認知價值，那才是決定性的。他們決定著企業(yè)是什么，企業(yè)生產(chǎn)什么，企業(yè)是否會興旺。無論在什么時間，“以客戶中心”，創(chuàng)造客戶價值并真正將客戶放在首位，超越簡單的“以客戶為中心”的口號，它才會產(chǎn)生最大和最持久的商業(yè)價值?！?3—數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為什么特別強調(diào)“以客戶為中心”？“以客戶為中心”一直是商業(yè)成功的底層密碼，數(shù)字化時代的到來，賦予了“以客戶為中心”更深層次的含義。正如ThoughtWorks肖然所說：“數(shù)字化時代的“以客戶為中心”不再是簡單地收集客戶反饋，持續(xù)提升自身服務；而是更加全面地發(fā)掘客戶深層次的需求，創(chuàng)造性地拓展服務領域和服務方式，完成與客戶的共同成長?！贝擞^點筆者十分認可，同時，筆者認為：數(shù)字化時代比以往任何時候都需要“以客戶中心”，主要有以下幾個原因：1、更具粘性的客戶綁定怎樣讓客戶不離開你？做到比客戶自己還了解他自己！數(shù)字化讓企業(yè)擁有“做到比客戶自己還了解他自己”的可能。通過多渠道的客戶數(shù)據(jù)收集，并保持數(shù)據(jù)的持續(xù)更新確保即使最小的變化也不會出錯。利用數(shù)字化技術和工具從這些數(shù)據(jù)中獲得洞察力，從而讓企業(yè)與不斷變化的客戶偏好緊密結合，幫助企業(yè)優(yōu)化流程、改善產(chǎn)品、提升服務，提高客戶粘性和忠誠度。2、更高的業(yè)務“護城河”“以客戶為中心”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，不僅幫助企業(yè)能夠獲得更多的客戶轉(zhuǎn)化，提高收入和利潤，還有助于優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程，從而降低成本。成本的降低也可能反哺給客戶，獲得客戶更多的信任，從而形成一個良性循環(huán)。有的時候，你看到競爭對手比你的價格低，并不一定是在和你打價格戰(zhàn)，也可能是人家已經(jīng)找到了優(yōu)化和降低成本的方法。“以客戶為中心”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，更容易幫助企業(yè)建立起業(yè)務“護城河”，持續(xù)提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。3、擁抱變化、快速響應數(shù)字化正在改造著人們的工作、生活環(huán)境，與此同時，客戶的消費需求也在不斷發(fā)生著變化。傳統(tǒng)“以產(chǎn)品為中心”，有什么就買什么已經(jīng)不能滿足客戶多樣化、個性化、定制化需求。數(shù)字化時代，企業(yè)間的角逐將會圍繞誰的響應速度快，誰對客戶洞察深來展開，距離用戶越近，越能占據(jù)發(fā)展先機！4、樹立口碑、打造品牌“以客戶為中心”才能長時間留住客戶，因為了解了客戶的偏好，就能夠提供更好的產(chǎn)品和服務。不僅如此，隨著時間的推移，客戶往往也會成為企業(yè)的品牌大使，幫助企業(yè)獲得更多的客戶。對企業(yè)品牌宣傳來講，沒有比客戶的口口相傳更重要的市場宣傳了。5、超越銷售、終生服務“以客戶為中心”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，關注的不僅僅是把產(chǎn)品賣出去了，這還遠遠不夠！企業(yè)更需要關注：賣出去的產(chǎn)品客戶有沒有使用？使用的體驗如何？有沒有什么問題？哪些地方還能改進？客戶下次會不會繼續(xù)買我的產(chǎn)品？數(shù)字化技術的應用為企業(yè)提供了與客戶互動的多種機會?！?4—如何落實“以客戶為中心”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型？“以客戶為中心”，其知也易，其行也難。下面我們盤點下在“以客戶為中心”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，可能遇到的挑戰(zhàn)以及該如何應對。1、搞清楚客戶到底是誰“以客戶為中心的前提是，我們要先搞清楚誰是我們的客戶，誰又決定著我們企業(yè)未來的發(fā)展。繼而，衡量商品價值的前提是，它能夠為客戶提供什么樣的價值”。

——彼得·德魯克可能有人會說，客戶就是那些購買我們產(chǎn)品或服務組織或人唄！真的是這樣嗎？例如，淘寶的客戶是在淘寶網(wǎng)站開店并給淘寶交服務費的商家嗎？那我們在淘寶買東西，我們是淘寶的客戶還是商家的客戶？那如果我只是注冊了淘寶，并沒有在上邊買任何東西，我是淘寶的客戶嗎？如果我沒有買淘寶的東西，但介紹了別人來買，我是淘寶的客戶嗎？……數(shù)字化時代，網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)連接一切。誰是我們的客戶？這個問題已經(jīng)變得不在簡單。因此，“以客戶為中心”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一步是找準客戶群，其次是對客戶精準畫像。2、目標要一致這一點在任何時候都至關重要，轉(zhuǎn)型不是一個人、一個部門的事情，跨部門合作是數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的必要條件。不一致的目標和不同的事項優(yōu)先級會使數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃和執(zhí)行兩層皮。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是知識密集型項目，對人的能力要求特別高，傳統(tǒng)命令和控制型的管理方式將無法有效發(fā)揮作用，需要各團隊成員對“以客戶為中心”的數(shù)字化戰(zhàn)略目標達成共識，讓每個人都清楚為什么要“以客戶為中心”，為什么要轉(zhuǎn)型。3、不要把“以客戶為中心”當成口號“以客戶為中心”并不是宣傳標語，不要將其當做“口號”，開會的時候喊一喊，但在實際工作中依然是“以我為中心”。要做到真正的“以客戶為中心”，需要從組織層面進行改革，改變傳統(tǒng)的績效考評模式，讓“以客戶為中心”成為企業(yè)的核心價值觀。這一點，有一些SaaS企業(yè)做的很好，他們的銷售績效考核KPI，從原來的把軟件賣出去就算績效，變成了客戶愿意為SaaS服務持續(xù)續(xù)費才能算業(yè)績。4、將對競爭對手的注意力轉(zhuǎn)移到客戶身上在市場競爭激烈的情況下，做到知己知彼，確實能夠幫助企業(yè)獲取更大的競爭優(yōu)勢。在過去幾十年的市場經(jīng)濟中，研究和分析競爭對手是企業(yè)間競爭的主要手段。而到了數(shù)字化時代，企業(yè)的生存環(huán)境發(fā)生了重大變革，打敗企業(yè)的往往不是傳統(tǒng)的競爭對手，而是來自其他行業(yè)的跨界打擊。在這個多變的時代，企業(yè)只有“以客戶為中心”，將注意力更多的放在客戶身上，留住并吸引更多的客戶，才能在數(shù)字化的企業(yè)競爭中做到以不變應萬變。5、更近距離的接近客戶客戶數(shù)據(jù)不足或分析不準確，不僅不會幫助企業(yè)轉(zhuǎn)型還可能給企業(yè)的決策帶來誤判和誤導。而一開始，你不知道從哪里收集準確的數(shù)據(jù)，有一個最佳的實踐是“到