5-走進管家服務(wù)體系

走進龍湖管家體系第一站：我們的愿景第二站：解密管家體系導(dǎo)游圖PART01我們的愿景聚焦客戶、賦能管家，打造全新管家服務(wù)模式，實現(xiàn)客戶體驗及價值最優(yōu)化，讓管家成為行業(yè)中令人尊敬的標(biāo)桿職業(yè)。愿景PART02解密管家體系龍湖的管家是什么？管家的定位服務(wù)經(jīng)紀(jì)人管家是承接服務(wù)的載體,也是實現(xiàn)服務(wù)的核心從傳統(tǒng)客服到管家服務(wù),將是一段從被動工作到價值發(fā)現(xiàn)的旅程8對服務(wù)經(jīng)紀(jì)人的解讀業(yè)務(wù)的驅(qū)動者生活服務(wù)的提供者業(yè)主利益的代表公司的形象大使最信賴的管家壹貮客戶需求洞察者資源百寶箱品質(zhì)生活顧問管家服務(wù)模式是什么？管家服務(wù)模式：以構(gòu)建客戶粘度為核心的龍湖式幸福生活打造基礎(chǔ)業(yè)務(wù)端（核心）增值業(yè)務(wù)業(yè)主管家平臺（支持）專業(yè)供方秩序千丁服務(wù)需求解決需求利益代表環(huán)境工程社商專業(yè)供方品質(zhì)視角監(jiān)督專業(yè)支持信息反饋產(chǎn)品提供與賦能+直達(dá)內(nèi)心的溫暖有溫度的關(guān)懷有溫度的社區(qū)內(nèi)心共鳴足不出門盡享品質(zhì)個性化服務(wù)快速響應(yīng)恰到好處的溫暖家的守候生活顧問有溫度的關(guān)懷有溫度的社區(qū)內(nèi)心共鳴足不出門盡享品質(zhì)個性化服務(wù)快速響應(yīng)恰到好處的溫暖家的守候生活顧問管家服務(wù)的核心是管家APP客戶畫像龍學(xué)在線智能客服營銷工具工具支持01解人意02愛洞察03善社交04懂生活管家的特質(zhì)第一小組：善社交第二小組：解人意第三小組：懂生活第四小組：愛洞察第五小組：善社交…….符合這個特質(zhì)的行為有哪些？（至少5條行為的清晰描述）例如：善社交的行為描述——有許多儲備的話題解人意愛洞察善社交懂生活善社交行為特征善社交行為特征能夠讓對方感受到熱情和善意愿意和任何人主動溝通能和不同特征的人打交道和任何人都能快速找到共同的話題能利用關(guān)鍵的時刻獲得對方的好感和信任解人意同理心行為特征解人意行為特征做事說話都讓人感覺舒服能夠察言觀色能夠快速的找到對方的需求點容易獲得對方的理解和支持善于傾聽感悟圖通過這張圖你看到了什么？兔子？鴨子？這張圖給你怎樣的啟迪？同理心怎樣具備同理心：一、站在接受對方觀點的立場看問題二、感同身受的去體驗他人的感受三、把Ta當(dāng)成你關(guān)心的人推薦兩本書推薦理由：本書介紹溝通方法、心理分析、肢體語言比較多，也比較全面語言是心靈的大門，心靈是溝通的靈魂所有的溝通都從認(rèn)識內(nèi)心世界開始推薦理由：1.蔡康永，臺灣知名主持人。以幽默、機智的主持風(fēng)格被讀者稱道。2.《蔡康永的說話之道》暢銷百萬你說什么樣的話，你就是什么樣的人說讓人喜歡的話，成為讓人喜歡的人懂生活行為特征管家人設(shè)懂生活行為特征能夠傳遞有個性的人物形象興趣愛好廣泛對高品質(zhì)生活有追求構(gòu)建人設(shè)的意義結(jié)識和自己興趣愛好相同的朋友構(gòu)建比較鮮活的工作形象希望傳遞給對方的是什么？對方能從中獲得什么？這個過程給到對方的感受是什么？123管家人設(shè)三個核心關(guān)注點主人設(shè)美食達(dá)人分享點：自己廚藝分享新奇美食分享吃貨覓食分享健康飲食分享建議分享時間：1、早上8點左右2、晚上7點半--9點關(guān)鍵點：1、早上問好，可以選擇各種食物美拍照片2、中午分享想吃什么或正在吃什么3、晚上分享由于加班本來打算吃的東西沒能去的遺憾，博的業(yè)主同理心4、適當(dāng)?shù)臅r候推送自己做菜、新奇美食、吃貨覓食、健康飲食等推送輔人設(shè)愛聚會愛交友愛家庭生活例子愛洞察行為特征心理賬戶愛洞察行為特征能夠快速分析產(chǎn)品的亮點并與客戶需求匹配能夠從身邊案例中分析出問題的關(guān)鍵能夠把握住關(guān)鍵性細(xì)節(jié)心理賬戶心理賬戶1、每個人都把等值的錢分門別類地存在了心里不同的賬戶中。2、客戶并不小氣，只是商品被錯放在了他不愿意付費的心理賬戶中。3、要讓客戶把錢從不愿意花錢的心理賬戶轉(zhuǎn)移到愿意消費的心理賬戶，就要改變他對商品的認(rèn)知。有的時候，客戶不是覺得貴，只是覺得你的東西貴，因為你把東西放錯了賬戶心理賬戶愛享家案例1、幫客戶發(fā)現(xiàn)價值發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品可以有效解決業(yè)主的麻煩2、不是銷售是分享不是銷售產(chǎn)品，是給業(yè)主的解決方案，不提“保險”3、讓客戶成為贏家?guī)椭蛻羟逦私馔度肱c收益，讓客戶輕松理解產(chǎn)品價值辛辰案例隨風(fēng)潛入夜?jié)櫸锛?xì)無聲精彩分享關(guān)鍵隨行善社交行為特征周哈里視窗1、愿意和任何人主動溝通2、能夠讓對方感受到熱情和善意3、和任何人都能快速找到共同的話題4、能利用關(guān)鍵的時刻獲得對方的好感和信任5、能和不同特征的人打交道解人意懂生活愛洞察1、善于傾聽2、能夠察言觀色3、能夠快速的找到對方的需求點4、做事說話都讓人感覺舒服5、容易獲得對方的理解和支持行為特征同理心怎樣具備同理心：一、站在接受對方觀點的立場看問題二、感同身受的去體驗他人的感受三、真誠地關(guān)心對方的福祉的立場看問題1、興趣愛好廣泛2、對高品質(zhì)生活有追求3、能夠傳遞有個性的人物形象行為特征管家人設(shè)管家人設(shè)三個核心關(guān)注點1、希望傳遞給對方的是什么？2、對方能從中獲得什么？3、這個過程給到對方的感受是什么？1、能夠把握住關(guān)鍵性細(xì)節(jié)2、能夠快速分析產(chǎn)品的亮點并與客戶需求匹配3、能夠從身邊案例中分析出問題的關(guān)鍵行為特征心理賬戶：愛享家案例