用戶體驗(yàn)作業(yè)

王慧201208223013唐權(quán)201208223023陳冰潔201208223016PK用戶體驗(yàn)流程分析----K

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C用戶體驗(yàn)地圖—K

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C用戶體驗(yàn)流程分析---Mcdonalds無法顯示該圖片。用戶體驗(yàn)地圖---Mcdonalds大眾點(diǎn)評(píng)Mcdonalds大眾點(diǎn)評(píng)K

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C餐飲行業(yè)的用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)品牌產(chǎn)品環(huán)境服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率外賣服務(wù)廣告氣氛員工素質(zhì)價(jià)格Company

Logo用戶反饋----Mcdonalds品牌環(huán)境用戶反饋----Mcdonalds產(chǎn)品用戶反饋----McdonaldsCompany

Logo用戶反饋----Mcdonalds品牌：國際知名連鎖快餐，新鮮度高，文化底蘊(yùn)濃厚，品牌價(jià)值高。用戶反饋----Mcdonalds，產(chǎn)品：老產(chǎn)品為顧客所廣泛喜愛，新產(chǎn)品和階段性產(chǎn)品褒貶不一。提到產(chǎn)品

75%左右的用戶推薦菜里有麥辣雞腿漢堡、麥辣雞等辣味產(chǎn)品，表示M家辣度很夠味，90%左右的用戶推薦菜里有薯?xiàng)l、麥樂雞、奶昔、派。表示麥當(dāng)勞的傳統(tǒng)特色產(chǎn)品口碑相較新產(chǎn)品好，60%左右的用戶表示漢堡等產(chǎn)品量相較過去少了。用戶反饋----Mcdonalds環(huán)境：在提到環(huán)境的144位用戶中，有112位表示環(huán)境好，比較滿意。有24位用戶表示環(huán)境一般，

8位用戶表示環(huán)境差。表示環(huán)境“一般”或“差”的用戶中，點(diǎn)評(píng)中提到最多的幾個(gè)環(huán)境問題是：

1.桌椅之間的距離、桌與桌之間的距離偏小。2.衛(wèi)生間排隊(duì)現(xiàn)象普遍，衛(wèi)生狀況大不如前。3.部分分店wifi不對(duì)外開放，形同虛設(shè)。用戶反饋----Mcdonalds服務(wù)態(tài)度在提到“服務(wù)態(tài)度”的57人中，38人表示麥當(dāng)勞的服務(wù)態(tài)度很好，尤其是“中年大媽”服務(wù)員倍感親切。其余19人對(duì)個(gè)別分店的服務(wù)態(tài)度表示不滿意。用戶反饋----Mcdonalds麥樂送在提到“麥樂送”的47人中，45人表示對(duì)送餐服務(wù)比較滿意：送餐及時(shí)、速度快，20分鐘左右外賣員服務(wù)態(tài)度好。也有用戶表示：外賣費(fèi)7元偏貴，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)“送錯(cuò)食品”的情況用戶反饋----Mcdonalds氣氛點(diǎn)評(píng)關(guān)鍵詞：空調(diào)/電視/玩具/兒童樂園/聊天在提到“氣氛”的95人中，99%的用戶表示麥?zhǔn)迨寮业臍夥蘸芎?。適合朋友小憩、帶小孩子出去玩時(shí)用餐、奧運(yùn)會(huì)時(shí)看比賽…用戶反饋---K

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C產(chǎn)品與麥當(dāng)勞相比，KFC專注在雞肉類產(chǎn)品方面，傳統(tǒng)的老產(chǎn)品如今有穩(wěn)定的口碑，也是支撐麥當(dāng)勞的根本。在5600位用戶點(diǎn)評(píng)中，“喜愛的菜”中被提及數(shù)量最多的是“香辣雞腿堡，其次是新奧爾良烤翅、葡式蛋撻、圣代、土豆泥、老北京雞肉卷、雞米花。引起用戶不滿意的產(chǎn)品設(shè)計(jì)：

1.套餐中的飲料不可平價(jià)調(diào)換2.‘雪頂咖啡'中的冰激凌過少環(huán)境在提及環(huán)境的621人中，553人表示環(huán)境較好，干凈衛(wèi)生整潔。

其余用戶表示，高峰時(shí)間經(jīng)常排隊(duì)，環(huán)境吵鬧。用戶反饋---KFC用戶反饋---K

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C服務(wù)態(tài)度在提到“服務(wù)態(tài)度”的178人中，

69人表示服務(wù)態(tài)度不錯(cuò)，109人表示服務(wù)態(tài)度差：要求“添加洗手液”等服務(wù)時(shí)無人應(yīng)答不給小票，”多算錢“情況時(shí)有發(fā)生。用戶反饋---K

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C氣氛在提到餐廳氣氛的165人中，80%左右的用戶表示餐廳氣氛好，周圍環(huán)境令人滿意,適合朋友一起聊天就餐。20%的用戶表示，由于餐廳就餐顧客越來越多，餐廳變得比之前吵鬧。用戶反饋---K

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C肯德基宅急送個(gè)別產(chǎn)品不支持宅急送：新地，雞米花，薯?xiàng)l，杯裝可樂系列飲料，沙拉。而且不能使用任何的優(yōu)惠券，只能單點(diǎn)，且要+6元外送費(fèi)，所送區(qū)域相比麥樂送更有限。在提到"宅急送"的120位用戶中，有80%的用戶對(duì)宅急送有或多或少的不滿意：1.經(jīng)常收到與堂食不同顏色賣相的產(chǎn)品，有時(shí)摻雜其他種類食品，用戶感覺：不新鮮。2.外賣員雖然專業(yè)但態(tài)度很差。3.外賣比較受限制。其余20%用戶提到最多的是：因?yàn)樗俣群芸焖员容^滿意。價(jià)格對(duì)比—Mcdonalds

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C價(jià)格對(duì)比—Mcdonalds

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FC總體來說：K

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C比Mcdonalds人均消費(fèi)高。但是

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C的特惠套餐選擇更多。漢堡類：KFC種類比Mcdonalds少，價(jià)格平均在15、16元；Mcdonalds漢堡種類豐富，價(jià)格也比較分散，從7元到19元不等。飯食類：價(jià)格區(qū)別不大，平均22元。配餐類：同類產(chǎn)品Mcdonalds整體上比KFC便宜0.5元-1元股票分析—K

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C股票名稱：百盛集團(tuán)-----紐約交易所股票分析—K

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C13年4-6月下降原因股票分析—K

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C13年4-6月下降原因股票分析—K

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C13年7月下降原因股票分析—K

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C13年7月后上漲原因股票分析—K

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C13年10-12月上漲原因“半價(jià)桶”提振肯德基業(yè)績(jī)[2013-12-04]晨報(bào)訊（記者陳瓊）“半價(jià)桶”挽救了深陷業(yè)績(jī)泥潭的肯德基！由于成功推出“半價(jià)桶”活動(dòng)，大大提振了肯德基的業(yè)績(jī)，肯德基終于結(jié)束了持續(xù)8個(gè)月的業(yè)績(jī)跌勢(shì)。百勝餐飲集團(tuán)周一稱，作為集團(tuán)旗下的連鎖快餐業(yè)務(wù)，肯德基11月份在中國市場(chǎng)的銷售額好于預(yù)期，預(yù)計(jì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)可在2014年恢復(fù)每股收益的增長(zhǎng)。百勝餐飲集團(tuán)在周一發(fā)表的聲明中稱，整體而言，11月份該集團(tuán)在中國市場(chǎng)上的同店銷售增長(zhǎng)

1%。其中，肯德基持平，必勝客增長(zhǎng)7%。該聲明表示，肯德基在中國市場(chǎng)上推出了一項(xiàng)限時(shí)

“半價(jià)”的促銷活動(dòng)，使其在11月份的前10天時(shí)間里的同店銷售增長(zhǎng)了16%。由于連續(xù)受到“速成雞”、禽流感等事件的影響，肯德基今年同店銷售連續(xù)8個(gè)月出現(xiàn)下滑，第三季度在中國區(qū)的同店銷售下滑達(dá)14%。盡管11月份在中國市場(chǎng)上的銷售額好于預(yù)期，但并不意味著肯德基的業(yè)績(jī)頹勢(shì)就此扭轉(zhuǎn)。百勝餐飲集團(tuán)表示，肯德基的月初“半價(jià)桶”活動(dòng)提振了

11月的業(yè)績(jī)，但活動(dòng)結(jié)束后，同店銷售額又下滑了8%。肯德基的另一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手麥當(dāng)勞也不甘寂寞，加入到促銷的陣營中來。麥當(dāng)勞此前宣布，將15元的超值套餐供應(yīng)時(shí)段延長(zhǎng)，同時(shí)悄然上調(diào)部分產(chǎn)品的價(jià)格。業(yè)內(nèi)分析人士指出，肯德基和麥當(dāng)勞這兩大洋快餐巨頭，同時(shí)面臨在中國市場(chǎng)同店銷售下滑的尷尬境地，相繼大舉促銷，多少有些爭(zhēng)奪市場(chǎng)、針鋒相對(duì)的味道。此外，兩大洋快餐在市場(chǎng)營銷方面也是花樣百出，旗鼓相當(dāng)。麥當(dāng)勞加快了推新品的速度；肯德基則在電視上進(jìn)行密集的廣告轟炸，試圖用“我承諾”系列廣告重塑品牌形象。股票分析—K

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C14年3-4月上漲原因：股票分析---Mcdonalds股票名稱：邁克德莫特國際——紐約交易所股票分析---Mcdonalds13年6月下降原因無獨(dú)有偶，百勝中國的同店銷售在8月預(yù)計(jì)有10%的下跌，其中肯德基中國下跌12%，必勝客上升5%。酒店餐飲行業(yè)研究員嚴(yán)明航分析認(rèn)為，洋快餐在中國市場(chǎng)同店銷售額下降主要是宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、食品安全事件等因素影響。股票分析---Mcdonalds13年8月-10月一直低沉原因股票分析---Mcdonalds13年8月-10月一直低沉原因人民網(wǎng)8月13日訊據(jù)韓國《東亞日?qǐng)?bào)》報(bào)道，近日在韓國，快餐業(yè)巨頭麥當(dāng)勞的一名送餐員給客戶手機(jī)發(fā)送一條信息稱，“里的口水好吃嗎？”，引發(fā)了不小的轟動(dòng)。報(bào)道稱，韓國當(dāng)?shù)貢r(shí)間8日下午，大學(xué)生金某通過電話在麥當(dāng)勞定購了兩個(gè)漢堡套餐，訂單交付給首爾麻浦區(qū)的一家店。但送餐員一時(shí)間沒能找到金某所在的地址，金某稱，已經(jīng)4次電話告知送餐員自己的地址，他還是沒能找到。平時(shí)訂餐后20至30分鐘后就能送達(dá)，那天卻花了40多分鐘。金某接到訂餐付款后40分鐘左右，接到手機(jī)短信稱，“口水好吃嗎？”，頓時(shí)嚇了一跳。金某接到短信時(shí)，送來的漢堡已經(jīng)幾乎都被吃光了。金某打電話給訂餐中心詢問情況，電話另一邊讓金某再次確認(rèn)電話號(hào)碼，并稱這種情況從來沒有發(fā)生過。氣不打一處來的金某立即找到當(dāng)?shù)匾苿?dòng)通訊社確認(rèn)號(hào)碼主人為該送餐員，要求該送餐員當(dāng)面致歉。金某稱：“消費(fèi)者又沒有做錯(cuò)什么，發(fā)這樣的短信實(shí)在讓人無法接受?！?4年2月上漲股票分析---Mcdonalds快餐業(yè)巨頭麥當(dāng)勞8日在胡志明市開設(shè)了其在越南的首家門店。

BBC報(bào)道，數(shù)百人在門店開張前排隊(duì)等候。這家門店由越南總理阮晉勇的女婿經(jīng)營。觀察家稱，這一動(dòng)向表明了越南對(duì)西方消費(fèi)品牌和投資的渴望。越南經(jīng)濟(jì)發(fā)展近期放緩，但年輕人依舊非常歡迎國外品牌。Mcdonalds

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KFC全球：M

121國家——30000+家店406.3億K

80國家——11000家店NO.1NO.7全美：M

13609家餐廳——221億+美元K

5524家餐廳——49.36億美元中國：M

2000家餐廳K

4600家餐廳Mcdonalds在單店競(jìng)爭(zhēng)力上大大遜色于對(duì)手KFC，兩者在單店的年均營業(yè)收入上的差距在25％以上.Mcdonalds

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KFC戰(zhàn)略層面——市場(chǎng)細(xì)分與品牌定位的梯隊(duì)問題

M:全球一體化的群體梯隊(duì)細(xì)分，在全球表現(xiàn)精彩，

k:全球區(qū)域化的文化梯隊(duì)細(xì)分，在區(qū)域表現(xiàn)突出。兩大品牌曾經(jīng)同樣以家庭為對(duì)象，可是，中國家庭與美國家庭不一樣，麥當(dāng)勞的表現(xiàn)完全年輕化，直到全球統(tǒng)一推出“我就喜歡”，你會(huì)感到這種情況更加明顯，與中國式家庭的格調(diào)完全不是一碼事，而肯德基完全能體會(huì)得到中國家庭的文化感覺，所以，兩個(gè)品牌給人的感覺完全M是年輕化的感覺，k是家庭化的感覺，自然就形成了不同的市場(chǎng)細(xì)分結(jié)果。麥當(dāng)勞一直給人感覺國際化，而肯德基一直強(qiáng)調(diào)本土化，所謂國際化與本土化是兩個(gè)不同的文化與感覺的概念，在麥當(dāng)勞里，更多感覺到的是年輕人的炫與酷，而在肯德基中，感覺到的更多卻是家庭的親切與溫馨。Mcdonalds

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KFC從“一統(tǒng)天下的桶裝營銷”，看肯德基的“以合代分”跳出細(xì)分的細(xì)分策略。桶裝銷售，裝出了個(gè)中國的全家福，裝進(jìn)了中國的多層次消費(fèi)群體，一家，代表著有老人、孩子、夫妻，中國人喜歡一家子的感受，在一家子的歡樂之中，肯德基悄然融入了大家的生活，與“我就喜歡”相比，是更多的歡樂，是更多的歡樂產(chǎn)生了更多的消費(fèi)，以一統(tǒng)中國家庭的肯德基與麥當(dāng)勞相比，至少一個(gè)頂三。從這一點(diǎn)上就可以看出肯德基對(duì)于中國文化的理解，對(duì)于中國家庭文化的理解，就可以看出對(duì)于本土化內(nèi)涵的深透了解。相比之下，麥當(dāng)勞還是飄在他鄉(xiāng)一朵漂亮的浮云，沒有落根，沒有落到文化這一扎實(shí)的根上。肯德基以地域細(xì)分、以文化細(xì)分對(duì)麥當(dāng)勞的市場(chǎng)細(xì)分、群體細(xì)分，因?yàn)樵诟咭粋€(gè)層次的梯隊(duì)上，所以更勝一籌。Mcdonalds

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KFC為什么做鄰居？大眾往往對(duì)于“哪里有吃的”這個(gè)問題較為敏感，而對(duì)于“哪里有麥當(dāng)勞/kfc”這個(gè)問題就沒有那么敏感了。而他們共生的小的商圈恰好會(huì)給大眾一個(gè)印象“我們這里賣吃的，而且有很多家賣吃的的店！快來買呀！”于是大眾在想要找吃的的時(shí)候，第一時(shí)間想到那條街，想到那條街上有n家店，這不但不會(huì)使彼此產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)是對(duì)手銷量降低，反而會(huì)使二者的銷量多于各自開店的銷量。如果單獨(dú)開一家店話，顧客往往會(huì)擔(dān)心，會(huì)不會(huì)沒座位了，會(huì)不會(huì)排隊(duì)的人很多，會(huì)不會(huì)今天不開門等等等等；相比較那邊n家店，顧客總會(huì)想那邊反正有個(gè)店，總有一款適合我，所以去那邊。Mcdonalds的轉(zhuǎn)型首先，減少麥當(dāng)勞餐廳外部琳瑯滿目的招牌，甚至去除麥當(dāng)勞標(biāo)志性的紅色。（在麥當(dāng)勞品牌創(chuàng)始之初，紅色底色和金色拱門分別是番茄醬和薯?xiàng)l的代表。）墨綠色背景金色拱門，非常簡(jiǎn)單的外立面和標(biāo)志，就像一首非常寧靜的音樂。通過這種強(qiáng)烈的對(duì)比，使麥當(dāng)勞品牌不像以往那樣喧囂。其次，除了餐廳設(shè)計(jì)升級(jí)外，麥當(dāng)勞還希望通過提供免費(fèi)wi—Fi服務(wù)，甚至在餐廳播放爵士樂等服務(wù)環(huán)節(jié)的提升來使餐廳形象升級(jí)。就像它早已不是連座位都沒有的路邊快餐店，它也不局限于僅僅售賣漢堡、薯?xiàng)l和汽水。2007年，麥當(dāng)勞的咖啡業(yè)務(wù)“麥咖啡”開始全球品牌擴(kuò)張，它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也不再是各種快餐連鎖品牌，而是星巴克這樣與自己目標(biāo)客戶看起來完全不一樣的公司。麥當(dāng)勞叔叔不再是帶著孩子們玩兒童樂園的形象，笑瞇瞇的他竟然唱著RAP跳起了街舞，個(gè)性十足唱起了“I'm

Lovin'it”（“我就喜歡”）。Our

ideas我們認(rèn)為兩者的主要目標(biāo)用戶：K：家庭M：白領(lǐng)環(huán)境：M:適當(dāng)加大桌-椅、桌-桌之間的距離，著重改善衛(wèi)生間環(huán)境問題，加大收盤效率。K：高峰時(shí)間加快服務(wù)效率，配以快節(jié)奏音樂提高翻桌率。產(chǎn)品:M:在傳統(tǒng)招牌產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，對(duì)于“麥咖啡”類的白領(lǐng)產(chǎn)品，可以繼