公司人力資源培訓(xùn)教材-愛(ài)崗敬業(yè)團(tuán)隊(duì)精神溝通與交流技巧培訓(xùn)PPT課件講義

愛(ài)崗敬業(yè)團(tuán)隊(duì)精神溝通與交流技巧歡迎新員工！

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3第一部分:職業(yè)和職業(yè)化第二部分:愛(ài)崗敬業(yè)素養(yǎng)第三部分:團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)精神（第二、三部分中含公司《員工守則》）第四部分:溝通與交流技巧第五部分:工作改善常用的兩個(gè)方法課程要點(diǎn)Page

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課程目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將能夠：了解職業(yè)化的概念和內(nèi)容提高愛(ài)崗敬業(yè)素養(yǎng)的意識(shí)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)精神的作用重視溝通與交流技巧的運(yùn)用掌握工作改善常用的兩個(gè)方法推進(jìn)自己的職業(yè)化進(jìn)程課程要點(diǎn)和課程目標(biāo)——員工的工作素養(yǎng)和行為規(guī)范Page

5做一名優(yōu)秀的公司員工將公司的要求視為自己工作的起點(diǎn)將公司的規(guī)范視為自己工作的準(zhǔn)則將公司的文化視為自己工作的理念將公司的發(fā)展視為自己工作的貢獻(xiàn)一個(gè)人走出學(xué)校融入社會(huì)，就開(kāi)始了他的職業(yè)生涯，從此工作將伴隨他的大半生。Page

6任何優(yōu)勢(shì)都來(lái)自于差異，這些差異的獲得和保持都離不開(kāi)學(xué)習(xí)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，學(xué)習(xí)已不再被認(rèn)為只是學(xué)生時(shí)代的事情，它的內(nèi)涵已經(jīng)發(fā)生了很大變化。學(xué)習(xí)沒(méi)有時(shí)間的分隔、人員的界定和場(chǎng)所的限制，已變成了終身的事情，人必須隨時(shí)隨地的學(xué)習(xí)。工作每天都有新情況、新挑戰(zhàn)，每天都要面對(duì)新事物，學(xué)習(xí)與工作相伴，工作就是學(xué)習(xí)。Page

7“火車跑得快，全靠車頭帶”的理解“龜兔賽跑”故事版本的討論“木桶理論”的啟示“知行合一”的要求“一個(gè)小游戲”說(shuō)明的問(wèn)題給我們?cè)斐陕闊┑牟皇俏覀儾恢赖臇|西，而是我們已知的東西原本不是這樣。Page

8做一個(gè)小小的游戲，要求一分鐘時(shí)間做完7＋2

8÷4

6＋5

8÷2

6＋1120－10

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5×2

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9＋212×2

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20－106×5

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5÷510＋2

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9第一部分:職業(yè)和職業(yè)化一、職業(yè)的認(rèn)知二、職業(yè)化概念的理解Page

10一、職業(yè)的認(rèn)知

《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》中對(duì)職業(yè)的表述：個(gè)人在社會(huì)中所從事的作為主要生活來(lái)源的工作。職業(yè)的解釋：指從業(yè)人員為獲取主要生活來(lái)源所從事的社會(huì)工作類別。Page

11社會(huì)性規(guī)范性穩(wěn)定性群體性職業(yè)目的性社會(huì)性規(guī)范性群體性穩(wěn)定性職業(yè)的屬性謀生手段社會(huì)角色自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)職業(yè)的三層意義討論：我們工作是為了什么？我們應(yīng)該怎樣工作？Page

12二、職業(yè)化概念的理解部分人士對(duì)職業(yè)化這個(gè)概念的理解……

簡(jiǎn)單的講，職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說(shuō)合適的話，做合適的事。使員工在知識(shí)、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。具體講包括：職業(yè)化包含職業(yè)化素養(yǎng)、職業(yè)化行為規(guī)范和職業(yè)化技能三個(gè)部分內(nèi)容。Page

13職業(yè)化職業(yè)化素養(yǎng)職業(yè)化行為規(guī)范職業(yè)化技能職業(yè)道德職業(yè)心態(tài)職業(yè)理想職業(yè)語(yǔ)言職業(yè)行為職業(yè)資質(zhì)職業(yè)化通用一般能力職業(yè)意識(shí)職業(yè)化內(nèi)容圖示：Page

14職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)心態(tài)是職業(yè)化素養(yǎng)的重要內(nèi)容，也是職業(yè)化的中最根本的內(nèi)容，如果我們把整個(gè)職業(yè)化比喻為一棵樹(shù)，那么職業(yè)化素養(yǎng)則是這棵樹(shù)的樹(shù)根。美國(guó)最著名的《哈佛商業(yè)評(píng)論》評(píng)出了9條,職業(yè)人應(yīng)該遵循的職業(yè)化素養(yǎng)：

誠(chéng)實(shí)、正直、守信、忠誠(chéng)、公平、關(guān)心他人、尊重他人、追求卓越、承擔(dān)責(zé)任。這些都是最基本的職業(yè)化素養(yǎng)。職業(yè)化內(nèi)容之一職業(yè)化素養(yǎng)Page

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職業(yè)化行為規(guī)范更多的體現(xiàn)在遵守行業(yè)和公司的行為規(guī)范，包含著職業(yè)化思想、職業(yè)化語(yǔ)言、職業(yè)化動(dòng)作三個(gè)方面的內(nèi)容，各個(gè)行業(yè)有各個(gè)行業(yè)的行為規(guī)范，每個(gè)企業(yè)有每個(gè)企業(yè)的行為規(guī)范，一個(gè)職業(yè)化程度高的員工，他能在進(jìn)入某個(gè)行業(yè)的某個(gè)企業(yè)的較短時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)格按照行為規(guī)范來(lái)要求自己，使自己的思想、語(yǔ)言、動(dòng)作符合自己的身份。職業(yè)化內(nèi)容之二職業(yè)化行為規(guī)范Page

16職業(yè)化行為規(guī)范更多的體現(xiàn)在做事情的章法上，而這些章法的來(lái)源一是長(zhǎng)期工作經(jīng)驗(yàn)的積累形成的，二是在企業(yè)規(guī)章制度要求的，三是通過(guò)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)來(lái)形成的，當(dāng)我們進(jìn)入一家公司，對(duì)公司的評(píng)判首先就是對(duì)公司員工所表現(xiàn)的行為規(guī)范的評(píng)判。通常企業(yè)通過(guò)監(jiān)督、激勵(lì)、培訓(xùn)、示范來(lái)形成公司統(tǒng)一的員工行為規(guī)范。Page

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職業(yè)化技能是企業(yè)員工對(duì)工作的一種勝任能力，通俗的講就是你有沒(méi)有這個(gè)能力來(lái)?yè)?dān)當(dāng)這個(gè)工作任務(wù)，職業(yè)化技能大致可以包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是職業(yè)資質(zhì)，首先是學(xué)歷認(rèn)證，學(xué)歷認(rèn)證是最基礎(chǔ)的職業(yè)資質(zhì)，?？啤⒈究?、碩士、博士等等，通常就是進(jìn)入某個(gè)行業(yè)某個(gè)級(jí)別的通行證；其次是資格認(rèn)證，資格認(rèn)證是對(duì)某種專業(yè)化的東西的一種專業(yè)認(rèn)證，比如會(huì)計(jì)，就必須擁有會(huì)計(jì)上崗證、其次就是注冊(cè)會(huì)計(jì)師資格認(rèn)證，做精算的，就要擁有精算師資格證書(shū)，學(xué)歷認(rèn)證和資格認(rèn)證都是有證書(shū)的認(rèn)證。職業(yè)化內(nèi)容之三職業(yè)化技能Page

18但是在現(xiàn)實(shí)中，還有一種沒(méi)有證書(shū)的認(rèn)證，就是社會(huì)認(rèn)證，社會(huì)認(rèn)證通常就是你這個(gè)人在社會(huì)中的地位，比如你是某個(gè)行業(yè)著名的專家，學(xué)者，即便你沒(méi)有證書(shū)認(rèn)證，但是社會(huì)承認(rèn)你，這就代表著你在這個(gè)行業(yè)這個(gè)領(lǐng)域的資質(zhì)。我們也把這種認(rèn)證稱為頭銜認(rèn)證。Page

19二是職業(yè)化通用一般能力：每一個(gè)人，在企業(yè)中都不是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，而必須與上司、下屬、同事等交往，形成一系列的關(guān)系鏈，在這些關(guān)系鏈中，必然就產(chǎn)生了向上級(jí)的工作匯報(bào)、向下級(jí)的任務(wù)分配，以及同事之間的溝通、協(xié)作與配合，同時(shí)，一個(gè)員工還必須對(duì)自己進(jìn)行有效管理，時(shí)間的管理、心態(tài)的管理、突發(fā)事件的處理……等等。

職業(yè)化通用一般能力是指人們運(yùn)用知識(shí)、技能及經(jīng)驗(yàn)，按照特定職業(yè)所規(guī)定的職責(zé)、任務(wù)和活動(dòng)方式，完成職業(yè)活動(dòng)的綜合能力。通?？梢苑譃樾闹悄芰筒僮髂芰?。Page

20職業(yè)化通用一般能力的概括：專業(yè)能力目標(biāo)管理能力問(wèn)題解決能力組織能力交流、交際能力傾聽(tīng)的能力幽默的能力激勵(lì)的能力指導(dǎo)員工的能力部下的培養(yǎng)能力控制情緒的能力（踢貓效應(yīng)）自我約束的能力概念化能力Page

21這些通用的一般能力，是你在生活和工作中間都必須具備的能力，通用一般能力的高低，在某中程度上也決定著你的實(shí)際工作能力高低，它與職業(yè)資質(zhì)互為補(bǔ)充形成員工的實(shí)際工作能力，可以這么說(shuō)，一個(gè)職業(yè)資質(zhì)和通用一般能力都比較高的員工，他的整體工作能力才一定是良好的。Page

22所以，認(rèn)識(shí)上我們要重視職業(yè)化，職業(yè)化還應(yīng)包括知識(shí)的厚度、對(duì)文化了解的深度、職業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的難度……

因此，一個(gè)職業(yè)化程度高的員工，他必將成為一個(gè)非常優(yōu)秀的員工，一個(gè)團(tuán)體職業(yè)化程度高的企業(yè)，它必將會(huì)成為一個(gè)社會(huì)尊敬的企業(yè)。Page

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愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)是社會(huì)主義職業(yè)道德的五個(gè)基本規(guī)范。愛(ài)崗敬業(yè)是職業(yè)道德的基本精神誠(chéng)實(shí)守信是職業(yè)道德的根本辦事公道

是職業(yè)道德的基本準(zhǔn)則服務(wù)群眾

是職業(yè)行為的本質(zhì)奉獻(xiàn)社會(huì)

是職業(yè)道德的最高要求第二部分愛(ài)崗敬業(yè)素養(yǎng)我們要身體力行以上職業(yè)道德規(guī)范！五個(gè)基本規(guī)范的一般表述：Page

24一、愛(ài)崗敬業(yè)是職業(yè)道德的基本精神二、誠(chéng)實(shí)守信是職業(yè)道德的根本三、與愛(ài)崗敬業(yè)素養(yǎng)緊密相關(guān)的八個(gè)職業(yè)道德范疇愛(ài)崗敬業(yè)素養(yǎng)重點(diǎn)講以下三個(gè)問(wèn)題Page

25一、愛(ài)崗敬業(yè)是職業(yè)道德的基本精神

1、愛(ài)崗敬業(yè)：就是熱愛(ài)自己的本職工作；對(duì)自己的工作要專心、認(rèn)真、負(fù)責(zé)任。它是對(duì)人們工作態(tài)度的一種普遍的要求，是職業(yè)道德的基本精神。

2、要求：⑴熱愛(ài)自己的工作崗位并有崇高的敬業(yè)精神；⑵保持對(duì)本職工作的信念并追求崗位的社會(huì)價(jià)值；⑶造就精誠(chéng)協(xié)作、相互尊重、共同提高的合作關(guān)系。

3、履行崗位職責(zé)：⑴要有正確的職業(yè)觀；⑵要熱愛(ài)自己的本職工作；⑶要做好自己的本職工作；⑷愛(ài)崗敬業(yè)要貫穿工作的每一天。Page

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二、誠(chéng)實(shí)守信是職業(yè)道德的根本怎樣培養(yǎng)、實(shí)踐自身的誠(chéng)實(shí)守信道德？誠(chéng)實(shí)守信是道德的基礎(chǔ)，也是一種做人的品質(zhì)。一諾千金，用誠(chéng)信來(lái)成就事業(yè)。畫(huà)好人生誠(chéng)信度軌跡圖Page

27三、與愛(ài)崗敬業(yè)素養(yǎng)緊密相關(guān)的八個(gè)職業(yè)道德范疇（五）職業(yè)良心（六）職業(yè)紀(jì)律（七）職業(yè)榮譽(yù)（八）職業(yè)作風(fēng)（一）職業(yè)理想（二）職業(yè)態(tài)度（三）職業(yè)義務(wù)（四）職業(yè)技能（含公司《員工守則》）Page

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（一）職業(yè)理想：也稱事業(yè)理想。主要是指人們對(duì)未來(lái)的工作部門、工作種類、職責(zé)業(yè)務(wù)的向往和希望。有時(shí)也指職業(yè)集體對(duì)職業(yè)（或事業(yè)）發(fā)展的美好前景的預(yù)見(jiàn)和設(shè)想。（公司《員工守則》職業(yè)理想64字）信守理念，誠(chéng)信為本，創(chuàng)造財(cái)富，回報(bào)社會(huì)。弘揚(yáng)精神，跨越創(chuàng)新，更快更強(qiáng)，與時(shí)俱進(jìn)。培養(yǎng)作風(fēng)，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，有心于事，用心成事。牢記目標(biāo)，努力奮斗，國(guó)內(nèi)一流，國(guó)際知名。（你把職業(yè)當(dāng)事業(yè)了嗎？你有所追求嗎？）Page

29（二）職業(yè)態(tài)度：是指人們從事各種職業(yè)活動(dòng)過(guò)程中的舉止神情和對(duì)于自己所從事的職業(yè)的看法以及所采取的行動(dòng)。從本質(zhì)上講，職業(yè)態(tài)度就是勞動(dòng)態(tài)度。指勞動(dòng)者在什么樣的精神狀態(tài)下從事勞動(dòng)。態(tài)度決定一切。態(tài)度被人認(rèn)為是人類生活中最重要的字眼。我們生活中做的事，85%是與態(tài)度有關(guān)的。在你成功的事件中，85%是決定于你具有多少積極的心理態(tài)度。Page

30人生最大的競(jìng)爭(zhēng)力是態(tài)度！改變態(tài)度意味著什么？注意你的態(tài)度，因?yàn)樗鼤?huì)影響你的行為注意你的行為，因?yàn)樗鼤?huì)影響你的習(xí)慣注意你的習(xí)慣，因?yàn)樗鼤?huì)影響你的性格注意你的性格，因?yàn)樗鼤?huì)影響你的命運(yùn)Page

31艷陽(yáng)高照的夏天，建筑工地上的人們，努力的工作著。面對(duì)著揮汗工作的工人，新聞?dòng)浾哒业揭晃缓沽鳑驯?，全身污泥的人，?wèn)道：「請(qǐng)問(wèn)你在做什么？」這位工人臉上掛著疑惑的表情反問(wèn)道：「你以為我在做什么？告訴你，我在做苦工，砌磚墻！」記者轉(zhuǎn)身找到另外一位工人，又問(wèn)同樣的問(wèn)題。大太陽(yáng)底下?lián)]汗如雨的工人，臉上有點(diǎn)不耐煩的神情，答道：「我為了養(yǎng)家活口，干粗活，每天賺些微薄的工資，維持一家的生活！」記者向第三個(gè)工人訪問(wèn)，這位工人，一樣的汗流浹背，衣服不但濕透了，還沾上了水泥，但是臉上卻綻放出興奮與喜悅的神情，跟其他的工人一樣賣力工作，做起事來(lái)似乎沒(méi)有那么吃力?！刚?qǐng)問(wèn)你在做什么？」記者問(wèn)道。「我們正在建造一座宏偉壯麗的教堂」，他抬起頭，露出興奮的表情，繼續(xù)說(shuō)著：「當(dāng)它完成時(shí)，將是這個(gè)小鎮(zhèn)的新地標(biāo)，人們的精神新堡壘！」Page

32討論主題：1.為什么同樣工作的三個(gè)人，會(huì)有不同的反應(yīng)？2.他們?nèi)齻€(gè)人工作的目的是什么？3.他們對(duì)于工作懷抱什么樣遠(yuǎn)景？Page

33（三）職業(yè)義務(wù)：是指從業(yè)人員在一定的內(nèi)心信念和職業(yè)道德責(zé)任感的驅(qū)使下，自覺(jué)履行對(duì)社會(huì)、對(duì)他人的義務(wù)職業(yè)義務(wù)是責(zé)任與意識(shí)的統(tǒng)一。它有兩個(gè)基本特征：一是自覺(jué)自愿履行的；二是不以獲得某種對(duì)應(yīng)的權(quán)利和報(bào)償為前提的。故事：世界上所有的人可能都與你有關(guān)在實(shí)際的生活和工作中，我們對(duì)社會(huì)、對(duì)他人有何義務(wù)？履行得怎么樣？Page

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（四）職業(yè)技能：是指職業(yè)人員必備的科學(xué)技術(shù)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力（公司《員工守則》職業(yè)技能64字）應(yīng)知應(yīng)會(huì)，上崗憑證，熟悉業(yè)務(wù)，本行要精。拓展知識(shí)，一專多能，崗位成才，多職勝任。業(yè)精于勤，精益求精，適應(yīng)市場(chǎng)，力求完美。崇尚科學(xué)，鉆研技術(shù)，永不自滿，學(xué)無(wú)止境。在工作實(shí)踐中，我們?cè)鯓犹岣咦约旱募寄?？Page

35（五）職業(yè)良心：是指職業(yè)勞動(dòng)者對(duì)職業(yè)責(zé)任的自覺(jué)意識(shí)

良心是隱藏在人們內(nèi)心深處的一種意識(shí)活動(dòng)。通俗地說(shuō)就是善良之心。是人們內(nèi)心遵從道德義務(wù)的精神原則。它在人們的行為和相互關(guān)系中，是強(qiáng)有力的心理機(jī)制和主動(dòng)調(diào)解力量。表現(xiàn)著個(gè)人品德的善良、正直和誠(chéng)實(shí)。對(duì)人有自我檢查、自我控制和自我評(píng)價(jià)作用。（自測(cè)有無(wú)良心）Page

36（六）職業(yè)紀(jì)律：是指從事各種不同職業(yè)的單位、部門或系統(tǒng)的人員必須遵守的帶有強(qiáng)制性的條例、章程、制度、規(guī)定等準(zhǔn)則（公司《員工守則》職業(yè)紀(jì)律64字）遵章守紀(jì)，規(guī)范言行，企業(yè)制度，嚴(yán)格執(zhí)行。工作標(biāo)準(zhǔn)，貫徹落實(shí)，精細(xì)操作，馬虎不行。工藝要求，不折不扣，按圖作業(yè)，不可任性。服從組織，聽(tīng)從指揮，令行禁止，有章必循。重點(diǎn)講一下公司工藝方面的知識(shí)和紀(jì)律要求Page

37工藝管理要點(diǎn)1、什么是工藝和工藝管理2、工藝標(biāo)準(zhǔn)3、工藝規(guī)程的執(zhí)行Page

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1、什么是工藝和工藝管理所謂工藝是指產(chǎn)品的加工技術(shù)和加工方法。它是生產(chǎn)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，是產(chǎn)品生產(chǎn)的科學(xué)方法，是進(jìn)行材料準(zhǔn)備，加工操作，組織生產(chǎn)和質(zhì)量檢測(cè)的依據(jù)。Page

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工藝管理是指對(duì)工藝進(jìn)行組織、計(jì)劃、監(jiān)督和控制的總稱。生產(chǎn)組織和現(xiàn)場(chǎng)工藝管理的內(nèi)容主要有：①產(chǎn)品圖紙的工藝分析和審查②選擇制定工藝方案③編制工藝規(guī)程及其他工藝文件④工藝裝備的設(shè)計(jì)和制造⑤制定產(chǎn)品的材料和工時(shí)定額⑥新工藝、新材料、工藝裝備的試驗(yàn)研究和推廣⑦進(jìn)行生產(chǎn)工藝教育和貫徹工藝紀(jì)律⑧新產(chǎn)品試制的管理等Page

402、工藝標(biāo)準(zhǔn)

工藝標(biāo)準(zhǔn)是指導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的基本技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。它是在生產(chǎn)活動(dòng)中使每一個(gè)環(huán)節(jié)正確地進(jìn)行工作，保證產(chǎn)品符合圖紙要求的指令性文件，又是企業(yè)要求各班組或車間在安排生產(chǎn)計(jì)劃、產(chǎn)品檢測(cè)、勞動(dòng)力配備、原材料采購(gòu)、設(shè)備配置、生產(chǎn)操作等工作的重要依據(jù)。Page

41班組或車間常用的工藝標(biāo)準(zhǔn)資料主要有以下幾種：①產(chǎn)品圖紙②工藝操作規(guī)程③檢測(cè)規(guī)范④工藝操作卡⑤工藝指示單⑥生產(chǎn)技術(shù)說(shuō)明書(shū)⑦劃線圖Page

423、工藝規(guī)程的執(zhí)行工藝規(guī)程一經(jīng)批準(zhǔn)，即在企業(yè)中具有“法規(guī)”的效力，就要堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，這是企業(yè)員工必須遵守的紀(jì)律。

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43因此必須做到：

①不斷提高對(duì)工藝規(guī)程重要性的認(rèn)識(shí)②認(rèn)真學(xué)習(xí)工藝規(guī)程③熟悉質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工藝要求④嚴(yán)格執(zhí)行工藝紀(jì)律，保證工藝規(guī)程的貫徹執(zhí)行⑤掌握和熟悉本崗位加工后的產(chǎn)品質(zhì)量檢查方法⑥認(rèn)真檢查工藝執(zhí)行情況⑦愛(ài)護(hù)和保存好工藝的文件Page

44員工執(zhí)行力提升的十個(gè)知道6.知道做的步驟(程序)是什么7.知道做的方法是什么8.知道做的標(biāo)準(zhǔn)是什么9.知道自己是否缺乏執(zhí)行能力10.知道執(zhí)行不力的后果是什么1.知道應(yīng)該作什么2.知道為什么要這樣做3.知道不能做什么4.知道為什么不能做5.知道在什么時(shí)間做Page

45（七）職業(yè)榮譽(yù)：職業(yè)榮譽(yù)是同職業(yè)良心特別是同職業(yè)義務(wù)相聯(lián)系的道德范疇。是指對(duì)職業(yè)道德行為的社會(huì)價(jià)值所作出的公認(rèn)的客觀評(píng)價(jià)和主觀意向職業(yè)榮譽(yù)是體現(xiàn)職業(yè)道德意義上的褒獎(jiǎng)和贊許的社會(huì)價(jià)值概念。既是行為的客觀評(píng)價(jià)，又是主觀感受。一個(gè)人履行一定義務(wù)后，得到社會(huì)的贊揚(yáng)、公認(rèn)、獎(jiǎng)勵(lì)；履行一定義務(wù)后，個(gè)人在道德感情上得到滿足（自尊和光榮）。榮譽(yù)與恥辱相對(duì)立。恥辱，指人的行為受到社會(huì)輿論的譴責(zé)和厭惡，從而在個(gè)人內(nèi)心深處所產(chǎn)生的羞恥心。Page

46企業(yè)和員工是一個(gè)共同體，企業(yè)的成長(zhǎng)，要依賴于員工的成長(zhǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)；員工的成長(zhǎng)又要依靠企業(yè)這個(gè)平臺(tái)。企業(yè)興，員工興；企業(yè)衰，員工衰。所有的企業(yè)都是這樣。榮辱觀念是一種精神力量。（大家體會(huì)：廠榮我榮、廠恥我恥，一榮俱榮、一損俱損）Page

47公司是一條船，當(dāng)你加盟了一家公司，你就成為這條船上的一名船員。這條船是滿載而歸還是觸礁擱淺，取決于你是否與船上的所有船員齊心協(xié)力、同舟共濟(jì)。航海和經(jīng)營(yíng)企業(yè)有哪些共同點(diǎn)？

“與公司一起成長(zhǎng)”是員工的最高追求，公司和員工之間應(yīng)該建立這種和諧的心理契約。Page

48（八）職業(yè)作風(fēng)：是指從業(yè)人員在職業(yè)實(shí)踐和職業(yè)生活中一貫表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度和言行作風(fēng)受環(huán)境、傳統(tǒng)和習(xí)慣的影響，但主要由人的主觀意識(shí)決定。作風(fēng)包括思想作風(fēng)、工作作風(fēng)、生活作風(fēng)等。每個(gè)人、每個(gè)單位、每個(gè)組織、每個(gè)團(tuán)體都有自己的作風(fēng)。公司的作風(fēng)是：有心于事、用心成事你的作風(fēng)是什么？……用“利”工作者？用“心”工作者？用“命”工作者？Page

49做人、做事、做工作，要做好這些是要有所付出的。這些事，有些人剛工作時(shí)就明白了，于是，他們體會(huì)到了什么是成功；而有些人工作一輩子也沒(méi)弄明白，于是，他們始終與平庸為伍。Page

50以下這些行動(dòng)，需要我們?cè)诠ぷ髦懈冻觯海ㄟh(yuǎn)不止這些）每天多做一點(diǎn)點(diǎn)創(chuàng)造良好的人際氛圍主動(dòng)找事做，而非等事做做問(wèn)題的解決者而非挑剔者保持工作的三力：活力、執(zhí)行力、競(jìng)爭(zhēng)力增加工作的三情：感情、熱情、激情Page

51相信只有認(rèn)真工作，才會(huì)贏得一個(gè)美好的人生！工作質(zhì)量決定生活的質(zhì)量。

如果你愛(ài)自己的工作，你就是它的主人；如果你恨它，它就會(huì)成為你的主人。

（美國(guó)科羅拉多州某工廠大門上的標(biāo)語(yǔ)）

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52第三部分:

團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)精神（含公司《員工守則》）一、團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)精神二、公司《員工守則》三、作業(yè)練習(xí)Page

53一、團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)精神

團(tuán)隊(duì)：是指為了實(shí)現(xiàn)某一共同目標(biāo)有相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體?？梢哉f(shuō)，所有的團(tuán)隊(duì)都是群體，但這并不意味著所有的群體都是團(tuán)隊(duì)，只有有著共同目標(biāo)而且相互協(xié)作的正式群體才能成為工作團(tuán)隊(duì)。在群體中，團(tuán)隊(duì)的所有成員都希望并且要求相互之間提供幫助和支持，以團(tuán)隊(duì)方式開(kāi)展工作。通過(guò)這種工作方式，可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的合作，提高工作效率。Page

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團(tuán)隊(duì)精神：是指團(tuán)隊(duì)在共同的目標(biāo)指引下，積極協(xié)作，共同地努力工作，以期達(dá)成目標(biāo)一種精神狀態(tài)，是團(tuán)隊(duì)中成員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與集體態(tài)度。Page

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夕陽(yáng)西下,晚霞滿天,一群歸雁整齊的排成人字型,輕輕的擺動(dòng)著翅膀,劃過(guò)多彩的天邊。為什么野雁會(huì)聚成人字型來(lái)飛行呢?

研究飛行原理的科學(xué)家,經(jīng)由風(fēng)洞試驗(yàn),發(fā)現(xiàn)野雁排成人字型飛行的時(shí)候,可以節(jié)省百分之七十二的力氣,透過(guò)這種相互合作的人字型飛行,使它們飛得更遠(yuǎn)更快,而且更輕松。帶領(lǐng)野雁飛行的領(lǐng)隊(duì),當(dāng)它拍動(dòng)雙翅的時(shí)候,在它的后面形成了左右兩邊的真空,讓跟在它后面的野雁,藉著半真空的氣流飄浮起來(lái),只要稍稍振翼就可前進(jìn),因此,在領(lǐng)隊(duì)的后面,就形成了人字型的隊(duì)伍。經(jīng)由這樣的合作,它們飛得輕松又快速。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)逆風(fēng)奮力飛行一段時(shí)間之后,累了,它退到后面,馬上有其它的野雁接替領(lǐng)隊(duì)的地位,帶頭往前飛。Page

56討論主題：1.從野雁的人字型飛翔,給我們什么啟示?2.良好的團(tuán)隊(duì)合作,需要有領(lǐng)導(dǎo)者的帶動(dòng)。3.野雁的人字型隊(duì)伍,對(duì)于每只野雁有什么好處?4.合作與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于野雁來(lái)說(shuō),何者有利?我們都在為同一目標(biāo)而努力！共贏意味著合作、付出、妥協(xié)Page

57二、公司《員工守則》公司《員工守則》由職業(yè)理想、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)道德四個(gè)部分組成，各為64個(gè)字。職業(yè)理想、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律前面已闡述。（公司《員工守則》職業(yè)道德64字）企業(yè)興衰，員工有責(zé)，企興我富，企衰我貧。用戶至上，信譽(yù)是金，滿足用戶，持續(xù)改進(jìn)。敬業(yè)勤業(yè)，不懈進(jìn)取，提高質(zhì)量，多出精品。立足崗位，恪盡職守，愛(ài)崗惜崗，有為有位。Page

58南車資陽(yáng)機(jī)車有限公司《員工守則》企業(yè)理念：誠(chéng)信為本、創(chuàng)造財(cái)富、回報(bào)社會(huì)

企業(yè)精神：自強(qiáng)不息、追求卓越

企業(yè)作風(fēng)：有心于事，用心成事

企業(yè)目標(biāo)：國(guó)內(nèi)一流，國(guó)際知名Page

59職業(yè)化工作態(tài)度可以分為四個(gè)構(gòu)成因素：團(tuán)隊(duì)精神、責(zé)任感、服務(wù)意識(shí)、進(jìn)取心每個(gè)因素又可分為幾個(gè)級(jí)別：三、作業(yè)練習(xí)Page

60如團(tuán)隊(duì)精神：一級(jí)：能在團(tuán)隊(duì)中配合其他成員，有合作精神，會(huì)考慮團(tuán)隊(duì)目標(biāo)利益；二級(jí)：能加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)中與其他成員的合作意識(shí)；三級(jí)：能加強(qiáng)跨部門團(tuán)隊(duì)的合作意識(shí)；四級(jí)：當(dāng)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)利益與個(gè)人目標(biāo)利益不統(tǒng)一時(shí)，以團(tuán)隊(duì)為先。Page

61如責(zé)任感；一級(jí)：能根據(jù)一般職責(zé)要求，完成工作；二級(jí)：能依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)完成工作；三級(jí)：能嚴(yán)格執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)，有高度的自覺(jué)性和主動(dòng)性；四級(jí)：能對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核，能夠提出改善意見(jiàn)；五級(jí)：能對(duì)整體工作方法、流程進(jìn)行分析，并提出改善方案。Page

62如服務(wù)意識(shí)：一級(jí)：能根據(jù)工作職責(zé)提供必要的服務(wù)；二級(jí)：能關(guān)注內(nèi)外部顧客的需求，提升服務(wù)質(zhì)量；三級(jí)：能以內(nèi)外部顧客需求為導(dǎo)向，主動(dòng)提供服務(wù)；四級(jí)：能以內(nèi)外部顧客需求為導(dǎo)向，改善工作流程、方法；五級(jí)：能以顧客利益為中心，全面建設(shè)服務(wù)氛圍。Page

63如進(jìn)取心：（留給大家來(lái)分級(jí)填充內(nèi)容）一級(jí)：；二級(jí)：；三級(jí)：；四級(jí)：；五級(jí)：。Page

64第四部分

溝通與交流技巧一、溝通與人際關(guān)系三、溝通的基本知識(shí)二、溝通的意義五、有效溝通運(yùn)用中的技巧四、有效溝通的應(yīng)用理論P(yáng)age

65一、溝通與人際關(guān)系（一）認(rèn)識(shí)人際關(guān)系（二）認(rèn)識(shí)溝通（三）溝通與人際關(guān)系Page

66（一）認(rèn)識(shí)人際關(guān)系所謂人際關(guān)系是指人與人之間相互交往、相互作用、相互滿足的狀態(tài)。社會(huì)管理及人力資源開(kāi)發(fā)與管理中的人際關(guān)系，是指社會(huì)生產(chǎn)勞動(dòng)及社會(huì)生活中人與人之間的心理關(guān)系和心理距離。

在人際交往中不論是親近的心理關(guān)系，還是疏遠(yuǎn)、敵對(duì)、沖突的心理關(guān)系，都稱為人際關(guān)系。Page

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人際關(guān)系的好壞對(duì)人們的工作和生活均有深刻的影響。因?yàn)槿穗H關(guān)系的好壞，總是和一定的心理反應(yīng)相聯(lián)系，并對(duì)人的行為發(fā)生積極的和消極的作用。

人際關(guān)系好，人與人之間感情融洽，相互體諒、體貼，工作上互相配合、有利于發(fā)揮工作的積極性，提高工作效率；相反，人與人之間關(guān)系緊張，相互猜疑、提防，工作上經(jīng)常扯皮，必然影響工作情緒，降低工作效率。Page

68所謂好的人際關(guān)系，就是指能與別人和樂(lè)相處而無(wú)損于自己和他人的“自我”的一種藝術(shù)。（1）良好的人際關(guān)系者，可使工作成功率與個(gè)人幸福獲得率達(dá)到85%以上。（2）針對(duì)10,000人的記錄進(jìn)行分析，成功的因素中85%決定于人際關(guān)系，而知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)等只占了15%(卡內(nèi)基工業(yè)大學(xué))。（3）某年度某地區(qū)被解雇的4,000人中，不稱職者占10%，人際關(guān)系不好者占90%(美─威廉博士)。（4）近五年調(diào)查：人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等員工高15%，比劣等員工高33%。所以人需要學(xué)會(huì)怎樣與他人相處好Page

69（1）自我限制——我天生就不善于處理人際關(guān)系。（2）善于表面功夫——逢迎拍馬，卑賤諂媚者，才能做好人際關(guān)系。（3）把人際關(guān)系當(dāng)成對(duì)立的，你好，我就不好，我要得到成功，就須打垮別人。（4）自尊心強(qiáng)的人，面子不能輕微受損。（5）人善被人欺——友善待人，反而會(huì)受人欺壓。（6）對(duì)付蠻橫者，最好使其在大庭廣眾“漏氣”、“暴露本性”這樣才會(huì)知道悔改。人際關(guān)系的錯(cuò)誤觀念Page

70溝通是人類社會(huì)交往的基本行為過(guò)程，人們具體溝通的方式、形式也多種多樣。美國(guó)學(xué)者一項(xiàng)研究結(jié)果表明，對(duì)于什么是溝通，各家有各家的說(shuō)法,關(guān)于溝通的定義竟然達(dá)一兩百種之多。應(yīng)該說(shuō),每種定義都從某個(gè)角度揭示出了溝通的部分真理。（二）認(rèn)識(shí)溝通Page

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“溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程（口頭語(yǔ)言、形體語(yǔ)言、個(gè)人的習(xí)慣和方式、物質(zhì)環(huán)境）。”

——桑德拉·黑貝爾斯，《有效溝通》

“溝通必須包括兩個(gè)方面：意義的傳遞和理解?！?/p>

——羅賓斯，《組織行為學(xué)》

“信息從發(fā)送者轉(zhuǎn)移到接受者那里，并使后者理解該項(xiàng)信息內(nèi)容?！?/p>

——哈羅德·孔茨，《管理學(xué)》

“人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中為了彼此了解、相互合作，通過(guò)語(yǔ)言等多種媒介而進(jìn)行信息傳遞、思想交流的行為；是將信息編譯，并通過(guò)各種媒介在人與人之間傳遞與理解的過(guò)程?！?/p>

——趙慧軍，《管理溝通》Page

72一般溝通的定義一般溝通的定義：用任何方法或形式，在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過(guò)程,就叫做溝通。如果傳遞、交換、分享成功，則溝通成功,該溝通是有效溝通。如果傳遞、交換、分享失敗，則溝通失敗，該溝通是無(wú)效溝通。在組織內(nèi)外部，溝通存在著正式形式與非正式形式,也存在著不同的溝通層次和內(nèi)容。溝通的內(nèi)容和形式和載體、渠道都是多種多樣的。Page

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溝通交流可以將許多獨(dú)立的個(gè)人貫通起來(lái)，成為一個(gè)整體。溝通是人的一種重要的心理需要，是人們表達(dá)思想感情與態(tài)度，尋求同情與友誼的重要手段。良好的溝通，不僅能增進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員彼此間的了解，同時(shí)還可以減少人與人之間的沖突，改善人與人之間的關(guān)系。不良的溝通則……（三）溝通與人際關(guān)系Page

74溝通與人際關(guān)系的建立好你贏我輸(無(wú)力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我溝通與人際關(guān)系的建立Page

75二、

溝通的意義

（五）有效的溝通是提高企業(yè)組織運(yùn)行效益的一個(gè)重要環(huán)節(jié)（四）有效溝通是平衡和調(diào)節(jié)員工心理的有力杠桿（三）溝通在企業(yè)或組織管理中的作用（二）溝通是企業(yè)管理的實(shí)質(zhì)和核心（一）溝通的四大目的Page

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未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。

——美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特企業(yè)管理的實(shí)質(zhì)和核心是溝通，離開(kāi)溝通我們甚至無(wú)法談?wù)摴芾?。Page

77（一）溝通的四大目的說(shuō)明事物

(信息表達(dá))

表達(dá)感情

表露觀感

流露感情

產(chǎn)生感應(yīng)建立關(guān)系暗示情分

友善（不友善）

建立關(guān)系進(jìn)行企圖透過(guò)關(guān)系明(暗)說(shuō)

達(dá)成目標(biāo)Page

78（二）溝通是企業(yè)管理的實(shí)質(zhì)和核心1、從管理的對(duì)象來(lái)看，管理的實(shí)質(zhì)是對(duì)各種對(duì)象資源的一種整合。2、從管理的主體上來(lái)看，管理必然是溝通。3、從管理的職能上來(lái)講，溝通是管理的主要方法和途徑。Page

79（三）溝通在企業(yè)或組織管理中的作用4、強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓舞工作情緒。1、統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識(shí)，以達(dá)成團(tuán)體目標(biāo)。2、提供資料，以掌握工作的過(guò)程與結(jié)果，使管理工作更順利。3、相互交換意見(jiàn)，使“知”的范圍擴(kuò)大，“不知”的部份縮小，以利用問(wèn)題的解決。Page

80（四）有效溝通是平衡和調(diào)節(jié)員工心理的有力杠桿3、它是組織成員做好工作的一個(gè)保障。2、它是啟發(fā)組織成員工作熱情和積極性的一個(gè)重要方式。1、它是保證組織成員做好工作的前提。Page

81（五）有效的溝通是提高企業(yè)組織運(yùn)行效益的一個(gè)重要環(huán)節(jié)上情下達(dá)下情上達(dá)下行溝通的重要性上行溝通的重要性平行溝通的重要性溝通在組織中具有交流思想和情感、傳遞資訊和密切關(guān)系等方面的重要作用。組織內(nèi)不能沒(méi)有溝通，溝通是組織的命脈，組織必須通過(guò)溝通來(lái)完成計(jì)劃、達(dá)成目標(biāo)。Page

82可見(jiàn)，工作離不開(kāi)溝通，溝通滲透于工作的各個(gè)方面。溝通在工作中就如人的血脈,在生活中也同樣的重要。Page

83三、

溝通的基本知識(shí)（一）溝通的過(guò)程（二）溝通的內(nèi)容（三）溝通的方式（四）溝通的層次（五）溝通的媒介（六）溝通的障礙（七）無(wú)效溝通的結(jié)果（八）造成溝通困難的因素Page

84（一）溝通的過(guò)程編碼過(guò)程接收過(guò)程接收過(guò)程編碼過(guò)程信息與通道信息發(fā)送者信息接受者反饋噪音Page

85Page

86溝通過(guò)程及步驟

溝通是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，溝通的過(guò)程可以分解為以下幾個(gè)步驟：（1）信息源：指發(fā)出信息的人。（2）編碼：發(fā)送者將這些信息譯成接收者能夠理解的一系列符號(hào)，如語(yǔ)言、文字、圖表、照片、手勢(shì)等，即信息。（3）傳遞信息：通過(guò)某種通道（媒介物）將信息傳遞給接收者。（4）解碼：接收者將通道中加載的信息翻譯成他能夠理解的形式。解碼的過(guò)程包括了接收、譯碼和理解三個(gè)環(huán)節(jié)。（5）反饋：接收者將其理解的信息再返送回發(fā)送者，發(fā)送者對(duì)反饋信息加以核實(shí)和做出必要的修正。反饋的過(guò)程只是信息溝通的逆過(guò)程。Page

87一般溝通的過(guò)程可以分為八大要素1、信息1；2、編碼；3、通道；4、譯碼；5、信息2；6、噪音；7、反饋；8、環(huán)境。正確了解溝通過(guò)程以及影響溝通的要素，對(duì)于如何在工作中利用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞竭_(dá)到有效溝通，以提高工作績(jī)效有著重要的意義。Page

88（二）溝通的內(nèi)容溝通的內(nèi)容：它既可以是某一件事實(shí)，也可以是某一種情感，也可以是某一項(xiàng)命令，更可以是某一種意見(jiàn)、看法，或是某一個(gè)觀點(diǎn)或思想，當(dāng)然也可以是某一種情緒，不一而足。Page

89面對(duì)面

當(dāng)面說(shuō)不出口書(shū)面寫(xiě)一大堆他看都不看電話看不見(jiàn)他可否在聽(tīng)缺點(diǎn)方式三、溝通的三種方式（三）溝通的三種方式?jīng)]有更好的方法,只有盡量求其有效

存心站在不好的立場(chǎng)來(lái)把事情做的更好,任何方式都可能有效Page

90（四）溝通的四個(gè)層次現(xiàn)象根據(jù)溝通效果，可以基本分為以下四個(gè)層次現(xiàn)象：層次一：阻斷與抗拒層次二：“鴻溝”現(xiàn)象層次三：橋梁效應(yīng)層次四：及時(shí)回應(yīng)Page

91（五）人際溝通的四種媒介人際溝通媒介按照聲音和無(wú)聲音、語(yǔ)言和非語(yǔ)言可分為四種：體態(tài)：無(wú)聲音的非語(yǔ)言叫做體態(tài)，也就是各種肢體語(yǔ)言。副語(yǔ)言：有聲音的非語(yǔ)言稱為副語(yǔ)言或類語(yǔ)言。例如一些無(wú)意義的擬聲詞，語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等。書(shū)面：無(wú)聲音的語(yǔ)言為書(shū)面媒介?？陬^：有聲音的語(yǔ)言為口頭媒介。Page

92書(shū)面溝通優(yōu)缺點(diǎn)書(shū)面溝通優(yōu)點(diǎn)正式、更具權(quán)威性；詞語(yǔ)可以經(jīng)過(guò)仔細(xì)推敲、不斷修改，從容地表達(dá)自己的意思；內(nèi)容清晰可查，具有證明力，并可以長(zhǎng)久保存；文本可以復(fù)制，同時(shí)發(fā)送給許多人，信息傳送區(qū)域廣；傳達(dá)住處的準(zhǔn)確性高缺點(diǎn)間接性，沒(méi)有口頭溝通直接；內(nèi)容經(jīng)描述后，被不同收文部門理解后，容易產(chǎn)生誤差；書(shū)面格式不當(dāng)會(huì)使收文者忽略信息內(nèi)容；成本比口頭傳播高，傳播速度慢，效率低。Page

93體態(tài)：體態(tài)的重要性（案例）體態(tài)的豐富性和差異性（各類體態(tài)語(yǔ)言）除了上述四種人際溝通媒介之外，還有一種較為特殊的溝通媒介，叫做人際距離。Page

94（六）溝通的障礙信息不對(duì)稱障礙時(shí)間壓力障礙組織氛圍障礙傾聽(tīng)者障礙主客體障礙媒介障礙反饋障礙情緒障礙Page

95（七）無(wú)效溝通的結(jié)果降低自尊和自信團(tuán)體合作性差事業(yè)受損失誤會(huì)、不和身心疲憊產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間Page

96（八）造成溝通困難的因素首因效應(yīng)和近因效應(yīng)暈環(huán)效應(yīng)（光環(huán)效應(yīng)）選擇性效應(yīng)個(gè)人因素人際因素組織結(jié)構(gòu)因素領(lǐng)導(dǎo)者作風(fēng)因素Page

97哈里窗戶分析著名管理學(xué)家哈里把人們所了解的信息，包括自己了解的信息和他人了解的信息，按照知道和不知道分為四個(gè)區(qū)域：開(kāi)放區(qū)（自己知道別人也知道的區(qū)域）盲點(diǎn)區(qū)（別人都知道但自己不知道的區(qū)域）隱藏區(qū)（自己知道但別人不知道的區(qū)域）未知區(qū)（自己和別人都不知道的區(qū)域）Page

98

四、有效溝通的應(yīng)用理論（一）溝通模式理論（二）有效溝通的原則理論（三）有效溝通的原理理論（四）溝通的P—A—C理論P(yáng)age

99

我們通過(guò)學(xué)習(xí)與自律來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)人成功；我們通過(guò)與他人建立深層、持續(xù)、高效能的人際關(guān)系實(shí)現(xiàn)公眾成功。

——斯蒂芬·柯維

我們做任何事情必須符合人性，我們不能強(qiáng)迫別人干活；我們必須指導(dǎo)他們發(fā)展。

——亨·勞·甘特Page

100（一）溝通模式理論

正式溝通有五種基本的模式：鏈?zhǔn)健h(huán)式、輪盤式、Y式和全通道式。假設(shè)一個(gè)組織只有五位成員，并以A、B、C、D、E代表，則有如圖顯示的五種溝通模式鏈?zhǔn)紸BCDE環(huán)式ABCDEY式ABCDE

輪盤式ABCDE全通道式ABCDEPage

101（二）有效溝通的原則理論

“一個(gè)講話人的行為表現(xiàn)如果被聽(tīng)眾認(rèn)為是良好的、聰明的和善意的，那么其說(shuō)服效果會(huì)大大增加?！?/p>

——亞里士多德尊重原則相容原則理解原則Page

102（三）有效溝通的原理理論

1、真實(shí)性原理2、渠道適當(dāng)性原理3、溝通主體共時(shí)性原理4、信息傳遞完整性原理5、代碼相同性原理6、時(shí)間性原理7、理解同一性原理8、連續(xù)性原理9、目標(biāo)性原理10、噪音最小化原理Page

103（四）溝通的P—A—C理論P(yáng)—A—C理論每個(gè)人都有三種狀態(tài)，只是這三種狀態(tài)在不同的時(shí)期表現(xiàn)不同。P狀態(tài)（家長(zhǎng)狀態(tài)）：常常喜歡用命令式的口吻，居高臨下。C狀態(tài)（兒童狀態(tài)）：喜怒無(wú)常，說(shuō)話易走極端，動(dòng)情緒。A狀態(tài)（成人狀態(tài)）：理智、冷靜、不卑不亢。Page

104交流狀態(tài)

互補(bǔ)式

交叉式PACPACPPAACCC狀態(tài)：“班長(zhǎng)，您剛來(lái)，我們累得不行，你也不關(guān)心我們！”C狀態(tài)：“你們累呀，你們?cè)趺床恢牢依垩?，我累跟誰(shuí)說(shuō)?！盤age

105五、有效溝通運(yùn)用中的技巧一、有效溝通的步驟二、有效的影響技巧四、溝通要領(lǐng)五、溝通得體語(yǔ)（一）有效溝通的步驟（二）有效的影響技巧（三）溝通的方向（五）溝通得體語(yǔ)（四）溝通要領(lǐng)Page

106為什么總有人感覺(jué)不被別人理解？為什么人與人會(huì)有矛盾？

你可以買到一個(gè)人的時(shí)間，你可以雇一個(gè)人到固定的工作崗位，你可以買到按時(shí)或按日計(jì)算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設(shè)法爭(zhēng)取這些。

——弗朗西斯（C.Francis）溝通人人都會(huì)，但不是人人都能做好Page

107如果我能夠知道他表達(dá)了什么，如果我能知道他表達(dá)的動(dòng)機(jī)是什么，如果我能知道他表達(dá)了以后的感受如何，那么我就敢信心十足的果敢斷言，我已經(jīng)充分了解了他，并能夠有足夠的力量影響并改變他。

——卡特·羅吉斯

績(jī)效的高低與領(lǐng)導(dǎo)者和管理者花在溝通上技巧運(yùn)用的多寡成正比!Page

108(一)有效溝通的步驟講通之道、

貴在于先學(xué)會(huì)說(shuō)話清楚你要說(shuō)些什么.了解你的對(duì)象.引起對(duì)方的注意.確定對(duì)方了解你的意思.讓對(duì)方記憶永存.不時(shí)要求回饋.付諸行動(dòng).

Page

109二、有效的影響技巧(二)有效的影響技巧A、觀察的技巧B、傾聽(tīng)的技巧C、澄清回饋的技巧D、引起共鳴的技巧Page

110眼睛是心靈的窗口.A、觀察的技巧注意眼神掌握姿勢(shì)反復(fù)次數(shù)聲調(diào)高低Page

111B、有效的傾聽(tīng)1、使目光接觸。當(dāng)您在說(shuō)話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)如何？2、展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?、避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。4、適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。5、復(fù)述對(duì)方的意思。6、避免中間打斷說(shuō)話者。7、不要多說(shuō)。8、使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。聽(tīng)(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得傾聽(tīng)(hear)：對(duì)信息的理解

不善于傾聽(tīng)不同的聲音，是管理者最大的疏忽。

——美國(guó)女企業(yè)家瑪麗?凱

Page

112傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(一)傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(一)請(qǐng)回答以下15個(gè)題目，對(duì)每個(gè)問(wèn)題回答是或否,請(qǐng)根據(jù)你在最近的會(huì)議或聚會(huì)上的表現(xiàn)真實(shí)填寫(xiě).1.我常常試圖同時(shí)聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)人的交談.2.我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋.3.我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽(tīng)別人說(shuō)話.4.我認(rèn)為自己是非言語(yǔ)溝通方面的高手.5.我常常在別人說(shuō)話之前就知道他要說(shuō)什么.Page

113傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(二)6.如果我不感興趣和某人交談,我常常通過(guò)注意力不集中的方式結(jié)束談話.7.我常常用點(diǎn)頭,皺眉等方式讓說(shuō)話人了解我對(duì)他說(shuō)話內(nèi)容的感覺(jué).8.常常別人剛說(shuō)完,我就緊接著談自己的看法.9.別人說(shuō)話的同時(shí),我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容.10.別人說(shuō)話的同時(shí),我常常在思考接下來(lái)我要說(shuō)的內(nèi)容.Page

114傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(三)傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(三)11.說(shuō)話人的談話風(fēng)格常常會(huì)影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽(tīng).12.為了弄清對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容,我常常采取提問(wèn)的方法,而不是進(jìn)行猜測(cè).13.為了理解對(duì)方的觀點(diǎn),我總會(huì)下功夫.14.我常常聽(tīng)到自己希望聽(tīng)到的內(nèi)容,而不是別人表達(dá)的內(nèi)容.15.當(dāng)我和別人意見(jiàn)不一致時(shí),大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法.Page

115傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(答案)以下所示15個(gè)問(wèn)題的正確答案，是根據(jù)傾聽(tīng)理論得來(lái)的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是

你的答案對(duì)了嗎?Page

116傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(答案)

最差的傾聽(tīng)者千萬(wàn)別象我一樣傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(答案)為了確定您的得分,把錯(cuò)誤答案的個(gè)數(shù)加起來(lái),乘以7,再用105減去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91～105之間,那么恭喜您,您有良好的傾聽(tīng)習(xí)慣;得分77～90表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽(tīng)者,在此技巧上就要多下功夫了。Page

117傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的技巧停止與其他人的交談開(kāi)放心靈同理心避免情緒影響,不要打岔注視,反應(yīng),表現(xiàn)興趣注意肢體語(yǔ)言,言外之意作筆記寫(xiě)下重點(diǎn)對(duì)關(guān)鍵字的正面回應(yīng)停止與其他人的交談Page

118C、澄清回饋的技巧C、澄清回饋的技巧描述情境表達(dá)感受提出條件征詢意見(jiàn)Page

119D、引起共鳴的三要點(diǎn)D、引起共鳴的技巧讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場(chǎng)所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對(duì)方聽(tīng)得樂(lè)意(1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)(2)如何使對(duì)方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對(duì)方聽(tīng)的合理(1)先說(shuō)對(duì)方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求

當(dāng)你與人意見(jiàn)相左時(shí)，應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)切他。

——[美]保羅·道格拉斯Page

120三、溝通的方向(三)溝通的方向1、上對(duì)下傳達(dá)政策,目標(biāo),計(jì)劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵(lì)誘導(dǎo).務(wù)求上情下達(dá).2、平行交流經(jīng)驗(yàn),看法,意見(jiàn),誤會(huì),務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn).3、下對(duì)上陳述意見(jiàn),抱怨,批評(píng),有關(guān)問(wèn)題務(wù)求下情上達(dá).Page

1211、上對(duì)下溝通技巧1、上對(duì)下溝通技巧多說(shuō)小話,少說(shuō)大話.不急著說(shuō),先聽(tīng)聽(tīng)看.不說(shuō)長(zhǎng)短,免傷和氣.廣開(kāi)言路,接納意見(jiàn).部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切.若有過(guò)失,過(guò)后熄滅.Page

122如何與下級(jí)溝通？（1）良好溝通的必備前提（2）與下屬溝通的注意事項(xiàng)（3）與下屬溝通的原則

工作在最前線的員工比任何其他人更了解如何將工作做得更好！

GE公司首席執(zhí)行官JackWelchPage

123（1）良好溝通的必備前提認(rèn)識(shí)和了解組織成員贏得組織成員的信服讓組織成員更好地了解自己發(fā)現(xiàn)組織成員的真正需要Page

124你了解下屬的第一需要嗎Page

125（2）與下屬溝通的注意事項(xiàng)維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信專心聆聽(tīng)，表示了解員工感覺(jué)要求員工幫助解決問(wèn)題率先表明自己的態(tài)度和看法批人不揭“皮”交流時(shí)間長(zhǎng)不如短，次數(shù)少不如多要想人服，先讓人言（3）與下屬溝通的原則Page

1262、平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場(chǎng).平等互惠,不讓對(duì)方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.Page

127在管理中，一個(gè)人犯了錯(cuò)，你要針對(duì)事情去解決問(wèn)題，千萬(wàn)注意要對(duì)事而不是對(duì)人，因?yàn)檎Z(yǔ)言稍微不慎，就很有可能在組織內(nèi)部造成不良影響。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要協(xié)助當(dāng)事人來(lái)共同查找原因進(jìn)行改善，千萬(wàn)不要說(shuō)以下傷害感情的話，比如：

“你是怎么搞的？你還想不想干了？”

“我從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)像你這么笨的人?！?/p>

“我告訴你這樣做，你偏要那樣做，又出毛病了吧，你自己看著辦吧?！盤age

128

同理心溝通技巧即站在對(duì)方的立場(chǎng)上，設(shè)身處地的進(jìn)行換位思考，從而理解對(duì)方，消除溝通障礙的溝通技巧。同理心溝通技巧通常分為四個(gè)等級(jí)：（4）HH充分尊重充分尊重對(duì)方，設(shè)身處地的為其著想。（3）H照顧顧及對(duì)方的感受，先對(duì)其進(jìn)行認(rèn)同、肯定，再進(jìn)行客觀描述和觀點(diǎn)表達(dá)。（2）L忽略（就事論事）不理會(huì)對(duì)方的情緒、感受。（1）LL傷害即在溝通中對(duì)對(duì)方進(jìn)行諷刺、挖苦、嘲笑、對(duì)抗、傷害。Page

129自檢請(qǐng)您閱讀以下情景：運(yùn)用同理心溝通技巧等級(jí)，將您認(rèn)為正確的備選回答填入括號(hào)里：您的愛(ài)人為您做飯，結(jié)果有一道菜里鹽放得太多了，這時(shí)候您可能會(huì)說(shuō)：（備選回答：LLLHHH

）（1）你這兩天辛苦了，可得多注意休息啊，你看，鹽都放了兩次，明天我來(lái)做飯，犒勞犒勞你。（2）今天的菜挺好吃，就是咸了點(diǎn)，如果少放一點(diǎn)鹽就更棒了。（3）你下班時(shí)撿了一包鹽沒(méi)處使嗎？（4）這道菜好象咸了一點(diǎn)。（）（）（）（）Page

1303、下對(duì)上溝通技巧除非上司想聽(tīng),否則不要講.

若是意見(jiàn)相同,要熱烈反應(yīng).

意見(jiàn)略有差異,要先表贊同.

持有相反意見(jiàn),勿當(dāng)場(chǎng)頂撞.

想要有些補(bǔ)充,要用引伸式.

如有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮.

心中存有上司,比較好溝通.Page

131如何與上司相處？（1）只接受一個(gè)上司的命令（2）多傾聽(tīng)上司的看法和意見(jiàn)（3）了解上司的處境（4）經(jīng)常向上司報(bào)告工作（5）讓計(jì)劃和數(shù)據(jù)說(shuō)話（6）要改變上司不如改變自己（7）下屬的天職就是協(xié)助上司工作Page

132(四)溝通要領(lǐng)了解對(duì)方的言默之道.明白對(duì)方的表達(dá)方式.衡量對(duì)方的身份背景.對(duì)事憑資料,勿憑記憶.對(duì)人憑記憶,點(diǎn)到為止.交淺不言深,妥為節(jié)制.可言則言,應(yīng)該默則默.Page

133談吐是一種生活精神;言語(yǔ)不在流利而在得體.(五)溝通得體語(yǔ)你好好的好嗎請(qǐng)謝謝對(duì)不起

……Page

134“你說(shuō)的很有道理，但是”

——他是指你說(shuō)的沒(méi)有道理。若把“但是”換成“也”，這么說(shuō)：

——“你說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，不妨我們?cè)僮h一議，如何？”將“但是”換成“也”Page

135總結(jié)(1)

人與人間的溝通是促進(jìn)人際關(guān)系之最佳方式,因此應(yīng)互相尊重對(duì)方就事論事,方可達(dá)成目的.在溝通時(shí),只針對(duì)問(wèn)題,不要翻舊帳.不要在生氣時(shí)溝通,容易語(yǔ)無(wú)倫次.在溝通嚴(yán)重問(wèn)題時(shí),不要有第三者在場(chǎng)(人愛(ài)面子)講話內(nèi)容簡(jiǎn)單扼要,不要重復(fù).不要用命令的語(yǔ)氣溝通.Page

136總結(jié)(2)當(dāng)別人批評(píng)自己時(shí),勿過(guò)份自我防衛(wèi),過(guò)份情緒反應(yīng),能虛心接受,除非對(duì)方有嚴(yán)重誤解,否則不須急著辯解.不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊.

不要用封閉式的問(wèn)答溝通.

如:只能讓對(duì)方回答:“是,不是,(甲或乙)”(是什么原因,使你遲到呢?)-->較好

(是不是塞車使你遲到呢?)-->不好Page

137總結(jié)(3)不要壓抑對(duì)方的情緒.如(哭什么哭!我最討厭你哭了!)溝通時(shí),要能傾聽(tīng)別人的意見(jiàn),不要流于訓(xùn)話方式溝通時(shí),要尊重對(duì)方,多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮多說(shuō)贊美的話Page

138你認(rèn)為你與上級(jí)最大的溝通障礙是什么?應(yīng)如何解決?思考題Page

139萬(wàn)能三句話公式第三句話：祝愿大家在新的一年里（祝愿領(lǐng)導(dǎo)在新的一年里）第二句話：希望大家繼續(xù)努力工作（希望領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)給予我們以支持與照顧）第一句話：感謝一年來(lái)大家對(duì)我工作的理解與配合（感謝某某領(lǐng)導(dǎo)的支持與幫助）Page

140“深淘灘，低作堰”“遇彎裁角，逢正軸心”

——都江堰，李冰治水格言我們通過(guò)學(xué)習(xí)與自律來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)人成功；我們通過(guò)與他人建立深層、持續(xù)、高效能的人際關(guān)系實(shí)現(xiàn)公眾成功。

——斯蒂芬·柯維

“口能言，身能行之，國(guó)寶也；口不能言，身能行之，國(guó)器也；口能言之，身不能行，國(guó)用也；口言善，身行惡，國(guó)妖也；治國(guó)者敬其寶，愛(ài)其器，任其用，除其妖?！?/p>

——荀子箴言Page

141第五部分工作改善常用的兩個(gè)方法一、PDCA（戴明環(huán)）二、“魚(yú)刺圖”（因果分析圖）Page

142六西格瑪?shù)馁|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不是講百分比，而是講百萬(wàn)分之比。細(xì)節(jié)的短路原理：1%的失誤帶來(lái)100%的失敗

100－1＝0的概念管理學(xué)上的“累計(jì)誤差”：每一個(gè)環(huán)節(jié)的合格率是99、9%，

10個(gè)環(huán)節(jié)下來(lái)的合格率為90、6%。當(dāng)代社會(huì)的最大特征是：合作越來(lái)越強(qiáng)，分工越來(lái)越細(xì)精細(xì)化管理時(shí)代已經(jīng)到來(lái)Page

143一、PDCA（戴明環(huán)）的含義

P（Pian）——計(jì)劃。包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制定；

D（Do）——執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運(yùn)作，實(shí)施計(jì)劃中的內(nèi)容；

C（check）——檢查。檢查計(jì)劃實(shí)際執(zhí)行的效果，比較和目標(biāo)的差距。分析哪些做對(duì)了，哪些做錯(cuò)了，明確效果，找出問(wèn)題的癥結(jié)；

A（Action）——調(diào)整（或處理）。包括兩個(gè)內(nèi)容：成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化或制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，便于以后工作時(shí)遵循；對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，查明原因，其解決的方法也就成為下一個(gè)PDCA循環(huán)的內(nèi)容。如此周而復(fù)始，不斷推進(jìn)工作的進(jìn)展。Page

144PDCA循環(huán)的特點(diǎn)⑴周而復(fù)始⑵邏輯組合⑶螺旋式上升

PDCA的模式

“四個(gè)階段”和“八個(gè)步驟”Page

145

“魚(yú)刺圖”也稱因果分析圖。它是根據(jù)反映出來(lái)的質(zhì)量問(wèn)題來(lái)尋找影響質(zhì)量各種原因的一種既有效又簡(jiǎn)便的方法。二、“魚(yú)刺圖”（因果分析圖）Page

146討論：公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題大原因大原因大原因大原因中原因中原因小原因小原因“魚(yú)刺圖”（因果分析圖）Page

147我的未來(lái)不是夢(mèng)？盤點(diǎn)自己的現(xiàn)在規(guī)劃自己的未來(lái)確定自己的短、中、長(zhǎng)期目標(biāo)增強(qiáng)自己的決心和信心全力以撲赴，放手一搏借助別人的力量為自己的進(jìn)步與卓越干一杯Page

148社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展，需要我們也要可持續(xù)的進(jìn)步。我們每個(gè)人都守著一扇只能從內(nèi)開(kāi)啟的改變之門，無(wú)論動(dòng)之以情還是曉之以理，我們都不能替別人開(kāi)門。主題討論：沒(méi)有學(xué)習(xí)力就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力！

Page

149如果你想做,會(huì)找到一種方法如果你不想做,會(huì)找到一種借口播種一種行為，收獲一種習(xí)慣播種一種習(xí)慣，收獲一種品德播種一種品德，收獲一種命運(yùn)箴言：Page

150沒(méi)有學(xué)習(xí)力就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力！工作質(zhì)量決定生活的質(zhì)量。相信只有認(rèn)真工作，才會(huì)贏得一個(gè)美好的人生！Page

151祝愿大家在今后的工作中取得成績(jī)！Page

1522009年中國(guó)南車工作會(huì)議謝謝大家！電話溝通技巧內(nèi)容綱要

電話銷售特點(diǎn)電話銷售目標(biāo)電話銷售作用電話銷售流程電話銷售技巧技巧提升訓(xùn)練技術(shù)術(shù)語(yǔ)

電話銷售特點(diǎn)

靠聲音傳遞訊息極短的時(shí)間內(nèi)引起興趣雙項(xiàng)溝通的過(guò)程感性的溝通方式電話銷售目標(biāo)

主要目標(biāo)：根據(jù)客戶實(shí)際情況確定客戶需求約定當(dāng)面拜訪的時(shí)間銷售出簡(jiǎn)單的產(chǎn)品或服務(wù)確認(rèn)客戶簽單的具體時(shí)間讓客戶接受你的建議，并愿意聽(tīng)你做詳細(xì)的講解電話銷售目標(biāo)

次要目標(biāo)獲取客戶公司及本人的相關(guān)信息銷售某種并非預(yù)定的產(chǎn)品或服務(wù)約定再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間引起客戶對(duì)公司、產(chǎn)品或你本人的興趣同意接受你所介紹產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳資料愿意為你引見(jiàn)或介紹其他有價(jià)值的聯(lián)系人電話銷售作用電話是公司提供的免費(fèi)資源，是桌上的一座寶藏電話是公司的形象代言人，提升公司的正面形象所有的