別墅物業(yè)管理方案實(shí)例

別墅物業(yè)管理方案實(shí)例別墅物業(yè)管理方案管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃我們對(duì)別墅物業(yè)管理的各個(gè)要素進(jìn)行了調(diào)研，并通過深入理解項(xiàng)目和分析業(yè)主的消費(fèi)結(jié)構(gòu)、服務(wù)需求等，剖析了小區(qū)的特點(diǎn)和物業(yè)管理服務(wù)中的難點(diǎn)和重點(diǎn)，最終確定了此物業(yè)管理方案。我們的整體管理方案可以概括為：“一種模式、三大重點(diǎn)、一個(gè)整體”。一種模式：根據(jù)本項(xiàng)目房屋建筑特點(diǎn)和購(gòu)買人群的特性（綜合素質(zhì)較高、生活私密性強(qiáng)，個(gè)性服務(wù)需求突出等），我們將項(xiàng)目管理模式定位為貼心管家式服務(wù)。貼心管家式服務(wù)管理模式的5大重點(diǎn)：1.一對(duì)一專人服務(wù)2.家居生活的全方位“助理”3.深入到微小細(xì)節(jié)的服務(wù)方式4.高素質(zhì)+職能多面手5.打造便捷、舒適的貴族生活三大重點(diǎn)：1.管家式服務(wù)項(xiàng)目的多樣化城花園別墅所承諾提供的物業(yè)服務(wù)（管家式服務(wù)）不能與單純一對(duì)一的管家服務(wù)相提并論。我們將物業(yè)公司承諾的管家式服務(wù)定位于具有管家特色、融入管家服務(wù)方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)。2.酒店式禮儀帶來尊貴的享受我們要將管家特征融入到管家式服務(wù)中去，首要的是在基本服務(wù)（如保安、前臺(tái)接待、“管家”、保潔、維修）中體現(xiàn)管家服務(wù)的特點(diǎn)，應(yīng)達(dá)到管家應(yīng)具備的基本素質(zhì)――禮儀。3.營(yíng)造一種“便捷、和諧、優(yōu)越”的社區(qū)人文環(huán)境。我們需要挖掘、熟悉業(yè)主的生活習(xí)慣，使業(yè)主無論是在小區(qū)內(nèi)，無論是戶內(nèi)還是戶外都能感受到原來生活是如此的簡(jiǎn)單。三個(gè)措施：1.24小時(shí)不間斷全方位、一站式“管家”服務(wù)。與一般項(xiàng)目不同，我們要求專屬“管家”與業(yè)主建立良好的溝通，介紹物業(yè)的超前服務(wù)項(xiàng)目，使業(yè)主在入住前就感受到“管家”的作用，體會(huì)到銀灣獨(dú)特超前“管家”服務(wù)。同時(shí)，我們會(huì)通過準(zhǔn)時(shí)、高效的辦理入住流程、詳盡、專業(yè)的介紹、簡(jiǎn)潔、精致的入住材料（含《“管家”服務(wù)卡》）等方式，為辦理入住業(yè)主提供細(xì)致工作，留下完美的第一印象。2.設(shè)立臨時(shí)“管家”，24小時(shí)不間斷電話，所有服務(wù)人員隨叫隨到。我們將為業(yè)主設(shè)立臨時(shí)“管家”，提供24小時(shí)不間斷電話服務(wù)，所有服務(wù)人員隨時(shí)待命，隨叫隨到。3.打造便捷、舒適的貴族生活。我們將致力于為業(yè)主打造便捷、舒適的貴族生活，提供全方位、貼心的服務(wù)，營(yíng)造一種“便捷、和諧、優(yōu)越”的社區(qū)人文環(huán)境。所有管家必須能夠準(zhǔn)確、清晰地回答業(yè)主的各種問題。所有工作都要注重時(shí)效性，各種投訴回復(fù)不得超過24小時(shí)，生活咨詢回復(fù)不得超過12小時(shí)。這樣可以樹立重承諾、講信譽(yù)的形象，使業(yè)主對(duì)我們產(chǎn)生信賴感。措施二：高素質(zhì)和職能多面手的業(yè)仆隊(duì)伍可以展現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的人文環(huán)境。職能多面手可以形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，利用有限的人力資源，100%完成管家下派的任務(wù)。措施三：完善服務(wù)信息協(xié)調(diào)網(wǎng)，提供全方位的服務(wù)項(xiàng)目支持。通過各種途徑，聯(lián)系各服務(wù)公司，提供有效的服務(wù)項(xiàng)目支持。協(xié)調(diào)各服務(wù)公司，提供快速高效便捷的服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主的需求。尋求廣泛有效便捷的信息來源，為業(yè)主提供全方位信息服務(wù)。全方位儲(chǔ)備人力服務(wù)資源，第一時(shí)間滿足業(yè)主人力需求。城花園別墅物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目分類如下：1.常規(guī)性公共服務(wù)是所有轄區(qū)內(nèi)業(yè)主都可以享受到的經(jīng)常性服務(wù)，包括清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等。我們將以專業(yè)、細(xì)微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給業(yè)主。2.委托性特約服務(wù)是我們?yōu)闃I(yè)主提供舒適便利的生活環(huán)境的物業(yè)專業(yè)服務(wù)。3.經(jīng)營(yíng)性多種服務(wù)通過向業(yè)主提供高效、多樣的“貼心”服務(wù)，形成和諧的社區(qū)環(huán)境，營(yíng)造一種悠閑、便捷的生活。我們真正從業(yè)主的日常生活細(xì)節(jié)考慮，以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的小事，體現(xiàn)管家式服務(wù)的全面性和專業(yè)性。特色貼心服務(wù)的類別包括：1.熱線服務(wù)：定時(shí)叫醒、服務(wù)預(yù)約、電話留言轉(zhuǎn)達(dá)、飛機(jī)航班查詢、電話號(hào)碼查詢、各項(xiàng)便民查詢。2.保安服務(wù)：24小時(shí)安全保衛(wèi)、全天候紅外線外圍防務(wù)、24小時(shí)保安電視監(jiān)控、住宅室內(nèi)緊急報(bào)警。3.商務(wù)服務(wù)：代收、發(fā)傳真、代收、發(fā)電子郵件、代請(qǐng)翻譯、代收租金、房屋租賃、代請(qǐng)律師。4.車輛服務(wù)：代客加油。5.教育服務(wù)：代請(qǐng)家教、各類培訓(xùn)班、健康、養(yǎng)身知識(shí)講座。6.餐飲服務(wù)：代電話訂餐、代訂座。7.生活服務(wù)：設(shè)立家庭健康檔案、代筆、代發(fā)信件、代發(fā)快件、代售IC卡、代售郵票、代訂報(bào)紙刊物、代收、發(fā)行李托運(yùn)、代繳話費(fèi)、代訂奶品、代訂火車、飛機(jī)票、代訂酒店客房、留言代轉(zhuǎn)達(dá)、上門收、送洗衣、電器調(diào)試、蚊蟲消殺服務(wù)、滅鼠服務(wù)、代辦申請(qǐng)電話、物品寄存（小件）、物品轉(zhuǎn)交。8.銀行代存款。服務(wù)消防管理是為了預(yù)防和控制火災(zāi)，保障業(yè)主財(cái)產(chǎn)和生命安全。1.消防管理內(nèi)容a)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的消防設(shè)備維護(hù)和管理。b)組織開展消防安全宣傳教育，提高業(yè)主和員工的消防意識(shí)。c)建立消防應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理突發(fā)事件。2.消防管理實(shí)施措施a)定期對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)。b)加強(qiáng)員工的消防培訓(xùn)，提高應(yīng)急處置能力。c)制定消防安全制度，確保業(yè)主和員工的消防安全。d)加強(qiáng)與消防部門的溝通和協(xié)調(diào)，及時(shí)獲取消防信息和技術(shù)支持。車輛管理服務(wù)車輛管理是為了保障業(yè)主和員工的交通安全，維護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的交通秩序。1.車輛管理內(nèi)容a)管理物業(yè)區(qū)域內(nèi)的停車場(chǎng)，確保車位有序、安全。b)制定車輛進(jìn)出管理制度，確保車輛出入有序、安全。c)加強(qiáng)車輛巡查和管理，預(yù)防和處理交通違法行為。2.車輛管理實(shí)施措施a)建立車輛進(jìn)出登記制度，確保車輛出入記錄完整。b)加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)的管理和維護(hù)，維護(hù)車位秩序。c)加強(qiáng)對(duì)交通違法行為的巡查和處理，提高交通安全意識(shí)。d)與交通部門密切合作，共同維護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的交通秩序。為了預(yù)防物業(yè)火災(zāi)的發(fā)生，最大限度減少火災(zāi)損失，保護(hù)小區(qū)業(yè)主和住戶的人身和財(cái)產(chǎn)安全，需要對(duì)消防工作實(shí)施管理。消防管理的主要內(nèi)容包括：在保安部?jī)?nèi)設(shè)置專職管理負(fù)責(zé)并建立義務(wù)消防隊(duì)，建立防火檔案制度，實(shí)行消防崗位責(zé)任制度，定期進(jìn)行消防安全檢查制度，定期進(jìn)行消防員的訓(xùn)練和演習(xí)制度，管理好區(qū)域內(nèi)設(shè)施和設(shè)備，加強(qiáng)區(qū)內(nèi)住戶消防意識(shí)。為了確保小區(qū)內(nèi)各類車輛的安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境，需要對(duì)車輛交通實(shí)施管理工作。車輛交通管理的實(shí)施措施包括：按照車輛類型分為汽車、摩托車、自行車管理，小區(qū)保安有效組織車流和車輛停放，汽車憑IC卡進(jìn)入小區(qū)，外來人員及車輛進(jìn)出由出入口保安員明確來訪人員的身份或得到業(yè)主確認(rèn)后引領(lǐng)車輛停放指定地點(diǎn)。為了確保向住戶提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)及高質(zhì)量的生活場(chǎng)所，需要對(duì)小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行管理。環(huán)境衛(wèi)生管理的實(shí)施措施包括：制定作業(yè)指導(dǎo)書，清潔工必須著裝上崗，規(guī)范作業(yè)，根據(jù)《清潔工作作業(yè)指導(dǎo)書》，進(jìn)行日常的清潔工作。同時(shí)，還需要對(duì)房屋公共部位進(jìn)行清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集和清運(yùn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日清，按計(jì)劃消毒、滅鼠、滅蟲，確保環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全，區(qū)域管理的過程控制。b)管家部主管每天至少巡視所轄區(qū)域兩次，按照《清潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的規(guī)定，記錄《日常工作檢查記錄表》，及時(shí)糾正發(fā)現(xiàn)的問題，作為對(duì)清潔工作結(jié)果的評(píng)定依據(jù)。c)管家部根據(jù)《衛(wèi)生消殺管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》控制消殺施過程，每月至少檢查小區(qū)兩次，記錄填寫《保潔消殺工作記錄表》，并抽查消殺施工記錄，以確保消殺次數(shù)和效果。d)健全各項(xiàng)記錄，以便對(duì)清潔工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。2.保潔各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下：a)道路清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無雜物、積水、明顯污漬或泥沙，人行道無污漬，行人路面無浮塵、雜物、垃圾和痰漬，路面垃圾滯留時(shí)間不超過10分鐘。b)廣場(chǎng)、花園清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無積塵、污漬或垃圾，花壇外表無污漬，垃圾滯留時(shí)間不超過15分鐘。c)綠化帶清潔標(biāo)準(zhǔn)：綠化帶無明顯垃圾、落葉或漂浮物，每100平方米煙頭不超過1個(gè)，花壇外表無污漬。d)人工湖保潔標(biāo)準(zhǔn)：作業(yè)人員必須會(huì)游泳，每天保持人工湖面水面無飄浮物，清潔工于岸邊處持作業(yè)工具打撈湖面上的飄浮垃圾，當(dāng)手持作業(yè)工具無法打撈飄浮垃圾時(shí)可乘小船進(jìn)行工作。e)游樂設(shè)施清潔標(biāo)準(zhǔn)：游樂設(shè)施表面干凈光亮，無灰塵污漬或銹跡，游樂場(chǎng)周圍整潔干凈，無果皮、紙屑等垃圾。f)路燈保潔標(biāo)準(zhǔn)：每月保潔一次，保潔應(yīng)在白天滅燈斷電時(shí)進(jìn)行，保潔部主管應(yīng)通知機(jī)電維修部斷開電源，保潔方法依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》操作。g)雕塑裝飾物、標(biāo)識(shí)、宣傳牌清潔標(biāo)準(zhǔn)：雕塑裝飾物應(yīng)用清潔劑涂在污跡處，用抹布擦試，然后用水清洗，不銹鋼裝飾物依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》方法進(jìn)行操作。宣傳標(biāo)識(shí)牌應(yīng)先撕下廣告紙，再用濕抹布擦抹，如有污跡應(yīng)用清潔劑進(jìn)行清洗，宣傳牌、標(biāo)示牌等每天擦試一遍。h)樓頂（露臺(tái)）清潔標(biāo)準(zhǔn)：樓頂無垃圾、雜物、積水或青苔，雨季期間每月清掃一次。i)果皮箱清潔標(biāo)準(zhǔn)：每天清洗一次，遇特殊情況應(yīng)增加清洗次數(shù)。清潔果皮箱時(shí)，應(yīng)將果皮箱運(yùn)回原處，并套好垃圾袋，確保目視無污跡、無油跡，且周圍無積水。信報(bào)箱每周應(yīng)擦拭兩次，擦拭后應(yīng)確保干凈無灰塵、無污跡。監(jiān)控探頭每周應(yīng)擦拭一次，使用鏡頭擦紙擦拭玻璃鏡片，確保光亮潔凈、外表無灰塵。樓梯間每天應(yīng)清掃一次通道和樓梯臺(tái)階，定時(shí)將垃圾收集運(yùn)到垃圾存放處。公共設(shè)施每天應(yīng)用干凈的毛巾擦拭，每周進(jìn)行一次擦拭和除塵。清潔標(biāo)準(zhǔn)包括地面、臺(tái)階、玻璃、樓梯扶手、護(hù)欄、地腳線、共用設(shè)施等。共用設(shè)施設(shè)備的管理包括維修管理和運(yùn)行管理兩部分，對(duì)不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理，并建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊(cè)和技術(shù)檔案，落實(shí)定期檢查、維修、保養(yǎng)制度。共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護(hù)和管理包括道路、上下水管道、化糞池、溝渠池、湖面、地下自行車庫(kù)、地下機(jī)動(dòng)車庫(kù)等，根據(jù)不同類別指定并落實(shí)巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程驗(yàn)收制度，并制定專業(yè)管理方案實(shí)施。通過有序的工作，確保設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運(yùn)行良好，共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物達(dá)到基本完好、暢通、水質(zhì)達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)。智能化設(shè)施設(shè)備也應(yīng)進(jìn)行定期維護(hù)和管理，確保其正常運(yùn)行。為適應(yīng)城市花園別墅的智能化系統(tǒng)，需要建立一個(gè)管理制度，以確保智能系統(tǒng)的高效運(yùn)行。首先，要從管理前期的人員培訓(xùn)入手，確保管理人員具備必要的技能和知識(shí)。其次，要做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、運(yùn)行管理、維護(hù)保養(yǎng)管理和設(shè)備維修管理。最后，通過科技為先導(dǎo)，建立智能指揮中心來統(tǒng)一指揮和提供全方位服務(wù)，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能系統(tǒng)的功能，嚴(yán)格管理來保證智能系統(tǒng)的正常運(yùn)行。項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)如下：一、工程服務(wù)1.小修完成日常小修任務(wù)指標(biāo)，包括服務(wù)中心能夠及時(shí)完成小修和急修任務(wù)，接到維修單10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)內(nèi)完成零修，不過夜急修。同時(shí)，小修合格率達(dá)到100%。水電維修不超過24小時(shí)，土建維修不超過15天（天氣原因順延）。2.中修：保持房屋完好率100%，房屋外觀保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無亂搭亂