創(chuàng)力電纜電器有限公司過程有效性評價和溝通辦法

Q/HDLG0003-2002PAGE1PAGE32青島XX電纜電器有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)過程有效性評價和溝通辦法版次:第一版受控編號:編制:審核:批準(zhǔn):2002-02-11發(fā)布2002-02-11實施青島創(chuàng)力電纜電器有限公司發(fā)布1目的對質(zhì)量管理體系過程的有效性進(jìn)行溝通和評價，確保和提高過程的有效性，繼而確保質(zhì)量管理體系的有效性。2適用范圍適用于產(chǎn)品形成過程及其相關(guān)過程的有效性溝通和評價。3職責(zé)3．1管理者代表全面負(fù)責(zé)過程有效性的溝通和評價，確定溝通和評價方法，組織評價和溝通。3．2綜合辦具體負(fù)責(zé)定期收集評價資料，對過程有效性作出初步評價，提交品質(zhì)會議進(jìn)行評價和溝通，并將品質(zhì)會議的決議傳達(dá)有關(guān)部門，對確定的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤驗證。3．3各相關(guān)部門或責(zé)任者負(fù)責(zé)按本辦法4.1條要求對相關(guān)信息的統(tǒng)計、分析和溝通，并對本部門的過程有效性進(jìn)行評價，提交綜合辦。并將品質(zhì)會議的內(nèi)容和決議向下屬傳達(dá)，對提出的問題采取糾正和預(yù)防措施。4流程有效性溝通和評價流程：綜合辦評價提交報告自我評價信息統(tǒng)計和溝通綜合辦評價提交報告自我評價信息統(tǒng)計和溝通各部門各部門各部門綜合辦效果驗證品質(zhì)會議改善對策效果驗證品質(zhì)會議改善對策綜合辦各部門管理者代表4．1信息統(tǒng)計和溝通各部門根據(jù)本規(guī)定附件的“提供部門和周期”的規(guī)定，對相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計和溝通，根據(jù)有關(guān)程序或規(guī)定要求采取糾正和預(yù)防措施。4．2自我評價各部門根據(jù)其他部門提供的信息，每月對照部門質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行自我評價，形成《方針目標(biāo)實施結(jié)果報告書》，提交綜合辦。4．3綜合辦評價綜合辦接收各部門《方針目標(biāo)實施結(jié)果報告書》，進(jìn)行綜合分析，掌握各部門提出的問題，提出建議，由管理者代表召開品質(zhì)會議。4．4品質(zhì)會議4．4．1品質(zhì)會議組成人員委員長：總經(jīng)理干事：管理者代表委員：各相關(guān)部門經(jīng)理及主管4．4．2品質(zhì)會議召開時機(jī)原則上每月初定期召開，遇到重大問題時隨時召開。4．4．3會議內(nèi)容（1）方針目標(biāo)實施情況分析及改進(jìn)措施；（2）重大問題原因分析及對策。4．4．4會議結(jié)果（1）綜合辦應(yīng)根據(jù)會議內(nèi)容、結(jié)果及決定事項，編寫《品質(zhì)會議紀(jì)要》，傳達(dá)各部門。（2）綜合辦根據(jù)《糾正和預(yù)防措施管理程序》對會議決定事項中需采取糾正和預(yù)防措施的下發(fā)《糾正和預(yù)防措施處理單》。4．5效果驗證（1）綜合辦對糾正和預(yù)防措施實施結(jié)果跟蹤驗證。（2）綜合辦通過下月方針目標(biāo)的實施情況進(jìn)行全面驗證。5相關(guān)文件5．1方針目標(biāo)管理規(guī)定5．2糾正和預(yù)防措施管理程序6記錄6．1品質(zhì)會議記錄6．2糾正和預(yù)防措施處理單7附件各過程評價辦法。7．1市場調(diào)研青島創(chuàng)力電纜電器有限公司市場調(diào)研有效性評價表評價周期：一年提供部門：經(jīng)銷部評價日期：部門經(jīng)理：評價依據(jù)計算方法所需信息提供周期顧客對新產(chǎn)品或產(chǎn)品改進(jìn)是否滿意/產(chǎn)品試用報告市場反饋信息隨時市場占有率和銷售額/市場調(diào)查信息銷售收入每年7．2工藝設(shè)計和開發(fā)青島創(chuàng)力電纜電器有限公司工藝設(shè)計和開發(fā)有效性評價表評價周期：提供部門：經(jīng)銷部評價日期：部門經(jīng)理：評價依據(jù)計算方法所需信息提供周期設(shè)計和開發(fā)是否一次成功/顧客試用報告顧客適用后7．3訂單評審青島創(chuàng)力電纜電器有限公司合同（訂單）有效性評價表評價周期：一個月提供部門：經(jīng)銷部評價日期：部門經(jīng)理：評價依據(jù)計算方法所需信息提供周期合同履約率A÷B×100%未按期完成數(shù)A每月25日應(yīng)按期完成數(shù)B7．4采購青島創(chuàng)力電纜電器有限公司采購或外協(xié)控制有效性評價表評價周期：一個月提供部門：采購部評價日期：部門經(jīng)理：評價依據(jù)計算方法所需信息提供部門及周期批次檢驗合格率不合格批次÷進(jìn)貨批次進(jìn)貨檢查不合格批次質(zhì)檢部：每次投入物資不合格率C÷D×100%產(chǎn)品檢查不合格數(shù)A質(zhì)檢部：每月顧客投訴中不合格數(shù)B經(jīng)銷部：每月不合格數(shù)累計C=A+B質(zhì)檢部：每月物資總投入數(shù)D倉庫：每月7．5生產(chǎn)控制青島創(chuàng)力電纜電器有限公司生產(chǎn)過程控制有效性評價表評價周期：一個月提供部門：車間評價日期：部門經(jīng)理：評價依據(jù)計算方法所需信息提供部門及周期半成品不合格率（A+B）÷C×100%自檢不合格數(shù)A生產(chǎn)車間：每天專檢不合格數(shù)B質(zhì)檢部：每天生產(chǎn)總數(shù)C生產(chǎn)車間：每天成品不合格率D÷E×100%不合格數(shù)D質(zhì)檢部：每月總檢查數(shù)E7．6檢驗和試驗青島創(chuàng)力電纜電器有限公司檢驗和試驗有效性評價表評價周期：一個月提供部門：質(zhì)檢部評價日期：部門經(jīng)理：評價依據(jù)計算方法所需信息提供部門及周期進(jìn)貨檢驗誤檢率投入批次中的不合格數(shù)÷投入的總數(shù)已檢投入中不合格數(shù)質(zhì)檢部：每天生產(chǎn)車間：每天工序檢驗誤檢率工序中不合格原因是上工序次數(shù)顧客投訴/信息反饋處理單經(jīng)銷部：每次 7．7包裝、貯存、交付和安裝調(diào)試及售后服務(wù)過程青島創(chuàng)力電纜電器有限公司包裝、貯存、交付和安裝調(diào)試及售后服務(wù)有效性評價表評價周期一個月提供部門：經(jīng)銷部評價日期：部門經(jīng)理：評價依據(jù)計算方法所需信息提供部門及周期包裝貯存完好率A÷B×100%包裝貯存損壞數(shù)A成品倉庫：每月產(chǎn)品貯存總數(shù)B交付過程滿意率C÷D×100%顧客投訴數(shù)C經(jīng)銷部：每月產(chǎn)品交付數(shù)D售后服務(wù)投訴率E÷F×100%售后信息反饋不滿意數(shù)E經(jīng)銷部：每月售后信息反饋單總數(shù)F7．8顧客投訴處理青島創(chuàng)力電纜電器有限公司顧客投訴處理有效性評價表評價周期：每個月提供部門：經(jīng)銷部評價日期：部門經(jīng)理：評價依據(jù)計算方法顧客反饋信息提供周期信息類別反饋總數(shù)滿意數(shù)不滿意數(shù)對不滿意投訴的處理數(shù)滿意率B÷A×100%電話經(jīng)銷部：每月信函不滿意率C÷A×100%訪問對不滿投訴的處理率D÷C×100%其他合計ABCD7．9培訓(xùn)青島創(chuàng)力電纜電器有限公司培訓(xùn)有效性評價表評價周期：每次培訓(xùn)提供部門：綜合辦評價日期：部門經(jīng)理：評價依據(jù)計算方法所需信息提供部門及周期培訓(xùn)合格率%A÷B×100%經(jīng)培訓(xùn)成績合格人數(shù)A綜合辦：每次培訓(xùn)參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)B7．10設(shè)施管理青島創(chuàng)力電纜電器有限公司設(shè)施管理有效性評價表評價周期：一個月提供部門：設(shè)備部評價日期：部門經(jīng)理：評價依據(jù)計算方法所需信息提供部門及周期設(shè)備故障率%A÷C×100%故障停機(jī)時間A生產(chǎn)車間：每月設(shè)備應(yīng)運(yùn)行時間B合計C7．11測量和監(jiān)控設(shè)備控制青島創(chuàng)力電纜電器有限公司計量器具管理有效性評價表評價周期：一個檢定周期提供部門：質(zhì)檢部評價日期：部門經(jīng)理：評價依據(jù)計算方法所需信息提供部門及周期周期檢定合格率B÷A×100%到期應(yīng)檢定數(shù)A質(zhì)檢部：每個固定檢定周期經(jīng)檢定合格數(shù)B計量器具完好率D÷C×100%計量器具總數(shù)C質(zhì)檢部：每月在檢定期內(nèi)故障計量器具數(shù)D7．12不合格品控制青島創(chuàng)力電纜電器有限公司不合格品控制有效性評價表評價周期：一個月提供部門：質(zhì)檢部評價日期：部門經(jīng)理：評價依據(jù)計算方法所需信息提供部門及周期顧客投訴信息中包括已處理的不合格品率B÷A×100%顧客投訴中包括已處理的不合格品數(shù)A質(zhì)檢部：隨時內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的不合格品數(shù)B顧客對反饋處理的滿意率C÷D×100%不滿意數(shù)C經(jīng)銷部：每月反饋次數(shù)D7．13內(nèi)部質(zhì)量審核青島創(chuàng)力電纜電器有限公司內(nèi)部質(zhì)量審核有效性評價表評價周期：管理評審提供部門：綜合辦評價日期：部門經(jīng)理：評價依據(jù)計算方法所需信息提供周期內(nèi)審不合格處理完成率A÷B×100%內(nèi)審不合格數(shù)A綜合辦：完成期內(nèi)內(nèi)審不合格糾正驗證數(shù)B7．14管理評審青島創(chuàng)力電纜電器有限公司管理評審有效性評價表評價周期：下次管理評審提供部門：綜合辦評價日期：部門經(jīng)理：評價依據(jù)計算方法所需信息提供周期方針目標(biāo)完成率A÷B×100%方針目標(biāo)完成實際A各部門：每月方針目標(biāo)B7．15糾正和預(yù)防措施控制青島創(chuàng)力電纜電器有限公司糾正和預(yù)防措施有效性評價表評價周期：每次提供部門：責(zé)任部門評價日期：部門經(jīng)理：評價依據(jù)計算方法所需信息提供部門及周期相關(guān)不符合或潛在不符合重復(fù)發(fā)生/各類不符合信息相關(guān)部門7．16文件和記錄控制青島創(chuàng)力電纜電器有限公司文件和記錄控制有效性評價表評價周期：內(nèi)審時提供部門：內(nèi)審組評價日期：部門經(jīng)理：評價依據(jù)計算方法所需信息提供周期文件差錯率差錯文件數(shù)A內(nèi)審組：每次審核后抽查文件數(shù)B記錄差錯率記錄填寫、貯存不符合數(shù)C內(nèi)審組：每次審核后抽查記錄總數(shù)D7．17倉庫管理青島創(chuàng)力電纜電器有限公司倉庫管理有效性評價表評價周期：每月提供部門：采購部評價日期：部門經(jīng)理：評價依據(jù)計算方法所需信息提供周期物資錯發(fā)率A÷B×100%物資錯發(fā)次數(shù)A倉庫：每月物資發(fā)放總次數(shù)B庫存物資完好率（C-D）÷C×100%物資總數(shù)C倉庫：每月存儲物資報廢數(shù)D儀容儀表◆儀容儀表我們都有憑第一印象判斷一個人的習(xí)慣。即使是內(nèi)在十分優(yōu)秀的人，在初次見面時，都被對方從外表進(jìn)行判斷。也許有人認(rèn)為那樣也可以，但在你作為公司職員進(jìn)行接待時，只是代表自己個人這種想法是不允許的。每個工作場所，都有與其相應(yīng)的儀容儀表。只有與工作場所相應(yīng)的儀表儀容，才是我們所希望的儀表儀容。特意做出[努力]的氣勢。在拜訪客戶，如果沒有整潔的外表、得體的語言，只會給客人留下惡劣的印象。沒有比這更糟糕的事了。整潔的服裝有助于自己振奮精神，處于良好心態(tài)；不整潔的外表、服裝只會讓人產(chǎn)生沒有責(zé)任心、辦事不認(rèn)真的感覺，從而失去客戶的信賴。儀容儀表、服裝方面的注意點(diǎn)：·適合該場合的服裝·著裝整潔很重要·工作服要穿戴整齊儀容儀表的確認(rèn)事項在拜訪客戶前認(rèn)真確認(rèn)以下事項：[確認(rèn)要點(diǎn)]頭發(fā)1是否適合該環(huán)境、工作的發(fā)型2是否有頭屑3是否涂抹了氣味過濃的整發(fā)液、香水等面部4眼睛.耳.嘴部是否清潔5是否還有殘留胡須6是否刷牙指甲手7指甲是否很長8指甲縫里是否有污垢9手是否干凈服裝10衣服口袋里是否塞滿東西11胸前或袖口是否很臟12是否有紐扣脫落13衣服是否有開線.破損的地方14該服裝是否適合那樣的場合其他15是否穿安全鞋16是否有安全帽工作服的確認(rèn)重點(diǎn)工作服有安全、易于作業(yè)的優(yōu)點(diǎn)。雖然容易臟，但請經(jīng)常穿著干凈的工作服。[換工作服時的注意事項]服裝1衣服口袋里是否塞滿東西2胸前或袖口是否很臟3紐扣是否脫落4衣服是否合身5衣服是否很臟6衣服是否開線7紐扣是否扣好、拉鏈?zhǔn)欠窭?安全帽是否系好鞋9鞋是否很臟10鞋帶是否斷掉.是否系好言談◆言辭在工作場所中，經(jīng)常要與上司、前輩、尤其是客戶等不同立場的人進(jìn)行各種相互交流?；蛟S感覺到[談吐用詞是很煩瑣的事]，但是，適當(dāng)?shù)皿w的言辭對于保持人際關(guān)系是非常重要的。因此，請盡力積極使用自然貼切的語言。作為社會人不要覺得害羞，為了與客戶、上司、前輩建立良好的關(guān)系，請掌握正確的言辭。人的稱呼在工作場所中，會和各種各樣的人接觸。因此，有必要注意對人的稱呼。稱呼對象不太雅的語言普通的語言有禮貌的語言自己俺我我、敝人俺們我們我們(日語里有一種謙虛的說法)直呼姓名稱呼愛稱××君××先生小姐貴方××先生小姐你們大家各位那家伙他、她那位××先生小姐你誰呀？哪位您貴姓男的女的男人女人男士女士一起的與您一塊的××先生小姐××公司的人××公司××先生小姐上司(內(nèi)部)××部長××課長上司(在外)××部長.課長先生直呼姓名客戶的公司你們公司你們××公司貴公司客戶負(fù)責(zé)人××部長××先生·在名字的后面加上職務(wù)名稱表示尊重。·在客戶面前稱呼本公司的人員時不必加上職務(wù)稱呼?！枰蚬尽⒉块T不同，也有不論職位、職務(wù)高低全體都用“先生、小姐”來相互稱呼的。敬語的使用方法◆根據(jù)說話的對象使用不同的敬語的方法售后服務(wù)人員應(yīng)該使用敬語與各種各樣的人進(jìn)行交談，其語言使用方法也應(yīng)根據(jù)親密關(guān)系或上下關(guān)系等情況進(jìn)行調(diào)整。敬語主要是用于下列人物：·客戶·上司、前輩·年紀(jì)大的人·地位高的人·公司外的人敬語使用不恰當(dāng)反而會讓對方有疏遠(yuǎn)的感覺。因此，對內(nèi)部人的說法和對客戶的說法有必要進(jìn)行調(diào)整?！魩в姓\意敬語才會有生氣原則上對上司、前輩或客戶使用敬語。即使使用非常禮貌的語言，如果不是發(fā)自內(nèi)心，那也是沒有意義的。因此，帶有誠意，敬語才會有生氣?！舳Y貌語禮貌用語是用禮貌的詞匯對對方表達(dá)出敬意的一種語言。比起自謙語或尊敬語易于使用，在工作場所中最低限度使用禮貌語交談?！糇鹁凑Z尊敬語是抬舉對方的動作或狀態(tài)時使用語言。對對方的動作或狀態(tài)、物品等表達(dá)敬意的語言?！糇灾t語自謙語是謙遜自己，間接的抬高別人的語言。問候語（寒暄語）問。在工作場合中，經(jīng)常接觸到客戶、上司、前輩等不同的人。對他們進(jìn)行問候是在這些人當(dāng)中為了愉快的工作而作為商務(wù)人員必備的禮節(jié)。沒有問候他人的習(xí)慣，作為社會人將得不到信賴。所以拿出精神，明快地與周圍的人打招呼問候吧！◆問候表示出相互的親近感愉快開朗的相互問候，會使工作環(huán)境和你自身充滿生氣。☆在公司內(nèi)的相互問候工作場所的問候有一定數(shù)量的慣用語，誠心從口中說出它們，就能非常自然地進(jìn)行問候。在被上司或前輩問候前，應(yīng)主動明快、富有朝氣地與他們打招呼。◆注意1.聲音洪亮清楚。2.心情愉快開朗。3.態(tài)度充滿感激。到公司時……“早上好?！毕挛绲膯柡颉跋挛绾谩薄Ｏ掳鄷r……“我先走了?！薄笆ФY了?！蓖獬鰰r……“我出去了?！薄拔易吡?。”回到公司……“我回來了?！逼渌谜Z……“走好?！薄澳貋砹?。”“辛苦了。”早安！謝謝！對不起！歡迎光臨！失禮了！明亮開朗地相互打招呼吧！對于新員工來說招呼問候似乎很難，或許多少有點(diǎn)害羞，但是為了自己的盡快成長，主動、大聲地向他人打招呼吧。在客戶和上司面前使用“我真的非常抱歉”比使用“對不起”好。行禮行禮容易被忽略掉。敷衍了事的行禮是沒有誠心的，它所反映出的只是它的形式而已，認(rèn)真的行禮是良好心態(tài)的體現(xiàn)。掌握正確的行禮方法◆行禮的種類點(diǎn)頭普通的行禮最有禮貌的行禮狀況·早晚的問候·擦肩而過時·被上司叫住問話時·出入房間時·接待來客時·通常的拜訪客戶時·表示感謝的心情·道歉時·送客時語言“早上好。”“是，知道了?！薄皻g迎光臨?！薄白屇玫攘?。”“謝謝您?！薄皩嵲诤鼙??！苯嵌饶繙y約15度目測約30度目測約45度視線腳尖前方3M腳尖前方2M腳尖前方1.5M行禮的方法1·端正姿勢·目視對方的眼睛·后背伸直·挺胸·腳跟并齊·手直放于身體兩側(cè)·手指并攏手掌伸直·收顎2·行禮·表情要柔和·大聲、清楚地說出問候用語·腰部以上進(jìn)行彎曲·臀部別向后突出·頭部不能單獨(dú)前傾·頭、脖子、后背呈一直線·眼睛自然地注視下前方·動作要平衡、鄭重3·呼吸一次后伸直上半身·伸直上半身的速度應(yīng)慢于彎曲上半身的速度·再次平視對方的眼睛！行禮時的一個注意點(diǎn)！行禮時的一個注意點(diǎn)·慢吞吞地行禮是很不雅觀的，有禮貌、規(guī)范地行禮是最為理想的?！つ行孕卸Y時，手放身體兩側(cè)是允許的。女性行禮時兩手重疊放在身前?！ひ贿呑銎渌乱贿呅卸Y是不好的（如：一邊開門一邊行禮）。接待客戶的應(yīng)對禮儀客戶對公司應(yīng)對感覺好壞的評價，通常是由對你的應(yīng)對態(tài)度的第一印象來決定的。經(jīng)常具有“我是代表公司”這樣意識，才能有良好的感覺站在客戶的立場去進(jìn)行應(yīng)對。1.應(yīng)對基本要求①.要有感謝之意的心態(tài)②.熱情、用心③.認(rèn)真地接待2.應(yīng)對的基本用語1歡迎光臨見到客戶時2請稍候讓客人稍等待時3讓您久等了客人在等后4不好意思……向客戶詢間、拜托事項時5我明白了對于客戶委托的事項了解時6非常抱歉我方出錯、對客人失禮時7非常感謝感謝時、客人離開時顧客訪問顧客訪問的精神準(zhǔn)備最初拜訪客戶幾乎是和上司或前輩同行。要讓客戶或往來廠商記住自己的樣子和名字是件非常重要的事情。因此，初次見面時，你給對方留下怎樣的印象，對以后的工作是否能進(jìn)行順利起著決定性的作用。因此，即使與上司或前輩同行也不能松懈。而是應(yīng)該向他們學(xué)習(xí)拜訪的基本步驟和禮儀。到客戶的機(jī)器工作現(xiàn)場或辦事處進(jìn)行拜訪時注意以下幾點(diǎn)：①讓客戶對你產(chǎn)生好感②處于客戶的處境進(jìn)行考慮、行動③尊重客戶、具有感謝的心態(tài)“今天耽誤了您寶貴的時間，非常感謝您?！薄澳俏蚁雀孓o了?！雹偌s定拜訪時間突然的到訪是最為失禮的事，因為對方的工作日程通常十分緊湊。因此，事先必須用電話約定拜訪時間。首方?！耙颉痢潦虑?、××日的13點(diǎn)想去拜訪您，請問是否方便？”還有，客戶也有急事的時候。如果對方是個很繁忙的人，去之前再次確認(rèn)約定時間有無變更，這與提高你的工作效率也是密切相關(guān)的?！敖裉欤臼羌s好13點(diǎn)鐘去拜訪您，請問您是否有時間的變更？”②拜訪準(zhǔn)備不能有“到時總會有辦法”的想法。因此應(yīng)進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，用心使訪問對自己有益。拜訪客戶最初誰都會感到緊張。因此，只要作了充分的準(zhǔn)備，心情就會鎮(zhèn)定下來。為了能沉著冷靜地與客戶面談，應(yīng)該再次確認(rèn)今天外出的目的、與客戶談?wù)摰膬?nèi)容，并做好相應(yīng)準(zhǔn)備。儀容儀表·整潔的儀表→為給客戶一個好的印象（頭發(fā)、胡須、手、指甲、工作服、襪子、鞋、安全帽）·KOBELCO的工作服服務(wù)車的隨行品·服務(wù)車的點(diǎn)檢、清掃→經(jīng)常保持良好的狀態(tài)、干凈·安全駕駛·KOBELCO的服務(wù)車·技術(shù)資料、確認(rèn)檢查表、文具·部件、消耗品·工具確認(rèn)、整理、整頓事前調(diào)查·訪問內(nèi)容→5WIH·機(jī)器出現(xiàn)問題的狀況記錄·根據(jù)技術(shù)資料確認(rèn)·部件的庫存、交貨期的確認(rèn)◆隨行品隨行品要[準(zhǔn)備充分]，別到拜訪地以后才發(fā)現(xiàn)有東西被遺忘。因此，出門前，想一想訪問的目的，對必需準(zhǔn)備的文件、資料等進(jìn)行確認(rèn)。[隨行品確認(rèn)事項]注意點(diǎn)1、必要的資料是否備齊2、名片是否準(zhǔn)備充足3、筆記本、筆記工具是否攜帶4、被訪問方的地址、電話號碼是否明確5、手提包是否適合拜訪[談話的注意事項→5WIH法]1WHAT什么內(nèi)容2WHY為什么理由、目的3WHERE在哪里場所4WHO誰人、經(jīng)辦5WHEN什么時候時期、期間6HOW怎樣方法嚴(yán)格守時嚴(yán)格遵守約定時間是社會人的原則。對方騰出很忙的時間等你，所以你必須比約定時間提前5分鐘前到達(dá)。特別是初次去的地方，必須再次調(diào)查交通工具、路徑、所需時間。萬一因特殊情況要遲到時。在感覺要遲到時候，必須提前跟客戶進(jìn)行聯(lián)系。聯(lián)絡(luò)時，表明因遲到延后的時間，問清對方的想法。因此，在訪問前要掌握對方的電話號碼?！皩嵲诒?、能否允許我比預(yù)訂時間遲到大約15分鐘？”③接待處的問候××公司的××。④面談場所的等候在帶領(lǐng)你進(jìn)入面談場所時，對帶領(lǐng)你的人必須表示謝意。在坐的地方。特別是沒有請你入座的時候，暫時地坐在末等座位上等候；請你入座的時候，再入座。公文包等物品放置在自己的腳邊、椅子旁邊或身后。帶來的文件，還沒有與對方打招呼問候之前不能拿出來。在對方來之前上茶時，飲茶不算是失禮的事。但是，要對上茶的人表示謝意。即使有煙灰缸，在等候?qū)Ψ降臅r候，不能吸煙。⑤與面談對方的問候?qū)Ψ絹淼胶?，馬上站起來進(jìn)行打招呼問候。初次見面的場合，要交換名片。在對方?jīng)]有入座以前，你不能入座。有上司和前輩在的場合，要最后入座。對方來了之后。有人給你上茶時，要對給你上茶的人表示謝意。被客戶勸飲茶時，客戶沒動手飲茶之前，你不能先喝（讓客戶先）。訪問時，原則上禁煙。在對方吸煙或?qū)δ銊駸煹臅r候可以抽煙，但盡量不抽為好。⑥談?wù)撌录驗閷Ψ绞浅槌龊苊Φ臅r間。所以所談之事應(yīng)要領(lǐng)明確、簡單易懂地進(jìn)行交談。⑦退出放在桌上的名片放入名片夾，收拾完全部資料以后，寒暄告別。站好后行禮，“今天得到您寶貴的時間，表示非常感謝。”告別時再次招呼問候，“我告辭了。”通過接待室之前時也別忘了點(diǎn)頭行禮。交換名片名片是在拜訪客戶時必備的，在工作上不可缺少的東西。名片上印刷有一個人的職業(yè)、頭銜、姓名、住所等。表明本人身份的重要物品和客戶本人同樣、代表身份的名片也必須慎重使用。當(dāng)然自己的名片也是同樣的，名片的給與是推銷自己的機(jī)會，也表示你們交往開始。在授受名片之際要花點(diǎn)腦筋來推銷自己，有必要努力了解客戶。要留意對客戶不失禮節(jié)地遞交名片和收放名片的方法，與更多的客戶發(fā)展良好的關(guān)系。名片的使用方法[重點(diǎn)]××公司的××，請多多關(guān)照。名片的接受方法報告、聯(lián)絡(luò)、相談各位是接受公司里上司的指示、命令或客戶的請求開展工作的。但是，事情的發(fā)展并不都是和我們想象的一致?？雌饋砗唵蔚氖乱蛞馔舛兊美щy，實際情況與指示時相比發(fā)生了變化，這樣的事在日常生活中經(jīng)常發(fā)生。重點(diǎn)~重點(diǎn)~[信息是活物]信息是隨著時間流逝變得陳舊。根據(jù)信息的種類或內(nèi)容，被要求的新鮮度是不同的。1周以前、1天以前，根據(jù)情況，1小時以前的信息沒有起到任何作用的事情也是經(jīng)常發(fā)生的。此外，信息自身也在時刻變化。因此，從這個角度講，信息是新鮮度十分重要的活物，同時也是隨時間的流失而變化的活物。因此，把最新信息在必要