房產(chǎn)中介公司中介公司運(yùn)營管理手冊

房產(chǎn)中介公司運(yùn)營連鎖店治理提綱一、關(guān)于運(yùn)營部二、運(yùn)營部組織構(gòu)造三、運(yùn)營部人員組成與職責(zé)四、連鎖店根底工作流程與制度開店打烊等店面工作制度物品文件治理流程與制度其他治理制度員工入職流程與帶訓(xùn)制度五、區(qū)經(jīng)理根底治理巡店治理人員治理數(shù)字化治理六、店開發(fā)一、運(yùn)營部概述,不停地運(yùn)轉(zhuǎn)著。這個(gè)部門每天都在進(jìn)展生產(chǎn)，每天都產(chǎn)生營業(yè)額。保證走時(shí)準(zhǔn)確。所以運(yùn)營部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是靠公司每一個(gè)部門的支持才能保持的。二、運(yùn)營部組織構(gòu)造運(yùn)營部中最小的組織單元是連鎖店,有的店面租賃買賣一共有十多個(gè)人，有的店只有兩名租賃經(jīng)紀(jì)人,5－6.就目前為止，我們的運(yùn)營系統(tǒng)還是兩套組織構(gòu)造.但是我們的進(jìn)展方向是逐步將租賃和買賣的治理構(gòu)造合并為一。請留意，是治理構(gòu)造而不是業(yè)務(wù)人員合并為一。見運(yùn)營部組織構(gòu)造圖將來組織構(gòu)造圖三、運(yùn)營部各職級崗位職責(zé)區(qū)經(jīng)理〔組團(tuán)長〕組成:現(xiàn)在的區(qū)經(jīng)理都是原來租賃部和置換部的經(jīng)紀(jì)人，他們有著豐線經(jīng)紀(jì)人的工作狀況，貼近市場，是公司的中堅(jiān)力氣。(一〕區(qū)經(jīng)理〔組團(tuán)長〕崗位職責(zé)主要工作目標(biāo)：提升區(qū)域業(yè)務(wù)贏利；提高客戶滿足度;提高人員各項(xiàng)業(yè)務(wù)力量2。崗位職責(zé)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé):包括一般租賃、房屋管家、二手房買賣及由上述主營業(yè)務(wù)衍生的相關(guān)綜合效勞業(yè)務(wù)。上傳下達(dá),追蹤執(zhí)行：執(zhí)行并傳達(dá)公司各項(xiàng)政策規(guī)定，分階段、分層次追蹤執(zhí)行情總至相應(yīng)部門、領(lǐng)導(dǎo)，為各級領(lǐng)導(dǎo)決策供給依據(jù)。人員治理：指導(dǎo)監(jiān)視主管、店長工作，跟蹤結(jié)果。關(guān)注本區(qū)域各層人員動態(tài)，協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)部和區(qū)域之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，提高團(tuán)隊(duì)分散力。訓(xùn)練人員：提出人力需求，優(yōu)化區(qū)域人力資源配置。對人帶訓(xùn)和進(jìn)展進(jìn)展檢查，培訓(xùn)、帶訓(xùn)基層治理者，培育基層治理人員和業(yè)務(wù)骨干等后備力氣。市場分析：時(shí)時(shí)關(guān)注市場變化和顧客需求，關(guān)注競爭對手的業(yè)務(wù)動態(tài),準(zhǔn)時(shí)反響，以贏利最大化為目標(biāo)對完善和優(yōu)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程提出建議。店面開發(fā)與調(diào)整調(diào)整方案，對不適合公司業(yè)務(wù)進(jìn)展的店面供給關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；對業(yè)務(wù)尚未掩蓋、市場需求潛力大的區(qū)域制定開店打算,并幫助相關(guān)部門逐步完善區(qū)域內(nèi)最合理分布。區(qū)域宣傳:依據(jù)本區(qū)域業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定區(qū)域業(yè)務(wù)宣傳推廣打算，并組織監(jiān)視實(shí)施。突發(fā)大事:處理授權(quán)范圍內(nèi)的租賃、買賣業(yè)務(wù)突發(fā)問題.行政治理:對店面行政事務(wù)全面監(jiān)視和治理。3。工作關(guān)系對上關(guān)系：對運(yùn)營總監(jiān)負(fù)責(zé)對應(yīng)關(guān)系:與其他區(qū)域的區(qū)經(jīng)理、其他后勤部門協(xié)調(diào)相關(guān)工作對下關(guān)系:店長〔主管、經(jīng)紀(jì)人、區(qū)秘書、房源秘書〔二〕主管學(xué)習(xí)的地方，但整體上比較年輕，工作有激情，進(jìn)展?jié)摿艽?。主管主要的工作就是指?dǎo)買賣經(jīng)紀(jì)人簽單，具體到每一單如何能簽成,每一個(gè)糾紛如何處理?！踩?店長崗位職責(zé)老員工,從只做信息接待到轉(zhuǎn)為租賃經(jīng)紀(jì)人，到租賃店長。她們雖然都是30－40歲的中年婦女,家里負(fù)擔(dān)比較重，大局部也沒有上過高等院校。但是她們都有著精湛的租賃業(yè)務(wù)技巧，良好的效勞水平，是我們運(yùn)營系統(tǒng)中基層治理干部，她們是單店租賃業(yè)務(wù)的領(lǐng)軍人物。主要工作目標(biāo)：滿足業(yè)主和顧客需求；提高顧客滿足度；提升單店業(yè)務(wù)贏利崗位職責(zé)完成業(yè)績：帶著店面人員完成公司下達(dá)的業(yè)務(wù)目標(biāo)依據(jù)業(yè)務(wù)需要,與經(jīng)紀(jì)人一起操作有關(guān)業(yè)務(wù)每天關(guān)注客戶溝通、約看、簽約狀況，分析店面業(yè)務(wù)狀況，優(yōu)化店面資源安排，指導(dǎo)催促經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)工作，關(guān)注其思想變化,幫助解決其在工作中遇到的困難培育、帶訓(xùn)員工,并鑒定其工作效果反響意見執(zhí)行、傳達(dá)、催促、檢查店面執(zhí)行公司業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、人事、行政等各項(xiàng)制度,對執(zhí)行效果進(jìn)展反響組織單店推廣，檢查效果協(xié)調(diào)與社區(qū)居委會、物業(yè)、派出所、市容、工商、城管等有關(guān)部門的關(guān)系處理店面一般投訴糾紛指導(dǎo)并帶著店員完成店面各項(xiàng)行政工作3。工作關(guān)系對上關(guān)系：對區(qū)經(jīng)理〔組團(tuán)長〕負(fù)責(zé)對應(yīng)關(guān)系：與各店長、秘書協(xié)調(diào)相關(guān)事宜對下關(guān)系：直接領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)紀(jì)人4.工作內(nèi)容每月將店面業(yè)務(wù)目標(biāo)安排至每個(gè)人每天查看客戶和房源溝通及約看簽單狀況，催促追蹤每周制作店長周報(bào),進(jìn)展業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析,并上報(bào)參與店長會，匯報(bào)一周店面狀況帶訓(xùn)員工，與老員工不定期溝通每天檢查店面人員效勞接待水平、著裝、工牌佩帶每周檢查上交合同收據(jù)等文件是否合格，與ERP核對每月統(tǒng)計(jì)店面考勤,并制作下月店面排班表每月制作店面?zhèn)蚪鹛岢杀恚才艠I(yè)務(wù)獎金每月對店面物品文件進(jìn)展盤點(diǎn)，報(bào)需求處理顧客投訴糾紛和其他店面突發(fā)大事組織單店?duì)I銷,與社區(qū)居委會、物業(yè)聯(lián)絡(luò)，收集信息〔四〕租賃經(jīng)紀(jì)人崗位職責(zé)租賃經(jīng)紀(jì)人組成:主要為30－40歲的中年女性。特點(diǎn)是忠誠、踏實(shí)、肯吃苦；缺點(diǎn)是承受事物慢，制造性低，進(jìn)展?jié)摿π　?。主要工作目標(biāo)：為租賃業(yè)主和顧客解決需求;為公司制造利潤2。崗位職責(zé)獨(dú)立完成一般租賃業(yè)務(wù):,登記信息;推舉適合客戶需要的最居源信息并選配房源，看房成交；簽訂正式合同及物業(yè)交驗(yàn)操作房屋管家業(yè)務(wù)，對顧客供給后續(xù)效勞顧客關(guān)系維護(hù)，對顧客需求準(zhǔn)時(shí)做出反響合同、現(xiàn)金、店面財(cái)物的保管依據(jù)本店業(yè)務(wù)狀況，執(zhí)行由店長安排的單店推廣營銷協(xié)調(diào)與社區(qū)居委會、物業(yè)、派出所、市容、工商、城管等有關(guān)部門的關(guān)系。維護(hù)店面形象,做好店面日常工作處理一般店面顧客投拆糾紛工作關(guān)系對上關(guān)系：對店長負(fù)責(zé)對應(yīng)關(guān)系:與本店其他店面經(jīng)紀(jì)人講師：區(qū)經(jīng)理和主管要依據(jù)工作職責(zé)來檢查催促下屬的工作.四、 連鎖店工作根本流程與制度〔一〕開業(yè)打烊我愛我家連鎖店開業(yè)預(yù)備程序步驟 留意事項(xiàng)1、開門 ●開門前、后觀看店面外部、內(nèi)部有無異樣。3—5分鐘。翻開空調(diào)，檢查是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2、清潔 ●檢查清潔門前三包區(qū)域。保持店面外觀干凈〔大門、玻璃、標(biāo)志物清潔。店外宣傳品正常使用(即時(shí)貼字，房源卡片〕.保持店內(nèi)地面、墻面、家具、電器干凈。3、物品整理 ●桌面物品擺放整齊。宣傳品數(shù)量充分、擺放整齊。4、開啟設(shè)備 ●翻開電腦，注冊考勤,閱讀通知，記錄的通知精神。開啟飲水機(jī)，檢查一次性水杯數(shù)量是否充分。5、查看留言 ●閱讀留言本6、正式開業(yè)我愛我家連鎖店打烊程序步驟 留意事項(xiàng)1、信息處理 ●檢查有無未錄入ERP的信息。更換房源卡片(必要時(shí)。查看ERP上通知信息。寫留言，溝通業(yè)務(wù)、店內(nèi)事項(xiàng)。2、物品歸檔 ●將用過的物品分類歸位.并擺放整齊。整理展架、補(bǔ)充宣傳品。3、清潔 ●將家具、桌椅、地面、煙缸清潔。4、離店注冊5、設(shè)備關(guān)閉、開啟 ●關(guān)閉電腦、空調(diào)、飲水機(jī)、電源開啟燈箱定時(shí)器。6、關(guān)閉店門講師：請學(xué)員說明治理者關(guān)注的內(nèi)容是什么？我公司的店面開業(yè)和打烊的時(shí)間是幾點(diǎn)？講解：為什么區(qū)經(jīng)理要關(guān)注到細(xì)節(jié)，由于我們是標(biāo)準(zhǔn)化的連鎖店,雖然我們的業(yè)務(wù)是共性化的,.〔二)連鎖店人員調(diào)配流程1。流程：統(tǒng)計(jì)分析人員需求――報(bào)告需求――招募面試――員工培訓(xùn)――店面帶訓(xùn)――合格轉(zhuǎn)正――工作店調(diào)整連鎖店人員配置依據(jù)：信息量，每一個(gè)租賃經(jīng)紀(jì)人的月客戶量應(yīng)在25－30左右家里;住得近就生疏,人員生疏地理生疏;房便利。(三〕連鎖店物品及文件治理1.流程:店面盤點(diǎn)――推測需求――報(bào)告需求――統(tǒng)一印刷或購置――分撿――登記――配送――領(lǐng)用――保管――上交或報(bào)廢――盤點(diǎn)2。連鎖店業(yè)務(wù)文件傳遞:作日交齊上一個(gè)月的全部成單。全部上交的文件必需填寫傳遞清單，相關(guān)部門留存?zhèn)洳?。臨時(shí)的或緊急文件隨時(shí)上交。連鎖店業(yè)務(wù)文件盤點(diǎn)每單月空白合同票據(jù)文件下發(fā)時(shí),秘書做登記銷號，店內(nèi)存檔本上備案舊換收據(jù)、代開發(fā)托付書：每人一本，以舊換每月底運(yùn)營部、財(cái)務(wù)部對上月全部文件進(jìn)展盤點(diǎn)每雙月店面報(bào)物品需求，每單月行政部依據(jù)需求配送有關(guān)文件.〔四〕連鎖店資產(chǎn)連鎖店固定資產(chǎn)包括：電腦、打印機(jī)、、接待臺、辦公桌椅、飲水機(jī)、衣柜等店面全部人員都對連鎖店資產(chǎn)有使用和保管的權(quán)利和責(zé)任由行政部匯同運(yùn)營部定期對店面固定資產(chǎn)進(jìn)展盤點(diǎn)(五〕連鎖店店面修理修理工程:店面燈箱、店面照明、店面裝修、店面桌椅柜、店面門窗地面等報(bào)修和修理：小型的修理店面自行解決：如更換燈泡,配店門鎖鑰匙等；大型修理報(bào)行政部；電腦修理報(bào)網(wǎng)絡(luò)部;112；停電停水聯(lián)系房東.〔六〕連鎖店公關(guān)與房東的關(guān)系與工商城管市容的關(guān)系與街道居委會的關(guān)系與鄰里關(guān)系〔七〕連鎖店費(fèi)用店租、水、電、暖、衛(wèi)生、年檢年審辦公費(fèi)：費(fèi)：座機(jī)、長途低值易耗品店面宣傳費(fèi)店面公關(guān)費(fèi)〔八〕其他制度連鎖店衛(wèi)生儀容儀表考勤注冊到店接待接待效勞用語信息登記信息錄入處理投訴連鎖店物品陳設(shè)(九〕.連鎖店網(wǎng)絡(luò)〔1)連鎖店員工網(wǎng)絡(luò)權(quán)限〔2〕連鎖店電腦、、打印機(jī)的配置〔十〕連鎖店員工薪資和績效(十一〕連鎖店財(cái)務(wù)治理講師：以上內(nèi)容各相關(guān)部門都有規(guī)定.五、區(qū)經(jīng)理〔組團(tuán)長)治理工作內(nèi)容〔一)區(qū)經(jīng)理〔組團(tuán)長〕巡店工作區(qū)經(jīng)理巡店工作內(nèi)容〔區(qū)經(jīng)理店面檢查表)：正常狀況下兩周內(nèi)巡全區(qū)一遍。提問，區(qū)經(jīng)理(組團(tuán)長〕最多能管多少家店？主要目的：檢查和幫助(1〕檢查內(nèi)容：店面形象員工儀容儀表員工效勞標(biāo)準(zhǔn)店面客戶房源數(shù)量及溝通進(jìn)展店長傳達(dá)公司和店長例會精神的狀況和員工領(lǐng)悟狀況員工執(zhí)行公司各項(xiàng)制度的狀況員工帶訓(xùn)打算和帶訓(xùn)進(jìn)展店面難以解決的投訴和糾紛(2〕溝通內(nèi)容：內(nèi)部和外部店面目標(biāo)承受狀況店面目標(biāo)完成狀況員工心態(tài)及進(jìn)展需求店內(nèi)員工之間的磨擦店與店之間的沖突員工感受店面主要顧客群特點(diǎn)店面信息資源量和缺口店面周邊競爭對手動態(tài)(3〕觀看和了解店面氣氛:團(tuán)隊(duì)協(xié)作店面抽屜和柜子物品擺放店面顧客與員工問答員工日常工作〔二〕區(qū)經(jīng)理人力資源工作區(qū)域人員通訊錄、總公司通訊錄人力資源月度報(bào)告：員工需求，淘汰，后備培育區(qū)域人員考勤、績效連鎖店員工帶訓(xùn)治理：是區(qū)經(jīng)理一項(xiàng)格外重要的工作(1〕由好的店長帶訓(xùn)，承受師徒制，師付要選好〔2〕不能總是由一個(gè)店長帶訓(xùn)，一個(gè)店長在一個(gè)月內(nèi)只能帶兩個(gè)人(3〕區(qū)經(jīng)理要親熱關(guān)注人的成長，并了解店長是否對人帶訓(xùn)盡職盡責(zé)〔4〕區(qū)經(jīng)理催促店長對人進(jìn)展評估.同時(shí)區(qū)經(jīng)理自己也要對人進(jìn)展考察評估員工入職流程:報(bào)需求――招募――培訓(xùn)――到店――按帶訓(xùn)手冊帶訓(xùn)――考核――轉(zhuǎn)正鏈接帶訓(xùn)手冊〔三)區(qū)經(jīng)理工作要點(diǎn)：標(biāo)。掌握的流程:設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)――衡量標(biāo)準(zhǔn)――比較標(biāo)準(zhǔn)――找出差異――矯正行為質(zhì)量，業(yè)務(wù)提高，贏利力量，創(chuàng)力量等。標(biāo)準(zhǔn)是期望到達(dá)某種水平的目標(biāo)，對結(jié)果進(jìn)展鼓勵，并作為對實(shí)際結(jié)果進(jìn)展考察評價(jià)的基準(zhǔn)。條件：具體可操作挑戰(zhàn)性典型性舉例:客戶溝通速度衡量標(biāo)準(zhǔn)：數(shù)字報(bào)告觀看個(gè),也是不行承受了.又比方房管著火房，有一套兩套并不行怕。矯正行為：有效的掌握是不能有不必要的拖延，借口或例外的。必需關(guān)注的數(shù)字〔設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn))(1)信息量和信息量的變化：四類信息：租賃客戶、租賃房源、買賣客戶、買賣房源關(guān)注的頻率：一周趨勢圖，月度變化，年度變化。賣限遞收房數(shù)，租賃到店客戶成功率。開店的數(shù)字.店面客戶數(shù)與店面人員的比例分析信息量變化的緣由:①二級地名的緣由：開店、地名的范圍合央產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)適用房、拆遷、學(xué)生租房、大學(xué)生租房、集團(tuán)客戶④臨時(shí)性緣由：天氣、修路等A源成功率(2〕看房量老店已不必關(guān)注看房次數(shù)，但是對人，必需關(guān)注看房次數(shù)。要教店長關(guān)注看房次數(shù)全區(qū)日、周、月成交單數(shù)和成交金額依據(jù)目標(biāo)，關(guān)注每天業(yè)務(wù)進(jìn)度：日周成交單數(shù)，日周成交金額每周看與進(jìn)度相差較大的店：抓緊月初每月看業(yè)務(wù)進(jìn)展趨勢其他業(yè)務(wù)數(shù)字本區(qū)域內(nèi)的租賃和房管所占奉獻(xiàn)比例：傭金比例和房管收益比例,這個(gè)比例應(yīng)當(dāng)是普租漸漸下降,房管漸漸上升短期出租的時(shí)間；客單價(jià)，甚至某小區(qū)客單價(jià)④房管與買賣的單套差價(jià)員工收入同一店面的嘉獎安排；房管治理獎安排；店長與經(jīng)紀(jì)人差異;不同店面的比較.必需關(guān)注質(zhì)量(行為評價(jià)〕〔1)顧客發(fā)生投訴：惡性投訴：重點(diǎn)著手解決重復(fù)投訴：同樣的事發(fā)生兩遍①人有問題②業(yè)務(wù)流程有問題(2〕工作流程是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)不要超過三個(gè)?？梢远ǔ鰞?yōu)先等級，而且要給出誤差范圍。3。關(guān)注花費(fèi)時(shí)間(1〕(2〕工作花費(fèi)的時(shí)間本錢對客戶供給的利益過高或過低。4。關(guān)注員工心情：做的是人的工作，要不斷鼓勵店面協(xié)作：沖突的焦點(diǎn)常常是爭搶客戶或房源嘉獎安排不公正店長與店員協(xié)作不好店與店資源爭奪員工家庭影響：幫助家庭有困難的員工(3〕懲罰和嘉獎對員工的影響：提前溝通六、店開發(fā)店選址標(biāo)準(zhǔn)房源量缺乏的地區(qū)有房子,有需求，我們沒有店面的地區(qū)需求量大，而我們的店面缺乏以掩蓋的地區(qū)店其他條件2.520平米，除中心店等,最大不60位置明顯：拐角處、二級或三級交通道上。周邊有商業(yè)、銀行、距車站近，交通便利、進(jìn)展前景好店開業(yè)時(shí)都應(yīng)有備選的人員。店一旦簽訂合同，就要確認(rèn)人選店二級地名劃分:就近原則查看歷史成交：兩家店都能做到，要看原來誰做的多;各自的業(yè)務(wù)進(jìn)展范圍60－80商圈開發(fā)店的社區(qū)推廣：可用詢問會、發(fā)宣傳材料、走訪居委會等方式進(jìn)展宣傳，讓周邊社區(qū)里的人都知道生疏(4〕時(shí)間的過程,我們的任務(wù)就是要讓這個(gè)過程盡可能縮短，這對店的員工來說不是一件簡潔的事,必需要關(guān)注她們,聽她們的感受，幫助她們解決困難.社區(qū)工作站社區(qū)工作站建設(shè)目標(biāo)：使我們公司象一棵參天大樹一樣，將每一支根須扎入每一個(gè)社區(qū)，不斷滲透，這樣才能在今日劇烈地信息爭奪戰(zhàn)中獲得成功。