高效溝通技巧課件

.1高效溝通技巧監(jiān)督管理崗指導(dǎo)者養(yǎng)成培訓(xùn)課件.1高效溝通技巧監(jiān)督管理崗指導(dǎo)者養(yǎng)成培訓(xùn)課件.2案例：一個(gè)美國(guó)大兵的故事2023/8/11越南戰(zhàn)爭(zhēng)后，一個(gè)美國(guó)大兵從戰(zhàn)場(chǎng)歸來。在舊金山機(jī)場(chǎng)，他給自己的父母打了一個(gè)電話：“爸爸，媽媽，我要回家了。但我想請(qǐng)你們幫我一個(gè)忙，我要帶我的一位朋友回來?！薄爱?dāng)然可以?！备改富卮鸬?，“我們見到他會(huì)很高興的?！薄坝行┦虑楸仨毟嬖V你們，”兒子繼續(xù)說，“他在戰(zhàn)斗上受了重傷，他踩著了一顆地雷，失去了一只胳膊和一條腿。他無處可去，我希望他能來我們家一起生活?！薄拔液苓z憾地聽到這件事，孩子，也許我們可以幫他另找一個(gè)地方住下?！薄安?，我希望他和我們住在一起?！眱鹤訄?jiān)持說。“孩子，”父親說，“你不知道你在說些什么，這樣一個(gè)殘疾人將會(huì)給我們帶來沉重的負(fù)擔(dān)，我們不能讓這種事干擾我們的生活。我想你還是快點(diǎn)回家來，把這個(gè)人給忘掉，他自己會(huì)找到活路的。就在這個(gè)時(shí)候，兒子掛上了電話。父母再也沒有得到他們兒子的消息。然而過了幾天后，接到舊金山警察局打來的一個(gè)電話，被告知，他們的兒子從高樓上墜地而死，警察局認(rèn)為是自殺。悲痛欲絕的父母乘飛機(jī)飛往舊金山。在陳尸間里他們驚愕地發(fā)現(xiàn)他們的兒子只有一只胳膊和一條腿。.2案例：一個(gè)美國(guó)大兵的故事2023/8/3越南戰(zhàn)爭(zhēng)后，一個(gè).3不溝、不通！溝了，也不一定通！不通則、、、、！.3不溝、不通！.4什么是溝通？定義：溝通是指將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程?！駚碓从诶∥氖蛊胀ɑ⒐餐！瘛皽贤ㄊ且蝗藢⒛撤N資訊與意思傳遞予他人的程序”?！駵贤ū仨毎ń邮苄畔⒌囊环?，以及他所實(shí)際獲得的信息在內(nèi)?！駵贤ㄏ抵笇⒁蝗说囊馑己陀^念傳達(dá)給別人之行動(dòng).4什么是溝通？定義：溝通是指將某一信息（或意思）傳遞給客體.5何謂有效的溝通?有效的溝通是信息憑借一定的符號(hào)載體,在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞,并獲取理解與回應(yīng)的過程。.5何謂有效的溝通?有效的溝通是信息憑借一定的符號(hào)載體,在個(gè).6專家的調(diào)查工作中70%的錯(cuò)誤是由于溝通不善造成的。一個(gè)人事業(yè)上的成功，15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%卻取決于他的人際溝通技巧。.6專家的調(diào)查工作中70%的錯(cuò)誤是由于溝通不善造成的。一個(gè)人.7

溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會(huì)它、掌握它、運(yùn)用它…

溝通是成功人生的通行證，即或是上帝，也有有求于關(guān)系的時(shí)候。－－馬克·

吐溫溝通是什么？溝通是組織的潤(rùn)滑劑。－－松下幸之助－－拿破侖

一項(xiàng)對(duì)《幸?！?00家公司中６家公司的191名總經(jīng)理的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)于這些主管來說，導(dǎo)致失敗的最主要原因是缺乏人際溝通技能。管理者是通過別人來完成工作的，因此領(lǐng)導(dǎo)才能、溝通技巧及其他人際交往技能是有效管理的前提條件。.7溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會(huì)它、掌握它、運(yùn)用它…溝.8

溝通的表現(xiàn)形式我們開會(huì)、會(huì)見、拜訪、談判、座談、面試、打電話、發(fā)傳真、發(fā)E－mail、信函、通知、文件、批評(píng)、表?yè)P(yáng)、輔導(dǎo)、……都是在溝通。我們將50%－80%的工作時(shí)間用在了溝通上面！溝通的品質(zhì)決定了工作的品質(zhì)！溝通的品質(zhì)決定了生活的品質(zhì)！.8溝通的表現(xiàn)形式溝通的品質(zhì)決定了工作的品質(zhì)！.9第一部分：認(rèn)識(shí)溝通過程中的心智模式.9第一部分：認(rèn)識(shí)溝通過程中的心智模式.10溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者反饋

原來是這樣！干擾

干擾干擾干擾表達(dá)傾聽.10溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者反饋原來是很多人溝通的心智模式：所謂的心智模式就是指深植我們心中關(guān)于我們自己、別人、組織及周圍世界每個(gè)層面的假設(shè)、印象、形象和故事。很多人溝通的心智模式：所謂的心智模式就是指深植我們心中關(guān)于我高效溝通技巧課件.13大腦在溝通中的貫性思想藍(lán)圖：人類大腦通過思想-自主選擇情緒--實(shí)施有效行為--達(dá)成結(jié)果。思想變成行為，行為的重復(fù)變成習(xí)慣、習(xí)慣重復(fù)就成為了思想的高速公路，這就是慣性模式。案例：LG看美女.13大腦在溝通中的貫性思想藍(lán)圖：人類大腦通過思想-自主案例.14在溝通中我們需要豐盛我們的思想藍(lán)圖：丟鞋的故事：分享。。。。。智慧的人是多角度的是站在對(duì)方的立場(chǎng)，有不同時(shí)間框架的，同時(shí)是符合生態(tài)平衡的。案例：LG看美女/外遇的故事.14在溝通中我們需要豐盛我們的思想藍(lán)圖：丟鞋的故事：案例：.15溝通的ABC法則：.15溝通的ABC法則：.16使用新的ABC法則來進(jìn)行溝通：A:覺察B:信念C:選擇案例:lg今天忙了一天,晚上還上網(wǎng)打游戲，我一看到就生氣。一生氣我就罵他，兩人就吵架。新的覺醒：看到lg上網(wǎng)打游戲可能是忙了一整天想放松一下。新的對(duì)話：lg你忙了一天了，該好好休息或者我們可以聊聊天這樣即可放松心情又可使我開心你不覺得比打游戲更有價(jià)值嗎？.16使用新的ABC法則來進(jìn)行溝通：.17情緒大腦音調(diào)=>語言保護(hù)團(tuán)隊(duì)養(yǎng)育當(dāng)下的感覺聯(lián)系/同類5千萬年的歷史哺育動(dòng)物腦本能大腦直覺保護(hù)身體感覺1億年的歷史爬行動(dòng)物腦大腦皮層復(fù)雜的空間愿景未來導(dǎo)向主要是視覺化200萬年歷史想象腦溝通中的大腦與意識(shí)本我—自我—超我。故事：大街上看美女故事.17情緒大腦本能大腦大腦皮層溝通中的大腦與意識(shí)本我—自我—.18第二部分：關(guān)于溝通的三個(gè)環(huán)節(jié).18第二部分：關(guān)于溝通的三個(gè)環(huán)節(jié).19你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動(dòng)的20%認(rèn)識(shí)溝通的漏斗：你想說的和別人行動(dòng)的！.19你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人.20如何克服溝通的障礙？！

首先，我們要解決表達(dá)中存在的問題－－表達(dá)的要領(lǐng).20如何克服溝通的障礙？！首先，我們要解決表達(dá)中存在的問.21應(yīng)當(dāng)與上司溝通的，卻選擇了與同級(jí)或下屬溝通！克服表達(dá)溝通的障礙案例：

部門組長(zhǎng)向下屬表達(dá)對(duì)公司考勤制度的不滿?！斑t到一次扣2，公司也太黑了！”案例：生產(chǎn)部部長(zhǎng)對(duì)人事課的招聘的不滿意，總是遲遲招不到人。在一次同老總的談話中提到了此事：“不知道人事課怎么搞的，最近我們?nèi)丝偸钦衅覆坏轿?。”老總把這件事記在了心中，在公司周例會(huì)上特別強(qiáng)調(diào)對(duì)于人事課的招聘一定要及時(shí)有效的招聘到合適的人。應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通的，卻選擇了與上級(jí)或下屬溝通！.21應(yīng)當(dāng)與上司溝通的，卻選擇了與同級(jí)或下屬溝通！克服表達(dá)溝.22案例：生產(chǎn)部部長(zhǎng)對(duì)人事課的招聘的不滿意，總是遲遲招不到人。在一次同老總的談話中提到了此事：“不知道人事課怎么搞的，最近我們?nèi)丝偸钦衅覆坏轿?。”老總把這件事記在了心中，在公司周例會(huì)上特別強(qiáng)調(diào)對(duì)于人事課的招聘一定要及時(shí)有效的招聘到合適的人。應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通的，卻選擇了與上級(jí)或下屬溝通！克服表達(dá)溝通的障礙應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻選擇了與上司或其他人溝通！案例：

A組組長(zhǎng)近期的對(duì)其組上的小王工作不滿意，私下跟下屬小張聊起：“最近小王可真成問題，不但工作不積極，還常常請(qǐng)假！”

.22案例：應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通的，卻選擇了與上級(jí)或下屬溝通！克服.23克服表達(dá)溝通的障礙應(yīng)當(dāng)與上司溝通的，卻選擇了與同級(jí)或下屬溝通！

應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通的，卻選擇了與上級(jí)或下屬溝通！應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻選擇了與上司或其他人溝通！回顧：小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之一－－聽眾錯(cuò)位！.23克服表達(dá)溝通的障礙應(yīng)當(dāng)與上司溝通的，卻選擇了與同級(jí)或下.24應(yīng)當(dāng)一對(duì)一溝通的選擇了一對(duì)多甚至?xí)h溝通！案例：小張因?yàn)楣ぷ鲬B(tài)度不積極，B組長(zhǎng)在早會(huì)上進(jìn)行了當(dāng)眾批評(píng)；應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的選擇了一對(duì)一的溝通！案例：財(cái)務(wù)更制定了新的報(bào)銷流程，找每個(gè)部門人員來進(jìn)行了溝通和說明?？朔磉_(dá)溝通的障礙.24應(yīng)當(dāng)一對(duì)一溝通的選擇了一對(duì)多甚至?xí)h溝通！案例：小張因.25克服表達(dá)溝通的障礙應(yīng)當(dāng)一對(duì)一溝通的選擇了一對(duì)多甚至?xí)h溝通！

應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的選擇了一對(duì)一的溝通！回顧：小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之二－－溝通場(chǎng)合錯(cuò)位！.25克服表達(dá)溝通的障礙應(yīng)當(dāng)一對(duì)一溝通的選擇了一對(duì)多甚至?xí)h.26逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申告的混淆！案例：生產(chǎn)部楊部長(zhǎng)午休時(shí)拍拍仕上課秦課長(zhǎng)的肩膀，“你們最近的工作質(zhì)量有所下降啊，小田（整燙組長(zhǎng)）對(duì)我說起他們組的品質(zhì)質(zhì)量本月很差，返工率達(dá)到了18%?！笔松险n長(zhǎng)感到有些摸不著頭腦暗想：我怎么不知道此事，小田怎么沒有向我匯報(bào)此事？溝通范圍不妥向?qū)е聼o效信息甚至負(fù)面影響！案例：品質(zhì)課長(zhǎng)全體同事郵件群發(fā)本部門的本周的工作計(jì)劃；克服表達(dá)溝通的障礙.26逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申告的混淆！案例：溝通范圍不妥向?qū)е聼o效.27克服表達(dá)溝通的障礙逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申告的混淆！

溝通范圍不妥向?qū)е聼o效信息甚至負(fù)面影響！回顧：小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之三－－溝通渠道錯(cuò)位！.27克服表達(dá)溝通的障礙逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申告的混淆！溝通范.28應(yīng)當(dāng)在公司內(nèi)部溝通的卻變成了外部溝通。案例：品質(zhì)的孔課長(zhǎng)面對(duì)客戶的抱怨，“你提的需求太有道理了，我們的產(chǎn)品確實(shí)很糟糕！”小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之四－－內(nèi)環(huán)環(huán)境混淆！克服表達(dá)溝通的障礙.28應(yīng)當(dāng)在公司內(nèi)部溝通的卻變成了外部溝通。案例：小結(jié)：常見.29案例：

1.這樣子上臺(tái)合適嗎？2.不要在站這里!3.不要看沙漠!小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之五－－表達(dá)不清或直截了當(dāng)！克服表達(dá)溝通的障礙.29案例：小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之五－－表達(dá)不清或直截了當(dāng)！.30有效表達(dá)的要點(diǎn)：選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)考慮聽眾的情緒表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要完整使用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)語言與形體語言表達(dá)一致在表達(dá)的過程中，要花些時(shí)間檢查聽眾是否明白了你所表達(dá)的內(nèi)容改述或重復(fù)建立互信的氣氛.30有效表達(dá)的要點(diǎn)：選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間.31如何克服溝通的障礙？！接下來，我們要解決傾聽中存在的問題－－人的一生中溝通時(shí)間分配.31如何克服溝通的障礙？！接下來，我們要解決傾聽中存在.32傾聽能力測(cè)試.32傾聽能力測(cè)試.33傾聽能力自我問卷（一）對(duì)每個(gè)問題回答是或否，據(jù)你在最近溝通中的表現(xiàn)真實(shí)填寫。1.我常常試圖同時(shí)聽?zhēng)讉€(gè)人的交談。2.我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己做出解釋。3.我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人說話。4.我認(rèn)為自己是非言語溝通方面的高手。5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么。6.如果我不感興趣和某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話。7.我常常用點(diǎn)頭、皺眉等方式讓說話人了解我對(duì)他說話內(nèi)容的感覺。.33傾聽能力自我問卷（一）對(duì)每個(gè)問題回答是或否，據(jù)你在最近.34傾聽能力自我問卷（二）8.常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。9.別人說話的同時(shí)，我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容。10.別人說話的同時(shí)，我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容。11.說話人的談話風(fēng)格常常會(huì)影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽。12.為了弄清對(duì)方所說的內(nèi)容，我常常采取提問的方法而不是進(jìn)行猜測(cè)。13.為了理解對(duì)方的觀點(diǎn)，我總會(huì)下工夫。14.我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。15．當(dāng)我和別人意見不一致時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法。.34傾聽能力自我問卷（二）8.常常別人剛說完，我就緊接著談.35傾聽能力自我問卷（答案）以下所示15個(gè)問題的正確答案，是根據(jù)傾聽理論得來的。⑴否；⑵否；⑶否；⑷是；⑸否；⑹否；⑺否；⑻否；⑼否；⑽否；⑾否；⑿是；⒀是；⒁否；⒂是。你的答案對(duì)了嗎?.35傾聽能力自我問卷（答案）以下所示15個(gè)問題的正確答案，.36傾聽能力自我問卷（答案）

為了確定您的得分，把錯(cuò)誤答案的個(gè)數(shù)加起來，乘以7，再用105減去它，就是您的最后得分。如果您的得分在91－105之間，那么恭喜您，您有良好的傾聽習(xí)慣；得分77－90表明您還有很大程度可以提高；要是您的得分還不到76分，您在傾聽技巧上就要多下功夫了。：）

千萬別像我一樣！.36傾聽能力自我問卷（答案）為了確定您的得分，把錯(cuò)誤答案.37用耳傾聽以對(duì)方為中心（王）保持四目相交（回應(yīng)）一心一意傾聽.37用耳傾聽以對(duì)方為中心（王）保持四目相交（回應(yīng)）一心一意.38傾聽的技巧一、積極地傾聽集中精力（環(huán)境與氣氛、交談目標(biāo)）傳遞接納、信任與尊重的信號(hào)（請(qǐng)、您能不能）鼓勵(lì)（您說得對(duì)）恰當(dāng)?shù)纳眢w語言（身體前傾、拿出筆記本、眼神交流、不要東張西望、不應(yīng)蹺起二郎腿，不應(yīng)雙手抱胸、不要老是看時(shí)間）二、排除“情緒”做好準(zhǔn)備傾聽與你不同的意見抱著友善和體諒人的心情進(jìn)行傾聽，不應(yīng)抱著挑錯(cuò)誤的態(tài)度?？隙▽?duì)方，對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)表示理解，但并非表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)三、積極地回應(yīng)如果在傾聽過程中，你沒有聽清楚，沒有理解，或是想得到更多信息，想澄清，想要對(duì)方重復(fù)或者改述，已經(jīng)理解時(shí)，請(qǐng)告訴對(duì)方。四、理解真義五、設(shè)身處地六、學(xué)會(huì)發(fā)問（發(fā)問是一種較高形式的奉承）.38傾聽的技巧一、積極地傾聽.39傾聽的好處一、全面準(zhǔn)確地獲取信息；案例：小彭近來工作業(yè)績(jī)不理想，還經(jīng)常遲到、請(qǐng)假。二、彌補(bǔ)自身不足；三、善聽才能善言；四、獲得友誼和信任；心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說者。.39傾聽的好處一、全面準(zhǔn)確地獲取信息；案例：小彭近來工作業(yè).40不傾聽的原因沒有時(shí)間→先入之見→急于表達(dá)→不專心→環(huán)境干擾

限制時(shí)間排斥異議隨聲附和狀態(tài)不佳要事要辦準(zhǔn)備反駁不感興趣

.40不傾聽的原因沒有時(shí)間→先入之見→急于表達(dá)→不專心→.41傾聽中的障礙及突破

1.不習(xí)慣傾聽

“我們之所以品質(zhì)有問題，是因?yàn)槲覀儾块T的員工反映……”

“這，我都知道。但是……”突破途徑：⑴尊重、禮貌，避免中間打斷說話者。

“我打斷一下，……”、“我插兩句，……”、“打??！”、“錯(cuò)！”

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－⑵少說多聽“上帝給了我們每個(gè)人兩只耳朵卻只有一張嘴！”⑶選某次會(huì)議，克制自己，一句話也不準(zhǔn)說。.41傾聽中的障礙及突破1.不習(xí)慣傾聽“我們之所以品.42傾聽中的障礙及突破

2.缺乏信任、情緒化案例：項(xiàng)目階段溝通反饋沒有人會(huì)責(zé)怪你說話太慢，只會(huì)責(zé)怪你話說得不對(duì)！①先入為主“這件事根本就行不通，怎么這家伙又……”突破途徑：排除以下情緒

②個(gè)人好惡“這話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！”③抱有成見“怎么每次都是這個(gè)家伙來訴苦？！”④發(fā)生沖突“想和我爭(zhēng)？沒門兒！”案例：“八風(fēng)吹不動(dòng)，端坐紫金蓮?！?42傾聽中的障礙及突破2.缺乏信任、情緒化案例：項(xiàng).43傾聽習(xí)慣的培養(yǎng)（從概念到技能）示意安靜；身體前傾；稍微側(cè)身面對(duì)；目光接觸；贊許性的點(diǎn)頭；恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?；適當(dāng)筆記；……1.使用恰當(dāng)?shù)闹w語言2.避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)東張西望；若有所思；皺眉頭、蹺二郎腿；雙手抱胸；把玩小物品；瀏覽不相關(guān)的資料；看表；收拾東西……①尊重－－“請(qǐng)講。”

“您能不能再介紹一下……”3.積極回應(yīng)②鼓勵(lì)－－“這個(gè)想法不錯(cuò)，請(qǐng)接著講下去！”③關(guān)切－－“我能為你做點(diǎn)什么？你看這樣好不好？”④同情－－“哎呀，是這樣嗎？真太糟糕了！”⑤理解－－“我可以理解。”（并非表示同意對(duì)方觀點(diǎn)）.43傾聽習(xí)慣的培養(yǎng)（從概念到技能）示意安靜；身體前傾；稍微.444.學(xué)會(huì)發(fā)問傾聽習(xí)慣的培養(yǎng)（從概念到技能）常規(guī)：開放式發(fā)問、封閉式發(fā)問忌諱：逼迫式發(fā)問、組合式發(fā)問5.復(fù)述“如果我沒有理解錯(cuò)的話，……”“你的意思是不是……?”“讓我們總結(jié)一下好嗎？”我們生活中的案例－－為了獲取信息的全面性，應(yīng)適當(dāng)問及“什么”、“為什么”、“何時(shí)”、“何地”、“如何”和“誰”。.444.學(xué)會(huì)發(fā)問傾聽習(xí)慣的培養(yǎng)（從概念到技能）常規(guī)：開放式.45有效的傾聽（從概念到技能）1.使用恰當(dāng)?shù)闹w語言；案例:是下巴還是?2.避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)；3.積極回應(yīng)；4.學(xué)會(huì)發(fā)問；5.復(fù)述。讓我們來回顧一下－－播下一種思想，收獲一種行為；播下一種行為，收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，收獲一種性格；播下一種性格，收獲一種命運(yùn)！.45有效的傾聽（從概念到技能）1.使用恰當(dāng)?shù)闹w語言；讓我.46傾聽的五個(gè)層次1聽而不聞（不做任何努力去聆聽）3有選擇性地聽（只聽你感興趣的內(nèi)容）2假裝聽（做出假像聆聽）4專注地聽（認(rèn)真地聽講話，并與親身經(jīng)歷做比較）5、設(shè)身處地地聽，即傾聽（用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。）同理心討論.46傾聽的五個(gè)層次1聽而不聞（不做任何努力去聆聽）3有.47如何克服溝通的障礙？！最后，我們要解決反饋中存在的問題－－.47如何克服溝通的障礙？！最后，我們要解決反饋中存在的.48反饋中的障礙及突破案例：短信收發(fā)看人的溝通意識(shí)

“月兒圓了，是該送祝福了！細(xì)風(fēng)里，明月下，愿你和家人團(tuán)圓美滿、幸福安康！”這樣一條中秋祝福的短信發(fā)到了你的手機(jī)上，您會(huì)有何反應(yīng)？.48反饋中的障礙及突破案例：短信收發(fā)看人的溝通意識(shí).49反饋中的障礙及突破1.不反饋

T系長(zhǎng)下屬小劉做一份關(guān)于供應(yīng)商的評(píng)估報(bào)告。過了好幾天，T系長(zhǎng)想起了這件事，不知道有沒有結(jié)果。突破途徑：要隨時(shí)反饋為什么他不找我呢？他問問我不就成了嗎？這事我得提醒提醒，不然他們?cè)撏?；那件事也不知進(jìn)展怎么樣了，得問問。.49反饋中的障礙及突破1.不反饋T系長(zhǎng)下屬小劉做一份關(guān).50反饋中的障礙及突破2.一知半解，急于反饋先行確認(rèn)Q說:“最近公司的風(fēng)氣不太好，你們?cè)摵煤米ヒ蛔チ?！”P說:“Q您說得太對(duì)了，公司的風(fēng)氣早就該整頓了！”“Q您說得‘風(fēng)氣不好’是指？”突破途徑：案例：“是啊”、“對(duì)，沒錯(cuò)兒”、“有道理”、“沒問題”.50反饋中的障礙及突破2.一知半解，急于反饋先行確認(rèn)Q說:.51

3.時(shí)機(jī)不當(dāng)反饋中的障礙及突破

“我們組本月產(chǎn)品最難做,返工率幾乎為0,產(chǎn)量也達(dá)到了公司的要求，為什么課長(zhǎng)評(píng)估給我打了最低E級(jí)？”

“是啊，你們課長(zhǎng)這么樣真沒道理，我找他給你評(píng)理去！”突破途徑：對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)不要急于反饋.513.時(shí)機(jī)不當(dāng)反饋中的障礙及突破“我們組本月產(chǎn)品.52

4.自衛(wèi)反駁

5.敷衍了事反饋中的障礙及突破

“別說了！根本不是那么回事！”突破途徑：客觀描述，避免自衛(wèi)

“這與我目前掌握的信息有些出入，……”突破途徑：

“好了，這事兒我知道了?！保ㄊ链蠛＃┫?qū)Ψ奖砻髂銓⒖紤]如何采取行動(dòng)“我也在考慮你所說的問題，馬上會(huì)做出個(gè)解決方案。到時(shí)，我會(huì)和你溝通的?！保ǘㄐ耐瑁?524.自衛(wèi)反駁5.敷衍了事反饋中的障礙及突破.53提出問題，澄清事實(shí)，詢問實(shí)例?！澳阏f栽床辦事拖沓都表現(xiàn)在哪些方面，能不能舉個(gè)例子？”（要描述而不是評(píng)論）反饋中的障礙及突破

6.對(duì)方表達(dá)模糊

“裁床辦事拖沓，我們車縫很難有貨做！”突破途徑：.53提出問題，澄清事實(shí)，詢問實(shí)例?！澳阏f栽床辦事拖沓都表現(xiàn).54突破：必須對(duì)事，并與行為有關(guān)

“志明，你連續(xù)三天都遲到了,有什么特別原因？”

“志明，你既懶惰，工作態(tài)度也很差”

7.避免對(duì)人不對(duì)事.54突破：必須對(duì)事，并與行為有關(guān)“志明，你連續(xù)三天都.55突破：以改善而不是以批評(píng)為目標(biāo)

“阿珍，我知道對(duì)你來說學(xué)會(huì)處理這個(gè)品質(zhì)的問題很重要，也明白你壓力大，這次我會(huì)幫你，但我希望你能參加相關(guān)的訓(xùn)練班，這樣你就可以獨(dú)立處理了?！?/p>

“阿珍，你總要我來幫你解決這些品質(zhì)問題，那不是我的責(zé)任，你自己該好好學(xué)學(xué)了？”

7.避免以批評(píng)為目的.55突破：以改善而不是以批評(píng)為目標(biāo)“阿珍，我知道對(duì)你.56

“小王，如果你能向隨時(shí)跟我說明你工作上的困難，對(duì)我們都有很大幫助?！?/p>

“小王，為何你總是那么內(nèi)向，從不跟人談話？”

7.忽略了改善行為突破：把重點(diǎn)放在對(duì)方可以改善的行為上.56“小王，如果你能向隨時(shí)跟我說明你工作上的困難，對(duì).57

“阿麗，你不是說想學(xué)習(xí)怎樣有效地與其它人進(jìn)行溝通嗎？我們?cè)囋囘@些方法、、、如果這樣做你看怎么樣樣......”

“阿麗，我看見你在跟業(yè)務(wù)部小張的溝通情況，你應(yīng)該這樣......”突破：尋求對(duì)方的意見而不是強(qiáng)加自己的意見

7.強(qiáng)加自己的意見.57“阿麗，你不是說想學(xué)習(xí)怎樣有效地與其它人進(jìn)行溝通.58與下屬溝通的障礙及突破“這項(xiàng)工作太簡(jiǎn)單了，小王承擔(dān)根本沒問題?！背浞质跈?quán)的前提－－下屬有意愿、有能力！1.認(rèn)為下屬應(yīng)該做好.58與下屬溝通的障礙及突破“這項(xiàng)工作太簡(jiǎn)單了，小王承擔(dān)根本.59“小王，文件打得怎么樣了？需要空格的地方空了嗎？你用的是幾號(hào)字？……”后果－－耗費(fèi)精力；形成依賴、阻礙創(chuàng)新；工作低效。與下屬溝通的障礙及突破“經(jīng)理，您看我這樣做行嗎？”；“經(jīng)理，您看我那樣做行嗎？”2.事事溝通（授權(quán)不充分）.59“小王，文件打得怎么樣了？需要空格的地方空了嗎？你用的.60與下屬溝通的障礙及突破3.單向溝通⑴平等尊重禮貌（“請(qǐng)”、“好嗎”、“有勞”、“辛苦一下”）；常見誤區(qū)：認(rèn)為下命令就是我說你執(zhí)行，不考慮下屬有足夠的意愿。把下命令當(dāng)作一種絕對(duì)不可懷疑和不可挑戰(zhàn)的原則。案例：下屬崗位調(diào)遣問題：這個(gè)命令的下達(dá)還可以再改進(jìn)嗎？“小王，把這份統(tǒng)計(jì)報(bào)表做出來交給我?！?60與下屬溝通的障礙及突破3.單向溝通⑴平等尊重禮貌（“.61與下屬溝通的障礙及突破⑵遵循5w1h原則（why/when/what/who/where/how)；“小王，辛苦一下把這份統(tǒng)計(jì)報(bào)表做出來交給我?！薄靶⊥?，下周例會(huì)我們營(yíng)業(yè)部要通報(bào)本季度小集團(tuán)活動(dòng)情況，麻煩你把這份統(tǒng)計(jì)報(bào)表做出來明天交給我。報(bào)表統(tǒng)計(jì)分四部分來做，……”⑶授權(quán)、支持、讓下屬提出疑問；“關(guān)于做報(bào)表,小王，你看還有問題嗎？”.61與下屬溝通的障礙及突破⑵遵循5w1h原則（why/w.62⑷激發(fā)意愿，取得承諾。與下屬溝通的障礙和突破“這份銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)告直接體現(xiàn)我們的工作成績(jī)，非常重要，對(duì)你自己也是一個(gè)挑戰(zhàn)。好好把握這次機(jī)會(huì)，我相信你一定能做好。怎么樣，有信心嗎？”對(duì)比下達(dá)命令與推銷建議，后者將下屬看作是客戶。建議被下屬采納如同客戶心甘情愿地購(gòu)買產(chǎn)品，下屬的努力意愿還能不是發(fā)自內(nèi)心的嗎？4.將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系。.62⑷激發(fā)意愿，取得承諾。與下屬溝通的障礙和突破“這份銷.631.面對(duì)主管的“錯(cuò)誤”決策－－“總經(jīng)理您說得對(duì)，真正精辟，我馬上執(zhí)行！”2.隱瞞“小王，統(tǒng)計(jì)表做得怎樣啦？”“沒問題，很快就交給您?！保▽?shí)際上遇到了困難）與其事后掩蓋，不如規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、承擔(dān)責(zé)任。與上司溝通的障礙和突破決策前合作（建議），決策后適應(yīng)（執(zhí)行）?！斑@么干根本行不通，先拖幾天再說！”（心里話）.631.面對(duì)主管的“錯(cuò)誤”決策－－“總經(jīng)理您說得對(duì)，真正精.643.自做主張害怕別人譏笑自己無能；過于自信。4.習(xí)慣于聽領(lǐng)導(dǎo)的“經(jīng)理，您看我這樣行嗎？”“經(jīng)理，您看我那樣行么？”“經(jīng)理，您看這事怎么辦？”“經(jīng)理，您看那事怎么辦？”與上司溝通的障礙和突破.643.自做主張害怕別人譏笑自己無能；過于自信。4.習(xí)慣于.65與上司溝通的障礙和突破

5.缺乏說服技巧

“老板，我覺得公司做不對(duì)！員工很難接受，不會(huì)有好果子吃！”

“老板，咱們是不是可以這樣……這樣員工就更容易接受，效果也會(huì)更好！.65與上司溝通的障礙和突破5.缺乏說服技巧“老板，.66

企業(yè)有4種人：有自己思想，說自己的話（牢騷王）有自己思想，做老板的事

(悶騷王)有自己思想，也不做老板的事(死人)有自己思想，又影響到老板(顧問)有自己思想，卻改變了老板（醫(yī)生）.66.67溝通情境練習(xí).67溝通情境練習(xí).68溝通情境之一（批評(píng)下屬時(shí)）：

A．“這個(gè)月，你品質(zhì)做得太差了！”

B．“給我過來,看你的返工貨這一大堆?！币詷?biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則，讓事實(shí)來說話。使用描述性而非評(píng)論性語，“對(duì)事不對(duì)人”。.68溝通情境之一（批評(píng)下屬時(shí)）：A．“這個(gè)月，你品質(zhì)做得.69溝通情境之一（批評(píng)下屬時(shí)）：

A．“你這樣做真是太蠢了！”

“你怎么老辦這種蠢事？！”B．“這事兒怎么辦成這樣子？”

“想想看，這種做法會(huì)給客戶留下什么樣的印象？”

批評(píng)不是指責(zé)，而是讓下屬意識(shí)到自己的行為所造成的后果。潛在意思是，“我不相信這是你做的，這不是你的一貫水平?！?/p>

給下屬反思的機(jī)會(huì)。方式：暗含惋惜，語重心長(zhǎng)。目的：讓下屬感到內(nèi)疚而不是壓抑。原則：溝通強(qiáng)調(diào)雙向?qū)W會(huì)望聞問切！.69溝通情境之一（批評(píng)下屬時(shí)）：A．“你這樣做真是太蠢了.70溝通情境之二（下屬帶來壞消息時(shí)）：

“李經(jīng)理，我們××出了……問題?！?/p>

“你怎么搞的？真是的！”；“出了這么大的問題，已經(jīng)影響了整個(gè)部門的業(yè)績(jī)！”；“這是你主觀不努力造成的，你承認(rèn)不承認(rèn)？說別的都沒用，錯(cuò)了就是錯(cuò)了”；“你要為此事承擔(dān)責(zé)任！”。分析：斥責(zé)承認(rèn)錯(cuò)誤或帶來壞消息的下屬將會(huì)導(dǎo)致－－下屬匯報(bào)不完整有遺漏（“報(bào)喜不報(bào)憂”）！

“這個(gè)問題你認(rèn)為原因在哪兒？”

“我們?cè)撊绾稳绾谓鉀Q這個(gè)問題”；“關(guān)于這一點(diǎn)，你認(rèn)為可改進(jìn)之處有哪些？”；“希望你將來在這方面會(huì)做得更好！”

.70溝通情境之二（下屬帶來壞消息時(shí)）：“李經(jīng)理，我們×.71溝通情境之三（下屬身體狀況不佳時(shí)）：

下屬因?yàn)樯眢w不舒服打電話請(qǐng)假，“李組長(zhǎng)，我身體不舒服，想請(qǐng)一天病假?！盉．“怎么回事？什么??？要緊嗎？需要公司或我?guī)褪裁疵?？?/p>

A．“唔，知道了！”

說明：

如果管理者事事只想到公司而不去想員工，那會(huì)導(dǎo)致員工事事只想自己而不去想公司。“管理攻心為上”，所以，以人為本的人性化管理才被如此重視。.71溝通情境之三（下屬身體狀況不佳時(shí)）：下屬因?yàn)樯眢w不.72溝通情境之四（下屬提出意見或建議時(shí)）：

A.“在你還沒參加工作以前我就這樣做了，有什么不對(duì)嗎？”B.“我們一直都這樣做，但我想聽聽你的意見，看看我們?cè)鯓硬拍茏龅酶??！闭f明：要反映出平等，而不是優(yōu)越。

A.“這是最好的解決辦法，你去做吧！”B.“這是我能想到的最好辦法，你看是不是還會(huì)有別的辦法也可以?”說明：接受他人的意見，而不是獨(dú)斷專行。.72溝通情境之四（下屬提出意見或建議時(shí)）：A.“在你還.73溝通情境之五（下屬請(qǐng)示時(shí)）：A．領(lǐng)導(dǎo)直接拿過單子，簽上名字，員工離開領(lǐng)導(dǎo)辦公室。（員工和領(lǐng)導(dǎo)之間沒有溝通）B．微笑致意，接過單子簽上名字?！靶?，不錯(cuò)，開始熟悉社保工作了。利用這機(jī)會(huì)，好好干！”話語不多，但一語勝三春。讓下屬感受關(guān)注，心甘情愿為公司創(chuàng)造自己的最大價(jià)值。說明：雖然平日里我們工作都很忙，但也不要忽略了語言的重要性。愉快地表達(dá)認(rèn)可肯定比表情嚴(yán)肅地默許效果要好許多。了解每個(gè)員工的個(gè)性特點(diǎn)，捕捉每個(gè)細(xì)節(jié)。真切誠(chéng)懇的話語能達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無聲”的理想境界。.73溝通情境之五（下屬請(qǐng)示時(shí)）：A．領(lǐng)導(dǎo)直接拿過單子，簽上.74溝通情境之六（分配工作時(shí)）：A．“這項(xiàng)工作必須在月底之前完成。你們看著辦吧。工作時(shí)間干不完，自己想辦法?！?/p>

態(tài)度：支持性而非權(quán)威性。B．“要準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)，大家覺得應(yīng)該怎樣做？有什么問題提出來，我們一起想辦法?！比蝿?wù)分配下去就萬事大吉，完不成拿下屬是問會(huì)給下屬一種被壓榨的感覺。角色：“服務(wù)”角色，為員工完成任務(wù)掃平障礙。員工一般不會(huì)拒絕接受任務(wù)，但員工更喜歡主管分配任務(wù)的時(shí)候能考慮到任務(wù)的困難性。效果：充分考慮下屬意愿.74溝通情境之六（分配工作時(shí)）：A．“這項(xiàng)工作必須在月底.75--溝通的冰山理論現(xiàn)象（可感覺、可衡量）處置表面原因標(biāo)根案例：例如一對(duì)情侶在散步，這時(shí)女孩對(duì)男孩說“今天有點(diǎn)冷”！

那么她真正要說的是天氣冷嗎，內(nèi)心深處需要什么？.75--溝通的冰山理論現(xiàn)象（可感覺、可衡量）處置表面原因標(biāo).76溝通定律溝通的黃金定律：溝通的白金定律：你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人。以別人喜歡的方式對(duì)待他們。溝通衡量標(biāo)準(zhǔn)：表達(dá)方---說到聽者想聽受話方---聽到說者想說.76溝通定律溝通的黃金定律：溝通的白金定律：你想怎樣被.77【游戲背景】一架私人飛機(jī)墜落在荒島上，只有8人存活，這時(shí)逃生工具只有一個(gè)能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。這8個(gè)人是：.77【游戲背景】.78１．孕婦：懷胎８?jìng)€(gè)月；２．發(fā)明家：正在研究新能源(可再生無污染)汽車；３．醫(yī)學(xué)家：今年研究艾滋病的治療方案，已取得突破性進(jìn)展；４.宇航員：即將遠(yuǎn)征火星，尋找適合人類居住的新星球；５．生態(tài)學(xué)家：負(fù)責(zé)熱帶雨林搶救工作；6、經(jīng)濟(jì)學(xué)家：其經(jīng)濟(jì)學(xué)研究剛剛獲得諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)，尚待進(jìn)入實(shí)際應(yīng)用階段。7、教育學(xué)家：正在研究符合國(guó)內(nèi)中小學(xué)生興趣和需要的有效的教學(xué)方式和教學(xué)內(nèi)容。8．流浪漢.78１．孕婦：懷胎８?jìng)€(gè)月；.79【游戲方法】

針對(duì)由誰乘橡皮氣球吊籃先離島的問題，各自陳述理由，第一個(gè)人先陳述自己離島的理由，第二個(gè)人先復(fù)述第一個(gè)人的理由,再表明自己的理由，接下來第三個(gè)人先復(fù)述前面第一、二個(gè)人的理由，再表達(dá)自己的理由，依次類推（每個(gè)人復(fù)述和表達(dá)的時(shí)間控制在３～５分鐘之內(nèi)）。最后由全體人員根據(jù)角色扮演者復(fù)述別人逃生理由的完整程度與陳述自身離島理由的充分程度，進(jìn)行舉手表決，決定可先行離島的人。.79【游戲方法】.80注意表達(dá)中訊息傳達(dá)的效果比例語言/文詞聲音、語調(diào)身體語言（視覺）7%38%55%.80注意表達(dá)中訊息傳達(dá)的效果比例語言/文詞7%.81從這個(gè)游戲中學(xué)到了什么？表達(dá)結(jié)構(gòu)：語言（7%）、語調(diào)語氣（38%）、肢體語言（55%）？聽重要還是說重要？站在對(duì)方的角度去理解對(duì)方的意見用別人能夠接受的方式闡述自己的觀點(diǎn).81從這個(gè)游戲中學(xué)到了什么？.82第三部分：關(guān)于“報(bào)·連·相”的溝通技巧1.1一級(jí)水平(初級(jí))

●工作一但完成，立即向發(fā)號(hào)施令的人直接口頭報(bào)告，且勤快、實(shí)事求是的報(bào)告；

●有掌握?qǐng)?bào)告要領(lǐng)，依結(jié)果、經(jīng)過的順序報(bào)告；

●使用5W2H、簡(jiǎn)單明了的報(bào)告；

●報(bào)告中，被上級(jí)詢問時(shí)需及時(shí)回答；1.2二級(jí)水平●具有成本意識(shí)的報(bào)告(聯(lián)絡(luò)、商談)；●借報(bào)告的機(jī)會(huì)，既請(qǐng)示下一步的指示又了解上級(jí)的想法；●報(bào)告(連絡(luò))出錯(cuò)時(shí)會(huì)致歉，對(duì)錯(cuò)誤處理適當(dāng)且充分注意；●會(huì)注意時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合做報(bào)告(T.P.O對(duì)方的狀況)；1.報(bào)告的水平:(報(bào)告=義務(wù)+α)

報(bào)告對(duì)象：向發(fā)出指令的人、委托你的人.82第三部分：關(guān)于“報(bào)·連·相”的溝通技巧1.1一級(jí)水平(.831.3三級(jí)水平(中級(jí))

●當(dāng)情況有變化時(shí)、或需要較長(zhǎng)時(shí)間才能完成時(shí)、或工作完成期限到時(shí),會(huì)填寫

[中間報(bào)告]；

●目的很明確的報(bào)告(聯(lián)絡(luò)、商談)；

●注意到報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談的內(nèi)容和方法；

●添附必要數(shù)據(jù)、準(zhǔn)備參考數(shù)據(jù)；1.4四級(jí)水平

●不僅只是報(bào)告結(jié)果和狀況等，而且清楚的闡述[自己的意見]，添加[提案]；

●報(bào)告含有現(xiàn)狀把握、原因分析、解決方案；

●不僅對(duì)上級(jí)報(bào)告，而且要對(duì)屬下報(bào)告，及對(duì)同事及相關(guān)部門報(bào)告；.831.3三級(jí)水平(中級(jí)).841.5五級(jí)水平(高級(jí))

●不是光按照自己的思路去報(bào)告，而是充分了解對(duì)方的要求，甚至報(bào)告內(nèi)容

超過對(duì)方要求；

●報(bào)告的方法適合對(duì)方的口味；

●應(yīng)了解這一點(diǎn),對(duì)方報(bào)告(聯(lián)絡(luò)、商談)做得不好,其實(shí)有時(shí)原因在于自己。結(jié)論：如果能做到報(bào)告的話，可以使工作結(jié)束，避免很多的錯(cuò)誤和浪費(fèi)。反之不報(bào)告的話，任意的行動(dòng)導(dǎo)致失??！.841.5五級(jí)水平(高級(jí))結(jié)論：.852.1一級(jí)水平(初級(jí))

●認(rèn)為必要時(shí),當(dāng)場(chǎng)及時(shí)地發(fā)送最新信息(時(shí)機(jī)、鮮度非常重要)；

●使用5W2H,簡(jiǎn)單