售前客服團(tuán)隊(duì)管理課程課件

售前客服團(tuán)隊(duì)管理課程如何做好售前客服管理旺旺：丫的搞什么售前客服團(tuán)隊(duì)管理課程如何做好售前客服管理旺旺：丫的搞什么1目錄/客服團(tuán)隊(duì)-概述客服團(tuán)隊(duì)-工作職責(zé)客服團(tuán)隊(duì)-基礎(chǔ)管理客服團(tuán)隊(duì)-晉級管理目錄/客服團(tuán)隊(duì)-概述2/1、客服團(tuán)隊(duì)概述1.1客服崗位價(jià)值1.2如何提升客服服務(wù)價(jià)值1.3客服崗位所在分支/1、客服團(tuán)隊(duì)概述13/在線顧客問題：商品活動訂單產(chǎn)生利益鏈：讓顧客下單催顧客付款訂單產(chǎn)生提成薪資顧客接待ForWho下單付款What1.1客服崗位價(jià)值問題存在：產(chǎn)品頁不完善店鋪活動不明確購物習(xí)慣、詢價(jià)咨詢誘因Why需要他聊天/在線顧客問題：訂單4/理解顧客需求解答顧客根本疑惑推薦選擇、相關(guān)引導(dǎo)顧客需求FABES原則常規(guī)接待標(biāo)準(zhǔn)軟件操作規(guī)范核對訂單信息、備注規(guī)范推薦時(shí)機(jī)When精細(xì)標(biāo)準(zhǔn)How1.2如何提升售前客服服務(wù)價(jià)值需要他與對方用心溝通/理解顧客需求常規(guī)接5/總經(jīng)辦運(yùn)營部客服部售后售前倉儲部采購部行政財(cái)務(wù)人事部…1.3客服崗位所在分支每家公司架構(gòu)不同，但都有客服人員，本節(jié)課程主要針對售前售前——咨詢服務(wù)、推銷聊天只是工作途徑之一圖例1.3/總經(jīng)辦運(yùn)營部客服部6/2、客服團(tuán)隊(duì)工作職責(zé)2.1客服工作流程2.2客服工作內(nèi)容2.3提問/2、客服團(tuán)隊(duì)工作職7/2.1客服工作流程/2.1客服工作流程8/2.2售前工作內(nèi)容/2.2售前工作內(nèi)容9/1一般案例A：你好，XX有貨嗎B：有的A：哦2標(biāo)準(zhǔn)案例A：你好，XX有貨嗎B：您好，這款有貨的，您可以直接拍下，然后通知我?guī)湍藢ο翧：好的……B：您有拍好嗎，這款產(chǎn)品在參加活動，只有一周的機(jī)會哦3優(yōu)秀案例A：你好，XX有貨嗎B：您好，這款有貨的，這款是爆款，現(xiàn)在正在打折，非常劃算，活動只有一周機(jī)會哦A：好的B：不知道您在選購XX類商品，是不是有OOO等疑問，如果您關(guān)心這塊的話，我剛好比較了解一些，可以跟您進(jìn)一步介紹A：是這樣的，我想XXXX，不知道OOO，你看？？？B：哦，原來是這樣，我前幾天XXX，你要不要試試OOO，非常不錯(cuò)，有問題你可以再找我#@%##！￥顧客商品在咨詢、還是已經(jīng)下單經(jīng)常查看詢單顧客是否下單，以便及時(shí)跟進(jìn)催付活動信息的發(fā)送，對顧客提出的折扣贈品的處理方式2.2詢單/1一般案例A：你好10/2標(biāo)準(zhǔn)案例A：你好，XX是美白的吧B：是的，這款是今年的新品，含有F，特點(diǎn)是A，對于愛美的女性B，非常合適哦A：打折嗎B：新品沒辦法優(yōu)惠的，而且賣的非常好，您可以看看評價(jià)A：我考慮下3優(yōu)秀案例A：你好，XX是美白的吧B：是的，這款是今年的新品，含有F，特點(diǎn)是A，對于愛美的女性B，非常合適哦B：不知道您的膚質(zhì)是？我?guī)湍x擇一個(gè)適合您的A：我的膚質(zhì)是干性的，不過夏天T區(qū)有點(diǎn)油B：這樣來說，您的膚質(zhì)……，剛好有兩款產(chǎn)品是適合您的，X……，Y……，我個(gè)人比較推薦您選擇XA：有效果嗎B：這個(gè)根據(jù)時(shí)間而定的，堅(jiān)持才有效果哦，XY隔天交替使用效果更好，套餐價(jià)格也劃算售前對產(chǎn)品了解情況如何，及時(shí)點(diǎn)擊商品查看信息商品描述、價(jià)格異常，及時(shí)聯(lián)系運(yùn)營處理商品推薦、搭配原則，怎么多賣一件2.2產(chǎn)品1一般案例A：你好，XX是美白的吧B：嗯，是的……/2標(biāo)準(zhǔn)案例A：你好11/2.2下單1一般案例A：你好，我拍好了B：嗯，好的A：什么時(shí)間發(fā)貨B：這兩天吧A：發(fā)什么快遞B：申通A：我家樓下就是圓通，能發(fā)嗎B：不好意思，發(fā)不了A：那好吧2標(biāo)準(zhǔn)案例A：你好，我拍好了B：好的，請核對您的收貨信息，XXXXXXA：對的B：發(fā)貨快遞是申通、圓通，您那邊哪個(gè)更方便呢A：圓通B：我們今天會給您發(fā)貨的，希望您能喜歡我們的東東A：謝謝B：祝您生活愉快3優(yōu)秀案例A：你好，我拍好了B：好的，請核對您的收貨信息，XXXXXX，今天下午會給您發(fā)貨的A：對的，好的B：我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了態(tài)度相對較好的快遞公司，申通、圓通，您那邊哪個(gè)更方便呢？A：圓通吧B：我們給您的包裹貼上了溫馨的提醒，快遞員會溫柔地對待您的包裹的，夏天他們很辛苦，如果上門送貨，請?zhí)嫖覀儗λf聲謝謝A：謝謝，你真好B：您如果有任何不滿意，都可以聯(lián)系我，我都會為您解決核對對方信息、發(fā)貨方式、收貨時(shí)間備注合理性，方便制單人員閱讀跟蹤對方盡快付款，以后期服務(wù)/2.2下單1一般案12/2.3提問讓他們做好讓他們做讓他們主動讓他們知道？讓他們這么做：

這么做的步驟？

有哪些規(guī)范？

出問題了怎么辦？讓他們知道：

我們的問題？

解決問題要這么做？

能理解并支持？讓他們做好：

好怎么定義？

誰來定義？

定義是否公平？

做好了有什么獎(jiǎng)勵(lì)？讓他們主動點(diǎn)：

遇到什么主動？

怎么主動？

主動的好處是什么？/2.3提問讓他們做13/3、客服團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)管理3.1客服團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)管理3.2崗前培訓(xùn)課程3.3產(chǎn)品知識培訓(xùn)3.4客服工具培訓(xùn)3.5客服工作的細(xì)分和標(biāo)準(zhǔn)3.6天貓規(guī)則及常見問題培訓(xùn)3.7技能技巧培訓(xùn)3.8案例精講3.9提問/3、客服團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)管14/3.1客服團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)管理新人正式高級售前成長周期/3.1客服團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)15/掌握常規(guī)工作能夠工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提升客服技能贊許3.1客服團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)管理崗前培訓(xùn)產(chǎn)品培訓(xùn)工具培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)天貓規(guī)則培訓(xùn)技能技巧培訓(xùn)案例精講/掌握常規(guī)工作工作執(zhí)16/1、公司簡介、組織架構(gòu)(圖例1.3)2、售前部簡介、組織架構(gòu)(圖例3.2.1)3、售前服務(wù)原則、辦公室制度4、薪酬(圖例4.1)、績效(圖例4.2)5、新人培訓(xùn)體系、轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)(圖例3.2.4)3.2崗前培訓(xùn)課程客服部售后售前主管1人團(tuán)隊(duì)長2人客服12人圖例3.2.1/1、公司簡介、組織17/3.2崗前培訓(xùn)課程圖例3.2.2/3.2崗前培訓(xùn)課程18/3.2崗前培訓(xùn)課程圖例3.2.3/3.2崗前培訓(xùn)課程19/3.2崗前培訓(xùn)課程/3.2崗前培訓(xùn)課程20/3.3產(chǎn)品知識培訓(xùn)/3.3產(chǎn)品知識培訓(xùn)21/3.4客服工具培訓(xùn)千?！景⒗锿康谌酵謨蓚€(gè)工具淘寶操作流程一個(gè)網(wǎng)站/3.4客服工具培訓(xùn)22/3.4客服工具培訓(xùn)-旺旺賣家版/3.4客服工具培訓(xùn)23/3.4客服工具培訓(xùn)-第三方旺旺助手/3.4客服工具培訓(xùn)24/3.4客服工具培訓(xùn)-淘寶網(wǎng)站操作/3.4客服工具培訓(xùn)25/3.5售前工作的細(xì)分和標(biāo)準(zhǔn)工作細(xì)分工作標(biāo)準(zhǔn)工作流程學(xué)習(xí)輔導(dǎo)基礎(chǔ)關(guān)懷√√商品信息√產(chǎn)品學(xué)習(xí)單品、搭配推薦√議價(jià)√訂單查詢√信息核對√√發(fā)貨【保單配送】√催款√√備注√√贈品√優(yōu)惠券、下單、付款流程等√輔導(dǎo)顧客流程天貓規(guī)則√/3.5售前工作的細(xì)26/3.5工作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)……/3.5工作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)27/3.5工作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)/3.5工作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)28/3.6天貓規(guī)則及常見問題培訓(xùn)/3.6天貓規(guī)則及常29/3.6天貓規(guī)則及常見問題培訓(xùn)-案例/3.6天貓規(guī)則及常30/3.7技能技巧培訓(xùn)-案例/3.7技能技巧培訓(xùn)31/禁用：1.忌單獨(dú)出現(xiàn)單音節(jié)字：恩，額，好2.忌出現(xiàn)語氣助詞：啊，呀，吧3.忌：顧客多個(gè)問題，分幾條回復(fù)4.忌：……?。。?？？？善用：1.多給選擇，少問答題2.多說“我們”，少說“我”3.多簡單短句，少復(fù)雜長句4.多表情標(biāo)點(diǎn)，少空格5.多關(guān)心，少推銷缺點(diǎn)：1.表現(xiàn)方式單一2.情緒傳達(dá)不明確3.時(shí)間間歇性4.信息真實(shí)性優(yōu)點(diǎn)：1.可以利用文字控制真實(shí)情感2.回復(fù)前有準(zhǔn)備時(shí)間提高優(yōu)化在線溝通基本禮儀3.7技能技巧培訓(xùn)-案例/禁用：缺點(diǎn)：提高優(yōu)32/3.9提問新人培訓(xùn)完是否能上崗售前人員是否會按照標(biāo)準(zhǔn)去做培訓(xùn)完是否有效果/3.9提問新人培訓(xùn)33/4、客服團(tuán)隊(duì)晉級管理4.1管理核心要素4.2業(yè)績核算4.3績效考核4.4監(jiān)管執(zhí)行/4、客服團(tuán)隊(duì)晉級管34/4.1管理核心要素中心內(nèi)容描述績效考核業(yè)績核算監(jiān)管執(zhí)行核心三要素/4.1管理核心要素35/4.2業(yè)績核算問題問題衍伸解決方案目的是否需要有提成制度太麻煩銷售界行規(guī)必須有避免勞資糾紛售前是否需要提成固定工資更簡單避免消極怠工提成增強(qiáng)激勵(lì)按什么數(shù)字來結(jié)算銷售額退款、活動成交額計(jì)算公式結(jié)算合理用什么方法抓取有效銷售額各軟件數(shù)據(jù)差異旺旺聊天抓取(第三方)結(jié)算透明備注抓?。┒矗┸浖涗洠┒矗┨岢牲c(diǎn)如何設(shè)置保證利潤率銷售額、利潤換算計(jì)算公式預(yù)留績效空間等級設(shè)置客服等級、提成等級根據(jù)需要設(shè)置做提成制度有哪些注意反復(fù)修改超過40%事先測算各種提成情況，和歷史業(yè)績進(jìn)行比對，和未來增長業(yè)績比對避免負(fù)面情緒推行需提前一個(gè)結(jié)算周期公布員工滿意度/4.2業(yè)績核算問題36/等級設(shè)置：根據(jù)需要進(jìn)行選擇導(dǎo)向。

銷售額提點(diǎn)提成計(jì)算公式<5000000>=500001%有效銷售額x1%>=1000001.5%100000x1%+（有效銷售額-100000）x1.5%>=2000002.0%200000x1%+（有效銷售額-200000）x2%等級

獎(jiǎng)金試用初級中級高級專家級0√200√400√600√800√4.2業(yè)績核算-解釋計(jì)算公式：(舉例：50%為績效比例)

工資=底薪+等級獎(jiǎng)勵(lì)+有效銷售額x提點(diǎn)%x（50%+50%x績效）工資=底薪+有效銷售額x浮動獎(jiǎng)勵(lì)提點(diǎn)%x（50%+50%x績效）

客服等級提成等級/等級設(shè)置：根據(jù)需要37/4.2業(yè)績核算-案例/4.2業(yè)績核算-案38/4.3績效考核問題解決方案為什么要績效績效目的是為了獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀，引導(dǎo)進(jìn)步是為了剔除不合格者，而不是處罰扣工資如何績效提成中抽出一定比例進(jìn)行工作、價(jià)值觀考核參考：工資=底薪+有效銷售額x提點(diǎn)%x（50%+50%x績效）績效參考點(diǎn)：依據(jù)做什么考什么原則詢單最終付款轉(zhuǎn)化率平均相應(yīng)時(shí)長客單價(jià)/客件數(shù)服務(wù)滿意度回復(fù)比（回復(fù)時(shí)間/接待人數(shù)）考勤（在線時(shí)間）主管評價(jià)打字速度考試得分訂單出錯(cuò)情況/4.3績效考核問題39/圖例4.3.14.3績效考核-案例/圖例4.3.14.40/圖例4.3.24.3績效考核-案例/圖例4.3.24.41/1、售前客服薪酬體系=績效考核+指標(biāo)考核，即客服工資=基本工資+KPI獎(jiǎng)金+指標(biāo)獎(jiǎng)金1-1、績效考核（KPI）：個(gè)人業(yè)績（占30%）、服務(wù)態(tài)度（占30%）、詢單轉(zhuǎn)化率（30%）、平均響應(yīng)時(shí)間(占10%)業(yè)績：是指在該客服處下單并付款成功的金額服務(wù)態(tài)度：考核低質(zhì)評價(jià)，客戶評價(jià)、投訴旺旺、幫派、電話中等各種渠道中顧客反應(yīng)的對客服，不滿意的情況經(jīng)界定為客服責(zé)任的視為低評詢單轉(zhuǎn)化率：客服轉(zhuǎn)化客戶的能力平均響應(yīng)時(shí)間：客服平均回復(fù)每一位顧客的時(shí)間附加：若當(dāng)月客服平均接入量低于組內(nèi)所有客服的平均接入量超過10個(gè)—20個(gè)之間，績效總分減5分，超過20-30個(gè)之間，減10分，依此類推。1-2、指標(biāo)考核詢單轉(zhuǎn)化率--50%以上平均響應(yīng)時(shí)間--15秒以內(nèi)打字--100字/M以上（正確率90%以上）低評—當(dāng)月低評0個(gè)以下并且擁有20個(gè)以上的評價(jià)點(diǎn)名好評此項(xiàng)與底薪和KPI績效不掛鉤，每月計(jì)算各個(gè)客服的指標(biāo)，再達(dá)到以下條件的基礎(chǔ)上1、接入量必須在小組平均值-10以上2、KPI排序最終得分需在平均值