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文檔簡介

第四單元對客服務(wù)工作主題三對客服務(wù)的內(nèi)容與程序

——超常服務(wù)、特殊情況處理第四單元對客服務(wù)工作主題三對客服務(wù)的內(nèi)容與程序

某籃球隊運動員長住在寧波一家酒店,每天早出晚歸進行訓(xùn)練和比賽,雖然與服務(wù)員交流不多,但關(guān)系融洽。原來上個賽季,他們球隊打比賽,有時成績不太理想,情緒低落,但當(dāng)他們進了房間,看到留在房間的便箋之后,一句“辛苦了,我們永遠(yuǎn)支持你們!”使他們在驚訝之余備受鼓舞和振奮,并最終取得了理想成績。球隊領(lǐng)導(dǎo)決定以后每次到此地比賽,就指定這家酒店。案例分析小便箋,大客戶想一想請說說,小小的便箋為什么會給酒店帶來大客戶?案例分析小便箋,大客戶想一想請說說,小小的便箋為什么會給酒店超常服務(wù)即我們常說的個性服務(wù)和針對性服務(wù),它是指在滿足客人基本、普遍的需求基礎(chǔ)上,進一步滿足不同客人個別的、偶然的、特殊需要的服務(wù)。要提供超常服務(wù),我們需要研究客人類型,了解客人的旅游動機、需要、興趣、個性和特征等。要提供超常服務(wù),我們需要研究客人類型,了解客人的旅游團體旅游參觀型公務(wù)旅游型華僑旅游型蜜月旅游型旅游療養(yǎng)型老年旅游型商務(wù)樓層同一樓層高檔安靜的客房僻靜的小客房大床間客房視具體情況練一練閱讀材料,將房間類型與客人的特點連線。商務(wù)樓層練一練閱讀材料,將房間類型與客人的特點連線。某賓館,半夜,樓道里一片寂靜。突然電梯門“?!币宦暣蜷_了,一位客人踉蹌而出,喃喃自語:“喝得好痛快啊!”一股濃烈的酒氣撲面而來。這時服務(wù)員小林正好路過,斷定該客人喝醉了,連忙跑去扶住他,問道:“先生,您住哪間房?”客人神志還算清醒,即從口袋里掏出607房的鑰匙牌,小林便一步一步把客人扶進房里。

想一想

如果你是服務(wù)員小林,你會如何處理?案例分析醉酒客人案例分析醉酒客人

報告客房中心。照顧客人。特殊情況處理。做好交接班工作。

將客人扶入房內(nèi)(不要單獨)。床頭柜放一杯清水,床邊放垃圾桶。 如果客人有同伴,請其代為照顧如果是一個客人住,需特別關(guān)照。如客人借酒鬧事不要與其爭辯,次日后再解決。如客人嘔吐,先清理,次日再協(xié)商賠償問題。

特殊情況——客人醉酒處理要點將客人扶入房內(nèi)(不要單獨)。某日晚7時許,房務(wù)中心服務(wù)員向大堂副理報告稱:906房客人投訴,在房間內(nèi)丟失人民幣2000元。接到報失后,大堂副理和房務(wù)中心人員迅速趕到現(xiàn)場。據(jù)了解,該客人是臺灣人,離開大陸后第一次回來。下午外出前裝有2000元人民幣的紅紙包,藏在枕頭下,晚餐后回來,發(fā)現(xiàn)房間床鋪動過,急忙去看紅紙包已沒有了。該客人一口咬定是服務(wù)員所為,并氣憤地說:“你們服務(wù)員可真厲害呀!”想一想如果你是服務(wù)員,你會怎么處理?案例分析客人丟失2000元……某日晚7時許,房務(wù)中心服務(wù)員向大堂副理報告稱:90安慰并幫助客人回憶物品可能丟失在什么地方,請客人提供線索,分析是否確實丟失。協(xié)助查找,請客人耐心等待或請客人在現(xiàn)場一起尋找。一般由保安人員及管理人員負(fù)責(zé)。經(jīng)多方查找仍無結(jié)果,應(yīng)向客人表示同情和耐心解釋,并請客人留下地址和電話,以便一旦找到方便與其聯(lián)系。將整個情況詳細(xì)記錄,以備核查。特殊情況——物品丟失處理要點特殊情況——物品丟失處理要點房務(wù)部小李值班時,發(fā)現(xiàn)長住在603房的王小姐一天都沒出過房門,也沒見她出來用餐,感到不安。她按規(guī)范敲門,也不見動靜。小李進房后,只見王小姐躺在床上,直哆嗦,沒有精神。小李上前一問,原來是昨晚因空調(diào)溫度太低引起感冒。小李忙取出備用的被子蓋上,倒上一杯熱水,并聯(lián)系酒店醫(yī)生前來查看。晚飯時,還送來了酒店給病人做的套餐。安排好休息后,還不忘跟下一班的服務(wù)員交待。第二天,還去看望王小姐。王小姐感激地說“這是我見過最好的服務(wù)員?!倍嘁环蓐P(guān)注,多一點照料案例分析房務(wù)部小李值班時,發(fā)現(xiàn)長住在603房的王小姐一天都沒出過客人在外身體不適,特別需要別人的關(guān)心和幫助,服務(wù)員應(yīng)勤于觀察,恰當(dāng)提供服務(wù),主動細(xì)致地幫助客人,以真情感動客人的心。如病情危重,服務(wù)人員不要輕易亂動客人或擅自拿藥給客人吃。應(yīng)立即報告客房部經(jīng)理,并打電話同附近醫(yī)院聯(lián)系,由酒店醫(yī)務(wù)人員護送病人到醫(yī)院搶救。特殊情況——客人生病

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