平衡計分卡說明教程

平衡計分卡說明教程第1頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月平衡記分卡簡要介紹

是美國哈佛商學院的教授卡普蘭與復興全球戰(zhàn)略集團總裁諾頓于1996年經(jīng)過在績效測評方面處于領先地位的12家公司進行為期1年的項目研究，共同開發(fā)的一種績效測量方法。

“它是一種把企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略轉化為實際行動的最有效工具，是新時代企業(yè)管理制度的創(chuàng)新?！?/p>

“是在過去的8年中全世界最具影響力的經(jīng)營理念，如今在《幸?！冯s志評出的1000家優(yōu)秀企業(yè)中，有超過700家正在使用平衡記分法，將其作為戰(zhàn)略性的管理工具，極大提高了企業(yè)的核心競爭力?！钡?頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月第一部分引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考平衡記分卡第3頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月一、平衡記分卡問題的提出1、傳統(tǒng)財務模式的缺陷A、偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評估與管理顯得無力。如：優(yōu)質的服務顧客忠誠程度雇員技能對市場反映的靈敏干勁和靈活性員工的滿意度平衡記分卡第4頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月發(fā)展與客戶的關系，從而維系現(xiàn)有的客戶對企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場獲得高效的服務；提出新型產(chǎn)品和服務，以滿足特定客戶群體的愿望以低成本和高質量提供定做的優(yōu)質產(chǎn)品，并因人而異的服務；調動雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質量和水平，縮短反映時間；運用信息技術、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)等平衡記分卡第5頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月B、傳統(tǒng)財務衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時代，而不能有效滿足信息時代。因為：工業(yè)化時代：輸出的一致化和轉化過程的標準化導致公司能力的提高和顧客關系的改善，通過提高投資便可達到；信息時代：輸出的個性化導致轉化過程多樣化，因此需要：雇員適應非固定程序的能力、供應商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術的采用、對不斷革新的熱情等。

然而，傳統(tǒng)財務不能完成這一過程的指導和評價平衡記分卡第6頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月C、傳統(tǒng)財務作為對以往業(yè)績的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅動因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：在財務方面：我們要在財務方面取得怎樣的成功，應向股東們展示什么？在客戶方面：要想實現(xiàn)設想，我們應向客戶展示什么？內(nèi)部經(jīng)營過程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務過程我們應該有所擅長？學習與成長：要想實現(xiàn)設想，我們將如何保持改變和提高的能力平衡記分卡第7頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月戰(zhàn)略性的平衡記分卡戰(zhàn)略與設想平衡記分卡內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務過程我們應有所長？目標評估指標計劃財務要在財務方面取得成功，我們應向股東們展示什么？目標評估指標計劃學習與成長要實現(xiàn)設想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標評估指標計劃客戶要實現(xiàn)我們的設想，我們應該向客戶展示什么？目標評估指標計劃第8頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月2、平衡記分卡的功能A、平衡記分卡是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對關鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。如：1）對憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實施2）對戰(zhàn)略目標和衡量方法進行傳播和聯(lián)系3）制訂計劃、確定目標和做好戰(zhàn)略倡議的銜接4）加強戰(zhàn)略反饋和學習平衡記分卡第9頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月戰(zhàn)略性的平衡記分卡管理平衡記分卡平衡記分卡戰(zhàn)略學習和反饋制訂共同設想提供戰(zhàn)略反饋幫助進行具有戰(zhàn)略意義的反饋和學習對憧憬和戰(zhàn)略加以闡明和實施闡明憧憬達成共識制訂計劃和確定目標確定目標資源分配戰(zhàn)略倡議的銜接建立里程碑傳播和聯(lián)系宣傳和教育確定目標把獎懲與業(yè)績聯(lián)系第10頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關系，發(fā)展和強化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)包括：闡明戰(zhàn)略并達成共識在整個組織中傳播戰(zhàn)略把部門目標、個人目標與戰(zhàn)略目標相聯(lián)系把戰(zhàn)略目標與長期具體目標和年度預算相銜接對戰(zhàn)略計劃加以確認和聯(lián)系進行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結為了解決和改進戰(zhàn)略而獲得反饋平衡記分卡第11頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月C、對于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能。例如：*利用平衡記分卡實現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接*利用平衡記分卡作為實施組織戰(zhàn)略的工具*利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的管理過程*利用平衡記分卡作為企業(yè)目標體系建設和業(yè)績控制、衡量的系統(tǒng)手段等。平衡記分卡第12頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月D、對企業(yè)變革的有效推動在變革中，通過平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關系，保證組織系統(tǒng)變革過程中的均衡性。例如：快速市場反應能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團隊配合的有效性；激勵系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購系統(tǒng)的質量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關系；滿意的服務體驗等。平衡記分卡第13頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月E、評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結合平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結合。平衡記分卡目標制訂期望建立連續(xù)不斷的反饋連續(xù)不斷的控制連續(xù)不斷的績效提升前饋控制過程控制同步控制反饋控制目標執(zhí)行行為過程引導績效考核績效改進第14頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月F、平衡記分卡的激勵功能主要反映在績效與報酬的對等承諾關系之中。*組織、團隊、個人目標的相互關系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵（內(nèi)激勵）*成果與報酬對等承諾關系的建立而產(chǎn)生的期望激勵（主觀與報酬的聯(lián)系；外激勵）*過程指導和溝通的激勵*對達成成果的獎勵（客觀與報酬的聯(lián)系；工作的成就感）平衡記分卡第15頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月二、平衡記分卡——

作為業(yè)績評估系統(tǒng)的思考平衡記分卡第16頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月1、平衡記分卡的設計思想平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的主要思考在于：*協(xié)調各種根本不同的戰(zhàn)略指標之間的平衡，努力達到目標的一致；*鼓勵員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；*凝聚組織，增加溝通。

因此，在設計平衡記分卡時，管理者必須選擇一套指標平衡記分卡第17頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月包括：1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素2）揭示每個指標之間的因果聯(lián)系，指明非財務指標是如何影響長期財務目標的3）指標包括： 成果和驅動指標 財務和非財務指標 內(nèi)部和外部指標平衡記分卡第18頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月成果和驅動指標成果指標：用以說明戰(zhàn)略結果，一般屬于“滯后指標”，它告訴管理人員發(fā)生了什么驅動指標：屬于“超前指標（或領先指標）”，它揭示實施戰(zhàn)略時關鍵領域的進展，并用以影響組織中的行為。例如：成果指標：加快周轉時間驅動指標鼓勵員工特別關注周轉時間并努力于周轉時間的減少，最終導致成果指標的實現(xiàn)。平衡記分卡第19頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月財務指標財務指標：費用標準（用貨幣衡量的定量標準：小時工資率、每件產(chǎn)品的材料費、每小時的機器成本、每銷售一個單位產(chǎn)品的傭金、每一個單位產(chǎn)品的人工成本）、收益標準（與銷售相關的貨幣衡量標準：產(chǎn)品附加價值率、貨運噸-公里的收益、單位產(chǎn)品的盈利水平）、資本標準（用貨幣衡量的費用標準：投資利潤率、流動資產(chǎn)和流動負債比、固定資產(chǎn)與總投資比、投資回收率、資本周轉率）平衡記分卡第20頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月非財務標準計劃方案標準：具有彈性的預算計劃方案、用于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、用于提高銷售人員質量的方案、公關方案等這類標準在評價是可能需要運用主管的判斷，其中部分指標是客觀的。無形標準：如工作能力、雇員建議、員工忠誠、顧客滿意度、社區(qū)的形象等平衡記分卡第21頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月內(nèi)部和外部指標

優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標，因為內(nèi)部指標相對穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競爭力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標基礎上提高對外部指標的關注。外部指標：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場形象、顧客忠誠度（重復購買）、企業(yè)的社會聲譽等。內(nèi)部指標：質量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力量、職業(yè)安全、對市場的反應速度等。平衡記分卡第22頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月2、平衡記分卡的四個緯度

某建筑公司平衡記分卡

財務方面

股東如何看我們？資本的回報率現(xiàn)金流量項目盈利能力

用戶如何看我們？

利潤預測的可靠性我們自己擅長？訂單的積壓

用戶方面內(nèi)部經(jīng)營方面定價指標和用戶溝通的時間用戶排列順序投標成功率用戶滿意指標返工市場份額安全指標項目情況指標項目周期

革新和學習方面從新服務得到的收入（%）改進指標的比例員工態(tài)度調查員工的建議我們在學習和革新每位員工創(chuàng)造的收入方面做得如何？第23頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月遠景和策略平衡記分卡財務目標評價指標為了使財務資本報酬率活動成功，收入增加率我們應該如現(xiàn)金流何向股東展示學習和成長目標評價指標我們將如何保員工滿意度持我們的改革員工穩(wěn)定性和成長的能力員工缺勤率員工盈利性客戶目標評價指標為了實現(xiàn)我市場份額們的遠景，客戶滿意度我們應該如老客戶維持何展示給顧新客戶開發(fā)客顧客排序內(nèi)部經(jīng)營過程目標評價指標為了我們的股新產(chǎn)品開發(fā)東和客戶滿意，交貨期我們應該怎樣投標成功內(nèi)部經(jīng)營次品率時間第24頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月學習與成長員工之技能內(nèi)部作業(yè)程序作業(yè)品質提升作業(yè)時間精簡顧客面及時送達顧客忠誠度資本投資報酬率財務面3、各項指標間的因果關系平衡記分卡第25頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月4、平衡記分卡的運作流程平衡記分卡說明遠景*說明遠景：完整、具體*達成共識：成功的因素業(yè)務規(guī)劃*設訂業(yè)務目標*保證與戰(zhàn)略目標的一致*資源的優(yōu)化配置*建立衡量尺度和標準平衡記分卡溝通*溝通與理解*設定目標：部門與個人*報酬與績效的聯(lián)結反饋與學習*明確對遠景的共識*提供反饋*促進戰(zhàn)略考察與學習第26頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月第三部分

平衡記分卡的設計

平衡記分卡第27頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月一、財務方面1.1、財務效益狀況指標1.1.1凈資產(chǎn)收益率=凈利潤/凈資產(chǎn)1.1.2總資產(chǎn)報酬率=凈利潤/總資產(chǎn)1.1.3銷售（營業(yè)）利潤率=

銷售利潤/銷售凈收入1.1.4成本費用利潤率=利潤總額/成本費用總額成本費用=

銷售成本+銷售費用+管理費用+財務費用平衡記分卡第28頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月一、財務方面1.2、衡量資產(chǎn)運營狀態(tài)指標1.2.1總資產(chǎn)周轉率=銷售收入/總資產(chǎn)1.2.2流動資產(chǎn)周轉率=

銷售收入/流動資產(chǎn)平均余額*12/累計月數(shù)1.2.3存貨周轉率=銷售成本/存貨平均值1.2.4應收帳款周轉=

賒銷凈銷售額/應收帳款平均值平衡記分卡第29頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月一、財務方面1.3、衡量償還債務的指標1.3.1資產(chǎn)負債率=總負債/總資產(chǎn)1.3.2流動比率=流動資產(chǎn)總值/流動負債總值1.3.3速動比率=速動資產(chǎn)/流動負債1.3.4現(xiàn)金流動負債率=現(xiàn)金存款/流動負債1.3.5長期資產(chǎn)適合率=

固定資產(chǎn)/固定負債*自有資本平衡記分卡第30頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月一、財務方面1.4、衡量發(fā)展能力的指標1.4.1銷售（營業(yè)）增長率=

本年度銷售額/上年度銷售額1.4.2人均銷售增長率=（本年度銷售額/本年度員工數(shù)）/（上年度銷售額/上年度員工數(shù)）1.4.3人均利潤增長率=（本年度利潤/本年度員工數(shù)）/

（上年度利潤/上年度員工數(shù)）1.4.4總資產(chǎn)增長率=本年度總資產(chǎn)/上年度總資產(chǎn)平衡記分卡第31頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月一、財務方面1.5、常用其他財務指標1.5.1投資回報率=資本周轉率/銷售利潤率1.5.2資本保值增值率=期末凈資產(chǎn)/期初凈資產(chǎn)1.5.3社會貢獻率=工資+利息+福利保險+稅收+凈利1.5.4總資產(chǎn)貢獻率=

（利潤+稅金+利息）/平均資產(chǎn)總額*12/累計月數(shù)1.5.5全員勞動生產(chǎn)率=

工業(yè)增加值/員工數(shù)*12/累計月數(shù)1.5.6產(chǎn)品銷售率=銷售產(chǎn)值/生產(chǎn)總產(chǎn)值1.5.7附加價值率=附加價值/總產(chǎn)值平衡記分卡第32頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月6、財務方面指標的討論企業(yè)處于不同的生命周期，財務目標是不同的。對于同一個企業(yè)的不同戰(zhàn)略單位，由于所處的階段不同，財務指標也存在很大的差異性。成長期維持期收獲期平衡記分卡第33頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月成長期財務指標特征成長期特點：開發(fā)和改進新產(chǎn)品和服務建設和擴大生產(chǎn)設施培養(yǎng)和發(fā)展客戶關系建設銷售網(wǎng)絡增強經(jīng)營能力消除各方面的瓶頸平衡記分卡第34頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月成長期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負的，投資回報率也很低。因此，處于發(fā)展期的企業(yè)，其財務指標以收入增長為主：收入增長率目標市場增長率顧客群體增長率地區(qū)銷售增長率平衡記分卡第35頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月維持期財務指標特征處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關的財務指標。例如：經(jīng)常收入和毛利資本回報率投資回報率現(xiàn)金流最大化平衡記分卡第36頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月收獲期財務指標特征處于收獲期的企業(yè)，其財務目標是注重現(xiàn)金流動。一般采取：投資回報率經(jīng)營收入經(jīng)濟附加價值平衡記分卡第37頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月7、戰(zhàn)略性財務的重點

戰(zhàn)略性財務管理有三個重點：1）收入的增長成長期：按部門劃分的銷售增長率、從新產(chǎn)品、服務和客戶中得到的收入增長率維持期：目標客戶銷售增長率、客戶與生產(chǎn)線利潤率、新做法增加百分比收獲期：客戶和生產(chǎn)線利潤率、非盈利客戶百分比

收入增長的關注點在于：老產(chǎn)品的新的應用、新的客戶和市場、新的合作關系建立、新產(chǎn)品服務在收入中的構成、新的定價戰(zhàn)略等平衡記分卡第38頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月2）降低成本，提高生產(chǎn)率成長期：收入/員工維持期：與競爭者的成本比、成本降低率間接開支降低率收獲期：單位成本

降低成本，提高生產(chǎn)率的關注點：提高員工人均收入、降低單位成本、改善渠道效率、降低營業(yè)成本（銷售開支、一般性開支和管理開支）等。平衡記分卡第39頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月3）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略成長期：投資占銷售額的百分比、研發(fā)占銷售額的百分比維持期：貨幣轉化為貨幣的周期、重要資產(chǎn)利用率收獲期：回報、投入

資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略的財務關注點在于：資金周轉（應收帳款、庫存、應付帳款）、提高資金利用率（重點投資和加快投資過程，盡早實現(xiàn)現(xiàn)金回報）平衡記分卡第40頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月例：現(xiàn)金周轉期采購、生管業(yè)務向供應商購買原料或商品出售產(chǎn)品付款給供應商收到顧客貨款120天45天存貨天數(shù)應收帳款天數(shù)應付帳款天數(shù)60天現(xiàn)金周轉期60天采購、庫儲、財務業(yè)務、財務平衡記分卡第41頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月2.1.市場占有率（市場份額）2.1.1特定產(chǎn)品在目標市場細分中，相對于主要競爭對手的占有率或對整體市場占有率2.1.2第一級顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務量的百分比2.2.客戶維持率（舊顧客續(xù)約率）2.2.1挽留目標細分中的既有顧客不要流失2.2.2進一步了解顧客的忠誠度即衡量既有顧客的業(yè)務成長率2.3.新客戶開發(fā)率（新顧客成長率）2.3.1招攪活動評估轉變率＝新顧客人數(shù)/潛在顧客人數(shù)2.3.2衡量招來一個新顧客的平均成本招攪成本/新顧客人數(shù)新顧客營收/推銷活動次數(shù)新顧客營收/招攪成本2.4.顧客滿意度2.5.顧客獲利率平衡記分卡二、客戶方面（一）顧客核心的成果量度第42頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月2.4.顧客滿意度滿足顧客需求是為了驅動2.4.1舊顧客續(xù)約率2.4.2新顧客成長率2.5.企業(yè)獲利率Q3.在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心量度上大獲成功時，是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢？Q3-1滿足顧客的成本是否小于邊際利潤？Q3-2顧客對企業(yè)終身獲利性？成長潛力？平衡記分卡二、客戶方面（一）顧客核心的成果量度第43頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月從絕對或相對意義上，評估業(yè)務部門吸引或反映了業(yè)務部門銷售市場贏得新客戶或業(yè)務的的業(yè)務比例（以客戶數(shù)量比例。、銷售額、銷售量的單位來計量）在扣除支持某一客戶所從絕對或相對意義上，記需的獨特開支外，評估錄業(yè)務部門保留或維持客一個客戶或一個部門的戶現(xiàn)有關系的比例凈利潤根據(jù)價值范圍內(nèi)的具體業(yè)績標準來評價客戶的滿意程度平衡記分卡市場份額客戶獲得率客戶維持率從客戶處所獲得的利潤率顧客滿意度第44頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）顧客價值主張1.定義：代表企業(yè)透過產(chǎn)品和服務所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的驅動因素和領先指標2.目的：創(chuàng)造目標市場中的顧客忠誠度和滿意度3.共通屬性：*產(chǎn)品和服務的屬性*顧客關系*形象和商譽平衡記分卡二、客戶方面第45頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月顧客構面（二）顧客價值主張2.3.1產(chǎn)品和服務的屬性2.3.1.1功能第一級顧客：愿意付出合理的價格但會要求客制化、差異化的服務第二級顧客：要求標準、可靠、價格便宜的產(chǎn)品和準時交貨2.3.1.2時間2.3.1.2.1迅速和正確的回應以爭取新顧客并留住舊顧客2.3.1.2.2縮短新產(chǎn)品或服務上市的前置時間，以滿足目標顧客的期望即徒掌握顧客新需求至開發(fā)新產(chǎn)品或服務速交到顧客手中的時間---愈短愈好2.3.1.3品質2.3.1.3.1每百萬個產(chǎn)品的不良率<PPM>（6σ）2.3.1.3.2服務保證何謂服務保證？1留住一個可能永遠喪失的顧客2公司可獲得警惕，即時糾正改進3本身即是一個強大的激勵和誘因平衡記分卡第46頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）顧客價值主張2.3.1.4價格Q4：價格敏感的顧客是喜歡價格最低的供應商還是采購和使用成本最低的供應商？2.4：2.4.1.供應商目標調整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應商2.4.2.做成比較表來說明最低單價和最低使用成本之間的不同，最低成本來自：2.4.2.1批量/倉儲/收貨/運送/預付資金效益2.4.2.2品質/驗貨/退回/再驗2.4.2.3交期/安全存量/排程變更2.4.3.顧客獲利率2.4.3.1證明自己最能幫顧客賺錢2.4.3.2驅動了顧客的滿意度、忠誠度、延續(xù)率顧客關系回應時間、交期、購物經(jīng)驗建立和維護殷勤待客形象長期允諾/賦予供應商優(yōu)先選用資格例

卓越的顧客關系來自：1.知識豐富的員工2.接觸便利3.快速回應的能力平衡記分卡二、客戶方面第47頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）顧客價值主張2.3.3形象和商譽例

知識豐富、態(tài)度極極、能夠提供全方位人力資源商品和服務的管理顧問第一級顧客：

需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價值的長期的長期合作伙伴所以我們將提供卓越的價值主張給第一級顧客，并與顧客建構長期的伙伴關系平衡記分卡二、客戶方面第48頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月滿足顧客需求三、企業(yè)內(nèi)部流程構面辨別市場創(chuàng)造產(chǎn)品和服務生產(chǎn)產(chǎn)品和服務遞交產(chǎn)品和服務認識顧客需求服務顧客創(chuàng)新流程營運流程售后服務流程平衡記分卡第49頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月三、企業(yè)內(nèi)部流程構面內(nèi)部價值鏈第一階段--創(chuàng)新流程（長波）第二階段—營運流程（短波）第三階段--售后服務流程1.發(fā)覺顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求2.然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務來滿足這此需求1.制造并速度產(chǎn)品和服務給顧客1.后繼為顧客效勞例超微半導體創(chuàng)新流程的量度1.新產(chǎn)品占營收的百分比2.獨家產(chǎn)品占營收的百分比3.新產(chǎn)品上市速度和競爭（計劃）之比4.制程能力5.開發(fā)下一代產(chǎn)品的時間平衡記分卡第50頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)內(nèi)部流程構面第一階段--創(chuàng)新流程產(chǎn)品開發(fā)流程的量度1.成果量度1.1上市時間2.績效驅動因素2.1產(chǎn)品初次設計即完全符合規(guī)格的比例2.2產(chǎn)品初次設計至量產(chǎn)的變更設計次數(shù)2.3設計錯誤造成的損失占營收的比例3.收支平衡時間（break-eventime,BET）3.1用來衡量產(chǎn)品開發(fā)周期的效能3.2BET計算產(chǎn)品從開發(fā)到上市，并產(chǎn)生利潤償付開發(fā)成本為止，共需的時間3.3強調產(chǎn)品開發(fā)效率3.4強調獲利能力（銷售利潤>開發(fā)成本）3.5強調時間，搶先推出/加快回收Q9.如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？A9.衡量新產(chǎn)品的毛利遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡單延伸，壽命短，通常不到五年創(chuàng)新產(chǎn)品或服務可享較長的生命周期平衡記分卡第51頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)內(nèi)部流程構面第二階段--營運流程制造周期效能（ManufacturingCycleEffectiveness）MCE＝加工時間（processingTime）產(chǎn)出時間（ThroughputTime）MCE<1MCE=1迅速回應顧客訂單的能力大多增加平衡記分卡第52頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)內(nèi)部流程構面第二階段--營運流程儲存時間等候時間移動時間檢驗時間加工時間無效時間無效時間95％5％平衡記分卡第53頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)內(nèi)部流程構面第二階段--營運流程4.1.3衡量指標MCE＝1一般服務業(yè)顧客服務的周期時間很長，但實際加工時間卻非常短4.2.1衡量流程的品質---制造業(yè)4.2.1.1每百萬個產(chǎn)品的不良率<PPM>4.2.1.2良品率4.2.1.3廢料率4.2.1.4廢品率4.2.1.5重作率4.2.1.6退貨率4.2.2衡量流程的品質---服務業(yè)4.2.2.1讓顧客久候4.2.2.2提供錯誤資訊/造成顧客的損失4.2.2.3拒絕或耽擱顧客使用服務4.2.2.4不能滿足顧客的要求或完成交易4.2.2.5不尊重顧客4.2.2.6溝通不良Q12如何衡量一個品質計劃是否成功？

A12不能只看出廠成品的品質，因已經(jīng)歷無數(shù)資的檢驗和重工，正確的衡量應是依顧客要求規(guī)格，嚴密檢視合格率變化，并且一次就完成顧客的需求平衡記分卡第54頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)內(nèi)部流程構面第三階段--售后服務流程1.售后服務內(nèi)涵1.1保修期和修理工作1.1.1故障回應速度周期時間顧客提出要求至問題完全解決所需時間要求一個電話就能解決問題的顧客比