零售門店合規(guī)管理手冊(cè)

零售門店合規(guī)管理手冊(cè)目的為了提高客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)形象，特制定本手冊(cè)。適用范圍本手冊(cè)適用于事業(yè)部下屬所有門店員工管理內(nèi)容1、人員形象與服務(wù)1.營(yíng)業(yè)前進(jìn)行店面衛(wèi)生打掃及陳列調(diào)整，檢查個(gè)人儀容儀表，每日拍全身照與陳列日志于10點(diǎn)前發(fā)送至釘釘群，早班人員檢查所有機(jī)器點(diǎn)亮系統(tǒng)。2.

大眾點(diǎn)評(píng)必須四顆星以上，如果出現(xiàn)一條差評(píng)及時(shí)回復(fù)，如不及時(shí)回復(fù)或者處理（-10）。3.

早班員工必須提前半小時(shí)上班開門，如果當(dāng)天晚開或者未提前開門（-10）。4.進(jìn)入店面(一)顧客入店打招呼：“歡迎光臨-華碩智匯家”。(二)有顧客在店內(nèi)禁止銷售之間聊天，怠慢客戶等行為。(三)客進(jìn)入門店30秒內(nèi)必須被言語接待，不得出現(xiàn)全程沒有被接待的現(xiàn)象。(四)門店店門口人數(shù)：門口迎賓不能多于2個(gè)人，其他銷售站于體驗(yàn)臺(tái)旁接待顧客。(五)以上未做到扣除當(dāng)天當(dāng)班人員-5分，店長(zhǎng)連帶責(zé)任5.

離開店面(一)登記顧客信息，并提送名片。(二)顧客離店歡送語：“歡迎再次光臨”。(三)以上未做到扣除當(dāng)天當(dāng)班人員-5分，店長(zhǎng)連帶責(zé)任。6.

儀容儀表(一)衣著鞋褲無油漬、污垢。(二)衣服無嚴(yán)重破損（牛仔褲不得有破洞）不可以挽褲腳及9分褲，女生不可穿超短褲，超短裙。(三)不得穿戴夸張首飾，不得佩戴帽子，墨鏡，男生不可以留胡須。(四)發(fā)型：干凈利落，注意個(gè)人衛(wèi)生。男生短發(fā)、劉海不過眉，不可蓋耳，鬢角整齊（使用適量的發(fā)蠟）；女生如長(zhǎng)發(fā)需扎起(五)發(fā)色：正常的棕色、栗色等暗色系發(fā)色都符合標(biāo)準(zhǔn)。(六)指甲：不得長(zhǎng)于0.2cm，不得有污垢，女生不得涂夸張的顏色，男生不得涂指甲油（違規(guī)：發(fā)型蓬亂、過長(zhǎng)）。(七)以上未做到扣除當(dāng)天當(dāng)班人員-5分，店長(zhǎng)連帶責(zé)任。7.

行為儀態(tài)(一)右手疊在左手上放于體前，面帶微笑。(二)不得雙手插兜或雙手交叉抱于胸前。(三)不得趴伏倚靠柜臺(tái)，服務(wù)臺(tái)，裝機(jī)區(qū)。(四)店內(nèi)有顧客時(shí)除驗(yàn)機(jī)人員外其他銷售人員不得坐在收營(yíng)臺(tái)內(nèi)或裝機(jī)區(qū)椅子上。(五)接待客戶不得踩體驗(yàn)桌，衣袖不得上提，店內(nèi)不可以大幅度動(dòng)作、用單指指引方向或同事。(六)客戶坐下時(shí)，必須送上“一杯水服務(wù)“。(七)以上未做到扣除當(dāng)天當(dāng)班人員-5分，店長(zhǎng)連帶責(zé)任。8.

舉止站位(一)不得在店內(nèi)或店外可視范圍內(nèi)吃東西（包括抽煙、嚼口香糖，嚼檳榔等）。(二)不得與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、沖突或者引起消費(fèi)者不滿情緒。(三)不得講話時(shí)夾帶不良口語。(四)不得在店內(nèi)使用手機(jī)進(jìn)行工作以外的其他事宜。(五)不得辱罵消費(fèi)者、店員、店長(zhǎng)等，或者與人斗毆（如有發(fā)生類似情況，做辭退處理等）。(六)不得在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)，玩游戲，打瞌睡，睡覺，扎堆聊天。(七)晨照除休息、請(qǐng)假人員除外，必須全員入鏡。(八)以上未做到扣除當(dāng)天當(dāng)班人員-5分，店長(zhǎng)連帶責(zé)任。(九)閉店前關(guān)閉所有出樣主機(jī)電源，檢查金立系統(tǒng)及華碩相關(guān)業(yè)務(wù)是否已經(jīng)處理完畢。17點(diǎn)、22點(diǎn)的業(yè)績(jī)與店長(zhǎng)日?qǐng)?bào)按時(shí)發(fā)送釘釘?shù)觊L(zhǎng)群。過時(shí)或不發(fā)均視為不合格店長(zhǎng)樂捐100元/次。（如果特殊情況提前報(bào)備）。2、店面形象與陳列1.門頭(一)

門頭上的logo及字樣無破損，LED燈點(diǎn)亮。(二)

門頭面板無破損或翹起，無明顯污漬。(三)

門頭上不懸掛橫幅、旗幟、宣傳品。(四)以上未做到扣除店長(zhǎng)-5分。2.門口(一)

門口5米范圍保持整潔干凈。(二)

門柱、階梯或地面不貼宣傳物料、宣傳物料為KT板或展架。(三)以上未做到扣除店長(zhǎng)-5分。3.桌牌(一)

產(chǎn)品價(jià)簽擺放整齊，不得出現(xiàn)空缺，破損，字跡不清楚。(二)以上未做到扣除店長(zhǎng)-5分。4.陳列(一)

主機(jī)電源線及其他線材類樣品保持整齊，多條線材的用捆扎線固定。(二)

配件類商品包裝包裝清潔，陳列整齊。(三)

店面營(yíng)業(yè)后保證門店音樂循環(huán)播放音量適中，音樂適宜，其他視頻演示類道具正常工作。(四)

電腦屏保要一致。(五)以上未做到扣除店長(zhǎng)-5分。5.陳列道具(一)

成列道具不得空置，不得因充電線損壞撤下成列產(chǎn)品充電而空置成列道具，跟換充電線或暫時(shí)換上啞機(jī)。(二)

陳列道具不得破損，如損壞及時(shí)報(bào)備申請(qǐng)更換。(三)以上未做到扣除店長(zhǎng)-10分。6.主機(jī)陳列(一)

出樣主機(jī)無空置，如有壞件或其他原因的第一時(shí)間報(bào)備并進(jìn)行調(diào)整。(二)

出樣主機(jī)需安裝華碩指定插件，保證全天亮屏。(三)

出樣主機(jī)屏幕清潔，鍵盤無灰塵，若有顧客體驗(yàn)后第一時(shí)間做簡(jiǎn)單清潔工作。(四)

若任意一款出樣主機(jī)出現(xiàn)黑屏情況做扣分處理。(五)

店面樣機(jī)每日檢查，注意保護(hù)ABCD面，提醒體驗(yàn)顧客注意劃傷，如發(fā)生損壞或者劃痕第一時(shí)間報(bào)備產(chǎn)品并協(xié)商解決方案。(六)以上未做到扣除店長(zhǎng)-20分。7.價(jià)牌(一)

價(jià)牌型號(hào)需與出樣主機(jī)機(jī)型相符不得胡亂擺放。(二)

功能介紹為電子版的保證參數(shù)準(zhǔn)確性若有調(diào)整及時(shí)更新。(三)

價(jià)牌需干凈整潔無明顯污垢指紋。(四)以上未做到扣除店長(zhǎng)-10分。8.配件柜(一)

每個(gè)掛鉤上產(chǎn)品必須為一個(gè)或一個(gè)以上，不得出現(xiàn)空置。(二)

每個(gè)配件產(chǎn)品價(jià)格必須標(biāo)識(shí)。(三)以上未做到扣除店長(zhǎng)-5分。9.燈箱(一)

店內(nèi)任意一個(gè)燈箱必須亮起。(二)

燈箱或燈箱片不得出現(xiàn)嚴(yán)重破損、不得出現(xiàn)明顯褶皺、有明顯污漬、灰塵。(三)以上未做到扣除店長(zhǎng)-5分。10.衛(wèi)生(一)

墻面：玻璃墻面不得有明顯指紋、污漬。(二)

地面：地面不得有明顯垃圾、紙削或水漬。(三)

桌面：收營(yíng)臺(tái)、體驗(yàn)桌、談判桌不得有明顯污漬指紋。(四)

樣機(jī)：樣機(jī)顧客試機(jī)后必須擦拭不得有污漬指紋。(五)以上未做到扣除店長(zhǎng)-20。11.收銀臺(tái)(一)

收銀臺(tái)面上不得擺放任何物品。(二)

不得在收銀臺(tái)面上試機(jī)裝機(jī)。(三)以上未做到扣除店長(zhǎng)-10分。12.工服工牌(一)

所有店員必須佩帶工牌，名字對(duì)著客戶，如：破損，破舊，名字看不清楚及時(shí)找對(duì)應(yīng)人申請(qǐng)更換新的。(二)

所有店員必須著統(tǒng)一工服，上裝品牌工服上衣，下裝為純黑色褲，鞋子統(tǒng)一為白色鞋子（不得有明顯污漬）ROG員工除外（但必須統(tǒng)一服裝）。(三)以上未做到扣除店長(zhǎng)-10分。3、會(huì)員招募1.會(huì)員招募(一)

每月初店長(zhǎng)按照門店制定的會(huì)員招募任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行分解（300+N）(二)

會(huì)員招募達(dá)成情況掛鉤KPI，以周為單位考核。(三)

會(huì)員招募不局限于門店顧客，店長(zhǎng)可安排店員進(jìn)行門店顧客以為的其他方式進(jìn)行會(huì)員招募。(四)

會(huì)員客戶必須填寫標(biāo)簽。(五)以上未做到扣除店長(zhǎng)-50分。4、系統(tǒng)入賬及營(yíng)業(yè)款1.系統(tǒng)入賬(一)

系統(tǒng)做單必須與銷售實(shí)物一致，不得拆單、拼單、飛單（一經(jīng)核實(shí)銷售扣除當(dāng)月績(jī)效及獎(jiǎng)金，并做辭退，店長(zhǎng)連帶責(zé)任，當(dāng)月KPI清零，降級(jí)處理）。(二)

門店退單必須由產(chǎn)品端同意，不得自行退單。(三)

產(chǎn)品調(diào)撥需產(chǎn)品端同意。(四)

門店人員不得私自找商務(wù)修改產(chǎn)品價(jià)格。(五)以上違規(guī)一經(jīng)查處店長(zhǎng)罰款500，當(dāng)事人扣除全部績(jī)效，舉報(bào)有獎(jiǎng)。2.門店收銀(一)

門店退貨退款必須報(bào)備運(yùn)營(yíng)主管，原則上付現(xiàn)退現(xiàn)付卡退卡。(二)

支付寶收款必須收入公司指定賬戶不得轉(zhuǎn)入個(gè)人賬戶。(三)

禁止利用門店現(xiàn)金套現(xiàn)。(四)

門店現(xiàn)金不得有差異，少的部分門店補(bǔ)足，多的部分將沒收。(五)

當(dāng)日銷售必須當(dāng)日入賬，如因特殊情況不能做入系統(tǒng)，當(dāng)日必須在流水表群內(nèi)報(bào)備財(cái)務(wù)部。(六)

金立系統(tǒng)賬目、流水表、實(shí)際營(yíng)業(yè)款三者必須一致無差異，有差異必須上報(bào)財(cái)務(wù)部。(七)以上未做到扣除店長(zhǎng)-50分。3.開票要求(一)

發(fā)票開具金額需與系統(tǒng)及實(shí)收一致。(二)

增票需顧客提供開票信息。(三)

團(tuán)購(gòu)顧客開具增票需報(bào)備產(chǎn)品。(四)以上未做到扣除店長(zhǎng)-30分。5、倉(cāng)庫管理及盤點(diǎn)1.倉(cāng)庫貨架(一)

貨品按品類、型號(hào)、規(guī)格整齊擺放。(二)

貨架上不得堆放雜物或私人物品，與貨品不相關(guān)的物品必須分開擺放。(三)

定期打掃貨架，貨架不得布滿灰塵。(四)

貨架擺放貨品、物料不得遮擋監(jiān)控?cái)z、不得高出噴淋、噴灑高度。(五)

庫房?jī)?nèi)是否配置有效的消防滅火器材，如滅火器、噴淋頭、報(bào)警探頭、定時(shí)檢查滅火器是否在安全使用期內(nèi)。(六)以上未做到扣除店長(zhǎng)-50分。2.庫存管理(一)

貨品先進(jìn)先出，店長(zhǎng)定期進(jìn)行檢查。(二)

關(guān)注門店貨品周轉(zhuǎn)率，超過60天貨品屬滯銷庫存，優(yōu)先銷售。(三)以上未做到扣除店長(zhǎng)-50分。3.門店盤點(diǎn)(一)

盤盈入庫（充公）。(二)

盤虧按門店考核價(jià)賠償。如有門店產(chǎn)品的考核價(jià)低于進(jìn)價(jià)的，按進(jìn)貨價(jià)賠償。(三)

備注：盤點(diǎn)產(chǎn)品串色，可以調(diào)整。如果串碼不符，尚未報(bào)備的門店自行買單。(四)以上未做到扣除店長(zhǎng)-30分。6、考勤管理及離職管理1.考勤(一)

嚴(yán)格按排班上班（當(dāng)天休息未做任何報(bào)備自行上班的滯后不予調(diào)休或其他申請(qǐng)）。(二)

所有調(diào)休請(qǐng)假提前一天報(bào)備，病假要有醫(yī)院開具的病假單為準(zhǔn)。(三)

無故請(qǐng)假調(diào)休不上班，以曠工處理，取消當(dāng)月休息。曠工3天直接勸退并扣除一個(gè)月獎(jiǎng)金。(四)

日常門店簽卡不得超過3次且時(shí)長(zhǎng)不超過3天。(五)

不得私自找人事部拉考勤數(shù)據(jù)。(六)

無釘釘簽卡和考勤記錄，當(dāng)月考勤無效。2.辭職流程(一)

提前三十天提出釘釘申請(qǐng)（轉(zhuǎn)正后正式員工）。(二)

提前十五天提出釘釘申請(qǐng)（試用期員工）。(三)

離職當(dāng)天到公司填寫《辭職報(bào)告》、《離職申請(qǐng)單》，辦理相關(guān)交接手續(xù)，人事部申請(qǐng)關(guān)閉郵箱、禁止考勤指紋權(quán)限。(四)

離職辦理后15日內(nèi)領(lǐng)取社保等轉(zhuǎn)移關(guān)系（離職證明/勞動(dòng)手冊(cè)）。(五)

如若沒有按公司要求（上述1、2）提前提出辭職申請(qǐng)，將扣罰個(gè)人KPI、銷售獎(jiǎng)勵(lì)提成以及個(gè)人補(bǔ)助，當(dāng)月工資只按基礎(chǔ)底薪發(fā)放。(六)

如在辭