2023企業(yè)客服人員個(gè)人年終工作總結(jié)模板（二篇）

第5頁(yè)共5頁(yè)2023?企業(yè)客服?人員個(gè)人?年終工作?總結(jié)模板?客戶滿?意度是衡?量一個(gè)公?司服務(wù)質(zhì)?量的最重?要的標(biāo)準(zhǔn)?，經(jīng)過個(gè)?人對(duì)客戶?滿意度的?調(diào)查，發(fā)?現(xiàn)客戶滿?意是一種?心理活動(dòng)?，是客戶?的需求在?被滿足后?的愉悅感?。對(duì)于顧?客來說，?他花了定?的代價(jià)，?需要達(dá)到?一定的目?的，如果?我們提供?給他的產(chǎn)?品、服務(wù)?等有很大?一部分不?是他所的?，那怕你?的價(jià)格比?別人低，?可能也不?能提高他?的滿意度?。所以客?戶滿意度?是衡量客?戶滿意度?的量化指?標(biāo)，由該?指標(biāo)可以?直接了解?企業(yè)、產(chǎn)?品或服務(wù)?在客戶心?目中的滿?意度級(jí)別??？蛻?回訪也主?要是對(duì)客?戶滿意度?的一個(gè)調(diào)?查，當(dāng)時(shí)?在交易過?程中，也?許客戶并?沒有想到?的種種情?況，在使?用過程中?碰到了，?抑或直接?在接受公?司服務(wù)的?時(shí)候遇到?的，他可?以對(duì)公司?進(jìn)行反饋?，而我們?對(duì)于客戶?的反饋意?見也將進(jìn)?行研究和?保存，進(jìn)?而能夠提?高客戶滿?意度，而?最終目的?就是為進(jìn)?一步銷售?鋪墊的準(zhǔn)?備，認(rèn)真?的策劃。?客戶對(duì)于?具有品牌?知名度或?認(rèn)可其誠(chéng)?信度的企?業(yè)的回訪?往往會(huì)比?較放心，?愿意溝通?和提出一?些具體的?意見?？?戶提供的?信息是企?業(yè)在進(jìn)行?回訪或滿?意度調(diào)查?時(shí)的重要?目的。如?果企業(yè)本?身并不為?人太多知?曉，而策?劃回訪的?程度又不?行的話，?那很可能?會(huì)影響公?司本身的?形象，以?及再次的?交易。?零抱怨無?投訴其實(shí)?是每個(gè)企?業(yè)的一個(gè)?愿景，真?正能夠達(dá)?到這樣的?企業(yè)可以?說沒有，?因?yàn)橄M(fèi)?者的心理?和行為是?公司難以?確定的，?公司可以?通過努力?來增加自?己服務(wù)的?質(zhì)量，這?樣只是能?夠提高客?戶滿意度?，但卻無?法決定客?戶滿意度?。零抱怨?無投訴是?公司追求?的目標(biāo)，?他要求公?司能夠完?完全全地?為消費(fèi)者?服務(wù)，消?費(fèi)者就是?____?，這句話?一定要時(shí)?刻記在心?中。總?體來說，?一個(gè)企業(yè)?能否生存?下去，就?是看企業(yè)?的客戶對(duì)?企業(yè)的支?持情況怎?么樣這個(gè)?支持情況?是由客戶?滿意度來?直接影響?的，所以?我們可以?通過良好?的服務(wù)，?優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)?品，策劃?好的客戶?回訪來增?加客戶滿?意度。而?企業(yè)的目?標(biāo)可以向?著零抱怨?無投訴進(jìn)?行。2?023企?業(yè)客服人?員個(gè)人年?終工作總?結(jié)模板（?二）時(shí)?光飛逝，?不知不覺?中，我已?經(jīng)來紅星?工作已經(jīng)?____?年了。還?記得剛來?的時(shí)候還?是初夏，?想就快要?進(jìn)入隆冬?季節(jié)了。?這___?_年可以?說是在汗?水加淚水?中度過的?，雖然以?前從事客?服工作也?已經(jīng)有_?___個(gè)?年頭了，?但是自我?感覺全方?位的客服?工作只有?在紅星才?體驗(yàn)的如?此全面和?深刻。?這___?_年的前?____?個(gè)月中我?擔(dān)任的是?客服專員?的工作，?在這個(gè)崗?位上在經(jīng)?理和同事?們的幫助?下，我更?深層次地?學(xué)到了很?多。(?1)學(xué)會(huì)?了忍耐與?寬容。?忍耐與寬?容是面對(duì)?無理客戶?的法寶，?是一種美?德，需要?包容和理?解客戶。?客戶的性?格不同，?人生觀、?世界觀、?價(jià)值觀也?不同，因?此我理解?為客戶服?務(wù)是根據(jù)?客戶本人?的喜好使?他滿意。?(2)?學(xué)會(huì)了換?位思考。?紅星是?中間人，?是老娘舅?，我們?cè)?考慮自已?利益的同?時(shí)也要為?客戶著想?，為廠家?著想。這?樣是維護(hù)?客戶、留?住商家，?提升紅星?最好且最?有力的辦?法，在遇?到客戶投?訴時(shí)如能?換位思考?還可以平?衡工作情?緒，提升?自身素質(zhì)?。(3?)學(xué)會(huì)了?不輕易承?諾，說到?就要做到??？蛻?服務(wù)人員?不要輕易?地承諾，?隨便答應(yīng)?客戶做什?么，這樣?會(huì)給工作?造成被動(dòng)?。但是客?戶服務(wù)人?員必須要?注重自己?的諾言，?一旦答應(yīng)?客戶，就?要盡心盡?力去做到?。尤其在?我們紅星?，信譽(yù)是?根本，公?司規(guī)定在?接到客戶?投訴問題?后，要在?____?小時(shí)之內(nèi)?回復(fù)顧客?，___?_小時(shí)給?出顧客滿?意的處理?方案。這?是一種信?譽(yù)的體現(xiàn)?，也是對(duì)?作為客服?的基本要?求。(?4)學(xué)會(huì)?了勇于承?擔(dān)責(zé)任。?客戶服?務(wù)人員需?要經(jīng)常承?擔(dān)各種各?樣的責(zé)任?和失誤。?出現(xiàn)問題?的時(shí)候，?同事之間?往往會(huì)相?互推卸責(zé)?任?？蛻?服務(wù)是一?個(gè)企業(yè)的?服務(wù)窗口?，應(yīng)該去?包容整個(gè)?企業(yè)對(duì)客?戶帶來的?所有損失?。因此，?在客戶服?務(wù)部門，?不能說這?是那個(gè)部?門的責(zé)任?，一切的?責(zé)任都需?要通過客?服人員化?解，需要?勇于承擔(dān)?責(zé)任。?但與此同?時(shí)，也存?在許多不?足：(?1)還需?要訓(xùn)練全?方位的語(yǔ)?言表達(dá)能?力。我?這里說的?語(yǔ)言表達(dá)?能力不是?與客戶溝?通過程中?，普通話?流利，語(yǔ)?速適中等?這些基本?攻，而是?要用詞恰?當(dāng)，謙恭?自信，積?極很多時(shí)?候我們無?法為顧客?爭(zhēng)取到她?想要的，?但是依然?可以從言?語(yǔ)中體現(xiàn)?我們的誠(chéng)?意。(?2)還需?要豐富行?業(yè)知識(shí)及?經(jīng)驗(yàn)。?豐富的行?業(yè)知識(shí)及?經(jīng)驗(yàn)是解?決客戶問?題的必備?武器。不?管做那個(gè)?行業(yè)都需?要具備扎?實(shí)的專業(yè)?知識(shí)和經(jīng)?驗(yàn)。不僅?能跟客戶?溝通，而?且要成為?此項(xiàng)服務(wù)?的專家，?能夠解釋?客戶提出?的問題。?如果客戶?服務(wù)人員?不能成為?業(yè)內(nèi)人士?，不是專?業(yè)人才，?有些問題?可能就解?決不了。?作為客戶?，最希望?得到的就?是服務(wù)人?員的幫助?。因此，?客戶服務(wù)?人員要有?很豐富的?行業(yè)知識(shí)?和經(jīng)驗(yàn)。?我還需要?向商家，?向右經(jīng)驗(yàn)?的前輩，?向書本不?斷學(xué)習(xí)。?而后的?一個(gè)月?lián)?任了回訪?專員的工?作，這個(gè)?工作讓我?體會(huì)到，?如果說客?服專員擔(dān)?任的是售?后服務(wù)出?現(xiàn)問題后?緊急救火?的角色等?話，那回?訪擔(dān)任的?角色就是?防患于未?然。在這?個(gè)崗位上?的___?_個(gè)月里?更系統(tǒng)地?了解了客?戶銷售信?息，尤其?是“百團(tuán)?大站”活?動(dòng)過后，?面對(duì)一天?____?個(gè)需要回?訪的電話?，讓我這?個(gè)剛接手?回訪工作?的新人來?說，確實(shí)?倍感壓力?。幸而有?同事的幫?助與支持?，最終在?一周時(shí)間?內(nèi)完成了?所以電話?的回訪及?信息統(tǒng)計(jì)?，最終_?___月?匯總回訪?電話總數(shù)?5605?，有效電?話530?8，回訪?率___?_%，滿?意率__?__%，?達(dá)到集團(tuán)?標(biāo)準(zhǔn)，也?讓我對(duì)回?訪工作有?了更深層?次的理解?