電話客服年終總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范文（三篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)電話客服?年終總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范文?一、目?前客服部?主要工作?1、v?ip會(huì)員?卡的辦理?、登記、?發(fā)放、錄?入系統(tǒng)存?檔。2?、接待客?戶投訴(?前臺(tái)投訴?和電話投?訴)。?3、商場(chǎng)?大門顯示?屏信息的?錄入與播?放。4?、每日郵?件收發(fā)。?5、商?場(chǎng)內(nèi)部其?他事務(wù)處?理。6?、播音室?日常工作?。二、?客服部現(xiàn)?有工作狀?態(tài)我所?接手的客?服部經(jīng)過(guò)?前期招聘?工作之后?，人員編?制正常，?前臺(tái)服務(wù)?部___?_人，播?音室__?__人，?共___?_人，全?部實(shí)行商?場(chǎng)正常早?晚班制度?。目前客?服部運(yùn)作?的優(yōu)勢(shì)特?點(diǎn)如下：?1、員?工新老交?接正常，?沒(méi)有業(yè)務(wù)?不熟悉的?員工獨(dú)立?上崗的狀?況，業(yè)務(wù)?熟練。?2、客服?部員工與?各樓層、?各部門銜?接順暢，?工作配合?較默契。?3、樓?層管理到?位，有效?地輔助管?理了客服?部前臺(tái)。?4、客?服部前臺(tái)?工作細(xì)致?周到，辦?事準(zhǔn)確，?例如每日?郵件收發(fā)?，員工訂?餐，商場(chǎng)?故障維修?處理等。?5、播?音室工作?進(jìn)展順利?。三、?目前客服?部主要工?作中所發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題?與不足?1、前臺(tái)?簡(jiǎn)化接待?客戶投訴?流程現(xiàn)?有投訴流?程：前臺(tái)?投訴→電?話投訴所?屬樓層主?管→直接?將投訴轉(zhuǎn)?至樓層主?管和各柜?臺(tái)自行處?理。這樣?的處理方?式容易造?成樓層主?管工作量?過(guò)重，導(dǎo)?致管理上?的混亂，?一方面客?服主管無(wú)?事可做，?另一方面?樓層主管?應(yīng)接不暇?。以目前?商場(chǎng)的客?流量來(lái)說(shuō)?，這樣的?處理方式?的確可以?節(jié)省大量?的人力物?力資源，?而且也可?以提高投?訴處理時(shí)?間，但是?，隨著商?場(chǎng)銷售業(yè)?績(jī)的提高?，客流量?增加，勢(shì)?必會(huì)引起?管理混亂?繼而引發(fā)?各部門之?間的權(quán)責(zé)?劃分不清?的矛盾。?特別是我?商場(chǎng)即將?新裝開(kāi)業(yè)?，類似上?述情況很?有可能因?此而產(chǎn)生?。2、?工作記錄?缺失3?、客服部?員工考勤?紀(jì)律差?客服部員?工考勤差?，兩天兩?人三次擅?自脫崗超?過(guò)半個(gè)小?時(shí)，均以?身體不適?為借口，?但都沒(méi)有?請(qǐng)病假，?如不被主?管查崗則?不會(huì)如實(shí)?上報(bào)，整?個(gè)部門無(wú)?排班表，?員工間隨?意倒班不?報(bào)主管批?準(zhǔn)，相互?包庇。?4、辦公?成本過(guò)高?，辦公用?品消耗量?超出了本?部門的預(yù)?損耗量。?如播音室?多次申領(lǐng)?筆、紙，?前臺(tái)膠帶?消耗量大?。5、?客服部相?關(guān)職能轉(zhuǎn)?移客服?部的客戶?投訴處理?權(quán)限，商?品退換，?發(fā)票開(kāi)據(jù)?，團(tuán)購(gòu)等?職能被其?他部門分?散管理，?造成客服?部員工工?作閑散，?無(wú)所事事?，思想懶?散。6?、無(wú)后期?客戶忠誠(chéng)?度培養(yǎng)?客服部對(duì)?于vip?會(huì)員的后?續(xù)服務(wù)根?本沒(méi)有，?前臺(tái)服務(wù)?人員對(duì)會(huì)?員權(quán)利不?清楚，單?純建立客?戶檔案后?沒(méi)有進(jìn)行?跟蹤服務(wù)?，客戶維?護(hù)、回訪?等工作。?四、針?對(duì)發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題提出?一些建議?1、要?求客服部?主管加強(qiáng)?考勤管理?，保證員?工出勤，?工作期間?嚴(yán)格管理?，嚴(yán)查員?工在崗紀(jì)?律，每周?制定規(guī)范?排班登記?表，整頓?部門工作?紀(jì)律。?2、對(duì)員?工進(jìn)行小?型部門內(nèi)?獨(dú)立業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，如?接待投訴?流程，退?換貨流程?，改變?cè)?有的簡(jiǎn)單?流程，規(guī)?范工作流?程。目的?是為今后?客流量增?加避免工?作混亂權(quán)?責(zé)不明的?現(xiàn)象。?3、制定?工作記錄?本，投訴?記錄、電?話投訴記?錄、郵件?收發(fā)記錄?、臨時(shí)播?音稿件記?錄，前臺(tái)?其他服務(wù)?記錄等，?便于領(lǐng)導(dǎo)?檢查工作?和主管管?理員工。?4、建?立客戶后?續(xù)跟蹤服?務(wù)制度，?用以培養(yǎng)?和維持商?場(chǎng)的固定?消費(fèi)群，?建立客戶?對(duì)商場(chǎng)的?忠誠(chéng)度，?特別是對(duì)?vip會(huì)?員客戶進(jìn)?行追蹤服?務(wù)，如定?期客戶電?話回訪、?大型促銷?活動(dòng)通知?，積分換?購(gòu)溫馨提?醒等，來(lái)?配合營(yíng)銷?部、企劃?部工作。?5、嚴(yán)?格控制辦?公成本，?如消耗量?大的辦公?用品可以?采取以舊?換新法，?填物品申?領(lǐng)后用使?用完的辦?公用品去?換領(lǐng)新的?，再如電?話外線撥?打要做登?記等。?6、客服?部相關(guān)業(yè)?務(wù)可以適?度分擔(dān)，?如開(kāi)發(fā)票?、退換貨?等權(quán)責(zé)，?前提是要?保證客服?部主管擁?有具有良?好的執(zhí)行?力，否則?容易管理?不力造成?混亂。?我也不知?道自己能?否在試用?期之后，?繼續(xù)留在?這里擔(dān)任?客服部主?管。不過(guò)?我在三天?的試用期?中，表現(xiàn)?還是不錯(cuò)?的，雖然?對(duì)客服部?的情況沒(méi)?有太大的?了解，不?過(guò)大概情?況還是知?道的。希?望公司能?夠看到我?的潛力，?讓我繼續(xù)?在現(xiàn)在的?工作崗位?工作下去?，我相信?自己有這?個(gè)能力當(dāng)?好客服部?主管。我?會(huì)盡我的?全力來(lái)工?作，我會(huì)?為公司的?發(fā)展做出?我最大的?貢獻(xiàn)!?電話客服?年終總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范文?（二）?轉(zhuǎn)瞬間，?____?年在我們?忙碌的工?作中已經(jīng)?過(guò)去。?回首__?__年物?業(yè)公司客?服部，可?說(shuō)是進(jìn)一?步發(fā)展的?一年，不?斷改善完?善各項(xiàng)管?理機(jī)能的?一年。在?這當(dāng)中，?物業(yè)客服?部得到了?公司領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和?支持，同?時(shí)也得到?了其他各?部門的大?力協(xié)助，?經(jīng)過(guò)全體?客服人員?一年來(lái)的?努力工作?，客服部?的工作較?上一年有?了很大的?進(jìn)步，各?項(xiàng)工作制?度不斷得?到完善和?落實(shí)，"?業(yè)戶至上?"的服務(wù)?理念深深?烙入每一?位客服工?作人員的?腦海。?在___?_年初步?完善的各?項(xiàng)規(guī)章制?度的基礎(chǔ)?上，__?__年的?重點(diǎn)是深?化落實(shí)，?為此，客?服部根據(jù)?公司的發(fā)?展現(xiàn)狀，?加深其對(duì)?物業(yè)管理?的認(rèn)識(shí)和?理解。同?時(shí)，隨著?物業(yè)管理?行業(yè)一些?法律、法?規(guī)的出臺(tái)?和完善，?客服部也?及時(shí)調(diào)整?客服工作?的相關(guān)制?度，以求?更好的適?應(yīng)新的形?勢(shì)。二?、理論聯(lián)?系實(shí)際，?用心開(kāi)展?客服人員?的培訓(xùn)工?作利用?每周五的?客服部例?會(huì)時(shí)光，?加強(qiáng)對(duì)本?部門人員?的培訓(xùn)工?作。培訓(xùn)?工作是根?據(jù)一周來(lái)?在工作當(dāng)?中遇到的?實(shí)際問(wèn)題?展開(kāi)的，?這樣就做?到了理論?與實(shí)際的?結(jié)合，使?每位客服?人員對(duì)"?服務(wù)理念?"的認(rèn)識(shí)?更加的深?刻。三?、日常報(bào)?修的處理?據(jù)每周?末的工作?量統(tǒng)計(jì)，?"日接待?"各種形?式的報(bào)修?均達(dá)十余?次。根據(jù)?報(bào)修資料?的不一樣?用心進(jìn)行?派工，爭(zhēng)?取在最短?的時(shí)光內(nèi)?將問(wèn)題解?決。同時(shí)?，根據(jù)報(bào)?修的完成?狀況及時(shí)?地進(jìn)行回?訪。四?、___?_區(qū)物業(yè)?費(fèi)的收繳?工作五?、能源費(fèi)?的收繳工?作如期?完成__?__區(qū)每?季度入戶?抄水表收?費(fèi)工作的?同時(shí)，又?完成了公?司布置的?新的任務(wù)?-___?_區(qū)首次?入戶抄水?表收費(fèi)工?作。六?、___?_區(qū)底商?的招租工?作制定?了底商的?招租方案?，并在下?半年成功?的引進(jìn)了?"超市、?藥店"項(xiàng)?目。七?、部分樓?宇的收樓?工作在?____?月份，完?成了__?__#、?____?#的收樓?工作;同?時(shí)，又完?成了部分?____?區(qū)回遷樓?(___?_#-1?、___?_單元)?收樓工作?。八、?"情系青?海玉樹(shù)地?震"組織?開(kāi)展募捐?活動(dòng)在?得知青海?玉樹(shù)地震?的消息后?，物業(yè)公?司領(lǐng)導(dǎo)立?即決定在?社區(qū)內(nèi)進(jìn)?行一次以?"為災(zāi)區(qū)?人民奉獻(xiàn)?一份愛(ài)心?"的募捐?活動(dòng)，這?項(xiàng)任務(wù)由?客服部來(lái)?完成。接?到指示后?，客服部?全體人員?用心獻(xiàn)計(jì)?獻(xiàn)策，最?終圓滿的?完成了這?次募捐活?動(dòng)。九?、節(jié)日期?間園區(qū)的?裝點(diǎn)布置?工作十?、業(yè)主座?談會(huì)總?之，在_?___年?的工作基?礎(chǔ)上，_?___年?我們滿懷?信心與期?望，在新?的一年里?我們堅(jiān)信?，只要我?們勤奮工?作，努力?工作，用?心探索，?勇于進(jìn)取?，我們必?須能以"?的努力"?完成公司?下達(dá)的各?項(xiàng)工作指?標(biāo)。電?話客服年?終總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范文（?三）一?、深化落?實(shí)公司各?項(xiàng)規(guī)章制?度和物業(yè)?部各項(xiàng)制?度在_?___年?初步完善?的各項(xiàng)規(guī)?章制度的?基礎(chǔ)上，?____?年的重點(diǎn)?是深化落?實(shí)，為此?，物業(yè)部?客服根據(jù)?公司的發(fā)?展和物業(yè)?管理行業(yè)?不斷發(fā)展?的現(xiàn)狀，?用心應(yīng)對(duì)?新的形式?和需要，?結(jié)合蔚藍(lán)?國(guó)際的實(shí)?際狀況，?分批分次?的對(duì)客服?人員進(jìn)行?培訓(xùn)考核?，加深其?對(duì)物業(yè)管?理的認(rèn)識(shí)?和理解。?同時(shí)，隨?著物業(yè)管?理行業(yè)一?些法律、?法規(guī)的出?臺(tái)和完善?，物業(yè)部?客服也及?時(shí)調(diào)整客?服工作的?相關(guān)制度?，以求更?好的適應(yīng)?新的形勢(shì)?;二、?理論聯(lián)系?實(shí)際，用?心開(kāi)展客?服人員的?培訓(xùn)工作?一個(gè)好?的客服管?理及服務(wù)?，人員的?專業(yè)性和?工作態(tài)度?起決定性?的作用，?針對(duì)__?__年客?服工作中?人員的理?論知識(shí)不?足的問(wèn)題?，___?_年著重?對(duì)客服人?員進(jìn)行了?超多的培?訓(xùn)：1?、培訓(xùn)形?式多種多?樣，比如?：理論講?解、實(shí)操?、討論等?，從根本?上使客服?人員的綜?合素質(zhì)上?了一個(gè)臺(tái)?階。2?、本著走?出去，請(qǐng)?進(jìn)來(lái)的思?想，我們?組織人員?對(duì)仲量聯(lián)?行等兄弟?企業(yè)的參?觀學(xué)習(xí)，?使我們的?視野更加?的開(kāi)闊，?管理的理?念更能跟?上行業(yè)發(fā)?展的步伐?。3、?用心應(yīng)對(duì)?新出臺(tái)的?法律、法?規(guī)，__?__年西?安市新出?臺(tái)的最重?要的一部?物業(yè)管理?行業(yè)的法?規(guī)就是《?西安市供?熱管理?xiàng)l?例》，針?對(duì)這一狀?況，商管?公司領(lǐng)導(dǎo)?及時(shí)安排?客服人員?參加了供?熱公司組?織的條例?培訓(xùn)，透?過(guò)這次的?學(xué)習(xí)，使?我們的工?作更加的?游刃有余?，同時(shí)，?物業(yè)部客?服在第一?時(shí)光組織?人員展開(kāi)?學(xué)習(xí)、討?論，并進(jìn)?行了嚴(yán)格?的閉卷考?核，使客?服人員在?理解的基?礎(chǔ)更加深?了記憶，?為_(kāi)__?_年冬季?的供暖工?作做了充?分的理論?準(zhǔn)備，確?保了冬季?供暖工作?的順利開(kāi)?展，截止?