行政溝通與協(xié)調(diào)課件

行政溝通與協(xié)調(diào)行政溝通與協(xié)調(diào)

一、行政溝通的含義

廣義：行政機關(guān)為達目標或完成使命，在組織與組織之間、成員與成員之間或團體與成員之間必須就相互意見、態(tài)度、觀點、資訊等相互交流的手段或技巧。狹義：單指把組織中的成員聯(lián)系起來以實現(xiàn)共同目標的手段，既指信息的傳遞，又包括人員、群體間的情感交流。一、行政溝通的含義廣義溝通既是一門學(xué)問，又是一門藝術(shù)。組織內(nèi)的成員要表示愿望、提出意見、交流思想；領(lǐng)導(dǎo)者要了解下情、獲得理解、發(fā)布命令等，都需要有效的溝通。組織成員之間有良好的溝通是組織效率的切實保證，而領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的有效溝通則是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的精髓。行政溝通與協(xié)調(diào)課件兩個“70%”調(diào)查顯示，領(lǐng)導(dǎo)工作70%的時間用于溝通。諸如接聽電話，有計劃會晤、無計劃會晤、會議等。調(diào)查顯示，組織中的問題70%是由于溝通不暢造成的。諸如人際沖突、部門合作、組織氛圍等。兩個“70%”調(diào)查顯示，領(lǐng)導(dǎo)工作70%的時間用于溝通。諸如接1、行政溝通的重要性消除意見分歧了解團體目標應(yīng)付緊急事件解決問題作成合理的行政決定1、行政溝通的重要性消除意見分歧

“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！?/p>

--約翰?奈斯比特“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于2、行政溝通的基本形態(tài)正式溝通上行溝通下行溝通平行溝通斜行溝通非正式溝通按照溝通的方向自我溝通人際溝通組織溝通按照溝通對象2、行政溝通的基本形態(tài)正式溝通按照溝通的方向自我溝通按照溝通二、有效行政溝通二、有效行政溝通思考并討論：

通過這個傳話活動，你發(fā)現(xiàn)了什么問題？在我們的工作中，存在哪些影響有效溝通的障礙?思考并討論：通過這個傳話活動，你發(fā)現(xiàn)了什總結(jié)：組織結(jié)構(gòu)問題：層級過多傳遞手段單一、原始單向傳遞一次溝通的信息承載量過大“說”的問題和“聽”的問題總結(jié)：組織結(jié)構(gòu)問題：層級過多1組織溝通的障礙（溝通噪音）物理噪音生理噪音心理噪音語意噪音環(huán)境吵鬧，如有旁人說話；溝通環(huán)境不暢通,如組織層級太多，信息過多膨脹等；氣氛不和諧……溝通雙方在疲憊狀態(tài)下溝通情緒不對；偏見成見先入為主；選擇性認識；……文化差異；語言認知，理解差異……1組織溝通的障礙物理生理心理語意環(huán)境吵鬧，如有旁人說話；溝通行政溝通與協(xié)調(diào)課件1、有效表達“鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累?！?/p>

1、有效表達“鳥不會被自己的雙腳絆住提升當眾講話能力

遵循“KISS”法則（Keepitshortandsimple），克服“貪”遵循“一二三”理論，克服“亂”遵循“金字塔”模式，克服“散”遵循“一指禪”法，克服“空”提升當眾講話能力遵循“KISS”法則（Keepit影響人們接受信息的因素影響人們接受信息的因素身體也會說話身體也會說話面部表情能夠傳達情感面部表情能夠傳達情感關(guān)注、饒有興趣關(guān)注、饒有興趣詢問與疑問詢問與疑問滿意和贊揚滿意和贊揚親切、友善親切、友善嚴肅認真嚴肅認真目光交流中要注意什么目光注視的時間

30%—60%目光注視的位置

目光注視對方應(yīng)該自然、穩(wěn)重、柔和，不能緊盯住對方某一部位，或上下打量。目光注視的位置不同，所傳達的信息也有所不同。目光交流中要注意什么目光注視的時間（1）公務(wù)注視區(qū)

范圍一般是：以兩眼為底線，以前額上端為頂點所形成的三角區(qū)間。特點：居高臨下，壓住對方。（2）社交注視區(qū)

范圍一般是：以兩眼為上線，以下頜為下點所形成的倒三角區(qū)間。特點：平等，讓對方感到輕松自然，從而創(chuàng)造良好的氛圍。（3）親密注視區(qū)

位置是對方的眼睛、雙唇和胸部。特點：激發(fā)感情，表達愛意。（1）公務(wù)注視區(qū)卡耐基先生的忠告

無論你走到何處，以愉快的心情、甜美的微笑去招待每個認識你的人，誠懇地與人握手，不要怕表錯情，也不要嫉恨人，時時想著快樂的事，久而久之你會發(fā)現(xiàn)自己的生活充滿樂趣，自己的目標已唾手可得。所以，常帶真誠的微笑是任何一個人都不回拒絕的，微笑不但會讓別人心情愉快，也會使自己感到快樂。蒙娜麗莎最引人注目的正是她那迷人的微笑。卡耐基先生的忠告無論你走到何處，以愉身體語言禁忌不可隨便看手表雙手的位置不可隨便放脖子要隨身體轉(zhuǎn)眼神不要游移不定

身體語言禁忌不可隨便看手表溝通中的行為構(gòu)成溝通中的行為構(gòu)成

上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍；

2、傾聽是首要的溝通技巧

上天賦予我們一根舌頭，卻給傾聽的作用

獲得更多信息幫助進行談話處理不同意見有效發(fā)表自己的意見保持友好氣氛傾聽的作用獲得更多信息傾聽問卷的計分方法4，12，13，15的正確答案為“是”，其余題號的答案均為“否”.成績=105-（錯誤數(shù)X7）105-91為傾聽能力很好90-77為傾聽能力較好76-63為傾聽能力一般63分以下存在問題，應(yīng)引起重視傾聽問卷的計分方法4，12，13，15的正確答案為“是”，其聽與傾聽

聽是人體感受器官接受聲音的能力，聽是人對聲音的生理反應(yīng)。傾聽是以聽到聲音為前提，但傾聽加入了我們對聽到的聲音的理解和情感的投入。傾聽是人主動參與的過程，在這個過程中，人必須思考、接收、理解，并做出必要的回應(yīng)。聽與傾聽聽是人體感受器官接受聲音的能力，聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看聽

傾聽的五個層次Ignoring忽視PretendListening 假裝聽SelectiveListening 選擇性傾聽AttentiveListening 留意的聽EmpathicListening 同理心傾聽

Listeningcontinuum

傾聽的五個層次Ignoring什么是同理心

同理心是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。

同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，把當事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。什么是同理心同理心是指正確了解他人的感受和情緒，進而同理心傾聽

為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感只有當對方認定你聽懂時，才叫聽懂。只有當對方認定你聽懂時，才能講話。同理心傾聽為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感傾聽的目的為了理解而不是評論傾聽的目的為了理解而不是評論反省自己是否做過：別人講話時，你在想自己的事邊聽邊與自己的不同觀點對照經(jīng)常打斷別人的談話為演講者結(jié)束他的演講忽略過程只要結(jié)果僅聽自己想聽或愿聽的東西精力不集中，易被其它東西干擾反省自己是否做過：別人講話時，你在想自己的事傾聽效果不佳的原因1

總認為有許多更重要的事情要做2別人講的事情自己已經(jīng)知道了3不喜歡談話者或所講的事情4只想聽那些自己想聽的內(nèi)容5往往只關(guān)心結(jié)論6更愿意自己發(fā)表意見，這樣更易于控制7我有我自己的想法，我不會輕易被打動傾聽效果不佳的原因1總認為有許多更重要的事情要做傾聽中不應(yīng)該做的（1）打斷對方并爭辯；（2）從事與談話無關(guān)的活動（3）過快地反應(yīng)，草率做出結(jié)論；（4）讓對方的情緒直接影響自己；（5）未做任何表示就結(jié)束談話。傾聽中不應(yīng)該做的（1）打斷對方并爭辯；

傾聽的五大歷程專注

減少環(huán)境阻力及降低生理限制了解

掌握語言與非語言訊息記憶

重復(fù)

做筆記

記憶術(shù)評估

區(qū)辨事實

推斷評估反應(yīng)

傾聽的五大歷程3、有效溝通的心態(tài)同理心尊重（差異）誠意與熱忱感性包容、理性論事(人事分隔)3、有效溝通的心態(tài)同理心

無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你說出它的權(quán)利，并且盡量站在你的角度去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交流。

無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你說出它4、組織中溝通的主要障礙1層級過多、等級森嚴2溝通渠道不暢3缺少溝通的制度和機制4部門利益造成小團體傾向，形成信息割據(jù)5文牘主義、官僚主義造成言路阻塞。4、組織中溝通的主要障礙1層級過多、等級森嚴溝通漏斗現(xiàn)象董事會副總裁高級經(jīng)理中層主管班組長普通員工100%10%

100%63%56%40%30%20%溝通漏斗現(xiàn)象董事會副總裁高級經(jīng)理中層主管班組長普通信息保有量與傳遞層次的關(guān)系100%

20%

10%100%63%56%40%30%信息保有量與傳遞層次的關(guān)系100%改善組織溝通的有效途徑1組織結(jié)構(gòu)扁平化2制定溝通的有關(guān)制度和規(guī)定（如例會）3鼓勵民主、開放的組織文化的形成4從激勵機制上解決小團體主義問題5主要領(lǐng)導(dǎo)身體力行，敞開心扉改善組織溝通的有效途徑1組織結(jié)構(gòu)扁平化小組討論題目：上級與下級的溝通中常見的問題有哪些？應(yīng)該如何改進？下級與上級的溝通中常見的問題有哪些？應(yīng)該如何改進？本部門與其他部門的平級溝通中常見的問題有哪些？應(yīng)該如何改進？小組討論題目：上對下溝通要注意的問題專時專用態(tài)度平等，多給鼓勵性積極暗示多說小話，少說大話注意傾聽多用問句，少用敘述句不在枝節(jié)上糾纏給對方提問和反問的時間和機會控制情緒上對下溝通要注意的問題下對上溝通應(yīng)注意的問題

建立溝通的“成人意識”，克服心理上的“微小感”簡潔明了提供事實、信息，不替領(lǐng)導(dǎo)下判斷決不不懂裝懂，敢于提問，把自己模糊的地方求證于對方意見不同時，要多請教，不可爭辯不休意見相同時，要熱烈響應(yīng)有意見補充時，多用引申式下對上溝通應(yīng)注意的問題建立溝通的“成人意識”，克服心理上的同級溝通應(yīng)注意的問題慎用爭論的語言勿用空話、大話，言而有信坦率真誠，求同存異注意傾聽注意體姿、體態(tài)積極主動，保持開放的心態(tài)同級溝通應(yīng)注意的問題慎用爭論的語言三、有效行政協(xié)調(diào)三、有效行政協(xié)調(diào)

協(xié)調(diào)是指兩個以上具互賴關(guān)系的個人或組織之間為求同去異以形成決議采取一致行動的方式。協(xié)調(diào)是指兩個以上具互賴關(guān)系的個人或組織之間為協(xié)調(diào)的功能

（1）圓滿達成工作目標

（2）避免工作重復(fù)及脫節(jié)

（3）減少人事物成本浪費（4）提升工作質(zhì)量（5）促進工作人員和諧協(xié)調(diào)的功能1、行政協(xié)調(diào)的方向縱的協(xié)調(diào)橫的協(xié)調(diào)事業(yè)分工與協(xié)調(diào)合作兩者相互矛盾，但通過協(xié)調(diào)可以兼顧1、行政協(xié)調(diào)的方向縱的協(xié)調(diào)2、行政協(xié)調(diào)的途徑職權(quán)系統(tǒng)(權(quán)威運作)