前廳與客房管理整體說(shuō)課課件

飯店前廳與客房管理

課程整體說(shuō)課飯店前廳與客房管理課程目標(biāo)教學(xué)條件網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源課程建設(shè)規(guī)劃課程性質(zhì)與任務(wù)

課程建設(shè)思路

課程的基本信息課程負(fù)責(zé)人：沈蓓芬課程目標(biāo)教學(xué)條件網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源課程建設(shè)規(guī)劃課程建設(shè)思路

課程

《前廳與客房管理》課程是以飯店前廳與客房部對(duì)客服務(wù)及管理活動(dòng)為主線，全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)前廳、客房對(duì)客服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能的專(zhuān)業(yè)核心課程。

一、課程的基本信息一、課程的基本信息按課對(duì)象：旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)基本學(xué)時(shí)：32+32學(xué)時(shí)2+1學(xué)分按課對(duì)象：旅游管理專(zhuān)業(yè)二、課程性質(zhì)與任務(wù)性質(zhì)：《前廳與客房管理》旅游管理和酒店管理專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)必修課，先修課程：《旅游管理學(xué)》《飯店經(jīng)營(yíng)與管理實(shí)務(wù)》《飯店人力資源管理》等同步或后續(xù)課程：《餐飲服務(wù)與管理》《康樂(lè)服務(wù)與管理》《崗位實(shí)踐》等二、課程性質(zhì)與任務(wù)性質(zhì)：

任務(wù):

了解飯店前廳部職能，明確酒店前廳部各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作的操作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技能；熟悉前廳部運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)律；養(yǎng)成良好的酒店意識(shí)、服務(wù)意識(shí)；形成科學(xué)管理的思維模式，并逐漸養(yǎng)成良好的酒店職業(yè)素質(zhì)、為今后迅速適應(yīng)酒店前廳服務(wù)與基層管理工作打好專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)。任務(wù):

了解飯店前廳部職能，明確酒三、課程培養(yǎng)目標(biāo)★通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，使學(xué)生掌握酒店前廳、客房部運(yùn)營(yíng)的基本知識(shí)與方法；★使學(xué)生成為具有熟練的前廳、客房服務(wù)技能，能勝任高星級(jí)酒店前廳、客房部服務(wù)工作，并初步具備領(lǐng)班、主管管理能力的高技能專(zhuān)業(yè)人才。三、課程培養(yǎng)目標(biāo)★通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，使學(xué)生掌握酒店前廳前廳管理素質(zhì)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)客房管理素質(zhì)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)添加標(biāo)題第一單元客房部服務(wù)與管理

第二單元客房衛(wèi)生與質(zhì)量控制

第六單元客房部設(shè)備用品管理

第七單元客房人力資源管理

職業(yè)技能控制情緒身體素質(zhì)意志毅力職業(yè)道德服務(wù)意識(shí)職業(yè)形象商務(wù)中心預(yù)訂處總臺(tái)總機(jī)禮賓部飯店前廳部專(zhuān)業(yè)理論職業(yè)素養(yǎng)溝通協(xié)調(diào)能力服務(wù)質(zhì)量管理投訴與突發(fā)事件處理英語(yǔ)會(huì)話對(duì)客服務(wù)技能操作管理系統(tǒng)服務(wù)層面管理層面服務(wù)質(zhì)量管理前廳部員工管理客房?jī)r(jià)格與銷(xiāo)售管理前廳部概述前廳業(yè)務(wù)管理賓客關(guān)系管理添加標(biāo)題第一單元客房部服務(wù)與管理

第二單元客房衛(wèi)生與質(zhì)添加標(biāo)題對(duì)客服務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理投訴與突發(fā)事件處理客房布置與裝飾衛(wèi)生服務(wù)推薦介紹客房控制情緒身體素質(zhì)意志毅力職業(yè)道德服務(wù)意識(shí)職業(yè)形象客房服務(wù)中心普通樓層行政樓層公共區(qū)域洗衣房飯店客房部客房員工管理客房衛(wèi)生與管理客房服務(wù)與管理客房部基本知識(shí)職業(yè)技能專(zhuān)業(yè)理論職業(yè)素養(yǎng)管理層面服務(wù)層面

客房經(jīng)營(yíng)效益分析

客房員工管理客房衛(wèi)生與管理客房服務(wù)與管理客房部基本知識(shí)添加標(biāo)題對(duì)客服務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理投訴與突發(fā)事件處理客房布置與裝飾四、課程改革理念與建設(shè)思路

本課程以能力培養(yǎng)為核心采用工學(xué)結(jié)合、三個(gè)課堂聯(lián)動(dòng)；項(xiàng)目引導(dǎo)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)的教學(xué)模式實(shí)施教學(xué)。四、課程改革理念與建設(shè)思路

本課程以能力培養(yǎng)為核心

第二課堂

前廳、客房職業(yè)能力課堂教學(xué)校內(nèi)實(shí)踐校外實(shí)踐頂崗實(shí)習(xí)職業(yè)考證

第一課堂

第三課堂工學(xué)結(jié)合、三個(gè)課堂聯(lián)動(dòng)第二課堂課堂教學(xué)校內(nèi)實(shí)踐校外實(shí)踐頂崗實(shí)習(xí)職業(yè)考項(xiàng)目引導(dǎo)

任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)項(xiàng)目引導(dǎo)

任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)項(xiàng)目引導(dǎo)《前廳與客房管理》模塊一客房預(yù)訂項(xiàng)目一預(yù)訂的受理與確認(rèn)【任務(wù)一】受理散客預(yù)訂【任務(wù)二】受理團(tuán)體預(yù)訂……項(xiàng)目引導(dǎo)任務(wù)驅(qū)動(dòng)情景導(dǎo)入布置任務(wù)匯報(bào)交流視頻教學(xué)講授與示范小組討論實(shí)地考察課前準(zhǔn)備模擬演練技能測(cè)評(píng)教師點(diǎn)評(píng)素質(zhì)能力拓展任務(wù)驅(qū)動(dòng)情景導(dǎo)入布置任務(wù)小組討論素質(zhì)能力拓展教學(xué)內(nèi)容的選擇教學(xué)內(nèi)容的選擇前廳與客房管理整體說(shuō)課課件教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)多名教師共同完成一門(mén)課程多名教師共同完成一門(mén)課程本課程的教學(xué)團(tuán)隊(duì)由學(xué)校教師與酒店管理人員共同組建而成，其中專(zhuān)任教師四人。專(zhuān)任教師情況：以中青年為主；副教授一名、講師一名、助教二名雙師比例達(dá)100%。本課程的教學(xué)團(tuán)隊(duì)由學(xué)校教師與酒店管理人員共同組建而成，其中專(zhuān)校外專(zhuān)家寧波東錢(qián)湖旅游度假區(qū)黨委書(shū)記、管委會(huì)主任朱至珍浙江大學(xué)旅游學(xué)院副院長(zhǎng)、浙江大學(xué)飯店管理研究所副所長(zhǎng)、教授、兼任中國(guó)開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)副總裁鄒益民

校外專(zhuān)家寧波東錢(qián)湖旅游度假區(qū)黨委書(shū)記、管委會(huì)主任朱至珍浙江教學(xué)計(jì)劃、課程標(biāo)準(zhǔn)的審核開(kāi)設(shè)專(zhuān)題講座——酒店經(jīng)營(yíng)與管理理念與發(fā)展動(dòng)態(tài)；實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)——課程實(shí)訓(xùn)，專(zhuān)業(yè)見(jiàn)習(xí)、實(shí)習(xí)等指導(dǎo)。前廳與客房管理整體說(shuō)課課件以能力為本，學(xué)做結(jié)合教學(xué)模式設(shè)計(jì)以能力為本，學(xué)做結(jié)合教學(xué)模式設(shè)計(jì)前廳與客房管理整體說(shuō)課課件1.多媒體視頻教學(xué)教學(xué)方法與手段1.多媒體視頻教學(xué)教學(xué)方法與手段2.情景教學(xué)有工作領(lǐng)域特點(diǎn)的情境教學(xué)2.情景教學(xué)3.“雙語(yǔ)”教學(xué)3.“雙語(yǔ)”教學(xué)4、案例研討4、案例研討平時(shí)學(xué)習(xí)成績(jī)項(xiàng)目任務(wù)完成成績(jī)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)實(shí)踐成績(jī)校外見(jiàn)習(xí)、頂崗成績(jī)理論考試成績(jī)“教師、企業(yè)師傅”雙元評(píng)價(jià)“過(guò)程評(píng)價(jià)”與“雙導(dǎo)師、雙元評(píng)價(jià)”過(guò)程評(píng)價(jià)包括“雙導(dǎo)師、雙元評(píng)價(jià)”課程考核設(shè)計(jì)平時(shí)學(xué)習(xí)成績(jī)“教師、企業(yè)師傅”雙元評(píng)價(jià)“過(guò)程評(píng)價(jià)”與“雙導(dǎo)前廳與客房管理整體說(shuō)課課件1．教材建設(shè)

本課程開(kāi)設(shè)以來(lái)一直選用高質(zhì)量的高職高專(zhuān)教材2007年由課程負(fù)責(zé)人任副主編編寫(xiě)出版材料《前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》本課程項(xiàng)目化打下了基礎(chǔ)；

五、教學(xué)基本條件1．教材建設(shè)五、教學(xué)基本條件2007.11教材由科學(xué)出版社正式出版

2007.11教材由科學(xué)出版社正式出版2009年3月由課程負(fù)責(zé)人任主編的——

《前廳與客房操作實(shí)務(wù)》項(xiàng)目課程教材

正由電子工業(yè)出版社出版；《前廳與客房操作實(shí)務(wù)》雙語(yǔ)化多媒體課件也已拍攝制作完成，并由電子工業(yè)出版社隨書(shū)出版

2009年3月由課程負(fù)責(zé)人任主編的——表格可供學(xué)生模仿練習(xí)用符合酒店工作情景表格可供學(xué)生模仿練習(xí)用符合酒店工作情景前廳與客房管理整體說(shuō)課課件這些教材與多媒體課件為本課程實(shí)施項(xiàng)目化教學(xué)提供有基本保障。這些教材與多媒體課件為本課程實(shí)施項(xiàng)目化教學(xué)提供有基本保障。校內(nèi)外實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)條件

校內(nèi)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)校內(nèi)外實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)條件

校內(nèi)實(shí)驗(yàn)實(shí)校外實(shí)訓(xùn)條件校外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)：與浙江開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)共同合作，舉辦了酒店類(lèi)第一個(gè)訂單式培養(yǎng)班“開(kāi)元班”；杭州宋城集團(tuán)合作，舉辦了“宋城班”。目前本課程已經(jīng)擁有十幾個(gè)高質(zhì)量的校外實(shí)習(xí)基地，其中大部分是5星級(jí)酒店，如：寧波南苑飯店、寧波萬(wàn)豪酒店、上海錦江集團(tuán)、華美達(dá)大酒店、假日酒店、神旺大酒店、齊魯萬(wàn)怡等為酒店管理專(zhuān)業(yè)提供了全真的教學(xué)環(huán)境和條件。

校外實(shí)訓(xùn)條件校外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)：

前廳與客房管理整體說(shuō)課課件上海新錦江大酒店上海新錦江大酒店本課程具有良好的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)環(huán)境。在課程建設(shè)中，通過(guò)各種渠道，專(zhuān)業(yè)教師采集了大量信息資料，對(duì)素材進(jìn)行加工整理，制作完成了一套完整的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源，主要有：《前廳與客房管理》課程的專(zhuān)業(yè)圖片影視教學(xué)視頻飯店系列專(zhuān)題講座

PPT教案校企合作開(kāi)發(fā)《前廳與客房操作實(shí)務(wù)》教學(xué)錄像課程標(biāo)準(zhǔn)、課程教學(xué)單元設(shè)計(jì)試題庫(kù)課程網(wǎng)站、在線考試系統(tǒng)

六、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源本課程具有良好的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)環(huán)境。六、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資1．進(jìn)一步加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)。積極提高高級(jí)職稱(chēng)教師的比例，鼓勵(lì)青年教師進(jìn)修，請(qǐng)校外專(zhuān)家學(xué)者和酒店兼職教授。建設(shè)一