收銀員培訓(xùn)課件-002

收銀員崗位職責(zé)1、收銀員職業(yè)要求。具有誠(chéng)實(shí)的品德和良好的身體素質(zhì)，并經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練和實(shí)踐；能熟練操作POS機(jī)及其他輔助設(shè)備；儀容端正，言語(yǔ)清晰，友善待客。2、收銀員工作職責(zé)。熟練掌握收銀機(jī)的操作技術(shù)，向顧客提供快速、準(zhǔn)確、友善的貨款結(jié)算及服務(wù)；了解各類(lèi)價(jià)格，熟悉各類(lèi)支付工具的結(jié)算辦法，以及各類(lèi)結(jié)算業(yè)務(wù)的作業(yè)程序與要領(lǐng)；做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；嚴(yán)格遵守收銀作業(yè)的道德準(zhǔn)則；妥善管理好營(yíng)業(yè)款，并按規(guī)定解繳；妥善保管好各類(lèi)單據(jù)，并做好有關(guān)信息的收集工作；了解收銀設(shè)備的性能及排隊(duì)常見(jiàn)故障的辦法；做好收銀結(jié)束后的清理工作；做好收銀責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、商品、設(shè)備的保潔工作；參加月末盤(pán)點(diǎn)。HEACON2023/8/141kasker收銀員崗位職責(zé)1、收銀員職業(yè)要求。具有誠(chéng)實(shí)的品德和良好的身體收銀員崗位職責(zé)3、收銀員作業(yè)流程和工作內(nèi)容。收銀員的作業(yè)流程如圖1-1所示，該流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后三個(gè)階段。

營(yíng)業(yè)前的清潔整理收銀機(jī)的設(shè)置和整理核實(shí)商品的銷(xiāo)售價(jià)登記收付業(yè)務(wù)結(jié)算工作后整理個(gè)人儀容整理迎接顧客商品登記收款謝送顧客2023/8/142kasker收銀員崗位職責(zé)3、收銀員作業(yè)流程和工作內(nèi)容。收銀員的作業(yè)流程收銀作業(yè)的重要性

一是收銀作業(yè)直接反映經(jīng)營(yíng)成果，現(xiàn)金安全問(wèn)題重大；二是收銀員直接面向顧客，是賣(mài)場(chǎng)的“臉面”；三是收銀服務(wù)設(shè)施與人員服務(wù)水平直接影響顧客的滿意度，加快收銀速度是做好賣(mài)場(chǎng)服務(wù)的重中之重。

2023/8/143kasker收銀作業(yè)的重要性一是收銀作業(yè)直接反映經(jīng)營(yíng)成果，現(xiàn)金安全問(wèn)題收銀服務(wù)基本要求

1、快速是指收銀的整個(gè)操作過(guò)程速度快。包括收銀員收銀的掃描、裝袋、刷卡、找零等細(xì)節(jié)，現(xiàn)金室操作、收銀管理人員的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)過(guò)程，都必須快速。2、準(zhǔn)確是要求收銀工作每一個(gè)細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確度要非常高。大到處理幾十萬(wàn)元的現(xiàn)金，小到收一塊口香糖的幾角錢(qián)，都必須準(zhǔn)確無(wú)誤。準(zhǔn)確是衡量工作的重要指標(biāo)之一。3、安全即保證資金的安全、保證顧客的安全、保證商品的安全。安全是收銀工作的重要保證條件。任何操作流程都必須有必要的安全防護(hù)措施。4、熱情就是要微笑、禮貌、主動(dòng)、真誠(chéng)，樹(shù)立客人至上、客人優(yōu)先的服務(wù)原則。收銀臺(tái)是一個(gè)賣(mài)場(chǎng)向顧客展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的窗口，每一位員工都應(yīng)該時(shí)時(shí)處處通過(guò)自己的語(yǔ)言、動(dòng)作、表情向顧客展示良好的精神風(fēng)貌和企業(yè)形象。

2023/8/144kasker收銀服務(wù)基本要求1、快速是指收銀的整個(gè)操作過(guò)程速度快。包括門(mén)店在收銀管理中還必須牢記一條“五人原則”：即每一臺(tái)收銀機(jī)前排隊(duì)等候的顧客不超過(guò)5人。根據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者對(duì)賣(mài)場(chǎng)服務(wù)的不滿，50%以上來(lái)自收銀服務(wù)，其中結(jié)賬等候是其中最重要的原因。因此，要合理安排開(kāi)放收銀機(jī)的數(shù)量、時(shí)間、位置，減少客人的等候時(shí)間，保證收銀通道的暢順。

2023/8/145kasker門(mén)店在收銀管理中還必須牢記一條“五人原則”：即每一臺(tái)收銀機(jī)前收銀基礎(chǔ)知識(shí)1、收銀機(jī)

2、商品條碼閱讀器

3、電子商品防盜系統(tǒng)。

4、防盜標(biāo)簽與消磁。

2023/8/146kasker收銀基礎(chǔ)知識(shí)1、收銀機(jī)2023/8/16kasker收銀員工作內(nèi)容表

營(yíng)業(yè)前

清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。

整理補(bǔ)充必備的物品及面售商品。準(zhǔn)備好找零用金。檢驗(yàn)收銀機(jī)。收銀員儀容儀表檢查。了解當(dāng)日促銷(xiāo)商品及促銷(xiāo)活動(dòng)注意事項(xiàng)禮儀訓(xùn)練。

2023/8/147kasker收銀員工作內(nèi)容表營(yíng)業(yè)前2023/8/17kasker收銀員工作內(nèi)容表

營(yíng)業(yè)中

招呼顧客為顧客做結(jié)賬及商品入袋服務(wù)。向顧客面售商品。

配合促銷(xiāo)活動(dòng)作相應(yīng)的收銀處理。等待顧客時(shí)可進(jìn)行營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備。顧客抱怨處理。交接班作業(yè)。營(yíng)業(yè)款解繳作業(yè)。適時(shí)對(duì)顧客予以引導(dǎo)和提醒。及時(shí)糾正理貨員及其他作業(yè)人員的錯(cuò)誤作業(yè)。

2023/8/148kasker收銀員工作內(nèi)容表營(yíng)業(yè)中2023/8/18kaske收銀員工作內(nèi)容表營(yíng)業(yè)后

整理各類(lèi)發(fā)票及促銷(xiāo)券。結(jié)算營(yíng)業(yè)總額。整理收銀作業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵套。清潔整理各類(lèi)備用品。協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員做好營(yíng)業(yè)結(jié)束后的其他工作。

2023/8/149kasker收銀員工作內(nèi)容表營(yíng)業(yè)后2023/8/19kasker收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客打招呼，是顧客服務(wù)非常重要的技巧。它縮短了顧客與收銀員之間的距離，活躍了賣(mài)場(chǎng)的氣氛，對(duì)培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度和提升整個(gè)商場(chǎng)形象是非常有利的。國(guó)外的很多成功零售企業(yè)的一種有效做法是要求員工晝雇顧客的名字，特別是長(zhǎng)期光顧商店顧客的名字。服務(wù)時(shí)直接稱(chēng)呼顧客的姓名，加深了顧客的好感，營(yíng)造一種和善、親切、輕松、自然的營(yíng)業(yè)氣氛。2023/8/1410kasker收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客打招呼，是顧客服務(wù)非常收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)

表情：自然、親切的微笑熱情、友好、自信、鎮(zhèn)靜全神貫注于顧客與工作不符標(biāo)準(zhǔn)

表情：

無(wú)表情、無(wú)奈、不理睬、僵硬、冷淡。生氣、憤怒、緊張、慌張、著急、恐懼。

2023/8/1411kasker收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)不符標(biāo)準(zhǔn)2023/8/111k收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)身體直立、姿勢(shì)端正。（良好的個(gè)人生活習(xí)慣。（良好的行為習(xí)慣，包括走路快而穩(wěn)等。良好的職業(yè)習(xí)慣，包括看見(jiàn)地板有垃圾、紙片要隨手撿起，有商品要撿起，有零星商品要及時(shí)歸位等

不符標(biāo)準(zhǔn)（1

歪站、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、雙手前叉、雙手后背、手放口袋、跺腳、拖鞋、蹭鞋。（2吃東西、抽煙、對(duì)著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼。（3當(dāng)眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼鏡等。走路遇見(jiàn)客人不讓路、搶路、場(chǎng)內(nèi)跑步、撞散商品。

2023/8/1412kasker收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)不符標(biāo)準(zhǔn)2023/8/112kas收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)口齒清楚、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)流利、聲音適中、柔和，一般采用標(biāo)準(zhǔn)的普通話服務(wù)。禮貌用語(yǔ)、文明用語(yǔ)。顧客聽(tīng)得懂的語(yǔ)言，如廣東人可用粵語(yǔ)，外賓可用英語(yǔ)。主動(dòng)與顧客打招呼，甚至稱(chēng)呼顧客的名字。

不符標(biāo)準(zhǔn)

口齒不清、說(shuō)地方方言、結(jié)巴、聲音過(guò)高或過(guò)尖或過(guò)小或生硬死板。講粗話、大聲講話、開(kāi)不恰當(dāng)玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說(shuō)笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)等。不懂顧客的語(yǔ)言，不予理睬，對(duì)顧的回答不予回應(yīng)等。沒(méi)有文明用語(yǔ)。

2023/8/1413kasker收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)不符標(biāo)準(zhǔn)2023/8/113kas收銀作業(yè)守則

收銀員身上不可帶現(xiàn)金；收銀臺(tái)不可放置任何私人物品；收銀員在收銀臺(tái)執(zhí)行任務(wù)時(shí)，不可擅自離位；收銀員要負(fù)責(zé)票據(jù)打印機(jī)的走紙調(diào)換，并將打印發(fā)票及時(shí)扯給顧客；不可為自己的親朋好友結(jié)賬；任何商品通過(guò)收銀臺(tái)都要作結(jié)賬處理；不可任意打開(kāi)收銀機(jī)的抽屜查看、點(diǎn)算金錢(qián)；嚴(yán)禁非正常關(guān)機(jī)，超越權(quán)限操作POS機(jī)和在練習(xí)狀態(tài)銷(xiāo)售；不準(zhǔn)打空門(mén)，大打小，多打少，要打負(fù)票須經(jīng)店長(zhǎng)或領(lǐng)班簽字；不可嬉笑聊天，應(yīng)隨時(shí)注意收銀臺(tái)前的動(dòng)態(tài)，如發(fā)生異常情況，應(yīng)通知主管處理；收銀員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)；無(wú)顧客結(jié)賬時(shí)，應(yīng)做到：臺(tái)前站立，兩手放在背后，目視前方，注意進(jìn)出人員；應(yīng)熟識(shí)店鋪的營(yíng)業(yè)活動(dòng)，以便于回答顧客的詢(xún)問(wèn)或主動(dòng)介紹。2023/8/1414kasker收銀作業(yè)守則收銀員身上不可帶現(xiàn)金；收銀臺(tái)不可放置任收銀作業(yè)過(guò)程

掃描商品

2023/8/1415kasker收銀作業(yè)過(guò)程掃描商品2023/8/115kasker收銀機(jī)的知識(shí)超市所用的pos收銀系統(tǒng)由電腦收銀機(jī)和掃描器組成，電腦收銀機(jī)兼具收銀及存取電腦內(nèi)商品信息之功能，掃描器又叫商品條碼閱讀機(jī)，其原理是利用光線反射回來(lái)的光源轉(zhuǎn)譯成可辨識(shí)的數(shù)字，以確認(rèn)是否為已建檔商品代號(hào)。常用的掃描器有三種形式：一種叫光筆，一種叫手握式掃描器，一種叫固定式掃描器。光筆及手握式掃描器的優(yōu)點(diǎn)為價(jià)格便宜，移動(dòng)性強(qiáng)，且適用于較重或標(biāo)簽位置不易看到的商品的掃描；缺點(diǎn)是掃描感較差，掃描動(dòng)作常重復(fù)多次才有感應(yīng)，固定式掃描器則正好相反。2023/8/1416kasker收銀機(jī)的知識(shí)超市所用的pos收銀系統(tǒng)由電腦收銀機(jī)和掃描器組成條碼的知識(shí)EAN標(biāo)準(zhǔn)碼：主要見(jiàn)于一般食品雜貨等,如6901209320231└┘└─┘└──┘└┘國(guó)家號(hào)碼廠商號(hào)碼商品號(hào)碼校驗(yàn)碼2023/8/1417kasker條碼的知識(shí)EAN標(biāo)準(zhǔn)碼：2023/8/117kasker1、原則。一是快速原則，以最快的速度將商品進(jìn)行掃描，包括熟悉一般商品的條形碼印刷的位置、保持印有條形碼包裝面平整、條形碼正對(duì)著掃描器或掃描槍等。快速的掃描是提高收銀速度、衡量收銀員工作素質(zhì)的重要指標(biāo)。二是無(wú)多掃描，即保證每一件商品只有效掃描一次。多掃描會(huì)導(dǎo)致顧客的多付款及引起顧客投訴。三是無(wú)漏掃描，即保證每一件商品都被有效掃描過(guò)，在顧客已付款的商品中，無(wú)商品漏掃描或掃描不成功。漏掃描直接造成商場(chǎng)損失，是收銀區(qū)域防止損耗的重點(diǎn)之一。2、方法。一是機(jī)器掃描，用掃描器或掃描槍進(jìn)行掃描的方式準(zhǔn)確、快速。二是人工輸入，對(duì)機(jī)器掃描多次無(wú)效的條碼手工輸入。3、例外處理。凡是收銀員經(jīng)過(guò)多次機(jī)器掃描以及手工掃描都不能成功的，就應(yīng)該采取例外處理。（1）收銀員：收銀員必須將條碼例外向當(dāng)班收銀主管報(bào)告；對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起”，先將無(wú)例外商品進(jìn)行結(jié)賬，并請(qǐng)顧客稍作等候；當(dāng)條形碼問(wèn)題處理后，優(yōu)先將例外商品結(jié)賬給顧客。（2）收銀主管：接到條碼例外報(bào)告后，第一時(shí)間直接處理或派人處理；以簡(jiǎn)單、快速、直接的方式聯(lián)系樓面人員處理；接到正確的條碼后，迅速反饋給收銀員，并向等候的顧客道歉；將例外記錄當(dāng)日反饋給部門(mén)管理層，并每周制作匯總報(bào)告。2023/8/1418kasker1、原則。一是快速原則，以最快的速度將商品進(jìn)行掃描，包括熟悉防盜標(biāo)簽與消磁名稱(chēng) 主要用途 特點(diǎn) 消磁方法軟標(biāo)簽 保健品、酒類(lèi)、化妝品、磁帶、CD、電池、糖果等。一次性，不能循環(huán)使用，具有隱蔽性。

付款后，通過(guò)收銀機(jī)消磁系統(tǒng)消磁，報(bào)警功能消失。硬標(biāo)簽 服裝、內(nèi)衣、皮具、皮鞋、酒類(lèi)、高檔食品等。 永久性，可循環(huán)使用，不具備隱蔽性。 付款后，收銀員手工用特定工具將標(biāo)簽取下收回。2023/8/1419kasker防盜標(biāo)簽與消磁名稱(chēng) 主要用途 特點(diǎn) 消磁方法2023商品消磁1、原則。一是快速消磁，以快捷的速度將每一件已經(jīng)掃描成功的商品進(jìn)行消磁。二是無(wú)漏消磁，保證每一件商品都經(jīng)過(guò)消磁且消磁成功，包括熟悉商品消磁的正確方法和有效的消磁空間，掌握重點(diǎn)消磁的商品。三是保護(hù)商品，進(jìn)行硬標(biāo)簽手工消磁時(shí)，不能損壞商品，應(yīng)輕取輕拿。2、方法。一是機(jī)器消磁，用消磁器進(jìn)行消磁的方式，適用于軟標(biāo)簽。二是人工消磁，用手工進(jìn)行消磁的方式，適用于硬標(biāo)簽。1、

例外處理。商品經(jīng)過(guò)出口處防盜門(mén)時(shí)引起報(bào)警，則為消磁例外。其處理原則是：

（1）收銀員：對(duì)返回的已結(jié)賬未消磁的商品，第一時(shí)間進(jìn)行消磁處理。對(duì)顧客或稽核員說(shuō)“對(duì)不起”，表示歉意。記住例外的商品，使下一次能正確消磁。

（2）稽核員：對(duì)引起的報(bào)警向顧客作解釋?zhuān)⒖焖俨檎椅聪诺纳唐?。如確屬于商品未消磁，則征得顧客同意后將商品帶回結(jié)賬收銀臺(tái)進(jìn)行消磁。提醒收銀員要正確執(zhí)行消磁程序。將已經(jīng)消磁的商品還給顧客，并道歉。將未消磁進(jìn)行記錄，并即時(shí)報(bào)告收銀主管。

（3）收銀主管：接到報(bào)告后，提醒收銀員并做記錄，以便處理和分享信息。現(xiàn)場(chǎng)處理因未消磁引起的顧客投訴問(wèn)題。2023/8/1420kasker商品消磁1、原則。一是快速消磁，以快捷的速度將每一件已經(jīng)掃描商品裝袋

原則：要正確選擇購(gòu)特袋的尺寸；將商品分類(lèi)裝袋。裝袋注意事項(xiàng)：重的商品放在包裝袋的下面；輕的、易碎的商品放在包裝袋的上面；瓶裝、罐裝的商品放在包裝袋的中間；長(zhǎng)方型、正方型的商品放在包裝袋的兩側(cè)；體積大的商品用繩子捆扎好；裝入袋中的商品不能超過(guò)袋口；不同種類(lèi)的商品要分袋裝入；促銷(xiāo)期間的廣告贈(zèng)品經(jīng)顧客確認(rèn)后裝入袋中；裝袋時(shí)應(yīng)避免將不同顧客的商品裝入同一袋中；顧客離開(kāi)時(shí)，要提醒顧客不要將自己購(gòu)買(mǎi)的商品和攜帶的東西遺忘在收銀臺(tái)。

2023/8/1421kasker商品裝袋原則：要正確選擇購(gòu)特袋的尺寸；將商品分類(lèi)裝袋接受付款

原則。一是要做到“三唱”，即唱總，一共多少錢(qián)；唱收，收到多少錢(qián)；唱找，找出多少錢(qián)。二是要正確輸入，點(diǎn)清所收的錢(qián)款時(shí)，必須將金額正確地輸入收銀機(jī)中。三是選擇付款方式，現(xiàn)金、銀行卡、支票等各種付款，必須在收銀機(jī)上選擇正確的付款方式鍵輸入。四是要辨別假幣，接受現(xiàn)金付款時(shí)，必須對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行假幣的識(shí)別。五是銀箱維護(hù)，不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定的格中，不能混放或放錯(cuò)位置，銀行卡單及有價(jià)證券不能與現(xiàn)金混放。信用卡付款步驟：驗(yàn)證信用卡的正確和有效；把信用卡放在刷卡機(jī)的槽口刷卡；請(qǐng)顧客輸入密碼；輸入金額，并檢查銷(xiāo)售單上打印的內(nèi)容是否完整、清楚；請(qǐng)顧客在銷(xiāo)售單上的相應(yīng)位置簽名；將銷(xiāo)售單上的簽名與信用卡的簽名對(duì)比，確保其真實(shí)性、正確性。選擇付款鍵，打開(kāi)銀箱，完成交易；將信用卡和銷(xiāo)售單的顧客聯(lián)交還給顧客，保留商場(chǎng)聯(lián)并放入銀箱；關(guān)閉銀箱。2023/8/1422kasker接受付款原則。一是要做到“三唱”，即唱總，一共多少錢(qián)；唱收接受付款現(xiàn)金付款。（1）現(xiàn)金付款步驟：唱接現(xiàn)金并清點(diǎn)現(xiàn)金；鑒別現(xiàn)金是否殘損鈔、偽鈔；輸入所收金額；選擇正確的付款鍵；唱付找零；關(guān)閉銀箱。（2）偽鈔的鑒別：①檢查圖案、肖像：查看紙幣兩面的圖案清晰程度。熟悉紙幣的圖案，真鈔的圖案應(yīng)比偽鈔更漂亮、清楚。②檢查肖像水印/防偽線：鈔票正確的位置有頭像水印或防偽線，從任何一面對(duì)著光線能看到清晰、位置正確、有凹凸感的頭像，偽鈔的頭像或直接印在上面，或褪色，或位置較偏，或根本不存在。③用手指觸摸：根據(jù)手感鈔票材質(zhì)來(lái)幫助識(shí)別鈔票的真?zhèn)巍＂苡脗吴n識(shí)別機(jī)：收銀主管及收銀員都應(yīng)熟練掌握偽鈔識(shí)別機(jī)的使用方法，對(duì)面值100元、50元的紙幣，必須經(jīng)過(guò)識(shí)別機(jī)驗(yàn)證。（3）殘鈔的確定：半張紙幣，一張紙幣沿中線或靠中線的地方垂直撕下的左部或右部。兩種不同的紙幣粘合：兩張不同面值的紙幣粘合在一起成為一張紙幣。缺角、缺邊紙幣。殘鈔是不能用來(lái)消費(fèi)的。2023/8/1423kasker接受付款現(xiàn)金付款。2023/8/123kasker接受付款找零。找零應(yīng)該堅(jiān)持三個(gè)原則。一是唱付原則：給顧客找零時(shí)，必須大聲說(shuō)“找您，XX元”，此為唱付原則。二是正確找零原則：必須進(jìn)行找零，不能以零錢(qián)不足等理由拒絕顧客付款，哪怕是用100元買(mǎi)1角錢(qián)的東西；找付的零錢(qián)必須正確，要求按收銀機(jī)的計(jì)算余額找零并且現(xiàn)金清點(diǎn)正確。三是手遞原則：零錢(qián)必須親自遞到顧客的手中，不能放在購(gòu)物袋或收銀機(jī)臺(tái)面上。找零應(yīng)該注意以下方法：不同面值的零錢(qián)放在銀箱中的不同格中；按收銀機(jī)計(jì)算的余額點(diǎn)數(shù)現(xiàn)金；點(diǎn)數(shù)現(xiàn)金時(shí)應(yīng)按最大面值的現(xiàn)金組合，以節(jié)約零鈔。

2023/8/1424kasker接受付款找零。找零應(yīng)該堅(jiān)持三個(gè)原則。一是唱付原則：給顧客找零預(yù)收大鈔

當(dāng)收銀員銀箱中的現(xiàn)金過(guò)多時(shí)，要在班結(jié)前提前收取大面額現(xiàn)金，稱(chēng)預(yù)收大鈔。其目的是為了減少收銀機(jī)中現(xiàn)金的數(shù)量，及時(shí)將現(xiàn)金返回現(xiàn)金室進(jìn)行處理；防止偷竊、搶劫，保證資金安全；空出銀箱便于收銀員操作等。預(yù)收大鈔的時(shí)間由現(xiàn)金辦公室確定，可以根據(jù)賣(mài)場(chǎng)的營(yíng)業(yè)情況而定，如當(dāng)賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)額達(dá)xx萬(wàn)元時(shí)，組織人員對(duì)收銀機(jī)預(yù)收大鈔。2023/8/1425kasker預(yù)收大鈔當(dāng)收銀員銀箱中的現(xiàn)金過(guò)多時(shí)，要在班結(jié)前提前收取大面收銀差異控制

收銀差異的定義。收銀差異是指收銀員所收的現(xiàn)金金額與電腦系統(tǒng)中記錄的金額總數(shù)之間的差異。收銀差異有正差異和負(fù)差異兩種，當(dāng)現(xiàn)金金額大于電腦系統(tǒng)的金額時(shí)，為正差異，當(dāng)現(xiàn)金金額小于電腦系統(tǒng)的金額時(shí)，為負(fù)差異。無(wú)論是正差異還是負(fù)差異，都是工作失誤。因?yàn)槭浙y工作基本的要求是準(zhǔn)確。

2023/8/1426kasker收銀差異控制收銀差異的定義。收銀差異是指收銀員所收的現(xiàn)收銀差異控制差異產(chǎn)生的原因。收銀差異產(chǎn)生的原因有多種，以下是一些可能的原因：（1）

收銀員收款錯(cuò)誤和找零錯(cuò)誤。（2）

收銀員沒(méi)有零錢(qián)找給顧客或顧客不要的小面額零鈔。（3）

收銀員誤收假鈔。（4）

收銀員不誠(chéng)實(shí)，盜竊公司的收銀貨款。（5）

收銀員將收銀機(jī)的輸入鍵按錯(cuò)；如將現(xiàn)金鍵誤按成卡鍵。（6）

收銀員在兌零的過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤等。2023/8/1427kasker收銀差異控制差異產(chǎn)生的原因。收銀差異產(chǎn)生的原因有多種，以下是收銀差異控制差異處理的原則和方法。（1）

收銀差異必須在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，由現(xiàn)金室發(fā)現(xiàn)收銀差異。（2）

超出一定金額的收銀差異，必須在發(fā)現(xiàn)的第一時(shí)間報(bào)告安全部和收銀經(jīng)理。（3）

收銀差異的原因由現(xiàn)金室進(jìn)行查找，不能有合理解釋的，收銀員本人必須有書(shū)面的解釋。（4）

所有收銀員的收銀差異必須進(jìn)行登記，計(jì)算差異率和差異總額。（5）

對(duì)于超出收銀差異規(guī)定的收銀員必須給予警告處理。2023/8/1428kasker收銀差異控制差異處理的原則和方法。2023/8/128kas收銀差異控制減少差異的措施（1）

加強(qiáng)收銀員的培訓(xùn)，減少假鈔帶來(lái)的損失。（2）

加強(qiáng)收銀員的教育和品德培養(yǎng)，杜絕因不誠(chéng)實(shí)而引起的現(xiàn)金盜竊。（3）

加強(qiáng)收銀過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，包括唱收唱付，減少因收款、找零錯(cuò)誤而帶來(lái)的損失。（4）

加強(qiáng)收銀區(qū)域安全防范管理，對(duì)收銀員的工作進(jìn)行有效的監(jiān)督。（5）

加強(qiáng)營(yíng)業(yè)高峰和節(jié)假日的大鈔預(yù)提工作，減少收銀機(jī)的現(xiàn)金累計(jì)，減少現(xiàn)金被盜的機(jī)會(huì)。2023/8/1429kasker收銀差異控制減少差異的措施2023/8/129kasker收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)的作業(yè)管理(1)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停收款”牌放在收銀臺(tái)上；(2)用鏈條將收銀通道攔住；(3)將現(xiàn)金全部鎖人收銀機(jī)的抽屜里并鎖定，鑰匙必須隨身

帶走或交值班長(zhǎng)保管；(4)將離開(kāi)收銀臺(tái)的原因和回來(lái)的時(shí)間告別臨近的收銀員；2023/8/1430kasker收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)的作業(yè)管理(1)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停收款收銀口的支援工作營(yíng)業(yè)高峰時(shí)（提高收銀速度）理貨員收銀口支援幫助裝袋……非營(yíng)業(yè)高峰時(shí)（整理補(bǔ)充收銀必需品，聽(tīng)從收銀主管的其他工作安排）……2023/8/1431kasker收銀口的支援工作營(yíng)業(yè)高峰時(shí)（提高收銀速度）理貨員收銀口支援幫收銀員工作的其他要點(diǎn)熟悉商品1．價(jià)格：熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、商品促銷(xiāo)活動(dòng)，本期快訊的驚爆商品價(jià)格、削價(jià)商品等。2．條形碼：對(duì)各類(lèi)商品條形碼的位置要熟悉，避免掃描時(shí)反復(fù)尋找條形碼。3．陳列位置：對(duì)商品陳列的區(qū)域位置要了解，當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)某商品在何處銷(xiāo)售時(shí)，可準(zhǔn)確回答。4．商品類(lèi)別：對(duì)商品的類(lèi)別及其所屬的管理部門(mén)要了解，當(dāng)商品有問(wèn)題或顧客需要幫助時(shí)，可準(zhǔn)確將商品進(jìn)行對(duì)號(hào)入座。2023/8/1432kasker收銀員工作的其他要點(diǎn)熟悉商品2023/8/132kasker收銀員工作的其他要點(diǎn)熟悉賣(mài)場(chǎng)熟悉賣(mài)場(chǎng)的進(jìn)口、出口、存包處、樓梯、洗手間、服務(wù)臺(tái)等，對(duì)各大類(lèi)商品的陳列位置要了解(包括生鮮食品、干貨食品、百貨、精品區(qū)、家電區(qū)等)防止損耗1．車(chē)籃檢查：檢查車(chē)籃中有無(wú)遺漏的未經(jīng)掃描的商品。2．商品包裝內(nèi)檢查：商品原包裝如果被拆開(kāi)，要檢查包裝中的商品是否與外包裝相符(有無(wú)調(diào)換商品、夾帶其他商品)。3．商品系統(tǒng)描述與實(shí)物：系統(tǒng)的品名是否與實(shí)物相符、系統(tǒng)的價(jià)格是否與實(shí)物相匹配、系統(tǒng)中顯示的包裝數(shù)量是否與實(shí)物相一致。4．兒童：兒童手中是否有未結(jié)算的食品、玩具、文具等。2023/8/1433kasker收銀員工作的其他要點(diǎn)熟悉賣(mài)場(chǎng)2023/8/133kasker1、如何辨別假錢(qián)，碰到假錢(qián)時(shí)怎么辦？2、銀行卡刷不出來(lái)怎么辦？3、商品價(jià)格簽與電腦小票的價(jià)格不符怎么辦？案例2023/8/1434kasker1、如何辨別假錢(qián)，碰到假錢(qián)時(shí)怎么辦？案例2023/8/134顧客服務(wù)2023/8/1435kasker顧客服務(wù)2023/8/135kasker顧客服務(wù)九原則1.搞清楚我們的顧客要什么。2.溝通是什么呢？有人說(shuō)：”有溝就要通?！?.誤解、抗拒來(lái)自于不確定、不了解。4.碰到顧客抱怨，應(yīng)該了解：顧客并不是針對(duì)我而來(lái)，只是我正好當(dāng)班，所以他們對(duì)我吐苦水。5.服務(wù)的要點(diǎn)不僅是“我做了什么”（What

I

do），更重要的是”我怎么做的”（How

I

do

it？）。6.當(dāng)客戶抱怨時(shí)，我們能做什么呢？L.E.D.是個(gè)挺好的建議。L.E.D指Listen、Empathize、Diffuse。Listen，聆聽(tīng)；Empathize，以同理心來(lái)看待客戶的問(wèn)題；Diffuse指將問(wèn)題轉(zhuǎn)介給相關(guān)業(yè)務(wù)的承辦人，或者請(qǐng)客戶留下聯(lián)絡(luò)電話，我們查明后再與其聯(lián)絡(luò)。7.第一次就做對(duì)。8.永遠(yuǎn)不要說(shuō)“No”！要記住，此路不通，還有橋！9.應(yīng)抓住顧客心理（希望被尊重、問(wèn)題立刻獲得解決），達(dá)到最大效益。2023/8/1436kasker顧客服務(wù)九原則1.搞清楚我們的顧客要什么。2023/8/13門(mén)店前臺(tái)顧客服務(wù)

超市一般將入口出口的收銀處設(shè)計(jì)在同一區(qū)域，顧客進(jìn)出超市都在收銀服務(wù)區(qū)，因此收銀員的工作除了執(zhí)行各項(xiàng)收銀作業(yè)之外，也是超市的門(mén)面和親善大使，收銀員的一舉一動(dòng)，都代表了這個(gè)超市的經(jīng)營(yíng)形象。事實(shí)上，收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結(jié)賬服務(wù)而已；收銀員收取了顧客的貨款后，也并不代表整個(gè)超市的銷(xiāo)售行為就此結(jié)束。在整個(gè)收銀作業(yè)的流程中，還包括對(duì)顧客的禮儀服務(wù)和資訊提供，現(xiàn)金作業(yè)的管理，促銷(xiāo)活動(dòng)的推廣，損耗的預(yù)防，以及商場(chǎng)安全管理的配合等各項(xiàng)前置和后續(xù)的管理作業(yè)。

2023/8/1437kasker門(mén)店前臺(tái)顧客服務(wù)超市一般將入口出口的收銀處設(shè)計(jì)在同一服務(wù)用語(yǔ)1、

與顧客目光相遇時(shí)，說(shuō)：您好，歡迎光臨！

2、

顧客詢(xún)問(wèn)商品位置時(shí)，說(shuō)：您要找的商品在××，請(qǐng)往這邊走。

3、

看見(jiàn)顧客有問(wèn)題咨詢(xún)時(shí)主動(dòng)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)，我能幫助您嗎？

4、

顧客需要的商品缺貨時(shí)，說(shuō)：您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，請(qǐng)您留下電話，一有貨我馬上告訴您，好嗎？

5、

顧客表示出不滿時(shí)，說(shuō)：您有什么意見(jiàn)和建議，歡迎您給我們提出來(lái)。

6、

顧客對(duì)門(mén)店提出建議時(shí)，說(shuō)：感謝你提出的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)認(rèn)真考慮。

7、

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，說(shuō)：對(duì)不起，麻煩您到辦公室來(lái)一趟，好嗎

8、

顧客忘記存包時(shí)提醒顧客：麻煩您存一下包，謝謝！

9、

顧客存包后對(duì)顧客說(shuō)：謝謝，請(qǐng)拿好存包牌。10、

顧客取包時(shí)說(shuō)：這是您的包，請(qǐng)拿好。

11、

顧客離開(kāi)時(shí)說(shuō)：歡迎下次再來(lái)！2023/8/1438kasker服務(wù)用語(yǔ)1、與顧客目光相遇時(shí)，說(shuō)：您好，歡迎光臨！門(mén)店前臺(tái)顧客服務(wù)3S”服務(wù)：（1）

微笑（Smile）。（2）

速度（Speed）。（3）

誠(chéng)懇（Sincere）。2023/8/1439kasker門(mén)店前臺(tái)顧客服務(wù)3S”服務(wù)：2023/8/139kasker門(mén)店前臺(tái)顧客服務(wù)寄包臺(tái)工作規(guī)范

為了方便顧客購(gòu)物，標(biāo)準(zhǔn)超市一般設(shè)有商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)（寄包、小賣(mài)部）為顧客進(jìn)入超市提供寄包、購(gòu)物、咨詢(xún)等服務(wù)。因此，作為超市的“窗口”部門(mén)，其盡心盡職的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資本，也是樹(shù)立良好企業(yè)形象的首要環(huán)節(jié)，為了加強(qiáng)商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作人員的責(zé)任感，使顧客進(jìn)入商場(chǎng)后，留下較好的第一印象

2023/8/1440kasker門(mén)店前臺(tái)顧客服務(wù)寄包臺(tái)工作規(guī)范2023/8/140kaske門(mén)店前臺(tái)顧客服務(wù)１、接待每位顧客時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)：歡迎光臨！再會(huì)！２、為顧客做寄包服務(wù)時(shí)，必須將寄包牌當(dāng)面交到顧客手中；取包時(shí)，一定要看清楚號(hào)碼牌，并拿出正確的寄物品給顧客，不得混淆；如發(fā)生錯(cuò)領(lǐng)時(shí)，或因顧客不慎丟失寄包牌，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班經(jīng)理，請(qǐng)示解決；如因服務(wù)人員的疏忽引起的寄包差錯(cuò)，由服務(wù)人員個(gè)人承擔(dān)責(zé)任。３、門(mén)店處理顧客遺失物品

４、對(duì)于顧客的任何詢(xún)問(wèn)，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，在耐心聽(tīng)清之后，給予具體的回答，如果服務(wù)員本身無(wú)法給予滿意的回答或處理時(shí)，必須立即請(qǐng)值班經(jīng)理出面處理。５、必須熟悉便民特色服務(wù)項(xiàng)目，并準(zhǔn)備好各項(xiàng)用品，以備顧客隨時(shí)使用。

2023/8/1441kasker門(mén)店前臺(tái)顧客服務(wù)１、接待每位顧客時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)：歡迎光顧客投訴的政策及投訴程序

耐心傾聽(tīng)，弄清真相；

解釋本店的投訴政策；解