服務(wù)人員職業(yè)道德課件

服務(wù)人員

職業(yè)道德服務(wù)人員

職業(yè)道德1服務(wù)人員職業(yè)道德ppt課件2恩格斯每一個行業(yè)，都各有各的道德。

恩格斯每一個行業(yè)，都各有各的道德。3一、職業(yè)、職業(yè)道德（一）什么是職業(yè)職業(yè)就是人們所從事的工作,是從業(yè)者獲取生活來源、擴(kuò)大社會關(guān)系和實現(xiàn)自身價值的重要途徑。（二）什么是道德道德是調(diào)整人與人、人與社會、集體之間相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則。一、職業(yè)、職業(yè)道德4從事一定職業(yè)的人,在職業(yè)活動中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。（三）職業(yè)道德（三）職業(yè)道德5良好職業(yè)道德養(yǎng)成5個基本因素職業(yè)認(rèn)識職業(yè)感情職業(yè)意志職業(yè)信念職業(yè)行為和習(xí)慣在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。即良好職業(yè)道德養(yǎng)成5個基本因素職業(yè)認(rèn)識在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)6按照職業(yè)道德的要求，認(rèn)識所從事職業(yè)的性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)對象、操作規(guī)程和達(dá)到目標(biāo)，認(rèn)識自己所應(yīng)該盡的義務(wù)和責(zé)任，提高熱愛本職工作的自覺性。提高職業(yè)認(rèn)識按照職業(yè)道德的要求，認(rèn)識所從事職業(yè)提高職業(yè)認(rèn)識7在提高認(rèn)識的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手，一點一點培訓(xùn)自己的職業(yè)感情。培養(yǎng)職業(yè)情感在提高認(rèn)識的基礎(chǔ)上，從高培養(yǎng)職業(yè)情感8

在服務(wù)過程中，為達(dá)到職業(yè)理想，就要有堅強(qiáng)的意志，克服和解決各種矛盾，處理好各種人際關(guān)系，從而做出一定的貢獻(xiàn)。磨練職業(yè)意志在服務(wù)過程中，為達(dá)到職業(yè)磨練職業(yè)意志9不僅在干一行，愛一行，專一行，且要堅定信念與理想，在工作中實現(xiàn)自我。堅定職業(yè)信念不僅在干一行，愛一行，堅定職業(yè)信念10行為和習(xí)慣是在以上各因素的支配下進(jìn)行的，經(jīng)過反復(fù)實踐，使自覺行動成為習(xí)以為常的時候，就成為習(xí)慣。

養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣“客人永遠(yuǎn)是對的”(TheGuestisalwaysRight)行為和習(xí)慣是在以上各因素養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣“客人永遠(yuǎn)是11A、文明禮貌：是人們在職業(yè)實踐中長期修養(yǎng)的結(jié)果；是從業(yè)人員基本素質(zhì)；是塑造企業(yè)形象的需要。B、文明禮貌的基本內(nèi)容和具體要求：儀表——端莊舉止——得體語言——規(guī)范表情——熱情自然一、文明禮貌A、文明禮貌：是人們在職業(yè)實踐中長期修養(yǎng)的結(jié)果；是從業(yè)人員基12A、愛崗敬業(yè)的含義愛崗就是熱愛自己的工作崗位，熱愛本職工工作；敬業(yè)就是用一種恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對待自己的工作。B、愛崗敬業(yè)的具體要求：樹立職業(yè)理想強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任提高職業(yè)技能二、愛崗敬業(yè)A、愛崗敬業(yè)的含義二、愛崗敬業(yè)13A、誠實守信是為人之本、從業(yè)之要。B、誠實守信的具體要求：忠誠所屬企業(yè)——誠實勞動、關(guān)心企業(yè)發(fā)展、遵守合同和契約。維護(hù)企業(yè)信譽(yù)——樹立產(chǎn)品質(zhì)量意識；重視服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)意識；保守企業(yè)秘密三、誠實守信A、誠實守信是為人之本、從業(yè)之要。三、誠實守信14辦事公道是正確處理各種關(guān)系的準(zhǔn)則A、辦事公道的涵義：就是指我們在辦事情、處理問題時，要站在公正的立場上，對當(dāng)事雙方公平合理、不偏不倚，不論以誰都是按照一個標(biāo)準(zhǔn)辦事。B、辦事公道的具體要求：堅持真理公私分明公平公正光明磊落四、辦事公道辦事公道是正確處理各種關(guān)系的準(zhǔn)則四、辦事公道15勤勞節(jié)儉是中華民族的傳統(tǒng)美德；勤勞節(jié)儉是人事事業(yè)成功的催化劑；勤勞節(jié)儉是企業(yè)在市場競爭中常戰(zhàn)常勝的秘訣——勤勞促進(jìn)效率的提高；節(jié)儉降低生產(chǎn)的成本勤勞節(jié)儉是維持社會可持續(xù)發(fā)展的法寶。

一個社會的可持續(xù)發(fā)展必須重視生產(chǎn)資料的節(jié)約。五、勤儉節(jié)約勤勞節(jié)儉是中華民族的傳統(tǒng)美德；五、勤儉節(jié)約16A、遵紀(jì)守法的涵義：遵紀(jì)守法指的是每個從業(yè)人員都要遵守紀(jì)律和法律，尤其要遵守職業(yè)紀(jì)律和與職業(yè)活動相關(guān)的法律法規(guī)。B、職業(yè)紀(jì)律的涵義：職業(yè)紀(jì)律是在特定的職業(yè)活動范圍內(nèi)從事某種職業(yè)的人們必須共同遵守的行為準(zhǔn)則，包括：勞動紀(jì)律、組織紀(jì)律、財經(jīng)紀(jì)律、群眾紀(jì)律、保密紀(jì)律、宣傳紀(jì)律、外事紀(jì)律等基本紀(jì)律要求以及各行各業(yè)的特殊紀(jì)律要求。C、遵紀(jì)守法的具體要求：學(xué)法、知法、守法、用法；遵守企業(yè)紀(jì)律和規(guī)范；六、遵紀(jì)守法A、遵紀(jì)守法的涵義：六、遵紀(jì)守法17A、團(tuán)結(jié)互助的涵義：

指在人與人之間的關(guān)系中，為了實現(xiàn)共同的利益和目標(biāo)，互相幫助，互相支持，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同發(fā)展。B、團(tuán)結(jié)互助的基本要求：

平等尊重；

顧全大局；

互相學(xué)習(xí)；

加強(qiáng)協(xié)作。七、團(tuán)結(jié)互助A、團(tuán)結(jié)互助的涵義：

指在人與人之間的關(guān)系中，為了實現(xiàn)共同的18熱愛本職工作，是一切職業(yè)道德最基本的道德原則。要做到“干一行，愛一行”認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)，以從事此行業(yè)為榮，做好本職工作為樂，努力貢獻(xiàn)力量。并做到以下五點：

1、敬業(yè)。有職業(yè)自豪感、榮譽(yù)感。

2、樂業(yè)。從事此項工作，做好本職工作，作為自己的最大樂事。3、勤業(yè)?？炭鄬W(xué)習(xí)，鉆研技術(shù)、精通業(yè)務(wù)，在平凡的服務(wù)工作中能夠兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡責(zé)，在做好本職工作的同時，養(yǎng)成忠于職守，克勤克儉的良好習(xí)慣。

4、創(chuàng)業(yè)。要有主人翁精神，開展創(chuàng)造性的工作，為飯店的經(jīng)營和管理獻(xiàn)計獻(xiàn)策，為企業(yè)的發(fā)展出力。

5、護(hù)業(yè)。要做到愛店如家，愛護(hù)飯店的一草一木，一針一線。

八、熱愛本職工作熱愛本職工作，是一切職業(yè)道德最基本的道德原則。要做到“干19修養(yǎng)是指個人在政治、思想、道德品質(zhì)和知識技能等方面，經(jīng)過長期鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人處事方面的正確態(tài)度?！靶奚?、齊家、治國、平天下”、(禮記心正而后身修，身修而后家齊，家齊而后國治，國治而后天下平)?！翱嗥湫闹?、勞其筋骨”。修養(yǎng)的定義修養(yǎng)是指個人在政治、思想、道德品質(zhì)和知識技能等方面，經(jīng)過長期20職業(yè)道德修養(yǎng)：是指從事各種職業(yè)活動的人員，按照職業(yè)道德基本原則和規(guī)范，在職業(yè)活動中所進(jìn)行的自我教育、自我鍛煉、自我改造和自我完善，使自己形成良好的職業(yè)道德品質(zhì)和達(dá)到一定的職業(yè)道德境界。職業(yè)道德修養(yǎng)的定義職業(yè)道德修養(yǎng)：是指從事各種職業(yè)活動職業(yè)道德修養(yǎng)的定義21職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑確立正確的人生觀是職業(yè)道德修養(yǎng)的前提；職業(yè)道德修養(yǎng)要從培養(yǎng)自己良好的行為習(xí)慣著手；學(xué)習(xí)先進(jìn)人物的優(yōu)秀品質(zhì)，不斷激勵自己；不斷地同舊思想、舊意識以及社會上的不良現(xiàn)象作斗爭。職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑確立正確的人生觀是職業(yè)道德修養(yǎng)的前提；22職業(yè)道德修養(yǎng)的方案學(xué)習(xí)職業(yè)道德規(guī)范、掌握職業(yè)道德知識；努力學(xué)習(xí)現(xiàn)代科學(xué)文化知識和專業(yè)技能，提高文化素養(yǎng)；經(jīng)常進(jìn)行自我反思，增強(qiáng)自律性；提高精神境界，努力做到“慎獨”職業(yè)道德修養(yǎng)的方案學(xué)習(xí)職業(yè)道德規(guī)范、掌握職業(yè)道德知識；23有才有德堅決重用有才無德選擇使用無才有德培養(yǎng)使用無才無德堅決不用

有才有德堅決重用24服務(wù)人員的素質(zhì)要求隨著競爭的日趨激烈和消費(fèi)者自我保護(hù)意識的增強(qiáng)，賓客對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。而服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于高素質(zhì)的員工。因此，從業(yè)人員應(yīng)樹立正確的觀念與意識，改善服務(wù)態(tài)度，更新本職工作所需的知識，提高管理與服務(wù)能力，從而提高服務(wù)質(zhì)量。從業(yè)人員的素質(zhì)要求主要有以下幾個方面。服務(wù)人員的素質(zhì)要求隨著競爭的日趨激烈和25一、服務(wù)人員的思想素質(zhì)要求（一）政治思想素質(zhì)

從業(yè)人員應(yīng)確立正確的政治立場，在服務(wù)工作中，嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，講原則、講團(tuán)結(jié)、識大體、顧大局，不做有損國格、人格的事。一、服務(wù)人員的思想素質(zhì)要求（一）政治思想素質(zhì)26

（二）專業(yè)思想素質(zhì)從業(yè)人員必須樹立牢固的專業(yè)思想，充分認(rèn)識到服務(wù)對提高服務(wù)質(zhì)量的重要作用，熱愛本職工作，在工作中不斷努力學(xué)習(xí)，奮發(fā)向上，開拓創(chuàng)新；自覺遵守文明禮貌、助人為樂、愛護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法的社會公德；倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會的職業(yè)道德，并養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，培養(yǎng)自己的優(yōu)良品德。（二）專業(yè)思想素質(zhì)從業(yè)人員必須樹立牢固的專業(yè)思想，27二、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求服務(wù)態(tài)度是指從業(yè)人員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：二、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求服務(wù)態(tài)度是指從業(yè)281．主動從業(yè)人員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。1．主動從業(yè)人員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的292．熱情從業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。2．熱情從業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工303．耐心從業(yè)人員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急不噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉。與賓客發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。3．耐心從業(yè)人員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時，應(yīng)有耐314．周到從業(yè)人員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計劃；在服務(wù)時，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務(wù)工作做得更好。4．周到從業(yè)人員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周32三、服務(wù)人員的服務(wù)知識要求從業(yè)人員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：1．基礎(chǔ)知識員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德等2．專業(yè)知識崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)備設(shè)施的使用與保養(yǎng)、營業(yè)時間、溝通技巧等3．相關(guān)知識宗教知識、習(xí)俗和禮儀、民俗、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等

三、服務(wù)人員的服務(wù)知識要求從業(yè)人員應(yīng)具有較廣的知識面，具體33四、服務(wù)人員的相關(guān)能力要求1．語言能力2．應(yīng)變能力3．推銷能力4．技術(shù)能力5．觀察能力6．記憶能力7．自律能力8．服從與協(xié)作能力四、服務(wù)人員的相關(guān)能力要求1．語言能力34

五、服務(wù)人員的職業(yè)習(xí)慣要求1.語言、行為、儀容和表情2.守時習(xí)慣3.個人衛(wèi)生習(xí)慣4.為他人服務(wù)習(xí)慣5.吃苦耐勞習(xí)慣五、服務(wù)人員的職業(yè)習(xí)慣要求1.語言、行為、儀容和表情35六、服務(wù)人員的身體素質(zhì)要求1．身體健康2．體格健壯六、服務(wù)人員的身體素質(zhì)要求1．身體健康36

1、儀容的具體要求

（1）頭部

（2）面部

（3）手部

（4）得體的裝飾

（5）正確使用香水

（6）修飾避人

1、儀容的具體要求（1）頭部37（二）微笑服務(wù)

1、微笑是服務(wù)人員的職業(yè)本能和習(xí)慣2、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和效益3、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)餐飲服務(wù)人員應(yīng)怎樣理解和把握微笑服務(wù)呢？（二）微笑服務(wù)1、微笑是服務(wù)人員的職業(yè)本能和習(xí)慣餐飲服務(wù)38（三）語言藝術(shù)

1、用語禮貌2、語氣委婉3、應(yīng)答及時4、語音音量適度5、餐飲服務(wù)人員常用的文明禮貌用語（1）迎接用語（2）問候用語（3）征詢用語（4）應(yīng)答用語（5）道歉用語（6）送別用語（三）語言藝術(shù)1、用語禮貌（1）迎接用語39

應(yīng)變能力

1、牢固樹立“客人至上”的服務(wù)意識2、具有迅速發(fā)展問題的能力3、具有辯證分析問題的能力4、具有果斷解決問題的能力

應(yīng)變能力1、牢固樹立“客人至上”的服務(wù)意識40崗位職責(zé)餐廳主管崗位職責(zé)一、崗位名稱：餐飲主管二、崗位級別：主管三、直接上司：餐飲部經(jīng)理四、下屬對象：領(lǐng)班五、主要職責(zé)：崗位職責(zé)411、督導(dǎo)完成餐廳營業(yè)部日常經(jīng)營管理工作，編制員工排班、考勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工的儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子等是否符合酒店要求。以身作則帶領(lǐng)餐飲部員工遵守酒店各項規(guī)章制度。2、了解貨源情況和食品原材料價格，了解和掌握本餐廳各種食品，特別是燕、翅、鮑和海鮮野味等名貴品種的庫存池養(yǎng)情況，注意推廣和銷售。3、接待來訂餐的客人，一定要注意熱情友好，服務(wù)周到。對他們的提問要耐心解答，向他們介紹酒店特色時，一定要認(rèn)真細(xì)致。1、督導(dǎo)完成餐廳營業(yè)部日常經(jīng)營管理工作，編制員工排班、考勤表424、注意協(xié)調(diào)包房、宴會訂單的安排，按客人要求制定宴菜單；寫菜單要注意搭配和客人口味，最后交與餐飲部經(jīng)理審批。5、有營銷意識，協(xié)助營銷部建立客史檔案，多與客人溝通，建立良好關(guān)系；關(guān)心客人用餐情況并及時反饋；廣交新客戶，不斷擴(kuò)大經(jīng)營對象。6、具有為飯店做貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理藝術(shù)，負(fù)責(zé)制定服務(wù)規(guī)范和程序并組織實施，業(yè)務(wù)上要求精益求精。擬定培訓(xùn)計劃，定期開展有針對性的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。7、重視餐飲部屬下員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技能技巧，參加酒店組織的英語培訓(xùn)；對員工進(jìn)行服務(wù)意識、推銷意識的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄。4、注意協(xié)調(diào)包房、宴會訂單的安排，按客人要求制定宴菜單；寫菜438、熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場管理，營業(yè)時間必須在一線，監(jiān)督所有餐飲部員工在服務(wù)中出現(xiàn)的問題，并及時糾正。9、負(fù)責(zé)餐廳營業(yè)前的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生。保證食品安全，提供給客人的飲料、酒水等必須在保質(zhì)期內(nèi)。10、及時檢查餐廳設(shè)備的情況，建立餐飲部物資管理制度，并嚴(yán)格管理；做好餐廳營業(yè)部安全和防火工作。11、監(jiān)督領(lǐng)班結(jié)賬工作；第一時間處理投訴事件并匯報餐飲部經(jīng)理記錄在案。12、熟悉和掌握宴會廳、包房的面積、高度、燈光、設(shè)臺數(shù)；舉行宴會、茶話會等各種不同形式宴會時可容納的人數(shù)；設(shè)計裝修的特點，以便向客人介紹。8、熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量4413、對餐廳內(nèi)部各部門人員的接待也要注意熱情友好，謙虛謹(jǐn)慎。對各部門的協(xié)調(diào)與溝通要注意方法，希望得到各部門對宴會工作的配合、幫助與支持。六、任職條件：1、中專以上學(xué)歷，餐飲經(jīng)驗5年以上。2、頭腦靈活，處變不驚；懂得接待禮儀。3、精通餐飲管理的程序和標(biāo)準(zhǔn)。4、有一定的英語基礎(chǔ)，能與外賓進(jìn)行溝通。13、對餐廳內(nèi)部各部門人員的接待也要注意熱情友好，謙虛謹(jǐn)慎。45領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時向主管反映。6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。領(lǐng)班崗位職責(zé)：467、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。9、隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。7、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知47迎賓員崗位職責(zé)：1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好