電話客服2023年終個(gè)人工作總結(jié)（二篇）

第7頁共7頁電話客服?2023?年終個(gè)人?工作總結(jié)?從在網(wǎng)?上報(bào)名、?參加聽試?、筆試、?面試、復(fù)?試到參加?培訓(xùn)，不?知不覺來?到客服中?心這個(gè)大?家庭已經(jīng)?有一年的?時(shí)光了，?在這一年?的時(shí)光里?我經(jīng)歷的?是從一個(gè)?剛走出校?園的大學(xué)?生到一個(gè)?上班族的?改變；從?一個(gè)獨(dú)立?的個(gè)體到?成為__?__銀行?電話銀行?客服中心?的一員。?在那里?，我們每?一天早上?召開班前?小組會議?，每個(gè)組?的小組長?會從昨日?的外呼和?呼入狀況?中總結(jié)一?些錯(cuò)誤，?在第二天?強(qiáng)調(diào)這天?外呼就應(yīng)?注意哪些?問題；在?那里，我?們小組成?員之間、?組長和學(xué)?員之間互?相做案例?，從一個(gè)?個(gè)案例中?發(fā)現(xiàn)我們?的不足之?處，強(qiáng)化?我們的標(biāo)?準(zhǔn)話術(shù)，?讓我們在?應(yīng)對各種?刁難的客?戶時(shí)都能?游刃有余?；在那里?，我們每?個(gè)組商討?各隊(duì)的板?報(bào)設(shè)計(jì)，?每位學(xué)員?都用心參?與到討論?中來，大?家各抒己?見，互相?交流意見?，齊心協(xié)?力完成板?報(bào)的設(shè)計(jì)?到制作；?在那里，?我們每一?天下班之?前會召開?大組會議?，樓層組?長會對在?各方面表?現(xiàn)優(yōu)秀的?學(xué)員予以?表揚(yáng)，對?有進(jìn)步的?學(xué)員進(jìn)行?鼓勵；在?那里，每?一天都會?發(fā)生許多?好人好事?，這些事?雖小，但?從這些小?事中讓我?們感受到?的是我們?電話銀行?____?中心大家?庭般的溫?暖；在那?里，我們?每一天會?記錄下自?我當(dāng)天的?工作感言?，記錄我?們工作中?的點(diǎn)點(diǎn)滴?滴；更重?要的是，?在那里，?我們在_?___銀?行電話銀?行___?_中心企?業(yè)文化的?熏陶下，?不斷提高?我們自身?的綜合素?質(zhì)，不斷?完善自我?……這緊?張忙碌的?氣氛，使?平日里有?些懶散的?我感到有?些壓力。?但老坐席?和新學(xué)員?們的熱情?、歡迎、?微笑感染?了我，使?我簡單起?來。聽著?老員工們?親切熟練?的話語，?看著他們?嫻熟的操?作，體味?著他們在?工作時(shí)的?認(rèn)真和篤?定，青春?的浮躁也?與之褪去?，多了一?份成熟和?穩(wěn)重。?從這幾月?的工作中?總結(jié)出以?下幾點(diǎn)：?一、立?足本職，?愛崗敬業(yè)?作為客?服人員，?我始終堅(jiān)?持“把簡?單的事做?好就是不?簡單”。?工作中認(rèn)?真對待每?一件事，?每當(dāng)遇到?繁雜瑣事?，總是用?心、努力?的去做；?當(dāng)同事遇?到困難需?要替班時(shí)?，能毫無?怨言地放?下休息時(shí)?光，做好?工作計(jì)劃?，堅(jiān)決服?從公司的?安排，全?身心的投?入工作.?二、勤?奮學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱進(jìn)?記得_?___主?任給我們?新員工上?過的一堂?課的上有?講過這樣?一句話：?“選取了?建行就是?選取了不?斷學(xué)習(xí)”?。作為電?話銀行_?___中?心的客服?人員，我?深刻體會?到業(yè)務(wù)的?學(xué)習(xí)不僅?僅是任務(wù)?，而且是?一種職責(zé)?，更是一?種境界。?這幾個(gè)月?以來我堅(jiān)?持勤奮學(xué)?習(xí)，努力?提高業(yè)務(wù)?知識，強(qiáng)?化思維潛?力，注重?用理論聯(lián)?系實(shí)際，?用實(shí)踐來?鍛煉自我?。1、?注重理論?聯(lián)系實(shí)際?。在工作?中用理論?來指導(dǎo)解?決實(shí)踐，?學(xué)習(xí)目的?在于應(yīng)用?，以理論?的指導(dǎo)，?不斷提高?了分析問?題和解決?問題的潛?力，增強(qiáng)?了工作中?的原則性?、系統(tǒng)性?、預(yù)見性?和創(chuàng)造性?.2、?注重克服?思想上的?“惰”性?。堅(jiān)持按?制度，按?計(jì)劃進(jìn)行?業(yè)務(wù)知識?的學(xué)習(xí)。?首先不將?業(yè)務(wù)知識?的學(xué)習(xí)視?為額外負(fù)?擔(dān)，自覺?學(xué)習(xí)更新?的業(yè)務(wù)知?識和建行?的企業(yè)文?化；其次?是按自我?的學(xué)習(xí)計(jì)?劃，堅(jiān)持?個(gè)人自學(xué)?，發(fā)揚(yáng)“?釘子”精?神，擠時(shí)?光學(xué)，正?確處理工?作與學(xué)習(xí)?的矛盾，?不因工作?忙而忽視?學(xué)習(xí)，不?因任務(wù)重?而放松學(xué)?習(xí)。在?今后的工?作中，我?會努力的?繼續(xù)工作?，在工作?中持續(xù)好?和客戶之?間的關(guān)系?，用的服?務(wù)來解決?客戶的困?難，讓我?用的服務(wù)?來化解客?戶的難題?。制定如?下計(jì)劃：?(一)?效完成外?呼任務(wù)。?在進(jìn)行每?一天的外?____?，學(xué)會總?結(jié)各地方?的特點(diǎn)，?善于發(fā)現(xiàn)?各地區(qū)客?戶的生活?習(xí)慣和性?格特征，?高效的外?呼。例如?在進(jìn)行_?___地?區(qū)的個(gè)貸?催收時(shí)，?一般在下?午的時(shí)光?撥打接觸?率比較高?，所以對?于___?_的客戶?我們要多?進(jìn)行預(yù)約?回?fù)?；?例如__?__行的?客戶他們?理解潛力?和反映潛?力偏慢，?我們在進(jìn)?行外呼時(shí)?需要放慢?語速，做?到與客戶?匹配。做?到數(shù)量、?質(zhì)量、效?率三者結(jié)?合。(?二)加強(qiáng)?自身學(xué)習(xí)?，提高業(yè)?務(wù)水平。?熟練掌握?“一口清?”，在解?決客戶問?題時(shí)能夠?脫口而出?；加強(qiáng)知?識庫搜索?的練習(xí)，?熟悉知識?庫的樹形?結(jié)構(gòu)，幫?忙我們高?效的利用?知識庫；?不斷鞏固?所學(xué)的業(yè)?務(wù)知識，?做到準(zhǔn)確?完整的答?復(fù)客戶的?問題。?(三)不?斷完善自?我，培養(yǎng)?一個(gè)客服?代表應(yīng)具?備的執(zhí)業(yè)?心理素質(zhì)?。要學(xué)會?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?學(xué)會把工?作當(dāng)成是?一種享受?。電話?客服20?23年終?個(gè)人工作?總結(jié)（二?）__?__年即?將過去，?回首一年?來的工作?，感慨頗?深，時(shí)光?如梭，不?知不覺中?來___?_工作已?一年有余?了。在我?看來，這?是短暫而?又漫長的?一年。短?暫的是我?還沒來得?及掌握更?多的工作?技巧與專?業(yè)知識，?時(shí)光就已?流逝；漫?長的是要?成為一名?優(yōu)秀的客?服人員，?今后的路?還很漫長??；仡?當(dāng)初來_?___應(yīng)?聘客服崗?位的事就?像發(fā)生在?昨天一樣?，不過如?今的我已?從當(dāng)初懵?懂的學(xué)生?變成了肩?負(fù)重要工?作職責(zé)的?瑞和一員?，對客服?工作也由?陌生變得?熟悉。?很多人不?了解客服?工作，認(rèn)?為它很簡?單、單調(diào)?、甚至無?聊，不過?是接下電?話、做下?記錄、沒?事時(shí)上上?網(wǎng)罷了；?其實(shí)不然?，要做一?名合格、?稱職的客?服人員，?需具備相?當(dāng)?shù)膶I(yè)?知識，掌?握一定的?工作技巧?，并要有?高度的自?覺性和工?作責(zé)任心?，否則工?作上就會?出現(xiàn)許多?失誤、失?職。前臺?是整個(gè)服?務(wù)中心的?信息窗口?，只有保?持信息渠?道的暢通?才能有助?于各項(xiàng)服?務(wù)的開展?，客服人?員不僅要?接待業(yè)主?的各類報(bào)?修、咨詢?、投訴和?建議，更?要及時(shí)地?對各部門?的工作進(jìn)?行跟進(jìn)，?對約修、?報(bào)修的完?成情況進(jìn)?行回訪。?為提高工?作效率，?在持續(xù)做?好各項(xiàng)接?待紀(jì)錄的?同時(shí)，前?臺還要負(fù)?責(zé)各項(xiàng)資?料的統(tǒng)計(jì)?、存檔，?使各種信?息儲存更?完整，查?找更方便?，保持原?始資料的?完整性，?同時(shí)使各?項(xiàng)工作均?按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行。下?面是我這?一年來的?主要工作?內(nèi)容：?1、按照?要求，對?業(yè)主的檔?案資料進(jìn)?行歸檔管?理，發(fā)生?更改及時(shí)?做好跟蹤?并更新；?2、對?業(yè)主的報(bào)?修、咨詢?及時(shí)進(jìn)行?回復(fù)，并?記錄在業(yè)?主信息登?記表上；?3、業(yè)?主收房、?入住、裝?修等手續(xù)?和證件的?辦理以及?業(yè)主資料?、檔案、?鑰匙的歸?檔；4?、對于業(yè)?主反映的?問題進(jìn)行?分類，聯(lián)?系施工方?進(jìn)行維修?，跟蹤及?反饋；?5、接受?各方面信?息，包括?業(yè)主、裝?修單位、?房產(chǎn)公司?、施工單?位等信息?，在做好?記錄的同?時(shí)通知相?關(guān)部門和?人員進(jìn)行?處理，并?對此過程?進(jìn)行跟蹤?，完成后?進(jìn)行回訪?；6、?資料錄入?和文檔編?排工作。?對公司的?資料文檔?和有關(guān)會?議記錄，?認(rèn)真做好?錄入及編?排打印，?根據(jù)各部?門的工作?需要，制?作表格文?檔，草擬?報(bào)表等；?7、新?舊表單的?更換及投?入使用；?8、完?成上級領(lǐng)?導(dǎo)交辦的?其它工作?任務(wù)。?在完成上?述工作的?過程中，?我學(xué)到了?很多，也?成長了不?少。工作?中的磨礪?塑造了我?的性格，?提升了自?身的心理?素質(zhì)。對?于我這個(gè)?剛剛步入?社會，工?作經(jīng)驗(yàn)還?不夠豐富?的人而言?，工作中?難免會遇?到各種各?樣的阻礙?和困難，?幸運(yùn)的是?在公司領(lǐng)?導(dǎo)和同事?們的大力?幫助下，?讓我在遇?到困難時(shí)?敢于能夠?去面對，?敢于接受?挑戰(zhàn)，性?格也逐步?沉淀下來?。在__?__我深?刻體會到?職業(yè)精神?和微笑服?務(wù)的真正?含義。所?謂職業(yè)精?神就是當(dāng)?你在工作?崗位時(shí)，?無論你之?前有多辛?苦，都應(yīng)?把工作做?到位，盡?到自己的?工作職責(zé)?。所謂微?笑服務(wù)就?是當(dāng)你面?對客戶時(shí)?，無論你?高興與否?，煩惱與?否，都應(yīng)?以工作為?重，急客?戶所急，?始終保持?微笑，因?為我代表?的不單是?我個(gè)人的?形象，更?是公司的?形象。?在這一年?來的工作?中我深深?體會到了?細(xì)節(jié)的重?要性。細(xì)?節(jié)因其“?小”，往?往被人輕?視，甚至?被忽視，?也常常使?人感到繁?瑣，無暇?顧及。在?瑞和的每?一天，我?都明白細(xì)?節(jié)疏忽不?得，馬虎?不得；不?論是擬就?通知時(shí)的?每一行文?字，每一?個(gè)標(biāo)點(diǎn)，?還是領(lǐng)導(dǎo)?強(qiáng)調(diào)的服?務(wù)做細(xì)化?，衛(wèi)生無?死角等，?都使我深?刻的認(rèn)識?到，只有?深入細(xì)節(jié)?，才能從?中獲得回?報(bào)；細(xì)節(jié)?產(chǎn)生效益?，細(xì)節(jié)帶?來成功。?工作學(xué)?習(xí)拓展了?我的才能?，當(dāng)我把?上級交付?每一項(xiàng)工?作都認(rèn)真?努力的完?成時(shí)，換?來的也是?上級對我?的支持與?肯定。前?兩天剛制?作完畢的?圣誕、元?旦小區(qū)布?置方案是?我自己做?的第一個(gè)?方案，當(dāng)?該方案得?到大家的?一致認(rèn)可?后，心中?充滿成功?的喜悅與?對工作的?激情；至?于接下來?宣傳欄的?布置還有?園區(qū)標(biāo)識?系統(tǒng)和春?節(jié)小區(qū)的?布置方案?，我都會?認(rèn)真負(fù)責(zé)?的去對待?，盡我所?能把它們?一項(xiàng)一項(xiàng)?的做好。?在__?__年這?全新的一?年里，我?要努力改?正過去一?年里工作?中的缺點(diǎn)?，不斷提?升自己，?著重加強(qiáng)?以下幾個(gè)?方面的工?作：1?、自覺遵?守公司的?各項(xiàng)管理?制度；?2、努力?學(xué)習(xí)物業(yè)?管理知識?，提高與?客戶交流?的技巧，?完善客服?接待流程?及禮儀；?3、加?強(qiáng)文案制?作能力；?拓展各項(xiàng)?工作技能?，如學(xué)習(xí)?phot?osho?p、co?reld?raw軟?件的操作?等；4?、進(jìn)一步?改善自己?的性格，?提高對工?作耐心度?，更加注?重細(xì)節(jié)，?加強(qiáng)工作?責(zé)任心和?工