便利店培訓課件

課程目的1.便利店的作用是什么？2.促銷與服務(wù)。課程目的回答:1.提高便利性的服務(wù)-便利性,帶來客流.2.提升公司的形象-加強店鋪相象(品牌概念)3.提高非油品銷售收入-提高銷售額.4.帶來更多的利潤(油品)-增加客單價,提高銷售的更大利潤化.回答:1.提高便利性的服務(wù)-便利性,帶來客流.什么顧客帶來便利店的銷售?1.加油的顧客(占90%)2.有目的來油站購買商品的顧客(5%)3.附件的工廠或居民.4%4.順路來的顧客(如旅游車)1%什么顧客帶來便利店的銷售?1.加油的顧客(占90%)顧客來了我們需要做的:服務(wù)重點的是促銷服務(wù)(因為我們有90%是加油的司機)他們在油站逗留的時間非常短.約(5~10分鐘)顧客來了我們需要做的:服務(wù)你準備好了嗎?我們的服務(wù)主要：是短時間的促銷.分享:你準備好了嗎?我們的服務(wù)主要：是短時間的促銷.促銷課程目的1.研究顧客心理2.從顧客的身體語言讀出他們的需求3.掌握語言銷售技巧4.避免不當?shù)匿N售行為5.培養(yǎng)5項基本能力促銷課程目的1.研究顧客心理促銷的目的1.提高來客數(shù)2.提高購買欲3.提高客單價4.提高營業(yè)額5.提高知名度6.新產(chǎn)品推出7.消化庫存8.競爭性促銷9.節(jié)日\周年\和新店開張促銷(活動)促銷的目的1.提高來客數(shù)促銷員是多種角色的結(jié)合體營銷員：與消費者面對面溝通，向顧客介紹產(chǎn)品、回答顧客問題、協(xié)助和誘導消費者做出購買決策。同時樹立專業(yè)的營銷形象。服務(wù)員：在消費者購買產(chǎn)品前后，做好消費者的幫手和參謀。通過服務(wù)獲得消費者的認同，促進銷售。同時要高效解決消費者疑難或者抱怨，增加消費者滿意度。宣傳員：促進消費者對產(chǎn)品的了解、認知，建立消費者對產(chǎn)品、品牌的好感，擴大產(chǎn)品、品牌的知名度。促銷員是多種角色的結(jié)合體營銷員：與消費者面對面溝通，向顧客介銷售技巧結(jié)合產(chǎn)品賣點和消費者利益。有機介紹產(chǎn)品特點和優(yōu)勢，結(jié)合消費者的身份推介不同價位產(chǎn)品和不同類型產(chǎn)品。引導消費者，觸發(fā)購買欲望。突出推銷重點。熟悉產(chǎn)品資料，做到有問必答，著力帶動與消費者的交流。在對話中突出銷售重點。營造良好氣氛。友善語氣和得體的禮貌，增加親和力，讓消費者消除心理隔閡和距離。運用語言技巧和服務(wù)技巧，在愉快中完成銷售。銷售技巧結(jié)合產(chǎn)品賣點和消費者利益。有機介紹產(chǎn)品特點和優(yōu)勢，結(jié)應(yīng)該具備的5項基本能力一、征服顧客的能力顧客在挑選商品過程中兩種需求：對商品的需求以及對服務(wù)的需求；優(yōu)秀的便利店員能夠使顧客感到好像買的不是商品，而是享受；進而成為這位便利店員的忠實顧客；二、觀察能力善于觀察，不但能從顧客的言行舉止、面部表情和視線上準確地判斷顧客的意圖與需求，還能由此了解到顧客的興趣指向和氣質(zhì)特點，從而采取相應(yīng)的接待方法；迅速地掌握顧客的心理變化，靈活運用各種心理策略進行誘導購買行為或滿足其心理需求；三、吸引顧客的能力優(yōu)美的姿態(tài)、甜美的微笑、文雅的舉止、禮貌的用語、熱情地招呼、熟練的服務(wù)技巧；四、注意能力當顧客流動時，應(yīng)該有目的地分散自己的注意力，把注意的區(qū)域盡量擴大，及時捕捉顧客的反應(yīng)。及時是做售前準備工作，也應(yīng)該把注意力較多地分配到這方面；五、表達語言表達的表現(xiàn)力、吸引力、感染力、說服力；反映出知識技能、思維能力、記憶能力、想象能力、鑒別能力，很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效果；應(yīng)該具備的5項基本能力一、征服顧客的能力心態(tài)決定姿態(tài)1.心存感激---感激工作本身、感激我們的顧客；2.積極樂觀3.豁達包容4.空懷之心5.勇于負責心態(tài)決定姿態(tài)1.心存感激---感激工作本身、感激我們的顧客；不提倡的銷售心態(tài)1.認為自己技不如人2.認為自己的商品不好3.認為顧客是等來的4.有提成就好好干，沒有提成就不用好好干5.只賣貴的不賣便宜的反省：你認為自己行，你就行！你認為自己不行的話，你就會發(fā)現(xiàn)---自己真的不行；有的人認為自己的口才不好，形象不漂亮、反應(yīng)不敏捷，自己注定不會成功了，其實很多成功者的先天條件并不比別人好，他們的成功靠的是勤奮、努力和自信；工作帶給你的是金錢，但是決不僅僅是金錢；經(jīng)驗的積累、能力的提高、經(jīng)歷的豐富以及處事的成熟，我們不要把每份工作看成金錢的最終目的；我們更應(yīng)該從中學到東西和得到鍛煉；不提倡的銷售心態(tài)1.認為自己技不如人思考：接近顧客的時機先生你好，歡迎光臨！請問你買什么？-----見到顧客馬上這樣迎接顧客對嗎？（開門見山式；）顧客的種類：有明確的購買目的；有購買打算，但是目標不明確；沒有購物打算，只是來閑逛的顧客；沒有購物打算，只是來交油款；要點：營造“安全、自由”的購物環(huán)境思考：接近顧客的時機先生你好，歡迎光臨！請問你買什么？---接近顧客的時機開門見山式的接近方式只適用于第一種人，但是這種人在現(xiàn)實中數(shù)量較少，絕大多數(shù)的人都是隨意性很強的閑散型顧客，這些閑散型的顧客購物往往是憑一時的感覺，對任何微小的刺激都很敏銳，稍不注意就會影響他們的購物欲望。因此，在接待閑散型顧客的時間把握就非常重要，注意要點：在服務(wù)過程中，既要使顧客感到服務(wù)無處不在，又要使得顧客感到輕松自如！你好，歡迎光臨！您慢慢看，需要的時候叫我一聲，我馬上過來！----無干擾服務(wù)！接近顧客的時機開門見山式的接近方式只適用于第一種人，但是這種什么時候才是接近顧客的最好時機呢?眼睛不停地搜尋；靜止不動，站在一件商品前；用手觸摸商品開始翻找價格或者低頭看商品標簽觀察商品一段時間后抬起頭來；抬頭與服務(wù)員的目光接觸；當顧客發(fā)出這6種信號時，你應(yīng)該自然、從容、不緊不慢地接近他們了；什么時候才是接近顧客的最好時機呢?眼睛不停地搜尋；思考：接近顧客的方法有什么可以幫你嗎？接近顧客的方法先生，你這在看的商品正在搞促銷，買一送一很經(jīng)濟實惠！這是市場上新推出的新品種，很多人都喜歡！這是您的小孩兒？很討人喜歡！我這里提供的三個接近顧客的句子，分別是特價誘導法，激勵法以及贊美法；方法的名字不重要，關(guān)鍵是如何才能搭的上話茬，而且不露痕跡才是高明的；我們在顧客進入店門后，首先歡迎光臨，之后要留給顧客一段時間瀏覽商品，這樣做是為了給顧客一個自由的購物環(huán)境，同時也給自己一段時間觀察顧客，當顧客表現(xiàn)出對商品感興趣的信號的時候，根據(jù)不同的情況，與顧客搭茬思考：接近顧客的方法有什么可以幫你嗎？先生，你這在看的商品正推銷技巧—應(yīng)對不想馬上買的顧客強調(diào)等待的不利之處強調(diào)現(xiàn)在買的好處3月份網(wǎng)絡(luò)的大桶潤滑油銷售事例；整箱水的銷售實際例子：上了高速之后，很難見到我們網(wǎng)絡(luò)的油站，其他油站的便利店沒有我們品種這么多，而且我們的價格比較它們便宜了一大截；推銷技巧—應(yīng)對不想馬上買的顧客強調(diào)等待的不利之處3月份網(wǎng)絡(luò)的推銷技巧---應(yīng)對嫌價格高的顧客

把價格化整為零：強調(diào)優(yōu)點，忽視價格：化整為零法：一桶潤滑油300元錢，但是可以用1年，那么一天還不到1元錢呢；強調(diào)優(yōu)點法：顧客：這個價格太貴了，我覺得不劃算！店員：是的，價格的確不便宜，換了我也要好好想想；但是這種機油的等級以及各項質(zhì)量指標都是同類商品中最優(yōu)秀的，你的車又是新車，好馬配好鞍嘛，好的車必須使用質(zhì)量上乘的潤滑油才行，說明書上也這樣要求了；你看這種潤滑油是國外技術(shù)為后盾生產(chǎn)的，我們又是專賣店，品牌以及信譽是有保證的，你就放心使用好了！推銷技巧---應(yīng)對嫌價格高的顧客

把價格化整為零：成交可能性的判斷行為方面的信號：不住地點頭仔細看說明書確認商品是否有污損，制作是否精良眼光停留在該上商品上的時候最多用手一再觸摸該商品將該商品拿過來放在手邊在與其他商品比較時，該商品總是包含在內(nèi)很小心地處理該商品（視為自己的了）成交可能性的判斷行為方面的信號：思考：對不起，我們沒有！向顧客介紹替代品詢問其他的兄弟油站又沒有該商品把顧客介紹給別處，甚至是競爭對手都沒有問題；思考：對不起，我們沒有！向顧客介紹替代品推銷技巧---巧妙的提問封閉式提問：多選一法；目的是減少顧客說“不”的機會；切忌連續(xù)發(fā)問：避免連續(xù)詢問超過三個問題：7個不問：年齡、婚姻、收入、住址、經(jīng)歷、學歷、身體狀況推銷技巧---巧妙的提問封閉式提問：多選一法；目的是減少顧客引導成交的避忌原則：店員不能代替顧客拿主意，更不能強賣商品，協(xié)助購物是店員的角色避忌：喋喋不休地糾纏顯得很急迫的樣子不給時間給顧客思考忠告：如果顧客已經(jīng)表達出了成交的意向，就不要繼續(xù)推銷了，因為會適得其反引導成交的避忌原則：店員不能代替顧客拿主意，更不能強賣商品，顧客的類型沖動型顧客-接待方法：快---猶豫性顧客-接待方法：幫-----耐心介紹，參謀接待理智型顧客-接待方法：耐心，做到問不厭、拿不厭顧客的類型沖動型顧客-接待方法：快---顧客最反感的便利店員待客不熱情啰嗦地尾隨顧客如果不買，態(tài)度馬上改變因人而異強迫推銷退換貨困難而且臉色很不友善缺乏商品知識令人覺得不干凈自顧自聊天在顧客面前評論、竊竊私語正在與某位顧客交易，對其他顧客的詢問置之不理；貶損其他競爭對手來時盛夏，去時寒冬顧客最反感的便利店員待客不熱情令人覺得不干凈微笑的技巧一微笑的訓練：三個步驟：像嬰兒牙牙學語那樣，說：“E-----”，讓嘴的兩端朝后縮，微開雙唇；輕輕淺笑，減弱“E------”的程度，這是可感覺到顴骨被拉向斜后上方；相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止；錢、錢、錢訓練；你露出的是8顆牙嗎？微笑的技巧一微笑的訓練：三個步驟：微笑的技巧（二）微笑要與眼睛結(jié)合，否則給你的感覺是“皮笑肉不笑”；微笑要與語言結(jié)合：微笑著說“早上好”、“您好”；不要光笑不說、也不要光說不笑；微笑要發(fā)自內(nèi)心；有寬廣的胸懷才有微笑：工作中難免遇到出言不遜的顧客，此時謹記：忍一時風平浪靜、退一步海闊天空。心胸寬廣，才能擁有愉快的心情，才能發(fā)出真誠的微笑；建議有可能收銀員與便利店員可化淡裝上班。微笑的技巧（二）微笑要與眼睛結(jié)合，否則給你的感覺是“皮笑肉不服務(wù)用語——禁語稱呼顧客：喂！老頭兒！小孩兒！隨便看看！回應(yīng)顧客：“喊什么，等一會！”“這不歸我管，我不知道！”“我不是告訴過你了嗎，怎么還不明白！”“剛才說過了，怎么還問？”“不知道，問別人去！”“沒看我正忙著嗎，著什么急？”成交（收款）時：“沒有零錢找，等下”“你買的時候怎么不挑好??！”“不能換，這是公司規(guī)定！”“我沒有辦法，我解決不了！”“上面寫著呢，自己看去吧！”

“還沒接班呢，等一下！”“為什么不早說？”“沒有零錢，自己換去吧！服務(wù)用語——禁語稱呼顧客：喂！老頭兒！小孩兒！隨便看看！如何道別如果便利店員在最后這一個階段出錯，會讓顧客已經(jīng)存在的滿足感瞬間消失，印象大打折扣；高質(zhì)量的送客：答謝：謝謝！歡迎您下次光臨；提醒顧客是否遺留物品；送客時保持微笑，與顧客保持目光接觸；目送或者親自送顧客到門口對沒有購買商品的顧客也要真誠地感謝：歡迎您的惠顧，歡迎您下次再來；朝鮮人、日本人的鞠躬送別是為了什么？---做給別人看的！如何道別如果便利店員在最后這一個階段出錯，會讓顧客已經(jīng)存在的不正當?shù)乃涂头绞經(jīng)]有感謝顧客匆忙送客----顧客還沒有先走的意思，還想再看點什么，就聽到這么一句：謝謝，歡迎下次光臨；冷落顧客：沒有目光接觸，沒有微笑、聲音冰冷；顧客還沒有服務(wù)完畢就去接待其他顧客；匆忙收拾物品：趕快收拾，快下班了！過分感謝：十分十分感謝您的大駕光臨！非常感謝您買了我們的商品！您的光臨讓我們?nèi)f分榮幸！----（顧客反映過分感謝—