酒店常見案例分析課件

酒店常見案例分析酒店常見案例分析1【關(guān)鍵詞】

知覺的歪曲性語言溝通技巧

案例1：兩種說法的不同效果

【關(guān)鍵詞】知覺的歪曲性語言溝通技巧案例1：兩種說法的不2【案例】

一位愛挑剔的潘先生對(duì)酒店的服務(wù)很不滿意，老是覺得這也不好、那也不好，喜歡指揮來指揮去，弄得服務(wù)員團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。這不，他剛?cè)胱∵M(jìn)金海酒店，又對(duì)服務(wù)員小王提出了頗有難度的要求：“每次我按鈴叫你的時(shí)候，你要在30秒內(nèi)趕到我房間來；在收拾房間時(shí)，那些東西的排放要嚴(yán)格按照我的要求去做。否則，我跟你們經(jīng)理說你服務(wù)不周到?！狈?wù)員小王意識(shí)到了此顧客的挑剔性特強(qiáng)，于是他小心翼翼地點(diǎn)了點(diǎn)頭。

在開始的幾次，服務(wù)員都能按照其要求去做。但是，凡事都難免有意外。一次，當(dāng)服務(wù)員接到其按鈴時(shí)，即匆忙乘電梯前往，但電梯中途突然出故障，等到達(dá)潘先生房間時(shí)已經(jīng)超過5分鐘。這下子，潘先生可就有借口發(fā)作了。服務(wù)員一進(jìn)門，不等他開口解釋，他就指著小王的鼻子罵開了：“你怎么搞的，我在這里等了老半天你都還沒上來，你們不是說‘顧客就是上帝’嗎？這算什么態(tài)度！”

【案例】3

“我……”

“我什么我！你還有理由爭辯？跟我到你們經(jīng)理那兒理論去！”

“對(duì)不起，我剛才……”

“做錯(cuò)了就是做錯(cuò)了，要敢于承擔(dān)！”服務(wù)員小王也是個(gè)有脾氣的人，忍耐度終于到了極限，跟番先生橫眉相對(duì)起來：“我什么態(tài)度，你又是什么態(tài)度！你也不看一下你自己，成天只會(huì)指揮別人，你很了不起呀？！”

潘先生鐵青著臉，眼看著一場火山就要爆發(fā)。這時(shí)，服務(wù)員大李剛好路過門外，聽到爭聲，連忙走過來，把小王拉到一旁，及時(shí)制止了爭吵，他了解了事情經(jīng)過后，用很抱歉的語氣對(duì)潘先生說：“潘先生，很對(duì)不起，我們服務(wù)員沖撞了你，很希望你能夠大人不記小人過，多多原諒?！?/p>

“哼！”

“不過，我想你可能有些誤會(huì)了。”大李接著說。

“什么誤會(huì)，事實(shí)就擺在眼前，沒得說！”潘先生依然沒消氣。

“我……”

“我什么我！你還有理由爭辯？跟我到你們經(jīng)理4

“請(qǐng)您先冷靜一下，別激動(dòng)，聽我把話說完。剛才我們的電梯的確發(fā)生了些小故障，致使小王不能及時(shí)趕來，我想這個(gè)情況他也不想發(fā)生。但沒辦法，這是意外，我閃誰都不能料到會(huì)被困在電梯里。而且，從前幾次他的服務(wù)看來，他是盡職盡責(zé)的，只不過他的脾氣沖了點(diǎn)，希望你能夠理解?！闭f完，扯了扯小王的衣服。

小王紅著臉誠懇地說：“潘先生，我剛才的確是沖動(dòng)了點(diǎn)，但您根本不讓我有說話的機(jī)會(huì)啊?！?/p>

終于，潘先生舒緩了緊皺的眉頭，臉色也漸漸好轉(zhuǎn)：

“真的是那樣嗎？那我真的要自我檢討一下了?！?/p>

末了，他還對(duì)小王道歉：“我沒想到事情是這樣的，我怪錯(cuò)了你，希望你能原諒我。”從而使事情最終得到圓滿解決?！罢?qǐng)您先冷靜一下，別激動(dòng)，聽我把話說完。剛才我們的電梯的5

【分析】

案例中的心理問題主要是涉及到顧客的知覺的歪曲性。歪曲性是指顧客并不是總能準(zhǔn)確無誤地認(rèn)知客觀的事物，由于某些因素的作用，顧客的知覺經(jīng)常會(huì)偏離事物的本來面目而發(fā)生了歪曲。當(dāng)顧客所面臨的外界刺激與其態(tài)度、價(jià)值觀或原有的信息發(fā)生沖突時(shí)，他對(duì)外界刺激的解釋有可能與客觀事實(shí)相違背，可能會(huì)擴(kuò)大一些特征，也可能縮小或者忽略了另一些特征。

案例中的情況主是由于顧客對(duì)服務(wù)知覺的歪曲性引起了誤會(huì)。因此服務(wù)語言技巧的使用對(duì)服務(wù)能否被顧客準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)就顯得非常重要。語言溝通的技巧服務(wù)來說也非常重要，一個(gè)意思用不同的語言和語氣表達(dá)出來的效果就不會(huì)不同，顧客的知覺、個(gè)性不同，應(yīng)使用相對(duì)應(yīng)的語言，才能讓顧客準(zhǔn)確地理解，服務(wù)才能收到好的效果。了解知覺的歪曲性，善用語言溝通技巧。案例中的服務(wù)員小王開始不了解顧客的個(gè)性特征，潘先生是一位愛挑剔的顧客，對(duì)酒店的服務(wù)容易產(chǎn)生不滿意感，對(duì)服務(wù)員也提出了頗有難度的要求；按鈴叫服【分析】

6

務(wù)員，必須有30秒內(nèi)趕到……但是，由于有意外，當(dāng)服務(wù)員接到其按鈴趕來時(shí)，卻因電梯中途突然出故障，結(jié)果超過了5分鐘。于是，潘先生發(fā)脾氣了。遇到這種情況服務(wù)員應(yīng)該語氣溫和，緩和矛盾，但是，服務(wù)員小王的做法卻是還沒解釋清楚就與顧客爭吵起來。這種做法不僅不能平息矛盾，反而更使潘先生產(chǎn)生并加大了知覺的歪曲，于是潘先生發(fā)了脾氣。

服務(wù)員大李的做法比較好，當(dāng)他了解到顧客的個(gè)性和小王遭遇的情況后，知道不同的語言會(huì)起到不同的作用。語言溝通的技巧對(duì)服務(wù)來說非常重要，一個(gè)意思用不同的語言和證據(jù)表達(dá)出來的效果不同。顧客的個(gè)性不同，應(yīng)使用相對(duì)應(yīng)的語言，才能讓顧客滿意。大李及時(shí)制止了爭吵，并用很抱歉的語氣對(duì)潘先生說明和解釋小王遲到的原因，讓潘先生緩和了情緒，明白了小王也盡了力，向小王表示了歉意。

從這個(gè)案例可以看出：酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行語言溝通技巧的培訓(xùn)，幫助員工總結(jié)對(duì)于哪一種情況應(yīng)該用什么方法、什么語氣來妥善地表達(dá)自己的意思，以免引起對(duì)方的誤解。

7【思考題】

1、請(qǐng)你列舉一些語言溝通的技巧及其適用于哪些情況。

2、“洞房花燭夜”套房是酒店開設(shè)的特色服務(wù)，專門贈(zèng)送給在酒店舉行婚宴的新婚夫婦?；檠绾?，贈(zèng)送給新人玫瑰花。這晚，由你作為禮儀小姐將禮物送給新婚的章先生夫婦，開門的卻是章先生的姐姐和姐夫，他們代替章先生夫婦享受免費(fèi)套房。這時(shí)，如何靈活地運(yùn)用語言溝通技巧，適時(shí)調(diào)整尷尬的氣氛，并將酒店的祝福和禮物送上呢？【思考題】8【關(guān)鍵詞】物質(zhì)需要精神需要理解需要案例2：小轱轆該誰賠

【關(guān)鍵詞】物質(zhì)需要精神需要理解需要案例2：小轱轆該誰賠9【案例】汪小姐是位香港的人，在一家英國駐北京的商社任職，英語很好，也會(huì)講普通話。由于長期在外國公司工作，養(yǎng)成了一種辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)、講究效率的工作習(xí)慣。無論經(jīng)從外表還是言談話語當(dāng)中不難看出此人屬于挑剔性的客人。汪小姐經(jīng)常光顧百花酒店，對(duì)酒店的情況基本熟悉，這里服務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)很高，而且也非常有禮貌，一切都令汪小姐滿意，她認(rèn)為這所酒店是她所住過的酒店里最好的酒店之一。

此次她在酒店住了幾日，臨走時(shí)，她給行李房打電話，請(qǐng)行李員幫忙把行李提拿到酒店大門口、汪小姐本人去賬務(wù)處結(jié)賬，一切都很順利，換錢、結(jié)賬、付款只用了幾分鐘。走到大門口，拿行李的服務(wù)員正門口等候汪小姐的到來。【案例】10行李員說：“小姐我?guī)湍熊?，順便把行李給您提上去?！蓖粜〗銓?duì)酒店服務(wù)員禮貌服務(wù)非常滿意，“好吧，謝謝你的幫助，我自己來吧?！表樖职研欣罱舆^來。就在這時(shí)她無意發(fā)現(xiàn)怎么行李少了一個(gè)小轱轆，頓時(shí)很不高興，脫口問行李員：“你怎么把我行李給磕掉了個(gè)轱轆?！毙欣顔T一再解釋說：“箱子本來就是壞的，根本不是我給磕壞的。”客人聽后覺得自己很冤枉，正想用什么辦法來解決更合適，站在大廳的值班經(jīng)理及時(shí)來到客人面前。先做自我介紹，然后問客人：“您有什么事需要我?guī)兔Φ膯?？”汪小姐把?jīng)過一說，值班經(jīng)理聽后一面仔細(xì)觀察了箱子，一面極為誠懇地表示歉意，并愿意賠償所造成的損失。最后還向客人表示感謝，是您及時(shí)讓我們知道了工作中的差錯(cuò)。汪小姐聽完這番話后，心情馬上好轉(zhuǎn)：“我忙著要走，箱子的事就算了?！彼坏珱]讓酒店賠償損失，反而對(duì)酒店的管理與服務(wù)水平表示贊賞。

行李員說：“小姐我?guī)湍熊?，順便把行李給您提上去?！?1

【分析】

人們的服務(wù)消費(fèi)需求都是為了滿足本身的物質(zhì)需要和精神需要的，這是酒店客人的消費(fèi)共性。但是，人們的服務(wù)消費(fèi)需求除了具有普遍的共性外，還有著各自不同的特點(diǎn)，從而使每個(gè)人的服務(wù)消費(fèi)都有著各自的個(gè)性特點(diǎn)，這就是服務(wù)消費(fèi)需求的特殊性，因此，不同的服務(wù)應(yīng)針對(duì)顧客不同的個(gè)性需要，有著各自的服務(wù)重點(diǎn)和服務(wù)特色，滿足不同顧客的心理需要和精神需要。

本案例中把愛挑剔的女客人的不滿意變成對(duì)酒店的歉意與好感，充分體現(xiàn)了該酒店管理人員的素質(zhì)與服務(wù)的水平?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的，這句話不是我們所有服務(wù)員都能理解的，但是在我們?nèi)粘５姆?wù)工作中經(jīng)常遇到意想不到的事情，有經(jīng)驗(yàn)的管理人員與服務(wù)人員就必須把事情處理好，客人才會(huì)對(duì)酒店滿意。【分析】

12【思考題】1、你能不能理解為什么值班經(jīng)理在不搞清楚箱子到底是誰弄壞的就承擔(dān)責(zé)任呢？

2、行李員的問題出在哪里？

（1）行李員提拿行李時(shí)有沒有檢查箱子是好是壞？

（2）行李員該不該直接與客人爭辯是非？

（3）在這里如何理解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”？

3、你工作時(shí)如果遇上這種情況，你會(huì)按什么樣的步驟處理？【思考題】13【關(guān)鍵詞】熱情主動(dòng)耐心

案例3：擦鞋服務(wù)也有不同

【關(guān)鍵詞】熱情主動(dòng)耐心案例3：擦鞋服務(wù)也有不同14【案例】英國人史帝文森和陳先生兩人是負(fù)責(zé)英國某公司中國貿(mào)易的。因各種關(guān)系，兩經(jīng)常到深圳、上海、北京等城市洽談業(yè)務(wù)。

一天早上，兩人在公司工完會(huì)，匆匆忙忙地提著公事包外出。這天天空正下著大雨，由于這個(gè)城市正在擴(kuò)建道路，街上滿是泥、水，陳先生與史帝文森兩人為了完成業(yè)務(wù)，不理會(huì)路滑，外出忙碌了一天，到了晚上才返回預(yù)訂的酒店。他們分別要了一個(gè)單人房，辦妥入住手續(xù)后便拿著房門鑰匙上了樓層。當(dāng)他們走過樓層時(shí)，聽到了一個(gè)服務(wù)員輕聲地說：“看他們又把地板弄臟了。”

陳先生進(jìn)房后放下公事包，坐在沙發(fā)上，服務(wù)拿著水壺送水來了。陳先生這時(shí)想起自己的鞋太臟了，順便問服務(wù)員，“我的鞋臟得要命，明天我還有公事，你能否幫我……”話未說完，服務(wù)接著說道：“你脫鞋換上拖鞋就不會(huì)弄臟房間了?！标愊壬f：“我知道，今天下雨弄臟了鞋，明天我還有公事，我想把鞋擦一下?！?/p>

【案例】15服務(wù)員故意避開他的話題，“今天下雨，明天未必下雨。”陳先生聽出了她的意思，直接表示自己的想法，說：“能幫我把鞋擦一下嗎？”服務(wù)員：“擦鞋，好，我給你一條鞋刷你自己擦吧！這種服務(wù)不在我們的服務(wù)范圍之內(nèi)。”陳先生感到很驚訝。

之后該服務(wù)員又敲門拿水壺給史帝文森，服務(wù)見到他是外國人，熱情地把水壺放下，并微笑地對(duì)客人說：“先生，請(qǐng)問有什么南非要幫助嗎？”史帝文森用廣州話說：“小姐，希望你能幫我一個(gè)忙，我的鞋沾了很多泥，明天還要穿，不知道怎樣處理才好?！狈?wù)員看著他說：“把鞋脫下來，我替你把它擦干凈?！蓖赓e很高興，忙說：“很好，多謝你的幫忙?！辈灰粫?huì)兒，服務(wù)員就把干干凈凈的鞋送了過來，史帝文森高興地給了他10元小費(fèi)。

第二天當(dāng)兩個(gè)人在大堂見面時(shí)，陳先生說：“一個(gè)星級(jí)酒店為什么沒有擦鞋服務(wù)？”史帝文森很吃驚，他抬起腳說：“那位服務(wù)員怎么不幫你呢？”服務(wù)員故意避開他的話題，“今天下雨，明天未必下雨?！标愊壬?6

【分析】

酒店員工一定要樹立熱心為客人服務(wù)的精神。對(duì)客人的需求更敏感，服務(wù)過程要熱情、主動(dòng)、耐心，回答問題要準(zhǔn)確、清楚，不能推托或簡單生硬地回答“不知道”。對(duì)超出規(guī)范程序的要求，只要不損害酒店利益，就應(yīng)該盡量滿足客人。擦鞋的服務(wù)雖然很微不足道，卻解決了定人的實(shí)際困難，客人因此對(duì)酒店留下了美好的印象。前廳每一位服務(wù)員都要有這種全心全意為管人服務(wù)的精神，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)得以深化。服務(wù)員為客人沖膠卷、印名片、修鞋、換拉鏈、取包裹等，為了確認(rèn)客人需求的信息查閱眾多的資料，甚至為不入住本店的客人卸運(yùn)行李……這些服務(wù)中無不蘊(yùn)含了我們的員工巨大的服務(wù)熱情。

本案例中的服務(wù)員，對(duì)待中國人與外國人的不同服務(wù)不難看到，一個(gè)服務(wù)態(tài)度談漠、工作全無激情、根據(jù)自己的喜好而去選擇服務(wù)對(duì)象、見到忘義的員工，怎么會(huì)關(guān)心客人，更不用說去主動(dòng)搜索、挖掘客人的潛在愿望。所以，只在帶著激情、全身心地投入工作，才會(huì)創(chuàng)造出一流的個(gè)性化服務(wù)?！痉治觥?/p>

17【思考題】1、請(qǐng)你分析服務(wù)員對(duì)陳先生的服務(wù)態(tài)度與對(duì)史帝文森的服務(wù)態(tài)度有什么差別？這說明了什么問題？

2、作為一名酒店管理人員，你認(rèn)為服務(wù)的職業(yè)道德教育應(yīng)該從哪里入手？

3、“只要不損害個(gè)人利益，就應(yīng)該盡量滿足客人”，你同意這一觀點(diǎn)嗎？【思考題】18【關(guān)鍵詞】房態(tài)溝通

案例4：重復(fù)賣房之后

【關(guān)鍵詞】房態(tài)溝通案例4：重復(fù)賣房之后19【案例】一天晚上12點(diǎn)多鐘了，酒店大堂來了兩男兩女，他們要求開兩個(gè)雙人標(biāo)準(zhǔn)間，前廳的接待員小劉查閱了房態(tài)后，緊張地忙碌起來。從查預(yù)訂單—選房—入機(jī)—住宿登記—交迎賓卡—做鑰匙卡等各個(gè)環(huán)節(jié)都很快捷，四位客人很快就拿到分配的房間1201、1203房鑰匙，愉快地登上了電梯，向下榻的客房走去……

誰知他們走出電梯出示了房卡，樓層服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)，1201房間有客人入住，肯定接待員將房間開重了。客房服務(wù)員立即表示歉意，并請(qǐng)客人稍等，待她尋問一下再說。四位客人非常生氣，立即乘電梯返回大堂，徑直走向接待處，質(zhì)問這是怎么回事。當(dāng)客人在大堂大吵大鬧時(shí)，保安走了過來阻止，客人更加生氣了，上去就卡住保安，酒店經(jīng)理也走來了……

【案例】20

【分析】

DOUBLECHECK—IN（雙重賣房）是酒店前廳最容易發(fā)生、也是較嚴(yán)重的一種工作失誤，因?yàn)樗o客人造成極其不好的影響。因此，我們都應(yīng)對(duì)容易出現(xiàn)雙重賣房的幾個(gè)操作環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，特別是要核對(duì)房卡、預(yù)訂單、電腦房態(tài)、實(shí)際房態(tài)等顯示的資料是一致。

本案例是一次因前廳、樓層、客房服務(wù)中心三方對(duì)房態(tài)不清，溝通不力而釀成的一次管理與服務(wù)上的失誤。具體是由于前廳服務(wù)員粗心大意直接導(dǎo)致了開重房的嚴(yán)重后果，造成顧客產(chǎn)生自己被忽略、被愚弄的感覺，這歸根結(jié)底是有關(guān)部門員工服務(wù)意識(shí)的淡薄及工作上不認(rèn)真負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。但其中也顯示了前廳、客房部門工作銜接之間存在的問題，很值得我們深思。

【分析】

21遇到這種情況的一般處理方法是：

1、接到報(bào)告后，管理人員應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；

2、通知前廳重新安排房間，房間盡量安排在本樓層距原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)、不小、方向盡量與原來的相同；

3、房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新填好的迎賓卡送上樓層，帶客人到新的房間；

4、換出客人原來的迎賓卡和房間鑰匙；

5、幫助客人將行李拿到所調(diào)的房間；

6、如果客人沒有特別提出折扣的優(yōu)惠，酒店一方無須特別提示，我們?cè)诳腿巳胱『?，?duì)此房間多加以重視，給予更多的關(guān)照，切切不能再出現(xiàn)問題；

7、查打重復(fù)賣房的原因，登記入檔，吸取教訓(xùn)。

酒店常見案例分析課件22【思考題】1、你知道服務(wù)員的一個(gè)小舉動(dòng)會(huì)給酒店帶來多大的損失嗎？如果你是該位酒店的經(jīng)理，你將會(huì)如何處理這個(gè)案例中出現(xiàn)的問題？

2、有人做過一個(gè)粗略的統(tǒng)計(jì)：說酒店許多的投訴是完全可以預(yù)測的，準(zhǔn)確率最高可達(dá)80%，其中有70%的投訴都可以防患于未然，特別是曾經(jīng)在自己酒店已發(fā)生過的投訴。作為酒店管理人員您是否認(rèn)同這個(gè)觀點(diǎn)？為什么？

3、從這件事中我們應(yīng)該吸取的教訓(xùn)是什么？

【思考題】23【關(guān)鍵詞】語言服務(wù)心理服務(wù)信息溝通

案例5：聲音傳遞真情

【關(guān)鍵詞】語言服務(wù)心理服務(wù)信息溝通案例5：聲音傳遞真情24【案例】臘月的北方，戶外顯得格外寒冷，可海天大酒店總機(jī)室內(nèi)問候聲和不斷的鍵盤聲顯得熱情而歡快，總機(jī)服務(wù)員小王在不斷地接轉(zhuǎn)著一個(gè)又一個(gè)電話。

一個(gè)電話打進(jìn)來，小王熟練地提起了電話，“您好”“快轉(zhuǎn)××××房間”，一個(gè)急切的聲音通過聽筒傳到小王的耳朵里，小王習(xí)慣地脫口而出：“先生，請(qǐng)稍等。”話音剛落，話筒里的人火冒三丈說：“小姐，你什么意思！我有急事，稍等什么稍等，趕快給我轉(zhuǎn)?！甭牭娇腿说闹肛?zé)，小王心理特別難受，便想對(duì)客人作一個(gè)簡單的解釋，但是又想到客人現(xiàn)在挺急的，便立即敲擊鍵盤，把電話轉(zhuǎn)接到房間內(nèi)，可電話響了六聲后，依然無人接聽，信號(hào)返回了話務(wù)臺(tái)，小王看到顯示器上的信號(hào)，知道房間內(nèi)無人接聽電話，就快速把電話提了起來，和藹地告知對(duì)方，電話無人接聽，“怎么會(huì)沒有人呢？不可能?！笨腿说恼Z氣顯得焦急而無奈，小王很耐心地對(duì)客人說：“先生，請(qǐng)不要著急，我試試看能否幫你聯(lián)系到他?！碑?dāng)客人聽到小王耐心而又親切的話語，好像很感動(dòng)而又內(nèi)疚地說：“小姐，對(duì)不起，剛才我有點(diǎn)急，說話可能有情緒，請(qǐng)你原諒?！薄安槐乜蜌?，謝謝您的理解?！彪S后，小王留下了對(duì)方的聯(lián)系電話，并問明了他所要找客人的單位及姓名。

【案例】25切斷電話之后，小王便憑借豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，把電話打到了前廳，向前廳接待做了簡單介紹，前廳接待員查清并核實(shí)了客人的資料之后，給小王提供了一條重要的線索——客人的留言。原來客人預(yù)知有人會(huì)找他，便在離開酒店時(shí)在前廳留言條上說，如果有人找就打他的手機(jī)，并留下了手機(jī)號(hào)碼，得知這一信息之后，小王迅速接通剛才打電話的李先生，把手機(jī)號(hào)碼告知李先生。他感激地在電話里說：“謝謝，太謝謝了，你可幫了我一個(gè)大忙?！毙⊥跷⑿χf：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的，你趕快打手機(jī)聯(lián)系吧?！?/p>

切斷電話，小王繼續(xù)自己快樂的工作。兩個(gè)小時(shí)之后，總機(jī)機(jī)臺(tái)信號(hào)顯示有房客內(nèi)線電話。提起話筒，里面又傳來了剛才那位先生感謝的話語，并說如果不是小王及時(shí)查到客人的聯(lián)系方式，關(guān)進(jìn)行了通話，對(duì)他來講會(huì)造成不可估量的損失。這位先生還熱情地請(qǐng)小王吃飯以示感謝。小王說：“這是我們每個(gè)話務(wù)員都應(yīng)該做的，謝謝您，您的心意我領(lǐng)了。”切斷電話之后，小王便憑借豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，把電話打到了前廳26

【分析】

這是一個(gè)語言與心理服務(wù)的典型案例。

電話是信息溝通的重要工具，電話總機(jī)房是酒店與客人進(jìn)行內(nèi)外聯(lián)系的樞紐，電話總機(jī)服務(wù)往往是酒店對(duì)外的無形門面，話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、語言藝術(shù)和操作水平直接影響了話務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。電話房內(nèi)電話轉(zhuǎn)換器的指示燈總是在閃爍不停，要求話務(wù)員不時(shí)地用熱情的言辭、禮貌的語言、動(dòng)聽的聲音通過電話向每一個(gè)來電者傳達(dá)著信息。

在本案例中小王作為一名酒店話務(wù)員，由于見不到客人的表情、動(dòng)作、神態(tài)、只有通過客人的聲音來判斷，但她比較善于揣測賓客的心理需要，急客人之所急，樂客人之所樂，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足了客人的需求。

【分析】

27“請(qǐng)稍等”在現(xiàn)代的快節(jié)奏生活方式中確實(shí)是有其不足之處，但今天的人們都應(yīng)知道這只是一種禮貌的語言而已，如果話務(wù)員在使用時(shí)能因人而異，遇到案例中急切的客人，換句話說：“好的，我即刻為您轉(zhuǎn)接”等等，可能效果更好。一名優(yōu)秀的話務(wù)員在對(duì)客服務(wù)中，不能千篇一律地追求規(guī)范，語言要有藝術(shù)性。通過客人的聲音，語言，語速，去洞察客人心理需求，并講究說話技巧性、用語的靈活，盡量讓客人能過你的聲音感到你的微笑、你的熱情，進(jìn)而感受到酒店服務(wù)的盡善盡美。

“請(qǐng)稍等”在現(xiàn)代的快節(jié)奏生活方式中確實(shí)是有其28【思考題】1、酒店話務(wù)員的語言基本功都表現(xiàn)在什么方面？

2、一位客人打電話要詢問一位入住本酒店的女士，總機(jī)根據(jù)電腦資料告訴來電者該女士并未入住、來電人仍然糾纏不休，還要轉(zhuǎn)接電話進(jìn)入客房，如果你遇到這個(gè)問題，你會(huì)怎么辦？

3、一位新加坡客人入住酒店，當(dāng)晚一位酒店的熟客打電話詢問新加聲客人的入住房號(hào)，如果你遇到這個(gè)問題，你會(huì)怎么辦？

【思考題】29【關(guān)鍵詞】個(gè)性氣質(zhì)尊重

案例6：記者的“筆誤”

【關(guān)鍵詞】個(gè)性氣質(zhì)尊重案例6：記者的“筆誤”30【案例】一天，某著名報(bào)社的記者劉先生致電酒店，聲稱要預(yù)訂兩日后5天的客房。預(yù)訂部為他確認(rèn)預(yù)訂。當(dāng)時(shí)已時(shí)值“五一”黃金假期期間，酒店已接受超額5%的訂房了。誰知兩天后劉記者來到酒店后，填寫的入住登記表卻只有一天。因與訂房單上的期限不符，接待員與他再次確認(rèn)入住天數(shù)時(shí)，劉記者仍然說沒錯(cuò)。于是接待員就劉記者原訂接下去4天的房間，安排給了另一位客人。到了第二天中午，當(dāng)前廳接待員打電話給劉記者談及退房及有人預(yù)訂的問題時(shí)，劉記者說他登記單上預(yù)住天數(shù)只有1天。劉記者說登記表上是他的“筆誤”，反正他不退房。酒店如硬要他走，他就要把“酒店趕走客人的行為”曝光……【案例】31

【分析】

本案例中的顧客劉某，憑著自己記者職業(yè)的特殊身份，經(jīng)常為所欲為，從而就養(yǎng)成其刁蠻的個(gè)性。接待這一類顧客，我們應(yīng)該既不得罪他，又不能讓他太放肆，要想辦法讓他自己覺得沒意思，不要讓他影響酒店正常的秩序。當(dāng)然，如果酒店還能找到房間，也應(yīng)給他換個(gè)房間再住下去，他會(huì)感到羞愧和滿足。

由于人們國籍、民族不同，職業(yè)、年齡、性別不同，消費(fèi)的目的、個(gè)性、氣質(zhì)、性格也不同。由于人們的社會(huì)環(huán)境的不同，使每一個(gè)人都形成了經(jīng)常、穩(wěn)定的、不同的心理特征。了解客人的性格與興趣，掌握各種類型的客人的不同需求和消費(fèi)動(dòng)機(jī)，就可以有針對(duì)性地提供服務(wù)。否則服務(wù)人員就容易與顧客發(fā)生誤會(huì)，甚至是糾紛，影響顧客對(duì)酒店的看法。

【分析】

32本案例中的顧客劉記者，憑著自己記者職業(yè)的特殊身份，耍弄他為所欲為刁蠻的個(gè)性，對(duì)于接待這一類顧客，我們建議：1．換住。現(xiàn)在無論責(zé)任在哪一方，接待員都要向客人表示歉意，首先穩(wěn)定住客人的情緒，耐心地聽取客人的意見后，向客人做出解釋，提醒客人追究責(zé)任不是目前的主要問題，盡快幫助劉記者解決問題才是當(dāng)務(wù)之急。旅游季節(jié)客房緊張，在同類房間緊張的情況下，建議劉記者換住套房，并給予適當(dāng)?shù)姆績r(jià)折扣。雖然價(jià)格略高，但服務(wù)規(guī)格也高了。2．拒絕。盡快查明情況，既不得罪他，又不能讓他太放肆，讓他看到他自己親手的簽字，按原則辦事，次日房間由客人自行解決或建議他去其他的酒店，充其量我們幫他聯(lián)系一下。本案例中的顧客劉記者，憑著自己記者職業(yè)的特殊身33【思考題】1、建議劉記者換住套房，并給予適當(dāng)?shù)姆績r(jià)折扣。雖然價(jià)格略高，但規(guī)格也高了。你認(rèn)為這種方式可取嗎？為什么？

2、你遇見過這類客人嗎？出現(xiàn)這樣的問題你是怎么處理的？當(dāng)顧客錯(cuò)的候我們應(yīng)該怎么辦？

3、若按原則辦事，次日房間由客人自行解決或建議他去其他的酒店，你認(rèn)為這種方式可取嗎？

【思考題】34【關(guān)鍵詞】安全心理需求心理

案例7：該不該透露住客房號(hào)

【關(guān)鍵詞】安全心理需求心理案例7：該不該透露住客房號(hào)35【案例】一天，兩位客來到某酒店前廳接待室處，詢問有沒有一位楊XX先生下榻在此酒店。前廳接待員首先詢問了訪客的基本情況后，立即進(jìn)行查詢，確實(shí)有一位楊XX先生入住在本酒店，接待員立即接通了楊先生的房間電話，但是很長時(shí)間沒有人應(yīng)答。接待員便禮貌地告訴來訪客人，確有這位楊先生在本酒店入住，但是此該不在房間，接待員請(qǐng)兩位客人在大堂休息處等候，或在前廳留言，與楊先生另行安排時(shí)間會(huì)面。兩位來訪管人對(duì)接待員的答復(fù)并不滿意，并一再聲稱他們與楊先生有急事要聯(lián)系，請(qǐng)接待員告訴他們楊先生的房間號(hào)碼。接待員禮貌而又耐心地向他們解釋，為了保障住店客人的安全，本酒店規(guī)定在未征得住店客人同意的情況下，不能將其房號(hào)告訴他人。同時(shí)建議來訪客人在前廳給楊先生留個(gè)便條，或隨時(shí)與酒店前廳聯(lián)絡(luò)，兩位客人聽后便給楊先生留下留言離開了酒店。楊先生回到酒店后，接待員便將來訪者留下的信條交給了他，并說明為了安全起見，前廳沒有將他的房號(hào)告訴來訪者，請(qǐng)楊先生諒解。楊先生當(dāng)即表示理解并向接待員致以謝意?！景咐?6

【分析】

客房安全是客房工作的一項(xiàng)十分重要的內(nèi)容。安全工作的目的是保證服務(wù)過程中顧客的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全不受到危害。安全的工作、學(xué)習(xí)、生活環(huán)境，對(duì)旅行在外的人們來說，顯得尤為重要。酒店客房安全管理工作貫穿于客房接待服務(wù)過程的始終，它是一項(xiàng)復(fù)雜、持久、專業(yè)性很強(qiáng)的工作。沒有安全，一切服務(wù)無從談起。

本案例所涉及的是需求理論中需要安全的心理，安全是指服務(wù)過程中，顧客的生命不受到危害，健康和精神不受到操作，財(cái)產(chǎn)和物品不受到損失。人類要生存、發(fā)展必須有安全的工作、學(xué)習(xí)、生活環(huán)境，這時(shí)旅行在外的人們來說，顯得尤為重要。為滿足顧客安全的需要，服務(wù)性企業(yè)必須嚴(yán)格實(shí)行安全服務(wù)。

【分析】

37一方面，當(dāng)客人要求保護(hù)其隱私時(shí)，對(duì)客人提出的正當(dāng)保護(hù)與保密要求應(yīng)嚴(yán)格做到。如客人有不正當(dāng)或違法犯罪活動(dòng)時(shí)，應(yīng)予以監(jiān)控并立即采取措施或由保安部向分安部門報(bào)告。

另一方面，對(duì)于來訪客人，我們可以做以下處理：假若訪客與住客雙方的關(guān)系密切，在信息發(fā)達(dá)的今天，他們完全可以通過其他通信方式進(jìn)行聯(lián)系；假若他們的關(guān)系很一般，而酒店卻在未經(jīng)許可的情況下告知客人的房號(hào)，必定會(huì)引起住客的不滿，所以應(yīng)替客人保守秘密。

總而言之，作為顧客“家外之家”的酒店必須是一個(gè)安全的場所。

一方面，當(dāng)客人要求保護(hù)其隱私時(shí)，對(duì)客人提出的正當(dāng)保護(hù)與38【思考題】1、為客人保密是酒店員工的基本職責(zé)，您認(rèn)為接待員的做法還有沒有不足之處？

2、滿足顧客求安全的需要為什么對(duì)于酒店經(jīng)營與管理非常重要？

3、假設(shè)訪客也是我們酒店已住的熟客，并且您也認(rèn)識(shí)您會(huì)不會(huì)告訴訪客楊先生的房號(hào)？

【思考題】39【關(guān)鍵詞】沖空心理矛盾心理

案例8：一個(gè)煙洞要罰賠50元

【關(guān)鍵詞】沖空心理矛盾心理案例8：一個(gè)煙洞要罰賠50元40

【案例】這天，1606房的吳先生來前臺(tái)辦理退房結(jié)賬手續(xù)，服務(wù)員說在1606房間內(nèi)的地毯上發(fā)現(xiàn)有三個(gè)焦洞，形態(tài)像是客人彈煙灰所致，于是收銀員小方按酒店規(guī)定向李先生提出索賠，按酒店的規(guī)定：每個(gè)焦痕賠50元。

“憑什么說這是我們燙的煙洞？你們簡直是一家‘黑店’，不說清楚我堅(jiān)決拒付賠款。”吳先生掃視著一下子圍過來的客人，理直氣壯地說。

周圍的客人都在面面相覷地觀望。大堂副理走了過來，先把客人讓到了大堂一角，不一會(huì)兒又反客房服務(wù)員小王叫來，小王回憶了昨天晚上的情景：1606房間的客人要租麻將，客房服務(wù)員小王在送麻將牌給客人時(shí)，看到房間內(nèi)共有4個(gè)男人，談笑風(fēng)生，而且每個(gè)人都在吸煙，由于煙灰缸不夠，有位客人還拿了個(gè)茶杯裝煙灰，她馬上到工作間又拿了三只煙灰缸為客人送去，以方便客人，同時(shí)也確保客房內(nèi)地毯不至于被煙蒂燙壞。誰知客人還是把地毯燙了三個(gè)煙洞。大堂副理把這個(gè)情況解釋給了吳先生，并說：“酒店為避免地毯被燙，專門提醒客人，在吸煙時(shí)請(qǐng)使用煙灰缸，不要往地毯上彈煙灰?！眳窍壬灾粚?duì)，只好交納了賠款。

【案例】41

【分析】

在酒店的服務(wù)工作中，經(jīng)常聽到管理人員向員工提及“顧客就是我們的上帝”，有的服務(wù)人員說：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么寬厚、那么仁慈。上帝會(huì)為一點(diǎn)小事大吵大鬧嗎？上帝會(huì)口出狂言蠻不講理嗎？上帝會(huì)逃賬嗎？上帝會(huì)把酒店的東西損壞了還堂而皇之一走了之嗎？上帝會(huì)順手牽羊?qū)⒖头坷锊毁?zèng)送的物品偷偷地裝在自己的箱子里嗎？——可惜的是，我們客人不是上帝。

其實(shí)酒店提出“顧客就是上帝”的概念的目的是要服務(wù)人員真正地意識(shí)到：酒店的生意與每位顧客息息相關(guān)，一句話：顧客是我們的衣食父母。我們的衣食都來自于我們的顧客，如果不能夠恭恭敬敬地為顧客服務(wù)，得罪了客人，就是斷絕了衣食的來源。“顧客是上帝”的口號(hào)雖然是由西方人首先提出來的，這不僅是因?yàn)槲鞣饺硕嘈叛錾系郏匾氖俏鞣降木频杲?jīng)營者更早的比我們弄懂了“買方”與“賣方”的市場關(guān)系?！痉治觥?/p>

42

我們要從消費(fèi)心理角度去分析本案例中的客人：

1．客人無意損壞了酒店的物品，對(duì)于這類客人酒店要持高姿態(tài)，一方面要爭取挽回酒店損失，另一方面，對(duì)客人又要不失尊重。要開誠布公地告知客人：酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一位客人退房時(shí)和您入住前，服務(wù)員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住的。這個(gè)油可能是您或您的朋友不經(jīng)意弄出來，而您并沒有注意到。現(xiàn)在讓您賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格，因?yàn)橛捎谶@塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯安全鋪好起碼也要一兩天的時(shí)間，由此而帶來的損失，又豈非50元能彌補(bǔ)的。

我們要從消費(fèi)心理角度去分析本案例中的客人：432．還有一種客人帶有挑釁性，是故意來“找碴兒”的。盡管這樣的客人只是極少數(shù)，但是弄得不好，他們會(huì)引起很大的麻煩。面對(duì)這樣的客人，作為服務(wù)人員，只是要求自己不去得罪他們，是不夠的。因?yàn)?，即使你們不去得罪他，他也?huì)來找你的“碴兒”。面對(duì)這樣的“上帝”，服務(wù)人員必須懂得，應(yīng)該怎樣進(jìn)行自我保護(hù)。2．還有一種客人帶有挑釁性，是故意來“找碴兒”的。盡管這樣44【思考題】1、在服務(wù)過程中，即使明知客人犯了錯(cuò)誤，一般也不要直截了當(dāng)指出來，以保全其面子。因?yàn)閷?duì)于“愛面子”的人來說如果在酒店的服務(wù)也不會(huì)滿意。因?yàn)椤邦櫩褪巧系邸?，您意這個(gè)觀點(diǎn)嗎？為什么？

2、當(dāng)客人不承認(rèn)自己錯(cuò)了這個(gè)事實(shí)，那就算了，沒必要為了一點(diǎn)小洞和客人吵鬧，顯得酒店很沒有風(fēng)度，應(yīng)該讓客人高興地離開算了。您認(rèn)為這種做法如何？為什么？

3、您認(rèn)為此類問題的基本處理方法與步聚是什么？【思考題】45【關(guān)鍵詞】維護(hù)自尊尊重

案例9：不要讓客人感到尷尬

【關(guān)鍵詞】維護(hù)自尊尊重案例9：不要讓客人感到尷尬46

【案例】一天上午，酒店大堂結(jié)賬處有許多客人正在結(jié)賬，1108房間的劉先生也來到前廳結(jié)賬，這時(shí)結(jié)賬處接到樓層服務(wù)員報(bào)告：“1108房間少了兩個(gè)高檔衣架?！笔浙y員小陳立即微笑地說：“劉先生，您的房間少了兩個(gè)衣架。”誰知客人好像早已有所準(zhǔn)備，立刻否認(rèn)帶走了衣架。收銀員小陳馬上意識(shí)到出了問題，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉先生?！皠⑾壬?，麻煩您過來一下好嗎？”客人隨著大堂副理來到了大廳的僻靜處?！皠⑾壬?，您沒拿衣架，那么有沒有可能是您的親朋好友來拜訪您時(shí)順便帶走了？”大堂副理婉轉(zhuǎn)地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態(tài)度。

劉先生說：“沒有，我住店期間根本沒有親、友來過?！?/p>

“請(qǐng)您再回憶一下，您會(huì)不會(huì)把衣架順手放到別的地方了？”大堂副理順勢(shì)提醒劉先生。“以前我們也曾發(fā)現(xiàn)過一些客人住過的房間認(rèn)架、浴巾、浴袍之類的不見了，但他們后來回憶起來或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里帶走了，您能否上去再看看，會(huì)不會(huì)也發(fā)生類似情況呢？”大堂副理干脆給了他一個(gè)明確的提示。

【案例】47劉先生：“一個(gè)破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一下吧?！笨腿擞X得越是拖延下去對(duì)自己越?jīng)]有什么好處，便不耐煩地說。

大堂副理：“您可以讓我?guī)湍垂芤幌履南渥訂?？?/p>

劉先生：“不用，不用，”劉先生忙搖著頭，邊說著便匆匆地提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會(huì)意地相互看了一眼。

不一會(huì)兒，劉先生下來了，故作生氣狀地說：“你們的服務(wù)員也太不仔細(xì)了，衣架明明就掉在沙發(fā)后面嘛！”大堂副理知道客人已經(jīng)把衣加拿出來了，就不露聲色很有禮貌地說：“實(shí)在對(duì)不起，劉先生，麻煩您了?！睘榱耸箍腿瞬桓械綄擂?，大堂副理還很真誠地對(duì)客人說：“劉先生，希望您下次來還住我們酒店！我們隨時(shí)歡迎您的再次光臨，謝謝！”

劉先生：“一個(gè)破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一48【分析】

在服務(wù)工作中我們時(shí)常會(huì)遇到愛貪小便宜的顧客，兩個(gè)衣架本是小事一樁，但作為酒店管理人員或服務(wù)員應(yīng)該如何處理呢？這是一個(gè)很講究處理技巧的問題。

我們要善于觀察和了解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時(shí)，要從客人的角度和為酒店?duì)幦】驮吹慕嵌热タ紤]問題，絕不能夠當(dāng)面指責(zé)他們，不要給客人難堪，巧妙地維護(hù)客人的自尊，這樣，既維護(hù)了客人的面子，又維護(hù)了酒店的形象。這個(gè)問題如果處理不好，客人惱怒、爭吵，會(huì)酒店帶來竟想不到的負(fù)面影響。

【分析】49

本案例中當(dāng)客人感知到自己的行為已被酒店察覺之后，也曾處于一種短暫的矛盾心理，通過思想斗爭，客人還是不想“因小失大”，在酒店給予機(jī)會(huì)的情況下，客人最終還是主動(dòng)將認(rèn)架拿了出來。但我們要知道無論如何，作為顧客即使做錯(cuò)了事仍然希望得到尊重，當(dāng)服務(wù)人員確定顧客有“不軌”行為后，仍然對(duì)其表示“尊重”，并為他設(shè)計(jì)一個(gè)“體面的臺(tái)階”好體面下臺(tái)，給顧客“尊重”酒店的機(jī)會(huì)。案例中酒店通過分析顧客心理，在不得罪客人的前提下維護(hù)了酒店的財(cái)產(chǎn)，這是一種較為常見且明智的做法。

另外，面對(duì)客人，服務(wù)員沒有選擇權(quán)的，往往是客人的素質(zhì)越低，對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求也越高。有人說：酒店里沒有“低素質(zhì)的客人，只有低素質(zhì)的員工”，所以，酒店服務(wù)人員除了要努力提高自身的素質(zhì)以外，沒有別的選擇。事實(shí)上，如果服務(wù)人員自身素質(zhì)高的話，即使遇到了素質(zhì)低的客人，也可以把賓客關(guān)系處理得好。本案例中當(dāng)客人感知到自己的行為已被酒店察覺之后，也曾處50【思考題】1、具體問題必須作具體分析，每個(gè)酒店每個(gè)所遇到的問題及情景都有所不同，處理方法也不一樣，但其原則是相近的。想想你以往的處理經(jīng)驗(yàn)與本案例有何同異之處？

2、本案例中還有其他的處理方法嗎？您認(rèn)為員工遇到此類問題時(shí)的一般處理技巧與原則是什么？

3、我們常說“顧客是上帝”、“客人永遠(yuǎn)正確”，但我們相信幾乎酒店的每一位服務(wù)員都能夠舉出例子來證明：“客人并不是總是對(duì)的”，請(qǐng)你談一談這里的辯證關(guān)系。

【思考題】51【關(guān)鍵詞】生理需求情緒

案例10：疲倦的客人就這么走了

【關(guān)鍵詞】生理需求情緒案例10：疲倦的客人就這么走了52

【案例】一天深夜3點(diǎn)10分，兩位面容倦怠的客人來到前廳接待處。

“先生，您好，歡迎光臨。請(qǐng)問需要什么房間？”接待員微笑地詢問。

顧客：“我們需要一間普通標(biāo)準(zhǔn)間，快點(diǎn)快點(diǎn)困死了?！?/p>

接待員：“我們有豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間，498元一套，還有普通三人間588元一間?！?/p>

顧客：“我說過了要音普通標(biāo)準(zhǔn)間?！甭燥@疲憊的客人不耐煩地說。

接待員：“真對(duì)不起，標(biāo)準(zhǔn)間剛剛賣完，只有一間剛剛Check_Out，豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務(wù)員現(xiàn)在正在清掃，請(qǐng)你們稍等片刻。”

顧客：“不行，剛才機(jī)場代表告訴我們是有房間的！”客人不禁皺起了眉頭。

接待員：“是有的，但請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我們馬上清理出來，請(qǐng)您在大堂吧略坐片刻，我們會(huì)通知您的。”

客人看了看接待員，不說地走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標(biāo)準(zhǔn)間。15分鐘后，其中的一位客