主管管理手冊-有效溝通培訓PPT課件講義

有效溝通目標

理解溝通的過程和其重要性

對肢體語言有進一步的了解

知道阻礙有效溝通的障礙

獲得與他人溝通的基本技巧概要●溝通的過程●溝通的方式●非語言溝通●溝通中的障礙●有效溝通的步驟●有效溝通的技巧●與上級的溝通

●與下屬的溝通●與同事的溝通

溝通的過程編碼解碼信息解碼編碼反饋信息發(fā)送者信息接收者溝通的種類●上行/下行/平行●正式/非正式●單向/雙向/多向溝通的方式/要素語言口頭書面非語言肢體語言距離語氣語調溝通的方式發(fā)出信息的方式總是要影響接收信息的方式。非語言暗示的重要性●單用語言不足以表達意思。

●能幫助表達我們的感情

●能幫助確認他人所說的和他們想表達的意思一致

●能告訴我們他人對我們的看法。非語言溝通●語氣語調●面部表情●身體姿勢和手勢●目光接觸●身體距離造成溝通困難的因素有1：缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠2：人的記憶力有限3：對于重點的強調不足或條理不清楚4：不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主5：按自己的思路去思考，而忽略別人的需求6：準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見7：失去耐心，造成爭執(zhí)8：時間不足，情緒不好9：語言不通判斷錯誤溝通中的脫節(jié)●感知●干擾信息●錯誤的期望●自負●太多環(huán)節(jié)溝通的四個特點隨時性–我們所做的每一件事情都是溝通

雙向性–我們既要收集信息，又要給予信息

情緒性–信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響

互賴性–溝通的結果是由雙方?jīng)Q定的

有效溝通的四個原則●有明確的溝通目標

●重視每個細節(jié)

●要達到你的至少一個目標

●適應主觀和客觀環(huán)境的突然變化有效溝通的基本技巧●組織清晰、簡潔的語言●

注意非語言暗示●

注意傾聽●

反饋

組織清晰、簡潔的語言●語言

必須適當，組織地很好●適當簡單的詞語簡短的陳述明確的語句只有在大家都理解的情況下才使用專業(yè)術語●組織內(nèi)容符合邏輯次序省略不必要的信息使用接收者熟悉的語言如有可能，做一下總結注意非語言暗示言語和身體語言保持一致

怎樣有效地接收信息●準備聆聽●發(fā)出準備傾聽的信息●在溝通過程中采取積極的行動●通知對方如果你●沒有聽清楚●沒有理解●想得到更多的信息●想澄清●想要對方重復或者改述●已經(jīng)理解聆聽的層次●不做任何努力去聆聽

●做出假象聆聽

●只聽你感興趣的內(nèi)容●認真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較●用心和腦來傾聽并做出反應，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設身處地地聆聽積極傾聽的技巧表達感受重復內(nèi)容歸納總結提示問題傾聽回應積極聆聽是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話人的內(nèi)容，與他一起去體驗、感受整個過程；這是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。利用反饋的工具，取得有效的溝通反饋

是人所做的事，所說的話

這一信息致在使行為有所改變或加強反饋不是

關于他人之言行的正面或負面意見

關于他人之言行的解釋及對將來的建議或指示如何給予反饋●明確、具體、提供實例●積極的正面的和建設性的●在正確的時間給予反饋●集中于可以改變的行為●不具有判斷性●考慮接受者的需求如何接受反饋●聆聽，不打斷●提出問題，澄清事實，詢問實例●總結接收到的反饋信息，以確認對其的理解●表明你將考慮如何去采取行動有效溝通的基本步驟事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施工作關系的建立關系圖老板不同部門的高級別的同事你本人客戶同樣部門同樣級別的同事不同部門的不同級別的同事下屬代理商如何與上司溝通●永遠不要低估你的上司●了解你的上司的風格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮●不要讓上司感到意外●讓上司了解能對你期望什么，問他如何才能使他更有績效

怎樣與上級溝通上級需要（部屬） 部屬溝通行為

支持 盡責，對上級支持執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應了解部屬情況 定期工作匯報，自我嚴格管理為領導分憂 理解、敢挑重擔/提出建議提供信息 及時反饋/工作匯報/溝通信息怎樣與上級溝通●你可以正當?shù)匾笊纤荆禾峁┠銓κ虑榈目捶ㄌ峁└嗟男畔碗s的問題提供建議指引適當?shù)姆结樚峁┲гc保護怎樣與上級溝通●你也應該提供給上司：分析清楚問題的內(nèi)容各種行動方案以及你的選擇建議你選擇該項行動方案的預期結果，以及應變計劃工作的進度報告如何與下屬溝通首先取決于有效的授權適當?shù)母嬲]和反饋是維持良好溝通的工具樹立威望如何與下屬溝通部屬需要（上級） 上級溝通行為關心 主動詢問、問候、了解需求與困難支持 幫助解決問題，給予認可和信任， 給予精神、物質幫助指導 在職輔導、培訓理解 傾聽、讓部屬傾訴得到指令 清楚指令/不多頭領導/健全溝通及時的反饋 定期給部屬工作上的反饋給予協(xié)調 溝通、協(xié)調、解決沖突如何與同事溝通尊重 多傾聽對方意見，重視對方意見，不背后議論合作 主動提供信息，溝通本部意見幫助 給予支持理解 寬容、豁達謝謝！員工溝通技巧培訓ANNUALREPORTPOWERPOINT匯報人：xxx

ReportPerson:Baotuwang2021點擊添加相關標題文字點擊添加相關標題文字點擊添加相關標題文字CONTENTSPAGE目錄頁點擊添加相關標題文字01關于商務談判的概述添加相關標題文字添加相關標題文字添加相關標題文字添加相關標題文字關于商務談判的概述商務談判一般以價格為核心進行01商務談判是一個過程02談判兩方的雙重利益關系決定了談判必然是一個合作與沖突兼而有之的過程03談判最后的利益的確定，取決于雙方的實力、客觀形勢、談判策略技巧的運用04關于商務談判的概述時效性原則最低目標原則求同存異原則請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容守法原則平等互利原則誠信原則公平競爭原則關于商務談判的概述生理最原始、最基礎的需要，推動人們行動的強大動力安全1.物質上的2.經(jīng)濟上的3.心理上的社交1.社交欲：希望得到互愛2.歸屬感：希望有所歸屬尊重1自尊需要：積極性的源泉2.他尊需要：對低位的需要自我價值充分體現(xiàn)個人（或群體）思想、興趣、能力和意志等01當事人即談判的關系人，代表各方利益談判的人員02接受點即當事人都謀求的，能為各方接受的條件。協(xié)商-達成一致意見-協(xié)議03分歧點當事人之間為“需求”或“利害得失”協(xié)商的標的。關于商務談判的概述02商務談判準備與過程添加相關標題文字添加相關標題文字添加相關標題文字添加相關標題文字商務談判準備與過程020103國家、地區(qū)的各類政策、法律、法規(guī)。收集政策導向行業(yè)商情；對方經(jīng)營情況；對方談判的策略、計劃和態(tài)度等。與談判標的有關的情報對方的當前需求、利益和實力；對方的目標、聲譽及談判風格等與談判對手有關的情報商務談判準備與過程要擅于從對方的雇員中收集信息01要擅于從對方的伙伴中獲取信息02從網(wǎng)絡上獲取信息03要擅于從文獻資料中獲取信息04直接觀察或試探性地刺激對手05商務談判準備與過程01盡可能爭取到自己選擇的地點內(nèi)談判02談判要進行多層次的，地點應依次互換，以示公平03若爭取不到自己選擇的，至少選擇雙方都不熟悉的地點04把在對方的“自治區(qū)域”內(nèi)談判，作為最后的選擇商務談判準備與過程適宜的燈光、溫度、通風、隔音條件起碼的裝飾、擺設、座位使談判者有良好的視覺效果保證行動安全和交通、通訊的方便周圍環(huán)境的肅靜、優(yōu)雅，使人心情愉悅必備的待客飲料、點心、水果電腦、攝像設備等商務談判準備與過程座次位置安排讓客方坐左側或南側，若在異地談判，則遵從主人安排一方內(nèi)部的座次位置安排主談者或決策者坐中間，其他人沿其而坐，也可圍其而坐己方人員位置安排紅臉坐在尾桌，與其他隊員分開，白臉挨著首席代表，首席代表坐中間，強硬派和清道夫相鄰，己方的強硬派遠離對方的強硬派22%35%11%整體布置安排設長桌，雙方各坐桌子一端，主談者居中相向而坐27%談判座次安排Pleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,modifythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirectly.。50%商務談判準備與過程目標體系最高目標（期望目標）可以接受的目標（爭取目標）最低目標（基本目標）談判目標，就是談判主題的具體化，它是對談判所要達到結果的設定，是指導談判的核心。商務談判準備與過程回避方案

即不談判，但它可能會達到一些戰(zhàn)略談判目的。競爭-和解方案

當實質結果對你有絕對的利益，必須贏得談判，不會對與對手的關系造成什么影響時，選擇競爭；當對保持或增進與對手的關系有極大好處時，選擇和解。折衷-合作方案

在雙方利益及需要達到平衡時，選擇折衷；當關系及目標實現(xiàn)均很重要時，應追求合作或互利的戰(zhàn)略。010203商務談判準備與過程建立談判氣氛交換意見確定議程應注意事項選擇是對方感覺適宜的地點談判了解對方的生活習性聊一些雙方都感興趣的話題各自交換對談判的看法擬定議程談判議程的主要內(nèi)容理解和重視重要性合適的語速，避免慌張和混亂牢記自己的目的，有的放矢擅于察言觀色，尤其是眼睛和身體洞悉對方的思考模式商務談判準備與過程明確、清晰而完整，不使對方產(chǎn)生異議和誤會03不做過多的說明、解釋和評論，以免對方發(fā)現(xiàn)你真正的意圖或弱點04不問不答、有問必答、避虛就實、能言不書01堅定、果斷、嚴肅，給對方一種認真、誠實、正確的好印象02商務談判準備與過程1.由還價方重新報價；2.建議撤回原報價，重新考慮更實際的價格；3.對原報價暫時不做變動，調整部分交易條件。還價：PART011.盡量避免用文字或數(shù)字回答對方問題；2.保持平靜信賴的態(tài)度；3.適可而止。討價：PART021.交易條件被雙方接受；2.還需進一步磋商；3.無法預見交易的可能性?；仡櫩偨Y：PART031.分析分歧原因；2.對談判施加影響；3.提出要求和讓步；4.僵局與打破僵局。進一步磋商：PART0403商務談判技巧與策略添加相關標題文字添加相關標題文字添加相關標題文字添加相關標題文字商務談判技巧與策略冒險法談判經(jīng)驗、心理素質、承受能力等制造競爭法利用競爭心理，進行同一標的談判，形成競爭，從而坐收魚翁之利“合法”法拿出法律文件、紅頭文件等，使之成為說服對方的武器，增加對方信任堅持法讓步到一定程度時，堅持談判要求，不再退讓，甚至擺出不惜破裂姿態(tài)權力有限法利用有關自己權利的種種限制因素作為爭取時間或拒絕對方的理由、借口或擋箭牌的技巧商務談判技巧與策略傾聽耳到、眼到、心到、腦到敘述簡明扼要、機會均等、注意自己、原則而不具體、讓對方先談發(fā)問友好、關心、親切的話；熱情、誠摯的話應答不徹底回答、降低對方提問興趣、使自己充分思考、找借口拖延商務談判技巧與策略戰(zhàn)略時間的選擇選擇對本方有利的最佳談判時間：即是當對方背負各種內(nèi)外壓力而迫切希望談判的時候戰(zhàn)術時間的選擇1.談判人員的精力結構2.運用戰(zhàn)術時間的技巧3.爭取戰(zhàn)術時間的技巧商務談判技巧與策略01040203運用戰(zhàn)術時間的技巧避開鋒芒法避其鋒芒，擾亂其心，后發(fā)制人故意拖延法拖延時間，制造合理困擾，最后逼其跳墻打持久戰(zhàn)法針鋒相對，互不相讓，等待東風，使其讓步及時出擊法坐山觀虎斗，選擇合適時間及時出擊，充當制定規(guī)則的裁判員商務談判技巧與策略賣方的底價小于買方的低價，即賣方的底價跟買方的底價有一段重合區(qū)域，則談判可能成功。賣方的底價小于并且接近等于買方的低價，即賣方的底價跟買方的底價重合區(qū)域狹小，則談判成功的難度就相當大。賣方的底價大于買方的低價，即賣方的底價跟買方的底價無重合區(qū)域，則談判不可能成功。010203商務談判技巧與策略報高價法魚餌報價法中途變價法挑剔還價法加法、減法報價法哄抬報價法改變對手原來要求，獲得更大利益，施加壓力，動搖對方信心滿足對方的需要是手段，最終滿足自己的利益才是目的，切不可本末倒置中途改變原來的報價趨勢，促使對方接受價格，遏制對方的無限要求壓低報價，故意“找茬”提出一堆問題和要求，有的是真實存在，有的則是雞蛋殼里挑骨頭加法報價：報價時不將要求一下報出，分幾次報出；減法報價：報價時一下報出總要求，再進行分解賣方為了提高價格，利用“從眾心理”刺激買方的興趣，創(chuàng)造競爭的局面商務談判技巧與策略87623415堅定冒險型前階段絲毫不讓步，最后一刻讓出全部利益強硬態(tài)度型有所退讓，但幅度小。有可能讓下去，也可能不讓刺激欲望型定額增減讓步，刺激對方要你繼續(xù)讓步的欲望誘發(fā)幻想型每次讓步都比以前的幅度來的大，甚至呈幾何級數(shù)增長希望成交型讓價幅度逐次遞減，顯示愿意妥協(xié)、希望成交的愿望，同時也顯示越來越強硬態(tài)度，消除對方有更多幻想妥協(xié)成交型做一次很大的讓步，表明自己對的成交欲望，然后再急劇減少幅度或冷或熱型開始讓步大，表現(xiàn)出強烈的妥協(xié)，后讓步劇減，表現(xiàn)出強烈的拒絕態(tài)愚笨繳槍型一開始就把就把自己所能和盤托出，不留余地讓步的類型

附加條件法你的先讓步以對方的后讓步為條件，你讓步后對方?jīng)]有做出相應讓步，或者做出的讓步并不是你需要的，你的讓步也就不成立。無損讓步法在不減少利益的情況下，甚至未作出任何實質性的讓步，對手卻感覺你在讓步的一種讓步藝術。針鋒相對法對于強硬難纏的談判對手，施于針鋒相對，以牙還牙的方法。特殊的讓步技巧TITLEWORDS商務談判技巧與策略商務談判技巧與策略問題法面對對方的過分要求，提出一連串問題，讓對方明白不要太過分或不切實際借口法談判中有時遇到無法滿足的要求，最好是用借口法來拒絕補償法拒絕對方的同時給予某種補償條件法先要求對方滿足你的條件，如滿足，你也可以滿足，反之，你也不滿足對方條件不說理由法在無法辯駁、無法一爭高低、無法擺脫對方時，不說任何理由，只說“不”幽默法遇到不好正面拒絕時或對方堅決不讓步，不直接拒絕，相反全盤接受，然后加以否定商務談判技巧與策略在對方無休止的討價還價沒玩沒了的情況下，可以規(guī)定最后時限，給對方施壓，達到結束討價還價的目的。最后時限的實施1.處于極有利地位，對手只能找自己談，任何人不能取代自己地位；2.討價還價到最后，所有的談判技巧使用后也無法改變對方立場，沒有得到自己希望的讓步；3.雙方討價還價后，自己的讓步到了極限，對方還在無休止提出要求最后出價的實施Pleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,modifythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirectly.85%請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容Pleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,modifythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirectly.90%請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容商務談判技巧與策略實施時必須跟自己上級通氣，讓其明白是迫不得已，還是談判技巧04態(tài)度要強硬，語言要明確，講清正反兩面的厲害01最后通牒由談判隊伍中身份最高的人來表述02用談判桌外的行動來配合你的最后通牒03商務談判技巧與策略01020304制造競爭不理對方的最后通牒，轉向第三方，并擺出與第三方達成協(xié)議的架勢反下最后通牒以其人之道還治其人之身，給對方也同樣來個最后通牒中斷談判如知道對方是以最后通牒玩弄談判技巧，不妨中斷談判讓步法先對對方表明對其最后通牒的態(tài)度，然后找一些體面的理由在原計劃范圍內(nèi)作適當讓步如何應付最后通牒04常用的商務談判禮儀添加相關標題文字添加相關標題文字添加相關標題文字添加相關標題文字常用的商務談判禮儀修飾儀表

參加談判前，應認真修飾個人儀表，尤其是要選擇端莊、雅致的發(fā)型。一般不宜染彩色發(fā)。男士通常還應當剃須。規(guī)范著裝

參加正式談判時的著裝，一定要簡約、莊重，選擇深色套裝、套裙，白色襯衫，并配以黑色皮鞋，才是最正規(guī)的。精心化妝

出席正式談判時，女士通常應當認真進行化妝。但是，談判時的化妝應當?shù)徘逍?，自然大方。不可以濃妝艷抹。010203常用的商務談判禮儀01020304作自我介紹時要自然大方，不可露傲慢之意。被介紹到的人應起立一下微笑示意，可以禮貌地道："幸會"、"請多關照"之類。詢問對方要客氣，如"請教尊姓大名"等。如有名片，要雙手接遞。介紹完畢，可選擇雙方共同感興趣的話題進行交談。稍作寒暄，以溝通感情，創(chuàng)造溫和氣氛。應目光注視對方時，目光應停留于對方雙眼至前額的三角區(qū)域正方，這樣使對方感到被關注，覺得你誠懇嚴肅。手心沖上比沖下好，手勢自然，不宜亂打手勢，以免造成輕浮之感。認真聽對方談話，細心觀察對方舉止表情，并適當給予回應，這樣既可了解對方意圖