農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理崗位外包方案

農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理崗位外包方案中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司XX分行網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)服務(wù)崗位外包組織方案一、公司簡介XXXXX人力資源有限公司成立于XXXX年，是一家持有勞動局頒發(fā)的人力資源服務(wù)許可證的專業(yè)人力資源外包服務(wù)提供商。公司以客戶需求為導(dǎo)向，秉承“以人為本，與企業(yè)與社會共贏未來”的企業(yè)使命，為客戶提供流程外包、服務(wù)外包、咨詢與培訓(xùn)等全方位、多層次、高效率的人力資源服務(wù)。二、大堂引導(dǎo)服務(wù)外包項(xiàng)目的背景（一）網(wǎng)點(diǎn)引導(dǎo)服務(wù)人員對于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重要性銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)引導(dǎo)服務(wù)人員是服務(wù)客戶的窗口，其素質(zhì)和形象直接影響客戶對銀行的滿意度評價。同時，引導(dǎo)服務(wù)人員也是崗位聯(lián)動、協(xié)同營銷的樞紐，直接影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能和營銷業(yè)績的高低。三、大堂引導(dǎo)外包服務(wù)工作職責(zé)及流程大堂引導(dǎo)外包服務(wù)工作職責(zé)包括：服務(wù)客戶、識別推薦客戶和柜員以及客戶經(jīng)理形成聯(lián)動，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績的有效提升。服務(wù)流程包括：客戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)、引導(dǎo)服務(wù)人員接待客戶、了解客戶需求、推薦產(chǎn)品、引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)等。四、XX公司外包大堂引導(dǎo)服務(wù)人員輸送流程XX公司外包大堂引導(dǎo)服務(wù)人員輸送流程包括：招募、篩選、面試、培訓(xùn)、考核、派遣等環(huán)節(jié)。其中，培訓(xùn)包括銀行業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、形象禮儀等方面的培訓(xùn)。五、雙方合作管理模式1.組建項(xiàng)目管理團(tuán)隊，確保項(xiàng)目的順利實(shí)施。2.外包大堂引導(dǎo)服務(wù)人員培訓(xùn)設(shè)計，提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。3.考核管理，確保服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平的持續(xù)提升。4.協(xié)議簽訂，明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保合作的順利進(jìn)行。5.溝通機(jī)制建立，及時解決問題，確保項(xiàng)目的有效實(shí)施。六、客戶見證（案例）XX公司與南京啟道咨詢管理有限公司等多家公司合作，為上千家網(wǎng)點(diǎn)提供咨詢服務(wù)，積累了豐富、優(yōu)質(zhì)的行業(yè)咨詢經(jīng)驗(yàn)，為金融行業(yè)的各項(xiàng)目實(shí)施奠定了基礎(chǔ)。XX公司將以卓越的創(chuàng)新能力、國際化視野的團(tuán)隊、一流的戰(zhàn)略和運(yùn)營管理水平，成為社會尊敬、客戶信賴、員工自豪的標(biāo)桿企業(yè)。不少銀行采取勞務(wù)派遣或其他部門人員兼任引導(dǎo)分流工作，導(dǎo)致服務(wù)效率低下、流動性大。為提升服務(wù)管理，部分銀行已采取引導(dǎo)服務(wù)外包方式，將大堂管理/營銷服務(wù)交由專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商管理。XX分行也面臨這一改革契機(jī)，愿與XX公司合作實(shí)現(xiàn)大堂引導(dǎo)服務(wù)的快速提升，提高銀行競爭力。大堂引導(dǎo)外包服務(wù)工作職責(zé)包括協(xié)助大堂經(jīng)理做好客戶服務(wù)，包括客戶迎送、引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)預(yù)處理、自助區(qū)輔導(dǎo)、貴賓區(qū)服務(wù)等。工作流程分為營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)后三個部分。營業(yè)前服務(wù)準(zhǔn)備包括衛(wèi)生檢查、設(shè)備檢查、宣傳資料更新、辦公用品準(zhǔn)備等。營業(yè)中服務(wù)程序包括客戶引導(dǎo)、分流、咨詢和輔導(dǎo)，識別優(yōu)質(zhì)客戶并及時向大堂經(jīng)理傳遞信息。服務(wù)人員應(yīng)熱情、文明地問候客戶，引導(dǎo)客戶正確使用自助設(shè)備和服務(wù)渠道，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和輔導(dǎo)服務(wù)。銷售技巧是提高銷售業(yè)績的關(guān)鍵。其中包括接近客戶的技巧，如電話拜訪和直接拜訪客戶，客戶識別技巧，詢問和傾聽技巧，產(chǎn)品展示和說明技巧，處理客戶異議技巧以及現(xiàn)場促成技巧。專業(yè)銷售技巧包括高效的人際溝通技巧和客戶需求探尋引導(dǎo)技巧。知識方面，銷售人員需要精通銀行相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)介紹，銀行宣傳資料的使用等。他們應(yīng)該了解各種銀行產(chǎn)品的優(yōu)勢和不足。大堂引導(dǎo)服務(wù)人員的能力也很重要。他們需要接受分階段、分步驟的培訓(xùn)，根據(jù)客戶需求由啟道咨詢專家進(jìn)行。培訓(xùn)內(nèi)容和主題應(yīng)根據(jù)實(shí)地調(diào)研和客戶反饋需求進(jìn)行設(shè)計，以提高大堂引導(dǎo)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，符合行方的實(shí)際需求?？己斯芾硎翘岣叻?wù)質(zhì)量和調(diào)動員工積極性的關(guān)鍵。公司可以與行方共同完成服務(wù)人員的考核，考核比重根據(jù)實(shí)際情況而定。網(wǎng)點(diǎn)與分行占60%-70%，公司占30%-40%。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人填寫服務(wù)員工考核表，主要包括大堂引導(dǎo)服務(wù)人員的客戶識別、引導(dǎo)、分流、環(huán)境維護(hù)、糾紛處理等方面，以了解大堂引導(dǎo)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，能否達(dá)到行方所要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。績效考核獎金按季度發(fā)放，績效考核每月一次，綜合參考分行的現(xiàn)場檢查、錄像調(diào)閱，片區(qū)主管的巡檢考核表和網(wǎng)點(diǎn)的綜合評估表、項(xiàng)目經(jīng)理的日常檢查等進(jìn)行考評。大堂引導(dǎo)服務(wù)人員分成四個等級：90分以上為優(yōu)秀，80分－89分為良好，70－79分為一般，70分以下為不及格。對于考核不及格的人員，第一次給予警告批評，當(dāng)月績效考核獎金為零，第二次扣罰一季度的績效考核獎金，超過兩次予以辭退。協(xié)議簽訂方面，公司需要與貴行簽署大堂服務(wù)管理外包項(xiàng)目服務(wù)合同和保密協(xié)議。同時，公司需要與外包服務(wù)員工簽署勞動合同和保密協(xié)議，員工與公司建立勞動關(guān)系。溝通機(jī)制也很重要。公司和行方應(yīng)建立定期溝通機(jī)制，及時解決問題，提高服務(wù)質(zhì)量。該營業(yè)部的負(fù)責(zé)人表示，引導(dǎo)服務(wù)人員外包機(jī)制對服務(wù)管理建設(shè)起到了積極的促進(jìn)作用。這一機(jī)制有效地提高了大堂服務(wù)的能力。同時，通過我們公司輸送的大堂引導(dǎo)員的熱情、耐心和細(xì)心的服務(wù)，廣大客戶對我們的服務(wù)給予了高度的評價。這進(jìn)一步提升了網(wǎng)點(diǎn)客戶的滿意度，為該行樹立了良好的品牌形象，為此我們做出了積極的貢獻(xiàn)。這一成果是XXXXX人力資源有限公司2013年11月所取得的。（刪除段落）我們的服務(wù)人員外包機(jī)制已經(jīng)取得了非常顯著的成果。我們引導(dǎo)的服務(wù)人員在大堂服務(wù)方面表現(xiàn)出色，客戶對他們的評價非常高。這一機(jī)制不僅提升了服務(wù)質(zhì)量，而且也提高了客戶的滿意度，進(jìn)而樹立了良好的品牌形象。我們將繼續(xù)努力，為廣大客戶提供更好的服務(wù)。（刪除段落