銀行分行支行網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營銷體系

＃＃銀行＃＃分行支行網(wǎng)點效勞標(biāo)準(zhǔn)化營銷體系以理財業(yè)務(wù)和柜面效勞為載體的優(yōu)秀效勞品牌化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)一銀行需求：三個效勞品牌建設(shè)提升：陽光理財品牌、理財專業(yè)隊伍品牌、效勞品牌；推動中間業(yè)務(wù)進(jìn)展〔缺少資產(chǎn)業(yè)務(wù)、柜臺業(yè)務(wù)；由優(yōu)質(zhì)效勞建設(shè)為目標(biāo)，全面提升網(wǎng)點效勞質(zhì)量；網(wǎng)點內(nèi)部治理標(biāo)準(zhǔn)化、效勞治理標(biāo)準(zhǔn)化和內(nèi)部掌握標(biāo)準(zhǔn)化；網(wǎng)點人員效勞崗位與職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化定位與界定；網(wǎng)點效勞標(biāo)準(zhǔn)化治理手冊；方法:有詢問公司設(shè)計方案、員工培訓(xùn)；銀行驗收；在1－2個支行進(jìn)展實踐試行，改進(jìn)，取得成效再驗收；總結(jié)推廣。二、設(shè)計思路：設(shè)計領(lǐng)域，個人理財、柜面效勞、個貸與公司客戶效勞。設(shè)計營業(yè)網(wǎng)點根底效勞標(biāo)準(zhǔn)和全方位的高端客戶效勞體系，提升經(jīng)理或理財經(jīng)理，私密的效勞空間，優(yōu)待的效勞價格、專享的效勞特權(quán)、優(yōu)質(zhì)的效勞質(zhì)量和增值效勞，陽光財寶效勞聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)，為中高端客戶供給全方位的高端金融效勞3．設(shè)計全方位陽光財寶效勞支撐體系、產(chǎn)品、信息和聯(lián)盟等資源，構(gòu)建全方位陽光財寶效勞支撐體系。4．引導(dǎo)客戶提高奉獻(xiàn)度的具體效勞模式，VIP客戶分類與界定；VIP客戶的禮遇待遇〔機(jī)場航班貴賓室、遠(yuǎn)程醫(yī)療緊急救援效勞、客戶個人授信額度便利、各類聯(lián)盟商戶效勞優(yōu)待等等、5．以客戶需求為根本，建立理財、工作、生活、教育等多方面全方位的效勞平臺，包括特別貴賓效勞工程〔機(jī)場貴賓、醫(yī)療安康檢查、；客戶效勞熱線、日常生活效勞，包括購房、置車、定送生日蛋糕等；6擔(dān)保等長期投資打算；7、其他理財效勞詢問，包括投資規(guī)劃、合理避稅、遺產(chǎn)治理、教育信托、現(xiàn)金治理、等私人銀行效勞8．陽光財寶效勞聯(lián)盟商戶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，有影響力、高層次聯(lián)盟商戶作支撐，建立＃＃市不同層次的合作聯(lián)盟效勞體系。＃＃最好、行業(yè)最好、地段最正確的標(biāo)準(zhǔn)。享受買家折扣優(yōu)待、購物便利、上門效勞等待遇；9．依托科技平臺，引用與完善根底支撐效勞體系，設(shè)計具有客戶數(shù)據(jù)歸集、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、業(yè)務(wù)推測、市場營銷、風(fēng)險治理和客客戶、追蹤客戶、挖掘客戶成為可能；10．設(shè)計陽光財寶效勞品牌和陽光理財效勞品牌，依據(jù)客戶的價值不斷改進(jìn)品牌戰(zhàn)略。設(shè)計具體效勞品牌產(chǎn)品，針對不同客戶定位，與功能需求，如招商銀行的金癸花理財、財寶賬戶－溢財通，95555快易理財?shù)龋唤⒖蛻魯?shù)據(jù)庫形成全面的客戶數(shù)據(jù)庫，對客戶資料的收集、整理、利用的為主體系和工具；實現(xiàn)對客戶需求的準(zhǔn)確分類和快捷效勞；13．供給量體裁衣式的共性化理財效勞、增值效勞、情感附加效勞。專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化的效勞理財隊伍建設(shè)人才機(jī)構(gòu)調(diào)整，人員勞動組合；引進(jìn)高端人才。培育轉(zhuǎn)移人才；提高效勞人員素養(yǎng)，集中培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、考試提高、專業(yè)培訓(xùn)、推行客戶經(jīng)理與理財經(jīng)理分級治理，產(chǎn)品治理渠道治理效勞標(biāo)準(zhǔn)治理測量分析和改進(jìn)體系建設(shè)效勞籌劃客戶經(jīng)理測評客戶經(jīng)理業(yè)績考核治理顧客滿足度標(biāo)準(zhǔn)檢驗與內(nèi)部審核，過程監(jiān)視、外部客戶暗訪、監(jiān)控分析等內(nèi)容包括不合格掌握、數(shù)據(jù)分析、訂正措施、預(yù)防措施SDMAIC6西格瑪包括效勞子系統(tǒng)建設(shè)一站式效勞設(shè)計：根底效勞核心內(nèi)容：效勞查詢、轉(zhuǎn)帳效勞、自助繳費(fèi)、銀證轉(zhuǎn)帳、交易買賣、金融信息查詢、賬戶掛失等；專項效勞設(shè)計：留學(xué)出國〔外匯貸款、留學(xué)保函、開具存款證明，借記卡、信用卡等〕;汽車貸款、房屋貸款等外拔效勞;主動以、、電子郵件等方式與客戶聯(lián)系，發(fā)送貸款本息的追索、業(yè)務(wù)交易狀況、理財申請和投訴的回復(fù)、賬戶處理狀況反響等；包括資金到位通知、信用卡透支通知、銀行代繳費(fèi)賬戶余額缺乏通知、銀行代繳費(fèi)通知等；業(yè)務(wù)詢問銀行的各項效勞與產(chǎn)品信息、資費(fèi)信息、業(yè)務(wù)學(xué)問、產(chǎn)品詢問等；驟流程、投訴建議等；客戶申告客戶關(guān)心客戶帳單效勞：本期應(yīng)繳金額、對賬單、到期還款、消費(fèi)、走訪治理查問卷治理、客戶效勞調(diào)查結(jié)果治理、客戶效勞調(diào)查信息統(tǒng)計治理；程標(biāo)準(zhǔn)治理、一、標(biāo)準(zhǔn)化效勞〔至少到達(dá)以招商銀行效勞模板的治理與效勞水平，包括客戶滿足度、優(yōu)質(zhì)客戶流失問題、存款大戶主動上門〕〔一〕效勞治理標(biāo)準(zhǔn)化1、 柜臺效勞標(biāo)準(zhǔn)化〔微笑效勞、網(wǎng)銀〕2、 效勞環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化〔吸引人，便利〕3、 效勞流程標(biāo)準(zhǔn)化4、 效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化〔滿足程度〕5、 效勞效率標(biāo)準(zhǔn)化〔高效、不排隊〕〔二〕高端客戶營銷1、 高端客戶的定位2、 對公客戶的營銷〔二類：一類是不同風(fēng)險程度的貸款客戶，分高、中、低風(fēng)險；另一類是規(guī)模大小，分大、中、小客戶，差異化效勞，差異化處置的標(biāo)準(zhǔn)。包括不同的工作流程、不同的業(yè)務(wù)流程、不同的審批流程和評估要求，不同的貸款條件〕3、 對私客戶的營銷〔黃金客戶、白銀客戶、群眾客戶〕4、〔三〕客戶經(jīng)理主動營銷與上門效勞1、 優(yōu)質(zhì)客戶效勞2、 大戶效勞3、 資信良好客戶效勞4、 潛在客戶效勞5、 存款大戶效勞6、 進(jìn)展前景良好客戶效勞7、 綜合效益好的客戶效勞〔四〕標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、標(biāo)準(zhǔn)化三者的關(guān)系處理二、渠道營銷三、品牌與產(chǎn)品營銷四、效勞增值五、效勞實現(xiàn)過程本標(biāo)準(zhǔn)所指的銀行業(yè)的效勞實現(xiàn)過程是指銀行將顧客的要求轉(zhuǎn)換成程度、風(fēng)險大小和風(fēng)險緣由、估算風(fēng)險后果，提出風(fēng)險掌握措施，落實風(fēng)險掌握崗位。效勞標(biāo)準(zhǔn)的根底和依據(jù)，也是商業(yè)銀行員工必需遵循的準(zhǔn)則。效勞范圍指每個接觸點所包含的接觸活動；效勞程序指每個接觸點所包含的接觸過程；效勞技巧指每個接觸點應(yīng)把握的接觸技巧；效勞禮儀指每個接觸點應(yīng)留意的課程禮儀。效勞供給標(biāo)準(zhǔn)效勞環(huán)境等效勞資源的輸入要求，欺詐包括：每個接觸點對效勞人員的要求；每個接觸點對效勞設(shè)施的要求；每個接觸點對效勞用品的要求；每個接觸點對效勞環(huán)境的要求。效勞掌握標(biāo)準(zhǔn)效勞掌握標(biāo)準(zhǔn)是指商業(yè)銀行對網(wǎng)點效勞資源的輸入轉(zhuǎn)化為效勞輸出的過程掌握要求。其中包括：每個接觸點對監(jiān)視和測量的要求；每個接觸點對不合格掌握的要求；每個接觸點對數(shù)據(jù)分析的要求；每個接觸點對持續(xù)改進(jìn)的要求。設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、員工效勞供給標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作質(zhì)量掌握標(biāo)準(zhǔn)。營業(yè)環(huán)境的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)所指的營業(yè)環(huán)境的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)主要是指外觀設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部環(huán)境設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)外觀設(shè)計標(biāo)準(zhǔn);CIS形象設(shè)計要求，各營業(yè)網(wǎng)點的外觀設(shè)計應(yīng)遵循統(tǒng)一性、適用性和美觀性原則進(jìn)展。內(nèi)部環(huán)境設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)：對內(nèi)部環(huán)境設(shè)計要做到讓顧客感到便利、快捷、〔燈光、聲控、濕度、溫度等〕的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)；對網(wǎng)點的工作用具〔包括營業(yè)柜臺、辦公桌、客戶座椅等用品的大小、凹凸等〕的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)；對網(wǎng)點的便民設(shè)施〔包括沙發(fā)、利率牌、填單柜、茶具、宣傳窗等〕的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)。營業(yè)場所內(nèi)外設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)所指的營業(yè)場所內(nèi)外設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)包括指門面標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)和營業(yè)廳設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)。員工的效勞供給標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)所指的員工的效勞供給標(biāo)準(zhǔn)包括業(yè)務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)、效勞儀表標(biāo)準(zhǔn)、效勞語言標(biāo)準(zhǔn)、效勞態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和效勞紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)。根本技能標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)“以顧客為關(guān)注焦點”的效勞宗旨，在堅持內(nèi)部掌握和風(fēng)險掌握的同時，向顧客供給準(zhǔn)確、快捷和優(yōu)質(zhì)的效勞；效勞儀表標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定員工做到言行標(biāo)準(zhǔn)，包括舉止得體、站立直立、座姿端正、行為文明熱忱、大方、明白。效勞態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定對全部顧客的效勞主動熱忱、急躁周到，一視同仁。盡職盡責(zé)、自我約束、秉公辦事的職業(yè)素養(yǎng)。效勞紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定員工遵守勞動紀(jì)律、業(yè)務(wù)紀(jì)律和各項規(guī)章制度。業(yè)務(wù)操作質(zhì)量掌握標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)所指業(yè)務(wù)操作質(zhì)量掌握標(biāo)準(zhǔn)是直接關(guān)系到銀行與客戶資金的業(yè)務(wù)流程的作業(yè)指導(dǎo)書中。依據(jù)商業(yè)銀行資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)的不務(wù)流程以及相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書都要建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作的質(zhì)量掌握標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)出不同顧客的現(xiàn)有的、潛在的和將來進(jìn)展趨勢的要求，考要求和國家相關(guān)監(jiān)管部門的監(jiān)管要求，突出工作效率。在內(nèi)容上，要包括業(yè)務(wù)操作的根本規(guī)定和明確的業(yè)務(wù)操作流程。表達(dá)了合規(guī)性標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)、工作效率標(biāo)準(zhǔn)、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)。3)流程網(wǎng)絡(luò)增值效勞的過程網(wǎng)絡(luò)。的經(jīng)營目標(biāo)、業(yè)務(wù)進(jìn)展戰(zhàn)略進(jìn)展，實現(xiàn)商業(yè)銀行價值最大化，到達(dá)為的流程治理作為保證。從價值鏈分析法來看，應(yīng)著眼于活動和流程對客戶價值奉獻(xiàn)的大小。價值鏈分析入手，突出有利于形成核心競爭力量的核心業(yè)務(wù)流程，客戶增值效勞流程設(shè)計核心流程營銷力量、產(chǎn)品創(chuàng)力量、或獨(dú)特風(fēng)格的效勞手段等。流程供給人力資源、信息技術(shù)、行政治理和其他方面的支持；同時，業(yè)務(wù)流程更需要獨(dú)立的審計和風(fēng)險掌握等治理流程對其進(jìn)展日常監(jiān)控、檢查和評價。程?？蛻粜诹鞒贪踩卫砼c崗責(zé)治理一圖兩表本標(biāo)準(zhǔn)所指的一圖兩表是指與治理程序和作業(yè)指導(dǎo)書相配置的矩陣式的業(yè)務(wù)流程圖、流程分析表和風(fēng)險掌握自我評價表。本標(biāo)準(zhǔn)所指的一圖兩表式是，依據(jù)巴塞爾關(guān)于操作風(fēng)險的定義和分類，對流程的操作風(fēng)險進(jìn)展初步識別和排查，找出主要的風(fēng)險點，進(jìn)展流程過程中的部門和崗位的職責(zé)分析，查找業(yè)務(wù)流程的操作風(fēng)險點。程序、業(yè)務(wù)產(chǎn)品的受理、審批和辦理程序，售后的產(chǎn)品治理和風(fēng)險掌握或處置程序。通過流程治理，將產(chǎn)品的開發(fā)、推銷、營銷、客戶申前。事中和事后的設(shè)置和防范。流程與崗責(zé)標(biāo)準(zhǔn)治理治理項流程銀行的流程式治理的一種轉(zhuǎn)變。形成流程式治理模式之任，明確具體的內(nèi)部掌握和風(fēng)險治理的職責(zé)要求，也就是說，真正確優(yōu)先的合規(guī)體系的原則。流程與崗責(zé)治理項流程銀行的流程式治理的一種轉(zhuǎn)變。形成流程式治理模式之任，明確具體的內(nèi)部掌握和風(fēng)險治理的職責(zé)要求，也就是說，真正確優(yōu)先的合規(guī)體系的原則。所謂關(guān)鍵掌握環(huán)節(jié)是指流程中對前后幾個環(huán)節(jié)或幾個風(fēng)險點的掌握〔即無流程的掌握環(huán)節(jié)。假設(shè)該環(huán)節(jié)出錯，其它環(huán)節(jié)往往較難覺察其錯誤。通常，等各方面綜合考慮。選擇風(fēng)險點所涉及的活動范圍主要包括：不完善的業(yè)務(wù)流程和規(guī)定所帶的風(fēng)險；員工職業(yè)道德和活動所帶的風(fēng)險；操作設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備故障造成的風(fēng)險；顧客、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等相關(guān)方的活動所帶來的風(fēng)險。2．3． 基于客戶客戶滿足度標(biāo)準(zhǔn)治理要求和過程要求，從而確定本標(biāo)準(zhǔn)的流程治理標(biāo)準(zhǔn)，三是承受CTQ〔關(guān)鍵質(zhì)量特性度。通過三方面的要求建立客戶效勞質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)。由客戶到產(chǎn)品到流程步驟的根底上開放的?？蛻羰侵赋惺茉谏虡I(yè)銀行流程過程中，由內(nèi)部供給商供給的內(nèi)部產(chǎn)分理解并獲得期望的質(zhì)量后，才會滿足和忠誠，優(yōu)質(zhì)客戶才能留著，潛在客戶才能流入，制造價值的員工就不會流失。而滿足客戶需求的重要手段就是向目標(biāo)客戶供給適宜的金融產(chǎn)品和鍵的要求，也就是關(guān)鍵質(zhì)量特性〔criticaltoquality,CTQ〕.銀行產(chǎn)品〔包括效勞〕具有什么樣的特性，對顧客是否滿足來說最重到的產(chǎn)品所具備的質(zhì)量特性。VOCVOC是客戶之聲的英文名稱，即客戶要求的陳述。與客戶之聲相對〔客戶之聲333分333的標(biāo)準(zhǔn)。往往自己并不明確他們想要什么產(chǎn)品或效勞，也往往不知道如何表不需要什么。依據(jù)卡諾〔Kano〕模型，輸出要求的排序分為三級，理所固然質(zhì)量是令人開心或潛在的需求