自來水有限公司城市供水服務(wù)與投訴監(jiān)管制度

XXXX自來水有限公司城市供水服務(wù)與投訴監(jiān)管制度為了搞好城市供水，強(qiáng)化內(nèi)部規(guī)范管理，提高對(duì)外服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合水務(wù)公司工作實(shí)際，特制定城市供水服役與投訴監(jiān)管制度。業(yè)務(wù)接待1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解答用戶來人、來信、來電咨詢；受理用戶用水申請(qǐng)，按規(guī)定辦理開戶或新增用水手續(xù)。接待人員掛牌服務(wù)，禮貌熱情，用語文明，收費(fèi)合理。2、服務(wù)程序和時(shí)限接到用戶用水申請(qǐng)，根據(jù)實(shí)際情況和供水規(guī)定，1日內(nèi)給予答復(fù);用戶提供齊全資料后，2日內(nèi)安排人員勘查現(xiàn)場,確定供水方案。管網(wǎng)維修1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定期巡檢，維護(hù)供水管網(wǎng)及附屬設(shè)施，保證管網(wǎng)完好率100%以上；管網(wǎng)維修確保安全，要設(shè)置安全標(biāo)志，修復(fù)后應(yīng)立即供水。2、服務(wù)程序和時(shí)限發(fā)現(xiàn)或接到漏水報(bào)告，搶修人員1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場小修不超過5小時(shí)，中修不超過10小時(shí)，大修不超過24小時(shí)。（因交通、道路或其他障礙無法進(jìn)行修理的及不具備作業(yè)條件等因素除外）抄表收費(fèi)1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)抄表準(zhǔn)確、及時(shí)，收費(fèi)公開、合理，送單到手；更換故障水表，保證質(zhì)量；用戶對(duì)用水計(jì)量、收費(fèi)等業(yè)務(wù)提出查詢要及時(shí)答復(fù)；營業(yè)人員上崗佩戴工作牌，規(guī)范服務(wù)，文明禮貌。2、服務(wù)程序和時(shí)限所有用戶每月抄收一次，用戶對(duì)抄表收費(fèi)中有關(guān)事項(xiàng)提出咨詢，24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。供水水質(zhì)1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)定期進(jìn)行采樣化驗(yàn)分析，嚴(yán)格做好原水、出廠水、管網(wǎng)水的管理，按規(guī)范工藝對(duì)原水進(jìn)行凈化處理檢測，水質(zhì)綜合合格率98%以上，出廠水水質(zhì)合格率達(dá)100%；化驗(yàn)人員持證上崗。2、服務(wù)程序和時(shí)限發(fā)現(xiàn)或接到水質(zhì)問題的報(bào)告，2小時(shí)內(nèi)采樣化驗(yàn)，24小時(shí)內(nèi)給用戶明確答復(fù)。供水壓力1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管網(wǎng)干線壓力不低于0.27兆帕，壓力合格率不低于97%；若需停水及時(shí)下達(dá)通知。2、服務(wù)程序和時(shí)限計(jì)劃停水應(yīng)提前24小時(shí)通過電視臺(tái)或其他宣傳形式發(fā)出通知；突發(fā)性停水（如水廠突然停電，管道突然爆裂等原因），在停水同時(shí)，盡快下達(dá)停水通知；接到用戶對(duì)水壓問題的咨詢，一般在4小時(shí)內(nèi)給與答復(fù)。工程安裝1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行國家給排水施工規(guī)范，確保施工安全和工程質(zhì)量，按期完工，做到工完、料凈、場地清。2、服務(wù)程序和時(shí)限接到用戶接水申請(qǐng)，并繳納工程預(yù)付款，具備施工條件,2日內(nèi)安排施工。水表校驗(yàn)1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水表強(qiáng)制檢定，按照國家《強(qiáng)制檢定的工作計(jì)量器具實(shí)施檢定的有關(guān)規(guī)定》的要求。管徑DN>15——50的水表，使用期限不得超過6年，管徑DN>25的水表，使用期限不得超過4年。2、服務(wù)程序和時(shí)限校驗(yàn)水表應(yīng)提前一天通知用戶，水表校驗(yàn)后，要在一小時(shí)內(nèi)給用戶安裝到位。投訴與監(jiān)督若用戶對(duì)供水服務(wù)工作不滿意，可先到水務(wù)公