特殊渠道類(lèi)投訴處理流程10

特殊渠道類(lèi)投訴處理流程1.0目的規(guī)范特殊渠道類(lèi)投訴（含升級(jí)投訴傾向上報(bào)的投訴）的受、處理流程，促使此類(lèi)投訴能得到及時(shí)、迅速的解決。同時(shí)確保特殊渠道受理的所有投訴均納入升級(jí)投訴管控。2.0適用范圍適用于**分公司、區(qū)縣分公司、營(yíng)業(yè)廳特殊渠道類(lèi)投訴處理（含升級(jí)投訴傾向上報(bào)的投訴）。3.0定義特殊渠道類(lèi)投訴定義：通過(guò)工信部、集團(tuán)公司熱線和傳真、通管局、省消協(xié)、省工商、315電子網(wǎng)站，中消報(bào)，公司領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦、客戶(hù)來(lái)訪來(lái)函、監(jiān)督電話。市經(jīng)信委、12315、市消協(xié)等渠道受理的投訴。4.0職責(zé)4.1客服部投訴危機(jī)崗位工作職責(zé)：管控特殊渠道類(lèi)投訴的受、處理流程，促使此類(lèi)投訴能得到及時(shí)、迅速的解決，力保公司KPI的順利完成。同時(shí)確保特殊渠道受理的所有投訴均納入升級(jí)投訴管控。具體工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)與省客服中心和各特殊渠道保持常態(tài)溝通，協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)省客服中心派單、特殊渠道類(lèi)投訴的統(tǒng)一受理，并按升級(jí)投訴處理人員排班情況及業(yè)務(wù)類(lèi)型歸屬分公司派單，并與各分公司溝通，指導(dǎo)特殊渠道投訴處理，報(bào)告回復(fù)等相關(guān)工作；整理投訴處理人員、各分公司反饋情況整理回復(fù)報(bào)告，投訴處理人員、分公司回復(fù)處理情況后，投訴危機(jī)崗位應(yīng)對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行審核、把關(guān)，對(duì)存在問(wèn)題的回復(fù)需及時(shí)糾正、指導(dǎo)措施進(jìn)行補(bǔ)救，并在省客服中心規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)總部報(bào)告工作，力求在報(bào)告回復(fù)時(shí)限和質(zhì)量上不被判責(zé)?？头棵吭仑?fù)責(zé)對(duì)上月所有特殊渠道類(lèi)投訴進(jìn)行匯總分析并對(duì)分公司特殊渠道客戶(hù)數(shù)量及投訴處理情況分析通報(bào)。負(fù)責(zé)受理的特殊渠道投訴中有存在流程等非個(gè)性問(wèn)題的，30分鐘內(nèi)反饋問(wèn)題至投訴分析作為《投訴分析日?qǐng)?bào)》的典型案例及業(yè)務(wù)流程室跟蹤處理，及時(shí)找出流程不暢等問(wèn)題，降低投訴風(fēng)險(xiǎn)。負(fù)責(zé)整理分析特殊渠道來(lái)源投訴數(shù)據(jù)，并每月第二周內(nèi)發(fā)布《*月全市升級(jí)投訴通報(bào)》，根據(jù)全市升級(jí)投訴形勢(shì)，實(shí)時(shí)發(fā)布周報(bào)，每周三發(fā)布上周升級(jí)情況分析。4.3分公司特殊渠道工作職責(zé)：分公司負(fù)責(zé)分公司營(yíng)業(yè)窗口受理的所有投訴，包括來(lái)函、互聯(lián)網(wǎng)、媒體、消協(xié)、12315等特殊渠道類(lèi)投訴的歸口處理（客服部負(fù)責(zé)投訴除外）及管控。4.4具體工作內(nèi)容：凡特殊渠道類(lèi)投訴，按照業(yè)務(wù)類(lèi)型由當(dāng)?shù)胤止練w口處理和解決，在處理中客戶(hù)對(duì)分公司處理方案不接受且有再次升級(jí)投訴傾向的客戶(hù)應(yīng)在當(dāng)日1小時(shí)內(nèi)快文上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)制定最終處理方案并反饋至投訴危機(jī)崗位，不得敷衍、懈怠。分公司需反饋查證及處理情況的真實(shí)情況，不得有隱藏、漏報(bào)、謊報(bào)的情況發(fā)生。鑒于此類(lèi)投訴的特殊性,投訴危機(jī)可以以郵件、電話、快文等多種不僅限于工單的形式派發(fā)分公司處理，分公司不得推諉，全面負(fù)責(zé)此類(lèi)投訴的處理結(jié)果并以郵件或快文等書(shū)面形式回復(fù)客服部。回復(fù)內(nèi)容包括處理的全過(guò)程、相關(guān)背景、解決措施、客戶(hù)的接受情況等處理要素。時(shí)限要求：分公司處理的特殊渠道投訴，嚴(yán)謹(jǐn)按客服部要求時(shí)限處理和回復(fù)。4.5各職能部門(mén)投訴處理對(duì)口人工作職責(zé)：受理本部門(mén)因各層級(jí)的產(chǎn)品制訂、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)則、業(yè)務(wù)服務(wù)流程的問(wèn)題引發(fā)的升級(jí)投訴。具體工作內(nèi)容：客戶(hù)服務(wù)部受理的升級(jí)投訴涉及需投訴處理對(duì)口人協(xié)調(diào)查證處理的問(wèn)題，會(huì)通過(guò)省網(wǎng)派發(fā)至投訴處理對(duì)口人站點(diǎn)并電話溝通，投訴處理人不得推諉，全面負(fù)責(zé)客戶(hù)問(wèn)題的查證處理，如不滿(mǎn)足直接聯(lián)系客戶(hù)處理的條件可提供處理方案，由客服部協(xié)助聯(lián)系客戶(hù)協(xié)調(diào)。投訴處理對(duì)口人提供專(zhuān)業(yè)或外聯(lián)省公司對(duì)口部門(mén)提供報(bào)告答辯憑證，對(duì)可能涉及企業(yè)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的報(bào)告，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)由投訴處理對(duì)口人負(fù)責(zé)部門(mén)會(huì)審及結(jié)

果反饋。5.0投訴熱線管理中心管理流程管理要求開(kāi)始管理流程管理要求開(kāi)始1）受理21）受理2）處理3）回復(fù)、歸檔肯客戶(hù)服務(wù)部（投訴危機(jī)崗）確定專(zhuān)人負(fù)責(zé)特殊渠道類(lèi)投訴的受、處理等相關(guān)工作?？峡蛻?hù)服務(wù)部接到省級(jí)（工信部、通管局）轉(zhuǎn)辦及需走省公司支撐部門(mén)、基地協(xié)助查證的投訴，按客戶(hù)投訴情況選擇對(duì)應(yīng)類(lèi)型生成工單，按特殊流程受理?？辖拥绞屑?jí)（經(jīng)信委、12315）轉(zhuǎn)辦投訴后，在“客響系統(tǒng)”生成對(duì)應(yīng)工單。負(fù)責(zé)人員在客服平臺(tái)中生成相應(yīng)工單的同時(shí)，對(duì)來(lái)函、來(lái)電、郵件等方式受理的投訴，自行規(guī)范進(jìn)行“特殊渠道類(lèi)投訴統(tǒng)計(jì)”“一級(jí)客服工單”由負(fù)責(zé)人員跟進(jìn)處理和回復(fù)省客服中心。負(fù)責(zé)人員將每日受理的工單分配至值班人員、分公司，受理人員、部門(mén)優(yōu)先處理，并于3個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋查證情況及處理結(jié)果?？峡蛻?hù)服務(wù)部受理費(fèi)用爭(zhēng)議類(lèi)等的投訴肯分公司處理不知情、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)差錯(cuò)等類(lèi)型投訴?？峡蛻?hù)服務(wù)部會(huì)根據(jù)客戶(hù)投訴業(yè)務(wù)歸屬派發(fā)至歸屬地分公司或職能部門(mén)處理。通過(guò)綠網(wǎng)轉(zhuǎn)發(fā)至分公司對(duì)口工號(hào)，若是正式發(fā)文的需抄送分公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人及支撐部門(mén)對(duì)口人和負(fù)責(zé)人。其他情況視情節(jié)嚴(yán)重確定是否發(fā)送郵件以及抄送相應(yīng)部門(mén)副總。各職能部門(mén)及分公司在快文中須將投訴內(nèi)容、回復(fù)時(shí)限進(jìn)行說(shuō)明有紙質(zhì)文檔的需將其掃描件作為附件一同反饋。肯分公司、各部門(mén)回復(fù)處理情況說(shuō)明后，客戶(hù)服務(wù)部（投訴危機(jī)崗）應(yīng)

對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行審核，對(duì)存在問(wèn)題的回復(fù)需請(qǐng)分公司再次完善。需要支撐部門(mén)查證處理的，客服部予以配合分公司，跟蹤督促處理情況；分公司、各部門(mén)在投訴處理中，需要指導(dǎo)或與支撐部門(mén)或特殊渠道進(jìn)行溝通的情況，客服部予以支撐和協(xié)調(diào)?？峡蛻?hù)服務(wù)部投訴處理人員、分公司、各職能部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)一級(jí)客服工單進(jìn)行最終回復(fù)。肯客戶(hù)服務(wù)部（投訴危機(jī)崗）負(fù)責(zé)對(duì)特殊渠道部門(mén)（工信部，集團(tuán)公司、通管局、消協(xié)、工商等）進(jìn)行最終回復(fù)。肯分公司、各專(zhuān)業(yè)部門(mén)需會(huì)審報(bào)告內(nèi)容并反饋，未反饋或超時(shí)反饋視為無(wú)異議。反饋，未反饋或超時(shí)反饋視為無(wú)異議?？蠄?bào)告回復(fù)后，客戶(hù)服務(wù)部妥善保存回復(fù)文檔及省公司會(huì)審報(bào)告。

管理流程管理要求客戶(hù)服務(wù)部（投訴危機(jī)崗）每月負(fù)責(zé)對(duì)上月所有特殊渠道類(lèi)投訴進(jìn)行4）匯總、分析匯總分析并對(duì)分公司特殊渠道客戶(hù)數(shù)量及各職能部門(mén)特殊渠道類(lèi)投訴處理規(guī)范性，客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行考核。（ 結(jié)束 ]5.1特殊渠道類(lèi)